Оглавление
1.Значение человеческих ресурсов в сфере сервиса
2.Предоставление услуг на предприятиях транспорта
Списокиспользованных источников
1.Значение человеческих ресурсов в сфере сервиса
В настоящее время длянаиболее развитых стран мира характерен переход к новому типу общества — постиндустриальному, или информационному. При этом принципиально меняютсяприоритеты общественного развития. Российские рыночные реформы дали импульсповышению экономической активности предпринимателей в сфере услуг. Этот процесстесно связан с повышением значения человеческого фактора, поскольку всовременной действительности человек не только фактор, создающий общественноебогатство, но и показатель прогрессивности преобразований в социуме. Известнаяограниченность современных теоретико-методологических исследований заключаетсяв отсутствии целостного рассмотрения проблемы человека в системепредпринимательской деятельности в сфере услуг. Противоречие видится внесоответствии учёта растущей роли человеческого фактора на результатыдеятельности предприятий сферы услуг. Выделение этого противоречия позволяетопределить стратегию исследования, которая заключается в создании механизмаразрешения противоречия — недостаточного учёта влияния человеческого фактора наэффективность деятельности предприятий сферы услуг, а также ликвидациюнедостатков на основе определения конкурентоспособности предпринимателя всоставе совокупного работника предприятия сферы услуг.
Сервис – это оказаниеуслуг. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона можетпредложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладениючем-либо.
Услугу можно определитькак продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а вформе деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга обладаетполезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда,обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своегоисточника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика,процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняетсяотдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована кактовар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Онасуществует только в процессе ее производства. Производство и потребление услугпозволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различныеклассификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражаетспецифический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пятьобщих типов услуг: производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонтоборудования; распределительные – торговля, транспорт, связь; профессиональные– банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашнимхозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио,образование, культура.
Очень важно уделятьособое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организация стремитсявыстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они былипривлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращалисьвновь и вновь. Выстраивание таких отношений — это целый процесс, который долженбыть гибким и в то же время хорошо организованным.
Управление отношениямивключает в себя наличие продуманных, принятых всеми и реально действующихценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемыхкорпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественноеобслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянногомониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе склиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этимпроцессом.
На сегодняшний день длябольшинства компаний понятна значимость человеческих ресурсов на предприятии,т.к. именно они обеспечивают отношения с клиентами.
О высокой значимостичеловеческого фактора в сфере недвижимости говорят многие эксперты и участникирынка недвижимости. Ник Коттон, региональный директор компании DTZ (ведущиймеждународный консультант в сфере коммерческой недвижимости и инвестиций),считает, что человеческий фактор является ключевым для построения успешнойсистемы бизнеса в сфере недвижимости: «И хотя все более значимыми сегоднястановятся компьютерное обеспечение и математические модели, персоналпродолжает играть главную роль. В недвижимости, как ни в какой другой сфере,компания не может развиваться без наличия мощных человеческих ресурсов. Длятого, чтобы анализировать, принимать решения и оперировать крупными объектами,земельными участками, недостаточно формул и расчетов – необходимы надежныеспециалисты, имеющие тесные деловые связи, навыки, знание рынка».
Основой человеческогофактора является личность: психологический облик человека, как дееспособногочлена общества, сознающего свою роль в обществе. В связи с этим создаетсяфункциональная структура (рисунок 1)
/>
/>Рисунок1 — Функциональная структура личности [4]
Менеджменту вуправление персоналом и в решении социальных проблем коллектива необходиморуководствоваться этой структурой, для того чтобы:
· заинтересоватькаждого работника в повышении своей квалификации, постоянной учебе и овладенииновыми знаниями и сферами деятельности индивидуальный подход к каждому членуколлектива, позволяющий максимально использовать его потенциал;
· ориентацияна здоровый психологический климат в коллективе.
· умениенайти необходимый инструмент, средство воздействия на коллектив и каждого егочлена.
В целях зарожденияэнтузиазма, желания эффективно трудиться есть наиболее ответственная и сложнаязадача менеджера. В этой связи важное значение имеет способность менеджераакцентировать внимание на достижении каждого сотрудника, умение выразитьблагодарность за достигнутый результат, создать материальные и моральныестимулы к труду. Все это требует специальной системы подготовки и переподготовкименеджеров.
Вполне очевидно, чтосоциальная среда органически взаимосвязана с технической и экономическойсторонами функционирования организации, составляет вместе с ними единое целое(рисунок 2). Всегда, а на современном этапе общественного развития особенно,успешная деятельность любой организации в сфере услуг зависит от высокойрезультативности совместного труда занятых в ней работников, от ихквалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того,насколько условия труда и быта благоприятствуют удовлетворению материальных,социальных и духовных потребностей людей, разностороннему развитию личности,гуманизации труда.
Образованиесотрудников, их практические навыки работы, периодическое повышениеквалификации в соответствии с меняющимися условиями внешней среды, а такжесоздание условий для внедрения новаторских решений имеют важное значение дляподдержания конкурентоспособности фирмы в условиях формирования информационногообщества, основанного на знаниях.
/>
Рисунок 2 — Взаимосвязьи взаимозависимость экономического и социального блока.[7]
Цель овладения знаниями- это не знание ради знания, а достижение конкурентных преимуществ организации.Именно этому подчинена оценка активов компании, инвентаризация внутренних ивнешних источников информации, данных и знаний, которыми владеют люди и которыесодержатся в процессах и инфраструктуре. Каждая организация находит собственныйпуть аккумулирования знаний, исходя из своих активов и стратегических целей. Ав сфере услуг, где особую роль играют знания и опыт персонала фирмы, ониявляются главным конкурентным фактором.
Таким образом,значимость человеческого фактора для предприятий сферы сервиса во многомобъясняется, тем, что в основной массе продукт услуги абстрактен, т.е. егонельзя взять в руки и посмотреть, пощупать и т.п. Поэтому люди, как лицапредставляющие фирмы услуг, являются гарантами качества услуги, что, в общем,зависит от их уровня знаний, и способностей к убеждению. Именно поэтому люди вкомпаниях по предоставлению услуг являются конкурентным фактором.2. Предоставление услуг на предприятиях транспорта
Транспорт — одно изобщих условий функционирования и развития производства. Осуществляя грузоперевозкивнутри предприятий, между предприятиями, районами и странами, транспорт влияетна масштабы общественного производства и темпы его роста.
Влияние транспорта нажизнь отдельного государства разнообразно и многопланово. Транспортспособствует прогрессивным географическим и структурным сдвигам в размещениипроизводства и населения, росту производительности труда, повышенного уровняжизни населения. Обеспечивая международное разделение труда, массовый туризм икультурный обмен, транспорт вызывает крупные изменения в мировой экономике,культуре и международных отношениях.
С помощью транспортауглубляется специализация и расширяется кооперирование промышленного исельскохозяйственного производства в национальном и международном масштабах,укрепляется экономическое положение государства в целом.
В условиях России — самой большой по территории страны в мире — транспорт играет совершенно особуюроль. Роль не только экономическую, но и политическую и психологическую.Обеспечивая живую связь между республиками и областями России, экономическимирайонами бывшего Советского Союза, транспорт приобщает миллионы людей кдостижениям мировой цивилизации, вовлекает их в процесс активной деятельности — созидательной, экономической, культурной.
Транспортный комплексРоссии включает в себя следующие виды транспорта:
· гужевойтранспорт, использующий тягловую силу животных;
· внутреннийводный транспорт, использующий энергию ветра, течения, двигатели в качестветягловой силы и поверхность внутренних водоемов и водотоков в качестве средыперемещения;
· морскойтранспорт
· железнодорожныйтранспорт, использующий паровую, электрическую тягу и силу инерции для перемещения,а так же рельсы как способ сокращения трения;
· воздушныйтранспорт.
· автомобильныйтранспорт, включающий все типы самоходных колесных средств наземногопользования;
· трубопроводный.
Значение каждого видатранспорта в единой транспортной системе определяется прежде всего его долей вобщем грузо- и пассажирообороте. Размер грузооборота зависит от уровняэкономического развития страны или района, размещения производительных сил,комплексности развития района, концентрации производства, порайонного балансапроизводства и потребления.
Перевозка грузаявляется основным видом услуг. Как правило, она сопровождается предоставлениемдругих услуг (погрузкой, разгрузкой, экспедированием и т.д.).
К дополнительнымуслугам можно отнести такие, как например маркетинговые, коммерческие,информационные, а так же услуги страхования.
Услуги транспорта можноусловно классифицировать на следующие виды (схема 1):По связи с основной деятельностью перевозочные Не перевозочные По виду потребителя, которому предоставляется услуга Внешние (предоставляемые не транспортному предприятию) Внутренние (предоставляемые другим транспортным предприятиям) По характеру деятельности, связанной с предоставлением данной услуги: технологические коммерческие информационные По активности предложения Приспособленные к требованиям потребителей Формирующие потребительский спрос /> /> /> />
Схема 1 – Классификацияуслуг транспорта
Если ранее «продукцией»транспортных компаний считалась только перевозка, измеряемая такими валовымипоказателями, как объемы перевозок, грузооборот и т.д., то теперь на первоеместо становится «услуга», которая, как и любой товар, имеет свое качество.
К услугам качественнойтранспортировки относится:
· Перевозкагрузов.
· Погрузочно-разгрузочныеуслуги (погрузочно-разгрузочные, перегрузочные складские операции).
· Услугипо хранению грузов.
· Услугипо подготовке грузов к перевозке.
· Предоставлениетранспортных средств в аренду.
· Транспортно-экспедиционныеуслуги.
· Другиедополнительные услуги.
Рассмотрим каждый изпунктов качественной транспортировки более подробно.
/>Перевозкагрузов.
Бывают следующие видыперевозок:
Мультимодальные исмешанные грузоперевозки и доставка грузов
· Разработкаиндивидуальной транспортной схемы перевозки, наиболее выгодной
по соотношению стоимости, сроков и надежности доставки.
· Комбинированныеперевозки грузов всеми видами транспорта, включая железнодорожный,морской/речной, автомобильный и авиатранспорт.
· Доставкагруза по принципу «Door-to-Door»: от склада Отправителя до склада Получателя.
· Экспортныеи импортные перевозки между Россией и любой страной мира. Железнодорожныеперевозки
· Организацияжелезнодорожной транспортировки всеми видами вагонов, контейнеров, платформ.
· Согласованиеж/д перевозок по любым направлениям: подготовка дополнительных планов, выпускразрешающих телеграмм, оформление перевозочных документов.
· Подачажелезнодорожного транспорта на склад клиента или организация доставки егогруза непосредственно к месту погрузки на ж/д транспорт.
· Отслеживаниеи информирование о местонахождении груза в пути следования.
· Приёмгруза на станции назначения и доставка до склада получателя.
· Экспорт,импорт, транзит международных грузов через территорию Российской Федерации иСНГ.
Морские и речныеперевозки
· Доставка20-ти и 40-футовых контейнеров.
· Экспедированиепиломатериалов, металлопроката и других генеральных грузов.
· Транспортировканегабаритных и режимных грузов.
· Организациякаботажных и экспортно-импортных перевозок.
· Обеспечениеобработки грузов в портах.
Автомобильные перевозки
· Перевозкигрузовыми автомобилями различных марок объемом от 82 куб. м. до 120 куб. м.
· Доставкагрузов от 1 куб. м.
· Консолидацияи обработка сборных грузов на транзитных складах в Европе. Транспортировканегабаритных и тяжеловесных грузов.
Погрузочно-разгрузочныеуслуги
Погрузочно-разгрузочные работывключают в себя следующие операции:
· перемещениегруза от исходного местоположения до транспортного средства;
· подъемгруза до транспортного средства, его размещение и крепление;
· спускгруза с транспортного средства;
· перемещениегруза к указанному местоположению и размещение его, согласно указанийзаказчика.
Погрузочно-разгрузочныеработы производятся на любых объектах складирования, на автомобильном, морскоми железнодорожном транспорте.
Погрузочно-разгрузочныеработы осуществляются с использованием различного вида тары, в том числе сиспользованием контейнеров. При необходимости погрузочно-разгрузочные работывыполняются механизированными способами с применением подъемно-транспортногооборудования и средств механизации.
Погрузочно-разгрузочныеработы производятся согласно требованиям манипуляционных знаков, нанесенных наупаковке или транспортной таре.
Услуги похранению грузов.
Сервис полного цикла пообеспечению ответственного хранения товаров включает в себя три основныхкомпоненты: приёмку и складирование, хранение грузов (включая комплектацию,изготовление товарно-транспортной документации и подбор сопроводительныхдокументов для последующей транспортировки или реализации) и, наконец, отгрузкупринимаемого на ответ хранение товара.
Услуги поподготовке грузов к перевозке.
На складах могутпредоставляться услуги по подготовке груза к отправке, в то числе упаковка,маркировка, сортировка товара.
Подготовка необходимойдокументации. Это один из наиболее ответственных этапов организации грузовыхперевозок, особенно при доставке опасных, негабаритных или скоропортящихсягрузов в отдаленные города страны.
Помимо этого в данныйкомплекс услуг входит также и таможенное оформление при импорте-экспортегрузов. Сюда входит:
1. оформлениегрузовой таможенной декларации, внутреннего и международного таможенноготранзита (подготовка документов);
2. проверкадостоверности документов таможенного оформления (при необходимости);
3. уплататаможенных и иных платежей;
4. декларированиетоваров и транспортных средств от собственного имени(в зависимости от договора с участниками ВЭД);
5. представлениеинтересов клиентов в таможенных органах.
Предоставлениетранспортных средств в аренду.
Аренда ТранспортногоСредства Без Экипажа
По договору аренды транспортногосредства без экипажа арендодатель предоставляет арендаторутранспортное средство за плату во временное владениеи пользование без оказания услуг по управлению им и его техническойэксплуатации. Договораренды транспортного средства без экипажа должен бытьзаключен в письменной форме независимо от его срока. К такому договору неприменяются правилао регистрации договоров аренды. Арендатор в течение всего срока договора арендытранспортного средства без экипажа обязан поддерживать надлежащее состояниеарендованного транспортного средства, включая осуществление текущего икапитального ремонта. Арендатор своими силами осуществляет управлениеарендованным транспортным средством и его эксплуатацию, как коммерческую, так итехническую. Правовые особенности договора аренды транспортного средства безэкипажа определены ст. 642 — 649 ГК РФ.
Аренда ТранспортногоСредства с Экипажем
По договору аренды(фрахтования на время) транспортного средства с экипажем арендодательпредоставляет арендатору транспортное средство за плату во временное владение ипользование и оказывает своими силами услуги по управлению им и по еготехнической эксплуатации. Договор аренды транспортного средства с экипажемдолжен быть заключен в письменной форме независимо от его срока. К такомудоговору не применяются правила о регистрации договоров аренды. Правовыеособенности договора аренды транспортного средства с экипажем определены ст.632 — 641 ГК РФ.
Аренда контейнеров
Предлагаютсяразличные типы контейнеров в краткосрочную и долгосрочную аренду. Контейнерымогут использоваться для перевозки грузов (автотранспортом, железной дорогой,морем) и хранения товара (в режиме склада). Все контейнеры имеют префикс,зарегистрированный в Международной организации BIC (наличие данного префиксанеобходимо для международных перевозок и использования контейнеров нароссийских железных дорогах). В случае необходимости предоставляется сертификатосвидетельствования Российского Морского Регистра Судоходства, подтверждающийпригодность контейнеров для перевозки грузов.
Для компаний,осуществляющих международные перевозки, дополнительно может предлагаться арендав одну сторону (one way). При этом обычно нет необходимостиосуществлять возврат порожних контейнеров: после выгрузки их можно сдать вРоссии, благодаря чему происходит экономия денежных средств в частивозврата контейнеров.
Условия предоставления контейнеров в аренду:
Аренда контейнеровбез залога.
В данном случаеАрендатор предоставляет определенный пакет документов по компании и после егорассмотрения контейнеры передаются в аренду. Аренда контейнеров под денежный залог.
Сумма денежного залогаприравнивается к стоимости контейнера, передаваемого в аренду. При этом ставкааренды за контейнер меньше, чем при взятии контейнера без залога. Послевозврата контейнера из аренды, сумма залога возвращается в первоначальном(полном) размере.
Транспортно-экспедиционныеуслуги.
Транспортноэкспедиционные услуги включают в себя широкий спектр работ, включающих в себяперевозку грузов. Сюда входят оформление всех таможенных издержек. Вобязанности экспедитора также входит обязательная проверка наличия и состояниятранспортируемого груза, контроль погрузки и выгрузки, полная оплата всехнеобходимых пошлин, а также ответственность за сохранность груза уже вназначенном месте получения.
По информацииАссоциации экспедиторов России, в 2004 году Международная федерацияэкспедиторских ассоциаций (франц. Fеdеration Internationale des Associationsde Transitaires et Assimiles — FIATA) и Европейскаяассоциация по оказанию экспедиторских, транспортных, логистическихи таможенных услуг (франц. Comite de Liaison Europeen desCommissionnaires et Auxiliaires de Transport — CLECAT) принялиследующее официальное описание понятия «экспедиторские и логистическиеуслуги»: это «любой вид услуг, относящийся к перевозке (одним илинесколькими видами транспорта), консолидации, хранению, обработке, упаковке,вывозу, завозу товаров, а также вспомогательные и консультативныеуслуги, связанные с предоставлением вышеперечисленных услуг, включая услуги,касающиеся таможенных и налоговых дел, декларирования товаров, обеспечениястрахования товаров, производства платежных операций с товарамии сбора относящихся к ним документов».
Другие дополнительныеуслуги.
К дополнительнымуслугам относятся:
1. Страхованиегрузов
· Консультациив области превентивных мер безопасности перевозок (сопровождение и охранагрузов, использование специальных устройств для затруднения доступа к грузу ит. д.).
· Страхованиегрузов по желанию заказчика
· Содействиев получении возмещения от страховой компании при возникновении страховогослучая.
/>2. Информационныйсервис
· Поиски отслеживание вагонов и контейнеров на территории различных стран.
· Информированиео местонахождении экспедируемых компанией грузов на всем пути следования.
· Предоставлениесправочной информации о портах, пограничных переходах, типах транспортныхсредств, таможенных пошлинах и сборах.
/>3. Сопровождениевнешнеэкономической деятельности
· Юридические,маркетинговые и логистические консультации клиента по вопросам заключенияконтрактов и перевозки грузов.
· Оптимизациявнешнеэкономических сделок с учетом требований клиента, возможностей рынка идействующего законодательства.
· Разработкаи сопровождение договоров, услуги контрактодержателя, организация поставкитоваров «под ключ».
· Организациялизинговых схем по приобретению и доставке оборудования и других дорогостоящихтоваров.
Таким образом, напредприятиях транспорта может предоставляться широчайший спектр услуг,позволяющих выполнить любые прихоти заказчика в области транспортировки груза.
ресурсчеловек услуга предприятие транспорт
Список использованныхисточников
1.Аренда контейнеров. Режим доступа:http://www.poloma.ru.
2.Глоссарий: Транспортно-экспедиционные услуги. Режим доступа:www.gd.ru/glossary/97.html.
3.Гражданский Кодекс РФ: Правовые особенности оформления транспортных средств вАренду. ст. 632-649
4.Климов Е.А. Введение в психологию труда: Учебник/ под ред. Л.Н. Вылегжашна,Г.А. Клебче.
5.Компания МотусТранс. статья о транспортно-экспедиционных услугах. Режимдоступа:http://www.motustrans.ru/article/883/.
6.Мир словарей. Режим доступа:http://mirslovarei.com
7.Одегов Ю.Г., Сидорова В.Н. Экономика социально-трудовых отношений в схемах итаблицах: Учебно-методическое пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2008 –296 с.
8.Транспортная компания «ИнтерМост», теория услуг. Режим доступа:intermost.ru/contents.
9.Человеческие ресурсы и образование в сфере Real Estate. Иван Коваленко, ЮргенФрюшютц. Commercial Property №10 (38), октябрь 2006.