Проект сервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара. Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров

МИНОБРНАУКИРОССИИ
Государственноеобразовательное учреждение
высшегопрофессионального образования
Санкт-Петербургскийгосударственный университет сервиса и экономики
Институтсервиса автотранспорта, коммунальной и бытовой техники
Кафедра «Автосервис»
РАСЧЕТНО-ПОЯСНИТЕЛЬНАЯЗАПИСКА К ВЫПУСКНОЙ КВАЛИФИКАЦИОННОЙ РАБОТЕ
НА ТЕМУ:
«Проектсервисного центра по обслуживанию владельцев транспортных средств г.Сыктывкара. Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров»
 
Дипломник / Перков Г. В. /
Руководитель проекта /Кочешков С.В. /
Консультант по экономическойчасти / /
Консультант по разделу
«Техническая иэкологическая безопасность» / /
Допустить выпускнуюквалификационную работу к защите в Государственной аттестационной комиссии
Заведующий кафедрой«Автосервис» д.т.н., проф. Боровиков А.В.
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ2011

/>/> 
МИНОБРНАУКИРОССИИ
Государственноеобразовательное учреждение
высшегопрофессионального образования
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
 
Кафедра «Автосервис»
Специальность 100101.65«Сервис», специализация «Автосервис»
Зав. кафедрой
д.т.н., проф. БоровиковА.В.
_________________________
« » января 2011 г.
ЗАДАНИЕ
на выпускнуюквалификационную работу
Студенту (ке) ПерковуГеоргию Валерьевичу
Тема проекта: «Проект сервисногоцентра по обслуживанию владельцев транспортных средств г. Сыктывкара.Разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров»
утверждена приказом №1295/10 от 25 октября 2010 г.
Срок сдачи студентомзаконченного проекта «11» января 2011 г.
Исходные данные кпроекту:
Материалы, собранные входе прохождения преддипломной практики________________________________

/>/> 
Аннотация
Введение
1.Аналитическая часть:
Анализрынка автосервисных услуг в городе Сыктывкар: факторы, влияющие на спрос;изучение структуры парка автомобилей; изучение конкурентов по основнымконкурентообразующим характеристикам; выбор предоставляемой услуги и целевогосегмента на основе изучения рынка. Выбор места предоставления услуги. Цели изадачи ДП.
2.Технологическая часть:
Произвестирасчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка; расчетколичества рабочих и служащих; расчет площадей помещений (производственных иадминистративно-хозяйственных).
Описатьхарактеристики процесса предоставления услуг
Определитьпотребность в оборудовании и различного рода ресурсах
Описаниетехнологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества ииндивидуальных запросов клиентов
3.Коммуникативная часть:
Сутькадровой политики, организация работы персонала. Структура управленияпредприятием.________________________________________
Организацияработы с клиентом предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработкамедиа—плана.
4.Безопасность процессов оказания услуг:
Анализвредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги.Техническая безопасность услуги для клиента. Экологическая безопасностьпроекта.
Консультант _____________________________________________
должность, Ф.И.О.
5.Экономическая часть:
Расчеттехнико-экономических показателей проекта; расчет сроков окупаемости ирентабельности проекта._____________________________
/>/>Консультант_________________________________________
/>/>должностьФ.И.О.
/>/>ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Литература:___________________________________________________
Марков О.Д.Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент.-М.: Транспорт,1999.-270 с.;
Управлениеавтосервисом: Учебное пособие для ВУЗов/ Под_общей ред. Л.Б. Миротина. – М.:Издательство «Экзамен», 2004.-320с. _ Охрана труда на автомобильном транспорте.Постановление Мин.труда.и соц. Развития РФ от 12.05.2003 №28.
Буралев Ю.В., ПавловаЕ.И. Безопасность жизнедеятельности на транспорте: Учеб. Для ВУЗов. – М.:Транспорт,1999.-200с
Перечень графических материалов — 10 шт. из следующих:
1. Результатыпроведенного маркетингового анализа:
1.1. Анализ спроса наавтосервисные услуги.
1.2. Анализпредложения автосервисных услуг.
2. Блок-схемауправленческой структуры предприятия и его подразделений.
3. Блок-схемафункциональной структуры предприятия и его подразделений.
4. Техническийэскиз с использованием ППП:
4.1. Генеральный плансервисного центра.
4.2. Планировкапроизводственных помещений.
4.3. Расстановкаоборудования на участке.
5. Блок-схемаорганизации процесса оказания услуги (на предприятии в целом и на конкретномучастке).
6. Блок-схемаиспользования пакетов прикладных программ.
7. Маршрутнаяили операционная карта.
8. Блок-схемапредоставления услуги.
9. Технико –экономические показатели проекта.
Календарный планвыполнения дипломного проектаЭтапы проектирования Срок выполнения Отметка о выполнении Подпись руководителя проекта Введение 1.Аналитическая часть 05.11.2010 2. Коммуникативная часть 20.11.2010 3. Технологическая часть 20.12.2010 4. Техническая и экологическая безопасность 27.12.2010 5. Экономическая часть 10.01.2011 Оформление пояснительной записки и иллюстративных материалов 09.01.2011 Сдача на подпись готового ДП 11.01.2011
/>/>Датавыдачи задания « 25 »октября 2010 г.
/>/>Подписьстудента __________________ / Перков Г. В. /
Подпись руководителяпроекта ______________ / __ КочешковС.В.___/

 
АННОТАЦИЯ
В данном дипломномпроекте разработан сервисный центр по обслуживанию владельцев скутеров в городеСыктывкар, а в частности разработка услуги по обслуживанию и ремонту скутеров.
В аналитической частирассмотрен анализ рынка мотто услуг в городе Сыктывкар: факторы, влияющие наспрос; изучение структуры парка скутеров; изучение конкурентов по основнымконкурентообразующим характеристикам; выбор предоставляемой услуги и целевогосегмента на основе изучения рынка. Выбор места предоставления услуги. Цели изадачи ДП.
В технологическойчасти произведен расчет сезонного объема предоставляемых услуг в выбранномсегменте рынка, расчет количества рабочих и служащих, расчет площадей помещений(производственных и административно-хозяйственных).Описать характеристикипроцесса предоставления услуг. Определить потребность в оборудовании иразличного рода ресурсах. Описание технологического процесса предоставленияуслуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов.
Вкоммуникативной части рассмотрена суть кадровой политики, организация работыперсонала, структура управления предприятием, организация работы с клиентомпредложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработка медиа—плана.
В частибезопасность процессов оказания услуг будет рассмотрен- анализ вредныхпроизводственных факторов, влияющих на качество предоставления услуги.Техническая безопасность услуги для клиента. Экологическая безопасностьпроекта.
В экономическойчасти- Расчет технико-экономических показателей проекта; расчет сроковокупаемости и рентабельности проекта.

 
Оглавление
 
Аннотация
Введение
1. Аналитическая часть
1.1 Анализ рынка услуг в сфереобслуживания мототехники скутеров
1.2 Факторы, влияющие на спрос
1.3 Изучение конкурентов по основнымхарактеристикам
1.4 Выбор целевого сегмента рынка наоснове его изучения8
1.5.Выбор места предоставления услуги(расположения СЦ)
2.Технологическая часть
2.1 Расчет сезонного объема предоставляемыхуслуг в выбранном сегменте рынка; расчет количества рабочих и служащих;количество постов и площади помещений
2.1.1 Расчет сезонного объема услугпо обслуживания скутеров
2.1.2 Расчет количества рабочих и служащих
2.1.3 Расчет площадей для проектированияуслуги
2.1.4 Определение потребности вэлектричестве, тепло и вода
2.1.5 Общие характеристики процессапредоставляемых услуг
2.1.6 Определение потребности воборудовании и ресурсах СЦ
2.1.7 Описание технологическогопроцесса по тюнингу скутера «аэрография» разработка технической карты
2.1.8 Описание технологическогопроцесса предоставляемой услуги с учетом требования количества и индивидуальныхзапросов клиента
3. Коммуникативная часть
3.1 Суть кадровой политикиорганизационной работы персонала
3.2 Структура управления предприятием
3.3Организация работы с клиентом;предложения по привлечению клиентов
3.4 Предложения по привлечениюклиентов
3.5 Разработка медиа—плана
3.6 Информационное обеспечениепроцесса оказания услуг
4.Безопасность процессов оказанияуслуг
4.1 Разработка мероприятий посозданию безопасных условий труда
5. Экономическая часть:
5.1 План производства и реализацииуслуг
5.2 Расчет количествапроизводственных рабочих
5.3 Расчет площадей производственныхпомещений
5.4 Определение стоимости основныхпроизводственных фондов участка
5.5 Зарплата производственныхрабочих, дополнительная зарплата, отчисления на соц страхования
5.6 Затраты на эксплуатациюоборудования
5.7 Годовые затраты на воду
5.8 Эффективность проведения однойуслуги для одного скутера
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Литература
Графическая

 
ВВЕДЕНИЕ
В СССР производствомотороллеров началось в 1956 году. Выпуск мотоциклов и мотороллеров в СССРсоставлял (тыс.): в 1960 — 533; в 1965 — 711; в 1970 — 833; в 1973 — 1022.
По производствумотосредств (мотоциклов, мотороллеров и мотовелосипедов) СССР занимал 2-е местов мире — свыше 1,5 млн. в год; в Японии выпускалось около 3,5 млн. (1973).
Производство мотороллеровпродолжалось с четверть века, пока спрос на них стремительно не пошел на убыль.Главная причина падения спроса заключалась в технических недостаткахотечественного мотороллера и конкуренции со стороны зарубежных производителей.
Первоначально рынокформировался за счет ввоза импортных б\у мотороллеров, в 2003 году, посведениям журнала Моtо Market Review (22) март 2004г, в РФ было продано более25 тыс. импортных б\у мотороллеров.217
По мере роста рынканаступил период открытия официальных представительств зарубежных производителейи «отверточной» сборки.
1)Основная масса, около55%, импортируемых в РФ скутеров приходится на новую технику производстваКитай.
2)Около 30% импортируемыхскутеров приходится на б\\у скутеры из Японии.
3)Около 15% приходится наиных производителей из Европы, Ю.Кореи и Тайваня.
В последние годынаметился рост цен (в связи с увеличением спроса со стороны российскихимпортеров) на б\\у скутеры из Японии. В связи с чем падает ихконкурентоспособность и сегмент постепенно замещается иными моделями.
Таким образом, объемроссийского рынка в целом (с учетом сборки и импорта) можно оценить не менеечем 50 тыс. шт. в год. С тенденцией постоянного увеличения.
Цены на скутеры(импортные и собранные в РФ) условно можно разделить на три основные группы.
До 1000$
Сюда попадают дешевыекитайские скутеры двухтактные и японские б/у скутеры, достаточно давних годоввыпуска.
1000-1500$
Сюда относятся новые4-тактные китайские скутеры, цена которых составляет сегодня
1000-1500$. Сделаны этиаппараты специально для европейского рынка, имеют большие размеры,обеспечивающие удобную посадку и водителю и пассажиру. Именно они составляютсегодня до 60% продающихся скутеров.
2000$
Примерно столько стоитподавляющее большинство скутеров, произведенных на Тайване, в Южной Корее,Малайзии и других соседних странах. По качеству они практически ничем неотличаются от китайских скутеров в ценовой категории 1000-1500$.
2500-3500$
В этот сегмент попадаютновые японские и европейские скутеры.
Скутер представляет собойдвухколесное транспортное средство, которое отличается от традиционногомотоцикла меньшим размером колес (10-16 дюймов) и, как следствие, способомпосадки (без преодоления рамы сбоку), расположением двигателя (в задней частимашины), а также автоматической коробкой передач.
Основное достоинствоскутера состоит в исключительной простоте управления (необходимо только уметьдержать равновесие и научиться пользоваться газом и тормозом). Кроме того,скутерами с объемом двигателя менее 50 куб. см. («полтинниками») иимеющими максимальную конструктивную скорость менее 50 км/ч могут управлять лица,начиная уже с возраста в 14 лет, без водительских прав и регистрации в ГИБДД.Собственно на эту группу приходится основная часть продаж скутеров. Скутеры собъемом двигателя более 50 куб. см, хотя и занимают незначительную долю рынка,но растут опережающими темпами по сравнению с рынком в целом.
За последние 5 лет скутеркак транспортное средство прочно обосновался на дорогах крупных городов Россиив том числе и в городе Сыктывкар. При этом ежегодные объемы продаж техникиувеличились за этот период примерно на порядок.
Значительная частьскутеров приобретается исходя из практических соображений различнымикомпаниями. В частности, скутер является оптимальным средством передвижения вмегаполисе для логистических операторов и служб доставки корреспонденции,небольших посылок, продуктов питания, малогабаритной техники и т. п. Егомобильность позволяет избежать пробок, что в немалой степени провоцируетводителей традиционных четырехколесных транспортных средств. Другая сфераприменения скутеров – активный отдых на туристических базах, пансионатах, влетних лагерях, загородных гостиницах и т.п.
Опросы Сыктывкарскихвладельцев скутеров показывают, что скутер становится семейным видом транспортадля среднего класса, доступным для каждого из членов семьи. Кроме того, скутер– сезонное транспортное средство, которое часто используется для летних поездокна природу, на дачу или в деревню, за продуктами и т.п. Согласно таможеннойстатистике на предсезонье (II квартал) традиционно приходится порядка 40-50%годового объема импортных поставок, которые впоследствии реализуются в течениевсего лета.

 
1.Аналитическая часть
 
1.1 Анализ рынка услуг в сфереобслуживания мототехники(скутеров)
Рынок скутеров сейчас достаточнообширен в России. Продажи тысячами единиц. Правда, в обычной статистическойпрактике мопеды (скутеры с объемом двигателя до 50 кубиков) выделяют вотдельную категорию.
Рассмотрим для примера европейскийрынок. Несмотря на то, что больше всего «полтинников» колесит подорогам Италии, самый оживленный рынок этой техники – французский. Ежегодно тампродается приблизительно 210 000 единиц этих мототранспортных средств (имеютсяв виду только новые скутеры). Италия по этому показателю находится на второмместе – порядка 130 000 50-кубовых скутеров в год. Испания – на третьем месте –125 000. На четвертой позиции – Германия с 95 000. И совершенно неожиданнозамыкает первую пятерку Польша – там темпы роста популярности«полтинников» просто зашкаливают – если в 2006 году их было проданооколо 44 000, то в 2007 – уже 91 000 и почетное пятое место.
В России четкой статистики скутерногорынка не ведется. Особенно учитывая тот факт, что «полтинники»покамест вообще не регистрируются. Однако есть приблизительные цифры, которыеможно извлечь из различных маркетинговых исследований. И эти цифрысвидетельствуют, что российский рынок скутеров – только на начальном этаперазвития. Приблизительный годовой объем продаж скутеров в РФ оценивается в 50000 экземпляров. Однако примерно 30% (15 000) от этого количества приходится наяпонскую б/у технику. Таким образом, продажи новых скутеров не превышают 35 000единиц в год. А из этого количества, по разным данным, от 25 до 30 000приходится на аппараты китайского производства. Таким образом, продажи новойскутерной техники известных брендов по всей России не превышают 10 000 штук вгод (и это по самым оптимистичным оценкам). Причем тут учитываются и«полтинники», и аппараты большей кубатуры.
Сегодняроссийский рынок услуг по продаже и обслуживанию мототехники (скутеров) находитсяна стадии развития. Сфера услуг как отрасль экономической деятельностипредставляет собой совокупность организаций, цель которых — оказаниеразнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Одним из видовтаких услуг являются услуги по обслуживанию и ремонту скутеров»
Рост паркамототехники (скутеров) не посредственно в г.Сыктывкаре не столь обширен какнапример в больших городах Москва, Санкт-Петербург, но тем не менее предъявилповышенные требования к функционированию и развитию такой отраслевой группыуслуг как продажа скутеров, услуги по ремонту и техническому обслуживаниюмототехники (скутеров), а также отдельных видов услуг: тюнинг, правка диска,монтаж демонтаж детали пластика, замена коленвала, подшипников и т.п. Так как всоответствии с действующим на сегодня классификатором услуг населению все этиуслуги относятся к разным отраслевым группам, но все направлены наудовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального техническогосостояния и эксплуатационных характеристик мототехники (скутеров).
Рыноктехнического обслуживаниямототехники (скутеров) в России четко структурирован по вертикалии имеет три уровня:
 Авторизированные(дилерские) центры
Преимуществомтаких автосервисов является тесное сотрудничество с производителями, чтоотражается на качестве работ. Ведь авторизированные сервисы получают информациюо мототехники (скутерах), технологиях ремонта, а также мототозапчастинепосредственно от производителя. Однако в таком порядке есть и свои минусы — значительное повышение цены. Цена нормо-часа в авторизированном центре на 30%дороже, чем в независимом. В результате большинство клиентов мотосервиса послеокончания гарантийного обслуживания скутеров с момента продажи и с учетомпробега (1000-1500км), (1-2года) уходят в независимые автосервисы.
Независимыецентры (одиночные исетевые)
Данныйсегмент является наиболее многочисленным и подразделяется на одиночные исетевые автосервисы. Основным преимуществомнезависимых центров являетсягибкая ценовая политика. В целом, независимые автосервисы отличаются отавторизированных гораздо большей гибкостью, так как они не связаны соглашениямис производителями. Сектор независимых автосервисов отличает и более остраяконкуренция, что, безусловно, сказывается и на ценах, которые здесь на третьдешевле. Основной проблемой независимых центров является недостатокквалифицированного персонала и отсутствие доступа к технической документации.Однако эти проблемы вполне разрешимы: персонал можно переманить, а информацияимеет свойство бесконтрольно распространяться. Всё это способствует тому, чтомотолюбители предпочитают обслуживаться именно в независимых автосервисах.
Индивидуальныемастерские
Вэтом сегменте работают местные гаражные мастера, самоучки. Главным преимуществомтаких мастерских является очень низкая цена, а недостатком — как правило,нелегальный характер бизнеса, хотя встречаются и исключения в виде различных ЧПи ИП, слабая техническая оснащенность и очень часто низкая квалификацияперсонала.
Насегодняшний день в России лишь 10%рынка занимают авторизованные сервисы,остальное приходится на долю частных автомастерских. В то время как в Европедоля авторизованных тех центров достигает 80%.
 
1.2Факторы, влияющие наспрос
 
· Цена услуги. Дляспроса цена товара или услуги почти всегда является решающим фактором. Припрочих равных условиях, величина спроса на товар обратно пропорциональна цене — покупатели желают и способны приобретать больше по низким, а не по высокимценам. Сравнивается своя цена с ещё более высокой ценой какой-либо широкоизвестной оценочной компании. Цены продукции-аналога называют справочными илиякорными. Ещё предполагается, что психологически лучше воспринимаются чуть-чутьзаниженная, некруглая или дробная цена. При установлении цены учитываетсяреакция: конкурентов
· Доходпотребителей. Ясно, что доход потребителей влияет на рыночный спрос. Одногожелания покупать недостаточно. Потребитель должен быть способен платить зажелаемый им продукт или предоставляемую услугу. Чем выше доход потребителя ибольше покупательная способность, тем выше будет спрос на товары и услугивообще и некоторые товары в частности.
· Реклама истимулирование сбыта могут повлиять на потребительский выбор, предоставляяпотребителям истинную или вводящую в заблуждение информацию, воздействующую наих предпочтения. Важность рекламы для изучения потребительского поведениясостоит в том, что она демонстрирует способ, которым продавцы стараютсяизменить потребительские вкусы и предпочтения в свою пользу.
Стимулирование сбытануждается в снижении цен, ведении картотеки постоянной клиентуры, разработкеценовой политики в направлении стимулирования клиента, приспособлении режимаработы центра к режиму спроса, расширении рекламы, повышении качестваобслуживания клиентуры, уменьшении времени на обслуживание и выполнение работ,предоставлении или увеличении срока гарантии на работы и запасные части,повышении технологического уровня производства, повышении квалификацииработников, применении современного оборудования и специального инструмента.
Радиус действия СЦ.Расширение границ рынка услуг заключается в увеличении радиуса действия СЦ.Сделать это можно, выбирая адреса клиентов из нарядов-заказов и накладывая ихна карту города или района.
1.3Изучение конкурентов по основнымхарактеристикам
Насыщенность города Сыктывкараорганизациями, оказывающими услуги по обслуживанию мототехники и скутеров,чрезвычайно далека от идеальной и насчитывает всего две организации которыезанимаются как продажей скутеров, ●так и их обслуживанию.
К основным видам работ(услуг) данных сервисных центров по обслуживанию мототехники (скутеров) вгороде Сыктывкаре относятся: контрольно-диагностические; электротехнические;шиномонтажные; тюнинг скутера; техобслуживание и ремонт; проверка и ремонттормозной системы; ремонт и окраска и многое другое.
На данный момент в городесуществуют два технического центра по обслуживанию мототехники и скутеров:
Мотосалон Снежныйбарс.
Виды услуг:
Регулировка зазоровклапанов скутера поддонов, дисков и кузовов авто
Обслуживание тросов, замкови прочих механизмов скутера
 Диагностикаэлектросистем
 Диагностические работы
 Ремонт двигателя
 Ремонт карбюратора
 Ремонт КПП
 Ремонт подвески
 Ремонт сцепления
 Ремонт тормозной системы
 Ремонт фар
 Ремонтэлектрооборудования
Сварочные работы
Создание эксклюзивной аэрографии наскутере
Перешивка сидения мотоцикла илискутера
Режим работы, с 1000-1800место расположения: Сыктывкар, Сысольское шоссе 1/3
ООО Русская механика
Виды услуг:
Подготовка скутера к мото сезону
Зимняя консервация и хранение скутеров
Капитальный ремонт двигателядвухтактного скутера
Капитальный ремонт двигателячетырехтактного скутера
Увеличение мощности стандартныхдвигателей скутеров ( тюнинг скутера)
Ремонт рамы скутера
Замена ремня вариатора на скутере
Ремонт вариатора скутера
Тюнинг и настройка вариатора скутера
Ремонт и обслуживание топливнойсистемы скутера
Регулировка и настройка карбюратораскутера
Ремонт ходовой части скутера
Ремонт глушителей скутера
Ремонт, замена и покраска пластиковыхдеталей скутера
Создание эксклюзивной аэрографии наскутере
Перешивка сидения мотоцикла илискутера
Ремонт и правка дисков скутер,мотоцикл,
Режим работы, с 1000-1800место расположения: Сыктывкар, Морозова-140/1
Данные сервисные центры относятся корганизациям представляющие интерес клиентам по обслуживанию мототехники искутеров.
Таблица 1.2 Качество обслуживаниядвух сервисов г. Сыктывкара по обслуживанию скутеров, оценивая по пятибалльнойшкале.
1.4 Выбор целевого сегмента рынка наоснове его изучения
Авто мотто-сервис — это видчеловеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностейпотребителя посредством оказания индивидуальных услуг. Объектами деятельностиявляются человек и его потребности в индивидуальных услугах.
Система мотосервисавключает в себя несколько автономных подсистем, охватывающих весь спектр рынкамотоуслуг, начиная с выбора скутера и заканчивая его утилизацией.
Учитывая то, что в сезонный период для каждого владельцаскутера требуется различного рода ремонт, для поддержания его в работоспособномсостоянии, то они становятся потенциальными клиентами сервисных центров пообслуживанию скутеров.
Принимаем, что 90% скутеров в сезон требуют ремонт связанныес двигателем, 30% — связанные с внешнем видом. По статистике 15% новых скутеровимеют незначительные дефекты. Таким образом, рынки сбыта товаров и услугпредставляются перспективными для развития сервисного центра по обслуживаниюскутеров.
Учитывая количество сервисныхцентров по обслуживанию скутеров, находящихся в городе Сыктывкаре и качествопредлагаемых ими услуг можно предположить, что 80% населения имеющих скутера будутобслуживаться на сервисных центрахМотосалон «Снежный барс» и «ОООРусская механика».
 В данном случаипроведено исследование предлагаемых сервисными центрами различные виды услуг(табл. 3), условия их работы и качество предоставляемых услуг.

 
1.5 Выбор местапредоставления услуги (расположения СЦ)
Для обеспечения выбраннойуслуги необходимо расположение в удобном месте, хорошая транспортнаядоступность, наличие свободных площадей для организации услуги, охраняемаятерритория. Выбранное места расположения СЦ «Снежный барс» в городе Сыктывкароптимален,
● Хорошаятранспортная доступность, рядом с основной дорогой.
●Низкая аренднаяплата
●Возможность работына СТО
●Охраняемая территория
Сервисный центр «Снежныйбарс» существует в городе Сыктывкар с 2000 года. Сервисный центр «Снежный барс»на сегодняшней день — это максимальные удобства для населения в полученииуслуг, высокая культура обслуживания, сохранность и комплектность скутера иматериалов, принятых от заказчика, соблюдение цен. В случае причинения ущербазаказчику вследствие некачественного исполнения заказа по вине предприятия,компания «Снежный барс» гарантирует возмещение убытков в полном объеме.
Основным видом деятельностипредприятия является продажа скутеров, снегоходов, мотоциклов и запаснымичастями к ним, а также сервисное, техническое обслуживание и ремонт
. Офис, магазин иремонтный бокс сервисного центра расположен около автомобильного дороге практическивозле центра города. Сервисный центр технического обслуживания и ремонтаСнежный барс имеет удобный подъездной путь к зданию и авто- мотто-стоянку. Куслугам клиентов магазин автозапчастей с широким выбором продукции. Все видыработ и услуг сертифицированы и лицензированы: сертификат соответствия натехническое обслуживание и ремонт мототехники (скутеров) сроком действия до12.04.2014 г.
Услуги предоставляются всоответствии с Правилами предоставления услуг, положениями, требованияминормативно-технической документации, утвержденными в установленном порядке и всоответствии с Законодательством РФ.
На данный момент всервисном центре имеется 3 участка по ремонту и обслуживанию скутеров:
1)Участок по поктраске(аэрографии)
2)Участок по ремонту ирегулировке узлов скутера.
3)Участок мойки.
Специфика данногосервисного центра накладывает определённые условия на установленные понятияосновных показателей компании.
Наибольшим спросом средиграждан, имеющие скутера пользуются покрасочные (аэрография) работы, установкасигнализации, ремонт и тюнинг двигателя скутера.
Услуги по ремонту и продажизапасных частей для скутеров в большинстве случаев оказывает сертифицированное предприятие(главный офис), и качество этих услуг всегда удовлетворяет мотовладельцев, таккак работы производятся профессионалами со специальным для обслуживаниямототехники (скутеров) оборудованием и навыками.

 
2.Технологическая часть
 
2.1 Расчет сезонного объёмапредоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка, расчёт количества рабочих ислужащих, количества постов и площади помещений СЦ
 
2.1.1 Расчет сезонного объема услуг пообслуживанию скутеров
В данной работе расчет сезонного объемапредоставляемых услуг на сервисном центре по обслуживанию скутероврассчитывается исходя из восьми часового рабочего дня, пропускной способностипять скутеров за один рабочий день, не учитывая обеденный перерыв.
Число скутеров N, пренадлеащих населению городаСыктывкар, с учётом развития парка рассчитывается исходя из среднейнасыщенности населения скутерами (на 1000 жителей), т.е
 
N’ = A∙ n/1000, (2.1)
Где N’ — число скутеров пренадлежащих населению,
A – численность населения 250000 тыс.
n – число скутеров на 1000 жителей (на1000 жителей принимается 50 скутеров),
N=250000*50/1000=1250 (Скутеров в г.Сыктывкаре
Сезонный объем предоставляемых услуг(скут/сезон):
 
Го = Др xКа,     (2.2)
где:
Др = 182 – количество рабочих дней всезон, с марта по октябрь.
Ка = 5 – количество скутеров зарабочий день.
Го = 182 x 5 = 910.
Исходя из проведенных расчетов, следует,что в течение одного сезона данный сервисный центр имеет пропускную способность910 скутера в сезон.
Сезонный объем услуг подооборудованию скутера (чел x ч):
 
Тг = Го х Lгх tн/1000 (2.3)
где:
Го – число скутеров, обслуживаемых всезон;( в среднем – 910 )
Lг – среднегодовой пробег скутера, 3500 км;
tн – нормативная трудоемкость работ по проектируемой услуги (чел x ч/1000 км).
 
tн= tух Кп х Кк   (2.4)
где:
tу — удельная трудоемкость, чел х ч/1000 км;
tу — 2.7;
Кп — коэффициент, учитывающий числорабочих постов;
Кп — 1 (число постов от 1 до 6);
Кк — коэффициент, учитывающийклиматический район, в котором находится сервис;
Кк — 1.1 (умеренно холодный район).
tн = 2,7 х 1 х 1,1 = 2,97.
Тг= 910 х 3500х 2,97/1000 = 9.459 чел*ч.
Сезонный объем УМР (ч/ч):
 
Тумр = А xdxtумр    (2.5)
где:
d – количество заездов за сезон 910скутеров;
tумр – разовая трудоемкость за 1 заезд0,8
Тумр = 910 x 1 x 0,8 = 728 ч/ч
Сезонный объем работпо приемки и выдаче скутеров
рассчитывается по формуле(ч/ч):
 
Тпв = А xdxtпв        (2.6)
Где:
t пв — разовая трудоемкость по приемкеи выдаче;
Тпв = 910 * 1 * 0,8 = 728ч/ч
Сезонный объем работпо самообслуживанию
рассчитывается по формуле(ч/ч):
 
Тсам = 7.56 xТг         (2.7)
Где:
7.56 – это 20% от Тг
Тсам = 7.56 * 9.459 = 71.510ч/ч
Расчет вспомогательныхработ
рассчитываются по формуле(ч/ч):
 
Твср= Ттр, то*7.56      (2.8)
Где:
7.56 – это 20% от Тг
Твср = 9.459 * 7.56 =71.510(ч/ч)
Расчет сезоннопроизводственной программы СЦ
рассчитывается по формуле(ч/ч):

 
Тсц = Тг + Тумр + Тсам+ Тпв + Твс    (2.9)
Тсц = 9.459 + 728 + 71.510+ 728 + 71.510 = 1.608 ч/ч
Расчет сезонногообъема работ на участке
составит (ч/ч):
 
Туч г = Тсц * 1.286 (2.10)
Где:
1.286- 20% от Тсц
Туч г = 1.608 * 1.286 = 2.067ч/ч
2.1.2 Расчётколичества рабочих и служащих
К производственным рабочим относятсярабочие зоны и участков, непосредственно выполняющие работы по ТО и Р скутеров.Различают технологически необходимое (явочное) штатное число рабочих.
Технологически необходимое числопроизводственных рабочих:
 
РТ = ТГ /ФТ         (2.11)
Где:
ТГ– сезонный объем работ предприятия,чел х ч;
ФТ – сезонный фонд временитехнологически необходимого рабочего при односменной работе,8 ч рабочий день.
Принимают ФТ равным 1440ч. для производств с нормальными условиями труда.
РТ =9459/1440 = 6.56человек.
Штатное число производственныхрабочих
 
РШ = ТГ / ФШ      (2.12)
Где:
ФШ – (эффективный) фонд времеништатного рабочего, ч.
Принимают ФШ равным 1440 чдля производств с нормальными условиями труда.
РШ =9459/1440 = 6.56 человек
Число вспомогательных рабочих = 25 – 35 % от РШ, = 3 человек.
Число административно-техническихработников = 20 % от штатного числапроизводственных рабочих (РШ), принимаем 4 человека.
Численность работников предприятия Таблица1.4.
Таблица Численность работников предприятияНаименование Количество, чел. Штатное число производственных рабочих 6 Число вспомогательных рабочих 3 Число административно-технических работников 4 Всего 13
 
2.1.3 Расчет площадейдля проектируемой услуги
Площади сервис центра посвоему функциональному назначению подразделяются на три основные группы:производственно-складские, хранения подвижного состава и вспомогательные. Всостав производственно-складских помещений входят зоны ТО и ТР,производственные участки ТР, склады, а так же технические помещенияэнергетических и санитарно-технических служб и устройств (компрессорные,трансформаторные, насосные, вентиляционные камеры и т.д.)
В СЦ при небольшойпроизводственной программе некоторые участки с однородным характером работ, атакже отдельные складские помещения могут быть объединены. В составвспомогательных площадей входят: санитарно-бытовые помещения, помещенияадминистрации, клиентские.
Площади участков рассчитываются поплощади, занимаемой оборудованием и коэффициенту плотности его расстановки.
Площадь ремонтного участка
 
Ауч = аоб х Кп      (2.13)
Где:
аоб– суммарная площадь горизонтальной проекции погабаритным размерам оборудования), м2;
Кп — коэффициент плотности расстановкиоборудования, принимаем Кп = 4.
Список оборудования участка техническогообслуживания скутеров.
Таблица 1.5.Наименование Кол-во
Площадь, м2 1. Устройство для удаления выхлопных газов 1 1,4 2. Стеллаж 1 0,32 3. Верстак 3 1,76 4. Тележка инструментальная 1 0,9 5. Набор профессионального инструмента 1 0,5 6. Маслосборник отработанного масла 1 0,3 7. Комплект приборов для очистки и проверки свечей зажигания 1 0,5 8.Стенд для диагностики двигателя имитируещий условия движения скутера по дороге. 1 4,0 Итого 13.2
Ауч = 13.2 х 4 = 52.8 м2
Принимаем площадь участка Ауч= 52.8 м2, в соответствие с наличием помещений. Высота участка – 4 м. Таким образом, объем ремонтного участка
Vуч = 52.8 * 4 = 211.2 м3
Площадиадминистративно-бытовых помещений
Площадь бытовых помещений– 3 м2 на одного рабочего.
Площадь служебныхпомещений – дляадминистративно – технического персонала из расчета на одного работника площадькабинета – 10 м2:
3 х 10 = 30м2
Гардеробные: закрытый способ хранения одежды – израсчета 0,25 м2 на одного работающего; принимаем 10 м2 согласно требованиям безопасности.
Туалеты – из расчета 0,08 – 0,12 м2на одного производственного рабочего, принимаем 5 м2.
Умывальные и душевые – из расчета 0,1 м2 на одного производственного рабочего, принимаем 3м2.
Комнаты для курения – из расчета 0,02 м2 на одного работающего, но не менее 8 м2и не более, чем 40 м2, принимаем 8 м2.
Пункт медицинской помощи- из расчета 0,25 м2 на одного работающего. Принимаем 7 м2.
Расчет площадейтехнических помещений
Площади складов складазапасных частей — 32 м2, принимаем на 5 комплексно обслуживаемыхскутеров 10 м2.
Площадь кладовой дляхранения принадлежностей, снятых с
скутера на периодобслуживания, принимается из расчета 1,6 м2 на один
рабочий пост. Принимаем 3 м2 .
На основе произведенныхрасчетов определяют общую площадь здания, которую затем увеличивают на 10 — 15% с учетом меж участковых проходов и проездов.
Расчет площадейпроектируемого предприятия представлен в таблице
 
Таблица 1.6Наименование Обозначение
Площадь, м2 Участок ТО и Р скутеров А уч 52 Площади административно-бытовых помещений Площадь служебных помещений 30 Гардеробные 10 Туалеты 5 Умывальные и душевые 3 Комнаты для курения 8 Пункт медицинской помощи 7 Площади технических помещений Атп Площади складов 10 Площадь кладовой 3 Итого 128
В предварительныхрасчетах площадь участка предприятия следует определять по формуле:
 
Ао = ((Апсз + Аабз +Aос )/Kз) * 100    (2.14)
Где:
А псз — площадьпроизводственно-складских зданий (помещений);
А абз — площадьадминистративно-бытовых зданий (помещений);
А ос — площадь открытыхстоянок;
Кз— коэффициент плотностизастройки территории (%), принимается в зависимости от типа предприятия и числаскутеров, до 6 постов — 28 %.
Ао = ((65 + 63 +50) /28)* 100 = 635м2
Принимаем ширину проезжайчасти с односторонним движением 5 метров, 1 въезд и выезд с территории. Площадь озеленения принимаем 10 %:
635 * 1,1 =698.5м2
Генеральный план, планировкапроизводственных помещений, растоновка оборудования СЦ. Приложение 2.1.;2.1.1.; 2.1.2.;
 
2.1.4 Определение потребности вэлектроэнергии, тепле и воде
Годовая потребностьпредприятия в электроэнергии определяется на основании расчетов силовой иосветительной нагрузок.
Годовой расход силовойэлектроэнергии:
Wсил= ΣPy*K3*Ф0*Ксп         (2.15)
Где
Ру–установленная мощность токоприемников по группам оборудования, кВт;
Кз – коэффициент загрузки оборудования,представляющий собой отношение расчетного (теоретически потребленного)количества единиц оборудования к количеству единиц этого оборудования,принятому в проекте. Для укрупненных расчетов Кз = 0,6 – 0,75;
Фо – действительный годовой фондвремени работы оборудования при заданной сменности, ч;
Ксп – коэффициент спроса, учитывающийнеодновременность работы потребителей. При укрупненных расчетах Кспв среднем можно принять равным 0,3 – 0,5.
Wсил = 25240,5 х 0,7 х 0,4 = 7067,34кВт*ч
Годовой расходэлектроэнергии для освещения:
 
Wосв = ∑Руд х tхAn           (2.16)
Где:
Руд – норма расхода электроэнергии вваттах на 1 м2площади пола освещаемого помещения за 1час (удельная мощность);
t — средняя продолжительность работыэлектрического освещения в течении года, ч. для средних широт (40-60є) придвухсменной работе = 2100-2200 ч;
Ап – площадь пола освещаемых помещений,м2.
Удельная мощностьосветительной нагрузки Руд, вт/м2 принимается для производственныхпомещений 12 – 20, а для административно-бытовых – 15 – 22, складских 7 – 10,вспомогательных 8 – 10.
Wпроизв. = 12 х 2100 х 52 = 1310400 кВт*ч
Wадм-быт… = 15 х 2100 х 53 = 1669500 кВт*ч
Wвсе = 1310400 + 1669500 = 2979900 кВт*ч
Годовой расход теплана отопление зданий:
 
Wт= qх Vх (tвн– tнар) х Тот, ккал/год  (2.17)
Где:
q – тепловая характеристика зданий,принимается в пределах 0,3 – 0,5 ккал/(м3град*ч);
V – объем здания по наружному обмеру, м3;
tвн – температура внутри здания, 0С;
tнар– средняя температура наружного воздуха заотопительный сезон (приводится в климатических справочниках, для г. Забайкальск= — 25 0С;
Тот — продолжительность отопительногопериода, ч/год.
Wт = 0,3 х 635 х (19 — 25) х 5040 = 57607200 ккал/год
Годовой расход воды
Суточный расход воды дляпроизводственных хозяйственных нужд принимается: для производственных нужд на одногопроизводственного рабочего – 20 л,
6х 20 = 120 л,
· дляхозяйственно-бытовых нужд на одного работающего – 25 л,
3 х 25 = 75 л,
· на непредвиденныецели 10 % от общего расхода
195 х 0,1 = 19.5 л
Общий расход воды в сутки 214 л.Рабочих дней в году – 249. Таким образом, годовой расход воды – 53286 л.
2.1.5 Общиехарактеристики процесса предоставляемых услуг
У любого владельцаскутера или мопеда, который увидит мотоцикл, на котором нанесен удивительный покрасоте и точности рисунок, сразу возникает мысль «И мне такой рисунок нужен!».И это абсолютно правильно, чем скутер или мопед хуже мотоцикла. И владельцы ихочень трепетно относятся к своим транспортным средствам и как все хотят, чтобыони были уникальные, единственные в своем роде.
Аэрография на мопедах имотоциклах практически не имеет разницы и там и там ее в большинстве случаеввыполняют на баке и крыльях. И рисунок для нанесения может быть также любой.Поскольку чаще мопедами и скутерами пользуются молодые люди соответственно ирисунки чаще носят шутливый характер или это герои современныхмультипликационных фильмов.
Нанесение рисунка налюбую поверхность — это сложный в технологическом и творческом плане процесс.Невозможно также не сказать о том, что аэрография на скутере являетсяпроцессом, который выполняется индивидуально для каждого заказчика.Первоначально художник и заказчик согласовывают эскиз рисунка, который будетнаноситься на поверхность. Затем создается компьютерная модель, которая даетточно представление о том, как будет выглядеть скутер или мопед с нанесеннымрисунком. После это требуется подготовить поверхность для нанесения авторскойросписи. При этом сохраняется заводская окраска, а поверхность матируется иобезжиривается. Работа художника-аэрографа начинается с нанесения фона. Итолько после это при помощи аэрографа наносится рисунок. После того как будетвыполнена аэрография скутера, поверхность с нанесенным рисунком покрываетсялаком и полируется. Заказывая аэрографию для скутера, многие клиенты заказываютнанесение авторской росписи на различные аксессуары, которые используются приезде на нем. Обычно это аэрография шлема и кожаной куртки. Нельзя не забыватьо том, что аэрография для скутера это неплохая защита от тех, кто хочетнесанкционированно завладеть вашим транспортным средством. Любой скутер снанесенным на него уникальным и неповторимым рисунком станет предметом завистидругих владельцев этого современного транспортного средства.
2.1.6 Определениепотребности в оборудовании и ресурсах СЦ
Для организации услуги повнешнему тюненгу скутера необходимо следующее оборудование:
●Аэрограф широкогоспектра применения, 4000руб. шт.
●Краскопульт фирмыAstoruMEC 9000
●Специализированныйкомпрессор для работы с аэрографом, JAS1205 6200 руб. шт.
●Краска дляаэрографии (сольвент) AIR MASTER. 300 руб.
●Универсальныешлифовальные листы 3М 7447 70 руб. шт.
●Салфеткаантипылевая, антистатичная. 77руб. шт.
●Ультратонкиешлифовальные листы 3М 7448 80 руб. шт.
●Лента малярнаясамоклеящаяся 80°C — желтая (36мм X 40м ) 87руб. шт.
●Растворитель Р-646«Базис» 95 руб. лит.
●Шпаклёвка,100 руб.17 мл.
●Маскировочная жидкость100 руб. 17 мл.
●Разбавитель, 100руб.17 мл.
●Пистолет типа АН050101 для обдува сжатым воздухом 3000 руб. шт.
Набор инструмента АрсеналAA-C1412P104 6134руб.
●Ключи гаечные (8,10, 12, 13, 17, 19, 22, 24) мм
●Ключи кольцевые(8, 10, 12, 13, 17, 19, 22, 24) мм
●Головки сменные(8, 10, 13, 17, 19, 22, 24, 30) мм
●Ключ шарнирный 13 мм
●Ключи моментные
●Отвертка плоская
●Отверткакрестообразная
●Отвертка ударная
●Молоток
●Вороток
●Удлинитель 200рую.
●Линейка металлическая50 руб.
●Кисть дляустранения мелких повреждений окраски 100 руб
Материалы, указанные в«Нормах расхода основных и вспомогательных материалов для технического обслуживанияи ремонта скутера».
Всего необходимыеинвестиции на оборудование и различного вида ресурсы составят: 29.423 руб.
2.1.7 Описаниетехнологического процесса по тюнингу скутера «аэрография» разработкатехнологической карты
К аэрографии легковыхмашин, простые обыватели начинают по не многу привыкать. Но скутер с нанесеннымаэрографическим рисунком все еще привлекает внимание большинства людей. Такоеоформление скутера, может превратить подержанный и потрепанный кузов всверкающую и неотразимую машину. Оформление скутера – это выражениеиндивидуальности хозяина, но кроме этого – неплохая защита от угона. Насегодняшний день аэрография доступна большинству простых любителей скутеров. Нанесение аэрографического рисунка – сложный технологическийи творческий процесс, который прорабатывается и выполняется индивидуально длякаждого клиента. Таблица1.7. Технологическая карта. Аэрография.
 
2.1.8 Описаниетехнологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества ииндивидуальных запросов клиентов
Учитывая задачи, которыеставит перед собой любое автотранспортное предприятие, их услуги должны иметь:
●высокийтехнологический уровень, работы должны выполняться в полном соответствии стребованиями фирмы-производителя мотопродукции;
● технологическоеоборудование, в котором использованы последние, наиболее прогрессивныетехнические достижения;
● наиболее высокуюкультуру производства, квалификацию работников и культуру обслуживанияклиентов;
●режим работы, внаибольшей мере учитывающий режим спроса.
Под технологическимпроцессом понимают часть производственного процесса, в течение которогопроисходит последовательная смена состояния ремонтируемого объекта. В основуорганизации технологического процесса положена единая функциональная схемаобслуживания.
Для оказания качественных услуг оченьважная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкогопонимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешноепланирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строитудовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.
Необходимо, чтобы работавыполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворенияклиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-затого, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимыхдействий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказанияуслуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет всебе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное вниманиеуделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно неведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохойвнутренней организации процесса оказания услуг.
Разделим условно весьпроцесс оказания услуги на этапы:
Этап 1- Встреча клиента.
Этап 2- Оформление заказа.
Этап 3 — Определениебюджета времени.
Этап 4 — Непосредственноевыполнение заказа.
Этап 5 — Выдача готовогоскутера.
Этап 6 — Контрольудовлетворения клиента.
Этап 1 – Встреча клиента.
Прием клиента являетсянаиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно,наиболее длительное впечатление клиента о предприятия. Кроме того, это жизненноважное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будетвыполнена работа.
В процессе приемаклиентов администратор исполняет роль связующего звена между клиентами иисполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или неиспользовал необходимые условия для выполнения своей работы, или выполнил этидействия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновениюпроблем в будущем.
Правильно выполненныйприем клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожеланияклиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте изаключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенномумоменту времени.
Администратор не тольконесет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы вглазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующиеобслуживание в этом же, нужно на него произвести впечатление.
Этап 2 – Оформлениезаказа
Заказ – главныйинструмент администратора для обеспечения исполнителей необходимой информациейдля выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ помогает исполнителямопределить все потребности клиента. Одной из наиболее важных обязанностейадминистратора является заполнение заказа в процессе приема клиента.
Процедура оформлениязаказа:
●Необходимоиспользовать по одному бланку на каждое обращение клиента.
●Если для данногоскутера требуется обслуживание в трех или более различных областях, должныиспользоваться несколько заказов, скрепленных вместе. В этом случае используйтеодин и тот же номер заказа для всех бланков.
●Нельзяиспользовать старый заказ для другого вида работ, даже если он повторный.
●Внимательновыслушать клиента.
●Просьбы клиентаописываются как можно подробнее.
●Стоимость услугдолжна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимостиработ содержится в рабочей папке администратора.
Кроме того, уадминистратора есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.
Во время приемаадминистратор договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращенияскутера. Дата и время завершения записывается в заказе, чтобы каждый участникпроцесса мог знать условия договора с клиентом. Приложение 2.3. Рисунок Бланкзаказа
Этап 3 – Определениебюджета времени
Необходимо распределитьработу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянноенаблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать наизменения и не выйти из графика.
Целью эффективнойдиспетчерской системы является получение достоверной информации о состояниипроцесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременныхрешений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части:
●создание базыданных исполнителей,
●распределениеработы
●текущий контрольнад процессом.
Процесс создания базыданных исполнителей включает:
1.Определение количестваисполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так чтоможно будет точно знать, за какое время приемщики могут исполнить заказ.
2.Составление текущегосписка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый видработ соответствующего человека.
3.Создание списка, вкотором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работыстанции.
В результате будетизвестно, сколько времени займет каждый вид работ.
Теперь можно рассчитать,сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерскогожурнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можновыполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов,составляющих бюджет времени.
Этап 4 — Непосредственное выполнение заказа.
После того, какадминистратор передал мастеру-консультанту заказ, он назначает исполнителей тойквалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии болееквалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессеобслуживания данного скутера может прийти скутер с более серьезным заказом.
А иметь на предприятиивсех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем вышеквалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату.
Сразу же после подписанияклиентом заказа, администратор отправляет снабженца на поиск материалов. Первымделом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе неткаких-либо запчастей, то он оперативно отправляет заказ на необходимыематериалы.
В то время как снабженецпроизводит поиск нужных материалов, два исполнителя производят разборку скутера.После того, как разборка будет произведено, мастер-консультант проведет вторуюпроверку, и только после нее исполнители начнут выполнять целый ряд комплексовпо подготовке и нанесение аэрографии на скутер. После сборки мастер-консультантпроводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованныхматериалов в заказ, расписывается в заказе и передает его администратору.
Этап 5 – Выдачаготового скутера.
Администратор выполняетокончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанныеклиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучитьподробности проведенных работ. Если при выдаче скутера после обслуживанияклиент получит полную информацию о проведенных работах то, это построит егоудовлетворение и доверие к персоналу данного мотосервиса. Клиент должен бытьубежден, что все работы выполнены, как следует, и он с уверенность можетуправлять своим скутером. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимостьработ обоснована.
Этап 6 – Контрольудовлетворения клиента
Администратор связываетсяс клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием,и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиентнеудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующеепериодическое техническое обслуживание.
Постоянная программаконтроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и еговерность выбранному мотосервису. Хорошая система контроля покажет, какимобразом можно достичь большего удовлетворения клиентов.

 
3. Коммуникативнаячасть
 
3.1 Суть кадровойполитики, организация работы персонала
 
Политика организации вобласти кадров включает в себя не только набор кадров и их увольнение, но такжеи планирование персонала, определение способов привлечения персонала,непосредственно подбор, оценка, отбор и принятие сотрудников на работу,адаптация, обучение и повышение квалификации работников, а также их развитие ит.д. В современных условия могут существовать лишь те фирмы, которыеосуществляют стратегическое планирование. И это в немалой степени касается икадровой политики организации.
Кадровая политика в узкомсмысле – это работа администрации и общественных организаций предприятия совсем коллективом, с его социальными и функциональными группами, с каждымчеловеком.
Кадровая политика какинструмент управления – это организующая деятельность, имеющая целью слияниеусилий всех работников предприятия для решения поставленных задач. В данномслучае авторы распространили понятие “кадры” на всех работников предприятия, навесь коллектив с его группами, но только на уровне предприятия.
Кадровая политика даетвозможность увязать (объединить, согласовать) управленческие действия припроведении технической и экономической политики в отраслях авто-мотосервиса.
Для эффективногоуправления кадровой политикой в отраслях авто-мотосервиса создается системаоперативного учета и анализа кадров, отражающая в каждый конкретный моментдеятельности действительное положение за определенный промежуток времени навсех уровнях управления. Получаемая с ее помощью информация позволяетпериодически оценивать тенденции изменения состава кадров в отрасли;разрабатывать научно обоснованные и комплексные прогнозы и планы потребности вкадрах и на этой основе формировать кадровую политику, согласующуюся с планамисоциального развития отраслей в сфере сервиса.
Организационные функцииподбора, расстановки, выдвижения и подготовки кадров, занятых в управлении, всев большей степени ориентируются на социальные процессы. Это способствуетповышению единства и сплоченности действий, ответственности за порученнуюработу, росту эффективности управленческого труда в целом и в конечном итогеросту эффективности системы управления.
Можно выделить рядпринципов работы с кадрами предприятия:
1. Сочетаниепроверенных, опытных работников с молодыми кадрами,
2. Систематическоепополнение руководящих кадров за счет растущих, энергичных работников;
3. Обеспечениенеобходимой преемственности кадров;
4. Создание условийдля роста и выдвижения кадров, соблюдение объективных, научно обоснованныхкритериев их оценки;
5. Всесторонняпомощь кадрам управления в овладении знаниями и опытом;
6. Сочетание доверияк кадрам с проверкой исполнения ими принятых решений;
6. Четкое определениеобязанностей и ответственности кадров;
7. Учет общих испециальных требований при подборе работников.
В настоящее времяобязательным должно быть соответствие уровня подготовки, квалификации, личных иделовых качеств кандидата, выдвигаемого на руководящую должность, характерудеятельности и профилю управляемого объекта. Для этого оцениваются должность икачества работника. Однако в связи с тем, что не всегда на практикеразрабатываются положения о конкретном цехе, участке, отделе, отсутствуютчеткие должностные инструкции, бывает не ясно, какие конкретные требованияпредъявляются к работнику на той или иной должности.
Значение имеетгармоничное сочетание нужных качеств руководителя и качеств его ближайшихпомощников. Подобрать работника, отвечающего всем необходимым требованиям ихарактеру выполняемых задач, довольно трудно. Такая проблема решается, еслинедостающими руководителю качествами обладает его заместитель.
Процесс подбора кадров –это их изучение с целью определения пригодности выдвигаемых кандидатов длявыполнения функциональных обязанностей на определенной должности. Он включает всебя следующие основные виды работ:
1. Сбор информации овозможных кандидатах;
2. Оценкунеобходимых качеств кандидатов и составление характеристики на каждого из них;
3. Сопоставлениесовокупности качеств кандидатов и предъявляемых к ним требований;
4. Сравнениехарактеристик кандидатов на одну должность и выбор более подходящего покачествам работника;
5. Назначениекандидата на должность;
6. Проверка втечение определенного времени выполнения данным работником возложенных на негофункций и принятие решения о целесообразности его назначения на эту должность.
Такая последовательностьработ обеспечивает, по моему мнению, необходимый при нынешних условиях научныйуровень процесса подбора кадров. Определение пригодности кандидата длявыдвижения на руководящую должность требует разработки перечня качеств,которыми должен обладать руководитель в соответствии с должностью, на которуюон выдвигается.
В настоящее времясохранился и такой порядок подбора кадров управления, как приглашениеруководителей со стороны. Конечно, это дает возможность привлекать к управлениюуже сформировавшихся, подготовленных руководителей, которые без промедлениямогут приступить к выполнению новых обязанностей по руководству на предлагаемомучастке работы. Следует также принять во внимание то обстоятельство, что нанебольших предприятиях не всегда есть возможности для выдвижения руководителейна вакантные должности из числа работников предприятия, что обусловленомалочисленностью резерва кадров, недостаточными возможностями для повышения ихквалификации и переподготовки, а также целым рядом других факторов. Безусловно,для таких предприятий предпочтительнее подбирать кадры управления посредствомприглашения руководителей со стороны.
Однако наряду сдостоинствами такой порядок подбора кадров управления имеет и ряд существенныхнедостатков:
●приглашениеработника со стороны связано с затратами, иногда большими, на повышениезаработной платы приглашаемому работнику,
●должно пройтиопределенное время, пока работник адаптируется на новом месте: освоится сусловиями производства, познакомится с коллективом, его традициями,взаимоотношениями и прочее. В течение этого периода трудно рассчитывать наэффективность работы этого руководителя;
●приглашениеруководителя со стороны, а не выдвижение на вакантную должность работниковданного предприятия, надеявшихся на это, может отрицательно повлиять на ихнастроение, инициативу, погасить в них стремление к приобретению навыковруководящей работы, повышению квалификации и т. д.
Если существуетвозможность выбора между выдвижением работника из резерва и приглашением его состороны, то следует, при прочих равных условиях отдавать предпочтение первомуварианту. Работник из резерва в большей степени, чем приглашенный знаеторганизацию технику и технологию на данном месте работы, сложившуюся структурувзаимоотношений в коллективе, препятствия и “узкие места” в производстве.
Подбор руководителя состороны может быть оправдан в том случае, если на предприятии требуетсясовершенно иной подход к решению управленческих задач, коренная перестройкаорганизации производства, а иногда и взаимоотношений в коллективе. Руководительсо стороны свободен от устоявшихся, консервативных взглядов на традиционные наданном предприятии приемы и методы решения управленческих задач и на него небудет оказывать давление характер сложившихся в коллективе взаимоотношений.
Практика показывает, какбы тщательно не происходил подбор управленческих кадров, решающим критериемправильности подбора кадров является их творческие достижения в самом процессеуправленческой деятельности, ее эффективность.
 
3.2 Структурауправления предприятием
Формирование у работниковкомпетенции начинается при подборе кадров и приёме их на работу. Люди, которыепридут в организацию, должны обладать необходимым уровнем образования и опытомтрудовой деятельности. В большинстве фирм отделы кадров управлениячеловеческими ресурсами привыкли заниматься планированием численности работниковна предприятии, ставя перед собой следующую задачу – добиться, чтобы напредприятии или в организации было столько работников, сколько должно быть соштатным расписанием. Приложение2.4. Схемауправлениепредприятием.
Отделам кадров важнодобиваться, чтобы объём производства поддерживался на должном уровне. Системаработы с кадрами должна добиваться увеличения в составе рабочей силы тех людей,кто обладает хорошими знаниями для комплектования личного состава такимислужащими.
В итоге может бытьразработана согласованная кадровая политика, включающая системы набора,подготовки, совершенствования и оплаты кадров, а также политика отношений междуадминистрацией и работниками.
Каждая организацияиспользует кадровое планирование явно или не явно, некоторые организациипроделывают в этом плане серьёзные исследования, другие ограничиваютсяповерхностным вниманием в отношении планирования персонала. Одна из главныхзадач планирования персонала – это направить имеющиеся цели планы организации вконкретные потребности в квалифицированных служащих, то есть работников изпланов организации и определить время, в которое они будут затребованы. И кактолько эти потребности будут определены в рамках кадрового планирования,необходимо составить планы достижения этих потребностей. Недобросовестноевыполнение и тем более вовсе проигнорированное кадровое планирование способноспровоцировать серьёзные проблемы в самое короткое время. С помощьюэффективного кадрового планирования можно укомплектовать вакантные места иуменьшить текучесть кадров, оценивая возможности карьеры специалистов впределах компании.
Реформа предприятияпредполагает наряду с достижением других целей эффективное распределение ииспользование занятых на предприятии работников, то есть рационализацию ихчисленности. При этом необходимо определять максимально допустимую численностьработников на предприятии, при которой может быть обеспечено выполнениепринятой стратегии развития предприятия и фактически избыток (дефицит)численности работников к моменту начала реализации данной стратегии.
Управление персоналом,как и любым сложным процессом невозможно без использования необходимых дляэтого инструментов: взаимосвязанных экономических, организационных и социально– психологических методов, обеспечивающих эффективность трудовой деятельности всоответствии с требованиями производства. Руководитель, стремящийся эффективноуправлять предприятием, всегда заинтересован в специалистах выполняющих своиобязанности с наибольшей отдачей.
Максимально полноеиспользование трудового потенциала работников любого предприятия ключевойфактор для успешной деятельности в условиях рыночных отношений. Кадровоепланирование способно оказать значительную поддержку стратегическому процессупланирования предприятия при обеспечении средствами для достижения желаемыхрезультатов.
Управление людьми – однаиз самых сложных и одновременно существующих подсистем каждогопроизводственного процесса. Система мер, способствующая эффективномуиспользованию персонала организации, фирмы, учреждения, не может бытьоднонаправлено сводящейся с каким – либо отдельным мероприятием. Работа скадрами тогда принесёт успех, когда она будет системой и неразрывной вовремени. Управление кадрами будет наиболее эффективным, если этот процессразделить на отдельные задачи, являющиеся составной частью кадровой политикиорганизации.
Кадровое планированиедолжно отвечать на следующие вопросы: сколько работников, уровень квалификации,когда и где будут необходимы (планирование потребности в персонале), какимобразом можно привлечь необходимый и сократить излишний персонал (планирование,привлечение или сокращение штатов), каким образом можно использовать работниковв соответствии с их способностями (планирование, использование кадров), какимобразом можно целенаправленно содействовать повышению квалификации кадров иприспосабливать их знания к изменяющимся требованиям (планирование кадровогоразвития), каких затрат потребуют планируемые кадровые мероприятия (расходы посодержанию персонала).
Основные задачи кадровогопланирования: разработка процедуры кадрового планирования, увязка кадровогопланирования с планированием организации в целом, проведение в жизнь решенийспособствующих успешному осуществлению стратегии организации, содействиеорганизации выявлении главных кадровых проблем и потребности при стратегическомпланировании, улучшение обмена информации по персоналу между всемиподразделениями организации. Кадровое планирование включает в себя:прогнозирование перспективных потребностей организации в персонале (по отдельнымего категориям), изучения рынка труда (рынка квалифицированной рабочей силы),анализ системы рабочих мест организации, разработка программ и мероприятий поразвитию персонала.
 
3.3 Организация работыс клиентом, предложения по привлечению клиентов
Необходимостремиться к тому, чтобы вызвать у клиента доверие, желание и потребность вуслугах СТО.
Однойиз самых перспективных и удобных для клиента форм работы являетсяпредварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонит илиприезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время.Администратор (мастер-координатор) принимает заявку, оформляет и заносит в базуданных все необходимые сведения. Также клиент получает предварительнуюинформацию о стоимости и сроке выполнения заявленной услуги. Заявку можнооформить и через Интернет.
Вназначенное время мастер- консультант встречает клиента в зоне прямой приёмки,оформляет ремонтный заказ и согласовывает с ним точные объёмы работ, стоимостьи срок исполнения заказа, и принимает у клиента автомобиль, после осмотра напредмет повреждений и прочих неисправностей. Мастер-консультант отгоняетавтомобиль в зону ТО и ТР на мойку, после чего распределяет работы и ихочерёдность между механиками. После выполнения всех операций мастер принимаетработу у механиков и проверяет качество и соответствие заявленному заказу.
Впоследующем автомобиль предъявляется клиенту для ознакомления с выполненнымиработами, и он оплачивает данные услуги. После оплаты заказа мастер консультантотдает автомобиль клиенту.
Привыполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещениисалона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет автомобиль на СТО иприезжает за ним в оговоренное время или по звонку мастера-консультанта.
Эффективнаяработа с клиентом приносит прибыль, при этом клиенты остаются полностьюудовлетворенными, а значит – обращаются снова и будут рекомендовать данныйсервисный центр в своем окружении.
 
3.4 Предложения попривлечению клиентов
Большое значение с точкизрения эффективности производства и конкурентоспособности станций техническогообслуживания имеет применение различных способов изучения потребностейклиентуры. Для сбора указанной информации используются различные методы, в томчисле анкетный опрос, заказ-наряды и т.д. Так, если заказ-наряды выписываютсяна ЭВМ, то в них отмечается время его принятия (открытия), а также времяокончания работ. Анализ указанной информации дает возможность установитьвременные характеристики потока требований. Анализ заказ-нарядов по трудоемкостии номерам прейскурантов – наиболее встречающиеся операции.
Анализ адресов,нанесенных на карту города, дает представление о географии обращения на СТО, аанализ адресов и исполнителей поможет оценить привлекательность конкретногоисполнителя. Анализ зафиксированных телефонных обращений и отказов позволитрасширить информацию о клиентах. По крайней мере, можно зафиксировать числозвонков и их поводы, можно узнать, что хотел клиент и готова ли станцияудовлетворить его требования.
Следующее требование,которое обеспечивает привлечение клиентов — это предоставление им положительнойинформации о станции и ее услугах. Другими словами, клиент должен знать о том,что представляют собой ваша станция и ваши услуги. Ее образ должензапечатлеться в его сознании и ассоциироваться с чем-то важным, нужным иприятным. Реклама, фирменный стиль, указатели, дизайн экстерьера (внешнееоформление), подъезды, ночное освещение и светящиеся вывески, отношение кклиенту, качество и цена — все это создает образ станции для клиента.
График работы сервисногоцентра должен быть гибким и удобным для клиентов. Если необходимо, то вводитсяпродление часов работы в наиболее загруженные дни, сдвиг начала и окончаниясмены, многосменный режим и т.д. Сервисное предприятие может выполнять услугине только в будние, но и в выходные дни. Разумеется, каждый вариант графикатребует применения соответствующих форм организации труда работников сервисногоцентра.
Самыми главными способамипривлечения клиентов являются: высокое качество выполнения работ; высокоекачество запасных частей; культуры обслуживания, включая удобство по срокам;полноту и комплексность услуг; внимание; выполнение договорных обязательств;время выполнения работ; применение гарантий; бесплатное диагностированиетехнического состояния автомобиля; высокая квалификация кадров; исполнениеработниками центра требований закона о защите прав потребителей; договора,других нормативных документов.
Существуют разнообразныеспособы организации мотто-услуг, применение которых оказывает положительноевоздействие на привлечение клиентуры и, соответственно, на повышение эффективностифункционирования сервисного центра:
· Бесплатнаядиагностика. Её можно рассматривать как способ привлечения новых клиентов. Онапомогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийногопериода. Бесплатную диагностику рекомендуется проводить в специальные дни, ккоторым СЦ должен тщательно готовиться. Для проведения диагностических работпост диагностики должен быть оснащен самым современным оборудованием. Задачадиагностики заключается в выявлении дефектов, необходимости регулировки и (или)ремонта, даче рекомендаций. В комплексе мероприятий по подготовке к днямбесплатной диагностики целесообразно включать проведение рекламы, вручениесувениров клиентам. Одновременно проверяют и пополняют запасы деталей, накоторые намечается повышение продаж, готовят бланки заказов на сервис для клиентов,пожелавших воспользоваться услугами СЦ и др. Практика эксплуатациидиагностических комплексов показала, что проходить проверку должны все системыавтомобиля независимо от причины обращения клиента на центр. Зная о дефектахсвоего автомобиля, клиент для их устранения рано или поздно возвращается туда,где эти дефекты и неисправности обнаружены.
· Предварительная записьна выполнение работ, создающая удобства для клиента и сокращающая затратывремени. Одной из самых перспективных и удобных для клиента форм работыявляется предварительная запись на выполнение заказанных услуг. Клиент звонитили приезжает лично, и оставляет заявку на услугу в удобное для него время.Приемщик принимает заявку, оформляет и заносит в базу данных все необходимыесведения. Также клиент получает предварительную информацию о стоимости и срокевыполнения заявленной услуги. Заявку можно оформить и через Интернет.Предварительная запись на обслуживание и ремонт осуществляется на определенное время.Она обеспечивает упорядоченный прием автомобилей, равномерность загрузкиучастков приемки и производства. В плане загрузки отмечаются начало и окончаниевыполнения работ. При этом учитывается время, необходимое на приемку скутера.Определяется время прибытия скутера на сервисный центр. Он устанавливается за0,5 ч до начала работ на скутере. В назначенное время происходит встречаклиента в зоне прямой приёмки, оформляется ремонтный заказ и согласовывается сним точные объёмы работ, стоимость и срок исполнения заказа, и принимается уклиента скутер, после осмотра на предмет повреждений и прочих неисправностей.При выполнении услуги, не отнимающей много времени клиент ожидает в помещениисалона в зоне отдыха. В противном случае клиент оставляет скутер на СЦ иприезжает за ним в оговоренное время или по звонку со станции.
· Ведение картотекипостоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию,заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например,в памяти ЭВМ сохраняются данные об скутере, клиенте и работе, всезаказы-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояниескутера, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом, иметьинформацию и о нем и для него, применять систему скидок и т.д. Методгарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию назапасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей,которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этойстанции, а станция дает гарантию на работу.
· Самообслуживание.Для этого создаются станции или посты обслуживания, оснащенные в соответствии стехническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами,технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультантинструктирует его по технике безопасности технологии, выдает инструмент,наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости.
 
3.5 Разработкамедиа-плана
Медиа-план — этодокумент, отражающий общую стратегию рекламной кампании и график размещениярекламных сообщений на выбранных носителях. Медиа-план формируется в результатевсестороннего анализа факторов, характеризующих то или иное медиа-средство ирынок заказчика.
Для продвижения своеготовара либо услуг практически все фирмы к всевозможным рекламным трюкам.Реклама отличается огромным разнообразием форм. Однако ее главное, традиционноеназначение – обеспечение сбыта товаров и прибыли рекламодателю.
Наш сервис центрвоспользовался следующими видами рекламы:
●Газета «Из рук вруки Коми», «Прогород»;
●Информационныесправочники («Весь Сыктывкар». «Желтые страницы»);
●Наружная рекламана фасаде нашего здания, баннеры;
●Распространениелистовок, флаеры;
●Сайт в интернете.
Причем многие будущиеклиенты мотосервиса осуществляют выбор и поиск сервиса для своего скутера всети Интернет. Это быстро, удобно и эффективно.
Более 80 % потенциальныхклиентов мотосервисов, ищет информацию о ремонте или обслуживании скутеров вИнтернете при помощи 3-х ведущих поисковых систем: «Яндекс», «Рамблер», «Гугл».
Например, запрос«мотосервис» пользователи задавали больше 150 000 раз, а запрос «предпродажнаяподготовка» более 40 000 раз (данные на весну 2010 года по статистике поисковойсистемы «Рамблер»).
Для мотосервисов рекламаи продвижение их сайтов в поисковых системах позволяет привлечь новых клиентов.При этом цена одного клиента будет в разы ниже, чем при использовании наружнойрекламы мотосервиса. Рекламу мотосервиса в поисковых системах можноорганизовать, с одной стороны, используя запросы, связанные с теми моделямискутеров, ремонт которых осуществляется в вашем мотосервисе, с другой стороны,используя географические запросы.
Для того чтобыпотенциальный клиент мог легко найти сайт нашего сервиса в поисковых системах иполучить всю необходимую информацию, необходимо, во-первых, созданиекачественного сайта, во-вторых, его продвижение в поисковых системах.
Продвижение сайта впоисковых системах. Это самый дешевый способ привлечения клиентов наших услуг.Первые результаты достигаются уже через 1-2 месяца после начала работ.
Так же в сети интернетесть такое понятие как контекстная реклама. Этот инструмент рекламы оптималендля привлечения клиентов в периоды, когда спрос падает. Но, как правило, такойинструмент продаж в несколько раз дороже, чем продвижение сайта в поисковыхсистемах.
В первый год работы СЦ нарекламу выделено 50 000 рублей.
Приложение 2.5. Распределение средств на рекламу
3.6 Информационноеобеспечение процесса оказания услуг
В современных условияхмирового социально-экономического развития, особенно важной областью сталоинформационное обеспечение процесса управления, которое состоит в сборе ипереработке информации, необходимой для принятия обоснованных управленческихрешений.
Занимаясь организациейили расширением мотосалонов, необходимо помнить, что приобретенное оборудованиеи нанятые работники — это далеко не все, что необходимо для организации работысервисного центра (мотосалона)
В Мотосалоне «Снежныйбарс» используются такие программы:
TurboService — компьютерная программа комплексной автоматизации документооборота, складского ифинансового учета для станций технического обслуживания мотосервисов,мотомагазинов, дилерских мотоцентров:
●экономит рабочеевремя;
●исключает ошибкиперсонала, улучшая качество и скорость обслуживания на Вашей станции;
●дает возможностьруководителю в любой момент контролировать весь производственный процесс.
TurboService — используетсякак на небольших станциях техобслуживания, где для учета используется одинкомпьютер, так и в крупных холдингах, состоящих из нескольких фирм, с десяткамирабочих мест, несколькими складами или магазинами. TurboService — надежное,проверенное временем решение. Система обеспечивает проведение всех необходимыхдля комплексной автоматизации производства операций. Вот лишь некоторые из еевозможностей:
●полноценныйскладской учет;
●оформление и выводдокументов — заказ-нарядов, счетов, накладных, актов приемки-сдачи работ ит.д.;
●учет выполненияработ и выработки механиков;
●поддержкасправочников работ и мототехники;
●многоскладность,многофирменность, многовалютность;
●перенос данных впопулярные бухгалтерские системы;
●формирование ипечать разносторонних отчетов о деятельности предприятия.
Данный продуктыведёт к значительному увеличению потока клиентов, привлекаемых улучшеннымобслуживанием, и, как следствие — к увеличению прибыл

 
4.Безопасность процессов оказания услуг
 
4.1 Разработка мероприятий посозданию безопасных условий труда
Для сохранения здоровья иработоспособности человека в процессе труда особое значение имеютметеорологические условия в рабочих помещениях (микроклимат). Микроклиматпроизводственных помещений определяется действующими на организм человекасочетаниями температуры, влажности и скорости движения воздуха, а такжетемпературы окружающих поверхностей. Оптимальными метеорологическими условиямисчитают сочетания параметров микроклимата, которые при длительном и систематическомвоздействии на человека обеспечивают сохранение нормального функционального итеплового состояния организма без напряжений реакций терморегуляции. Такиеусловия обеспечивают тепловой комфорт и создают предпосылки для высокого уровняработоспособности. Оптимальные параметры микроклимата, установленные на теплыйи холодный периоды года приведены в Таблице 1.8.
Таблица 1.8. Оптимальные норма температуры,относительной влажности и скорости движения воздухаСезон года Категория работ Температура, ˚С Относительная влажность, % Скорость движения воздуха, м/с Холодный период Средняя IIа 18-20 40-60 0,2 Теплый период Средняя IIа 21023 40-60 0,3
Производственные процессы напредприятии сопровождаются выделением в воздух рабочей зоны вредных веществ, ккоторым относятся различные газы, пары и пыль. Вредные вещества выделяютдвигатели внутреннего сгорания в составе отработавших газов, мойке деталейскутеров, заправки скутеров и агрегатов топливом, маслами и техническимижидкостями и в ряде других случаев эти вещества проникают в организм человекачерез дыхательные пути, а также через кожу и пищеварительный тракт и могутвызвать раздражение и травмирование слизистых оболочек дыхательных путей,болезней кожного покрова, ожоги, отравления и другие изменения в организмечеловека. Степень и характер изменений зависит от количества, продолжительностивоздействия,, путей проникновения, химической структуры вредного вещества,температуры среды, состояния организма и многих других факторов.
По степени воздействия на организмвредные вещества подразделяют на четыре класса: I – чрезвычайно опасные; II – высоко опасные; III – умеренно опасные; IV –малоопасные.
В целях безопасности работающихколичество вредных веществ в воздухе рабочей зоны ограничивается предельнодопустимыми концентрациями (ПДК) и не должно превышать 0.8 ПДК. Наиболееопасными веществами на предприятии являются: окись углерода, аэрозоли свинца,окислы азота и альдегида. Предельно допустимые концентрации вредных веществ ввоздухе рабочей зоны представлены в Таблице 1.9. согласно ГН2.2.5.686-98.
 
Таблица 1.9.Предельно допустимые концентрациивредных веществ в воздухе рабочей зоныНаименование вещества ПДК, мг/куб.м Класс опасности
Оксид углерода
Углеводород
Свинец
Диоксид азота
Диоксид серы
20
30
0,01
5
10
IV
IV
I
III
III
Для вентиляции производственногопомещения используется механическая приточно-вытяжная система.
Естественное освещение помещенийосуществляется прямым потоком света через боковые оконные проемы в наружныхстенах. Искусственное освещение носит комбинированный характер, то естьвключает в себя общее и местное освещение. При общем освещении используютсялампы ДРЛ, равномерно расположенные по всей площади участка. Местное освещениеприменяется на отдельных рабочих местах и располагается таким образом, чтобыдля лиц пользующихся ими, светящееся тело источника света было заслоненонепрозрачной или густой светорассеивающей оболочкой и обеспечивалось отсутствиеотраженной блескости.
Лампы светильников в случае их порчиили износа подлежат немедленной замене лампами соответствующей мощности.Светильники искусственного освещения содержаться в чистоте и исправности.Чистка светильников производится не реже двух раз в месяц, согласно СНиП23.05.95 «Естественное и искусственное освещение», нормативный акт.
Рационально спроектированноеосвещение позволяет обеспечить необходимое качество обслуживания и ремонтаскутеров, повысить производительность и безопасность труда. Благоприятныеусловия зрительной работы оказывают положительное психологическое воздействиена человека, способствуют сохранению его здоровья и работоспособности впроцессе труда.
Измеряется освещенность в люксах.Освещение классифицируют в зависимости от источника света и функциональногоназначения. В зависимости от применяемого источника света производственноеосвещение подразделяется на естественное, совмещенное и искусственное.
Естественное освещение можетосуществляться через окна или световые проемы в наружных стенах (боковоеосвещение), через световые проемы в покрытии или фонари (верхнее), а такжеобоими способами одновременно (комбинированное).
Искусственное освещение предназначенодля освещения в темное время суток, так же при недостаточном естественномосвещении. В качестве источников искусственного света применяют газоразрядныелампы и при совмещенном освещении к естественному освещению добавляютискусственное.
На предприятиях мотосервисах притехническом обслуживании и ремонте мототехники работающие нередко подвергаютсявоздействию шума и вибрации. Источниками шума и вибрации являются работающиеДВС, компрессоры, ручной электро- и пневмоинструмент и другое оборудование. Шуми вибрация ухудшает условия труда, оказывает вредное воздействие на организмчеловека, способствует возникновению травматизма и приводят к снижению качестваремонта и обслуживания скутеров.
Шумом называют всякий нежелательныйдля человека звук или совокупность звуков. Вибрацией называют механическиеколебания упругих тел, проявляющихся в перемещении центра их тяжести или осисимметрии в пространстве, а также в периодическом изменении ими формы, которуюони имели в статическом состоянии.
Шум на д участке ТО и ТР являетсямеханического и аэродинамического происхождения. Механический шум возникаетвследствие вибрации поверхностей машин и оборудования. Аэродинамический шумвозникает вследствие истечения выхлопных газов скутеров. Допустимыеэквивалентные уровни звукового давления на рабочих местах, слесарей по ремонтуи техническому обслуживанию автомобилей соответствуют требованиям «Шум нарабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилыхкомплексов» СН 2.2.4/2.1.8.562-96 и составляют 80 дБА.
На участке имеет место наличиетранспортно-технологической вибрации. Уровни транспортно-технологическихвибраций приведены в таблице 1.8. и составляют по виброускорению 109 дБили по виброскорости 101 дБ. Для оборудования нормативные значения звуковогодавления по частотному диапазону приведены в таблице 1.9.

 
Таблица 1.9. Допустимые уровни шумаРабочее место Уровни звукового давления, дБ, в октавных полосах Эквива-лентный уровень звука дБ (А) 31.5 63 125 250 50 100 2000 4000 8000 Постоянное 107 95 87 82 78 75 73 71 69 80
Таблица 1.8.Предельно допустимые значенияпроизводственной локальной вибрацииСреднегеометрические частоты октавных полос, Гц Предельно-допустимые значения по осям х, у, z
  виброускорение виброскорость
 
м/с2 ДБ
м/с2*10-2 дБ
  8 1,4 123 2,8 115 16 1,4 123 1,4 109 31,5 2,8 129 1,4 109 /> /> /> /> /> /> /> />
На предприятиях мотосервисахэлектрическая энергия нашла широкое применение. Она приводит в действиеэлектродвигатели различных машин, оборудования, станков, подъемных устройств,зарядный устройств и др. Электрический ток при несоблюдении правил техникибезопасности и мер предосторожности представляет для людей большую опасность,так как по сравнению с другими видами травматизма на АТП электротравматизмносит более тяжелый характер и нередко приводит к смертельному исходу. Причемопасность поражения электрическим током специфична, поскольку наличиенапряжения может быть обнаружено на расстоянии органами чувств человека, безспециальных приборов. Опасное и вредное воздействие электрического тока налюдей может быть термическим, электрическим, механическим и биологическим.Степень опасного и вредного воздействия электрического тока на организм зависитот индивидуальных особенностей человека, электрического сопротивления его тела,рода тока и электрического напряжения, силы, частоты и пути тока через телочеловека, продолжительности воздействия, условий внешней среды и другихфакторов.
Причинами электротравм может являтьсяслучайное прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением иликонструктивным частям электрооборудования, которые могут оказать поднапряжением из-за повреждения изоляции. Степень опасности электротравмы зависитот величины напряжения, под которое попал человек, времени воздействия тока инекоторых других факторов. Кроме того, поражение зависит и от вида тока –переменного или постоянного.
При прикосновении к токоведущимчастям опасность поражения зависит от вида сетей электроснабжения. Чрезвычайноопасно прикосновение к одной или двум оголенным фазам трехфазной сети сглухозаземленной нейтралью.
Для обеспечения безопасности отпоражения током на участке мойки приняты следующие меры:
· токоведущиепровода расположены на высоте, не доступной для случайного прикосновения. Вместах, где это требование не выполняется, токопроводящие части закрытыспециальными кожухами (подвод энергии к токоприемникам);
· используетсяпониженное напряжение в тех приемниках электроэнергии, где имеется вероятностьприкосновения к частям, находящимся под напряжением (переносное освещение,ручной инструмент);
· все стационарноеэлектрооборудование имеет заземление с изолированной нейтралью с допустимымсопротивлением R
· запрещаетсяпроводить работы под напряжением (кроме осмотра).
Пожар — это неконтролируемое горениеразвивающееся во времени и пространстве. Он наносит большой материальный ущерби нередко сопровождается несчастными случаями с людьми.
Опасными факторами пожара,воздействующими на людей, являются: открытый огонь и искры; повышеннаятемпература воздуха и различных предметов; токсичные продукты горения; дым;пониженная концентрация кислорода; взрыв; обрушение и повреждение зданий,сооружений и установок.
Основными причинами, способствующимивозникновению и развитию пожара, являются: нарушение правил применения иэксплуатации приборов и оборудования с низкой противопожарной защитой;неисправность отопительных приборов; неисправность электрооборудования,освещения и неправильная их эксплуатация; самовозгорание от неправильногохранения смазочных и обтирочных материалов; неосторожное обращение с огнем;неудовлетворительный надзор за пожарными устройствами и производственнымоборудованием.
Согласно СНиП 21.01.97«Противопожарная безопасность», пожарная безопасность – это состояние объекта,при котором с установленной вероятностью исключается возможность возникновенияи развития пожара, также действия на людей опасных факторов пожара, при этомобеспечивается защита материальных ценностей.
Нормы, характеризующие пожаро- ивзрывоопасность на предприятии представлены в СНиП 21.01.97 «Противопожарнаябезопасность». «Пожарная безопасность зданий и сооружений».
Помещение участка относится ккатегории пожароопасности Б. При возникновении возгорания для предотвращенияраспространения огня и его тушения предусмотрены следующие первичные средствапожаротушения: огнетушители (ОУ-5 – 2 шт., ОП-5 – 1 шт.).
Применение всех вышеперечисленныхнорм обеспечивает работникам данного сервисного центра нормальные условиятруда. Воздействие вредных и опасных производственных факторов на рабочихучастках не превышает санитарно-гигиенические нормы.
Рабочее место у верстака отвечаеттребованиям безопасности и удобства для работы. Стол верстака оббит железом,верстак закреплен на рабочем месте. В верстаке находится ящик для храненияинструментов на уровне 102 мм от пола, на верстаке установлены тиски.Выбраковка инструмента, приспособлений производится в соответствии сустановленным графиком — 1 раз в месяц. Для переноски инструментов рабочемувыдается специальная сумка. Один раз в месяц электриками третьейквалификационной группы контрольными приборами производится проверка состоянияизоляции проводов, защитного заземления персональных электрических ламп.Результаты проверки фиксируются в журнале установленного образца.
Периодический контроль над состояниемэлектроустановок, силовых осветительных и распределительных сетей и ихправильной эксплуатацией, производится в соответствии с «Правилами техникибезопасности при эксплуатации потребителей».
Общий внутрипроизводственный контрольпо охране труда и проведению мероприятий по обеспечению безопасных и здоровыхусловий труда осуществляется инженером по охране труда. Для выполнения этихфункций инженеру по охране труда предоставлен ряд прав. В том числе праводавать указания руководителям цехов и участков об устранении недостатков инарушений, право запрещать выполнение работы на отдельных производственныхучастках, если это опасно для жизни и здоровья работающих.

 
5. Экономическая часть
В последнее время строительствопредприятий мотосервиса требует затрачивать гораздо больше средств, чем раньше,так как земля, площади существенно подорожали. Оборудование также требуетбольших инвестиций. Для достижения оборота, гарантирующего рентабельность,проходит длительное время. Поэтому выбор местонахождения предприятия играетчасто решающую роль для успеха в деятельности предприятия при егопроектировании. Мотосалон«Снежный барс» расположено в удобном для сервиса месте г. Сыктывкар Сысольскоешоссе 3/1
Ценовая политикапредприятия рассчитывается на сектор населения со средним, выше среднего ивысоким достатком. Предприятие создано как общество с ограниченнойответственностью в соответствии с законом РФ от 08.02.98 г. № 14 – ФЗ.Всервисном центре «Снежный барс» предлагается расширенный спектр услуг.
●Регулировка зазоров клапанов скутераподдонов, дисков и кузовов авто
●Обслуживаниетросов, замков и прочих механизмов скутера
 ●Диагностикаэлектросистем
 ●Диагностическиеработы
 ●Ремонт двигателя
 ●Ремонткарбюратора
 ●Ремонт КПП
 ●Ремонт подвески
 ●Ремонт сцепления
 ●Ремонт тормознойсистемы
 ●Ремонт фар
 ●Ремонтэлектрооборудования
●Сварочные работы
●Создание эксклюзивнойаэрографии на скутере
●Перешивка сидения мотоциклаили скутера
5.1План производства иреализации услуг
План производства и реализации услугявляется важнейшим и определяющим разделом плана экономического развитияпредприятия. Он служит исходной базой для определения потребности вматериальных, трудовых и финансовых ресурсах.
План производства иреализации услуг по ремонтному и техническому обслуживанию разрабатывается напланируемых сезон с разбивкой по кварталам в стоимостном и условно-натуральномвыражении.
Расчет числа скутеров,обслуживаемых предприятием «Снежный барс», приводится ниже.
Число скутеров,принадлежащих населению, может быть определено на основе отчетных(статистических) данных, исходя из средней насыщенности населения (на 1000жителей).N' = Hxn/1000
где    N' – количество скутеров, принадлежащих населению, шт.;
H– численность населения, чел. Для г. Сыктывкар Н = 250000чел;
n– количество скутеров на 1000 жителей, n = 50 шт.
N= 250000 х 50/1000 =1250
Количество скутеров,обслуживаемых станциями технического обслуживания за один сезон, рассчитываетсяс учетом конкурирующих СЦ и с тем, что определенная часть владельцев проводитТО и ТР собственными силами.
N= N' xk1xk2, (2.18)

где    N – число скутеров, обслуживаемых СЦза сезон, шт;
k1 – коэффициент, учитывающий конкуренциюСТО;
k2 — коэффициент, учитывающий ТО и ТР,проводимый населением самостоятельно, k2 = 0,8 .
/> (2.19.)
где i – число станций технического обслуживанияв г. Сыктывкар (включая незарегистрированные предприятия) составляет i= 2 шт.
К1=1/0.2
Чисо скутеров, обслуживаемыхпредприятие «Снежный барс» за один сезон:
N= 1250 х 0.2 х 0,8 = 200.
Исходными данными для расчета планаявляются достигнутый уровень обслуживания и организационно-техническиемероприятия.
Количество рабочих дней всезон – 177.
I – квартал – 86 дн.
II – квартал – 87 дн.
5.2 Расчет количествапроизводственных рабочих
Расчет количества производственныхрабочих произведен в разделе 2. и составил для всего предприятия 13.
 
РШ = ТГ / ФШ      (2.20)
Где:
ФШ – (эффективный) фонд времеништатного рабочего, ч.
Принимают ФШ равным 1440 чдля производств с нормальными условиями труда.
РШ =9459/1440 = 6.56 производственныхрабочих
Число вспомогательных рабочих = 25 – 35 % от РШ, = 3 человек.
Число административно-техническихработников = 20 % от штатного числапроизводственных рабочих (РШ), принимаем 4 человека.
· Количествопроизводственных работников одной смены – 6 человек.
· Количествовспомогательных рабочих – 3 человек.
· Количествоадминистративных рабочих – 4 человек.
· Общее количествоработников, занятых на предприятии – 13 человек.
5.3. Расчет площадипроизводственных помещений
В предварительныхрасчетах площадь участка предприятия следует определять по формуле:
 
Ао = ((Апсз + Аабз +Aос )/Kз) * 100    (2.21.)
Где:
А псз — площадьпроизводственно-складских зданий (помещений);
А абз — площадьадминистративно-бытовых зданий (помещений);
А ос — площадь открытыхстоянок;
Кз— коэффициент плотностизастройки территории (%), принимается в зависимости от типа предприятия и числаскутеров, до 6 постов — 28 %.
Ао = ((65 + 63 +50) /28)* 100 = 635м2
Принимаем ширину проезжайчасти с односторонним движением 5 метров, 1 въезд и выезд с территории. Площадь озеленения принимаем 10 %:
635 * 1,1 =698.5м2
Итого: 698.5м2
Определить цену всегосервисного центра.
Определяем по формуле
Сзд. =S ∙P, (2.22.)
Сзд. =698.5*14000=9779000
5.4 Определениестоимости основных производственных фондов участка
 
Основные производственные фондыпроектируемой услуги, внешнего тюнинга (аэрографии) скутера состоят излакокрасочных материалов, абразивов, компрессного оборудования,производственного помещения, измерительных приборов, регулирующих устройств,инструмента и инвентаря.
Цены технологическогооборудования были взяты из каталогов промышленного оборудования за 20010 год,опубликованных во всемирной сети прейскурантов фирм, реализующих оборудования.Надбавка за транспортировку и монтаж была взята в размере 20% от его цены.
Балансовая стоимостьопределяется как сумма цены и надбавки за транспортировку и монтаж.Последовательное перемножение балансовой стоимости оборудования и егоколичества покажет сумму инвестиций в данный вид услуги.

 
Таблица 1.11.
Стоимость материалаНаименование Цена единицы, руб. Стоимость доставки и монтажа, руб. Балансовая стоимость единицы, руб. Кол-во Сумма, руб Краска для аэрографии (сольвент) AIR MASTER. 300-1шт. 60 360 5 1800 Универсальные шлифовальные листы 3М 7447 70-1шт. 14 84 50 4200 Салфетка антипылевая, антистатичная 77-1шт 15.4 92.4 50 4620 Ультратонкие шлифовальные листы 3М 7448 80-1шт. 16 96 50 4800 Лента малярная самоклеящаяся 80°C — желтая (36мм X 40м 87-1шт. 17.4 104.4 10 1044 Растворитель Р-646 «Базис» 95-1литр. 19 114 10 1140 Шпаклёвка 100-17мл. 20 120 1 120 Универсальные шлифовальные листы 3М 7447 100-17мл. 20 120 1 120 Итого: 909 181.8 1.090.8 177 17.844
Таблица 1.12.
Стоимость оборудованияНаименование Цена единицы, руб. Стоимость доставки и монтажа, руб. Балансовая стоимость единицы, руб. Кол-во Сумма, руб Аэрограф широкого спектра применения 4000 800 4800 1 4800 Краскопульт фирмы AstoruMEC 9000 5820 1164 6984 1 6984 Специализированный компрессор для работы с аэрографом, JAS 1205 6200 1240 7440 1 7440 Пистолет типа АН 050101 для обдува сжатым 3000-1шт 600 3600 1 3600 Зона подготовки PA-6334 565000 113 678000 1 678000 Покрасочная камера Millibar MB-1.70.40.28 2M 776000 155 931000 1 931000 Полир. машинка Makita 9227CB 12000 2400 14400 1 14400 Мобильная инфракрасная сушка IR 1 15000 3000 18000 1 18000 Набор инструмента Арсенал AA-C1412P104 6134 1226.8 7360.8 3 73608 Итого: 1393154 106988 641938 11 1885048
5.5 Зарплатапроизводственных рабочих, дополнительная зарплата, отчисления на соцстрах
 
Расчет заработной платыпроизводственных рабочих на одну услугу, определяемый с учетом трудоемкости итарифной ставки, приведен в таблице Дополнительная зарплата составляет 20% отосновной зарплаты. Социальные отчисления – 39,5 % от суммы основной идополнительной зарплаты.Таблица 1.13. Зарплатапроизводственных рабочихРазряд Тарифная ставка, руб. Трудоем-кость, час Расценка, руб. Дополни-тельная зарплата, руб. Социальные отчисления, руб. Сумма, руб. II 600 9.4 5640 1128 2673 9441 III 650 9,4 6110 1222 2896 10228 IV 750 9,4 7050 1410 3341 11801

 
Таблица 1.14.
Трудоемкость и фонд основнойзаработной платы основных производственных рабочихНаименование продукции Трудоемкость Среднечасовая тарифная ставка Фонд основной з/п осн. производ. рабочих н-ч руб./н-ч руб. Основная продукция 1000 80 62940
Примечание. В таблице приведена усредненнаятрудоемкость ремонта по различным видам скутеров. Количество соответствуетобщей производственной программе — 200 ремонтов в сезон.
Фонд основной заработнойплаты основных производственных рабочих определяется умножением часовойтарифной ставки среднего тарифного разряда на соответствующую трудоемкость
Дополнительная заработная плата, учитывая доплату к тарифному фондуосновной заработной платы (отпуск и т.д.) принимается равной 20% от основнойзаработной платы.
Сдоп = 0,2 х Сосн= 0,2 х62940 = 12588руб.(2.22.)
Суммарная заработная пла
Ссум = Сосн +Сдоп= 62940 +12588 = 75528 руб. (2.23)
5.6 Затраты на эксплуатациюоборудования
Затраты на амортизацию оборудования
Затраты на амортизацию оборудованияна один ремонт рассчитываются по формуле :

 
За=Са / V (2.24)
Где За – затраты наамортизацию оборудования на один ремонт;
Са – годовая сумма амортизацииоборудования, (1885048х 0,1 =9425 руб.);
V – годовой объем работ — 200 ремонтов.
За = 1885048 / 200 = 9425руб.
Затраты на амортизацию здания
Затраты на амортизацию части здания,в котором находится проектируемый участок :
Ззд=Са/V (2.25)
Где Ззд – затраты наамортизацию здания на один ремонт;
Са – годовая сумма амортизация здания, (9779000 х 0,025=24447 руб.);
V – годовой объем работ – 200 ремонтов.
За = 24447 / 200 = 122.237 руб.
В расчетах рассматриваетсяусредненная трудоемкость ремонта по скутерам. Количество соответствует общейпроизводственной программе.
/> (2.26)
Где Зтр – затратына Тр оборудования на один ремонт;
Сп – первоначальная стоимостьоборудования (Сп = 1393154 руб.);
V– годовой объем выпуска (V= 200).
/>
Сумарные затраты на оборудование:

Зоб·Σ = За+ Зэ + Зтр(2.27)
Зоб·Σ = 122,237 +41,2 + 835,892 = 958,170 руб.
Цеховые расходы
 
5.7.Годовые затраты на воду приведеныв разделе
Таблица 1.15.
Себестоимость проведения одногообобщенной услуги аэрографии.№ п/п Статья калькуляции Сумма, руб. 1. Сырье и материалы 17,844 2. Возвратные отходы 3. Полуфабрикаты со стороны 4.
Зарплата производственных рабочих с начислениями (слесарь):
3-ий разряд
4-ый разряд
5-ый разряд
9,441
10,228
11,801 5. Затраты на эксплуатацию оборудования 1229,9 6. Цеховые расходы 319,4 7. Цеховая себестоимость 11362
5.8 Эффективностьпроведения одной услуги для одного скутера
При рентабельности 20 % ценареализации составит:
Р20%=(Ц– С) /С х 100 % (2.28)
Где Ц – цена реализации,руб;
С – себестоимость, руб.
Ц = 0,2 х С + С = 0,2 х 17844+ 17844 = 21412 руб.
Прибыль на единицу услуги:
П=Ц – С (2.29)
П = 21412 – 17844 = 3568руб.
Валовая прибыль за сезон:
Пг = V х П                                       (2.30.)
где V – сезонный объем = 200;
Пг = 200 х3568 = 713600 руб.
Рассчитаем прибыль с учетом налога наприбыль, который составляет 20% от прибыли:
П = П – 0,24 х П (2.31.)
на единицу услуги П =713600 – (0,20 х 713600) = 570880 руб.,
за сезон               П=570880х 200 – (0,20 х 570880 х 200) =21693руб.
Срок окупаемости проекта:
Т=К/П (2.32.)
где    К –капитальные затраты,61621145 руб.
Т =61621145/ 21693= 2,8 года.
Срок окупаемости модернизации участкана предприятии «Фортуна» 2,8 года, или 2 года и 8 месяц.
Основныетехнико-экономические показатели сведены в таблицу 1.16.

Таблица 1.16
Основныетехнико-экономические показатели.Показатели Единицы измерения Проектные данные 1. Объем реализации услуг руб. 3 236 256 2. Численность работающих на участке чел. 6 3. Выработка на одного работающего руб. 11,801 4. Фонд заработной платы, всего в месяц руб. 62,940 5. Средняя зарплата одного работающего руб. 7000 6. Себестоимость услуг руб. 2 726 880 7. Уровень рентабельности % 20 8. Капитальные затраты руб. 61621145 9. Валовая прибыль в сезон руб. 71360 10. Срок окупаемости руб. 2.8

 
Заключение
Задачей дипломного проекта являлосьопределение путей совершенствования работы предприятия «Снежный барс» на основеэкспертного анализа работы предприятий мотосервиса г. Сыктывкар. В результатевыполненного анализа была установлена необходимость совершенствованиятехнологии и организации работы предприятия, улучшения работы с клиентами,предоставления перечня услуг в особенности услуги по аэрографии.
Из проведенного анализаоценки технологии и организации услуг на предприятии «Снежный барс» в сравнениис предприятиями г. Сыктывкар, были сделаны выводы, которые определили основныенаправления развития и совершенствования предприятия:
· Пересмотретьсоотношение цен в сравнении с другими предприятиям и уровнем качествавыполнения услуг.
· Сокращать срокивыполнения услуг.
· Применять болеесовершенные методы организации услуг на предприятии.
· Постоянноповышать квалификацию персонала.
· Разработать иприменять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.
· Применять методыуправления качеством удовлетворения клиентов.
· Разработатьпрограмму повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
· В рекламнуюкампанию внести информацию о совершенствовании предприятия .
· При анализеработы предприятия выяснилось, что существенное влияние оказывает организацияработы, в том числе и с клиентом:
· мало иметьоборудование, надо постоянно организовывать проверку его точности и состояния;
· надо четкоорганизовать систему предоставления услуг, тем самым увеличив коэффициентзагрузки предприятия и повысив его доход;
· надо четкоорганизовать работу с клиентом, чтобы создать максимально возможную базупостоянных клиентов.
На предприятииразработаны мероприятия по организации безопасности труда, которые приведены всоответствующем разделе.
Все предлагаемыемероприятия по проектированию сервисного центра были просчитаны в экономическомразделе дипломного проекта. Выяснилось, что срок окупаемости предлагаемыхмероприятий 2.8 года.
В результате разработкидипломного проекта была выполнена его основная цель, заключающаяся вреконструкции предприятия мотосервиса не уступающего по анализируемымпараметрам предприятию «Русская механика».

 
Литература
1. Ковалевский А.Ф., Овсянников В. В. Производственно-техническая инфраструктура предприятийавтомобильного сервиса 2003.
2. Фастовцев Г. Ф.Организация технического обслуживания и ремонта скутеров: 2006.
3. Общесоюзные нормытехнологического проектирования автотранспортных предприятий и станцийтехнического обслуживания: ОНТП – АТП – СТО – 80. – М.: ЦБНТИ МинавтотрансаРСФСР, 1980.
4. Методическиеуказания по расчету выбросов вредных веществ в атмосферу предприятиямиМинистерства бытового обслуживания населения. – М.: ЦБИТИ, 1990 г.
5. Напольский Г. М.Технологическое проектирование автотранспортных предприятий и станцийтехнического обслуживания: Учебник для вузов. – 2-е изд. – М.: Транспорт, 1993.– 271 с.
6. Напольский Г. М.,Пугин А. В. Реконструкция и техническое перевооружение автотранспортныхпредприятий: Учеб. пособие. – М.: МАДИ, 1988. – 82 с.
7.  Специализированноетехнологическое оборудование: Номенклатурный каталог. – М.: ЦБНТИ Минавтотранса,1999. – 194 с.
8. ГОСТ Р51709-2001. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки.М.: Госстандарт России, 25 с.
9. ГОСТ 25478-91.«Автотранспортные средства. Требования к техническому состоянию по условиямбезопасности движения. Методы проверки».

 
Графическая часть
 
Таблица 1.2. Качество обслуживания двух сервисовг. Сыктывкара по обслуживанию скутеров, оценивая по пятибалльной шкале.Название предприятия
Качество работ
(По 5-ти бальной шкале) Количество обслуживаемых скутеров в сезон шт Расположение относительно центра города, км Снежный барс 5 20 2 Русская механика 4 15 1
Таблица 1.3.
Перечень предлагаемыхуслуг СЦ Мотосалон «Снежный барс» и «ООО Русская механика». Наименование услуги Характеристика услуги
Диагностика.
Ремонт электрооборудования. Диагностика осуществляется на специализированном стенде. Предусмотрен отдельный участок для диагностики. Комплекс работ по восстановлению лакокрасочного покрытия, покраска, аэрография. Предусмотрен отдельный пост
Ремонт ходовой. Регулировка и настройка карбюратора скутера.
Ремонт рамы скутера. Замена масла. Предусмотрен специализированный участок Обновление колёсных дисков, покрышек. Шиномонтаж. Предусмотрен специализированный участок Прочие виды услуг замена амортизаторов на фирменные а так же ряд второстепенных услуг.
Таблица 1.4. Численность работников предприятияНаименование Количество, чел. Штатное число производственных рабочих 6 Число вспомогательных рабочих 3 Число административно-технических работников 4 Всего 13

 
Таблица 1.5. Список оборудования участкатехнического обслуживания скутеров.Наименование Кол-во
Площадь, м2 1. Устройство для удаления выхлопных газов 1 1,4 2. Стеллаж 1 0,32 3. Верстак 1 1,76 4. Тележка инструментальная 1 0,9 5. Набор профессионального инструмента 1 0,5 6. Маслосборник отработанного масла 1 0,3 7. Комплект приборов для очистки и проверки свечей зажигания 1 0,5 8.Стенд для диагностики двигателя имитируещий условия движения скутера по дороге. 1 4,0 Итого 8 9.68

 
Приложение 2.1. Генеральный план СЦ
/>
1-Магазин, офисныепомещения. 2-Ремонтный бокс. 3-Стоянка для машин. 4-Стоянка для скутеров.

Приложение 2.1.1 Планировка производственныхпомещений
/>

 
Приложение 2.1.1. Планировка производственныхпомещений, продолжение
/>

Приложение 2.1.2. Растоновка оборудования
/>

Приложение 2.2 Общая характеристика процессапредоставления услуг
/>
Таблица 1.7 Технологическая карта аэрография№ Наименование операции Технические условия и указания Приборы, инструмент приспособления Норма времени 1 создание эскиза Эскизы могут быть заказчика или специалиста – – 2 подготовка поверхности  Вымыть и просушить скутер, С предназначенных для нанесения рисунка деталей скутера аккуратно удаляется слой лака. Остальное пространство для предохранения от попадания краски тщательно закрывается. Необходимо предварительно устранить все дефекты поверхности, подлежащей окрашиванию. Если аэрография наносится на пластик, то на него наносится грунтовка (специфическая для разных видов пластика).
Мойка HD 5/11 C (Германия).закрыть укрыв.бумагой.
Выравнить поверхность грунтовкой для пластика.
10-мин
40-мин 3 нанесение изображения Сначала наносится на поверхность фоновый оттенок. Краска-основа служит основанием для будущего рисунка. Только после этого начинаем наносить изображение Аэрографы. Краска. От1чачса–до2часов 4 нанесение лака сушка и полировка После того, как рисунок полностью нанесен, и краска высохла, изображение покрывается лаком. лак наносится в несколько слоев, полировка скутера тонкой абразивной пастой. Краскопульт.шлифовальная машина 40мин–40-мин
 

 
Приложение 2.3. Рисунок Бланк заказа
ЗАКАЗ №                     ДАТА ПРИЕМАИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ ИНФОРМАЦИЯ ОБ АВТОМОБИЛЕ
  Ф.И.О. Модель: Модификация:
  Адрес (места работы) Год выпуска: Пробег:
  Адрес (домашний) Государственный номер: Дата регистрации:
  Телефон )раб./дом. Номер кузова: Приемщик:
  ПОЖЕЛАНИЯ КЛИЕНТА Трудозатраты Диагностику провел:
  Запасные части Материалы
  Описание симптомов неисправности Что делать Цена Наименование К-во Цена К-во Цена ВНЕШНИЙ ОСМОТР РАБОТА ВЫПОЛНЕНА Всего Всего Всего Проверил: Исполнитель: Предварительная стоимость: Действительная стоимость:
 
/> Метод ремонта (Какой узел, Почему и т. д.) Предварительное время завершения: Действительное время завершения:
  Общая стоимость услуг Кто получил согласие:
  ПОДПИСЬ КЛИЕНТА: Способ оплаты
  ПРИЕМЩИК: Безнал Нал
  СЕРВИС МЕНЕДЖЕР: Другой
  Ценных вещей нет: Контроль качества выполнен:
КОНТРОЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТА ПОСЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Дата и время контакта
  /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
 

 
Приложение2.4. Схема управления предприятием.
/>

Приложение 2.5. Распределение средств на рекламу
/>

/>