Министерствотранспорта Российской Федерации
Санкт-Петербургскийгосударственный университет гражданской авиации
Кафедра № 2
Контрольная работа
по дисциплине:Организация сервиса на воздушном транспорте
Тема: Качествотранспортного обслуживания
Выполнил: Сацик М.В.
Студент ЗФ ОАП 980211
Проверил:
Доцент кафедры
Санкт-Петербург
2010г.
Оглавление
1. Определениеи особенности транспортного сервиса… 3
2. Видысервисного обслуживания… 7
3. Концепциякачества обслуживания на воздушном транспорте… 12
4. Критериикачества обслуживания воздушных перевозок… 16
1. Определение и особенности транспортного сервиса
Сервис (обслуживание) — деятельность по предоставлениюуслуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.
Важность и актуальность услуг подтверждается удельнымвесом этой сферы деятельности в валовом внутреннем продукте развитых стран, гдеон составляет 70...80%. В России доля услуг в валовом внутреннем продуктесоставляет в настоящее время немногим более 50 %, а ежегодный прирост ее запериод с 2002 по 2004 г. составлял около 7 %.
В обобщенном понимании услуга представляет собой некоедействие, которое приносит пользу потребителю. По определению американскогоспециалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга — это любое мероприятие, котороеодна сторона может предложить другой. Особенность услуг, по сравнению спроизводством продукции, заключается в том, что услуга удовлетворяетпотребности (общественные, производственные, личные) деятельностью, а не вещной,предметной формой. По определению услуги, данному К. Марксом, «это выражениеозначает вообще не что иное, как ту особенную потребительную стоимость, которуюдоставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительнаястоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому,что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
В международном стандарте ИСО 8402 — 86 «Качество.Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услугаопределяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная наудовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится кпередаче права собственности на некоторый материальный продукт.
Анализ природы услуг позволяет выделить их основныеособенности, наиболее значимы из которых следующие:
• услуга представляет собой сочетание процесса ееоказания и результата;
• в зависимости от объекта услуги делятся на материальныеи нематериальные;
• объект предоставления услуги (потребитель) зачастуюявляется участником процесса ее оказания;
• процесс предоставления и потребления услуги, какправило, бывает одновременным;
• в сфере сервиса высока доля ручного труда, качествокоторого зависит от квалификации персонала;
• исполнитель услуги не является собственником еерезультата;
• услуги, как правило, не сохраняемы, их нельзянакапливать.
Важнейшим признаком услуги является то, что в нейнеразрывно слиты два процесса — производство и потребление. При предоставленииуслуги эти два процесса неотделимы друг от друга, в отличие от удовлетворенияпотребности вещной, предметной формой продукта.
/>
Рис. 1. Классификация услуг, предоставляемых потребителямтранспорта
Услуги подразделяются на материальные и нематериальные,или услуги производственных и непроизводственных отраслей. Главный признакматериальной услуги в том, что люди воздействуют на материальные продуктыприроды, преобразуя их для человеческих потребностей. Нематериальные услугиявляются результатом воздействия на самого человека (образование,здравоохранение, различные виды искусства).
Таким образом, транспортные услуги, как при перевозкегрузов, так и при перевозке пассажиров, относятся к материальным услугам.
Транспортное обслуживание (сервис) определяется какдеятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессомперемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных,погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения. Экспедиционное обслуживаниеявляется составной частью движения товара от производителя к потребителю ивключает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которыхневозможен перевозочный процесс.
К услугам транспорта в самом общем виде можно отнести:
• перевозку грузов и пассажиров;
• погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка,перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
• хранение грузов на складах перевозчика;
• подготовку воздушного судна к выполнению рейса;
• предоставление воздушного судна на условиях аренды(лизинга);
• прочие услуги.
Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяетпредложить следующую классификацию услуг транспорта:
• по признаку взаимосвязи с основной деятельностьюпредприятий транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие втом или ином виде элемент перевозки) и не связанные с перевозкой;
• по характеру деятельности, связанной с предоставлениемопределенной услуги, — на технологические, коммерческие, информационные и т.д.;
• по размерам стоимости услуги разделяются на услугивысокой, средней и низкой стоимости. Услуги с небольшим уровнем оплаты моглаиметь большую составляющую основных средств или активов. Примером такой услугиможет служить аренда воздушного судна, услуга по воздушной перевозке. Услуги свысокой составляющей труда — услуги, оказываемые людьми, требующие высокогоуровня профессионализма, например консалтинг, услуги транспортногоэкспедирования и т.п.
Транспортный сервис, таким образом, представляет собойчасть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя,помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных икоммерческих операций.
Термин «транспортный сервис» начал использоваться вначале 1990-х гг., когда в условиях конкуренции между различными видамитранспорта возникла потребность в маркетинговой привлекательности каждого изних.
К общим характеристикам транспортных услуг можно отнестиследующие: транспортная услуга, как и любая другая, не может существовать внепроцесса ее производства, а следовательно, накапливаться; предоставление услуги— это практически предоставление самого процесса труда, следовательно, качествоуслуги — это качество самого процесса труда.
Качество транспортных услуг определяется скоростью, временеми надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузови пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующихуслуг и т.д.
К особенностям предоставления услуг при перевозкепассажиров можно отнести то, что транспорт не располагает большимивозможностями для сглаживания неравномерности и пиков спроса, созданиедополнительных мощностей для беспрепятственного удовлетворения всех колебанийспроса стоит весьма дорого.
Становление рыночной экономики в нашей стране даловозможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством решениянеобходимых задач в комплексе: это не только сама перевозка, а сложнаявзаимосвязанная цепь всевозможных услуг. Примерами таких услуг на воздушномтранспорте (ВТ) можно назвать:
агентское и экспедиторское обслуживание клиентуры;
предоставление пакета всевозможных наземных услуг(гостиница, туризм, аренда автомобилей и т.д.)
беспошлинная торговля (на борту и в залах аэропортов);
техническое и коммерческое обслуживание самолетов;
сдача авиатехники в аренду;
организация и продажа бортпитания;
Но все-таки главенствующей из вышеперечисленных насегодняшний день является воздушная перевозка пассажиров и грузов.
2. Виды сервисного обслуживания
Сервис принято подразделять на следующие разновидности:
• сервис удовлетворения потребительского спроса;
• производственный сервис;
• послепродажное обслуживание;
• информационное обслуживание;
• финансово-кредитный сервис.
Все приведенные разновидности сервисных услуг,предоставляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трехэтапах:
• предпродажные услуги — работы и операции поформированию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятсяконсультирование, подготовка перевозочных средств; установка дополнительногооборудования, демонстрация техники, обеспечение необходимой документацией. Они,как правило, являются бесплатными;
• услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации)продукции, обеспечивающие эффективное продвижение материальных потоков идоставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказамипотребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка,формирование грузовых единиц, работа по обеспечению надежности поставок ит.д.);
• услуги послепродажного характера, к которым относятсяуслуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями,обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратныхпотоков, осуществление обмена продукции и ряд других. Послепродажный сервисобычно делится на гарантийный и послегарантийный. Стоимость послепродажногопослегарантийного сервиса и его объем определяются условиями контракта наданный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием(осмотры, ремонты, проверки и др.).
Сервис удовлетворения потребительского спроса являетсякомплексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себяуслуги, оказываемые на всех трех этапах. Он характеризуется следующимипоказателями: время, частота, безотказность, своевременность и качествопоставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившиезаказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.
Производственный сервис, или сервис производственногоназначения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисногообслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемыхпотребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставкипродукции. Это прежде всего разноплановая работа по доработке и модификациипродукции в соответствии со специфическими требованиями потребителей(специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспортном исполнении,специфическая комплектация и др.).
Продукция в ряде случаев нуждается в шефмонтаже и наладкев условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя(например, автоматические поточные линии в машиностроении, наладка сложнойбытовой техники). Существенным компонентом производственного сервиса являетсяобучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Практикапоказывает, что именно отсутствие такого подготовленного персонала являетсятормозом для внедрения новой продукции.
Сервис послепродажного обслуживания включает в себясовокупность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективногофункционирования продукции в существующих экономических условиях в течениевсего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до,так и после продажи продукции и состоит из следующих основных мероприятий:
•определение требований к послепродажному обслуживанию;
•организация обеспечения запасными частями иинструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
•подготовка и выпуск необходимой техническойдокументации, обучение пользователей товаров;
•подготовка персонала потребителя к проведению ремонтныхработ;
•управление процессом логистического обслуживания в ходеего осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания,проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;
•подготовка необходимой инфраструктуры и помещений дляобеспечения послепродажного обслуживания;
•разработка системы замены продукции ее современнымимодификациями;
•управление транспортными средствами,погрузочно-разгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходеперемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.
Таким образом, послепродажное обслуживание должновыполняться не по мере возможности и от случая к случаю, а носитьсистематический и организованный характер.
Сервис информационного обслуживания — это совокупностьинформации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов ипринципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачиинформации.
До последнего времени информационные услуги сводилисьглавным образом к снабжению покупателя необходимой сопроводительнойдокументацией. В настоящее время понятие «сопроводительная документация»претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационныхуслуг. Прежде всего это относится к рекламе, профессиональный и техническийуровень которой становится более высоким. Структура рекламы претерпеваетсущественные изменения. С одной стороны, она становится адресной,ориентированной на конкретный тип потребителя, а с другой — приобретаетуниверсальные черты, позволяющие расширить круг привлекаемой клиентуры. Врекламе находят свое отражение не только эксплуатационные характеристикипредлагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле: сведенияо предлагаемых модификациях, условиях оплаты, системе предоставляемых скидок ильгот, системе транспортировки, погрузки и разгрузки, системе гарантий, порядкепредъявления претензий, об организации снабжения запчастями, о порядке истоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др.Важнейшим видом рекламной деятельности является создание и доведение допотенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов,необходимых для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга.
Для современного информационного сервиса характерноиспользование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама пофаксам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Эффективнымсредством установления связей между производителями и потенциальнымипотребителями являются различного рода локальные информационные сети.Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет глобальная сеть Интернет.
Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлениипокупателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получениятоваров, в рассрочку, с различными скидками и льготами, предоставляемымипокупателям, а также с использованием различных форм кредитования. Оплата можетпроизводиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчетможет осуществляться в форме аккредитива, в виде платежных поручений, с оплатойчеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованиемвекселей, т.е. письменных долговых обязательств.
Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себятакже предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее распространеныскидки по количеству приобретаемого товара, к тому же оптовые цены всегда нижерозничных. Скидки могут носить сезонный или территориальный характер, а такжепредставлять собой различного рода уценки, например в связи со временемхранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества. Льготымогут распространяться на различных юридических и физических лиц —потенциальных покупателей.
Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной,денежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими,государственными, международными, потребительскими и др.
Ассортимент услуг, предоставляемых в рамкахлогистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние наконкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностьюявляется то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирменеобходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживанияпотребителей.
Действия по формированию системы логистических услугвыполняются в следующей последовательности:
1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделениеего на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могутпотребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;
2) определение перечня наиболее значимых для покупателейуслуг;
3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень,сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
4) определение стандартов услуг для различных сегментоврынка;
5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязимежду уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровнясервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
6) установление обратной связи с покупателями дляобеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществлятьсяпо географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или по другомупризнаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определениестандартов осуществляются в результате проведения различных опросовпотребителей. Кроме того, необходимо выработать также и количественные оценкиуровня каждой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной компании.
3. Концепция качества обслуживания на воздушномтранспорте
Современный высокоорганизованный сервис являетсянеобходимым условием, повышения качества работы транспортной системы России впериод становления новой экономики.
Результатами многочисленных экономических анализовподтверждается, что определяющим фактором конкурентоспособности являетсякачество (по данным Европейской организации по качеству, это 47,6 % от общегочисла требований, предъявляемых потребителем к продукции и услугам).
Понятие «качество» в широком смысле представляет собойфилософскую категорию, выражающую существенную определенность объекта,благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качествоодного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какойобъект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна дляхарактеристики услуг и практической деятельности по их оценке.
На сегодняшний момент нет эффективных количественныхметодов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691—94 «Модель обеспечения качествауслуг», качество услуги—совокупность характеристик услуги, определяющих ееспособность удовлетворять установленные или предполагаемые потребностипотребителя.
Анализу понятия «качество» посвящены труды многихспециалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можноразделить на две группы.
Представители первой группы считают, что качественнымследует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которыхудовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основныеположения этой позиции следующие:
• необходимо, чтобы качество было определено(установлено), в противном случае невозможно им управлять;
• если требования установлены в виде численных значений,можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствиетребованиям.
Представители второй точки зрения считают, что качествоопределяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношениипредоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.
Представителем первой точки зрения на качество как«соответствие требованиям» является, например, Ф. Кросби .
Ко второй группе специалистов, связывающих качество судовлетворением потребностей и ожиданий потребителей, можно отнести А.Фейгенбаума, Э.Дэминга, В. Шухарт. Например, В.Шухарт в пишет: «Существует двааспекта качества. Один связан с представлением о качестве вещей как объективнойреальности, которая не зависит от существования человека. Другой аспект — стем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в отношении этой объективнойреальности. Другими словами, субъективная сторона качества существует».
Качество, таким образом, неразрывно связывается спотребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО9000 — 2000 качество определяется как степень, с которой совокупностьсобственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этомопределении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, — «объект».Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоряо качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс еепредоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видовтранспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 — 96 «Услуги транспортные. Грузовыеперевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам —ГОСТ Р 51004 — 96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества»,ГОСТ Р 50691 —94 «Модель обеспечения качества услуг».
В условиях рыночной экономики качество услуги, как илюбого другого товара, является определяющим фактором её конкурентоспособности,в том числе и на воздушном транспорте. Мировая практика свидетельствует, чтообеспечить высокое качество авиатранспортной продукции по критериям обеспечениябезопасности и регулярности полётов, культуры обслуживания пассажиров игрузовой клиентуры, а также охраны окружающей среды в условиях рыночнойэкономики, невозможно без осуществления контроля за деятельностьюавиапредприятий со стороны государства.
Появление Воздушного кодекса РФ, законов РФ «Озащите прав потребителей», «О техническом регулировании» создаётнеобходимые правовые предпосылки для разработки на базе стандартизации,сертификации и лицензирования элементов системы авиатранспортного производства,новой концепции управления качеством продукции, процессов и услуг на воздушномтранспорте. Роль права как регулятора отношений по обеспечению заданногокачества авиатранспортной продукции, процессов и услуг состоит в том, что оноустанавливает требования к качеству авиатранспортной деятельности, определяет изакрепляет статус системы государственного управления качеством на воздушномтранспорте, способы и методы её воздействия на объект управления.
Успешная деятельность авиационного предприятия в условияхрыночной экономики может осуществляться только при обеспечении высокогокачества авиатранспортных процессов, работ и услуг с учетом выполнения запросови ожиданий своих потребителей и других заинтересованных сторон для обеспечениянеобходимых преимуществ в конкурентной борьбе на рынке авиаперевозок иобеспечения безопасности воздушных перевозок.
Деятельность всех служб авиапредприятия, какое бы ни былеё объём, не говорит о её полезности, тем более о степени удовлетворения потребностейпассажиров и заказчика в транспортном обслуживании. Работа воздушноготранспорта может быть по своим затратам значительно больше, чем полученныйэффект конечного результата. При этом следует учитывать такие виды работ, какобслуживание — совокупность действий (операций), выполняемых исполнителемуслуги при непосредственном контакте с её потребителем. Для этого должны бытьсозданы условия обслуживания -совокупность факторов, воздействующих напотребителя услуг (заказчика) в процессе получения услуги, с учётом еёособенностей в отличие от материальной продукции таких как: еёнематериальность, права на услуги у производителя постоянны, услуга не можетбыть продемонстрирована перед покупкой, она не может складироваться,ремонтироваться, производство услуги и её потребление происходят одновременно,в производстве услуги участвуют обе стороны — потребитель и производитель ит.д.
4. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок
Одним из основных критериев обеспечения качества вгражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок.
Основными критериями качества обслуживания воздушныхперевозок являются:
Безопасность полетов (БП) и авиационная безопасность (АБ)- как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себетребования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вредапассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками клетным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажапутём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконноговмешательства.
Регулярность полетов — является строгое и точноесоблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движениядополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по винеперсонала служб гражданской авиации.
Точность и своевременность информации пассажиров:
— относительно времени прибытия и вылета рейса;
— о задержке или переносе рейса с указанием причин;
— обо всех изменениях, связанных с движением самолетов иобслуживанием пассажиров и клиентуры;
Профессионализм и поведение обслуживающего персонала — основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров иклиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность,вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощьи содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновенииконфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранятьвыдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.
Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты.Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажаявляется строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-наягарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственностьперевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.
Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почтыобеспечивается неукоснительным выполнением требований «Правил международныхвоздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» и других руководящихдокументов ФАВТ. Перевозчик обязан принять меры по доставке багажа:
— на рейсе, на который багаж первоначальнозарегистрирован;
— на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшегоследования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначенияодновременно с прибытием туда пассажира.
Сокращение времени прохождения формальностей при вылете.Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в залерегистрации.
Общее время с момента прибытия пассажира в залрегистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку недолжно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету ипосадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в залевылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должнопревышать 1 ч 30 мин.
Время ожидания при высадке из самолета. Основнымитребованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, кактолько самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этомиметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытиеми особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минутаожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан ксамолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановкидвигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы длядоставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачейтрапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзалне должно превышать 15 мин.
Время ожидания получения багажа и прохожденияформальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа нараздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров ваэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля.Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохожденияпаспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, какправило, должно проводиться на борту до посадки самолета.
Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров ваэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытиясамолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытиев аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроляи ожидание багажа).
Время прохождения таможенных формальностей послеполучения
багажа и контроля багажных бирок при выходе из залаприлета не
должно превышать 20 мин.
Общее время с момента прибытия самолета до выходапассажира из
аэровокзала не должно превышать 60 мин.
Соблюдение времени стыковки рейсов и качественноеобслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа. Главнымтребованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловноеобеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном временистыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропортуШереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике«АВС». Однако прямой обязанностью службы транзита является обеспечениепересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет приминимальной стыковке рейсов в 30мин.
Дополнительные критерии качества обслуживания воздушныхперевозок.
Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования местобеспечивается:
• удобством расположения агентств в городе;
• удобством рабочего времени агентств;
• красочным внешним оформлением агентств;
• комфортом для посетителей внутри агентств;
• отсутствием очередей;
• наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;
• возможностью получения предварительной информации ибронирование мест по телефону;
• предложением посетителям приемлемой альтернативы приотсутствии мест на запрашиваемый рейс;
• четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа иручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правилобслуживания в пунктах стыковки;
• чистотой помещений;
Важным требованием к качеству обслуживания являютсяудовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку сминимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлениибилета в агентстве не должно превышать 60 мин.
Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:
• сокращением прохождения формальностей при вылете;
• сокращением времени ожидания высадки из самолета;
• сокращением времени ожидания получения багажа;
• наличием достаточного количества тележек для перевозкибагажа;
• удобством доставки пассажиров до/из центра города;
• удобством подъезда и стоянок личных автомашин;
• наличием почты, банка, магазина «Цветы»;
• наличием автоматической международной телефонной связи;
• наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов;
• удобством расположения камер хранения;
• наличием гигиенических комнат;
• наличием комнаты матери и ребенка;
• чистотой в помещениях аэровокзала;
• степенью освещенности аэровокзала;
• удовлетворением претензий пассажиров;
Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даныв сроки, установленные руководящими документами ФАВТ. От соблюденияустановленных сроков ответа на жалобы и решения претензий в значительной мерезависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживанияпассажиров и клиентуры.
Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов.
Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов попричинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как:
задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета илиаэродрома посадки;
отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиямиили забастовками;
запрет полетов государственными органами;
длительные задержки по другим причинам.
При нарушении регулярности полетов к пассажирам должнопроявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основнымитребованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются:
Своевременность и точность информации о задержке рейса.Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большеедоверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки.При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно даватьпромежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информациидо истечения предварительно объявленного времени задержки.
Своевременность и качество питания пассажиров придлительной задержке рейсов:
• до 3 ч – пассажирам следует предоставитьпрохладительные напитки;
• более 3 ч – пассажиров необходимо обеспечить питанием взависимости от времени суток. Первое после 3-часовой задержки питаниерекомендуется произвести с использованием бортпайков задержанного рейса,предвари-тельно подготовленных в ресторане. Последующее питание производитьчерез 6 ч в дневное время суток.
обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 чпассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет авиакомпании.
В случае переноса вылета рейса на следующие суткипассажирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующеепитание.
Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:
• оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолетов;
• качеством бортового питания, ассортиментом напитков;
• вежливостью и предупредительностью бортпроводников;
• возможностью вести с борта телефонные переговоры;
• наличием индивидуальных музыкальных программ;
• наличием печатных изданий, газет;
• продажей на борту сувениров;
• наличием мест в салоне для курящих и не курящих.Перевозчик должен удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места всамолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место всалоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т. д.);
• посадкой пассажиров по заранее распределенным местам;
Гражданская авиация России ставит своей основной цельювысококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся егоуслугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта долженсчитаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.
Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживанияпассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажирывоздушных перевозок имеют возможность сравнивать эти факторы у различныхперевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевозчику, укоторого эти качества выше. Перечисленные критерии качества обслуживаниямеждународных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, испособствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых вышестандарты качества.
Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок долженрешаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, атакже основных мероприятий по их выполнению.
К сожалению, на сегодня качество обслуживанияавиаперевозок в международных аэропортах РФ далеко не удовлетворяетперечисленным критериям качества, не говоря уже о международных стандартахобслуживания. Такое несоответствие международным стандартам может найтивсевозможные объяснения, но эти объяснения не способствуют повышению престижароссийских авиаперевозчиков.