ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
СЕРВИСА ИЭКОНОМИКИ
Кафедра «Автосервис»
Специальность100101.65 «Сервис», специализация «Автосервис»
ЗАДАНИЕ
на курсовойработа по дисциплине СТОСтс
Студенту (ке)Быкову Роману Игоревичу
Тема проекта:Анализ рынка автосервисных услуг в г. Вятские Поляны, Кировской области.Разработка услуги приёма отработанных эксплуатационных материалов
(коммуникативнаячасть)
утвержденаприказом № ___________ от «_____»___________ 200__ г.
Сроксдачи студентом законченного проекта «__8__» июня 2010 г.
1.Аналитическая часть
1.1 Характеристикагорода Вятские Поляны
В городе Вятские Поляныпроживает 39,3 тыс. человек. Площадь города составляет 2834 га. Протяжённостьвдоль реки Вятки – 8,8 км. Расстояние от Вятских Полян до Москвы — 947 км, доКазани — 120 км, до Ижевска — 140 км, до Кирова — 350 км.
Средний размер заработнойплаты в расчёте на одного работающего в 2007 году составил 6800 рублей. Впервыеза последние 16 лет существенно снизился уровень безработицы. В Вятских Полянахон характеризуется цифрой — 0,95 процента, среднеобластной показатель — 1,4процента. Поступления в бюджет города в 2007 году по сравнению с 2006-мувеличились на 39,6 млн. рублей.
Ситуация наградообразующем предприятии — машиностроительном заводе “Молот” — кризисная. Внастоящее время предприятие не имеет крупных контрактов и оборонных заказов,переведено на трёхдневную рабочую неделю.
Среди успешныхпредприятий города:
ООО “Молот-Меттэм”,занимающееся производством металлических дверей, сейфов и замков повышеннойсекретности;
ОАО “Вятскополянскаяавтоколонна”, увеличившее объёмы оказываемых транспортных услуг на 60 процентови сумевшее создать новое производство на имеющихся свободных площадяхпредприятия. Здесь уже завершено строительство цеха по производству пеноблоков;
ЗАО “ВятскополянскаяМПМК”, увеличившее за год на 20 процентов объёмы строительно-монтажных работ;
Вятскополянскаяптицефабрика, приступившая к реализации программы по обновлению и модернизациипроизводства.
Одной из ключевых точекроста экономики города может быть малый бизнес. На сегодняшний день в ВятскихПолянах 164 малых предприятия и 1192 индивидуальных предпринимателя. Всего всфере малого бизнеса занято более 4500 человек — это почти третьтрудоспособного населения города. Налоговые поступления от сферы малого бизнесапревысили 30 млн. рублей.
Количество автомобилей вгороде составляет примерно 9825, из них:
Легковых автомобилей:
иномарок – 2175;
отечественных – 4325;
Грузовых автомобилей:
иномарок – 825;
отечественных – 2500.
По прогнозам, в связи сэксплуатацией нового автомобильного моста в городе начнёт развиваться сетьавтодорожного сервиса, общественного питания, гостиничный бизнес. [2.1]
1.2 Анализрынка автосервисных услуг в городе Вятские Поляны
Тенденциями рынкаявляются: повышение разнообразия услуг (торговля запасными частями, сопутствующимитоварами, тюнинг, дополнительные услуги), участие страховых компаний в созданиисервисных центров, сокращение объёма механических работ и увеличение объёмакузовных, рост числа самостоятельных небольших центров сервиса. При этом основнымивидами работ центров являются: подбор и продажа автомобилей и их запасныхчастей, регламентное, регулированное и реабилитационное обслуживание, оказаниетехнической помощи на дорогах и в аварийных случаях, эвакуация автомобилей,тюнинг, уход за автомобилями (мойка, полировка, чистка салона, хранение и др.),обслуживание автомобилей по абонементу и с предоставлением заказчикуобслуживание специальных автомобилей (автотуризм, транспорт для инвалидов идр.)
При этом возникаетпроблема утилизации отработанных эксплуатационных материалов.
В соответствии с ОК002-93 (ОКУН) автосервисные услуги представлены как прочие услуги по ТО иремонту автотранспортных средств (017600) приемка отработанных эксплуатационныхматериалов (017621). [2.2]
Из общего количествауслуг по приёмке отработанных эксплуатационных материалов для анализа рынкавыбрано 11 наиболее востребованных в Кировской области представляющих сегментрынка автосервисных услуг в таблице 1.
Таблица 1: Сегмент рынкаприёма и утилизации отработанных эксплуатационных материаловКод услуги А — услуга 1 Приём отработанных масел 2 Приём автошин 3 Приём ламп (люминесцентных, энергосберегающих, ртутносодержащих) 4 Приём отработанных аккумуляторных батарей (АКБ) 5 Приём фильтров масляных отработанных 6 Приём промасленной ветоши (опилок, бумаги, грунта, песка) 7 Приём отработанных технических жидкостей (антифриза, тосола, растворителя) 8 Приём отходов ЛКМ (загрязненной краской бумаги, ветоши) 9 Приём пластика, пластмассовых изделий, пластиковой тары 10 Приём металлической тары 11 Приём автомобильного стекла
* А – услуги :
Одна услуга один балл.
10 – большое предприятие;
5 – среднее предприятие;
3 – малое предприятие.
Таблица 2: цены на услугиуслуги С-цены на услуги Приём отработанных масел 0 кг Приём автошин 1 шт. Приём ламп (люминисцентных, энергосберегающих, ртутносодержащих) 0.35 шт. Приём отработанных аккумуляторных батарей (АКБ) 0.7 шт. Приём фильтров масляных отработанных 0.7 кг Приём промасленной ветоши (опилок, бумаги, грунта, песка) 0.7 кг Приём отработанных технических жидкостей (антифриза, тосола, растворителя) 0 кг Приём отходов ЛКМ (загрязненной краской бумаги, ветоши) 0.7 кг Приём пластика, пластмассовых изделий, пластиковойтары 7.5 кг Приём металлической тары 8 кг Приём автомобильного стекла 1
*Цена услуги 20р-1 балл.Безвозмездно – 0
К – качество услуги Е– место положения
Отрицательный отзыв – 0; Далеко– 0;
Положительный отзыв – +1.Близко – 1.
При анализе услуг поприёму отработанных эксплуатационных материалов в городе Вятские Поляныиспользованы следующие организации, которые приведены в таблице 3.
Таблица 3: Анализируемыеорганизации№ п/п Наименование предприятия А С К Е 1 Фонд рационального природопользования
А1, А2, А3, А4, А5, А6,
А7, А8, А9, А10 10 19,65 3 2 Комбинат экологического обслуживания
А1, А2, А6,
А7, А8, 5 2,4 2 3 Inter GREEN
А5, А6,
А8, А9, А10 5 17,6 1 4 «Катод» А8, А9, А10 3 16,2 2 1 5 ООО Икс Клининг А1, А2, А3 3 1,35 1 1 6 ООО «Эколокт» А1, А4, А5 3 1,4
По результатам таблицы 3построена диаграмма анализа предприятий по приёму и переработке отработанныхэксплуатационных материалов, рисунок 1.
/>
Рисунок 1: Диаграмма анализпредприятий по приёму и переработке отработанных эксплуатационных материалов
1.3 Анализисследуемых предприятий
1. Фонд рациональногоприродопользования.
Осуществляет на своейпромышленной площадке прием всех видов промышленных отходов для последующейутилизации: автопокрышки и шины от специальной и сельскохозяйственной техники,авиационные шины и шины от техники повышенной проходимости; утильныелюминесцентные лампы, утильные аккумуляторы и прочее. Заключает договора наэкологическое обслуживание предприятий.
Таблица 4: Прейскурантцен на услуги по приему и утилизации промышленных отходов[2.3]Услуга (вид отхода) Единица тарификации Цена за единицу, руб Минимальная партия приема 1. Утилизация фильтров (фильтры масляные отработанные, фильтры воздушные отработанные, фильтры топливные отработанные) кг 14 1кг 2. Утилизация промасленных отходов (промасленная ветошь, промасленные опилки, промасленная бумага, обтирочный материал, загрязненный нефтепродуктами) кг 10 1кг 3. Утилизация отходов, загрязненных ЛКМ (бумага, загрязненная ЛКМ, ветошь, загрязненная ЛКМ, прочие отходы краски) кг 14 1кг 4. Фильтрующая загрузка покрасочных камер кг 14 1кг 5. Утилизация шин (отходы резины, включая старые шины) 5.1. Легковые шины шт 20 1шт 5.2. Грузовые шины (размерностью до 1100мм) шт 70 1шт 5.3. Грузовые шины (размерностью свыше 1100мм)* шт 270 1шт 5.4. Колеса от электропогрузчиков шт 400 1шт 5.5. Автокамеры, шины от скутеров, мотороллеров шт 10 1шт 6. Утилизация ламп (лампы люминесцентные отработанные, ртутьсодержащие энергосберегающие лампы, шт 20 1шт 7. Отработанные аккумуляторные батареи (покупка) шт 50 1шт 8. Отработанные нефтепродукты («отработка») Бесплатно в любом количестве 9. Изделия из пластмасс незагрязненные, потерявшие потребительские свойства, крупногабаритный изделий прием шт 150 1шт
2. Комбинатэкологического обслуживания
Занимается вывозомотработанных нефтепродуктов и других промышленных отходов, оборудование местнакопления промышленных отходов, поставка расходных материалов, организация иобеспечение природоохранной деятельности на предприятиях.
Ориентированана реализацию системы комплексного экологического обеспечения деятельностипредприятий автомобильной инфраструктуры Вятско Полянского районав контексте программы «Авторециклинг» Кирова и Кировской области.
Услуги предоставляемыекомпанией:
— оборудование дляавтосервисов (ёмкости для сбора и временного хранения отработанных масели технических жидкостей; оборотная тара для сбора и временногохранения твердых отходов; прочее оборудование для сбора, временного храненияи транспортировки отработанных аккумуляторов, утильных автопокрышек,канистр из-под масла и прочее; обтирочные и расходные материалы).
— вывоз и утилизацияотходов :
— вывоз и утилизацияотработанного масла (отработки)
— вывоз и утилизацияосадка очистных сооружений (зачистка и откачка автомоек, санобработка,замена фильтрующих загрузок очистных сооружений)
— вывоз и утилизацияшин (автопокрышек, шин от спецтехники, старых шин (в том числеошипованных), авиационной резины)
— вывоз и утилизацияламп: люминесцентных ламп, энергосберегающих ртутных ламп, ртутьсодержащихотходов.
— вывоз и утилизацияотработанных аккумуляторных батарей (АКБ).
— вывоз и утилизацияфильтров масляных отработанных.
— вывоз и утилизацияпромасленной ветоши (опилок, бумаги, грунта, песка).
— вывоз и утилизацияотработанных технических жидкостей (антифриза, тосола, растворителя)
— вывоз и утилизацияотходов ЛКМ (загрязненной краской бумаги).
— вывоз и утилизацияпластика, пластмассовых изделий, пластиковой тары.
— вывоз и утилизацияметаллической тары.
— организацияприродоохранной деятельности.
Таблица 5: Прейскурантцен на услуги по приему и утилизации промышленных отходов[2.4]Услуга (вид отхода) Единица тарификации Цена за единицу, руб Минимальная партия приема 1. Утилизация фильтров (фильтры масляные отработанные, фильтры воздушные отработанные, фильтры топливные отработанные) кг 18 1кг 2. Утилизация промасленных отходов (промасленная ветошь, промасленные опилки, промасленная бумага, обтирочный материал, загрязненный нефтепродуктами) кг 15 1кг Утилизация отходов, загрязненных ЛКМ (бумага, загрязненная ЛКМ, ветошь, загрязненная ЛКМ, прочие отходы краски) кг 20 1кг Приём и утилизация масел (отработки) безвозмездно 5. Фильтрующая загрузка покрасочных камер кг 15 1кг 6. Утилизация шин (отходы резины, включая старые шины) 5.1. Легковые шины шт 20 1шт 5.2. Грузовые шины (размерностью до 1100мм) шт 70 1шт 5.3. Грузовые шины (размерностью свыше 1100мм)* шт 270 1шт 5.4. Колеса от электропогрузчиков шт 400 1шт 5.5. Автокамеры, шины от скутеров, мотороллеров шт 12 1шт 7. Утилизация ламп (лампы люминесцентные отработанные, ртутьсодержащие энергосберегающие лампы, шт 20 1шт 8. Отработанные аккумуляторные батареи (покупка) шт 60 1шт 9. Отработанные технические жидкости безвоздмезно 10. Изделия из пластмасс незагрязненные, потерявшие потребительские свойства, крупногабаритный изделий прием шт 160 1шт 11. Вывоз и утилизация металлической тары кг 20 1кг
3. Inter GREEN.
Основное направлениедеятельности компании -утилизация отходов производства, экологическоепроектирование, инженерное обслуживание водоотводящих сетей (прочисткаканализации) и вывоз мусора.
Утилизируемые отходы:
— отработанного масла(отработки);
— осадка очистныхсооружений (зачистка и откачка автомоек, санобработка, замена фильтрующихзагрузок очистных сооружений);
— отходы ЛКМ,растворителей, красок, смол;
— СОЖ(Смазочно-охлаждающая жидкость), антифриз;
— утилизацияаккумуляторов, переработка.
Стоимость работы ипорядок оплаты.
Стоимость работопределяется в соответствии с Прейскурантом цен Исполнителя, действующего намомент выставления счета за оказываемые услуги.
Форма оплаты –безналичный расчет.
В случае если фактическийобъем отходов, подлежащих вывозу и утилизации, превысит указанный в заявке,Заказчик производит доплату на основании акта выполненных работ идополнительного счета, выставляемого Исполнителем. [2.5]
1.4 Изучениеструктуры парка автомобилей
Таблица 6: Структурапарка автомобилейГоды 2006 2007 2008 2009 2010 Всего 7500 7900 8025 9000 9825 Иномарки 2375 2400 2550 2975 3000 Отечественные 4100 4625 5650 6700 6825 Импортные авто отечеств производств. 1400 Преобладающие иномарки Ford 850 Hyundai 780 Fiat 700 Другие 670
Вес
А – количествоавтомобилей одного производителя 100авт.= 1 балл.
Таблица 7: Парк автомобилейМарки автомобили Баллы Отечественные автомобили 68,25 Ford 8,5 Hyundai 7,8 Fiat 7 Другие 6,7 Итого 98,25
На основании таблицы 7строим диаграмму анализа парка автомобилей, рисунок 2.
/>
Рисунок 2: Диаграмма анализапарка автомобилей
Вывод: В результатеанализа парка автомобилей можно утверждать, что наибольшим объёмом услуг поприёму отработанных эксплуатационных материалов являются отечественные и импортныеавтомобили отечественного производства ( Ford, Hyundai).
1.5 Выборсегмента рынка услуг
По заданию проекта услугапо приёму отработанных эксплуатационных материалов может быть сегментирована навиды работ приведённые в таблице 8.
Таблица 8: Перечень услугУ-код услуги Перечень услуг У1 Приём отработанных масел У2 Приём автошин У3 Приём ламп (люминесцентных, энергосберегающих, ртутносодержащих) У4 Приём отработанных аккумуляторных батарей (АКБ) У5 Приём фильтров масляных отработанных У6 Приём промасленной ветоши (опилок, бумаги, грунта, песка) У7 Приём отработанных технических жидкостей (антифриза, тосола, растворителя) У8 Приём отходов ЛКМ (загрязненной краской бумаги, ветоши) У9 Приём пластика, пластмассовых изделий, пластиковой тары У10 Приём металлической тары У11 Приём автомобильного стекла
Таблица 9: Услугипредоставляемые организациямиНаименование организации У1 У2 У3 У4 У5 У6 У7 У8 У9 У10 У11 ООО «Эколокт» 1 1 1 ООО Икс Клининг 1 1 1 «Катод» 1 1 1 Inter GREEN 1 1 1 1 1 Комбинат экологического обслуживания 1 1 1 1 1 Фонд рационального природопользования 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
На основании данныхтаблицы 9 строим диаграмму, рисунок 3.
/>
Рисунок 3: Диаграммауслуг предоставляемых организациями
Вывод: В результатеанализа диаграммы услуг предоставляемых организациями можно утверждать, чтоуслугу по приему отработанных масел и отходов ЛКМ оказывают 4 из 6анализируемых предприятий. Услугу по приему автомобильных стекол не оказываетни одна из организаций.
Исходя из выше сказанногодля данного проекта выбираем следующие услугу по приём автомобильных стекол.
Из диаграммы видно, что данныеуслуги востребованы, но в настоящий момент спрос, на данные услуги, значительнопревышает предложение. Данная услугу не предоставляет ни одна организация натерритории РФ. [2.6]
1.6 Факторыспроса
1.6.1Годовой объём работ
Объем спроса – этоколичество товара (услуг), которое покупатель готов приобрести при данныхусловиях в течение определенного промежутка времени.
Благосостояние населениярастёт с каждым годом, что ведёт к увеличению парка автомобилей. В связи с этимувеличивается и количество отработанных эксплуатационных материалов, что ведётк увеличению спроса на услуги по приёму отработанных эксплуатационныхматериалов. Данный вид услуг охватывает все слои населения имеющихавтомобильный транспорт, основными потребителями услуг являются автосервисы иавтоцентры.
Для постоянных клиентовведена система скидок.
1.6.2 Ценауслуги
В деятельностипредприятия ценообразованию принадлежит важная роль. Ценообразованиенепосредственно влияет на прибыль предприятия. Кроме того, при помощи ценообразованияможно изменять имидж предприятия. Ценообразование можно также использовать вкачестве средства конкуренции между предприятиями или изделиями.Ценообразование можно считать правильным, если в течении длительного срока:
— товары и услугипродаются
— все затраты возмещаются
— образуется достаточныйдоход на вложенный капитал
— предпринимательполучает от предприятия часть чистой прибыли (нетто-доход предпринимателя).
Существует три способаценообразования:
а) Ценообразование наоснове затрат
В данном случаеценообразование ориентировано на затраты предприятия, возникающие в связи спроизводством и реализацией продукции или услуги.
При определении ценыданным способом используют калькуляцию затрат. Цена, рассчитанная на основезатрат, показывает ту цену продукции, которая обеспечивает рентабельность еёпродажи. Слабостью ценообразования, основанного на затратах, являетсяабстрагирование от положения на рынке и рыночных цен. Ценообразование,основанное на затратах, также не учитывает полезность товара или услуги дляпотребителя.
б) Ценообразование наоснове спроса
Ценообразование,ориентированное на спрос, основывается на ценности, которую потребителиполучают от продукции. Ценность продукции для потребителей определяется общейполезностью продукции по сравнению с её ценой.
в) Ценообразование наоснове конкуренции
В ценообразовании,ориентированном на конкуренцию, важнейшим критерием определения цены являютсяцены конкурентов. Предприятию приходится выбирать свою цену, сравнивая её сценами конкурентов. В соответствии с положением на конкурентном рынке и целямипредприятия выбирается цена выше, ниже или на том же уровне, что и ценаконкурентов.
Чётко налаженный механизмценообразования основывается на принципе, при котором как подъём, так иснижение цены вызывает уменьшение прибыли. Ценообразование является дляруководства предприятия центральным средством управления и к нему необходимоотноситься с наибольшей степенью серьёзности.
Цены, кромеисключительных случаев, не могут быть ниже действительных затрат на единицупродукции. Предприятие также не может функционировать в течениипродолжительного периода времени, если не выполняются требования минимальнойприбыли, в случае, если цена, получаемая на рынке не обеспечивает необходимогоуровня прибыли, необходимо выяснить возможности снижения затрат, рассмотретьвопрос о целесообразности своей деятельности.
Снижение ценнепосредственно влияет на прибыль. Для сохранения валовой прибыли на прежнемуровне при снижении цен, необходимо дополнительное увеличение объёма реализациипродукции.
Если валовая прибыль предприятия,например, составляет 30 % и предоставляется 10 % скидка, то реализациюнеобходимо увеличить на 50 %, чтобы сохранить данный уровень прибыли.Необходимо помнить, что льготы в условиях оплаты также означают скидку.
Краткое руководство поценообразованию на примере предприятия обслуживания
В практикеценообразования чаще всего исходят из величины собственных затрат. К затратамприбавляют соответствующую потребность в прибыли. При определении конечной ценыпринимают во внимание состояние спроса и конкуренции, сложившиеся на рынке.
Минимальную стоимостьчаса предоставляемых услуг можно рассчитать следующим образом:
1. Рассчитываются годовыепостоянные расходы
2. Рассчитываются годовыерасходы по процентам
3. Рассчитываетсявеличина списаний (амортизации)
4. Рассчитываетсянеобходимая прибыль (нетто-доход предпринимателя)
5. Рассчитываетсяколичество оплачиваемых рабочих часов в течении года
6. Подсчитываются затраты(итог пунктов 1.2.3 и 4).
Таким образом получаютпотребность в валовой прибыли.
МИН цена часа = зарплатас начислениями + валовая прибыль
Стоимость услуги поприёму автомобильных стёкол составляет 20 рублей за 1 кг. Так как конкуренты поданному виду услуги отсутствуют выбираем ценообразование на основании затрат.
1.7 Выборместа расположения
Предприятие расположено вгороде Вятские Поляны Кировской области, по адресу ул. Ленина 178.
2. Коммуникативнаячасть
2.1Кадровая политика
Этапы формированиякадровой политики.
В условиях рыночнойэкономики один из решающих факторов эффективности и конкурентоспособностипредприятия — обеспечение высокого качества кадрового потенциала. Сутью жекадровой политики является работа с персоналом, соответствующая концепцииразвития организации. Кадровая политика — составная часть стратегическиориентированной политики организации. Цель кадровой политики — обеспечениеоптимального баланса процессов обновления и сохранения численного икачественного состава кадров в его развитии в соответствии с потребностямисамой организации, требованиями действующего законодательства, состоянием рынкатруда.
Необходимо иметь в виду,что работа с персоналом не начинается с вакансии и не заканчивается приемом наработу. Процесс работы с персоналом должен быть построен так, чтобы кратчайшимпутем приходить к желаемому результату в отношении любого вопроса или проблемыв кадровой сфере. Так, в ходе формирования кадровой политики, в идеальномслучае, должно происходить согласование следующих аспектов: разработка общихпринципов кадровой политики, определение приоритетов целей;организационно-штатная политика — планирование потребности в трудовых ресурсах,формирование структуры и штата, назначения, создание резерва, перемещения;информационная политика — создание и поддержка системы движения кадровойинформации; финансовая политика — формулирование принципов распределениясредств, обеспечение эффективной системы стимулирования труда; политикаразвития персонала — обеспечение программы развития, профориентация и адаптациясотрудников, планирование индивидуального продвижения, формирование команд,профессиональная подготовка и повышение квалификации; оценка результатовдеятельности — анализ соответствия кадровой политики и стратегии организации,выявление проблем в кадровой работе, оценка кадрового потенциала (центр оценкии другие методы оценки эффективности деятельности).
Рассмотрим процессформирования кадровой политики в организации. Так, у части уже давнофункционирующих организаций (на отечественном рынке это свойственнопредприятиям, тесно работающим с иностранными партнерами, и иностраннымпредставительствам) существует документально закрепленное представление окадровой политике предприятия, кадровых процессах, мероприятиях и нормах ихосуществления. У другой части организаций представление о том, как работать сперсоналом, существует на уровне понимания, но не закреплено документально, илинаходится в стадии формирования. Если мы создаем предприятие и заинтересованы втом, чтобы кадровая политики проводилась осознанно, то необходимо осуществитьряд этапов по проектированию кадровой политики.
Этап 1. Нормирование. Цель — согласованиепринципов и целей работы с персоналом, с принципами и целями организации вцелом, стратегией и этапом ее развития. Необходимо провести анализкорпоративной культуры, стратегии и этапа развития организации, спрогнозироватьвозможные изменения, конкретизировать образ желаемого сотрудника, пути егоформирования и цели работы с персоналом. Например, целесообразно описатьтребования к сотруднику организации, принципы его существования в организации,возможности роста, требования к развитию определенных способностей и т.д.
Этап 2. Программирование. Цель — разработкапрограмм, путей достижения целей кадровой работы, конкретизированных с учетомусловий нынешних и возможных изменений ситуации. Необходимо построить системупроцедур и мероприятий по достижению целей, своего рода кадровых технологий,закрепленных в документах, формах, и обязательно с учетом как нынешнегосостояния, так и возможностей изменений. Существенный параметр, оказывающийвлияние на разработку таких программ, — представление о приемлемых инструментахи способах воздействия, их согласование с ценностями организации. Например, вситуации закрытой кадровой политики нелогично разрабатывать и использовать программыинтенсивного набора персонала через кадровые агентства, средства массовойинформации. В этом случае при наборе важно обращать внимание на знакомых своихсотрудников, учащихся корпоративных учебных заведений. Для корпоративнойкультуры с элементами органической организационной культуры, культивирующей дух“единой семьи”, нецелесообразно при наборе использовать строгие, а зачастую ижестокие психологические тесты, большее внимание следует уделять процедурамсобеседований, групповым мероприятиям, моделированию реальных производственныхситуаций и т.д.
Этап 3. Мониторинг персонала. Цель —разработка процедур диагностики и прогнозирования кадровой ситуации. Необходимовыделить индикаторы состояния кадрового потенциала, разработать программупостоянной диагностики и механизм выработки конкретных мер по развитию ииспользованию знаний, умений и навыков персонала. Целесообразны оценкаэффективности кадровых программ и разработка методики их оценки. Дляпредприятий, проводящих постоянный мониторинг персонала, множество отдельныхпрограмм кадровой работы (оценка и аттестация, планирование карьеры,поддержание эффективного рабочего климата, планирование и т.д.) включаются вединую систему внутренне связанных задач, способов диагностики и воздействия,способов принятия и реализации решений. В таком случае мы можем говорить осуществовании кадровой политики как инструменте. В качестве примера предложиммониторинг кадрового персонала по листу учёта кадров. Сведения необходимые длядиагностики кадров.[2.7]
Известно, что встановлении системы стратегического менеджмента можно выделить четыре основныефазы: хаотическое реагирование на постоянные изменения во внешней среде;стратегическое планирование в узком смысле — предвидение новых осложнений вовнешних условиях деятельности организации и разработка заранее стратегийответных действий (исходное предположение: новая стратегия должна основыватьсяна использовании имеющихся сильных и нивелировании слабых сторон организации); управлениестратегическими возможностями — выявление внутреннего потенциала организациидля адаптации в быстро меняющейся среде (прогнозируются не только будущиепроблемы и пути их решения, но и уровень профессиональной компетентности,необходимый персоналу организации для успеха в будущем); управлениестратегическими задачами в реальном масштабе времени — разработка и реализацияпостоянно корректирующейся программы.
Кадровые мероприятия —действия, направленные на достижение соответствия персонала задачам работыорганизации, проводящиеся с учетом конкретных задач этапа развития организации.[2.8]
2.2 Схемаорганизационных структур
Организационная структурапредприятий по приёму отработанных эксплуатационных материалов представляетсобой номенклатуру его подразделений с их производственными взаимосвязями иуказанием обязанностей должностных лиц этих подразделений.
Существует несколько форморганизации управления.
а) Функциональнаяорганизационно-управленческая структура. Основным принципом управления такойструктурой является подчиненность каждого заведующего функциональным отделомнепосредственно генеральному директору отдаления. Такая система управленияработает достаточно эффективно, если рассматриваемое отделение (компании илифирмы) обслуживает одну или небольшое число производственных линий, работающихна единый рынок.
б) Структура управленияпо видам продукции. Эта структура характерна для фирм, где число видов иноменклатура продукции достаточно многообразны.
в) Рыночнаяорганизационно-управленческая структура. Она характерна для предприятий, фирм,продукция данной товарной группы которых используется для оказание услуг наразных рынках и рыночных сегментах.
г) Географическаяорганизационно-управленческая структура. Используется тогда, когда продукцияимеет филиалы, расположенные в разных регионах.
д) Дивизиональнаяорганизационно-управленческая структура, характерна для предприятий, у которыхобъем и номенклатура выпускаемой продукции возрастают настолько, что структурауправления отделения требует децентрализации с целью повышения эффективностиего деятельности и создания самостоятельных оперативных звеньев.
В приведенной нижетаблице 10 перечислены юридические лица согласно ГК РФ. Коммерческиеорганизации различаются между собой правами на имущество, а некоммерческие – поцелям деятельности.
Таблица 10: Переченьюридических лиц согласно ГК РФ[1]Коммерческие организации Некоммерческие организации
1.Хозяйственные товарищества
1.1 Полное товарищество
1.2 Товарищество на вере
(коммандитное товарищество)
2. Хозяйственные общества
2.1 Общество с ограниченной ответственностью
2.2 Общество с дополнительной ответственностью
2.3 Акционерное общество
а) Открытое АО
б) закрытое АО
3. Производственные кооперативы
4. Государственные и муниципальные унитарные предприятия
4.1 Основанные на праве хозяйственного ведения
4.2 На праве оперативного управления
1.Некоммерческие партнерства
2. Общественные или религиозные организации (объединения)
3. Фонды
4. Учреждения
5. Ассоциации (союзы)
6. автономные некоммерческие организации
2.3Организация работы с клиентом предложения по привлечению клиентов, оформлениедоговоров
2.3.1Правила общения с клиентами
1. Общие принципы общенияс клиентами
Общение сотрудников склиентами должно способствовать созданию комфортных условий обслуживанияклиентов в Компании. При общении с клиентом следует соблюдать следующиеправила:
1. Исключительноеотношение к любому и каждому клиенту.
1.1. Общение сотрудникаКомпании с клиентом должно происходить в вежливой форме, с вниманием иготовностью разрешить возникшие вопросы (просьбы) клиента.
1.2. При общении склиентом от сотрудников Компании требуется:
выдержка и терпимость поотношению к клиенту;
умение слушать и спокойновоспринимать позицию клиента;
не поддаватьсяэмоциональному воздействию клиента.
1.3. Сотруднику Компаниисчитается недопустимым разговаривать с клиентом с интонациями угрожающими илизвучащими недружелюбно.
1.4. Конфликт, возникшийна почве деловых отношений между клиентом и сотрудником Компании, не долженперерастать в межличностный конфликт.
2. Избежание категорическихотказов в ответ на просьбу клиента.
2.1. Следует избегатькатегорических отказов в ответ на вопрос (просьбу) клиента. Невозможностьуступки или отказ должны быть мотивированы.
2.2. Сотрудник не можетзапретить клиенту иметь свою позицию, но он обязан объяснить ему позициюКомпании по данному вопросу.
2.3. При желании клиентаобсудить возникшую ситуацию с руководством Компании сотрудник доводит спорныйвопрос до сведения руководства перед обращением клиента.
3. Уважительное ибережное отношение к времени клиента.
3.1. Следует уважительноотноситься к времени клиента и не заставлять его ждать сотрудника Компании.
3.2. Если по истечениивремени, за которое предполагалось решить вопрос, решение еще не принято, обэтом следует немедленно поставить в известность клиента и спросить, согласен лион перенести время решения вопроса.
3.4. На случайвозможности обращения клиента в момент отсутствия сотрудника Компании следуетоставить необходимую информацию для него.
3.5. При обращенииклиента незадолго до начала рабочего дня (обеденного перерыва) или окончаниярабочего дня (обеденного перерыва) следует обязательно выслушать вопрос(просьбу), с которым он обратился.
4. Ответственноеповедение сотрудника Компании в присутствии клиента.
4.1. Обращение междусотрудниками Компании в присутствии клиента должно быть безукоризненно вежливыми корректным между собой, а также официальным, по имени и отчеству или пополному имени.
4.2. Недопустимоотвлекать сотрудника в процессе его общения с клиентом.
4.3. Следует помнить, чтоне допускается обсуждение при клиенте внутренних вопросов Компании, а такжевопросов, не относящихся к разряду деловых.
4.4. Если работа склиентом может выполняться несколькими сотрудниками Компании, сотрудники недолжны в присутствии клиента обсуждать, кто будет с ним работать.
2. Правила ведениятелефонных переговоров
Сняв трубку, следуетпоприветствовать клиента, представиться.
Узнайте имя собеседника,название фирмы, которую он представляет, запишите эту информацию дляпоследующего общения. Постарайтесь в разговоре быть максимально вежливым икорректным – возможно, с вами разговаривает потенциальный клиент Компании. Еслион не представился в самом начале, то, завязав разговор, уместно спросить:«Извините, не могли бы Вы представиться?»
Сделайте паузу и внимательновыслушайте, по какому поводу звонит абонент.
Если Вам необходимоуточнить какую-то информацию, извинитесь и откройте нужный материал, но незаставляйте собеседника долго ждать, лучше перезвонить через 2-3 минуты (приэтом необходимо четко указать время, в течение которого Вы перезвоните).
Задавайте собеседникувопросы, уточняющие его проблемы и намерения. По форме предпочтительнее вопросытипа «или-или», на которые нельзя ответить «нет». Со своей стороны старайтесьизбегать в разговоре явных отрицаний.Совершенно недопустимым являетсянегативная оценка слов, мнения или действий клиента.Назначая встречу, уточнитевсе детали: время, место, схему проезда, контактный телефон для связи,убедитесь в их правильности. Заканчивая разговор, повторите еще раз этуинформацию.
В конце любого разговораследует:
Поблагодарить клиента зазвонок. Дать клиенту понять, что Вы высоко цените его информацию, просьбу.Повесить трубку после того, как это сделает клиент. Если в процессе проведениятелефонного разговора получены дополнительные данные по ранее заведеннымзаявкам в базе данных службы сопровождения, по результатам беседы необходимонемедленно внести в базу данных соответствующие комментарии.
3. Правила веденияпереписки с клиентами
В начале письма следуетпоприветствовать клиента, уместны фразы: “Добрый день (утро/вечер)”. Припереписке с клиентами Компании следует придерживаться правил вежливогообращения, быть терпеливым и внимательным к вопросам (просьбам) клиентов, повозможности быть корректным. Для окончания письма принята следующая форма:
С уважением, наименованиедолжности, ФИО.
Литература
1. Рябченко С.В.,Шпак Ф.П. Система, технология и организация сервиса транспортных средств.Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис», специализации 230712«Автосервис»
2. www.vk-smi.ru
3. www.consultant.ru/online/base
4. www.eko-fond.ru
5. www.ekocom.ru
6. www.intergreen.ru
7. www.mk.ru
8. www.mosconsv.ru/education/list_soiskatelstvo.pdf
9. http://www.aup.ru/books/m152/5_2.htm