Турагенты, туроператоры, сущность и технология гостеприимства

--PAGE_BREAK--
2.  СУЩНОСТЬ ГОСТЕПРИИМСТВА

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда бы­ло непросто выживать на планете. Для того чтобы жить, ему не­обходимо покидать дом, место своего постоянного пребывания.

Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в об­мен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажут­ся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия госте­приимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на прин­ципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дру­желюбием по отношению к гостям». Следовательно, индуст­рию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, свя­занном с приемом и обслуживанием гостей.

Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) пред­ставление о предприятии (гостинице, турфирме, ресторане, кафе и т. д.) как об одном из лучших в городе.

Вместе с тем, необходимо всегда помнить о том, что предпри­ятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Ког­да же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

Важно помнить, что клиент — это важнейшая фигура в ту­ристском предприятии. Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него. Клиент — не помеха работе, но ее смысл и цель. Пред-приятие не делает клиенту одолжение, обслуживая его, а клиент делает одолжение, если предоставляет возможность обслужить его.

Клиент — не посторонний, он — живая часть предприятия. В наши дни клиент — это король, а удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.

Клиент — это не тот, с кем спорят или чей уровень интеллек­та измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиг­рал спор с клиентом. Клиент — это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача — выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Высшей целью деловой активности в сфере гостеприимства яв­ляется, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только по­том — увеличение доходов предприятия. Настоящие доходы являются результатом хорошей организации гостиничного бизнеса, а не самоцелью. Если организация дел удовлетворяет клиента, он заплатит хорошую цену за предоставляемые услуги в будущем и не только опять вернется в тот же самый отель или туристское агентство, но и в разговоре со знакомыми даст самый благопри­ятный отзыв об этих предприятиях.

Уровень сервиса падает, когда служащий думает только о том, чтобы угодить своему непосредственному руководителю, а не гос­тю, что обычно кончается тем, что вы все больше и больше отго­раживаетесь от клиента. Мудро поступает тот, кто занимается про­гнозированием запросов клиентов и принимает соответствующие меры для обеспечения их своевременного удовлетворения. Чтобы успешно бороться за своего клиента, предприятие должно разра­батывать такой маркетинг-микс, который делает рынок, на кото­рый он хочет выйти, более привлекательным для него, чем марке­тинговые меры его конкурентов.

КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ И СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

В России приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие средства размещения и предоставляемые ими услуги:

·                    «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ», утверж­денные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;

·                    ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание, классификация гостиниц»;

·                    ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

·                    Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест про­живания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслужи­вание, входящие в стоимость путевки»);

·                    Общероссийский классификатор отраслей народного хозяй­ства (ОКОНХ);

·                    Общероссийский классификатор видов экономической дея­тельности, продукции и услуг (ОКДП).

Классификация гостиниц осуществляется на основе требова­ний ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионного обслуживание. Классификация гостиниц». Под классификацией понимается опре­деление соответствия конкретной гостиницы (мотеля) и номеров стандартам обслуживания. Стандарт распространяется на гости­ницы и мотели различных организационно-правовых форм вмес­тимостью не менее 10 номеров. Классификация не распространя­ется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

В стандарте даны определения следующим терминам:

·        гостиница — предприятие для временного проживания;

·        мотель — гостиница, расположенная вблизи автомобиль­ной дороги.

По определению ВТО, гостиница — это коллективное средст­во размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (ми­нимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруп­пированное в классы и категории в соответствии с предоставляе­мыми услугами и образованием номеров. Гостиницы различаются по вместимости, то есть по количеству мест для проживания и количеству номеров в них.

Предприятия размещения классифицируются по ряду призна­ков. Один из признаков предполагает деление всех средств разме­щения на два основных типа: средства размещения гостинич­ного типа и дополнительные средства размещения.

Также гостиничные предприятия классифицируют в зависимо­сти от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц;

·              отели в центре города обычно представляют собой высот­ные сооружения с закрытой стоянкой для автомашин в самом оте­ле или рядом с ним;

·              придорожные отели, как правило, малой этажности с от­крытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием ми­нимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

·              отели в окрестностях городов и в аэропортах — обыч­но здания малой и средней этажности с открытым местом стоян­ки для автомашин, средствами для отдыха и развлечений, банкет­ными залами и залами для совещаний и конференций;

·              плавучие отели — плавсредство, оборудованное под гости­ницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. Плавучая гостиница ставится, обычно, на причал в живо­писном месте, недалеко от туристских достопримечательностей. При необходимости гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке;

·              курортные гостиницы располагаются за пределами го­родских территорий, поскольку используют естественные и (или) созданные рукой человека достопримечательности для привлече­ния туристов. Так как такие отели обслуживают в основном ту­ристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений, для них ти­пичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объ­ектов снабжения питанием и напитками, банкетных залов и по­мещений для встреч. Курортные отели стремятся к тому, чтобы иметь свой «имидж», и рекламируют себя как специфические предприятия отдыха.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гости­ничные предприятия делятся на несколько типов:

·              дешевые отели, или отели с ограниченным сервисом, предполагают минимум услуг, хотя некоторые предприятия предоставляют достаточно широкий набор услуг, но средний уровень обслуживания;

·              отели «люкс» обладают фешенебельным декором и мебе­лью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и обще­ственными помещениями. В гостиничных предприятиях данного уровня высокий процент персонала по отношению к числу номе­ров (иногда он достигает соотношения один к одному).

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гости­ничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколь­ко основных типов отелей, характерных для современной гости­ничной базы.

Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, распола­гается, как правило, в центре города, характеризуется высоким уровнем обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, имеет дорогую отделку помещений, рассчитанную на зна­токов, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий, профессио­налов высокого уровня, участников конференций.

Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположена в пределах города, предлагает широкий на­бор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам вы­ше среднего и ориентирован, большей частью, на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т. д.

Гостиницы среднего уровня могут быть разных размеров в зависимости от месторасположения и стремятся максимально

использовать современную технологию, снижая эксплуатацион­ные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего

уровня цен по региону.

Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом са­мообслуживания и ориентирован в основном на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса может быть с разме­ром номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые лю­ди и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансио­не и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг.

Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в ав­томобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по сред­ней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в ка­фетерии или в столовой.

Курортная гостиница может быть размером 100—500 но­меров, располагается вблизи моря, океана, озера, гор и т. д., обыч­но отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице, по ценам выше средних. Имеет боль­шое количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, бан­кетные залы, помещения для встреч и ориентирована наразлич­ные категории туристов.

Размер гостиницы типа кондоминиума может варьировать от 50 до 250 номеров, однако могут быть и отдельные строения на 4—5 номеров. Такая гостиница имеет номера типа квартир и спор­тивные сооружения, аналогичные курортным. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность используется компанией управления. Квартиры, которые предназна­чены для обслуживания клиентов, находящихся в отпусках и на ка­никулах, обычно располагаются в окрестностях курорта.

Классификация гостиниц по категориям основана на ком­плексе требований к:

·     материально-техническому обеспечению;

·      номенклатуре и качеству предлагаемых услуг;

·     персоналу и его подготовке и др.

Согласно действующим нормативным документам в России ка-тегорийность гостиниц обозначают символом «*» (звезда). Коли­чество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от

одной до четырех. Высшую категорию гостиницы обозначают

«*****», низшую — «*», высшую категорию мотеля — «****», низшую — «*». В ГОСТе Р 50645-94 определены минимальные требования для отнесения гостиниц, мотелей (далее гостиниц) к определенной категории:

1.Гостиница любой категории должна иметь удобные подъезд­ные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с его названием. Гостиница, зани­мающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2.Архитектурно-планировочное решение и строительные эле­менты гостиницы, используемое техническое оборудование долж­ны соответствовать строительным нормам и правилам.

3.Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

4.При проживании в гостинице должны быть обеспечены бе­зопасность жизни, здоровья гостей и сохранность имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуациях.

5.Гостиница должна быть оборудована системами противопожар­ной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

6.В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемио­логического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сан­технического оборудования, удаление отходов, эффективная за­щита от насекомых и грызунов).

7.Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим: горячее и холодное водоснаб­жение, включая запас воды не менее чем на сутки; канализацию; отопление (температура в жилых помещениях — не ниже 18,5°С); вентиляцию (естественную и принудительную), исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные по­мещения. Должна быть подводка во все номера проводного ра­диовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с дей­ствующими нормами.

8.При проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц необходимо предусматривать соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на ко­лесах.

Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных но­меров не менее чем на 60% для однозвездных гостиниц, на 80% — для двухзвездных и 100% — для трех-, четырех- и пятизвездных. Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гос­тиницах категорий «три звезды» и выше.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна иметь не менее:

·        однокомнатного одноместного: для одно- или двухзвездных

—   8 кв. м, для двухзвездных — 10 кв. м, для четырехзвездных

      16 кв. м и для пятизвездных — 18 кв. м;

·        однокомнатного двухместного номера: для одно- и двух звезд­ных — 12 кв. м, для четырех- и пятизвездных гостиниц — 14 кв. м.

В четырех- и пятизвездных гостиницах оборудуются тренажер­ные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания име­ются в гостиницах категорий от двух звезд и выше. Двухзвездные гостиницы (мотели) имеют кафе или ресторан, трехзвездные — ресторан и бар, четырех- и пятизвездные — несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируе­мый конференц-зал, ночной клуб.

По стандарту услуги питания в гостиницах обеспечивают воз­можность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое) для категорий «две-пять звезд»; работу одного кафе или бара в любое время суток — для категорий «четыре-пять звезд»; круглосуточное обслуживание в номерах — для пятизвездных.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которых на сегодняшний день существует бо­лее тридцати.

Самыми распространенными классификациями являются:

·              система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венг­рии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

·              система букв, используемая в Греции;

·              система «корон», или «ключей», характерная для Велико­британии;

·              система разрядов и др.

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц яв­ляется французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности де­лятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Австрия — один из признанных мировых лидеров по при­ему туристов. Именно поэтому, только в горной части страны на­считывается более 20 тыс. отелей. К наиболее дешевым средствам

размещения относятся «youthhotel*, которых в Австрии не мень­ше 100 (для сравнения: в России — меньше 10). В этих недоро­гих молодежных общежитиях желающие могут купить ночлег, хо­тя какие-либо особые удобства здесь вряд ли будут гарантирова­ны. Отели Австрии оцениваются по пятизвездочной системе, в сельской местности нередко встречаются так называемые «внекатегорийные гостиницы» — небольшие одно-, двух- и трехэтажные дома, зачастую обслуживающиеся фермерской семьей».

При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1—2 звезды.

В Китае на начало 1996 года насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется рас­пространенная пятизвездочная система, хотя помимо нее в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с кото­рой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома». Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями. Более комфортабельными счита­ются «дома для гостей». По существу, это гостиницы двух-трех-звездочного уровня. К наиболее престижным средствам размеще­ния, отвечающим требованиям, предъявляемым к отелям трех-, четырехзвездочной категории относятся туристские гостиницы, а к отелям четырех- и пятизвездочной категории — «винные дома». При этом китайские стандарты не уступают европейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная» система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привыч­ные звезды. Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В. С, D. Гостиницы категории «А», соответствуют четырехзвез­дочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному. Гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «deluxe». Но, несмотря на приведенную классификацию, средства размещения Греции, обладающие одинаковой категорией, значи­тельно отличаются друг от друга. В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный набор услуг и распо­лагаются они не на самом берегу моря. Отели категории «В» (трех­звездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье. Гостиницы категории «А» (четырех­звездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.

Классификация гостиниц Великобритании достаточно слож­на. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звезд­ную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображе­ны не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон от­нять одну. Так, лондонский «RoyalNorforkHotel» может быть пред­ставлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

Наиболее правильной считается классификация, предложен­ная ассоциацией британских турагентств — «BritishTravelAuthority* (ВТА):

·        бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной ча­сти города и имеют минимум удобств;

·        гостиницы туристского класса (**). Отели располагают ре­стораном и баром;

·        гостиницы среднего класса  Уровень обслуживаниядостаточно высок;

·        гостиницы первого класса. Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

·         гостиницы высшей категории       Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Гостиничная база     продолжение
--PAGE_BREAK--Италиипредставлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране. Классификация итальянских
гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной
«звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, отели дифференцируют по трем категориям. Кроме того, в рамках каждой категории существует своя произвольная градация.

Израильрасполагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей. Количе­ство отелей увеличивается, а звездная классификация, существо­вавшая там еще 7—8 лет назад, аннулирована. На ее месте воз­никла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее, сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оце­нивать отели Израиля по звездной шкале. В трехзвездочных гос­тиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для пол­ноценного отдыха набор услуг. Четырехзвездочные отели отлича­ются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и луч­шим местоположением и более высоким уровнем обслуживания. Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристо­кратизмом и отвечают всем необходимым требованиям.

Таким образом, для каждой страны характерна своя класси­фикация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной кате­гории, но расположенные в разных государствах, имеют сущест­венные различия.

Гостиничное хозяйство Россиив 2000 году насчитывало 8тыс. рекреационных средств размещения, из них 4,1 тыс. (или око­ло половины) составляют гостиницы, мотели и общежития для приезжих с числом мест 346,1 тыс.
    СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ И ИХ ХАРАКТЕРИСТИКА

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных слуг в Украине»гостиница предназначе­на для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Организационная структура гостиничного предприятия опреде­ляется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномо­чий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Ос­новными службами, имеющимися в любой гостинице, являются:

·     служба управления номерным фондом;

·     административная служба;

·     служба общественного питания;

·     коммерческая служба;

·      инженерные (технические) службы;

·     вспомогательные и дополнительные службы.

 Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рам­ках которого все его члены занимают определенное место в соот­ветствии со своим статусом. В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы (так называемые индивидуальные участники).

Следующую часть составляют менеджеры, деятельность ко­торых делится на три уровня:

·         одни осуществляют руководство деятельностью только отдельных сотрудников — они не контролируют деятельность дру­гих менеджеров;

·         другие управляют работой других менеджеров — находят методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;

·         третьи — менеджеры высшего звена — отвечают за поста­новку глобальных задач, формируют стратегию развития и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

В работе менеджера, какой бы деятельностью в индустрии гос­теприимства он не занимался, существуют пять базовых опера­ций. В своей работе менеджер:

1.Устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каж­дой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфир­мы), чья работа необходима для достижения данных целей.

2.Выполняет организационную функцию, анализируя деятель­ность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Менеджер группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

3.Поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

4.Анализирует, оценивает и интерпретирует результаты рабо­ты каждого сотрудника предприятия.

5.Способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов ме­неджер способен сделать деятельность любого предприятия гости­ничной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной и приносящей прибыль.

Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну об­щую цель — удовлетворение потребностей клиентов.
ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦЫ И ЕГО ПОДГОТОВКА

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соот­ветствовать предоставляемым ими услугами.

Особые требования предъявляются к знанию иностранных язы­ков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание ра­ботниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее упо­требляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или дру­гих языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом

регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работа­ющему с проживающими, необходимо свободное владение мини­мум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периоди­ческое медицинское освидетельствование для получения соответ­ствующего сертификата.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде слу­чаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.

В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объ­ем таких условий должен соответствовать численности персонала Численность персонала в службах зависит от размеров гости­ничного комплекса и объемов обслуживания.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1.Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурс­ной основе по результатам квалификационных испытаний и тес­тирований.

2.Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, администра­тивно-управленческого и технического персонала для подтверж­дения или повышения квалификационного разряда.

4.Не реже чем через три года должна проводиться професси­ональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5.  Все работники должны быть одеты в форменную, специаль­ную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без ви­димых повреждений.

6.Все работники предприятий питания, обслуживающих тури­стов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмб­лемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7.Форменная одежда метрдотеля должна отличаться офици­альной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8.Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9.  Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливы­ми, внимательными и предупредительными в отношениях с посе­тителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работ­ник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10.Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11.Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не свя­зано с. выполнением ими прямых обязанностей (проведение сроч­ных ремонтных работ).
ЗДАНИЯ, СООРУЖЕНИЯ И ПОМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

В государственном стандарте определены требования к архитек­турным решениям гостиниц. При сооружении зданий гостиниц должны учитываться следующие основные принципы:

·       здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшаф­та;

·       здание должно быть по возможности расположено в цент­ральной части города и иметь достаточно места для парковки ав­томобилей;

·       необходимо учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоля­цию, скорость и направление ветра и пр.;

·       планировка здания должна обеспечивать рациональную ор­ганизацию обслуживания и соответствующий комфорт проживаю­щим, отвечать функциональным требованиям;

·       здание должно соответствовать эстетическим, техническим, са­нитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям;

·       необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания.

Здания гостиниц могут различается по многим признакам: ти­пу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т. д.

В зависимости от типа конструкций и материалов зда­ния гостиниц бывают каркасными, блочными, монолитными, из местных строительных материалов и др. Например, здание гости­ницы «Космос» (Москва) — монолитное.

Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художест­венной выразительностью, отвечать функциональному назначе­нию помещений.

Здания подразделяются на основные и вспомогательные. К ос­новным зданиям относятся жилые корпуса, пункты питания, об­служивания, спортивные комплексы и др. К вспомогательным от­носятся: котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т. д.

Кроме этого в гостиничные комплексы входят следующие со­оружения: преобразовательные подстанции, насосные и артезиан­ские скважины, резервуары, канализационные коллекторы и дру­гие коммунальные сооружения.

По функциональному назначению в гостинице выделя­ют:

·        группу помещений вестибюля;

·       жилую часть;

·       помещения для питания гостей;

·       помещения торгово-бытового обслуживания;

·        помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса;

·       служебные и бытовые помещения;

·       технические помещения.

Просторные помещения вестибюля — одна из ответственных частей гостиницы. Они ориентированы на встречу и проводы гос­тей, в них осуществляются функции распределения и перераспре­деления некоторых работ.

В состав жилых помещений входят: номера для клиентов, функциональные холлы, уголки отдыха, коридоры.

В ресторанах, барах и кафе гости наряду с приемом пищи могут развлекаться, расслабиться, общаться. Для этого они долж­ны отличаться оригинальностью.

Состав помещений развлекательного назначения включает киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные со­оружения представлены бассейном, спортивными залами, кегель­баном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, вы­ставочные залы.

В группе помещений торгово-бытового обслуживания ус­луги гостям предоставляют торговые предприятия, парикмахер­ская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая их хозяйст­венные и подсобные нужды, а также размещение инвентаря для уборки внутренних помещений.

В технических помещениях располагаются службы, контро­лирующие работу техники кондиционирования, централизованно-

го мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жиз­необеспечения гостиницы.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает следующие номера: «апартаменты», «люкс», од­номестные, двух- и трехместные, семейные и др. Планировка но­меров бывает различных типов и включает: холл, жилую комнату (комнаты), ванную, санузел, встроенные шкафы, мини-бары, в ряде номеров — кухню.

Вся мебель в гостинице подразделяется на бытовую, контор­скую, ресторанную и специальную. Бытовая мебель располагается в номерах гостиницы, конторская — в административных поме­щениях, ресторанная — в предприятиях питания (ресторанах, ка­фе, барах), специальная — в парикмахерских, салонах, медицин­ских кабинетах и пр.

Оснащение гостиницы также зависит от ее назначения (для деловых людей, конгресс- и бизнес-туризма, туризма с по­знавательной целью и т. д.) и ее категории. Специфические требо­вания предъявляются к оборудованию номера для гостей с деть­ми, семейных клиентов, для туристов с животными и т. д.

В курортной гостинице, как правило, должно быть предусмот­рено спальное место как в номере, так и в лоджии.

В ряде гостиниц предусмотрены трансформируемые номера, то есть изменение площади в зависимости от условий за счет раз­движных перегородок (номер «дубль»).

Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоля­цию гостей и персонала гостиницы от внешней среды (шум, зага­зованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транс­портных узлов, соответствующее рекламное оформление здания.

Деятельность предприятий размещения характеризуется следу­ющими показателями:

·       количеством номеров (количеством мест);

·       классностью (категорийностью);

·       коэффициентом загрузки;

·       набором услуг и их стоимостью.




ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ

Гостиница оснащается разнообразным инженерным оборудовани­ем, поддержание которого в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Различные шумы, вибрации, не­достаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью проживающих и персонала.

Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы во­дой для питья и хозяйственно-бытовых нужд. Наряду с обеспече­нием гостиниц холодной водой действуют системы горячего и по­жарного водоснабжения. Качество и температура поступающей в гостиницы воды должны соответствовать требованиям стандарта страны. Для отопления гостиниц применяются различные сис­темы водяного, парового или воздушного отопления.

Посредством естественной и механической вентиляции происхо­дит удаление загрязненного воздуха из помещений гостиницы и при­ток свежего воздуха. В гостиницах предусматриваются технологии очистки воздуха от аллергенов и загрязнений, кондиционирования.

В состав силового оборудования гостиницы входят элект­родвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильни­ки, насосы, компрессоры, станки и пр.

Слаботочное хозяйство гостиницы включает средства свя­зи, радиофикации, телевидения, пожарной и охранной сигнализа­ции, часофикации, автоматизации инженерного оборудования и пр.

Система оповещения гостиницы представляет собой ауди­осистему многоцелевого назначения. В функции системы входит оповещение персонала о возникновении чрезвычайной ситуации; передача информации с микрофонов или заранее записанной; трансляция сообщений и радиопрограмм; фоновое музыкальное сопровождение.

Для предотвращения проникновения нежелательных лиц в зда­ние или отдельные помещения гостиницы применяются автоном­ные системы, состоящие из дверных замков со считывателем, терминалов для изучения информации с замков, программаторов карт, управляющего компьютера.

Телевизионные системы гостиниц в зависимости от назна­чения классифицируются на систему наблюдения, охранную, ин­формационную, гостевую, предприятий питания, конференц-залов.

Локальная вычислительная сеть гостиницы состоит из вычислительной сети поддержки бизнес-центра и отдельных служб, особенно службы размещения. Вычислительная сеть гос­тиницы должна иметь возможности выхода на сети гостиниц для резервирования номеров и бронирования билетов.

В последнее время большое внимание уделяется службе бе­зопасности гостиничного предприятия.
ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следую­щие основные службы:

    продолжение
--PAGE_BREAK--