Средства размещения в сфере туризма. Создание туристического продукта

--PAGE_BREAK--
2.    
Понятие и виды деятельности и тур агентства.

Договорные отношения между тур оператором и тур агентом

Тур оператор —    это лицо, составляющее тур пакеты и реализующее  свой продукт либо непосредственно самим туристам, либо тур агентствам.

Турагент – это лицо, которое после приобретения туристического пакета в тур операторской фирме, реализует его туристам.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

1)             как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает нашему турагенту (поверенному) заключит от имени доверителя договоры с потребителями;

2)             как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера – отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагенством;

3)             как договор купли – продажи имущественных прав (туристского продукта)

 В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон, система взаиморасчетов, форма контроля за деятельностью, условия продвижения туристического продукта на рынок, в частности, организации рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта, степень ответственности сторон при претензиях и др. В договоре комиссии устанавливаются размеры комиссионного вознаграждения ( обычно это 5-12% от продаж, в зависимости от стоимости тура, сезонов, географии путешествий),  а так же предусматриваются системы дополнительного вознаграждения за стабильность работы, достижение определенного объема реализации путевок и т.д.

В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и влечет за собой юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только  в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а так же действующим законодательством.
3.    
Договорные отношения в туризме. Общая характеристика договора

Туристский ваучер.

В постановлении межпарламентской ассамблее государств – участников СНГ «О рекомендательном законодательном акте «Об основных принципах сотрудничества государств – индивидуальный или групповой документ, выданный туристской организации, являющийся формой договора между поставщиком и потребителем туристских услуг и подтверждающий их оплату». Законом РУз «О туризме» статья 13 утверждается, что «Туристская путевка (ваучер)- документ, устанавливающий право туристов или группы туристов на туристские услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их оказания. Формы туристской путевки (ваучера) утверждается уполномоченным государственным органом по туризму».

            Каков порядок применения ваучера? Прежде всего ваучер (иногда называемый обменным ордером) является подтверждающим тур документом для получения комплексного обслуживания (проживания, питания, экскурсии, транспортные услуги и др.), а так же дополнительных услуг при безналичных формах расчетов между туристскими предприятиями на обслуживание туристов.

            Ваучер является бланком строгой отчетности и имеет следующие реквизиты:

·        Наименование пункта приема (город, гостиница);

·        Номер извещения (код, группу);

·        Страна, количество человек, фамилия туриста или руководителя группы;

·        Дата прибытия;

·        Отъезд и количество туродней;

·        Перечень услуг (класс размещения, питание, количество экскурсий, встречи – проводы, трансфер и т.д.);

·        Сумма, на которую реализованы услуги (в иностранной или национальной валюте);

·        Наименование организации реализовавшей тур;

·        Наименование организации — контрактодержателя;

·        Дата выдачи ваучера;

·        В счет чего выдан ваучер (название инофирмы и номер ваучера);

·        Примечание (отметка об оплате и другая информация);

·        Подпись ответственного, за реализацию ваучеров, лица;

·        Печать организации реализовавшей ваучер.

Ваучер заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых выдается руководителю группы или индивидуальному туристу для предъявления по месту размещения. Второй передается в бухгалтерию предприятия, выдавшего ваучер, и служит для обеспечения взаиморасчетов с предприятиями, принявшими участие в обслуживании туристов. Третий (корешок) экземпляр остается по месту оформления для контроля и справок в сброшюрованной книжке у материально ответственного лица.

Все необходимые реквизиты бланка аккуратно и четко заполняются и какие–либо исправления в тексте не допускаются. Иначе ваучер, при оформлении которого допущена ошибка, считается не действительным и должен быть аннулирован (но не выброшен, а подклеен в книгу ваучеров).

Ваучеры обычно выписываются работниками бюро обслуживания гостиниц, туристических баз, кемпингов, агентств, коммерческими службами предприятия на комплексное обслуживание. При этом они должны обязательно заверяться печатью соответствующей службы или предприятия для проведения последующих расчетов – денежных операций.

Ваучеры используются:

·      При размене ваучеров иностранных туристских фирм или организаций, в которых указана общая стоимость комплексного обслуживания, предоставляемого туриста предприятиями;

·      При продаже иностранным гражданам или туристам Республики Узбекистан комплексного обслуживания предприятиями, если валюта (иностранная или национальная) по каким – либо причинам не может быть перечислена полностью заранее или в срок;

·      При продаже дополнительных услуг, предоставляемых непосредственно  по ваучерам в других пунктах обслуживания;

·      Для оформления проездных документов между отдельными городами по маршруту, которые не могут быть оформлены в первом пункте обслуживания.

При предъявлениями иностранными туристами гостиничным комплексам и предприятиям ваучеров иностранных фирм, подтверждающих покупку туристического обслуживания согласно заключенным контрактам или договорам, им выдаются ваучеры Республики Узбекистан, дающие право на получение заявленных видов услуг на предприятиях.

Принятые ваучеры инофирм в обмен на обменные ордера туристских предприятий республики систематизируются в специальных отчетах для обеспечения взаиморасчетов.

Все документы, на основании которых было предоставлено обслуживание, должны быть сгруппированы по классам и включены в отчет раздельно, с подведением итоговых данных по каждому классу. Пи этом все реквизиты каждого ваучера отражаются в отчете отдельной строкой и в расшифрованном виде ( дата исполнения, номер извещения, номера ваучеров инофирм, ваучеров туристических предприятий республики, сумма по ваучеру, количество туристов и туродней, проживание, питание, транспортные услуги, встречи, проводы и др. услуги). В графе «Примечания» указывается страна обслуженных групп или фамилии индивидуальных туристов. После разноски реквизитов исполненных ваучеров подсчитываются итоговые данные отчета по каждой графе. Для получения оплаты или проведения взаиморасчетов на основании отчета об исполнении отчета об исполнении трудокументов оформляется счет «за обслуживание иностранных туристов» в трех экземплярах. Из них два экземпляра вместе с отчетом и подтверждающими документами на обслуживание отправляются плательщику.

Подтверждение исполнения заказа являются документом, показывающий факт предоставления определенных видов услуг иностранным туристам, которое вместе со счетом и другими документами предприятий (организаций)  предъявляется поставщику туристов для оплаты через банковские учреждения Республики Узбекистан.

В стоимость ваучера входит часть стоимости тура, которая включает стоимость реализованных услуг в конкретном пункте размещения. Стоимость услуг по туру рассчитывается по договорам.

Сумма стоимости ваучеров по маршруту составляет цену тура. При этом комиссионный сбор от стоимости группового и индивидуального туров включается в сумму ваучера контрактодержателя или первого пункта приема. Размер комиссионного сбора определяется двусторонними договорами с инопартнерами и между туристическими предприятиями республики.
Договор с клиентом на приобретение тура составляется свободно и на базе типового договора о купле – продаже.

К существенным условиям договора относятся:

·                      Информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитов;

·                      Сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

·                      Информация о туроператоре на приеме, включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

·                      Информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и  маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

·                      Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

·                      Права, обязанности и ответственности сторон;

·                      Розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

·                      Минимальное количество туристов в группе;

·                      Срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

·                      Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

·                      Порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течении 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течении 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Договора с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиа — компаниями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдение принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.
4. Создание туристического продукта.  Реализация тура
Основной задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемый на рынок. В зависимости о вида заявки туриста и от способа реализации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

Создание привлекательного туристического продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует  принятия согласованных решений между производством и реализацией, а так же решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.

  При создании туристического продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос: Что же будет покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Создание туристского продукта  начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

Специалистами выделено несколько основных потребительских свойств туристического продукта:

·        Обоснованность, т.е. предоставления всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребности туристов;

·        Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, доверенность информации;

·        Эффективность – движение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;

·        Целостность – завершенность продукта его способность полностью удовлетворить туристическую потребность;

·        Ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;

·        Простота в эксплуатации;

·        Гибкость – способность продукта и систем обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивым к замене обслуживающего персонала;

·        Полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.

Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это, прежде всего, изучение степени удовлетворения туриста после поездки, но сам контроль за качество туристической услуги начинается уж на этапе планирования туристического продукта.

Наряду с вышеуказанными специалистами признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристический продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не будет получать ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристической индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. В технологии организации тура важен и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристов услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

Среди задач потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех. Кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования:

·                    Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случаи предварительного их бронирования до определенных сроков. Этот прием имеет целью заинтересовать большее количество покупателей возможностью купить заранее туристическую поездку по более низкой цене;

·                    Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания  в течении 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки;

·                    Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг;

·                    Проведение фирмой в прессе по радио и ТВ или на выставке викторине по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;

·                    Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов;

·                    Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах  гостиниц, уютных местах в ресторане, подношение цветов, аз с фруктами, более дорогих сувениров, а так же путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;

·                    Торжественное чествование юбилейных покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.
5.    
Проектирование тура и программа обслуживания

Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности  их исправления.

Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:   

·        Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

·        Характеристику процессов обслуживания туристов;

·        Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

·        Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;

·        Договорное обеспечение обслуживания;

·        Гарантия обслуживания туристов;

·        Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1)                                проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;

2)                                проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

При разработке программы обслуживания определяется:

·        Маршрут путешествия;

·        Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

·        Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

·        Состав экскурсий и достопримечательных объектов.

·        Перечень туристских походов;

·        Комплекс досуговых мероприятий;

·        Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

·        Количество туристов, участвующих в путешествии;

·        Видов транспорта для внутренних перевозок;

·        Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;

·        Необходимое количество транспортных средств;

·        Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня  составляющих его туристских услуг.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

·        Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

·        Наличие помещений для заседаний;

·        Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

·        Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

·        Работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.    продолжение
--PAGE_BREAK--
6. Классы обслуживания. Пакет услуг
        Классы обслуживания применяются для обозначения качества предоставляемых услуг. В связи с тем, что туристический продукт является комплексным, состоящим из набора разнообразных услуг, имеющих свои особенные внутренние градации, при продаже его туристам возникает проблема обозначения класса реализуемого продукта. Нормативных  стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке. Поэтому туроператоры и турагенты при продаже и продвижении туристического продукта уровень обслуживания по туру условно обозначают следующими категориями: «Люкс», первый класс, туристский класс и экономический класс.

        Класс «Люкс» — при организации тура по этому классу обычно привлекают услуги самого высшего класса. Гостиницы категории «5 звезд» и роскошные вне категорийные отели, перелет первыми классами или самолетами бизнес — авиации, питание в роскошных ресторанах с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на  машинах класса «люкс», индивидуальные услуги гида и т.д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP– обслуживания.

        Первый класс – это так же достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в гостиницах категорий 4-5 звезд, перелет бизнес – классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.

        Туристский класс – самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах 2-3 звезды. Перелет экономичным классом регулярных авиарейсов, питание по типу шведского стола, групповой трансфер.

        Экономический класс – это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня и размещение в гостиницах 1-2 звезды, в хостелах, общежитиях, в малых частных кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще. Может быть запланирован завтрак по типу шведского стола с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встречи и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

        Однако следует иметь ввиду, что все эти градации очень условны и зачастую имеют национальные варианты и отличия. В любом случае при покупке тура следует уточнять уровень каждой услуги и ее содержание.

        Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.

        На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.

        Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание – стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

        Тур пакет это произведенный тур оператором продукт состоящий из определенного набора услуг. Пакет услуг натуре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими туристского отдыха.

        При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

А) реализация заказных туров; б) реализация инклюзив туров.

        Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производится по желанию и при непосредственном участии туристов. Ему предлагают на выбор варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие тур агентства и операторские компании мира. В международном туризме широко используется компьютерная и телефонная связь, позволяющая оперативно (в течение полутора часов) решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.

        Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив — турами можно назвать маршрутные туры.

         Состав услуг на инклюзив – туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

        Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив – тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.)

           Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют  определенные преимущества для дальнейшего их развития:

·        В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

·        Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

·        Большие возможности показать привлекательность своего продукта.
Пакет- тур – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в которой, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

·        Наличие спроса на данное путешествие;

·        Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

·        Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

·        Отношения между страной отправки и страной направления;

·        Взаимоотношение с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

·        Уровень развития туризма в стране назначения;

·        Политическая стабильность в стране назначения.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные тур операторы, владеющие уникальным тур пакетом. Они определяют цену пакета, ориентируясь на затраты по покупке услуг плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, тур операторы следуют ценам лидера рынка. Крупные тур операторы уменьшают затраты, и таким образом, не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. При затратном методе расчета цен тур операторы, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены.

  Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый» сезон, и восстанавливаются в пиковый с учетом прибыли.

  Стратегия ценообразования находится в развитии, особенно это касается пакетных туров, как самых массовых. Их цены могут зависеть от состояния рынка туристских услуг, от цен тур операторов – конкурентов и от цен на другие туры.
7. Лицензирование в туризме. Основные положения


Одной из форм государственного регулирования туризма является лицензирование, предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведение его в соответствие с международными требованиями.

Лицензирование – проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановление и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

  Стандартизация – это проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатам при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Данное определение содержит ряд понятий, которые нуждаются в дополнительном рассмотрении.

Лицензия – специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом соискателю лицензии.

Соискатель лицензии –юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензиат – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензирующие органы – органы исполнительной власти, осуществляющие лицензирование. Лицензирующие органы наделены следующими полномочиями:

·        Предоставление лицензии;

·        Переоформлять документы, подтверждающие наличие лицензий;

·         Приостанавливать, возобновлять, аннулировать действие лицензий;

·        Вести реестр лицензий – совокупность данных о составлении лицензий, переоформление документов, подтверждающие наличие лицензий, приостановлении и возобновлении действия лицензии и об аннулировании лицензий;

·        Контролировать соблюдение лицензиатами соответствующих лицензионных требований и условий при осуществлении лицензируемых видов деятельности.

Лицензионные требования и условия – установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

  Порядок и условия лицензирования в туризме регулируются соответствующими постановлениями правительства и положениями лицензионных органов.

  Лицензирующим органом является орган государственного управления туризмом.

  К общим лицензионным требованиям и условиям относятся:

·        Доведение до каждого туриста в установленном порядке исчерпывающей информации об особенностях въезда, выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе об необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

·        Оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованием законодательства;

·        Предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора и турагента, месте их нахождении, наличии лицензии, сертификаты на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности;

·        Наличие определенного количества работников, имеющих высшее, средне специальное и дополнительное образование в области туризма, либо определенный стаж работы в туризме, а так же наличие у руководителя высшего, средне специального и дополнительного образования и определенного стажа работы в туризме;

·        Повышение с определенной периодичностью квалификации работников юридического лица, а так же индивидуального предпринимателя.

Основаниями для отказа выдачи лицензии являются:

·        Наличие в документах, предоставленных соискателем лицензий, недостоверной или искаженной информации;

·        Несоответствие соискателя лицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям.

Не допускается отказ в предоставлении лицензии по мотивам нецелесообразности осуществление соискателем туристской деятельности.

В решении о предоставлении лицензии  и в подтверждающем ее наличие документе указываются:

·        Наименование международного органа, выдавшего лицензию;

·        Наименование организационно-правовой фирмы юридического лица, место его нахождения;

·        Фамилия, имя, отчество, местожительства, данные документа, удостоверяющего личность – для индивидуального предпринимателя;

·        Лицензируемый вид деятельности, срок деятельности лицензии;

·        Индивидуальный номер налогоплательщика, номер лицензии, дата принятия решения о предоставлении лицензии

В случае преобразования юридического лица, изменение его наименования или места нахождения, либо изменение фамилии, имени или места жительства индивидуального предпринимателя, либо утраты документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензиат обязан в установленный срок подать заявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, с приложением документов, подтверждающих указанные изменения или утрату документа, подтверждающего наличие лицензии.

Лицензирующими органами осуществляется контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий. При этом лицензирующие органы имеют право:

·        Проводить проверки деятельности лицензиата на предмет соответствия лицензионным требованиям и условиям;

·        Запрашивать у лицензиата  необходимые объяснения и документы при ведении проверок;

·        Составлять на основании результатов проверок акты с указанием контрольных нарушений;

·        Выносить решения, обязывающие лицензиата устранять выявленные нарушения, устанавливать сроки их устранения, делать предупреждение лицензиату.

Лицензирующие органы имеют право приостанавливать действие лицензии в случаи выявлении неоднократных нарушений и грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий, при этом устанавливается срок, в течении которого лицензиат обязан устранить выявленные нарушения. В случае, если в этот срок лицензиат не устранил указанные в акте проверки нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии. Последняя теряет юридическую силу так же в случае ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации либо прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.

Лицензирование туристской деятельности, соблюдение лицензионных требований и условий способствуют обеспечению и поддержанию высокого уровня обслуживания, а так же защите прав потребителей туристских услуг.
8.Основные стандартизации в туризме. Сертификация в туризме


Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация – это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на потребление услуг надлежащего качества за соответственную цену, а так же право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации – достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением трех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно – технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф и чрезвычайных ситуаций.

Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д.

Целью стандартизации в сере туризма, согласно ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективность туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

·        Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

·        Установление прогрессивной требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

·        Установление требований, обеспечивающей безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

·        Установлении в требовании к сертификации туристских  услуг;

·        Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессе туристско – экскурсионного обслуживания;

·        Установление терминов и определений понятий в области стандартизации и управление качеством в сфере туристско – экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации – услуга, процесс обслуцивания, для которых разрабатываются те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих.

          Область стандартизации – совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

          Стандартизация осуществляется на следующих уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимает стандарт. В зависимости от уровня на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

·        Международная стандартизация – деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

·        Региональная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов государств одного географического, политического и экономического региона мира;

·        Национальная стандартизация – стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на различных уровнях.

В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

·        Государственные стандарты;

·        Стандартные отрасли;

·        Стандарты общественных объединений;

·        Стандарты предприятий и объединений предприятий – СТП.

Стандарт – это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

          В сфере туристско – экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

·        Межгосударственные;

·        Национальные;

·        Предприятий;

Государственные стандарты  устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а так же рекомендательные требования к видам услуг, включая систему обслуживания.

          Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристические услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

          Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

          Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество обслуживания и учитывать отечественный передавой и зарубежный опыт.

 Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

·        Основополагающие стандарты;

·        Стандарты на услуги;

·        Стандарты на процессы;

·        Стандарты на методы контроля

          К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

·        ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско – экскурсионного обслуживания. Основные положения.»

·        ГОСТ Р 50646-94 «услуги населению. Термины и определения»

·        ГОСТ Р 50644 – 94 «туристско –экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

·        ГОСТ Р 50645 – 94 «туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

·        ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

·        ГОСТ Р 50690 -98 «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

·        ГОСТ Р 50690 -2000 « Туристские услуги. Общие требования»

·        ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

·        ГОСТ Р 50460 -92 «знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

К нормативным документам по стандартизации относятся так же классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.

                Социально – культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

    Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, международной организации по стандартизации ИСО, Европейский законодательной комиссии ООН, Европарламента и др.

                Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечение безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждении их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем и задач, соответствуют интеграции отдельных государств в мировую экономику.

                Сертификация продукции – процедура подтверждения соответствия посредством которой независимо от изготовителя и потребитель организация удостоверяет в письменной форма, что продукция соответствует установленным требованиям.

                Сертификация осуществляется в целях:

·        Созданий условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке, а так же участия в международном экономическом, научно –техническом сотрудничестве и международной торговле;

·        Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

·        Защиты потребителя от недобросовестного изготовителя;

·         Контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

·        Подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.

            Обязательная сертификация – осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства  требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды .

            Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно – правовой фирмы и формы собственности.

            Добровольная сертификация проводится по инициативе физического или юридического лица на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системе добровольной сертификации.

            Добровольная сертификация не может изменить их обязательную сертификацию.

Порядок сертификации:

·        Подача заявки;

·        Рассмотрение и принятие решения по заявке;

·        Оценка соответствия услуг установленным требованиям;

·        Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификаты;

·        Выдача сертификата или лицензии на применение знака соответствия

·        Инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствии услуг, предприятию дается срок на корректировочные мероприятия.

        После выполнения корректирующих мероприятий и при положительной их оценке орган по сертификации  принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение заказа соответствия, а так же информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случаи не выполнении корректирующих мероприятий или их не эффективности орган по сертифицированию отменяет действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия и лицензии на применение знака соответствия и так же информирует об этом участников сертификации.

       
    продолжение
--PAGE_BREAK--