--PAGE_BREAK--
1.5 Порядок регистрации и размещения гостей.
Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.
Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Не в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. – индивидуалы, 15 мин. – группа до 30 человек, 40 мин. – группа от 30 до 100 человек.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: AmericanExpress, Visaили MasterCard, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. (Приложение 4) В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.
Анкета должна быть заполнена без ошибок.
Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. (Приложение 5) Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).
После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. (Приложение 7) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
1.6 Особенности регистрации туристских групп.
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезды группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). (Приложение 8)
При поселении туристской группы в гостиницу, ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, руководитель группы – в одноместном. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и списке группы, подносчик определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто, для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один «штабной» номер для отдыха туристов.
1.7 Особенности регистрации иностранных туристов.
Въезд в Российскую Федерацию требует получение визы.
Виза– это специальное разрешение правительства на въезд – выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию.
Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристическая виза).
Визы бывают: одноразовые и многоразовые; индивидуальные и групповые; студенческие; въездные, выездные, транзитные и др.
С 1 августа 1997 года действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТО). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.
Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.
По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение 3 суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.
Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.
По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.
Оформляя проживание, администратор заполняет «Учетную карточку на иностранца» в двух экземплярах, снимается копия загранпаспорта и визы и пересылается в ОВИР. Учет иностранных граждан ведется по журналу, который должен быть пронумерован, скреплен печатью и подписью директора. Должен храниться в гостинице 3 года с момента внесения последней записи. Иностранному гражданину оформляется карта гостя и счет.
Журнал регистрации иностранных граждан формы 2-Г содержит следующие сведения:
/> номер регистрации (тот же номер стоит в штампе регистрации в визе);
/> дату и время регистрации;
/> паспортные данные;
/> КПП въезда;
/> маршрут следования и наименование организации, в которую он прибыл;
/> номер комнаты;
/> срок действия визы.
1.8 Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
Кроме документов, которые передаются гостю, администратор заполняет документы внутреннего пользования. В автоматизированных гостиницах все эти документы формируются автоматически после внесения данных гостя при регистрации.
В гостиницах, где документация заполняется вручную, до сих пор основным документом учета использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. (Приложение 9)
С этим документом работает дежурный администратор при поселении гостей, так как в нем отражены все свободные места и номера. В первой части таблицы записаны места, которые были свободны 00:00 ч. текущих суток, в другой части администратор записывает места, освобождающиеся в течение текущих суток. Ведомость начинает заполнять один дежурный администратор в 00 ч., а заканчивает другой администратор в 24:00 ч. тех же суток.
На этаже дежурные по этажу или заведующая секцией заполняют список проживающих на этаже (шахматку). (Приложение 10) Существует несколько видов этого документа. По шахматке дежурный по этажу составляет ежедневно наряд на уборку номеров с указанием вида уборки и горничной, которая будет ее проводить.
В некоторых случаях в номер может быть поставлена дополнительная кровать или раскладушка. Это происходит, когда в гостинице нет мест или если туристы хотят жить в одном номере, а в гостинице нет свободных многоместных номеров. Дополнительную кровать ставят также для ребенка, если этого хочет гость. Оплата дополнительного места производиться в размере 50% от основного места в стандартном номере и 100% в номере высшей категории.
Но не во всех гостиницах есть такая дополнительная услуга. В гостиницах высокого класса есть номера с кроватями для детей или диваны в многокомнатных номерах.
В процесс проживания может возникнуть необходимость изменения номера. Это происходит по просьбе гостя, если ему чем-то не понравился номер (шумно, недостаточно хороший вид из окна, приехал родственник и т.п.), или по служебной необходимости (неполадки оборудования, которые невозможно было устранить и т.п.). При переводе гостя в другой номер следует оформить разрешение, сделать пометку в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату. Если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
1.9 Виды расчетов с проживающими.
В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт должно быть специальное оборудования: импринтер или электронный терминал.
Существуют электронные ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.
Кредитная карта – пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычная информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.
Примером использования кредитных карт в сфере обслуживания является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие автомобили в аренду и т.д. Клиент покупает «карту гостя» и тем самым обеспечивает скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты (срок действия 1 год), есть образец подписи клиента.
Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки.
Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице или в ресторане ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.
Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по такому чеку на счет гостиницы требуется определенное время.
В Росси первое место занимает наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов.
1.10 Правила расчета оплаты за проживание.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Право на скидку не менее 30% имеют участники Великой отечественной войны и инвалиды 1 группы с сопровождающими.
Если расчет оплаты делается вручную, то гостю выписывается счет формы 3-Г. Счет оформляется в трех экземплярах, каждый из которых имеет один и тот же регистрационный номер. Первый экземпляр счета со штампом гостиницы «оплачено» выдается гостю. Второй экземпляр в конце смены передается в бухгалтерию. Третий остается в книжке счетов. Для их хранения в службе существует специальная картотека счетов, в которой счета хранятся в специальном кармашке по датам выезда.
Если расчет производится с помощью автоматического учета мест, то счет выдается компьютером.
Бывают случаи, когда клиент отказывается оплатить ту или иную услугу. При решении таких ситуаций к каждому случаю нужно подходить индивидуально. В таких случаях необходимо отвести клиента от общей очереди, можно пригласить руководителя службы. В любом случае выяснение обстоятельств недоразумения не должно быть оскорбительным для клиента.
1.11 Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения.
Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.
Становится обычным явлением совмещение профессий, что влечет за собой потребность в более фундаментальной подготовке персонала, в обучении его нескольким профессиям.
Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы, продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость гостиничных услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы.
Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионная армия пользователей Интернета может не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии).
Создание собственной web
– страничкиили специализированного сервера – наиболее эффективный способ электронной рекламы. Информация, помещенная на эту страницу, становится доступной всем, кто пользуется Интернетом.
Система бронирования гостиниц и авиарейсов в сети Интернет содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям, имеет систему поиска по клиентскому запросу и встроенную подсистему для поиска сегментов с минимальными тарифами.
Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу средства размещения, принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, проводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов – всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществить мгновенное бронирование и подтверждение.
Компьютеры широко используют в информационно-вычислительных центрах гостиниц. С их помощью происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат, учет инвентаря и контроль поставок питания.
В гостинице должны быть установлены автоматизированные рабочие места для персонала, которые обеспечивают автоматизацию основных функциональных процессов.
Все автоматизированные рабочие места объединяются в единую локальную сеть, которая организует взаимодействие между отделами, уменьшая время для обеспечения коммуникации, и позволяет эффективно налаживать работу всей гостиницы.
Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных. Для накопления и хранения поступившей информации и обеспечение быстрого ее поиска используют системы управления базами данных. Для этого можно посоветовать воспользоваться MicrosoftOffice97. Она содержит пакет стандартных программ, которые позволяют осуществить основные действия с данными.
Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.
В гостиницах России работают различные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».
В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.
Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MSDOS, в которой работает «Русский отель».
Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, FideliaHotelBank.
Во всех компьютерных системах можно:
/> бронировать места и номера;
/> следить за загрузкой номеров;
/> регистрировать клиентов;
/> вести картотеку гостей;
/> производить и составлять финансовые расчеты.
Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.
продолжение
--PAGE_BREAK--