Содержание
Содержание……………………………………………………………………2
Введение……………………………………………………………………….3
Описание результатов практики………………….…………………………..4
3.1. Расположение отеля………………………………………………………….4
3.2. Оснащение отеля……………………………………………………………..4
3.3. Направление деятельности предприятия…………………………………...5
3.4. Коммуникация и конфликты в организации…………………………….....7
3.5. Корпоративная культура…………………………………………………….8
3.6. Организационные формы и структуры предприятия………….……….…10
3.7. Профессиональные качества сотрудника организации…………………15
4. Заключение…………………...………………………………………………..21
5. Список литературы……………………………………………………………22
6. Приложения…………………………………………………………...………23
Введение
Практика является составной частью основной образовательной программы высшего профессионального образования подготовки бакалавров.
Цель прохождения данной практики — изучение деятельности в конкретных условиях организации индустрии гостеприимства, получения и закрепления теоретических и практических знаний и умений на предприятиях туризма и гостеприимства.
Поставленные задачи
— Научиться работать в коллективе;
— Совершенствовать профессиональные навыки в области высококлассного ресторанного сервиса;
— Использовать теоретические знания в конкретных условиях деятельности;
— Ознакомиться с организационной структурой управления отелем;
— Научиться работать с гостями;
— Ознакомиться с должностными инструкциями и обязанностями сотрудников предприятия.
Я проходила практику в Греции на острове Крит в отеле «Aquila Rithymna Beach», 5 звезд. Я работала барменом в пляжном баре.
Описание результатов практики
Расположение отеля
Отель
Aquila
Rithymna Beach расположился на 14-километровом пляже Ретимно. Это как бы обособленный островок, откуда гости могут прогуляться до соседних поселений (Адель, Агия Параскеви. Марулас) или до близлежащей полной жизни курортной деревни Платаниас. Отель расположен в 7 километрах от старого живописного города Ретимно. Номера в садовой зоне в критском стиле и традиционный центральный корпус окружены многоцветными садами с могучими деревьями, которые откидывают спасительную тень, защищая от жаркого солнца. На территории отеля Rithymna Beach есть все атрибуты традиционной критской деревни, от часовни Cв. Иоанна до настоящего пресса для производства оливкового масла. Отель располагает удобствами для людей с ограниченными возможностями и включает в себя 519 комфортабельных номеров. В главном здании расположены 403 номера, которые обслуживаются 4 лифтами, а 116 бунгало, бунгало-сюит и вилл рассеяны посреди ухоженного и очень красивого сада отеля.
Оснащение отеля
Помещения отеля
Центральный ресторан Rithymna, таверна Mournies, ресторан a la carte Archaia Eleftherna, ресторан самообслуживания Laguna, кафетерий Rimondi, кафе Great Hellas, бар в холле отеля и на пляже, 3 открытых бассейна (1 – с морской и 2 – с пресной водой), крытый бассейн с пресной водой, банкомат, пункт обмена валюты, конференц-залы (от 12–350 чел.), интернет-уголок, TV-Video уголок, прачечная, химчистка.
Услуги отеля
Фитнес-клуб, сауна, 5 теннисных кортов, утренняя гимнастика, аква аэробика, пляжный волейбол, настольный теннис, стрельба из лука, дартс, дневная анимация: роспись по шелку, уроки сиртаки, греческого языка, местной кухни, культуры и т.д., вечерняя анимация: фольклорные шоу, профессиональные танцевальные группы, живая музыка и т.д., уроки тенниса, освещение кортов, ракетки и мячи, аренда велосипедов, водные виды спорта (виндсерфинг, каноэ, катамараны, парашют и т.д.), школа дайвинга.
Типы номеров
Standard Room
Standard Bungalow
Family Separate Living Room
Family Separate Living Room Sea Front
Junior Bungalow Suite
DeLuxe Junior Bungalow Suite с частным бассейном
DeLuxe Suite
Направление деятельности предприятия.
Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:
Стандарты деятельности службы приёма и размещения- представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.
Принципы создания успешно действующих стандартов
Инструменты контроля стандартов
Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь
Стандарты и процедуры отдела бронирования
Стандарты и процедуры стойки ресепшн
Организация работы менеджера службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.
Зоны ответственности менеджера службы
Планирование работы службы
Точки контроля и этапы координации на смене
Основные проблемы на смене
Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками
Проведение собраний с персоналом
Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке… Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно — увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.
Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)
Продажа дополнительных услуг
Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения
Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи
Стандарты высокого сервиса службы приёма и размещения. Самым главным конкурентным преимуществом на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять сервис выше, чем у конкурентов, а также научиться работать с разными категориями гостей, так как у каждой категории гостей своё представление о сервисе.
Работа с различными категориями гостей
Решение конфликтных ситуаций
Работа с просьбами гостей
Программы лояльности
Индивидуальный подход в обслуживании гостей
Коммуникация и конфликты в организации.
Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны.
Варианты преодоления конфликтных ситуаций:
1) уклонение от конфликта
2) сглаживание
3) принуждение
4) компромисс
Помогают взаимопониманию компетентность, умение логично и убедительно, темпераментно и заинтересованно высказывать свои мысли, открыто проявлять теплое и доброжелательное отношение к собеседнику.
Понятные и доступные высказывания, контроль правильного понимания собеседником: необходимо смотреть собеседнику в глаза, выдерживать дружелюбный тон, мимику, жестикуляцию.
За время прохождения практики я старалась избегать конфликтных ситуаций, но без них не обошлось. После закрытия пляжного бара подошла гостья и попросила бутылку воды для ее ребенка, но все холодильники уже закрыты на замки. Мы с коллегами подумали и принесли для нее воду из кладовой, которая находится неподалеку от бара. Гостья была настолько обрадована и изумлена таким внимательным подходом, что написала благодарность работникам пляжного бара в книге отзывов отеля. Минусом в работе было высокомерное отношение F&B менеджера к подчиненным, вне зависимости от занимаемой должности и срока работы в отеле, но с этим фактором оставалось только мириться, если работник не хотел потерять работу, некоторые были уволены и отправлены домой.
Корпоративная культура.
Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.
Корпоративный имидж – это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.
Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.
Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия.
Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.
Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.
За время моей практики, мне выпала возможность поработать в пляжном баре, в котором я уже работала прежде. Коллектив сложился дружеский и понимающий. Я наблюдала за психологическим климатом, сложившимся на рабочем месте и делала выводы. От сплоченности коллектива зависит общий стиль работы, уровень напряжения в дни полной загруженности отеля, а также впечатление, производимое на гостей отеля. Во время работы царила легкая атмосфера, никто не ждал дальнейших указаний.
Организационные формы и структуры предприятия
Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.
В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:
1) отдел обслуживания;
2) пищевой комплекс;
3) отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
1) главный администратор;
2) служба управления номерным фондом;
3) служба приема и размещения;
4) отдел резервирования;
5) отдел бронирования;
6) административно-хозяйственное подразделение;
7) связь;
8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
9) служба безопасности;
10) финансовая служба;
11) кадровая служба;
12) секретариат;
13) ночной аудитор.
Пищевой комплекс может состоять из:
1) кухни;
2) ресторана;
3) баров, кафе;
4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5) отдела обслуживания массовых мероприятий.
Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.
Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:
1) общие вопросы по управлению;
2) управление расчетами с гостями;
3) управление службой резервирования;
4) управление обслуживанием гостей.
Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.
В состав службы входят:
1) директор;
2) менеджер по эксплуатации номеров;
3) служба приема и размещения;
4) служба горничных;
5) сервисная служба;
6) служба посыльных;
7) служба портье;
8) служба консьержа;
9) служба безопасности.
Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.
Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.
Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.
Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.
Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.
В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:
1) финансовая служба;
2) кадровая служба;
3) секретариат;
4) инженер по противопожарной безопасности;
5) инженер по технике безопасности.
Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.
Служба общественного питания включает в себя:
1) бары;
2) кафе;
3) рестораны;
4) кухню.
Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:
1) составление меню;
2) доставка необходимых продуктов;
3) контроль качества готовой продукции;
4) распределение по участкам обслуживающего персонала.
Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.
К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах.
Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.
Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).
В состав инженерных служб входят:
1) главный инженер;
2) служба текущего ремонта;
3) служба благоустройства территории;
4) служба связи.
Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.
Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой.
Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.
Профессиональные качества сотрудника организации
Каждый сотрудник, занимающий определенную должность должен иметь определенные профессиональные качества, т.е профессиональный портрет. Опираясь на мою практику и опыт работы в отеле Aquila Rithymna Beach, я могу описать профессиональные портреты сотрудников предприятия гостеприимства.
Директор отеля (управляющий) должен контролировать все аспекты производства – это касается любого бизнеса. Директор предоставляет финансовые отчеты в владельцу отеля, он должен знать финансовые прогнозы, бюджетные цели и все остальные цифры. Директор по большому счету отвечает за знание персонала и отношение к работе. Он должен быть примером для подчиненных. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей, осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в отеле доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху гостей. Директор представляет отель не только тогда, когда он в нем находится, но и вне его.
Метрдотель должен иметь профессиональную подготовку, правила производства и реализации продукции общественного питания, отраслевые руководящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг. Быть ответственным за подготовку зала к обслуживанию, соблюдать режим работы предприятия, поддерживать в зале надлежащий порядок. Метрдотель должен знать и соблюдать традиционные методы приготовления кулинарной продукции, напитков и правила их подачи, знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей, осуществлять контроль за обслуживанием потребителей официантами и барменами, обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху потребителей, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения. Организовывать обслуживание престарелых и инвалидов. Знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими. Организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в экстремальных ситуациях, обеспечивать вызов скорой помощи, пожарной команды при необходимости. Знать и соблюдать правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов. Знать основные товароведные, технологические, санитарные показатели качества продуктов питания, кулинарной продукции. Знать особенности оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь.
Бармен должен иметь профессиональную подготовку. Знать основные правила этикета и технику обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале, знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктелей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий. Знать правила международного этикета, специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в барах класса люкс и высший). Знать иностранный язык международного общения в пределах разговорного минимума. Знать виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, используемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок. Знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок. Знать правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры, знать правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. Знать номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и т. п.
Повар – человек, занимающийся отпуском блюд на раздаче, должен иметь специальную подготовку и образование повара. Знать правила порционирования и отпуска блюд, уметь при отпуске блюд пользоваться специально предназначенным для этого инвентарем. Знать технологию приготовления, правила оформления и температуру подачи блюд. Предоставлять потребителям краткую информацию о реализуемых блюдах. Знать и выполнять требования нормативных документов по условиям и срокам хранения кулинарной продукции. Знать устройство и соблюдать эксплуатации раздаточного оборудования (теплового и холодильного) с целью обеспечения безопасности при обслуживании потребителей.
Главный бухгалтер относится к категории руководителей предприятия, принимается на работу и увольняется директором. Основной задачей главного бухгалтера является осуществление в организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности предприятия и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия. Главный бухгалтер руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты. Обеспечивает формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете, учетной политики исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости. Проводит рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применение современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля.
Также современное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах. Отвечает за законность, своевременность и правильность оформления документов, расчетов по заработной плате, правильное начисление и перечисление налогов и сборов, страховых сборов в государственные внебюджетные социальные фонды, погашение в установленные сроки задолженностей банков по ссудам, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.
Кассир должен иметь профессиональную подготовку. Знать порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем. Знать ассортимент реализуемой продукции, ее выход и цены на продукцию и оказываемые услуги, знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг. Знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов различных систем.
Официант должен иметь профессиональную подготовку, знать и уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола, знать виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей. Знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре, соответствие винно-водочных изделий характеру подаваемых блюд, уметь составлять меню для банкетов, официальных и неофициальных приемов, знать правила международного этикета, технику и специфику обслуживания иностранных потребителей. Знать особенности приготовления, оформления и подачи национальных, фирменных и заказных блюд, блюд иностранных кухонь. Официант должен знать особенности обслуживания приемов, банкетов, торжеств, специальных мероприятий, а также отдельных контингентов потребителей. Знать характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания, знать в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию. Знать правила эксплуатации контрольно кассовых аппаратов, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями. знать формы расчетов с потребителями, в том числе с иностранной валютой и кредитными карточками. Знать основы психологии и соблюдать при обслуживании принципы профессиональной этики. В целях обеспечения безопасности потребителей при обслуживании официант обязан быть осторожным и внимательным при сервировке стола, транспортировке подносов с блюдами по залу, переносе обеденных приборов и посуды: следить за состоянием пола в зале и около раздачи.
Работа помощника официанта заключается в том, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание и фронт работ для официантов. Помощники официантов убирают со стола и подготавливают столы к приходу новых гостей. Иногда помощники официантов начинают процесс сервирования стола. Например, они наливают воду в бокалы, приносят хлеб и масло и т.п. они должны знать, как правильно сервировать стол и осторожно обращаться с посудой. Обычно от них не требуют досконального знания меню. Однако, помощники официантов должны знать требования к обслуживанию посетителей. Они должны понимать, когда можно убирать посуду, а когда лучше подождать.
Заключение
По результатам практики я могу сделать вывод. Отель Aquila Rithymna Beach ведет эффективную управленческую деятельность. Руководство тщательно следит за работой подчиненных, персонал строго выполняет свою работу, удовлетворяет потребности гостей и предоставляет гостям хороший сервис, но результаты работы могли быть и лучше при уважительном отношении руководства отеля. Во время прохождения практики я неукоснительно выполняла правила внутреннего распорядка в отеле. Я смогла оценить всю сложность и ответственность этой работы.
За время прохождения практики я:
— научилась работать с гостями;
— приобрела навыки работы в команде;
— практиковала знания иностранных языков;
— применяла на практике знания, полученные в институте;
— ознакомилась с должностными инструкциями и обязанностями работников предприятия;
— ознакомилась с деятельностью предприятия сервиса.
В процессе практики я выполняла следующие действия:
Приготовление коктейлей;
Открытие и закрытие бара;
Пополнение запасов напитков со склада;
Приготовление тостов;
Уборка и мытье бокалов;
Обслуживание тентов на пляже;
Расчет гостей.
Список литературы
1. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. М. 2001.
2. Буторова Н. В. Менеджмент и маркетинг иностранного туризма. М. 1999.
3. Дурович А. П. Маркетинг в туризме. Минск. 2001.
4. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг: гостеприимство, туризм. М. 1998.
5. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. С.- П. 2000.
6. Лесник А. Л. Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М. 2000.
7. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. С.- П. 2000.
8. Сборник: Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности. М. 2001.
9. Скобин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М. 2001.
10. Стаханов В. Н. Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг. М. 2001.
11. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П. Чернышева А. В. М. 2000.
12. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник под ред. Чудновского А. Д. М. 2000.