Объем продаж номерного фонда в отелях бизнес-класса через турфирмы составляет в среднем 30-40%, а для гостиниц туристского класса этот показатель находится на уровне 70-80%. Однако именно высококлассные отели предлагают турфирмам наиболее гибкие системы скидок. Групповой тариф, устанавливаемый в настоящее время в отелях, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристского класса или от количества номеров (например, 10 номеров) для отелей бизнес-класса. Разница между ценой «rack rates» (у стойки) и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями практикуются чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.
На получение льготных тарифов при размещении туристов турфирма также может рассчитывать в следующих случаях:
1) гостиница гарантирует турфирме на блок мест цены ниже примерно на 10-15% в том случае, если турфирма обеспечивает гостинице рекламу через свой каталог или прочую рекламную продукции;
2) гостиница предоставляет скидки турфирме в зависимости от прибыли, получаемой от продажи номеров (например, от $20000 — 2% базовой цены, от $40000 — 4% и т. д.);
3) отель предоставляет фирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы (например, от 12 человек — 4% базовой цены, от 24 человек — 6%, от 48 человек — 8%);
4) гостиница предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристских групп для краткосрочного отдыха (например, с 0 ч до 12 ч и с 12 ч до 24 ч — скидка может составлять 50%).
Договорная документация гостиничных предприятий крайне разнообразна и определяется основными формами их взаимодействия, которые были рассмотрены нами выше. В подавляющем большинстве случаев взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами определяются: а) договором аренды отеля; б) договором о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% (договором комитмента); в) договором о квоте мест без гарантии заполнения (договором элотмента); г) договором о твердой закупке мест с полной оплатой (договор безотзывного бронирования); д) договором о текущем бронировании (разовые заявки на условиях стандартной комиссии).
Договор аренды отеля предполагает обмен права владельца отеля на пользование гостиничными номерами на уплачиваемую туроператором сумму арендной платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права пользования гостиничными номерами от своего имени, но и в переносе риска коммерческой деятельности отельера на оператора, что требует от владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты.
Договор о квоте мест с гарантией заполнения 30-80% предполагает получение туроператором от отеля определенного количества (блока) мест, которое он обязан заполнить туристами в течение определенного периода. При этом туроператор гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты туроператор вправе аннулировать в установленные сроки. В таком случае цены на места будут ниже, чем обычные тарифы, так как риск принимается туроператором.
Договор о квоте мест без гарантии заполнения предполагает, что туроператор не берет на себя риск в случае незаполнения выделенного ему блока мест. В данном случае наступает обычная ситуация аннуляции мест, не использованных туроператором в установленные сроки. Такая форма договора невыгодна для гостиницы и расчет за номера идет по обычным тарифам.
Договор о твердой закупке мест с полной оплатой гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях туроператор старается договориться с владельцем гостиницы о максимально возможном снижении цен на размещение в отеле.
Договор о текущем бронировании является наиболее типичным договором для туроператоров, занимающихся организацией индивидуального туризма. По данному договору туроператор не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента к туроператору фирма направляет заявку на бронирование в гостиницу и только после получения подтверждения о наличии свободных мест на установленные сроки производит продажу гостиничных услуг. При таком варианте взаимоотношений действуют обычные тарифы на гостиничные номера.
Несмотря на большое количество разновидностей договоров отелей и туроператоров, существуют определенные правила их составления, а также оговариваются следующие условия: стоимость номеров и бронирования; тип номеров и необходимое их число; продолжительность обслуживания; свободные периоды; графики заезда туристов; сроки и продолжительность разового обслуживания; набор входящих услуг; количество и форма организации питания; время обслуживания туристов питанием; специальные удобства и возможность пользования ими; язык обслуживания; сроки подтверждения заезда туристов (бронирования); сроки снятия брони; ответственность сторон по срокам снятия брони; размер дисконта; специфические и дополнительные условия.
Договоры гостиниц с туроператорами бывают трех видов: агентские, комиссионные и корпоративные. Предметом агентского и комиссионного договоров является предоставление клиентам фирмы гостиничного обслуживания в соответствии с действующими генеральными тарифами гостиницы, являющимися неотъемлемой частью такого договора. С учетом объема заказываемых услуг туроператору предоставляется скидка от базовой цены. Размеры скидок могут варьировать в широких пределах — от 10% для небольших турагентств и туроператоров, до 30% для крупных туроператоров. В ряде случаев цена может быть близка или даже равняться себестоимости обслуживания.
В соответствии с договором гостиничные услуги оплачиваются туроператором, а обслуживание туристов осуществляется согласно ваучерам. Все дополнительные услуги в данном случае оплачиваются клиентом. Согласно комиссионному договору гостиница ежемесячно выплачивает туроператору комиссионное вознаграждение, не предоставляя ему при этом скидок и льгот. Размер комиссии соответствует размеру скидки, указанной в договоре.
Определяя цены для туроператоров, гостиницы должны учитывать следующее:
в противоположность турагенту туроператор сам образует конечные продажные цены как на отдельные услуги, так и на турпакеты, и потому в отношении туроператора гостиница использует так называемые чистые цены — цены, образованные от максимальных цен со скидкой (без заложенной в них комиссии);
цена услуг для туроператора (фактически — размер скидки от максимальной цены) должна предполагать возможность туроператору образовать для своих турагентств цену с известной агентской комиссией;
цена услуг для туроператора должна позволять ему покрывать свои расходы на обработку и пересылку бронирований, а также направлять часть средств на маркетинг и продвижение турпродукта на рынке;
конечная продажная цена, формируемая туроператором от цены услуг, предоставляемых гостиницей, не должна быть выше, чем соответствующая продажная цена, устанавливаемая самой гостиницей для розничных, корпоративных клиентов и турагентств.
Корпоративный договор имеет более благоприятные условия и заключается после длительного сотрудничества с отелем при условии перспективного и выгодного для обеих сторон сотрудничества. Предметом такого договора является предоставление номеров в отеле для размещения клиентов фирмы по корпоративным ценам и дополнительного обслуживания, предоставляемого отелем, при условии обеспечения туроператором гарантированного числа ночей в определенный период времени.
Корпоративные договоры являются экономически выгодными для гостиничной организации, так как:
они обеспечивают гостиницам гарантированную загрузку туристами, приехавшими с деловыми целями в запланированном отрезке времени в период деловой активности;
корпоративные клиенты обычно пользуются более комфортабельными условиями размещения и дополнительными услугами;
корпоративные клиенты представляют дополнительный потенциальный интерес для гостиниц — крупные международные компании время от времени проводят конференции или семинары и другие мероприятия, обслуживание которых приносит гостинице существенную прибыль.
При заключении корпоративных договоров турфирмы нередко выступают посредниками между корпорацией и гостиницей. Цены для корпоративных туристов должны быть как минимум на 10% ниже базовых цен и зависят от количества гарантированных ночей. Минимальная корпоративная цена предоставляется для привлечения транснациональных корпораций и поощрения фирм, обеспечивающих постоянный поток клиентов. Уровень корпоративной цены должен быть равен или ниже уровня цен для агентов.
Если питание организуется вне гостиницы и не входит в пакет услуг размещения, то непременно туроператором заключается договор с определенными предприятиями питания. Особое место в таком договоре должен занимать вопрос организации питания туристов в пути. Такой договор в обязательном порядке должен включать следующие пункты: количество обслуживаемых туристов; регулярность и величина заказов; виды и форма питания; примерные варианты меню; примерные цены на различные рационы питания; скидки и льготы; сроки подачи заявок на питание; сроки снятия заказа; ответственность сторон за возможные срывы в графике питания по маршруту; особые условия (особое меню, форма питания и т. д.). Пример договора гостиницы с турагентом приведен ниже.
АГЕНТСКИЙ ДОГОВОР №____
г. __________________ «____» ____________ 20__ г.
ООО «_____________», именуемый в дальнейшем ПРИНЦИПАЛ, в лице Генерального директора __________________________ с одной стороны, и ____________________, именуемый в дальнейшем АГЕНТСТВО, в лице ______________________________ с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
ПРИНЦИПАЛ предоставляет АГЕНТСТВУ возможность бронирования и последующего приобретения на заявленный АГЕНТСТВОМ период номерного фонда гостиницы с целью последующей его реализации АГЕНТСТВОМ туристам (клиентам).
2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН
2.1. ПРИНЦИПАЛ обязан:
2.1.1. В целях создания условий для более эффективной реализации АГЕНТСТВОМ номерного фонда гостиницы ПРИНЦИПАЛ обязан предоставить АГЕНТСТВУ информацию о ценах и номерном фонде гостиницы.
2.1.2. Принимать заявки от АГЕНТСТВА в письменном виде на размещение туристов в гостиницы. Направить АГЕНТСТВУ в течение суток с момента получения заявки от АГЕНТСТВА письменное подтверждение заказа или отказ.
2.1.3. Предоставлять клиентам, направляемым АГЕНСТВОМ, дополнительные платные услуги. Оплата дополнительных услуг, производится клиентом самостоятельно по действующему прейскуранту и тарифам.
2.1.4.АГЕНТСТВО имеет право оплатить все услуги, оказанные ПРИНЦИПАЛОМ клиенту, известив об этом ГОСТИНИЦУ заранее в письменной форме. В этом случае денежные средства за оплату услуг должны поступить на расчетный счет или в кассу ПРИНЦИПАЛА не позднее, чем за 24 часа до заезда клиента в ГОСТИНИЦУ.
2.2. АГЕНТСТВО обязано:
2.2.1. Осуществлять деятельность по продвижению и розничной продаже туристам (клиентам) номерного фонда гостиницы. При этом реализация осуществляется АГЕНТСТВОМ от своего имени и на условиях полной финансовой самостоятельности.
2.2.2. Направлять ПРИНЦИПАЛУ заказ на размещение туристов АГЕНТСТВА в письменном виде посредством электронной или факсимильной связи с указанием всех необходимых данных с учетом требований ПРИНЦИПАЛА.
2.2.3. При необходимости извещать ПРИНЦИПАЛА об изменениях в заказе или аннулировать заказ в письменном виде. При этом изменения в заказе рассматриваются Сторонами как аннулирование первоначального заказа и подача нового заказа. Минимальный срок для аннулирования заказа – 15 дней до заселения группы туристов АГЕНТСТВА (группой считать более 10 лиц), и 24 часа до заселения индивидуального туриста АГЕНТСТВА. При соблюдении срока аннулирования заказа, все уплаченное по Договору подлежит возврату АГЕНТСТВУ. При не соблюдении срока аннулирования заказа, все уплаченное по Договору денежные средства остаются у ПРИНЦИПАЛА.
2.2.4. Предоставлять ПРИНЦИПАЛУ каждое последнее число текущего месяца отчет агента (отчет о проживающих гостях) и счет на получение комиссионного вознаграждения.
2.2.5. Известить направляемых клиентов о дополнительных услугах ПРИНЦИПАЛА и условиях их оплаты.
3. ЦЕНЫ, ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ
3.1. Принимать от АГЕНТСТВА оплату за проживание клиентов, направляемых АГЕНТСТВОМ, согласно заявке и тарифам на проживание, установленным ПРИНЦИПАЛОМ.
3.2. Оплата забронированного номерного фонда АГЕНТСТВОМ производится из расчета установленных ПРИНЦИПАЛОМ цен. Размер комиссионного вознаграждения АГЕНТСТВУ – 10 (десять) процентов от суммы выставленного счета на проживание.
3.3. Счет на оплату выставляется ПРИНЦИПАЛОМ АГЕНТСТВУ после подтверждения ПРИНЦИПАЛОМ заказа АГЕНТСТВА в течение одного рабочего дня.
3.4. Расчет АГЕНТСТВОМ за проживание в гостиницах производится на условиях 100% предоплаты согласно выставленного ПРИНЦИПАЛОМ счета. В случае несвоевременной, неполной или неправильной оплаты заказ АГЕНТСТВА аннулируется.
3.5. Все счета выставляются в рублях. Оплата производится по безналичному расчету путем перечисления на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА. Датой оплаты считается дата зачисления денежных средств в полном объеме на расчетный счет ПРИНЦИПАЛА.
3.6. В случае неприбытия туриста, (клиента) АГЕНТСТВА возврат денежных средств АГЕНТСТВУ не производится.
3.7. До 10-го числа следующего месяца ПРИНЦИПАЛ оплачивает АГЕНТСТВУ комиссионное вознаграждение за предыдущий месяц при наличии счетов и подписанных и согласованных ПРИНЦИПАЛОМ и АГЕНТСТВОМ отчетов.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
4.1. Ответственность АГЕНТСТВА:
4.1.1. В случае несвоевременной или неполной оплаты счетов, выставляемых ПРИНЦИПАЛОМ, ПРИНЦИПАЛ вправе аннулировать заказ АГЕНТСТВА без выплаты каких-либо компенсаций АГЕНТСТВУ.
4.1.2. За нарушения сроков аннулирования (внесения изменений) заказа, указанных в п. 2.2.3. настоящего Договора, АГЕНТСТВО уплачивает ПРИНЦИПАЛУ штраф: в случае аннулирования заказа менее чем за одни сутки до даты размещения туриста (15 суток для размещения группы туристов) – в размере 100% оплаченной АГЕНТСТВОМ суммы за проживание туриста;
4.2. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, в случае если это явилось следствием действия обстоятельств непреодолимой силы.
5. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
5.1. Настоящий Договор вступает в силу со дня подписания уполномоченными лицами с приложением печатей Сторон и действует до 31 декабря 2008 г.
5.2. Настоящий Договор может быть расторгнут досрочно по взаимному соглашению Сторон.
5.3. Все изменения и дополнения к настоящему Договору, оформленные в письменном виде и подписанные обеими Сторонами, являются неотъемлемой частью настоящего Договора.
6. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
Все споры и разногласия, возникающие по настоящему Договору, Стороны разрешают по возможности путем переговоров, а при не достижении согласия – через Арбитражный суд согласно действующему Законодательству РФ.
7. РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН
/>
Следует упомянуть о том, что в некоторых гостиницах существует практика работы с турфирмами по письмам без заключения договора. В таком письме указываются реквизиты турфирмы, список приезжающих туристов, даты приезда и отъезда, требуемые дополнительные услуги, а также оговаривается размер скидок и комиссионных. Решение о предоставлении скидки в этом случае принимает генеральный менеджер гостиницы, который сообщает о своем решении в турфирму.
Гостиничное дело Гостиничные предприятия: понятие, классификация и типология Гостиницы: понятие, характеристики, системы классификации
/>Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии. В соответствии с Законом Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников».
При этом гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. Гостиничную деятельность определим как деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения по непосредственному распоряжению и управлению им, для предоставления услуг размещения и обслуживания граждан, а также иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.
По определению ВТО, гостиница — это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум — заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Гостиницы обладают следующими признаками:
состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
не входят в категорию специализированных заведений;
ориентированы на свой сегмент путешественников;
могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилища, предназначенного для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.
Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров, и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например организацию конференций, лечение и т. д. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д.
Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилище», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)».
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища — квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.
Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристской путевки, там же указывается и вид размещения: одноместный номер — ОДН (SGL); двухместный номер — ДВМ (DBL); трехместный номер — ТРМ (TRP); четырехместный номер — ЧТМ (QUATR) и т. д.
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 3.1.). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие в 1999 г. В 2007 г. в России была принята «Система классификации гостиниц и других средств размещения».
Таблица 3.1.
Стандартная классификация средств размещения туристов
/>По уровню услуг отели делятся на несколько типов, причем общей основной услугой является предоставление размещение, а все прочие так или иначе способствуют повышению качества этой основной услуги и могут предоставляться в том или ином наборе.
Отель «люкс»: 100-400 номеров; центр города; обслуживание на высоком уровне хорошо обученным персоналом, который выполняет различные пожелания клиентов; цена очень высокая; потребитель — руководители крупных организаций, профессионалы высокого уровня, участники конференций на высоком уровне; условия элитарные, дорогая отделка помещений.
Отель высокого класса: размер большой — 400-2000 номеров; в пределах города; широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом; цена выше среднего; потребитель — бизнесмены, индивидуальные туристы, участники конференций; дорогая мебель и оборудование, большой холл, рестораны.
Отель среднего уровня: стремится максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы, и за счет автоматизации. Цены на среднем уровне по региону или несколько выше среднего.
Апарт-отель: 100-400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребитель — бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; условия аналогичны полностью меблированной квартире.
Отель экономического класса: гостиница с ограниченным набором услуг; 10-150 номеров; окраина или средняя часть города; ограниченное число персонала; цена невысокая, на 25-30% ниже средней по региону, из-за чего пользуются спросом; потребители — экономные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе; условия — современный, хорошо оборудованный номерной фонд, но, как правило, питание в этих отелях не предоставляется.
По российскому стандарту гостиница классифицируется как предприятие временного проживания вместимостью не менее 10 номеров. Категорийность гостиниц обозначают символом * (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением качества обслуживания и оборудованием гостиницы. Для гостиниц установлены категории от одной до пяти звезд, для мотелей — от одной до четырех звезд. Классификация услуг проживания и терминология, представленные в нормативных документах России и Стандартной международной классификации видов деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и ВТО, существенно отличаются.
В различных странах мира для обозначения категорийности гостиниц и других средств размещения применяются различные символы — от звезд во Франции и России до корон — в Великобритании. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом. Системы классификации средств размещения, принятые в различных странах представлены в таблице 3.2.
В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов, производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:
1. «европейская» система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд — от одной до пяти);
2. «балльная» или индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.
/>Гостиницы делятся на три категории: высший класс (люкс) — 4-5 звезд; туристский класс (средний) — 2-3 звезды; экономический класс — 1-2 звезды. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: характеристика номерного фонда: площадь номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров; оборудование и оформление интерьера; информационное обеспечение, в том числе связь; наличие лифта; характеристика общественных помещений; наличие и характеристика предприятий питания; обеспечение возможности дополнительных услуг бытового обслуживания и других; характеристик здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры, обустройство прилегающей территории.
Различают большие и малые гостиницы. ВТО рекомендует считать под малой гостиницей — гостиницу с количеством номеров до 30. Другая точка зрения заключается в том, что малая гостиница — это такая гостиница, которая может обслуживаться и управляться членами одной семьи. В большинстве своем малые гостиницы, как правило, независимые гостиницы, не входящие в гостиничные цепи.
Потребности в стандартах и контроле качества в индустрии гостеприимства особенно ощущаются в странах, которые находятся в стадии перехода к современному уровню туризма. Бурное развитие туризма, рост инвестиций в гостиничный бизнес, появление новых мест туризма привело к тому, что требуется более определенная классификация гостиниц и некий универсальный стандарт для путешественников и для туристского бизнеса.
Система универсальных стандартов до сих пор не существует, но с 1980 г. ощущается явная в ней потребность. Гостиничная индустрия, как и всякая другая индустрия сервиса претерпела большие изменения во времена информатики и автоматизации. Теперь, когда туристы имеют большой доступ к информации, они становятся более требовательными к качеству предоставляемых услуг.
Система классификации для гостиниц должна удовлетворять нескольким целям:
Стандартизация: установить унифицированную систему качества услуг и продуктов, что поможет создать структурированную систему дистрибуции на туристском рынке;
Маркетинг: давать советы путешественникам относительно класса и типа гостиниц в местах их пребывания, что создаст здоровую конкуренцию;
Защита потребителя: удостовериться, что гостиница отвечает минимальным стандартам размещения и услуг в соответствии с ее классификацией;
Источник дохода: получать доход от лицензирования, продажи справочников и др.;
Контроль: обеспечить систему контроля общего качества индустрии.
На практике, система гостиничной классификации хорошо работает, если она включает в себя следующие восемь элементов:
1. Установка категорий («степени звездности»);
2. Описание критериев для каждой категории;
3. Условия для специальных видов размещения (например, мотели, дома для гостей, кондоминимумы и апартаменты);
4. Установление методов проверки и классификации;
5. Специальные стандарты по оценке кухни;
6. Установка штрафов;
7. Независимость системы классификации гостиниц от налоговой системы страны;
8. Средства обращения к высшим инстанциям в случае споров.
Большинство систем классификации гостиниц базируются на критериях, которые включают все или некоторые из следующих элементов: размер, оборудование, персонал, цена, комфорт, удобства или красивый вид, качество услуг, кухня. Классификационные символы должны быть значимыми и простыми, особенно если их нужно показывать на названии гостиницы. Большинство систем использует звезды в качестве степени категории гостиницы.
При таком большом разнообразии гостиниц, не имея чутких измеримых стандартов, очень сложно определить к какому конкретному классу относится определенная гостиница. Когда одновременно существуют официальная и коммерческая классификация гостиниц может возникнуть проблема противоречия между категориями и классификациями гостиниц. Коммерческая классификация в основном делает акцент на качестве услуг, еды, напитков и уровне комфорта. Государственная сертификация уделяет внимание физическим характеристикам здания и оборудования. Сложности в классификации гостиниц возникают, когда гостиница выходит на международный уровень.
В любой системе классификации присутствует некий субъективизм, так как каждая система имеет свои ограничения. Существует несколько проблем по достижению общей международной унифицированной системы. Во-первых, многие страны имеют свою хорошо разработанную систему классификации гостиниц, узнаваемую на своем рынке. Такие страны не проявляют большого желания вступать в единую систему классификации.
Во-вторых, возникает проблема создания единой терминологии и критериев — качественных и количественных — которые бы охватывали весь спектр типов гостиниц, их характеристик и стандартов, а так же национальное законодательство каждой страны. В-третьих, даже если будет достигнуто соглашение о единой классификации гостиниц, возникнет проблема с расходами по обучению персонала и подготовки квалифицированных инспекторов для поддержания работы этой системы.
Как уже было сказано выше, существует множество систем классификации гостиничных предприятий. Обобщим всю имеющуюся информацию и представим основные системы классификации предприятий размещения, принятые в разных странах мира в таблице 3.2.
Таблица 3.2.
Системы классификации средств размещения, принятые в разных странах мира
/>В 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.
К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы — категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность.
Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация — РГА), которые, в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии, Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации, и не потерявших своей актуальности до настоящего времени.
© 2009-2011 Гостиничное дело. Теория и пр