Вопрос №13
Психосоциальнаяработа и проблемы консультативного процесса.
Когда люди сталкиваются спроблемами, которые не могут решить сами, когда близкие, члены семьи или чиновникине в состоянии помочь изменить ситуацию — возникает потребность в социальномпосредничестве и консультировании, социальной работе и социальных работниках.
Функция социальногоработника как посредника заключается в том, чтобы объяснять и представлятьинтересы одной стороны другой стороне, а также создавать условия, при которых клиентсоциальной работы в максимальной мере может сам изменять свою ситуацию, бытьполноценным участником собственной жизненной ситуации.
Посредническаядеятельность социального работника начинается с диагностики социальной ситуацииклиента, уточнения его проблемы, затем устанавливается связь с организацией,потенциально способной решить проблему клиента. Кроме того, социальный работникдолжен овладеть навыками сбора точной информации о то организации, к услугамкоторой он прибегает. На следующем этапе посреднического процесса социальныйработник совместно с клиентом делают выбор учреждения, к услугам которогособираются обратиться. После осуществления выбора учреждения социальный работникпомогает клиенту установить контакт с избранной организацией. Важным моментомпоследнего этапа является то, что социальный работник должен не просто направитьклиента в организацию способную ему помочь, но и проконтролировать процессустановления и налаживания контакта между клиентом и специалистами учреждения,а затем оценить итоговый результат проделанной работы.
Зачастую социальный работникдолжен выступать посредником в конфликтной ситуации (трудовой спор, семейныйкризис, межпоколенные конфликты). В данном случае необходимы определенныепрофессиональные умения и навыки, в том числе коммуникативные.
Коммуникации являютсянеотъемлемой частью посредничества. Совместные обсуждение позволяют людямдостичь соглашения, уменьшают недоверие, обеспечивают их взаимную выгоду. Коммуникативныесредства общения делятся на вербальные (лексика, стилистика, грамматика, формообразование,стиль) и невербальные (мимика, жесты, интонация голоса, паузы, покашливания,рукопожатия, касания, поглаживания, средства, связанные с запахом)
Существует ряд типичныхмеханизмов воздействия общающихся друг с другом:
1. Заражение —бессознательное воспроизведение эмоционального состояния в условиях взаимодействияс другими людьми на основе сопереживания с ними.
2. Внушение — одностороннеецеленаправленное заражение внушающим человеком посредством речевого воздействия.Мотивируются те или иные действия. Более внушаемы лица с инертной системой, до15— 16 лет, у девушек конформность на 10—15% выше.
3. Убеждение — осознанное,аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на системувзглядов, и представлений, а также мотивационно-ценностную систему другогочеловека. Существуют механизмы убеждающего воздействия — факторы, связанные спроцессами информирования и аргументирования (объяснение, выдвижение тезиса, указание-демонстрациясравнение и различение); приемы аргументации — ссылки на авторитеты, доказательствофактами, аналогия, эксцесс, инцидент).
4. Подражание — усвоениеформы поведения человека на основе как осознаваемой, так и неосознаваемойидентификации себя с ним – «поступать как другой».
Общение подразделяется наделовое и межличностное. Деловое — это взаимодействие людей, в котором егоучастники выполняют социальные роли, это формальное общение, основанное настатусной позиции. Межличностное общение не имеет жесткой регламентацииповедения, эмоций, интеллектуальных процессов. Психологи утверждают, чтоименно дефицит межличностного общения и неспособность осуществлять егоотрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей.Психологически полноценным общение становится только при взаимодействии партнеровна равных, когда не допускается ущемление достоинства каждого и делаетсяпоправка на своеобразие друг друга. Настоящее межличностное общение – этообщение диалогическое. Для достижения позитивных результатов коммуникации важнопомнить о некоторых принципах общения:
— равенство позицийобщающихся, минимизация социальной дистанции, общение не основано на позицияхпревосходства и подчинения;
— доверительная взаимнаяоткрытость обеих сторон;
— отсутствие«оценочного» измеряющего отношения, к каким бы то ни было сторонаминдивидуальности каждого;
— взаимное принятие другдруга как неповторимых и цельных личностей.
Только организациядиалогического общения дает большие возможности творческого преобразования личности.
В коммуникативныхпрофессиях, следовательно, и в социальной работе важным моментом выступаеткомпетентность в общении. Компетентный означает «знаю в определенной области».Важным показателем компетентности в общении является отношение человека ксобственным ценностям — насколько он их рефлексирует. Рефлексивная культураявляется составляющей компетентности. Именно рефлексивно — эмпатийное развитиечеловека обеспечивает позицию децентрализации в отношении с партнером, умениесмотреть на ситуацию общения не только «со своей колокольни» Основакоммуникативной компетентности — социальный интеллект, т.е. способностьпонимать самого себя, других людей, их взаимоотношения и прогнозироватьмежличностные события.
Перечисленные принципыявляются основой формирования толерантного отношения к любым проявлениямчеловеческой индивидуальности, что значительно влияет на характеристикисоциальных дистанций, устанавливаются индивидом, группой, обществами.
Под социальной дистанциейв социологии понимают восприятие различия социального статуса участниками социальноговзаимодействия. Инструментом эмпирического измерения социальной дистанцииявляется так называемая шкала Богардуса. В социальной психологии социальнаядистанция определяет расстояние, которое индивид стремится сохранить междусобой и другим человеком. В социальной практике социальная дистанцияподдерживается посредством всевозможных ритуалов и знаков различия, которыеконструируются культурой, проявляются в виде всевозможных стереотипов, стигм,ярлыков и предрассудков и накладывают свой отпечаток на социокультурные отношенияи транзакции. Этические принципы социальной работы и основные правила социальногоконсультирования, общения с клиентом в первую очередь предполагают:
— доброжелательное,терпимое и безоценочное отношение к клиенту;
— уважение личностиклиента и самоценности каждого человека;
— уверенность вчеловеческой способности к изменению, росту и улучшению;
— эмпатию, индивидуальныйподход;
— уважение прав клиента,стремление к социальной справедливости;
— анонимностьконсультирования, соблюдение конфиденциальности.
Консультирование всоциальной работе может быть очным и заочным (дистантным). Дистантноеконсультирование не предполагает общения лицом к лицу, например практика работытелефонов доверия, переписка. Дистантное консультирование предполагает особоевнимание и тщательный профессиональный подбор социальных работников, особоевнимание стоит уделить развитию коммуникативных навыков социального работника,поскольку в процессе заочного консультирования особое значение имеютособенности и характеристики речи (тембр голоса, скорость речи, паузы, тон).Существует разнообразие форм социального консультирования, например,психолого-педагогическое, семейно-терапевтическое, медико-социальное,социально-правовое, профессиональное консультирование. Консультирование каксоциальная технология имеет большие возможности и огромный потенциалиспользования для решения социальных проблем, смягчения и предотвращениясоциальных патологий.
Социальное консультирование— это квалифицированный совет, помощь лицам, испытывающим различные проблемы ихсоциализации, восстановления и оптимизации их социальных функций, выработкисоциальных норм общения. В рамках социального консультирования можно выделитьследующие направления: медико-социальное, психолого-педагогическое,социально-правовое, социально-управленческое и др. Вероятно, правомерновыделять и социономическое направление консультирования
Социальный работник всвязи со спецификой своей профессиональной деятельности зачастую выполняетфункции людей разных профессий: юриста, психолога, педагога, менеджера и дажесвященника, выслушивая порой исповеди своих подопечных. Следовательно,социономическое консультирование включает в себя элементы других направленийсоциальной консультативной деятельности. Но всё же по своей сути оно ближе кпсихологическому. Поэтому, как нам представляется, правомерно социономическоеконсультирование называть социально-психологическим.
Основной целью социономическогоконсультирования является оказание помощи клиенту в решении его социальныхпроблем и в налаживании межличностных отношений с окружающими. Такаяконсультативная деятельность позволяет клиенту расширить представления о себесобственной ситуации, а затем пережить в себе свои новые возможности. Клиент врезультате консультации должен принять ответственность на себя за происходящеес ним. Особенность технологии консультирования состоит в активизации резервов ивнутренних сил клиента ля решения проблемных, кризисных или конфликтных ситуаций.
При проведениисоциономического консультирования важно придерживаться основных принципов этойдеятельности, Ряд исследователей (А. А. Осипова и др.) вполне справедливовыделяют шесть основных принципов социально — психологического консультирования
— доброжелательное и безоценочноеотношение к клиенту;
— ориентация на нормы иценности клиента;
— запрет давать советы;
— анонимность консультирования;
— включенность клиента впроцесс консультирования;
— разграничение личных ипрофессиональных отношений.
Социально-психологическоеконсультирование предполагает использование своеобразных приемов и методовработы с клиентами. К их числу обычно относят: наблюдение, тестирование,внушение, убеждение, информирование, метод художественных аналогий,минитренинг, консультационный инструктаж и др.
Одним из оснований дляклассификации консультативного воздействия является пространственнаяорганизация консультаций. С этой точки зрения ученые (В. Ю. Меновщиков и др.)выделяют два вида консультирования: контактное («очное») и дистантное(«заочное») Для контактного консультирования характерно то, что консультантвстречается с клиентом, и между ними проходит беседа. Дистантный вид консультативнойдеятельности предполагает прямого общения с клиентом лицом к лицу. В данном случаеобщение происходит по телефону или по переписке.
Контактная беседа являетсянаиболее распространенным видом консультационного процесса. Одной из основных нормявляется интервью. Оно предполагает оказание воздействия на клиента с помощьювопросов и специальных заданий, раскрывающих его потенциальные возможности.
Технология проведенияконсультативного интервью включает в себя определенные этапы. Прежде всего,консультант решает проблему установления контакта, достижение взаимопонимания склиентом. Представляясь клиенту, консультант разъясняет свои профессиональныевозможности.
Затем начинается процесссбора информации о клиенте и решается вопрос о том, в чем же состоит егопроблема. В ходе интервью консультант может выдвинуть, сколько гипотез опроблеме клиента и обсудить их, задавая вопросы. Потом консультант излагаетодну проверенную фактами гипотезу и уясняет возможности клиента в решении проблемы.
На следующем этапе интервьюконсультант вместе с клиентом определяют желаемый результат, обсуждая то, какимклиент хочет стать, что изменится в его жизни, когда желаемое будет достигнуто.На этом этапе важно, чтобы у клиента возникли переживания, связанные сосознанием собственных возможностей в ситуации интервью. Консультант даетрекомендации, которые способствуют тому, чтобы переживаемые клиентом в ходебеседы изменения, привели к изменениям в его поведении. Затем с клиентом обсуждаютсяразличные варианты решения его проблемы, создаются условия для выбора имальтернатив.
На завершающем этапеинтервью консультант обобщает результаты взаимодействия с клиентом по поводуего проблемы. При этом необходимо учитывать индивидуальные особенности клиента.И, наконец, консультант предпринимает усилие по изменению мыслей, действий,чувств клиента вне ситуации интервью, в его повседневной жизни. Для этого оченьважно, чтобы интервью заканчивалось своеобразным домашним заданием позакреплению установок на поведения клиента. Причем консультант особо выделяет необходимостьклиента отчитаться о выполнении задания, определяя для этого сроки. В рядеслучаев на данном этапе интервью консультант может порекомендовать клиенту, обратитьсяк специалисту из смежной области или прочитать определенную книгу, котораяможет быть ему полезна.
Следует также отметить,что на завершающей стадией интервью некоторые консультанты подключают и методминитренинга. Его применение позволяет сформировать у клиентов необходимые имнавыки поведения путем кратковременных тренировок. Например, консультант можетпредложить клиенту “проиграть” ситуацию схожую с его проблемой и затем обсудитьего ошибки и ограничения в поведении. Такая работа с клиентом будет способствоватьизменению его мыслей и действий в реальной жизни.
Специфическим видомконсультативной деятельности является дистанционное консультирование.Телефонное консультирование как основная его форма позволяет многим гражданам, нерешающимся обратиться за помощью напрямую к специалисту-консультанту или неимеющим такой возможности, получать заочно советы и рекомендации по волнующимих социальным проблемам.
Особенностью телефонногоконсультирования является принцип анонимности, который формирует у клиентафантазийный образ консультанта. Отсутствие зрительных впечатлений усиливаетнагрузку на звуковой канал восприятия. 3начение приобретает не только сам текстсообщения, но и то тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания.Основные же приемы и методики телефонного консультирования (выслушивание,перефразирование, резюмирование и др.) совпадают с теми, что используются приконтактном консультативном процессе.
Своеобразной формойдистанционного консультирования является консультирование по переписке илискрибо — терапия. Оно применяется в тех случаях, когда телефонное консультированиезатруднено из-за отсутствия в том или ином городе (районе) службы «телефонадоверия», телефона у клиента, а также из-за его нежелания с глазу на глаз встречатьсяс социальным консультантом. К тому же, как справедливо отмечает рядисследователей (В. Ю. Меновщиков и др.), для отдельных категорий населения консультированиепо переписке во многих случаях быть единственной возможностью получить жизненноважный совет, средством, способным предотвратить беду. При этом следуетпризнать, что консультирование по переписке во многих случаях служит лишьначальным, переходным этапом к непосредственной социальной помощи.
По мере становления в нашейстране системы социальной работы как профессиональной деятельностиконсультирование находит все большее применение в различных ее сферах. В рамкахсоциономического консультировании можно выделить такие виды: консультированиепожилых людей, инвалидов, семейное консультирование, консультирование по вопросамзанятости населения, корректирующее консультирование специалистов (супервизорство).Среди категорий граждан страны, которые нуждаются в консультационной помощи,особое место занимают люди пожилого возраста и инвалиды. В соответствии сЗаконом РФ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов”(1995 г.) в стране стали создаваться специальные социально-консультативныеслужбы. Такие отделения функционируют при многих муниципальных центрахсоциального обслуживания. Работники этих отделений выявляют лиц, нуждающихся всоциально-консультативной помощи, работают с семьями, в которых живут гражданепожилого возраста и инвалиды, организуют их досуг. Они также оказываютправовую помощь в пределах своей компетенции, проводят консультации по вопросамобучения, профессиональной ориентации и трудоустройства инвалидов, занимаютсяпрофилактикой различного рода социально-психологических отклонений.
Людей пожилого возраста иинвалидов волнуют вопросы, связанные с предоставлением льгот на различные видыуслуг перерасчетом и индексацией пенсий, оформлением завещания, дарственной. Социальныеработники должны быть готовы дать ответы на эти и другие вопросы, волнующиеклиентов. Целесообразно постоянно накапливать для своих подопечных новуюинформацию.
Хотя консультативнаябеседа с пожилым человеком индивидуальна, однако есть и типичные моменты,которые следует учитывать. В частности, с первых минут беседы социальномуработнику нужно проявить доброжелательность спокойствие. Обращаться к клиентуследует уважительно имени и отчеству. Иногда целесообразно использовать шутку,комплимент, что также позволяет расположить пожилого человека к беседе,совместному поиску решения его проблем. В ходе беседы социальному работникуочень важно показать клиенту свою заинтересованность и его проблемах, проявитьжелание помочь, Люки возраста порой бывают забывчивыми, мнительными, чтотребует от социального работника не только понимания и особого терпения.
Важнейшим направлениемсоциономического консультирования является семейное консультирование. Оноохватывает такой спектр проблем, как взаимоотношения между супругами, междуними и их родителями, детьми и родителями. В последние годы в нашей странесоздаются и начинают функционировать психолого-педагогические консультационныецентры. Значительное количество лиц, обращающихся в них за помощью, этородители, которым проблемы воспитания и развития детей, конфликты во взаимоотношенияхс ними. Как показывает практика, но бессмысленно консультировать детей до 14-15участия родителей. Ведь их проблемы просто решать без анализа общего контекста семейногоучета специфики общения детей с родителями.
Опыт работыпсихолого-педагогических консультационных центров свидетельствует, что школьнаяуспеваемость входит в основное содержание запроса родителей в более чем в половиневсех обращений. Приемы работы консультанта и родителями могут быть разными взависимости от индивидуально-личностных особенностей клиентов. Однако есть некоторыеправила, которые должны быть реализованы консультантом практически во всехконсультациях родителей по поводу их детей. Как справедливо заключаютнекоторые ученые (Т.Н. Овчинникова), к таким правилам можно отнести:
— обязательное наполнениеродительской жалобы-запроса содержанием путем получения от родителей подробногоописания поведенческой ситуации, явившейся основой запроса;
— использование принципов«стереоскопичности» взгляда на ситуацию, т. е. фиксацию этого взгляда каксубъективно, с позиций, связанных с ситуацией членов семьи, так и объективно, спозиции консультанта;
— совместное с родителямивыдвижение консультантом гипотезы об истории развития «отрицательного» качествау ребёнка и возможных путях его преодоления.
Особую значимостьсемейное консультирование приобретает в случаях, когда в семье воспитывается ребенок,имеющий нарушения в психофизическом развитии. Семьи с детьми-инвалидамииспытывают тяжелый психологический стресс. Особые трудности ложатся на матерейтаких детей. Как свидетельствует печальная статистика, до 30% отцов, невыдержав тягот воспитания ребенка-инвалида, оставляют семьи. В настоящее времяв нашей стране практически отсутствуют учреждения воспитательного илигоспитального типа для кратковременного содержания ребенка с особо тяжелымиформами инвалидности. В этих условиях практические советы социальногоработника-консультанта могут оказать неоценимую помощь таким семьям.
Особым видом социономическойконсультативной деятельности является консультирование по вопросам занятостинаселения. В соответствии с Законом РФ «О занятости населения в РоссийскойФедерации» гражданам нашей страны предоставлено право на бесплатнуюконсультацию в целях выбора сферы деятельности, трудоустройства, возможностипрофессионального обучения.
Консультативный процесспо проблемам занятости населения включает в себя несколько этапов. Дляупорядочения работы консультантов центров занятости, безработный сначалапопадает к диспетчеру, который осуществляет первичную консультацию. В егообязанности входит: получить информацию у клиента о цели обращения в службунаселения; предложить клиенту ознакомиться с информацией, расположенной винформационном зале на экранах монитора; ознакомиться с документами клиента; направитьобратившихся граждан к соответствующему специалисту-консультанту; равномернорегулировать поток впервые обращающихся граждан, выдавая им памятки (номерки) суказанием даты и времени приема того или иного листа. Если первичная информациядля клиента оказывается недостаточной, то он направляется на болееобстоятельную информационную беседу, которая продолжается до 30 минут. В ходеее проведения консультант предоставляет клиенту информацию о наличии вакантныхмест, предприятиях, где они имеются, о соответствующих этим специальностях, а такжесведения о том, где можно пройти переобучение и обучение.
Важным этапомконсультативной работы по вопросам занятости является профессиональноеконсультирование, может включать в себя две или три встречи с клиентом ипродолжаться 1,5 часа и более. В ходе его проведения изучаются профессиональныеинтересы клиента, выявляются психологические и психофизические особенностиличности доставляются рекомендации по наиболее приемлемой для клиентов сфередеятельности, направлению профессионального обучения. На этом этапе можетвыясниться, что клиент нуждается в психологической поддержке. Личностнаяпсихологическая консультация необходима тем безработным, которые находятся всостоянии депрессии со сниженной активностью поведения, пессимистическимнастроением плохим самочувствием. Такие люди испытывают определённые трудностив общении как с близкими людьми, так и потенциальными работодателями.
Во время профессиональногоконсультирования с целью выявления лиц, способных успешно работать по той илииной специальности может проводиться профотбор. С помощью компьютерного илидругих видов тестирования определяют возможности, личностные качества,способности безработного. Они соотносятся с требованиями, предъявленнымипрофессией к человеку. Анализ результатов по определенным критериям позволяетрешить, может ли он успешно работать по интересующей его специальности. В ходепрофессионального консультирования широко применяется тестирование клиентов пометодике «Карта интересов». С её помощью определяется их склонность к одному изнаправлений деятельности: «человек-природа», «человек-техника», «человек —художественный образ», «человек-человек». Затем идет совместное обсуждениепрофессий, входящих в направление, и определяет та из них, которую выбираетклиент.
Профессиональное консультированиезавершается выбором профессии, аргументацией в пользу выбранной профессии инаправлением клиента к консультанту по трудоустройству. Профессиональноеконсультирование позволяет повышать обоснованность выбора гражданами видадеятельности и формы занятости в соответствии с личными склонностями и рынкатруда.
Консультант по трудоустройству,используя имеющийся компьютерный банк данных по вакансиям, осуществляет поискподходящей работы для обратившихся граждан. Он выдаёт направления на работу иосуществляет контроль за своевременной явкой безработных к работодателю. Кфункциональным обязанностям консультанта по трудоустройству относится выявлениепричин отказа предприятий и организаций в приеме на работу граждан,направленных службой занятости, а также причин личного отказа граждан от предложеннойим работы. При необходимости консультант по трудоустройству вправе направитьбезработного к профконсультанту для выбора нового вида деятельности илиосуществления профессиональной переподготовки. Консультант по трудоустройствутакже может рекомендовать своему клиенту встретиться со специалистом пооргнабору и работам или со специалистом по самозанятости в целях участия вспециальных программах занятости населения.
Таким образом,консультирование располагает большими возможностями позитивного воздействия награждан, нуждающихся в социальной поддержке и испытывающих трудности всоциальном общении. Все большее применение консультативная деятельностьполучает в различных сферах социальной работы, в формировании ее инновационныхтехнологий.
Литература
1. Алексеева Л.С.Психологическая служба в системе социальной работы. — М., 1996.
2. Социальная работа:теория и практика. / Под ред. Е. И. Холостовой — М., 2001.
3. Технология социальнойработы. / Под ред. А.А. Чернецкая. Ростов н/Д., 2006.