Содержание. Введение
1.Понятиеобщения в психологии, функции общения, его виды.
1.1 Определение общения, подходы к пониманиютермина “общение”.
1.2 Процесс общения: коммуникативная, перцептивнаяи интерактивная стороны общения.
1.3 Функции и уровни общения.
1.4 Виды общения.
2.Социальнаяработа как коммуникативная профессия.
3.Компетентностьв общении как профессионально важное качество социального работника.
3.1Особенности делового общения социального работника.
3.2Общение в процессе консультирования.
3.3Интимно-личностное общение в деятельности социального работника.
4.Теоретические основы общения в социальной работе.
4.1Компоненты вербального общения.
4.2Компоненты невербального общения.
4.3Социальная перцепция в профессиональной деятельности социального работника.
4.4Активное слушание как необходимый элемент общения социального работника.
5.Консультирование в социальной работе.
5.1Цели, задачи и условия проведения консультирования.
5.2Основные этапы консультирования
5.3Правила и принципы проведения консультирования в социальной работе.
6.Заключение
Приложение
Списоклитературы.
Введение.
Вусловиях современной российской действительности все больше и больше людейнуждаются в помощи специально обученного профессионала в области социальнойработы. Для достижения максимальной эффективности социальный работник долженхорошо знать закономерности процесса коммуникации, поскольку общение являетсяспецифической чертой социальной работы как профессиональной деятельности.Поэтому целью данной работы ставится определить роль и основные особенности ихарактеристики общения в профессиональной деятельности специалиста посоциальной работе.
Профессиональная социальная работа — один из главных способов реагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческихотношений через оказание помощи отдельным людям, группам людей посредством ихзашиты, поддержки и реабилитации. Чаще всего под «социальной работой»понимается комплекс конкретных практических действий правовой, экономической,психологической помощи немощным, социально-незащищенным, социально дезадаптированным людям(инвалидам и их семьям, мигрантам,беженцам, людям с отклоняющимся поведением, жертвам насилия, безработным,бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым и др.) В своей практикесоциальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества — сферой здоровья (физическогопсихического, социального), прав, системой образования, планированием семьи,экономическими программами, с проблемам занятости населения и др. Они проводятиндивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, ихпрофилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляютадминистративные функции. Социальные работники рассматривают себя в качествепроводников социальных перемен.
Общение играет огромную роль в жизни общества. Безнего немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности,межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и инаядеятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации иобмен ею. Общение играет важную роль в овладении человеком культурными иобщечеловеческими ценностями, общественными опытом. “В процессе общения, этойспецифической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляетсяобоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установкамии т.п. В общении конкретный индивидуум овладевает «фондом духовногобогатства», созданным другими людьми, благодаря чему преодолеваетсяограниченность его индивидуального опыта; вместе с тем через общение он вноситв этот «фонд» то, что создал сам. Именно этим определяется значениеобщение в жизни индивидуума”.[1]
Л. А.Петровская выделяет следующие слагаемые “коммуникационного взрыва”, под которымона понимает увеличение частоты, разнообразия и внутренней насыщенностимежличностных контактов:
1. Постояннодействующая историческая закономерность непрерывного углубления специализации иусиления кооперации во всех областях человеческой деятельности;
2. Влияниенаучно-технического прогресса на материальные, вещественные средствакоммуникации, реализации межличностных контактов (почта, телефон, факс, Internetи т. д.)
3. Расширениекруга людей, вовлеченных в профессиональную деятельность, органически связаннуюс общением. К их числу принадлежат различных уровней руководители,преподаватели, врачи, психологи, и более чем кто-либо – социальные работники.
4. Ростдинамичности современной жизни с постоянной ломкой различного рода стереотипов,включая стереотипы, непосредственно затрагивающие область общения.
Все этифакторы делают проблему общения особо актуальной для современного общества идля социальной работы.
Повышениезначимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общениенужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокогознания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся вдеятельности людей.
Комукак не социальному работнику приходится постоянно общаться с людьми в процессесвоей профессиональной деятельности, выслушивать их проблемы и переживания ипомогать хотя бы на словах, решить их. К тому же социальный работник зачастуюслужит посредником между человеком и государственными учреждениями, властями.Поэтому социальному работнику в процессе обучения обязательно должны даватьсянавыки правильного, “профессионального”, компетентного общения, которое будетнеобходимо и для психологического или юридического консультирования и длярешения каких-либо проблем клиента, связанных с общением с официальными лицами,чиновниками и т. п.
Поэтому задачами данной работы являетсяизучение роли общения в профессиональной деятельности социального работника, его компонентов, видов, различныхаспектов и его специфики, а также рассмотрение практических рекомендаций поприменению этих знаний.
1.Понятие общения в психологии, еговиды и функции.
1.1 Определение общения, подходы к пониманию термина“общение”.
Несмотря на обилие исследований,посвященных общению, в настоящее время отсутствует единый подход к определениюи характеристике этого феномена. Среди исследователей существуют различныеточки зрения на сущность, функцию и другие состояния общения. Одни авторыопределяют общение как коммуникацию, коммуникативный процесс (Р.А. Максимова, Б.А.Родимов, Н. Виннер и др.) или обмен информацией (Осгуда).
Другиеисследователи (А.А. Леонтьев и др.) считают общение одним из видовдеятельности. Относительно ее они отыскивают все компоненты, свойственныедеятельности вообще.
Третьи полагают, что общение можетсуществовать в различный формах: в своей исходной форме, в форме совместнойдеятельности, в форме общения речевого или мысленного (А.Н. Леонтьев, Г.М.Андреева и др.).
Ломов, Ананьев считают общение какспецифической человеческой активностью наряду с деятельностью ипознанием.
Все эти подходы отражаютмногоплановость, сложность такого феномена как общение. В социальной работеобщение является одной из профессиональных характеристик специалиста ипредставлено оно и как отдельная деятельность, и как коммуникативный процесс.
Можнодать наиболее общее определение общения, которое в наибольшей степени отражаетвсе его стороны и компоненты: общение – сложный процесс взаимодействия междулюдьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и пониманиипартнерами друг друга. Это определение в полной мере подходит и для определения общения в рамках социальнойработы. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общениехарактерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общениястановиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию,называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом. Социальному работникуприходиться в процессе консультирования постоянно выполнять то первую роль, товторую, и зачастую роль реципиента является более важной в профессиональнойдеятельности.
Вотечественном психологическом подходе к пониманию общения выделяют ряд аспектов[2]:содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.
Содержаниеобщения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается отодного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем(эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде.Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектамиобщения являются люди. Еще более важен, чем в повседневном общении, этоткомпонент для социальной работы, так как в задачу социального работника входитне только внимательно и активно слушать,но и уметь направить разговор с клиентом в нужное русло, т. е. корректироватьсодержание общения.
Цельобщения –этото,отвечает на вопрос “радичего существо вступает в акт общения?”. У животных цели общения не выходятобычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека жеэти цели могут быть весьма и весьма разнообразными и являть собой средстваудовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетическихи многих других потребностей. Всоциальной работе обычно целью общения является решение проблем(психологических, правовых, материальных и др.) проблем клиента.
Средства общения – способыкодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передаетсяв процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – этоспособ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощьюорганов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, техническихсредств записи и хранения информации.
1.2 Процесс общения:коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны общения.
К структуре общения можно подойтипо-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения вобщении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной иперцептивной[3].
Коммуникативнаясторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обменеинформацией между общающимися индивидами.
Интерактивнаясторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами(обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означаетпроцесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установленияна этой основе взаимопонимания.
Употреблениеэтих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: вобщении выделяют три функции – информационно-коммуникативная,регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная[4].
Рассмотримэти три стороны общения поподробнее.
а) Коммуникативнаясторона общения.
Вовремя акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимнаяпередача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектамиобщения. Следовательно, имеет местообмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, онистремятся при этом выработать общий смысл[5].А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но иосмыслена.
Коммуникативноевзаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющийинформацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладаютсходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. “все должныговорить на одном языке”.
Вусловиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Ониносят социальный или психологический характер.
Самапо себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ,совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) иконстатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).
Средствакоммуникации.
Дляпередача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована,т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простоеделение коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разныезнаковые системы. Об этих видах коммуникации будет рассказано позже (в главах3.1 и 3.2)
Моделькоммуникативного процесса Лассуэлла[6]включает пять элементов:
КТО?(передает сообщение) –Коммуникатор
ЧТО?(передается) –Сообщение (текст)
КАК?(осуществляется передача) – Канал
КОМУ?(направлено сообщение) – Аудитория
СКАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.
Можновыделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая(открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная(держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) изакрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
б)Интерактивная сторона общения.
Этохарактеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействиемлюдей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть дватипа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействиеозначает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементомсовместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция – одной изнаиболее ярких ее форм является конфликт.
в) Перцептивная сторона общения –это процесс восприятия и понимания людьми друг друга, (см. пункт 4.5)
Всетри стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют другдруга и составляют процесс общения в целом. Социальный работник обязан знатьструктуру общения для того, чтобы более эффективно работать с клиентами.
1.3 Функции и уровни общения
Общениевыполняет целый ряд функций в жизни человека:
1. Социальныефункции общения
· Организация совместной деятельности
· Управление поведением и деятельностью
· Контроль
2.Психологическиефункции общения
· Функцияобеспечения психологического комфорта личности
· Удовлетворениепотребности в общении
· Функциясамоутверждения
Функции общения выполняются на различныхуровнях общения:
1. Манипулятивный уровень, заключается в том,что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызватьсочувствие, жалость партнера.
2. Примитивный уровень, когда один из партнеровподавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянныйреципиент).
3. Высший уровень – это тот социальный уровень,когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другукак к равной личности. Общение социального работника (особенно общение склиентом) должно осуществляться в большей степени на этом уровне, хотянеобходимо и использование первых двух уровней.
1.4 Виды общения[7].
Взависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на нескольковидов.
1.По содержанию оно может быть:
1.1 Материальное (обмен предметами ипродуктами деятельности)
1.2 Когнитивное (обмен знаниями)
1.3Кондиционное (обмен психическими илифизиологическими состояниями)
1.4Мотивационное(обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)
1.5Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)
2.По целям общение делиться на:
2.1Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)
2.2 Социальное (преследует цели расширения иукрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональныхотношений, личностного роста индивида)
3.Посредствам общение может быть:
3.1 Непосредственное (Осуществляемоес помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова,туловище, голосовые связки и т.д.)
3.2 Опосредованное (связанное сиспользованием специальных средств и орудий)
3.3 Прямое (предполагает личные контакты инепосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)
3.4 Косвенное (осуществляется черезпосредников, которыми могут выступать другие люди).
Общениекак взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом,обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместнуюдеятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходилобеспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
1. Установка контакта (знакомство). Предполагаетпонимание другого человека, представление себя другому человеку.
2. Ориентировка в ситуации общения, осмыслениепроисходящего, выдержка паузы.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).
2.
В 1991 г. Россия присоединилась ксообществу стран, в которых существует профессиональная социальная работа. Происшедшие в постсоветской Россииглубокие социальные перемены, нестабильность политической и экономическойситуации привели к увеличению численности и расширению спектра социально незащищенных и уязвимыхконтингентов (малоимущие и безработные,учащаяся молодежь, неполные и многодетные семьи, семьи с хроническими больнымии инвалидами, мигранты и беженцы и др.), а также социально девиантныхконтингентов и “групп риска” (алкоголики и наркоманы, несовершеннолетние правонарушители ипроститутки, бомжи, профессиональные нищие и др.). Профессиональная социальная работа — один из главных способовреагирования общества на изменения в мире. Это деятельность по гармонизации человеческих отношений через оказаниепомощи отдельным людям, группам людей посредством их зашиты, поддержки иреабилитации. Чаще всего под «социальной работой» понимается комплексконкретных практических
действий правовой, экономической, психологической помощинемощным, социально-незащищенным,социально дезадаптированным людям (инвалидам и их семьям, мигрантам, беженцам, людям с отклоняющимся поведением,жертвам насилия, безработным, бездомным, женщинам, детям, молодежи, пожилым идр.) В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества — сферойздоровья (физического психического, социального), прав, системой образования,планированием семьи, экономическими программами, с проблемам занятостинаселения и др.
Они проводят индивидуальное игрупповое консультирование, работают струдными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональнуюсоциальную работу, осуществляют административные функции.
В последней редакции (1994 г.)тарифно-квалификационной характеристики должности “специалист по социальной работе” выделяются следующие егофункции:
· аналитико-гностическая(выявление и учет на территории обслуживания семей и отдельных граждан, в томчисле несовершеннолетних детей, нуждающихся в различных видах и формах социальной поддержки, и осуществление патронажанад ними);
· диагностическая(установление причин возникающих у граждан трудностей);
· системно-моделирующая (определение характера,объема, форм и методов социальной помощи);
· активационная(содействие активизации потенциала собственных возможностей отдельногочеловека, семьи и социальной группы);
· действенно-практическая(помощь в улучшении взаимоотношений между отдельными людьми и их окружением;консультации по вопросам социальной защиты; помощь в оформлении документов,необходимых для решения социальных вопросов; содействие в помещении нуждающихсяв стационарные лечебно-оздоровительные учреждения; организация общественнойзащиты несовершеннолетних правонарушителей и др.);
· организаторская(координация деятельности различных государственных и негосударственных учреждений, участие вработе по формированию социальной политики, развитию сети учреждений социального обслуживания);
· эвристическая(повышение своей квалификации и профессионального мастерства).
Особоможно выделить функцию коммуникативную, с помощью которой осуществляютсяпрактически все предыдущие. “Коммуникативная функция призвана устанавливать снуждающимися в той или иной помощи и поддержке, организовывать обменинформацией, способствовать включению различных институтов общества вдеятельность социальных служб, помогать восприятию и пониманию другогочеловека”.[8]
Фактически предполагается, чтосоциальный работник должен быть способен выступать в качестве социальногостатистика, администратора и менеджера; обеспечивать разного рода социальноеобслуживание; помогать в воспитаниидетей; осуществлять психологические и правовые консультирование и экспертизу;проводить просветительскую работу по самым разным вопросам, в том числе таким,как здоровый образ жизни, планирование семьи, профилактика правонарушений и др.
Средиосновных профессиональных требований к социальному работнику, помимо того, чтоон должен иметь хорошую профессиональную подготовку и знания в различныхобластях, обладать достаточно высокой общей культурой, владеть информацией осовременных политических, экономических и социальных процессах, он также долженобладать определенной социальной приспособленностью. Ему необходимо умелоконтактировать и располагать к себе “трудных” подростков, сирот, инвалидов,людей, находящихся на реабилитации и т. д. Специалист по социальной работеобязан иметь профессиональный такт, способный вызвать симпатию и доверие улюдей, соблюдать профессиональную тайну, быть деликатным – одним словом, ондолжен уметь общаться.
Таким образом, деятельность социальногоработника заключается в постоянном контакте с людьми, то есть внепосредственном общении с ними. Всезадачи, стоящие перед социальным работником, решаются посредством общения. Впроцессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как навербальном, так и невербальном уровнях. “Задачей социального работника являетсясоздание доброжелательной обстановки, нахождение подходящего способа поведенияи общения с клиентом. Для этого необходимо знать не только техники ведениябеседы и правила общения, психологические особенности людей и значениеневербальных средств общения, но и обладать такими качествами, как вежливость,приветливость, любезность, направленность на людей, терпение (толерантность),интуиция, сострадание и т. д.”[9]
Созданиедоброжелательной обстановки и выбор правильного способа поведения и общения позволитсоциальному работнику понравиться людям и склонить их к своей точке зрения. Отэтого и зависит эффективность деятельности социального работника.
Итак,из всего вышесказанного можно сделать вывод: социальная работа – это профессиякоммуникативная, то есть тесно связанная и
неотрывнаяс процессом общения, как на микро- и мезоуровнях, так и на макроуровнесоциальной работы.
3. Компетентность в общениикак профессионально важное качество социального работника.
“Палитра общения весьма богатаразнообразием видов, форм, используемых средств. И это понятно: всоциально-психологическом смысле саму суть человеческой жизни можно определитькак общение, ибо все пространство жизнедеятельности человека межличностного посвоему характеру. С этой точки зрения трудно зрения трудно переоценит вкладкомпетентного общения в качество человеческой жизни, в судьбу в целом.
Вмногообразн6ых случаях общения инвариантными составляющими оказываются такиекомпоненты, как партнеры-участники, ситуация, задача. Вариативность обычносвязана с изменением характера (характеристик) самих составляющих – ктопартнер, какова ситуация или задача – и своеобразие связей между н6ими. В самомобщем плане компетентность в общении предполагает развитие адекватной ориентациичеловека в себе самом – собственном психологическом потенциале, потенциалепартнера, в ситуации и задаче”.[10]
Дляспециалиста по социальной работе палитра общения возможно даже богаче, чем упредставителей других профессий, ведь помимо общения с клиентами социальныхслужб и своими коллегами, он контактирует и с представителями различныхорганизаций, с чиновниками различных уровней (включая правительство изаконодательные органы страны – влияние на социальную политику государства, егодеятельность в социальной сфере), в функции социального работника может входитьPR (например,привлечение широкой общественности к помощи нуждающимся людям), он может такжеконтактировать с представителями международных организаций (ООН, “КрасныйКрест” и т.п.). Очень важно, чтобы социальный работник был компетентен вобщении, т. к. от этого зависит эффективность его работы, а значит и состояние(психическое, физическое, материальное и т. д.) его клиентов. Кроме того,компетентный в общении социальный работник может оказать помощь в уменииобщаться своему клиенту и через это решить его проблему.
Длясоциального работника в его профессиональной деятельности можно выделить 3основных вида (типа) общения:
1. деловое (это общение в официально-деловой сфереспециалиста по социальной работе с представителями организаций, социальныхинститутов, чиновниками различных уровней, с целью улучшения деятельности служб социальной помощи, решения каких–либо проблем (правовых, материальных, жилищных, психологических и пр.) своихклиентов и т. д.)
2. консультативное(это общение с целью оказания помощи клиенту, чаще всего психологической, но необязательно)
3. интимно-личностное(это общение, основанное на дружеских, доверительных отношениях между клиентоми социальным работником).
Всеэти виды общения могут переплетаться, и все они осуществляются с помощью каквербальных (речевых), так и невербальных (неречевых) средств.
Такимобразом, общение социального работника многогранно, многофункционально ипоэтому каждый социальный работник должен уметь общаться в различных сферахсвоей деятельности, используя и вербальные и невербальные средства общения,уметь понимать других людей, т. е. должен быть компетентен в общении, и этосвязано с тем, что социальная работа является одной из наиболее коммуникативныхпрофессий (см. пункт 2).
3.1 Особенности деловогообщения социального работника.
Зачастуюсоциальному работнику в своей деятельности необходимо общаться с официальнымилицами – представителями власти,