Введение
У каждогочеловека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями приложения.Каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанныеузами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогдапроисходит конфликт, который – один из самых главных врагов менеджера, т. к.он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум. Поэтому одна изфункций менеджера, как человека, работающего с людьми, – предотвращениевозникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвестилюдей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но частоуправленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать наобъективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт илиотложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.
Большинстворуководителей любых уровней управления на вопрос о том, как они относятся кконфликтам в организациях, ответят, что это плохо, нежелательно, это зло дляруководителя. Давайте зададим себе вопрос: «Возможно ли развитие без борьбыпротивоположностей?» В жизни производственного коллектива конфликты – этоотражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп,социума (коллектива) в целом. Поэтому правильнее было бы считать конфликт нормойпроизводственных отношений.
Любаяорганизация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновениявнутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условиемсуществования любого сообщества людей, источником и движущей силой развитияэтого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать егов качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение принеобходимости ее культуры, структуры и создание, тем самым, условий длянаиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.
Откуда жетакая боязнь конфликтов? Очевидно, что от неумения разрешать конфликтныеситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликткак стихийное бедствие вместо того, чтобы относится к этому явлению как ксоциальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций,развития и движения организации вперед.
Конфликт – это нормальное состояние общества; в любом обществевсегда, во все времена существовали, существуют и будут существоватьконфликтныеситуации.
Каждыйчеловек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтамиразного рода. Мы хотим чего-то достичь, но цель оказывается трудно достигаемой.Мы переживаем неудачу и готовы обвинить окружающих нас людей в том, что мы несмогли достичь желаемой цели. А окружающие – будь то родственники или те, с кемвы вместе работаете, полагают, что вы сами виноваты в собственной неудаче. Либоцель была вами неверно сформулирована, либо средства ее достижения выбранынеудачно, либо вы не смогли оценить верно сложившуюся ситуацию и обстоятельствавам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает внедовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологическогонапряжения и конфликта.
1. Понятие конфликта
Конфликт – это всегда сложный и многоплановый социальный феномен.В нем участвуют самые различные стороны: индивиды, социальные группы,национально-этнические общности, государства и группы стран, объединенные темиили иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым различным причинами мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным,религиозным и т.д. Но каждый из нас также знает, что сама личность внутреннепротиворечива и подвержена постоянным противоречиям и стрессам.
Конфликты неизбежны, даже если взаимоотношения с другими людьмистроятся на мире и гармонии. Для того чтобы ткань общественной жизни не рваласьиз-за конфликтов, а, наоборот, крепла вследствие роста умения находить иразвивать общие интересы, каждый здравомыслящий человек должен обладать умениемопределять момент зарождения конфликта, эффективно улаживать споры иразногласия.
Для разрешения конфликта важно уметь гибко пользоваться различнымиподходами, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать навозможность поступать и мыслить по-новому.
Конфликт можно использовать как источник жизненного опыта,самовоспитания и самообучения. Конфликты могут быть использованы в качествеучебного материала, если в последующем найдется время на анализ конфликтнойситуации, что позволит узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликтлюдях или обстоятельствах, вызвавших конфликт. Такие знания помогут принятьправильное решение в будущем и избежать конфликта.
Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) – столкновениепротивоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядовоппонентов или субъектов взаимодействия.
Под конфликтомпонимается наиболее острый способ разрешениязначимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся впротиводействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативнымиэмоциями.
Конфликты являются частью повседневной жизни. Конфликт всоциальной сфере как спор сторон, как противоречие в их интересах и целяхестественен и поэтому неизбежен. Более того, по словам известного специалиста вобласти переговоров Р. Фишера, чем более разнообразным становится мир, стем большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Психологитакже отмечают, что конфликт позволяет предотвратить стагнацию общества, ведетего к развитию, стимулирует поиск решения проблем. Кроме того, конфликт малойинтенсивности, разрешенный мирно, может предотвратить более серьезный конфликт.Замечено, что в тех социальных группах, где довольно часты небольшие конфликты,редко дело доходит до крупных противоречий. Вопрос заключается не в том, чтобыпредотвратить или не заметить конфликт, а в том, чтобы предотвратитьконфликтное поведение, связанное с деструктивными, насильственными способамиразрешения противоречий и направить участников на поиск взаимоприемлемогорешения.
Большинствоработников имеют личные или связанные с работой проблемы, часто перерастающие вконфликты, которые могут повлиять на выполнение ими работы. На маломпредприятии руководитель имеет более тесные рабочие отношения с персоналом, чтодает возможность выявить трудности и проблемы на ранней стадии. Работник долженчувствовать, что может обратиться к руководителю за помощью и советом.Руководителю следует создать неофициальную, дружескую обстановку для разрешенияпроблем своего работника, высказать свое мнение о сложившейся ситуации иубедить работника принять решение самостоятельно, если это его личные проблемы.
Важнымаспектом во взаимодействии с персоналом выступает умение управлять конфликтамина предприятии. Они возникают в процессе взаимодействия, общения людей междусобой.
Конфликт – этостолкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений ивзглядов двух или нескольких людей, а также это вид противоречия, который можетпривести или к развитию деятельности организации, или к ее угасанию. Вконфликтах человек может вести себя как агрессивное существо.
Современнаяточка зрения на конфликты состоит в том, что многие из них не только допустимы,но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах предприятия иразнообразных точках зрения на те или иные события.
Позитивнымипоследствиями конфликта считаются: решение проблемы способом, приемлемым длявсех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества.Конфликты способствуют повышению активности и мотивации в работе, ростуквалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей вразвитии предприятия, рост способности к изменениям. Совершенно без конфликтов,проблем, переживаний человек может остановиться в своем развитии. Все этоспособствует процессу управления, а потому конфликты в зависимости от ситуацииследует не подавлять, а регулировать.
В то же времяконфликты могут иметь дисфункциональные (негативные) последствия:неудовлетворенность, ухудшение морально-психологического климата, сворачиваниесотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности, нарастаниевраждебности.
Любойруководитель предприятия заинтересован в том, чтобы конфликт был как можнобыстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствиямогут принести немалый моральный или материальный ущерб.
2. Видыконфликтов
В наукеменеджмента различают виды конфликтов:
2.1 Поколичеству и уровню участников
а) внутриличностные;
б)межличностные;
в)межгрупповые
г)межгосударственные (или между коалициями государств).
Внутриличностные
В каждойличности обычно сочетаются конкурирующие потребности и роли; различные способывыражения побудительных мотивов; разного рода барьеры, возникающие междупобудительным мотивом и целью; положительные и отрицательные ощущения,связанные с желаемой целью. Все это усложняет процесс адаптации человека ксуществующей ситуации и часто приводит к конфликтам.
Носительвнутриличностного конфликта – отдельная личность. Содержание этого конфликтавыражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных еепротиворечивыми стремлениями.
Эти конфликтыпо своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываютсяпротиворечиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности исопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниямисложившейся ситуации. Как и всякий другой конфликт, он может носить идеструктивный и конструктивный характер, т.е. иметь как положительное, так иотрицательное последствия для личности.
В общей формевнутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между наличнымсостоянием субъекта и его желаемым состоянием, между действительностью ивозможностью, актуальным и потенциальным. Например, самооценка студента вузатакова, что ему давно бы уже пора быть кандидатом наук. В результате можетвозникнуть конфликт нереализованного желания.
По своемусодержанию и форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В егоосновании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например:противоречие потребностей;
противоречиемежду внутренней потребностью и социальной нормой;
противоречиемеждуразличными ролями индивида; трудность выбора между различными вариантамиповедения.
Помогаячеловеку справиться с его внутриличностными конфликтами, можно значительноподнять производительность труда данного работника.
Межличностые
Этостолкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологическоговзаимодействия. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разнымповодам.
К причинамвозникновения межличностных конфликтов помимо индивидуальных различий можноотнести несовместимость ролей; дефицит информации; стресс, обусловленный окружающейсредой.
Примерамитаких конфликтов являются: противоречие между руководителем и подчиненным из-заразмера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. Такиепротивоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой,экономической, политической ит. д. Причины, которые привели к возникновениюмежличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т.е.не зависящими от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими отчеловека; материальными и идеальными, временными и постоянными и т.д. Конфликтмежду индивидами может возникнуть из-за собственности.
Во всякоммежличностном конфликте большое значение имеют личностные качества людей, ихпсихические, социально-психологические и нравственные характеристики. В этойсвязи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей,которые играют важнейшую роль в межличностном общении.
Это такой видконфликта, который, возможно, оказывает самое сильное влияние напроизводственный процесс. Типичные виды таких конфликтов:
1. конфликтмежду работодателем и наемным работником;
2. конфликтмежду руководителями структурных подразделений за усиление роли своего отдела,за ресурсы организации, за определение производственной, маркетинговой политикиорганизации и т.д.;
3. конфликт,в основе которого лежат симпатии и антипатии между администратором иработником;
4. конфликтыиз-за получения более выгодной работы;
5. конфликтиз-за влияния в организации, фактически из-за власти и т.д.
Ворганизациях такую борьбу вынуждены вести многие отделы персонала.
Цель борьбы –усилить свое влияние на политику организации для того, чтобы решениеорганизации было более эффективным.
Межгрупповые
Выражаетсяэтот конфликт в столкновении интересов различных групп. К такому типу относятсяконфликты между социальными группами самого разного размера: малыми, средними ибольшими.
Малаясоциальная группа – это совокупность людей, находящихся в непосредственномвзаимодействии и объединенных общими целями и задачами совместной деятельности:школьный класс, студенческая группа, производственная бригада, коллективкафедры, семья. Количественный состав малой группы может варьироваться отнескольких человек до нескольких десятков людей. Такие группы могут бытьформальными (официальными), имеющими четко фиксированную структуру, устав,иерархию должностей, и неформальными, возникающими спонтанно, на основеличностных качеств. Они могут быть также временными или постоянными, открытымиили закрытыми.
Средниесоциальные группы – это например, коллектив предприятия, учебного заведения,воинской части. Для таких групп характерна институциональная организация, аосновная их роль и задача обусловлены официальным общественным статусом.Типичная средняя группа – относительно самостоятельная организация, имеющаясвой статус и функции в системе общественного разделения труда или внетрудовойдеятельности (политические объединения, группы по интересам). Данные группы,как правило, носят не временный, а постоянный характер, имеют свою сложившуюсяструктуру, иерархию, администрацию, органы управления.
К большимсоциальным группам относятся такие образования, как социальные классы,политические партии, касты, социальные слои (страты), этнические общности,национальные образования, крупные религиозные объединения. Такие группыконституируются на основе общих для всех членов существенных признаков(экономических, политических, религиозных и т.д.).
Следуетотметить, что именно конфликт между большими социальными группами некоторыеисследователи называют социальным конфликтом в собственном смысле слова, вотличие от внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов, атакже конфликтов между малыми группами.
Причинымежгрупповых конфликтов могут быть самые разные: экономические, политические,национально-этнические и т.д. Разный уровень социальных групп имеет своиособенности возникновения конфликта и способов их разрешения. Так, на уровнемалых групп большую роль в возникновении межгруппового конфликта играет такойфактор, как социальная идентификация групп.
Наиболеезначимые конфликты могут возникнуть:
– междупрофсоюзом и администрацией,
– междулинейным и штабным персоналом,
– междуразными подразделениями, например, между юридической службой и бухгалтерией,службой производства и службой маркетинга, между отделом персонала ипроизводством и т.п.
Межгосударственные
Сторонамиэтого типа конфликтов выступают отдельные государства или группы государств(коалиции). Причины этих конфликтов могут быть также самые разнообразные(экономические, политические, идеологические, территориальные и др.). В основемежгосударственных конфликтов лежат прежде всего противоречия интересов стран.Одна из отличительных черт такого конфликта в современных условиях – опасностьмассового уничтожения людей в случае развязывания военных действий междугосударствами.
Важнейшимцентром урегулирования межгосударственных конфликтов и поддержаниямеждународного миропорядка является Организация Объединенных Наций (ООН), укоторой имеются уникальные возможности и преимущества перед другими международнымиорганизациями. Одна из важнейших задач ООН – предотвращение всеми имеющимися унее средствами вооруженных конфликтов и защита гражданского населения от гибелив тех горячих точках планеты, где эти конфликты все-таки произошли.
Таковыосновные типы конфликтов, выделенных на основе их субъектов. При этом следуетиметь в виду, что все названные типы конфликтов находятся между собой вовзаимодействии и влияют друг на друга. Так, международный конфликт очень частооказывает влияние на внутригосударственный. Например, война с другимгосударством может способствовать консолидации (или, напротив, конфронтации)политических сил внутри страны. А межгрупповые конфликты могут подвигнутьправительство развязать межгосударственный конфликт. Внутриличностный конфликттак или иначе проявится в межличностных и других отношениях и может вызвать нетолько межличностный конфликт, но и международный, если, например,государственная власть находится в руках руководителя-невротика. С другойстороны, межличностный конфликт может вызвать внутриличностный конфликт,повлиять на внутригрупповые отношения и т.д.
2.2 Похарактеру влияния – на рациональные и иррациональные
Рациональныеконфликты– это конфронтация между индивидуумами илигруппами, которая повышает результативность деятельности организации.Последствия таких конфликтов оказывают положительное влияние на решениевозникшей проблемы.
Иррациональные конфликты –это любой вид конфронтации или взаимодействия между индивидуумами или группами,который может нанести вред организации или послужить препятствием достижениюцелей, стоящих перед ней. Такие конфликты оказывают разрушительное воздействиена организацию.
2.3 По характеру причин – объективные и субъективные
В основесубъективных конфликтов чаще всего лежат неправильныедействия руководителя и / или подчиненных. Такие конфликты, какправило, носят иррациональный характер. К причинам их возникновения можно,например, отнести невыполнение обещаний, утаивание информации, ошибки вприменении поощрений и наказании, действия, основанные на нетерпимости к чужиммнениями критике, и т.д.
Объективные конфликты носят в основном рациональныйхарактер. Их причины отражают несовершенство организации производства иуправления, поэтому устранение этих причин ведет к повышению эффективностидеятельности организации. К объективным конфликтам может привестипротиворечивость целей разных подразделений компании, отсутствие четкости враспределении обязанностей, необеспеченность заданий ресурсами и т.д.
2.4 По содержанию – на общественные и частные
Общественные конфликты затрагивают интересыобщества в целом или отдельного государства. Одной из разновидностейобщественных конфликтов являются межгосударственные конфликты.
В основечастных конфликтов лежат социальные интересы отдельныхлиц или организаций. Следует иметь в виду, что в ряде случаев частные конфликтымогут перерастать в общественные.
2.5 По природе – на формальные и неформальные
Формальные конфликты возникают при нарушении илиигнорировании общепринятых норм поведения. Например, опоздание на работу можетпривести к конфликту с руководством.
Природанеформальных конфликтов связана с ценностями и убеждениямиконкретных людей или организационной культурой компании. Неформальные конфликтыочень тяжело разрешаются и могут приводить к стрессу.
2.6 По ранговым различиям – на горизонтальные и вертикальные
Горизонтальные конфликты (высший против низшего) возникаютмежду равными по занимаемому положению участниками, например между заведующимикафедрами, сотрудниками отдела продаж и т.д.
Как правило,вертикальный конфликт («высший против низшего») возникает между руководителем иподчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй всебольше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используютследующие «способы» воздействия на руководство: утаивают от шефа информацию,оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют «круговуюпоруку», создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость.
Как можноизменить систему «высший – низший», чтобы уменьшить потенциальные конфликты?
· Руководительдолжен использовать разные стили лидерства
· Заменаличной власти обезличенной через введение организационного порядка, правил ипроцедур в отношении персонала
· Личная властьможет быть подменена корпоративной культурой
Вертикальные конфликты (высший против среднего ипротив низшего)
являются следствием противоречий, возникающих между участниками,находящимися на разных уровнях социальной лестницы. Любой конфликт между начальникоми подчиненным относится к вертикальным.
«Средний» (мастер,начальник отдела, иногда менеджер по персоналу) в этом конфликте выступает вроли буфера. «Высший» приказывает, а «низший» сопротивляется. Это двусмысленноеположение «среднего» между двух огней – основная причина стресса и благодатнаяпочва для конфликтов.
Как можноизменить систему «высший – средний – низший», чтобы уменьшить потенциальныеконфликты?
· Установитьболее открытую коммуникацию между всеми
· Более четкоопределить задачи и распределить полномочия
· Обсуждатьрасхождение во мнениях
· Соблюдатьдистанцию в системе «средний – низший»
Нетруднозаметить, что конфликты по уровням словно «заставляют» руководителей именеджеров по персоналу постоянно совершенствовать систему управления организацией,заниматься корпоративной культурой, организационной структурой и персоналом. Аэто не что иное, как развитие организации.
2.7 По количеству причин – на однофакторные и многофакторные.
В основеоднофакторного конфликта лежит одна причина.
Многофакторный конфликт возникает в силу двух и более причин.
3. Другиевиды конфликтов
Однакоприведенная классификация конфликтов, конечно, не является законченной. Онаможет быть расширена посредством выделения других типов конфликтов по самымразным основаниям.
3.1 Посферам жизнедеятельности людей
бытовые;
семейные;
трудовые;
воинские;
учебно-педагогическиеи др.
3.2 Похарактеру объектов, по поводу которых возникают конфликты
ресурсные:
статусно-ролевые;
социокультурные;
идеологическиеи др.
3.3 Понаправленности воздействия и распределения полномочий
конфликты «повертикали» (начальник – подчиненный, вышестоящая организация – нижестоящаяорганизация);
конфликты «погоризонтали» (между руководителями одного ранга, между коллегами).
Помимо этого,различают также конфликты:
– явныеи латентные;
– конструктивныеи деструктивные;
– кратковременныеи длительные;
– реалистическиеи нереалистические;
– локальные,региональные и международные и т.д.
Однако ниодна классификация конфликтов не может считаться законченной и поэтому являетсяотносительной и условной. Главная цель любой классификации – помочь объяснитьконфликт и найти адекватные способы его разрешения или (еще лучше)предупреждения.