Федеральное агентство по образованию Поморский государственный университет имени М. В. Ломоносова
Социально – экономический колледж ИУППК
Курсовая работа
Организация обслуживания гостиниц и туристских комплексов
Тема: «Организация дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах высшей категории.»
Выполнила: студентка
2 курса группы 22 Г.С.
Червочкина Мария
Николаевна
Проверила:
Жеребцова Ирина
Анатольевна
Архангельск 2009
2
План:
Введение
1. Понятие дополнительных услуг в гостинице.
2.Виды дополнительных услуг
2.1 Услуги бронирования
2.2 Дополнительные услуги питания
2.3 Основные тенденции в сфере дополнительных
услуг.
3.Некоторые виды гостиниц, получивших
популярность на Российском рынке гостиничных
услуг.
Заключение
Список литературы
3
Введение.
Выбор данной темы обусловлен личным интересом современной гостиничной индустрии. В курсовой работе я бы хотела узнать какие дополнительные услуги оказывают современные гостиницы, подробно разобрать некоторые виды услуг, выявить основные тенденции в сфере дополнительного сервиса.
Сведения, полученные мной в ходе написания данного курсового проекта, позволят мне наиболее полно узнать правила предоставления дополнительных услуг в гостиницах разных категорий.
За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Услуга — любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.
4
1. Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс
всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
— служба управления номерным фондом;
— административная служба;
— служба общественного питания;
— коммерческая служба;
— технические службы;
— вспомогательные и дополнительные службы.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации — система «звезд», предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.
Цель данной работы — рассмотреть некоторые понятие, признаки и характеристики гостиничного бизнеса.
Понятия «основные средства размещения», «дополнительные средства размещения»
5
Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства размещения делятся на 2 категории: коллективные и индивидуальные.
Коллективное средство размещения — это любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночи.
6
2. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
Пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала изучите цены — может быть, после
этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда
из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел — электронный, с замком (ключик обычно
лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что, если вскроешь — сразу будет заметно),
никаким финансовым крахом вам это не грозит — за просмотр денег не берут. Если вы в
состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но
дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены
только напитки «первой необходимости»: минералка, сок, кола джин, водка, коньяк,
мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д… В качестве закуски ко всем напиткам — пара пакетиков орешков.
Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него
содержимое и заполнив своим пивом (соком).
7
Ночного потому, что если днем горничная
обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром, то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не «понадкусывали».
Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина.
Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах
проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили
за день, вы на следующее утро, вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными.
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов
8
культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и
ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у
администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер
посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка
питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю
телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов,
электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.
9
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты,
специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать,
убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Вся работа по организации услуг
должна быть хорошо продумана и организована.
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги. В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда
клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него.
Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь.
Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.
10
При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и
размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных
служб, и принимает меры для их устранения.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления
службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в
цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих
разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.
Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами
предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.
11
Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается
обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг
полностью отвечал запросам гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего
на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
12
2.1Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного времяпрепровождения туристов, бизнесменов в другом городе. Бронирование гостиниц день достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во-первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг.
Оформление заявки и бронирование в гостиницах может производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно Заявку выслать и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как, заказав номер заранее, оплатить его можно за несколько дней до выезда или отказаться от брони. Для того чтобы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу обязательно надо уточнять — цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.
&nbs