Аутсорсинг: границы применимости «Быть или не быть? Вот в чем вопрос...» У.Шекспир. «Гамлет».Аутсорсинг...Быть или не быть? Когда речь заходит о такой управленческой технологии как аутсорсинг, у специалистов появляются воистину гамлетовские вопросы.Выгодно это или убыточно? Снимает груз забот или только приносит лишние сложности и лишние расходы? Мода или необходимость? По этим и другим вопросам организации аутсорсинга единства мнений, как у специалистов, так и у пользователей нет.Что такое аутсорсинг Оutsourcing - английская идиома, равнозначная русскому выражению «с плеч долой». По своему же смысловому наполнению - это все те же субподрядные работы, которыми нужно тщательно управлять.Поиск в Интернете дает целый спектр определений, из который наиболее часто встречаются следующие:Аутсорсинг - форма сотрудничества между предприятиями, определенная договором подряда, когда сотрудники одной организации (постоянные или специально нанятые) работают в другой организации, подчиняясь менеджерам организации-заказчика и т.д.Например: фирма, оказывающая услуги по профессиональному клинингу, предоставляет по аутсорсингу торговому центру бригаду промышленных альпинистов для проведения указанных в договоре работ сроком на полгода. Альпинисты будут подчиняться руководителю АХО торгового центра, но при этом выполнять только установленные договором работы. Зарплату они получают в клининговой фирме.Аутсорсинг - это передача не основных (второстепенных) бизнес-процессов организации (аутсорсеру) для их реализации и функционирования. Как правило, аутсорсер специализируется на осуществлении передаваемого бизнес-процесса.Например, передача функций по работе с персоналом (подбор, набор, ведение всей бухгалтерии касающейся персонала и т.д.) кадровому агентству или же передача функций транспортировки и складирования транспортно-логистической фирме, и так далее. При реализации такой схемы аутсорсер выступает в роли подрядчика, а организация, передающая бизнес-процесс, - в роли заказчика.^ Причины обращения к аутсорсингу Почему слово outsourcing и стоящие за ним действия так широко сегодня вошли в обиход в англоязычных странах?Объяснить это обстоятельство можно только одним: жесткостью глобальной экономики. В борьбе за существование фирмы вынуждены изыскивать любые пути сокращения издержек. Кто-то открывает в Азии новые филиалы, где расходы на производство ниже, чем в США и Европе. Кто-то другой передает часть своих процессов специализированным компаниям в той же Азии (оффшор). Сегодня последний подход кажется многим палочкой-выручалочкой. В рейтингах причин обращения западных компаний к сторонним организациям на первом месте стоит необходимость сокращения бюджетов.А вот дает ли аутсорсинг нужное сокращение расходов? Тут мнения специалистов расходятся.^ Полярность мнений Дебаты продолжаются не один год, но полярность мнений, основанная на опыте использования аутсорсинга, только набирает силу, и обсуждение продолжается, так как есть опыт как успешного, так и неудачного применения аутсорсинга.Например, подобную полярность суждений продемонстрировали участники Круглого стола «Аутсосинг ИКТ-услуг» в октябре 2008 года, проведенного CNews.^ Первая точка зрения. Главное преимущество аутсорсинга заключается в более качественном и менее затратном выполнении переданной функции. Более высокое качество объясняется наличием высокооплачиваемых профессионалов, которые имеют большой опыт по данной проблематике. За счет большого объема работ в данной сфере у аутсорсера накапливается солидный опыт, и на его основе создаются различные наработки для выполнения переданной функции. Это происходит из-за того, что аутсорсер занимается конкретной сферой, причем не для одной компании, т.е. начинается профессиональная специализация, снижение издержек. И далее все идет по нарастающей: чем больше специализация - тем проще управление, чем лучше управление - тем дешевле весь процесс. Таким образом, издержки при аутсорсинге становятся ниже, чем при самостоятельном выполнении соответствующей функции.^ Вторая точка зрения Наличие у сторонней организации высокооплачиваемых профессионалов не позволит отделаться малыми деньгами. И управлять высокотехнологичными работами - отнюдь не простое дело. И нового практически ничего нет. Всегда были подрядные и субподрядные работы, была специализация у работников и у предприятий, был строгий отбор поставщиков с опорой на их возможности и компетентность.^ Третья точка зрения Снижение издержек является важным побудительным фактором к аутсорсингу. Но нельзя прибегать к аутсорсингу с единственной целью - сэкономить. Основная задача - не заниматься непрофильным бизнесом и тем снять с компании связанные с этим заботы.^ Четвертая точка зрения Всегда можно добиться экономии за счет передачи задач ИТ любому, кто сможет сделать это дешевле. Но на ИТ приходится только небольшая часть расходов, которые несет компания. Ущерб от плохого управления аутсорсингом всегда будет превышать потенциальные выгоды от предполагаемого сокращения расходов на ИТ.^ Зарубежный опыт использования аутсорсинга Мнения западных источников тоже достаточно противоречивы. С одной стороны, приводятся данные о широком применении аутсорсинга. Например, по информации экспертов Best Experts Group: «C 2002 года всемирно-известная нефтяная компания British Petroleum потратила на аутсорсинг бизнес-процесса по ведению бухгалтерии более 10,5 млрд. долл., при этом ежегодные затраты по контракту составляют порядка 1,5 млрд. На данный момент, эта самая крупная и долгосрочная сделка на рынке аутсорсинга в мире. 9 из 10 компаний отдают хотя бы один процесс на аутсорсинг. Мировая статистика и примеры успешных решений внушают оптимизм и в отечественные компании». С другой стороны, данные опубликованного в апреле 2005 года исследования Deloitte Consulting «Изменить модель аутсорсинга» говорят об обратном - о многочисленных случая неуспешного использования аутсорсинга. Из 25 участников - крупных организаций с общим объемом аутсорсинговых контрактов в $50 млрд 70% имели негативный опыт с контакторами, 44% не получили ожидаемого сокращения издержек, а одна из четырех компаний вернула переданные функции в основной бизнес. Около 80% опрошенных указали, что самой распостраненной проблемой являются скрытые расходы из-за отсутствия доступа к структуре цен и издержек контрактора, 62%-что потребовалось увеличивать управленческий штат и 57%-что не смогли освободить внутренние ресурсы для других проектов. То есть, прибегая к аутсорсингу в целях сокращения расходов и упрощения управления, компании на самом деле часто получают еще один уровень сложности, что ведет к увеличению расходов и усложнению управления. Российский опыт применения аутсорсинга Хотя применение аутсорсинга на Западе носит массовый характер, российские компании не очень торопятся его применять - российский опыт использования аутсорсинга выявил ряд проблемных факторов системного характера, объективно препятствующих ускорению развития рынка аутсорсинга услуг в России, а именно: опасения и недоверие заказчиков, вызываемое, в том числе, наличием негативного опыта применения аутсорсинга в различных организациях и предприятиях проблемы сохранения коммерческой тайны отсутствие индустриальных стандартов отсутствие страхования рисков деятельности, проводимой на условиях аутсорсинга недостаток объективной информации и профессиональных кадров достаточно часто - более высокие затраты на оплату услуг компаний - аутсорсеров, нежели выполнение работ собственными силами. ^ Тем не менее использование формы аутсорсинга растет, и одна из областей, где можно видеть бурный рост - информационные технологии. Развитие аутсорсинга в области информационных технологий В настоящее время все отечественные интеграторы предлагают свои услуги по схеме аутсорсинга, отмечая, что спрос на них с каждым годом растет. Об аутсорсинге в России чаще всего вспоминают тогда, когда речь заходит о недостатке ресурсов, когда компании не могут справиться с масштабом роста и обращаются к внешнему поставщику. Это так называемый ресурсный аутсорсинг, работающий только в краткосрочной и среднесрочной перспективе. Наиболее часто такая форма аутсорсинга применяется при разработке и внедрении информационных систем. Однако законы рыночного выживания, заставляющие компании добиваться эффективности и конкурентоспособности за счет снижения издержек, повышения качества продукции и услуг, доступа к передовым технологиям, неизбежно ведут к трансформации подходов. Уже сейчас рынок ИТ-аутсорсинга в Росси начинает принципиально меняться в сторону потребления стандартизированных, типовых сервисов, в сторону так называемого функционального аутсорсинга. Наконец, вершина аутсорсинговой пирамиды - стратегический аутсорсинг - предполагает передачу на сторону всей функции информационных технологий. В России подобного рода подход пока не имеет прецедентов, да и в мире к нему пока прибегают немногие, в основном глобальные мировые концерны. Применять или не применять? ^ В настоящее время, по общему мнению экспертов, однозначно сказать, нужен аутсорсинг или нет, невозможно. Для каждого конкретного случая необходим анализ. Общепризнанных методик такого анализа пока не существует, поэтому специалисты в этой области разрабатывают свои, обмениваясь опытом. Как показывает коллективный опыт организаций-аутсорсеров, необходимо учитывать достаточно много факторов и условий, чтобы проект применения аутсорсинга оказался успешным и для заказчика, и для компании - аутсорсера. ^ В качестве примера приведем примерную методику анализа применимости аутсорсинга для внедрения и использования электронного документооборота. Примерная методика анализа применимости аутсорсинга для внедрения и использования электронного документооборота Приводимая примерная методика - некоторое обобщение опыта работы Круглых столов по применению аутсорсинга в области электронного документооборота - (см. список источников). ^ При проведении анализа эффективности применения аутсорсинга в той или иной области деятельности можно выделить следующие этапы: Выделение видов деятельности, которые можно передать на аутсорсинг Выбор формы аутсорсинга: аутстаффинг, функциональный аутсорсинг, стратегический аутсорсинг, модель SaaS («ПО как сервис» - вариант аутсорсинга, при которой софт не приобретается, а арендуется, соответственно не нужны ни вычислительные мощности свои, ни штат обслуживающего персонала. Идет ежемесячная абонентская плата.) Анализ экономической целесообразности и технологической потребности передачи на аутсорсинг выбранного вида деятельности Разработка эффективных организационных форм взаимодействия аутсорсера и заказчика (при принятии решения о переводе вида деятельности на аутсорсинг). Виды деятельности, которые можно передать на аутсорсинг, при проведении внедрения и эксплуатации систем электронного документооборота Можно ли передать на аутсорсинг процессы документооборота? Теоретически - да, так как делопроизводство и документооборот относят к вспомогательным видам деятельности. Однако документооборот совершенно справедливо сравнивают с нервной системой: тесно интегрированные в бизнес-процессы любой компании, системы электронного документооборота напрямую влияют на повышение их управляемости. Поэтому к передаче на аутсорсинг документооборота все относятся крайне осторожно. Полная передача управления документами на аутсорсинг в России еще не практикуется, однако начался и активно развивается процесс передачи отдельных этапов и операций. ^ Помимо хранения и обработки бумажных документов, на аутсорсинг могут быть переданы: оцифровка бумажных документов, их индексация, создание и поддержание электронных архивов внедрение и поддержка информационных систем процессинг электронных документов прием и доставка в электронном виде факсов, сообщений голосовой почты, сканирование по запросу электронных документов и доставка их в электронном виде высокозащищенное хранение электронных документов в рамках программ восстановления деловой активности в случае ЧП и катастроф. Выбор формы аутсорсинга: аутстаффинг Одной из форм аутсорсинга является аутстаффинг - аутсорсинг персонала (включая регулярное оказание консультационных услуг). К нему относится проведение обследований и аудитов, разработка нормативных документов, политик и процедур, установление сроков хранения документов, оптимизация использования документов в деловых процессах. ^ Выгодно или невыгодно использовать аутстафферов - зависит от многих факторов, которые необходимо анализировать. Выполним такой анализ для некой условной организации- произведем расчет, сколько составляют общие затраты на одного штатного сотрудника. ^ Следует учесть, что «зарплатная» часть расходов сильно зависит от уровня квалификации сотрудников, поэтому предлагается сделать анализ для 5 «ценовых» категорий: Начинающий специалист (минимальный уровень оплаты) Специалист с опытом работы (Например, начинающий системный администратор) Специалист среднего уровня квалификации (средний системный администратор, специалист с минимальным опытом внедрения прикладного ПО, начинающий прикладной программист, и т.д.) Профессионал (системный администратор/системный архитектор, администратор ERP систем) Высокопрофессиональный специалист (высокопрофессиональный системный администратор, менеджер по разработке информационных систем, консультанты модулей ERP систем и т.д.). ^ Соответственно для каждого уровня зарплаты рассчитываются налоги (НДФЛ, ЕСН и страхование от несчастных случаев). Общие статьи затрат для всех сотрудников: стоимость аренды офиса (или амортизация здания) коммунальные расходы социальное обеспечение затраты, связанные с подбором персонала административные расходы на управление сотрудником расходы на обучение сотрудников (в общем случае зависят от квалификации). Рассчитанный объем затрат сравниваем со «стоимостью» аутсорсеров, причем в двух вариантах: аутсорсерам предоставляются рабочие места в офисе заказчика аутсорсерам не предоставляются рабочие места в офисе заказчика. ^ Конкретный расчет дает возможность определиться: аутсорсинг - это дорого или дешево? Пример расчета для условной организации Данные по ЗП взяты на конец 2008 года ^ Описание специалиста net НДФЛ gross (с учетом бонусов и премий) Годовой доход ^ ЕСН с учетом регрессивной шкалы (за 1 год) Страхование от несчастных случаев Итого зарплатные затраты на сотрудника Начинающий специалист в области ИТ (минимальная стоимость специалиста отдела общей технической поддержки пользователей) 26 100 3 900 30 000 360 000 80 800 720 441 520 Специалист с опытом работы в области технической поддержки пользователей, начинающий системный администратор и т.п. 39 150 5 850 45 000 540 000 98 800 1 080 639 880 Специалист уровня среднего системного администратора, специалист с минимальным опытом внедрения прикладного ПО, начинающий прикладной программист, специалист по поддержке пользователей ERP систем 60 900 9 100 70 000 840 000 109 600 1 680 951 280 Профессиональный администратор\системный архитектор, специалист, принимавший участие во внедрении систем класса ERP\Администратор ERP систем 87 000 13 000 100 000 1 200 000 116 800 2 400 1 319 200 Специалист принимавший участие во внедрении прикладного ПО на уровне менеджера проекта, высокопрофессинальный специалист - системный архитектор, менеджер по разработке информационных систем, консультанты по функциональным модулям ERP систем 130 500 19 500 150 000 1 800 000 128 800 3 600 1 932 400 ^ Вспомогательные данные ЕСН Ставка от 280 000 до 600 000 72 800 + 10% свыше 600 000> 104 800 + 2% Страхование от несчастных случаев(по минимальной ставке) 0,2% ^ Статьи Расходов общие для всех сотрудников (на одно рабочее место офисного сотрудника) За 1 месяц За год Стоимость аренды офиса в здании класса А за одно рабочее место (оценочные данные на середину 2007 года (Например, Лота Плаза)) 72 500 870 000 Коммунальные расходы на одного сотрудника 2 000 24 000 Прочие расходы на соц. обеспечение 5 000 60 000 Затраты связанные с текучкой кадров их подбором и т.п. (как пример - (общий ФОТ сотрудников ответсвенных за подбор персонала и начальное обучение персонала) / штатную численность компании) 3 000 36 000 Административные расходы на управление сотрудником (Примем, что на каждые 10 человек требуется начальник отдела, который на 50% занят административной работой) 10 000 120 000 Итого 92 500 1 110 000 ^ Сравнительный анализ стоимости содержания штатного сотрудника и оплаты аутстаффера Вариант 1. При предоставлении аутстафферам рабочих мест в офисе заказчика. Категория 1 2 3 4 5* 5 при загрузке 50% Расходы зарплатные в месяц 36 793 53 323 79 273 109 933 161 033 161 033 Расходы зарплатные в год 441 520 639 880 951 280 1 319 200 1 932 400 1 932 400 Расходы на обучение 30 000 50 000 70 000 80 000 100 000 100 000 Расходы на рабочее место\на одного сотрудника 1 110 000 1 110 000 1 110 000 1 110 000 1 110 000 1 110 000 Итого 1 581 520 1 799 880 2 131 280 2 509 200 3 142 400 3 303 433 Аутстафинг** Мин стоимость аренды одного сотрудника в месяц 80 000 120 000 180 000 240 000 390 000 195 000 Расходы на рабочее место для аутстафера 894 000 894 000 894 000 894 000 894 000 447 000 Итого за 1 год 1 854 000 2 334 000 3 054 000 3 774 000 5 574 000 2 787 000 С учетом возврата НДС 1 571 186 1 977 966 2 588 136 3 198 305 4 723 729 2 361 864 *Для 5 категории, в случае аутстафинга, предлагается частичная занятость, в связи с высоким дефицитом специалистов данной категории.** Расценки взяты из предложений ИТ компаний (2006 - 2007 год), в случае когда аутстафинг предлагается кадровым агенством - естественно другие суммы. ^ Вариант 2. При непредставлении аутстафферам рабочих мест в офисе заказчика. Категория 1 2 3 4 5* 5 при загрузке 50% Расходы зарплатные в месяц 36 793 53 323 79 273 109 933 161 033 161 033 Расходы зарплатные в год 441 520 639 880 951 280 1 319 200 1 932 400 1 932 400 Расходы на обучение 30 000 50 000 70 000 80 000 100 000 100 000 Расходы на рабочее место\на одного сотрудника 1 110 000 1 110 000 1 110 000 1 110 000 1 110 000 1 110 000 Итого 1 581 520 1 799 880 2 131 280 2 509 200 3 142 400 3 303 433 Аутстафинг** Мин стоимость аренды одного сотрудника в месяц 80 000 120 000 180 000 240 000 390 000 195 000 Расходы на рабочее место для аутстафера Итого за 1 год 960 000 1 440 000 2 160 000 2 880 000 4 680 000 2 340 000 С учетом возврата НДС 813 559 1 220 339 1 830 508 2 440 678 3 966 102 1 983 051 *Для 5 категории, в случае аутстафинга, предлагается частичная занятость, в связи с высоким дефицитом специалистов данной категории.** Расценки взяты из предложений ИТ компаний (2006 - 2007 год), в случае когда аутстафинг предлагается кадровым агенством - естественно другие суммы. ^ Выводы для условий примера. Для условий приведенного примера можно сделать вывод, что приглашать аутстафферов с предоставлением рабочих мест невыгодно. Единственная ситуация, когда это становится выгодно - приглашение специалиста высокой квалификации на условиях неполной занятости. Если организация работы построена таким образом, что аутстафферам не предоставляются рабочие места у заказчика, оказывается, выгодно приглашать специалистов низкой квалификации на условиях полной занятости и специалистов высокой квалификации - на условиях неполной занятости. Реально ли использовать ИТ-специалистов без предоставления рабочих мест? До недавнего времени одним из сдерживающих факторов развития аутсорсинга была необходимость присутствия сотрудника компании-аутсорсера на территории заказчика для проведения работ. Однако этот фактор постепенно исчезает, поскольку современные системы позволяют производить любую настройку, диагностику или конфигурирование удаленно. Возможность удаленной работы влияет на скорость реакции, так как полностью снимается вопрос доступности специалиста: даже находясь на другом конце страны, он оказывается доступен для консультации и выполнения работ. Достаточно часто встречается ситуация, когда специалист(например, системный администратор) загружен работой далеко не на 100%, и даже не на 50%. При этих условиях может оказаться выгодным аутстаффинг специалистов любого уровня квалификации на условиях неполной занятости (без предоставления рабочих мест). Общий вывод. В других условиях результат расчетов может показать иные ситуации, когда модель аутстаффинга является выгодной. Изменение любого параметра может оказать влияние на общий вывод.^ Выбор формы аутсорсинга: функциональный (стратегический) аутсорсинг. Полная передача вида деятельности внешней компании-аутсорсеру может оказаться выгодной с экономической точки зрения. Для экономического анализа можно предложить следующую схему: определяется количество специалистов, необходимых для выполнение нужного объема работ собственными силами, причем оценивается как «верхняя граница» количества необходимых специалистов, так и «нижняя граница»- если специалистов меньше, теряется работоспособность. ^ производится общий расчет затрат с учетом количества и квалификации каждой группы-минимальный и максимальный уровень затрат. сравнивается со стоимость оплаты услуг аутсорсера. Что взять за «границу экономической эффективности»? мнения экспертов расходятся. Иногда принимают, что эффективно все, что меньше минимального уровня затрат, иногда - меньше среднего. Иногда даже считают, что уровень затрат, сравнимый с верхней границей, все равно оправдан - за счет возможности концентрации руководства на основном бизнесе.^ Пример расчета: Стоимость штатного персонала для поддержки ИТ сервисов с учетом всех затрат Оценочное кол-во спец-ов Высококлассные специалисты Специалисты среднего уровня Специалисты тех поддержки и начального уровня Общие затраты В месяц Кол-во спец-ов Затраты на 1 специалиста Общая стоимость Кол-во спец-ов Затраты на 1 специалиста Общая стоимость Кол-во спец-ов Затраты на 1 специалиста Общая стоимость Электронная почта (на компанию) от 2 до 6 1 2509200 2509200 1 2131280 2131280 - 1799880 - 4640480 386707 1 2509200 2509200 2 2131280 4262560 3 1799880 5399640 12171400 1014283 Поддержка серверного Оборудования, ПО, СУБД (на ЦОД, зависит от количества приложений, серверов и т.п.) от 2 до 7 2 2509200 5018400 - 2131280 - - 1799880 - 5018400 418200 3 2509200 7527600 4 2131280 8525120 - 1799880 - 16052720 1337727 Система документооборота (на компанию) от 2 до 6 1 2509200 2509200 1 2131280 2131280 - 1799880 - 4640480 386707 1 2509200 2509200 3 2131280 6393840 2 1799880 3599760 12502800 1041900 Поддержка телекоммуникационной сети и СКС (на каждую бизнес единицу) 2 до 4 2 2509200 5017400 - 2131280 - - 1799880 - 5018400 418200 2 2509200 5018400 1 2131280 2131280 1 1799880 1799880 8949560 745797 Поддержка внутреннего корпоративного портала (на компанию) 1 до 3 1 2509200 2509200 - 2131280 - - 1799880 - 2509200 209100 1 2509200 2509200 2 2131280 4262560 - 1799880 - 6771760 564313 Поддержка пользователей (на каждый офис - варьируется от количества пользователей ИТ ресурсов (1 к 100)) 2 до 15 - 2509200 - 2 2131280 4262560 - 1799880 - 4262560 355213 1 2509200 2509200 5 2131280 10656400 9 1799280 16198920 29364520 2447043 Прочее (Прочий прикладной софт, узкоспециализированные системы и т.п.) 1 до 10 1 2509200 2509200 - 2131280 - - 1799880 - 2509200 209100 3 2509200 7527600 5 2131280 10656400 2 1799880 3599760 21783760 1815313 Поддержка ERP системы начального уровня (например 1С) (на всю компанию) от 5 до 25 1 3142400 3142400 3 2509200 7527600 1 2131280 2131280 12801280 1066773 3 3142400 9427200 15 2509200 37638000 7 1799880 12599160 59664360 4972030 Поддержка тяжелой ERP системы (на всю компанию) от 10 до 60 2 3142400 6284800 3 2509200 7527600 5 2131280 10656400 24468800 2039067 6 3142400 18854400 30 2509200 75276000 24 2131280 51150720 145281120 12106760 При стратегической модели аутсорсинга клиенту может быть предоставлен не только штат, но и инфраструктура (или ее часть). ^ Во многих ситуациях для бизнеса достаточно выгодно не иметь на балансе оборудование, а только его использовать. Работа на удаленных серверах позволяет повысить сохранность информации в чрезвычайных ситуациях. Выбор модели аутсорсинга: SaaS (Software as a Service) ^ Модель SaaS - отказ от приобретения ПО в пользу оплаты пользования им как услугой. Можно ли использовать такой инструментарий для организации документооборота? Эксперты сошлись в мнениях, что при переходе на такую модель следует учитывать два критерия - «финансовый» и «технологический». «Финансовый» критерий передачи документооборота на аутсорсинг по модели SaaS "Финансовый" критерий складывается из того, сколько компания готова единовременно заплатить на первой стадии автоматизации документооборота, и сколько - за автоматизацию документооборота в дальнейшем. Аутсорсинг документооборота позволяет равномерно распределять бюджетные средства компании: услуга по обеспечению документообменных процессов поддерживается относительно небольшими регулярными платежами. Внедрение ECM системы требует больших затрат, поскольку сопряжено не только с затратами на приобретение самого программного обеспечения, но и трудно прогнозируемыми издержками на дальнейшее поддержание его жизнеспособности (сопровождение, модификацию, всевозможные обновления). С другой стороны, размер регулярных платежей находится в прямой зависимости от таких количественных показателей, как количество пользователей, электронных документов и транзакций. Чем большее количество пользователей и объем документации, чем больше совершается в компании транзакций, тем дороже стоит SaaS-модель документооборота. Соответственно, такой документооборот оправдан в средних и малых компаниях. ^ Для крупных организаций, согласно данному критерию, оптимальный вариант - классическое внедрение ECM-системы. «Технологический» критерий передачи документооборота на аутсорсинг по модели SaaS «Технологический» критерий включает в себя возможности средств автоматизации документооборота в области интеграции с другими приложениями, а также адаптируемости и настраиваемости. Если средства автоматизации документооборота гарантированно не будут интегрированы или будут интегрированы, но с ограниченным количеством приложений (одно-два), то вполне достаточно использование SaaS-модели. Однако если идет речь о таком информационном пространстве компании, для автоматизации которого используется несколько взаимно интегрированных решений, внедрение ECM-системы (особенно с развитыми механизмами интеграции) по-прежнему остается наилучшим решением. Проблемы перехода на модель SaaS ^ Развитие такой формы аутсорсинга сдерживают обычные, в общем-то, причины: большие деловые, юридические и репутационные риски в том случае, если в руки аутсорсера попадает информация либо конфиденциальная, либо в отношении которой существует специфические законодательно-нормативные требования непривычность использования аутсорсинга, слабая реклама этого способа ведения деловой деятельности недоверие к аутсорсерам, отсутствие возможности их выбора консервативность государственных структур, в отсутствии явного разрешения и четких правил использования услуг аутсорсинга (которые есть в ряде зарубежных стран) опасения применять этот метод, особенно если речь идет о конфиденциальных и секретных документах. Хотя, по мнению специалистов по информационной безопасности, как безопасность, так и качество данных зависит не от того, сам ты этим занимаешься или заказываешь у партнера, а от того, как организован процесс и какого партнера ты выбираешь для этой задачи. Необходимость постоянного контроля при использовании аутсорсинга В чем сходятся все аналитики - это необходимость постоянного контроля уровня предоставляемого сервиса. Причем параметры, которые нужно контролировать, и методы контроля должны быть оговорены в специальном соглашении. ^ За основу разработки такого соглашения (в ИТ принято называть его SLA - Service Level Agreement) можно принять модель, которая должна включать следующие разделы: определение предоставляемого сервиса дни и часы, когда сервис будет предоставляться, включая тестирование, поддержку и модернизацию количество и размещение пользователей и оборудования, использующих данный сервис описание процедуры формирования отчетов о проблемах, в том числе критериев запуска процедуры формирования отчета, а также условий эскалации проблемы на следующий уровень описание процедуры запросов на изменение. Описание может включать ожидаемое время выполнения этой процедуры спецификации целевых уровней качества сервиса: Средняя доступность, выраженная как среднее количество сбоев на период предоставления сервиса Минимальная доступность для каждого пользователя Среднее время отклика сервиса Максимальное время отклика для каждого пользователя Средняя пропускная способность Описание расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса Ответственность клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения) Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса. Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA. Кроме того, при работе с компанией-аутсорсером необходимо заключать соглашение о конфиденциальности, описывающее ответственность сторон за разглашение конфиденциальной информации и явно определяющее, какая информация является конфиденциальной. Как показывает практика, условием успешной «работы» SLA является наличие в штате компании-заказчика специалиста с квалификацией, достаточной для оценки соблюдения параметров соглашения и принятия необходимых мер, если эти параметры не соблюдаются: предъявление обоснованной претензии, контроль выполнения работ по исправлению допущенных сбоев или ошибок, или принятие решения об отказе от услуг аутсорсера. Необходимость индивидуального подхода в каждом конкретном случае Применять или не применять аутсорсинг? Эксперты сходятся во мнении, что в каждом конкретном случае сказать «Да» или «Нет» невозможно, необходим анализ, в котором будет учтены индивидуальные особенности конкретной организации: вид деятельности, передаваемой на аутсорсинг, уровень цен, наличие на рынке необходимых специалистов, ставки налогов, технологические факторы, и т.д. Как именно проводить такой анализ? Однозначного ответа пока нет, методики не разработаны. Все - и аутсорсеры, и заказчики - учатся методом проб и ошибок, обмениваясь опытом, чтобы удачных случаев применения аутсорсинга было больше. Необходимо учитывать советы специалистов Несмотря на все сложности, при соблюдении определенных условий успешное и выгодное применение аутсорсинга в области ИТ и, в частности, при организации электронного документооборота, возможно. По мнению экспертов, для этого необходимо соблюдение ряда условий: Управление документами нельзя считать побочным видом деятельности, который может быть легко передан в чужие руки. Делопроизводство и документооборот неразрывно связаны с основной деловой деятельностью. Для организаций, работающих в информационных отраслях, передача документооборота на аутсорсинг означает передачу в третьи руки контроля над одним из своих ключевых активов Если организация передает управление документами на аутсорсинг, она должна понимать, что с нее не снимается ответственность за исполнение существующих в отношении данных видов документов законодательно-нормативных требований. Поэтому особую важность приобретает репутация и надежность поставщика услуг, поскольку, как бы на замечательно не был составлен контракт с поставщиком услуг, сбой работе аутсорсера может иметь для организации катастрофические последствия Для защиты своих интересов и минимизации рисков необходимо ответственно подходить к составлению контрактов на аутсорсинг, предельно тщательно фиксируя в них все важнейшие моменты управления документами, в том числе вопросы собственности на документы, обеспечение безопасности, доступа, организации уничтожения, порядка передачи и т.д. При передаче на аутсорсинг управления документами следует проанализировать ряд правовых вопросов. Это, прежде всего, соблюдение законодательства о персональных данных. Пренебрежительное отношение к таким вопросам может привести к значительным финансовым и репутационным потерям. К сожалению, в судебной практике подобные случаи уже встречались Передав делопроизводство в той или иной степени на аутсорсинг, организация не должна спокойно «почивать на лаврах». Необходимо постоянно контролировать ход исполнения контракта (в том числе путем проведения предусмотренных контрактом проверок на территории подрядчика) и тщательно его документировать Желательно с самого начала продумать, что будет происходить в случае прерывания или окончания контракта: каким образом, в какие сроки и в каком виде будет переданы документы и базы данных, чтобы