Аналитическая информация о состоянии дел в сфере финансовых услуг, приуроченная к проведению Дня потребителя 15 марта 2011 г.В текущем году День потребителя в Республике Беларусь проводится под девизом: «Потребители за честные финансовые услуги». Тема взаимоотношения банковского сообщества с потребителями на сегодняшний день не является новой, на протяжении последних лет она стоит достаточно остро и для этого есть объективные основания. На сегодняшний день наряду с традиционными кредитными и депозитными услугами банков быстро развиваются страховые и платежные услуги, специальные виды кредитов и депозитов, коллективные банковские и инвестиционные финансовые продукты, потребительское кредитование и страхование. Возникают и развиваются системы лизинговых услуг для населения, кредитные кооперативы, ломбарды. Более сложными становятся накопительные схемы и механизмы. Это требует более высокого уровня подготовки потребителей в вопросах финансовых услуг. Безусловно, граждане становятся более информированными. Однако, как показывает практика и анализ обращений граждан, многие нарушения базируются на элементарной правовой и финансовой неграмотности наших граждан, что используют в своих интересах банковские организации. Так, одним из распространенных примеров использования банками недостаточной правовой грамотности населения является предоставление в рекламе информации о неполной процентной ставке. Банки пользуется тем, что граждане не различают понятия «процент за пользование кредитом» и «плата за пользование кредитом». В результате, распространенной стала практика, когда в рекламе указывается исключительно информация о процентах за пользование кредитом (без указания комиссионных платежей банку). Потребитель «ведется» на такую рекламу, обращается в банк, тратит время. Недобросовестная реклама срабатывает. Однако каково же удивление потребителя, когда при обращении в банк он узнает, что в рекламе ему «не все рассказали» и что на самом деле полная процентная ставка по кредиту будет в несколько раз больше, потому что включает в себя платежи за услуги банку. Чтобы исправить ситуацию, Национальным банком было принято постановление от 13 ноября 2008 г. № 173, предусматривающее обязанность банков по доведению до потребителей информации о полной процентной ставке (т.е. информации о процентах и плате за пользование кредитом) до заключения кредитного договора. Однако поскольку Законом «О рекламе» прямо не предусмотрена обязанность банков по указанию в рекламе полной процентной ставки, банки по-прежнему предпочитают доводить до потребителей урезанную рекламную информацию (без указания платы за свои услуги), предоставляя информацию в полном объеме только после того, как потребитель обратился в банк. Такое положение дел вызывает вполне объяснимое раздражение населения и порождает новые жалобы на сферу финансовых услуг. Поэтому принято решение о дополнении Закона «О рекламе» нормой, обязывающей банки указывать в рекламе полную информацию о плате по кредиту. Соответствующий законопроект уже принят в первом чтении. Еще одним примером, на наш взгляд, к сожалению, узаконенного ущемления прав потребителей является предусмотренное Банковским кодексом право банков менять в одностороннем порядке размер ставки по банковскому вкладу. Естественно, что на практике это изменение всегда происходит не в пользу потребителя, т.е. в сторону уменьшения процентов по вкладу. Поэтому в проекте по изменению Закона «О рекламе» также предусмотрена обязанность банков по указанию в рекламе банковского вклада информации о праве банка уменьшать проценты по вкладу (депозиту). В настоящее время отсутствуют специальные законодательные акты, регулирующие сферу потребительского кредитования. В этой связи, вопросы защиты прав потребителей при кредитовании банками физических лиц в целом недостаточно регламентированы, что приводит к снижению гарантий прав кредитополучателей при использовании потребительского кредита, ослаблению механизмов защиты указанных прав в случае их нарушения, ограничению прав потребителя на получение достоверной и полной информации об условиях предоставления, использования и возврата денежных средств, прежде всего информации о размере процентов по кредиту, порядке их начисления и изменения. Таким образом, в сфере потребительского кредитования можно обозначить следующие проблемы, с которыми сталкиваются граждане: возможность внесения изменений в кредитный договор банком в одностороннем порядке; недостаточная регламентация объема и порядка предоставления информации при заключении кредитного договора и в течение срока его действия; невозможность досрочного погашения гражданами кредитов без согласия банков; обязанность уплачивать проценты и плату за время, в течение которого кредит не используется; заключение различных обязательных договоров страхования жизни и т.д. как условие выдачи кредита Данные отношения детально определены в законодательстве многих зарубежных стран. В странах Европейского союза действует Директива 2002/65/EC об унификации законодательства в области потребительского кредита. Кроме того, практически во всех европейских странах приняты специальные законы о потребительском кредите. В настоящее время ведется работа по совершенствованию правовых механизмов, которые регулируют данную сферу. Так, предполагается дополнить Банковский кодекс новой главой, определяющей особенности потребительского кредитования. Министерство торговли планирует внести предложения о дополнении законопроекта нормой, предусматривающей обязанность кредитной организация владельца банкомата информировать держателя платежной карты до момента осуществления им расчетов с использованием такой карты, о размере комиссионного вознаграждения, взимаемого кредитной организацией владельцем банкомата. Учитывая значимость задачи, Министерством торговли на 2011 год запланировано продолжение работы по реализации превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей. Так, для повышения финансовой грамотности потребителей Министерство торговли планирует разработку специальной памятки для потребителей банковских услуг. Соответствующие предложения направлены Минторгом Национальному Банку. Первый шаг в данном направлении День потребителя, направленный прежде всего на повышение уровня финансовой и правовой грамотности граждан – пользователей финансовых услуг, так как обеспечение предоставления населению безопасных, стабильных, законных финансовых услуг является одним из приоритетных направлений государственной потребительской политики Республики Беларусь. Основным предметом обращений по страховым услугам является несогласие граждан с размером страховой выплаты либо с отказом страховой организации в выплате страхового возмещения. При рассмотрении данных обращений, в большинстве случаев, выясняется, что споры возникают, в основном, из-за недостаточного ознакомления страхователями с условиями Правил добровольного страхования, в соответствии с которыми были заключены договоры страхования. I В этой связи в целях исключения формального подхода при ознакомлении с условиями страхования на стадии заключения договоров и в целях повышения информативности бланков страховых полисов в постановление Министерства финансов Республики Беларусь от 22 мая 2003 г. № 80 «Об утверждении образцов страховых полисов и Инструкции по заполнению и использованию страховых полисов» планируется внести дополнения, согласно которым в страховом полисе будет указано, что исчерпывающие условия страхования определены в соответствующих правилах страхования. Министерством финансов поручено Белорусской ассоциации страховщиков совместно со страховыми организациями на постоянной основе организовать работу со средствами массовой информации в целях разъяснения потребителям страховых услуг их прав, обязанностей, а также основных задач и целей страхования. В целях повышения информированности и грамотности населения по вопросам страховых услуг страховыми организациями на своих сайтах создаются рубрики «вопрос-ответ», где потребители могут задать интересующие их вопросы либо высказать свои претензии, организуется работа справочных служб с круглосуточной информационной поддержкой, внедряется услуга «Зеленый номер», по которой можно получить подробную консультацию по интересующей программе страхования и вызвать страхового агента для заключения договора страхования. Белорусской ассоциацией страховщиков разработаны и 7 апреля 2010г. приняты ^ Правила профессиональной этики на страховом рынке Республики Беларусь, предусматривающие условия, рекомендуемые для соблюдения всеми субъектами рынка с целью совершенствования качества и повышения уровня страховых услуг, формирования положительного имиджа страховых организаций. На основе анализа практики осуществления обязательных видов о страхования Указом № 519 внесены изменения и дополнения в Указ Президента Республики Беларусь от 25 августа 2006 г. № 530 «О страховой деятельности», регулирующий порядок и условия проведения обязательных видов страхования. Так, с 1 июля 2010 года упрощены процедуры, связанные с обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортных средств. В частности, упрощен порядок получения страховых выплат, а также сокращен период между наступлением страхового случая и получением страховых выплат. Значительно сокращены максимальные сроки выплаты страхового возмещения, если раньше этот срок составлял 50 рабочих дней, то в настоящее время этот срок сократился до 20 рабочих дней, а когда рассмотрение вопроса осуществляется по упрощенной схеме без участия сотрудников ГАИ срок выплаты сократился до 5 рабочих дней. По обязательному страхованию строений, принадлежащих гражданам, Указом № 519 сокращены сроки для: осмотра поврежденных строений, направления необходимых запросов, составления акта о страховом случае и расчета ущерба для принятия решения о выплате страхового возмещения с трех до двух рабочих дней; выплаты страхового возмещения с пяти до трех рабочих дней со дня подписания страховщиком акта о страховом случае; сообщения страхователю решения об отказе в страховой выплате с' пяти до трех рабочих дней со дня принятия страховщиком такого, решения.Вместе с тем, финансовые услуги – это не только услуги, которые осуществляют банки. ^ Это еще и деятельность, связанная с привлечением и использованием денежных средств юридических и физических лиц. Так, к актуальным вопросам потребительской тематики тесно связанной с данной сферой можно отнести и вопросы документального оформления приобретения товара (выдача чеков и иных документов, подтверждающих факт покупки), а также порядок расчетов с потребителями при возврате товара, как качественного, так и некачественно, приобретенного в кредит, и т.д. В 2010 году подписано совместное письмо Министерства торговли и Министерства по налогам и сборам, в соответствии с которым дополнительно разъяснено, что: 1) законодательством предоставлено право торговым организациям возвращать деньги потребителю за качественный и некачественный товар без чека (например, если потребителем чек утерян), если потребителем предоставлено иное доказательство приобретения товара у данного продавца; 2) при возврате потребителем одного товара по чеку, выданному на несколько товарных позиций, продавец должен вернуть потребителю либо оригинал чека с вычеркнутой позицией, либо копию чека; 3) потребитель вправе вернуть товар и получить от продавца деньги, принятые с использование кассового оборудования, без документа удостоверяющего личность (паспорта). В текущем году Министерством торговли разработана памятка потребителям по вопросу порядка выдачи документов об оплате товаров. Основная цель – истребование потребителем у продавца таких документов для последующей защиты своих прав. Данной памяткой мы хоти довести до потребителей и особенно до продавцов следующую мысль: «Если потребитель потребовал выдать документ об оплате – то продавец в любом случае обязан выдать такой документ!!!» В частности в памятке отмечается, какой документ должен выдать продавец потребителю при покупке товара. К таким документам относятся: кассовый чек, а в случаях, когда не используется кассовый суммирующий аппарат – талон формы № 20-ФС; либо квитанция формы № КВ-1 (образцы данных документов приведены в памятке). Более подробно с текстом памятки можно будет ознакомиться на официальном сайте Минторга В заключение хотелось бы отметить, что отношения между потребителями и субъектами хозяйствования должны строиться на цивилизованных подходах, определенном доверии и понимании того, что все-таки сегодня потребитель остается менее защищенной стороной в обязательстве, и это необходимо учитывать. Справочно.За 2010 год аппаратом Минторга и уполномоченными по защите прав потребителей местных исполнительных и распорядительных органов рассмотрено 6784 обращения граждан, подано 49 исков в суд в интересах потребителей. По результатам рассмотрения обращений потребителям возвращено 215 244 млн. рублей. Проведено 1511 проверок, выявлено 801 нарушение, выдано 326 предписаний, составлено 222 протокола. ^ В процентном отношении обращения разделились следующим образом:торговля – 49%;общественное питание – 2,6%;бытовые услуги – 14,6%;услуги по ремонту сотовых телефонов – 4,8;услуги ЖКХ – 1,5%; иные услуги, включая банковские услуги, страховые – 27,5%.Справочно:Льготное потребительское кредитование.Регулируется Указом Президента Республики Беларусь от 6 июля 2009 г. № 371 «О льготном потребительском кредитовании».Установлено, что льготные кредиты на приобретение определенных товаров (техники, мебели, стройматериалов и др.) предоставляются банками в белорусских рублях сроком до трех лет под 10 % годовых за пользование кредитом (на сумму не более 300 базовых величин). Перечисление льготных кредитов осуществляется в безналичном порядке на текущие (расчетные) счета торговых организаций и индивидуальных предпринимателей в оплату расчетных документов.В январе текущего года в Указ были внесены изменения, предусматривающие возможность приобретения потребительских товаров с использованием льготных кредитов также у индивидуальных предпринимателей.В августе 2010 г. перечень товаров, на которые предоставляются льготные кредиты, был дополнен стройматериалами, приставками цифрового наземного телевидения, одеждой и головными уборами из натурального меха, обувью, фарфоро-фаянсовой посудой.