А.В. СидоринСИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТАКАЧЕСТВА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТОВ:МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПОДХОДЫИ ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ В ГОУ ВПО МО «АКАДЕМИЯ СОЦИАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ»Процессы глобализации и международной интеграции, начавшиеся в прошлом столетии, активно развиваются в XXI в. Сегодня, пожалуй, нет ни одной сферы и области жизнедеятельности человека, в которой бы не происходили изменения, учитывающие мировую практику. Наука и технологии, экономика, здравоохранение, защита окружающей среды – этот список можно продолжить.Сфера профессионального образования не является исключением: в ней также происходят изменения и осуществляются реформы, учитывающие международные подходы к качеству подготовки специалистов в различных областях знаний на основе требований профессиональных образовательных стандартов.Проблема повышения качества образования в современных условиях актуализировалась с вступлением России в общеевропейское образовательное пространство (так называемый Болонский процесс), а также с принятием ряда внешних международных соглашений и актов (Болонская декларация, Бергенское и Берлинское коммюнике, Декларация о гармонизации архитектуры европейской системы высшего образования, Пражское коммюнике, Саламанкская декларация и др.). В качестве основы для создания общеевропейского образовательного пространства приняты Стандарты и Директивы Европейской ассоциации гарантии качества в высшем образовании на территории Европы (ENQA), определяющие базовые требования к системе качества образовательного учреждения.Гарантии качества образования активно обсуждаются в средствах массовой информации как приоритетные вопросы образовательной сферы. Концептуально гарантии качества образования представляют собой совокупность мероприятий, проводимых учебным заведением с целью обеспечения минимально приемлемого уровня в соответствии с требованиями образовательных стандартов к подготовке специалистов. Этот уровень должен позволить выпускнику образовательного учреждения благополучно устроиться на работу (желательно по специальности) и быть востребованным на рынке труда, причем не только на отечественном, но в перспективе и на международном. Для того чтобы обеспечить такие высокие результаты, образовательному учреждению необходимо учитывать целый ряд факторов, основными из которых являются: требования к осуществлению образовательной деятельности, устанавливаемые государственными органами, в ведении которых находится сфера образования (лицензионные нормативы и аккредитационные показатели); требования Федеральных государственных образовательных стандартов к подготовке специалистов; требования и ожидания потенциальных работодателей, на которые ориентируется образовательное учреждение; передовые методы обучения, лучшие опыт и практики как отечественных, так и зарубежных образовательных учреждений; учебно-методическое, научное, информационное, материально-техническое и кадровое обеспечение учебного процесса; требования рынка труда, определяющие потребности в работниках тех или иных специальностей; требования и ожидания обучающихся и их родителей; ожидания и запросы персонала образовательного учреждения и др. Помимо государственных требований и собственных инициатив вуза, существует целый ряд сформировавшихся подходов (моделей), включая международные, которые ставят своей целью обеспечение гарантий качества образования. Назовем лишь некоторые из них, наиболее распространенные в России. 1. Модель обеспечения качества образования, сформированная по заказу Министерства образования и науки Российской Федерации. Эту модель часто называют "Типовая модель". В ее разработке принимали участие передовые вузы России, а в основу положены принципы и требования международного стандарта ISO 9001:2000 и принципы Болонского процесса. 2. Модель ENQA (the European Association for Quality Assurance in Higher Education), сформированная Европейской ассоциацией гарантии качества в высшем образовании, которая была создана в 2000 г. странами-участницами Болонского соглашения. Основу данной модели составляют принципы и требования стандартов ISO серии 9000. Членство в ассоциации открыто для всех агентств контроля качества образования в странах, подписавших Болонскую декларацию. Россия входит в число участников указанной ассоциации. 3. Модель IWA, в основу которой положен международный стандарт ISO/IWA 2:2007 "Системы менеджмента качества – Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в образовании". На основе этого стандарта в России утвержден и введен в действие государственный стандарт ГОСТ Р 52614.2-2006 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования". Настоящие стандарты содержат руководящие указания для учреждений, предоставляющих образовательные услуги, по внедрению результативной системы менеджмента качества на основе требований ISO 9001:2000 (ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Разработчиком стандарта IWA 2:2007 является один из комитетов ISO, а именно – TMB/WG SR (Technical Management Board/Social responsibility), отвечающий за стандартизацию в социальной сфере. 4. Модель менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008. Данная модель опирается на положения, принципы и требования стандартов ISO серии 9000 и является одной из самых распространенных. 5. Модель TQM (Total Quality Management), основу которой составляют методы всеобщего управления качеством, гармонизированные с принципами и требованиями стандартов ISO серии 9000. Не секрет, что одним из основных факторов успеха любой организации, в том числе образовательного учреждения, является качество результатов ее деятельности. Достичь необходимого уровня качества, удовлетворяющего требованиям всех заинтересованных сторон, можно с помощью созданной, внедренной и сертифицированной независимым органом по сертификации системы менеджмента качества (СМК) на соответствие требованиям международных стандартов ISO серии 9000. Хотя данные стандарты длительное время находили применение в основном в промышленности, а позже и в сфере услуг, их требования могут быть применены и к сфере образования. В последнее время заметно активизировалась деятельность вузов и других образовательных учреждений России по внедрению стандартов ISO серии 9000 и методов Всеобщего менеджмента качества (TQM) в сфере профессионального образования. Наличие сертифицированной СМК вуза – гарантия обеспечения качества образовательных услуг в глазах существующих и потенциальных потребителей (студенты, их родители, работодатели, государство и общество в целом). Изучение опыта других вузов показало, что наиболее эффективным и обоснованным способом решения задачи гарантии качества образования является создание и внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000. Почему именно стандарты ISO серии 9000?Во-первых, стандарты являются международными, и при их разработке был учтен лучший мировой опыт в области менеджмента качества. Для образовательных учреждений это означает, что они конкурентоспособны на рынке образовательных услуг и с точки зрения их развития и продвижения на российском рынке, и с точки зрения их продвижения на международный рынок (экспорт образовательных услуг). Эта также обеспечивает привлекательность образовательных учреждений с точки зрения международных партнеров в целях развития научных связей и других форм сотрудничества (академическая и профессиональная мобильность).Во-вторых, стандарты являются универсальными, их требования являются общими и подходят для предприятий (организаций) любой отрасли промышленности или сферы услуг, включая систему образования.В-третьих, как следует из рассмотренных выше основных моделей –гарантии качества, которые используются в сфере образования, практически все модели гармонизированы с требованиями стандартов ISO серии 9000.В-четвертых, появляется возможность проведения независимой экспертизы с последующей сертификацией (в том числе международной) внедряемых систем качества на соответствие этим стандартам. Стандарты признаются международным сообществом, а потребители доверяют сертификатам соответствия, выданным компетентными и независимыми органами по сертификации и являющимся подтверждением качества. Академия социального управления – одно из первых государственных образовательных учреждений высшего профессионального образования Московской области, получивших сертификат соответствия внедренной СМК требованиям МС ИСО 9001:2008. Осознавая, что выполнение требований федеральных органов, регулирующих сферу образования, является обязательной и неотъемлемой составляющей всей нашей деятельности, мы стремимся изучить, сравнить и интегрировать свой опыт с опытом лучших учебных заведений страны (бенчмаркинг). При этом мы не ограничиваемся только отечественными достижениями в сфере образования, а изучаем международные стандарты и подходы в вопросах подготовки специалистов, с учетом существующих моделей.Сегодня обеспечение качества образовательной деятельности, удовлетворяющего потребителей образовательных услуг – студентов и потенциальных работодателей, является одной из приоритетных задач нашей Академии в контексте концепции развития Академии на период 2007–2010 гг. Создание внутривузовской системы обеспечения качества подготовки специалистов продиктовано современными требованиями к качеству профессионального образования, высокой конкуренцией на рынке образовательных услуг, необходимостью создания эффективной системы управления. Процесс разработки, внедрения и подготовки к сертификации СМК Академии длился практически целый год: от момента издания приказа ректором о начале разработки СМК до момента получения сертификатов соответствия. С одной стороны, по нынешним меркам, срок не очень большой, а с другой – учитывая область применения СМК, заявленную к сертификации, успешное проведение процесса потребовало значительных усилий. На начальном этапе подготовки к сертификации область применения СМК была осознанно ограничена только образовательной деятельностью и не распространялась на научную, инновационную и иную деятельность, осуществляемую в рамках Академии. Этот подход был выбран руководством нашего вуза, исходя из принципа "от простого к сложному". Но даже при таком рациональном подходе к процессу разработки и внедрения СМК трудностей было не мало. К числу основных задач, которые решались в процессе создания СМК в Академии, можно отнести следующие. Во-первых, надо отдать должное, стандарты ИСО серии 9000 являются универсальными, но изначально все-таки были ориентированы на промышленное производство, поэтому их интерпретация в сфере образования повлекла за собой необходимость серьезной аналитической проработки терминологии и непосредственно требований стандартов. С этой целью Академия провела ряд обучающих семинаров (как внешних, так и внутренних) для различных категорий сотрудников. Во-вторых, образовательные услуги отличаются заметной спецификой, поэтому, чтобы оценить их соответствие установленным требованиям, необходимо было переосмыслить традиционные (технические) взгляды и подходы к контролю качества продукции (услуг). В-третьих, особый статус студентов (слушателей). С одной стороны, они являются непосредственными потребителями образовательных услуг, с другой – после выпуска из вуза сами являются "продукцией" в отношениях "работодатель–специалист". В связи с этим возникает вопрос об определении термина "несоответствующая продукция" и процедуре управления несоответствующей продукцией в образовательном учреждении.В-четвертых, ориентация на потребителей, системный и процессный подходы, положенные в основу стандартов ISO серии 9000, требуют от персонала образовательного учреждения (внутренних потребителей) нового взгляда на свою повседневную работу и ее результаты. Теперь уже недостаточно задавать себе вопросы: «Что я делаю?», "Зачем (почему) я делаю то или иное?" Необходимо задумываться над вопросами: "А как я должен делать, чтобы было правильно и приемлемо для других сотрудников?", «Как это делать лучше?». Другими словами, система менеджмента качества, опираясь на постоянный мониторинг выполнения установленных требований, регулярно напоминает нам о наших недостатках и недочетах в работе, заставляет работать над ошибками, учитывая замечания и пожелания коллег по работе. А признавать собственные ошибки, как известно, очень непросто. При внедрении принципа постоянного улучшения качество становиться личным делом каждого сотрудника образовательного учреждения. В-пятых, система менеджмента качества должна обеспечивать порядок во всем и, прежде всего, порядок в документации, которую у нас вести и оформлять надлежащим образом многие не считают нужным. И дело порой даже не в халатности или неисполнительности сотрудников – просто документов в вузе огромное количество, и трудно за всеми своевременно уследить. Система же требует не только своевременного оформления необходимых документов, но и требует вести их надлежащим образом в соответствии с установленными требованиями (по содержанию, по форме, по срокам). Очень часто мы, выполняя какую-либо полезную работу или проводя какие-либо мероприятия, не задумываемся о доказательной базе (свидетельствах, отчетной документации), подтверждающей факт осуществления деятельности. Вместе с тем, любая деятельность должна быть «прозрачна» для внутренних (сотрудников, студентов) и внешних (экспертов, органов надзора) пользователей документации. Кроме того, надлежащее ведение документов облегчает формирование плановых и отчетных документов вуза, а также анализ деятельности и принятие соответствующих управленческих решений на основе достоверных фактов.Наконец, действующая в Академии СМК, опираясь на принцип постоянного улучшения, побуждает нас не останавливаться на достигнутом, а заставляет задумываться о будущем и двигаться вперед. Причем это движение не должно быть спонтанным или хаотичным. Развитие необходимо осуществлять на плановой основе посредством:установления целей в области качества в целом по Академии и их декомпозиции по уровням (структурным подразделениям, входящим в область СМК);анализа выполнения (достижения) поставленных целей и мероприятий плана развития СМК;проведения регулярных внутренних аудитов СМК;анализа выполнения и актуализации показателей оценки результативности процессов СМК;разработки и реализации корректирующих (предупреждающих) действий;планирования мероприятий по развитию и совершенствованию СМК на основании результатов анализа функционирования СМК со стороны руководства.Пошаговое преодоление рассмотренных выше трудностей, а также использование на практике методов современного менеджмента позволили Академии успешно пройти сертификацию на соответствие международному стандарту ISO 9001:2008 в системе "Русского Регистра" и международной сети сертификации IQNet. Надзорный (инспекционный) аудит прошел также успешно - действие сертификатов соответствия было подтверждено сертифицирующим органом.Внедренная и сертифицированная в Академии система менеджмента качества ориентирована, в первую очередь, на соблюдение требований международных стандартов ISO серии 9000, однако в процессе её разработки и подготовки к сертификации были также приняты во внимание критерии ENQA.Внедрение, сертификация и поддержание в рабочем состоянии СМК Академии рассматриваются персоналом нашего вуза как гарантия качества предоставляемых образовательных услуг, что позволяет Академии укреплять и развивать свои позиции в образовательном пространстве и, ориентируясь на будущее, двигаться в фарватере Болонского процесса. Вместе с тем мы не собираемся останавливаться на достигнутом. В ближайшие планы Академии по развитию и совершенствованию СМК входит решение следующих основных задач: разработка комплексной системы мониторинга качества подготовки выпускников по результатам планирования и осуществления образовательной деятельности; разработка рейтинговых систем для студентов, преподавателей и кафедр по результатам мониторинга образовательной деятельности; внедрение в практику оценки удовлетворенности качеством образовательных услуг с одновременным расширением аудитории опрашиваемых – преподавателей, сотрудников, высшего руководства, родителей, руководителей баз практики, потенциальных работодателей, выпускников;введение в практику сравнительного анализа результатов анкетирования различных групп опрашиваемых (в динамике по годам);организация и проведение конкурсов курсовых, научно-исследовательских и дипломных работ (проектов) студентов;организация и проведение выставки-конкурса учебно-методических комплексов, учебных пособий и научных трудов преподавателей; инициирование расширения области применения действующей СМК с включением в схему управления СМК воспитательной деятельности и трудоустройства выпускников; развитие системы взаимодействия с выпускниками и работодателями; развитие системы международного сотрудничества; лицензирование образовательных программ послевузовского образования; повышение эффективности официального сайта Академии с точки зрения информированности потребителей образовательных услуг и других заинтересованных сторон. Успешное решение вышеизложенных задач возможно только при консолидированных усилиях руководства и всего коллектива Академии. Ничего не поделаешь: принцип ISO – "вовлеченность всего персонала" – залог успеха организации!