ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВОПО СТРОИТЕЛЬСТВУ И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОМУ ХОЗЯЙСТВУРОСЖИЛКОММУНСЕРТИФИКАЦИЯИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ОРГАННП «ЖКС»ПРИКАЗ30 октября 2008 г. № 78Об утверждении серии стандартов«Система менеджмента качества предприятий (организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ»В целях совершенствования нормативной базы системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация» (далее-Система), внедрения систем менеджмента качества на предприятиях ЖКХ и во исполнение решений научно-методического Совета Исполнительного органа Системы (протокол от 25.09.2008 № 16), приказываю: 1. Утвердить и ввести в действие с 01.11.2008 прилагаемую серию стандартов «Система менеджмента качества предприятий (организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ», включающую стандарты: - «Основные положения и словарь» № ROCC RU 0104. ЖС 08-006; - «Требования» № ROCC RU 0104. ЖС 08-007; - «Рекомендации по улучшению деятельности» № ROCC RU 0104. ЖС 08-008; - «Рекомендации по аудиту (проверке) систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ» № ROCC RU 0104. ЖС 08-009. 2. Департаменту ЖКХ (Салкина В.И.) довести до сведения органов по сертификации, федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления: - об утверждении настоящих стандартов; - об обязательном применении стандартов в рамках функционирования Системы. 3. Департаменту информационных технологий и коммуникаций (Коломейцев А.В.) разместить настоящие стандарты на сайте НП «ЖКС». 4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя генерального директора НП «ЖКС» Степанова В.Б. Генеральный директор А.Д.Кочегаров Стандарт системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере Российской Федерации «Росжилкоммунсертификация»Система менеджмента качества предприятий (организаций), осуществляющих деятельность в сфере ЖКХ ^ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬг. Москва 2008 РАЗРАБОТАН: ЗАО «Специализированный экспертный базовый центр «ЭМЦ» (г.Санкт-Петербург) Настоящий стандарт разработан на основе текста российского стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».^ ВНЕСЕН: НП «ЖКС»УТВЕЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ: с « 1 » ноября 2008 согласно приказу от « 30 » октября 2008 № 78 Исполнительного органа системы «Росжилкоммунсертификация» НП «ЖКС».Введен впервые.^ РЕДАКЦИОННЫЙ СОВЕТ: Юсупджанов В.И., Коритчук В.В., Кочегаров А.Д., Степанов В.Б., Салкина В.И.© НП «ЖКС», 2008Настоящий стандарт не может быть опубликован, полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения НП «ЖКС». Содержание Стр. Введение 3 1 Принципы менеджмента качества 4 2 Область применения 5 3 Основные положения систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ 5 3.1 Обоснование необходимости создания систем менеджмента качества 5 3.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к услугам (продукции) 6 3.3 Последовательность разработки и внедрения систем менеджмента качества 6 3.4 Процессный подход 7 3.5 Политика и цели в области качества 8 3.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества 8 3.7 Документация 8 3.8 Оценивание систем менеджмента качества 9 3.9 Постоянное улучшение 10 3.10 Роль статистических методов 11 3.11 Взаимосвязь системы менеджмента качества и других систем менеджмента организации 11 4 Термины и определения 12 4.1 Термины, относящиеся к качеству 12 4.2 Термины, относящиеся к менеджменту 13 4.3 Термины, относящиеся к организации (предприятию) 15 4.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции 16 4.5 Термины, относящиеся к характеристикам 18 4.6 Термины, относящиеся к соответствию 19 4.7 Термины, относящиеся к документации 21 4.8 Термины, относящиеся к оценке 22 4.9 Термины, относящиеся к проверке (аудиту ) 23 4.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения 25 Приложения: Приложение А Алфавитный указатель терминов 27 Приложение Б Нормативно-правовые акты и иные документы, используемые в настоящем Стандарте 28 Введение Система методических документов СДС «Росжилкоммунсертификация», разработана для того, чтобы помочь организациям (предприятиям) ЖКХ всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества, отвечающих требованиям системы международных стандартов качества серии ISO 9000:2000 и его российского аналога ГОСТ Р ИСО 9000-2001 года. Система методических документов включает:Базовые стандарты системы менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ: Системы менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ. Основные положения и словарь. Система менеджмента качества предприятий (организаций) ЖКХ. Требования. Система менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ. Руководство по улучшению деятельности Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ. Вспомогательные руководящие документы: Указания по документированию системы менеджмента качества. Рекомендации по применению стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000:2001 в организациях (предприятиях) ЖКХ. Руководство по жалобам, рассматриваемым в организациях (предприятиях) ЖКХ. (Управление качеством – Удовлетворенность потребителя). Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию. Руководство по обучению и аттестации руководителей и специалистов в организациях (предприятиях) ЖКХ. Руководства по выбору консультантов для создания системы менеджмента качества в организациях (предприятиях) ЖКХ и использованию их услуг. Руководство по применению статистических методов при управлении процессами СМК в организациях (предприятиях) ЖКХ. Вместе они образуют согласованный комплекс документов, обеспечивающих единое понимание целей создания, порядка построения и функционирования систем менеджмента качества в организациях (предприятиях) ЖКХ, соответствующих требованиям международных и российских стандартов качества.^ 1 Принципы менеджмента качества Для успешного руководства организацией (предприятием) ЖКХ и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.Восемь принципов менеджмента качества организации (предприятия) ЖКХ определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.а) Ориентация на потребителя Организации (предприятия) ЖКХ зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.б) Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации (предприятия) ЖКХ. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации (предприятия) ЖКХ.в) Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации (предприятия) ЖКХ с выгодой использовать их способности.г) Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.д) Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации (предприятия) ЖКХ при достижении ее целей.е) Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации (предприятия) ЖКХ в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация (предприятие) ЖКХ и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. ^ 2 Область применения Настоящий стандарт устанавливает основные положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ИСО 9000, и определяет соответствующие термины. Настоящий стандарт может использоваться: а) организациями (предприятиями) ЖКХ, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества; б) организациями (предприятиями) ЖКХ, стремящимися получить уверенность в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками; в) пользователями услуг (продукции) организаций (предприятий) ЖКХ; г) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы); д) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации (предприятию) ЖКХ, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (например, аудиторы, органы по сертификации/регистрации); е) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации (предприятию) ЖКХ, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации (предприятия); ж) разработчиками соответствующих стандартов. 3. Основные положения систем менеджмента качества 3.1. Обоснование необходимости создания систем менеджмента качества Системы менеджмента качества призваны содействовать организациям (предприятиям) ЖКХ в повышении удовлетворенности потребителей. Потребителям необходимы услуги (продукция), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на услуги (продукцию) и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией (предприятием) ЖКХ. В любом случае приемлемость услуги (продукции), в конечном счете, устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации (предприятия) ЖКХ также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свои услуги (свою продукцию) и свои процессы. Системный подход к менеджменту качества побуждает организации (предприятия) ЖКХ анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации (предприятию) ЖКХ и потребителям в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.3.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к услугам (продукции) Семейство стандартов ИСО 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к услугам (продукции). Требования к системам менеджмента качества установлены в ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Они являются общими и применимыми к организациям (предприятиям) ЖКХ любых форм собственности независимо от категории предоставляемых услуг (производимой продукции). ГОСТ Р ИСО 9001-2001 не устанавливает требований к продукции. Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией (предприятием) ЖКХ, исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований регламентов. Требования к услугам (продукции) и в ряде случаев к связанным с ней процессами могут содержаться, например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.3.3 Последовательность разработки и внедрения систем менеджмента качества Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих: а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон; б) разработку политики и целей организации в области качества; в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества; г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества; д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса; е) применение данных этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса; ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин; и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества. Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшения имеющейся системы менеджмента качества. Организация (предприятие) ЖКХ, принимающая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своих услуг (своей продукции), а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к возрастанию удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации (предприятия) ЖКХ.3.4 Процессный подход Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы результативно функционировать, организации (предприятия) ЖКХ должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией (предприятием) ЖКХ процессов и, прежде всего, обеспечения их взаимодействия могут считаться "процессным подходом". Назначение настоящего стандарта - побуждать принятие процессного подхода к менеджменту организации (предприятия) ЖКХ. На рисунке 1 приведена основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описанная в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий. Модель, приведенная на рисунке 1, не показывает процессы на детальном уровне.Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценностьПоток информации Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе3.5 Политика и цели в области качества Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации (предприятия) ЖКХ. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией (предприятием) ЖКХ ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество услуг (продукции), эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.3.6 Роль высшего руководства в системе менеджмента качества С помощью лидерства и реальных действий высшее руководство может создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества могут использоваться высшим руководством как основа для выполнения своей роли в: а) разработке и поддержании политики и целей организации (предприятия) ЖКХ в области качества; б) популяризации политики и целей в области качества во всей организации (предприятия) ЖКХ для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала; в) обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации (предприятии) ЖКХ; г) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей в области качества; д) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества; е) обеспечении необходимыми ресурсами; ж) проведении периодического анализа системы менеджмента качества; и) принятии решений в отношении политики и целей в области качества; к) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.3.7 Документация3.7.1 Значение документации Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует: а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества; б) обеспечению соответствующей подготовки кадров; в) повторяемости и прослеживаемости; г) обеспечению объективных свидетельств; д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества. Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность.3.7.2. Виды документов, применяемых в системах менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов: а) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации (предприятия) ЖКХ, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству; б) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной услуге (продукции), проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества; в) документы, устанавливающие требования; к ним относятся документы, содержащие технические требования; г) документы, содержащие рекомендации или предложения; к ним относятся методические документы; д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи; е) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи. Каждая организация (предприятие) ЖКХ определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как вид и размер организации (предприятия) ЖКХ, сложность и взаимодействие процессов, сложность услуг (продукции), требования потребителей, соответствующие обязательные требования, продемонстрированные способности персонала, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.3.8 Оценивание систем менеджмента качества3.8.1 Оценивание процессов системы менеджмента качества При оценке систем менеджмента качества следует задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса: а) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс? б) распределена ли ответственность? в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры? г) эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов? Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценку.^ 3.8.2 Аудит (проверка) системы менеджмента качества Аудиты (проверки) применяют для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов (проверок) используют для оценки эффективности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения.Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей.Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Методические рекомендации по аудиту (проверке) содержатся в "Рекомендациях по аудиту систем менеджмента качества организаций (предприятий) ЖКХ". 3.8.3 Анализ системы менеджмента качества Одна из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности и результативности системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей в области качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях. При анализе системы менеджмента качества наряду с другими источниками информации используют отчеты по аудитам (проверкам).3.8.4 Самооценка Самооценка организации (предприятия) ЖКХ является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации (предприятия) ЖКХ и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (например, модели премии по качеству). Самооценка может дать общее представление о деятельности организации (предприятия) ЖКХ и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить организации (предприятию) ЖКХ области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.3.9 Постоянное улучшение Целью постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Действия по улучшению включают: а) анализ и оценку существующего положения для определений областей для улучшения; б) установление целей улучшения; в) поиск возможных решений для достижения целей; г) оценивание и выбор решений; д) выполнение выбранных решений; е) измерение, проверку, анализ и оценку результатов выполнения для установления того, достигнуты ли цели; ж) оформление изменений. Результаты анализируют с целью установления дальнейших возможностей для улучшения. Таким образом, улучшение является постоянным действием. Обратная связь от потребителей и других заинтересованных сторон, аудиты (проверки) и анализ системы менеджмента качества могут также использоваться для определения возможностей улучшения.3.10 Роль статистических методов Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости и, следовательно, может помочь организациям (предприятиям) ЖКХ в решении проблем и повышении результативности и эффективности. Эти методы также способствуют лучшему применению имеющихся в наличии данных для оказания помощи в принятии решений. Изменчивость можно наблюдать в ходе и результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности. Такую изменчивость можно проследить в измеряемых характеристиках продукции и процессов. Ее наличие можно заметить на различных стадиях жизненного цикла предоставляемых услуг (производимой продукции) от исследования рынка до обслуживания потребителей и утилизации. Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости даже при относительно ограниченном количестве данных. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и даже предупреждению проблем, которые могут быть результатом такой изменчивости, а также постоянному улучшению. Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в "Руководстве по применению статистических методов при управлении процессами СМК в организациях (предприятиях) ЖКХ". 3.11 Взаимосвязь системы менеджмента качества и других систем менеджмента организации Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации (предприятия) ЖКХ, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации (предприятия) ЖКХ, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации (предприятия) ЖКХ могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации (предприятия) ЖКХ. Система менеджмента организации (предприятия) ЖКХ может быть оценена на соответствие собственным требованиям организации. Она может быть также проверена на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 14001-2007 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. Эти аудиты (проверки) могут проводиться отдельно или совместно. ^ 4 Термины и определения Термин, определяемый в каком-либо другом месте настоящего раздела, выделен жирным шрифтом. За ним в скобках следует его порядковый номер. Такой выделенный жирным шрифтом термин может быть заменен в определении его собственным определением. Например: Примечание - Ввиду того, что технически невозможно реализовать вышесказанное, термины, выделенные жирным шрифтом, будут набраны прописными буквами. - ПРОДУКЦИЯ (4.4.2) определена как "результат ПРОЦЕССА (4.4.1)"; - ПРОЦЕСС определен как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы". Если термин "ПРОЦЕСС" заменить его определением, то тогда: - ПРОДУКЦИЯ становится "результатом совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы". Если понятие имеет специальное значение в конкретном контексте, то область использования обозначается заключением в угловые скобки перед определением. Например, ТЕХНИЧЕСКИЙ ЭКСПЕРТ (4.9.11).4.1. Термины, относящиеся к качеству 4.1.1. КАЧЕСТВО: Степень соответствия СОВОКУПНОСТИ присущих ХАРАКТЕРИСТИК (4.5.1) ТРЕБОВАНИЯМ (4.1.2). Примечания 1. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное. 2. Термин "присущий" в отличие от термина "присвоенный" означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам. 4.1.2. ТРЕБОВАНИЕ: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Примечания 1 "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика ОРГАНИЗАЦИИ (4.3.1), ее ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (4.3.5) и других ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН (4.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания. 2 Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к менеджменту качества, требование потребителя. 3 Установленным является такое требование, которое определено, например, в ДОКУМЕНТЕ (4.7.2). 4 Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами. 4.1.3. ГРАДАЦИЯ: Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным ТРЕБОВАНИЯМ (4.1.2) к качеству ПРОДУКЦИИ (4.4.2), ПРОЦЕССОВ (4.4.1) или СИСТЕМ (4.2.1), имеющих то же самое функциональное применение. Пример - класс авиабилета или категория гостиницы в справочнике гостиниц. Примечание - При определении требования к качеству градация обычно устанавливается. 4.1.4.^ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ: Восприятие потребителями степени выполнения их ТРЕБОВАНИЙ (4.1.2). Примечания 1 Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. 2 Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей. 4.1.5. ВОЗМОЖНОСТИ: Способность ОРГАНИЗАЦИИ (4.3.1), СИСТЕМЫ (4.2.1) или ПРОЦЕССА (4.4.1) производить ПРОДУКЦИЮ (4.4.2), которая будет соответствовать ТРЕБОВАНИЯМ (4.1.2) к этой продукции. Примечание - Термины, относящиеся к возможностям процесса в области статистики, определены в ГОСТ Р 50779.11. 4.2. Термины, относящиеся к менеджменту 4.2.1. СИСТЕМА: Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов. 4.2.2. ^ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА: СИСТЕМА (4.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей. Примечание - Система менеджмента ОРГАНИЗАЦИИ (4.3.1) может включать различные системы менеджмента, такие как СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (4.2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды. 4.2.3. ^ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА (4.2.2) для руководства и управления ОРГАНИЗАЦИЕЙ (4.3.1) применительно к КАЧЕСТВУ (4.1.1). 4.2.4. ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: Общие намерения и направление деятельности ОРГАНИЗАЦИИ (4.3.1) в области КАЧЕСТВА (4.1.1), официально сформулированные ВЫСШИМ РУКОВОДСТВОМ (4.2.7). Примечания 1 Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (4.2.5). 2 Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества. 4.2.5. ^ ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА: Цели, которых добиваются или к которым стремятся в области КАЧЕСТВА (4.1.1). Примечания 1 Цели в области качества обычно базируются на ПОЛИТИКЕ организации в ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (4.2.4). 2 Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих функций и уровней ОРГАНИЗАЦИИ (4.3.1). 4.2.6. МЕНЕДЖМЕНТ: Скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕЙ (4.3.1). Примечание - В английском языке термин "management" иногда относится к людям, т.е. к лицу или группе работников, наделенных полномочиями и ответственностью для руководства и управления организацией. Когда "management" используется в этом смысле, его следует всегда применять с определяющими словами с целью избежания путаницы с понятием "management", определенным выше. Например, не одобряется выражение "руководство должно...", в то время как "ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО (4.2.7) должно..." - приемлемо. 4.2.7. ^ ВЫСШЕЕ РУКОВОДСТВО: Лицо или группа работников, осуществляющих направление деятельности и управление ОРГАНИЗАЦИЕЙ (4.3.1) на высшем уровне. 4.2.8. МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА: Скоординированная деятельность по руководству и управлению ОРГАНИЗАЦИЕЙ (4.3.1) применительно к КАЧЕСТВУ (4.1.1). Примечание - Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (4.2.4) и ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (4.2.5), ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА (4.2.9), УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ (4.2.10), ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА (4.2.11) и УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА (4.2.12). 4.2.9. ^ ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (4.2.8), направленная на установление ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА (4.2.5) и определяющая необходимые операционные ПРОЦЕССЫ (4.4.1) жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. Примечание - Разработка ПЛАНОВ КАЧЕСТВА (4.7.5) может быть частью планирования качества. 4.2.10.^ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (4.2.8), направленная на выполнение ТРЕБОВАНИЙ (4.1.2) к качеству. 4.2.11. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (4.2.8), направленная на создание уверенности, что ТРЕБОВАНИЯ (4.1.2) к качеству будут выполнены. 4.2.12. ^ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА: Часть МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (4.2.8), направленная на увеличение способности выполнить ТРЕБОВАНИЯ (4.1.2) к качеству. Примечание - Требования могут относиться к любым аспектам, таким как РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ (4.2.14), ЭФФЕКТИВНОСТЬ (4.2.15) или ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТЬ (4.5.4). 4.2.13. ^ ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ : Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить ТРЕБОВАНИЯ (4.1.2). Примечание - ПРОЦЕСС (4.4.1) установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим НАБЛЮДЕНИЯ АУДИТА (ПРОВЕРКИ) (4.9.5) и ЗАКЛЮЧЕНИЯ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА (ПРОВЕРКИ) (4.9.6), анализ данных, АНАЛИЗ (4.8.7) со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к КОРРЕКТИРУЮЩИМ ДЕЙСТВИЯМ (4.6.5) или ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИМ ДЕЙСТВИЯМ (4.6.4). 4.2.14. РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ: Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. 4.2.15. ЭФФЕКТИВНОСТЬ: соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.4.3. Термины, относящиеся к организации (предприятию) ЖКХ 4.3.1. ОРГАНИЗАЦИЯ (предприятие) ЖКХ: Группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Примеры: управляющая компания, генерирующая компания, фирма, предприятие, учреждение, предприятие различных видов услуг, ассоциация, а также их подразделения или комбинация из них. Примечания 1 Распределение обычно бывает упорядоченным. 2 Организация может быть государственной или частной. 3 Настоящее определение действительно применительно к стандартам на СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (4.2.3). 4.3.2. ^ ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА: Распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками. Примечания 1 Распределение обычно бывает упорядоченным. 2 Официально оформленная организационная структура часто содержится в РУКОВОДСТВЕ ПО КАЧЕСТВУ (4.7.4) или в ПЛАНЕ КАЧЕСТВА (4.7.5) ПРОЕКТА (4.4.3). 3 Облас