Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение Среднего профессионального образования Санкт-Петербургский технический колледж управления и коммерцииКурсовая работа по дисциплине «Организация обслуживания» на тему: « Отдел по работе с клиентами. Функции и особенности работы. Требования к персоналу»Выполнил студент группы ГС-32К МАЦЕЛЬ СНЕЖАННА Проверил преподаватель Санкт-Петербург 2007 г.Содержание ВВЕДЕНИЕ 1ГЛАВА 1. Ориентация на клиента как основа работы гостиницы 7ГЛАВА 2. Новый российский закон о туризме – на защите интересов потребителя 14ГЛАВА 3. В России ожидается спад притока иностранных туристов 15Глава 4. Пример обслуживания клиентов в Гостиницах Санкт-Петербурга. Гостиница "Прибалтийская". 17ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23^ ПРИЛОЖЕНИЕ 1. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ОСНОВНЫМ ДОЛЖНОСТЯМ РАБОТНИКОВ ГОСТИНИЦЫ 27ЛИТЕРАТУРА 47 ВВЕДЕНИЕ Международный туризм в России и других странах СНГ переживает не самые лучшие времена, что связано, прежде всего, с политической и экономической нестабильностью. Эти обстоятельства отпугивают, с одной стороны, потенциальных иностранных гостей от визитов в вышеназванные страны, а с другой - иностранных бизнесменов от вложения денег в развитие туристской инфраструктуры этих стран. Туристский бизнес в России «находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых, межрегиональных и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, системы государственного регулирования туристской деятельности» [14, с.61]. Для решения этих проблем российское правительство 26 февраля 1996 г. утвердило разработанную ГКФТ России Федеральную программу развития туризма в Российской Федерации. «Становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса как основной цепи программы связано с решением ряда актуальных задач, таких, как создание нормативно-правовой базы и основ системы государственного регулирования туристской деятельности, формирование современного отечественного туристского рынка на основе развития конкуренции, углубления специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, интеграции России в систему мирового туристского рынка и развитие международного сотрудничества в области туризма» [14, с. 4-5]. Программа будет проводиться в два этапа. ^ Первый этап рассчитан на полтора года, в основном, по мнению авторов, для вывода туризма из состояния структурного кризиса, формирования правовых и организационных механизмов его защиты, а также предполагает развитие материальной базы в рамках реконструкции и завершения строительства туристских объектов, расположенных в районах с наиболее высоким туристским потенциалом. В результате реализации первого этапа программы ожидаются стабилизация и начало постепенного роста внутреннего и въездного туризма на 4% ежегодно, а при определенных благоприятных условиях рост достигнет 8-9%, а ежегодный прирост валютных поступлений составит 1 млрд. долл. Согласно прогнозным оценкам к концу этого этапа в сфере туризма и сопряженных отраслей будет создано 60 тыс. рабочих мест. ^ Второй этап более продолжительный, чем первый, с 1998 по 2005 г., предполагает активное строительство новых объектов для размещения туристов и туристской инфраструктуры, модернизацию существующей материальной базы, а также проведение широкомасштабной рекламной кампании по продвижению туристского продукта России на мировом рынке. В результате реализации второго этапа авторы Федеральной программы ожидают дальнейшего роста туристских потоков на 14-15%. В программе планируется реализовать мероприятия по кадровому и научному обеспечению, а к 2000 г. предполагается завершить работы по созданию современной системы подготовки кадров для сферы туризма. В рамках рекламно-информационного обеспечения развития международного туризма планируются следующие мероприятия: подготовка и создание базового пакета информационно-рекламных материалов о возможностях российского рынка; участие организаций в проведении международных туристских выставок; проведение рекламных кампаний в прессе с целью формирования положительного имиджа России; создание информационных банков данных об отечественных и зарубежных туристских фирмах; создание единой туристско-информационной сети на территории России, ее интеграция с аналогичными международными сетями; реформирование сети заграничных представительств ГКФТ с целью придания им функций национальных рекламно-информационных туристских центров России за рубежом. Для проведения всех перечисленных мероприятий по рекламно-информационному развитию международного туризма, кроме последнего, по программе выделялось на 1995-1997 гг. около 5,4 млрд руб. (в ценах 1995 г.). Для проведения последнего мероприятия 4,2 млн долл. было распределено поровну по годам. Членство России в ВТО, участие в генеральных ассамблеях, заседаниях исполкома и других мероприятиях, проводимых по линии ВТО, в указанный трехгодичный период обошлось бы по 100 тыс. долл. в год, а что касается участия России в организации и проведении международных туристских выставок, создании единого национального стенда, то на такое международное сотрудничество из казны пришлось бы выделить по 56 тыс. долл. в первые два года и 58 тыс. долл. в третий год. Для столицы России московское правительство также разработало Концепцию развития международного туризма в Москве до 2005 г., согласно которой планируется произвести реконструкцию существующих гостиниц и построить новые на 38 тыс. гостиничных мест. По предварительным оценкам, на это потребуется 5,9 млрд долл., которые Правительство Москвы намерено получить от приватизации, валютных отчислений от гостиниц в бюджет города, налогов на проживание иностранных гостей и др. «К 2005 г. число прибытий иностранных туристов в Москву может достичь 10,6 млн. человек, валютные поступления при этом могли бы составить 2,4 млрд. долл.» [4]. Для формирования нормативно-правовой базы развития туризма очень важным и своевременным стало принятие в конце 1996 г. Федерального закона о туризме. «Закон определил принципы государственной политики, которая направлена на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, на регулирование отношений, возникающих при реализации прав граждан на отдых, туризм и путешествие» [9]. Как гласит статья 3 Закона: «Государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики РФ, содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития; определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности; формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма; осуществляет поддержку туристов, туроператоров, турагентов и их объединений». Приоритетным направлением государственной поддержки является развитие внутреннего и въездного, социального и самостоятельного туризма, из которых первые два вида нацелены на устранение дефицита платежного баланса РФ. Из других стран бывшего СССР аналогичные законы уже приняты на Украине и в Грузии. Межпарламентской ассамблеей стран-членов Содружества принят рекомендательный законодательный акт «Об основных принципах сотрудничества государств-участников СНГ в областях туризма». В ближайшем будущем в России большое внимание будет уделено стимулированию инвестиционной активности в сфере туризма. Допускается возможность прямых государственных инвестиций с последующим возмещением расходов из бюджета с помощью реализации государственной собственности на фондовом рынке. А для привлечения частного капитала для строительства объектов индустрии туризма государство планирует освобождать от налогов средства, направляемые на эти цели, а также от таможенных пошлин на импорт материалов и оборудования и т.д. В будущем индустрия туризма в России и других странах СНГ может возрасти за счет франчайзинговых договоров и контрактов на управление. Этот подход подразумевает следующую схему: государство владеет землей, приватизированная государственная гостиница или гостиничная компания владеет имуществом, а иностранная компания инвестирует деньги на реконструкцию или восстановление гостиницы, в дальнейшем возвращая их за счет доли в прибыли. От делового туризма будет зависеть дальнейшее развитие высокоразвитых отелей в крупных городах - деловых центрах. Согласно структурной теории спроса в гостиничном бизнесе Клейнуорта-Бенсона страны Восточной Европы и бывш. СССР находятся в первой фазе, когда в экономике доминируют добывающие и производственные отрасли. Деловые путешественники в основном являются работниками служб маркетинга и сбыта разных учреждений. По мере роста сферы услуг страны войдут во вторую фазу и число бизнес-туров увеличится. В третьей фазе, когда установлены корпоративные структуры в сфере услуг, количество деловых путешественников остается на высоком уровне, однако темпы роста ниже, чем во второй фазе. Для сравнения континентальная Европа по этой теории входит во вторую фазу, а Великобритания - в третью. Это говорит об огромном потенциале делового туризма в России и странах СНГ.^ Целью настоящей работы является изучение организации обслуживания клиентов в гостиницах России.Поставленная задача решалась с помощью метода изучения доступных литературных источников.^ ГЛАВА 1. Ориентация на клиента как основа работы гостиницы В основе успешной деятельности отеля в период низкого сезона лежат несколько условий. Главными из них являются предложение востребованных услуг, понимание того, каким категориям туристов интересен Петербург и его отели в это время и безусловная ориентированность на выполнение запросов клиентов. О том, как все это реализовано в гостинице «Novotel St. Petersburg Centre» нам рассказал нам ее генеральный управляющий Эдгар Поли. — ^ Насколько силен спад заполняемости в зимнее время в гостинице «Novotel St. Petersburg Centre»? — На самом деле, в этом году загрузка отеля во время низкого сезона увеличилась по сравнению с прошлогодним уровнем, а также с показателями конкурентов. В целом, по предварительным итогам за год, к концу ноября все отели города достигли уровня заполняемости в диапазоне «от среднего до хорошего». — ^ Какие услуги наиболее востребованы в это время? — Повышенным спросом в конце года пользуются презентации, банкеты, праздники, показы мод, а также семинары и конференции. Данная тенденция имеет самые разные причины - например, презентация или обсуждение бюджета на следующий год, подготовка к закрытию финансового года, обсуждение путей расходования неиспользованных бюджетных средств. Кроме того, в конце года в распоряжении клиентов больше времени для тренингов и мероприятий, а в большинстве отелей наблюдается сезонное снижение цен на эти виды услуг. — ^ За счет каких методов стимулируется спрос: цены, сервис, маркетинг, реклама? — Необходимо использовать весь спектр методов для стимулирования продаж, в том числе, коммерческие визиты и прямую рассылку. Цены со скидками не являются конечной целью или задачей при привлечении клиентов, ведь отель должен удовлетворять актуальные требования к качеству и ожидания своих гостей. Если мы продаем за 40 или 80 долларов питание или пакет услуг, мы, в первую очередь, должны предлагать соответствующее этой цене качество. Более гибкая ценовая политика способствует удержанию доли рынка, но, с другой стороны, в любом случае, все так же необходимо расширять бизнес путем создания пакетов с включенными дополнительными услугами, или просто нужно быть лучшим среди конкурентов. Маркетинг является всего лишь «входной дверью», через которую вы «втягиваете» бизнес. — ^ На кого рассчитаны спецпредложения «Novotel St. Petersburg Centre», на туроператоров, корпоратов или конечных потребителей? — Они привлекательны для всех, ведь успешный бизнес требует общего понимания запросов всех заинтересованных сторон, все мы хотим иметь высочайший уровень сервиса, наращивать эффективность и добиваться лучших результатов. Так, к числу наиболее интересных предложений ресторанной службы гостиницы в зимнее время относится Воскресный бранч, дисконт-карты для постоянных гостей, корпоративные вечеринки для сотрудников компаний, пакеты конференц-услуг для проведения корпоративных тренингов. — Каким образом строится работа гостиницы с постоянными клиентами? — Путем распространения информации и приглашений по электронной почте, на Интернет-сайте отеля, рассылок и рекламных материалов. Сотрудниками отеля ежедневно проводятся встречи с клиентами, регулярно организуются коктейли и вечерние мероприятия для гостей, например, праздник Божоле Нуово (Beaujolais Nouveau), Аргентинский вечер (с блюдами из аргентинской говядины), вечерние и ночные кулинарные мастер-классы с участием постояльцев. Все эти мероприятия проходят при содействии менеджеров по продажам, которые поддерживают постоянную связь со своими клиентами и приглашают их на мероприятия. Активную связь с постоянными посетителями поддерживает и ресторанная служба, предоставляя им дисконт-карты и осуществляя прямую рассылку рекламных материалов. PR-менеджер занимается коммуникациями и связями с общественностью, а также подготовкой рекламных материалов и размещением рекламы в печатных изданиях. Главный управляющий и руководители служб отеля ежедневно общаются с клиентами, приглашая их, например, в ресторан или встречаясь с ними на мероприятиях, и, конечно, осуществляя непосредственное управление работой гостиницы. — В последнее время все чаще можно услышать, что успешное развитие туризма в Санкт-Петербурге в течение ближайших нескольких лет возможно в основном за счет развития делового, конгрессного и инсентивного туризма. Вы согласны с этим? — Да, но это только одна из составляющих туризма, поэтому наибольшее внимание следует все же уделять туристам, приезжающим к нам с познавательными целями и на отдых, Санкт-Петербург как туристический центр, располагает инфраструктурой именно для приема таких гостей. Основными проблемами, в любом случае, все так же остаются трудности с получением виз и недостаточное количество недорогих авиарейсов. Хотя постепенно положение улучшается благодаря весьма активной деятельности Germanwings, Air Berlin (наше небо открыто для чартерных рейсов этих компаний, являющихся филиалами авиакомпании Люфтганза), Air Baltic. Несколько чартеров в Санкт-Петербург летом осуществила Alitalia. — ^ Как вы можете оценить событийный календарь Петербурга в осенне-зимнее время? Может ли он способствовать привлечению дополнительных туристов в отели? — Для иностранных гостей привлекательны разнообразные культурные программы. Во-первых, потрясающие оперы и балеты Мариинского театра, я сам провожу 4-6 вечеров в месяц в Мариинском, во-вторых, Эрмитаж и Русский музей с великолепными «специальными выставками». Не следует забывать и о других музеях, художественных галереях, фестивалях и концертах, предлагающих великолепные возможности для культурного отдыха. А для российских граждан возможности еще шире! Однако иногда мы сталкиваемся со сложностями при приобретении билетов или непониманием со стороны персонала и руководителей некоторых культурных институтов. В любом случае, спасибо тем кассам, музеям и театрам, которые продают билеты для всех на единых, справедливых условиях. — ^ Расскажите о новых проектах компании « Accor» в Петербурге. — В 2007 году планируется открытие отеля «Ибис» на Лиговском проспекте, поблизости от Московского вокзала. Должна начаться реализация проектов «Ибис» на углу Фонтанки и Московского проспекта, а также отеля «Ибис Центр», который будет расположен рядом с «Novotel St. Petersburg Centre». Строительство пятизвездочного отеля «Софитель» - лидирующего бренда компании «Accor» пока что находится на стадии обсуждения. Помимо этого, у группы «Accor» «в процессе» еще пять других проектов в Петербурге и 19 в других регионах России. — ^ Как Вы считаете, клиентоориентированность – это талант, движение души, технология, или что-то еще? — Скорее, это цель организации, ее предназначение. Когда мы говорим об ориентированности на клиента, мы имеем в виду ответственность за весь отель, и это создает условия для взаимовыгодных отношений с гостями. Наше обязательство - доставить клиенту удовольствие от покупки услуг отеля, чего бы это ни стоило, и превзойти его ожидания. Именно благодаря полученному удовольствию, этому позитивному опыту, клиент вновь и вновь возвращается в «Novotel», и данная «добавочная ценность» выливается в приверженность именно нашему отелю. Со своей стороны, руководство должно контролировать работу, проводить ее коррекцию в целях предупреждения ошибок. Реальность и Восприятие нашего продукта идут «рука об руку». Мы должны быть компетентными и обходительными, когда клиент приобретает наш продукт («мы» - это целый комплекс, состоящий из нескольких факторов: продукта, цен, людей, места). Чтобы делать такую работу максимально эффективно, мы просто должны ставить себя на место гостя и четко осознавать его потребности и ожидания. Необходимо привить людям, составляющим организацию, эту культуру и всемерно ее поддерживать. Конечно, в любом случае, здесь нужны подходящие сотрудники, с соответствующим характером и отношением к работе, конечно, их необходимо обучать. — ^ Искренне улыбаться может только тот, у кого хорошо на душе. Каким образом проводится подготовка работников, которые непосредственно взаимодействуют с гостями? — Подбирать действительно профессиональных сотрудников с нужным отношением и характером, гораздо важнее, чем обращать внимание на академическое образование. В то же время важно обучение персонала и справедливая оплата труда. — ^ Что должен делать руководитель отеля в первую очередь, для того чтобы персонал был клиентоориентированным? Назовите, пожалуйста, самые важные вещи. — Во-первых, сам руководитель должен соответствовать необходимому уровню. Затем сотрудникам компании нужно прививать культуру ориентированности на клиента и на качество, необходимо правильно вознаграждать их, быть гуманистом и профессионалом, прилагать к этому максимальные усилия, полностью выкладываться, делая свое дело. — ^ Что важнее для компании на конкурентном рынке: таланты сотрудников или их клиентоориентированность? — Вначале нужны люди, необходимо создать команду и разработать ее стандарты, а затем уже выстраивать культуру компании, которая укрепляется через обучение, расширение прав и возможностей работников, инструментов их мотивации. Только после всего этого мы, как «ориентированная на клиента» организация, сможем превзойти его ожидания. — Детали обслуживания решают все, только никогда не знаешь, какая именно деталь затронет клиента за живое. Считается, что слишком большие и сложные системы управления отвлекают от дела – от непосредственного контакта с клиентом. Каково соотношение иерархии, должностных обязанностей и возможностей для «свободного» общения с гостем в отеле « Novotel St. Petersburg Centre»? — У нас в отеле царит политика «открытых дверей» и открытости между людьми, есть прекрасные возможности для прямого контакта с клиентами. Все работники гостиницы наделены полномочиями, необходимыми для принятия решений и полностью отвечают за них. Они могут и действительно принимают решения, решая свои задачи, внося изменения и исправляя ошибки. Наши сотрудники с готовностью берут на себя ответственность за удовлетворенность клиентов1. ^ ГЛАВА 2. Новый российский закон о туризме – на защите интересов потребителя С 1 июля 2007 года в силу вступит Закон «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». О последних изменениях в туристском законодательстве России рассказала сегодня на пресс-конференции в рамках открытия XII Международной выставки «Индустрия туризма–2007» заместитель руководителя Федерального агентства по туризму Надежда Назина. По словам Надежды Назиной, изменения в туристском законодательстве выводят Россию на новые условия работы, на новое качество обслуживания туристов. Во-первых, в законе впервые отмечено, что туризм является приоритетной отраслью экономики нашей страны. Раз есть такая норма, то будет уделяться больше внимания со стороны государства. К тому же и само понятие туриндустрия у нас теперь соответствует международным требованиям. «Россия вступила в ту пору, когда туризму придается серьезное значение», - высказывают на это счет иностранные специалисты в области туризма. Во-вторых, в законе приоритет отдается потребителю услуг. Он должен получать услуги высокого качества и быть защищенным от различных форс-мажорных обстоятельств. В-третьих, база нового закона позволит принимать и исполнять многие региональные и отраслевые программы в сфере туризма. В настоящее время Федеральное агентство по туризму начало осуществлять вложение средств в развитие определенных туристических объектов. Речь идет не о строительстве отелей, а о проведении коммуникаций и электричества к объекту, чтобы туда пришел инвестор. В этом году из федерального бюджета на эти цели выделено 650 миллионов рублей. «Очень приятно, что Россия становится страной, в которой начинает развиваться туризм, - замечает Надежда Назина. - Мы имеем огромные исторические корни, а значит и возможность позиционирования как страны, привлекательной для туризма. Татарстан, несомненно, является одной из жемчужин туриндустрии России. Здесь есть исторические корни, традиции и культура. Это заинтересует как российского, так и зарубежного туриста2». ^ ГЛАВА 3. В России ожидается спад притока иностранных туристов Дисбаланс между выездным и въездным туризмом в России составляет 20 млрд долларов в год. При этом, несмотря на официальные данные об увеличении въезда в страну в 2006г. на 2% по сравнению с 2005г., в Российском союзе туриндустрии говорят о спаде притока иностранных туристов в РФ, который прогнозируется в 2007г., на 10%. "Туристам в классическом понимании - "люди с фотоаппаратами" - некуда поехать, - объясняет в эфире телеканала РБК в программе "В фокусе" вице-президент Ассоциации туроператоров России (АТР) Владимир Канторович. - В Москве после сноса гостиницы "Россия" ниша в пять тысяч мест будет восполняться очень долго". Сегодня общая гостиничная сеть Москвы способна принимать всего около 3 млн туристов в год, когда еще в 80-ые гг. она "выдерживала" 5 млн человек. Путешествовать по стране, минуя Белокаменную, иностранцы не согласны, и дефицит гостиничных мест в столице по-прежнему является главным фактором торможения на рынке въездного туризма. Приток туристов сдерживается также трудностями в получении российской визы и дороговизной перелета, за отсутствием low-cost-рейсов. "К тому же страна у нас не дешевая, - добавляет Владимир Стржалковский, руководитель Федерального агентства по туризму. - Стоимость поездки в Россию достаточно высока, и для некоторых стран критична". Пока, по прогнозам Всемирного совета по туризму и путешествиям, траты иностранцев в России к 2016г. составят 65 млрд долларов. Учитывая, что покрытие гостиничного дефицита В.Кантарович ожидает через 3-4 года, а В.Стржалковский через 5-6 лет, эти прогнозы выглядят вполне реалистичными3. ^ Глава 4. Пример обслуживания клиентов в Гостиницах Санкт-Петербурга. Гостиница "Прибалтийская". Несмотря на обилие гостиниц в Санкт-Петербурге, некоторым из них удаётся выделяться. И хотя вкупе гостиницы г. Санкт-Петербург представляют полный спектр услуг и хороший сервис, которые могут быть востребованы гостями Петербурга, не все гостиницыПетербурга своих клиентов называют гостями и относятся к ним соответственно, но именно такое отношение вы получите, ставгостем гостиницы Петербурга "Прибалтийская". Нет гостиницы в Санкт-Петербурге, которая подарит Вам столько внимания и заботы. Гостиница «Прибалтийская», Санкт-Петербург – это высотный отель, построенный шведской фирмой «Skanska» в период с 1972 по 1978 год по проекту архитектора Баранова в авангардном для времен Советского Союза стиле. Гостиница «Прибалтийская» долгое время входила в систему «Госкоминтуриста» и предназначалась, в основном, для приема многочисленных иностранных граждан, прибывавших в Ленинград с туристическими целями. После развала Советского Союза гостиница «Прибалтийская» не только не утратила своих прежних клиентов, но и приобрела множество новых из среды бизнесменов, а также иностранных и российских туристов. Гостиница «Прибалтийская», Санкт-Петербург поражает не только грандиозной архитектурой здания, но и великолепным убранством холлов, изысканностью блюд многочисленных ресторанов, удобностью номеров и традиционно высоким уровнем обслуживания российских и иностранных клиентов и тем гостеприимством, которое оказывают в гостинице «Прибалтийская», Санкт-Петербург каждому гостю. Создание и поддержание вежливой и дружеской атмосферы, которой был бы доволен каждый посетитель и является целью работы всего персонала гостиницы «Прибалтийская», Санкт Петербург. Гостиница «Прибалтийская», СПб находится в непосредственной близости от главного торгово-выставочного комплекса города «Ленэкспо» и морского вокзала. Гостиница «Прибалтийская», СПб интересна не только для туристических групп, но и для организаторов конференций, семинаров и крупных форумов, спортивных команд, путешественников и деловых людей, пребывающих в Санкт-Петербург и стремящихся получить не только комплексное обслуживание проводимого мероприятия, но профессиональный уровень организации плодотворной работы и комфортного отдыха. Гостиница «Прибалтийская», С-Петербург готова предоставить своим деловым клиентам 12 залов – от небольших, для организации встреч или приемов, до банкетных и конференц-залов. Залы могут быть оборудованы в соответствии с запланированным мероприятием – банкетом или конференцией, и пожеланиями клиентов относительно их технической оснащенности. Кроме этого в гостинице «Прибалтийская», Санкт-Петербург все помещения оснащены новейшими системами воздухообмена и кондиционирования, что позволяет плодотворно работать и в жаркие летние дни. Гостиница «Прибалтийская», Санкт-Петербург (он же С.Петербург, С-Петербург, С.Питербург, С-Питербург, Питер, СПб, Ленинград) за 20 лет своего существования неоднократно избиралась местом проведения самых престижных международных мероприятий. Среди них Игры Доброй Воли 1994 г., Американский Международный Совет Врачей 1994, 1995 годов, Международный Банковский Конгресс, Фестиваль «Виват Кино России», празднование 300 летия Санкт-Петербурга. Многие мероприятия проводятся на базе гостиницы «Прибалтийская» ежегодно, что свидетельствует о том, что гостиница «Прибалтийская» не просто принимает и расселяет участников, а своим прекрасным сервисом и высокими стандартами обслуживания гарантирует успех любого мероприятия. Гостиница «Прибалтийская», Санкт-Петербург расположена на берегу Финского залива в 15-30 минутах езды до центра города или 20 минутах ходьбы от ближайшей станции метро «Приморская». Район Васильевского острова, где расположена гостиница «Прибалтийская», считается одним из наиболее экологически чистых и престижных в городе на Неве. В планах по развитию гостиницы «Прибалтийская» - строительство аквапарка. Центр водных развлечений запроектирован двухэтажным, общей площадью 12778 кв. м. Со зданием «Прибалтийской» он будет соединен стеклянным переходом на колоннах. На первом этаже сооружения разместятся помещения администрации, ресторан, спортзалы и центральный двухсветный зал с бассейнами и водными аттракционами. Второй этаж отдан под зону отдыха с саунами, банями и массажными. В цокольном этаже разместится инженерное обеспечение центра, солярии и тренажерные залы. Центр водных развлечений сможет одновременно принять более 500 посетителей. Дизайн сооружения с двумя симметричными косо срезанными стеклянными цилиндрами вторит архитектуре гостиницы «Прибалтийская», Санкт-Петербург. Это позволит на базе размещения в гостинице «Прибалтийская» создать привлекательные для иностранных и отечественных туристов туры-пакеты выходного дня, включающие не только традиционную культурную часть, ассоциируемую с визитом в Санкт-Петербург, но и непосредственно отдых и развлечение гостей. Не смотря на некую удаленность от центра города, добраться до гостиницы «Прибалтийская» Санкт-Петербург не сложно: для гостей, которые не покупают туристские пакеты, и в пакеты которых не включена оплата за транспорт, гостиница «Прибалтийская» предоставляет бесплатный автобус -шатл в город. Гостиница «Прибалтийская» Санкт-Петербург может принять до 2400 гостей. Всего в гостинице 1200 номеров (1140 стандартных двухместных, включая 460 улучшенных, 40 люксов, 20 двухэтажных апартаментов). С 4 по 13 этаж гостиницы «Прибалтийская», Санкт-Петербург занимает номерной фонд, причем с 10 по 13 этаж находятся только «реновированные» номера. В гостинице имеется несколько типов номеров: «стандартные», «реновированные» (в том числе 10 номеров, приспособленных для приема инвалидов), «люксы», «апартаменты». Номера оснащены ванными комнатами, кондиционерами, телефонами с международной связью, телевидением, принимающими местные и спутниковые программы, мини-барами или холодильниками. Из окон открываются виды на городскую перспективу и на Финский залив. Тишина, удобная комфортабельная мебель, уютные холлы (на четных этажах холлы в виде «зимнего сада» с живой зеленью) располагают к спокойному отдыху. Покой проживающих в гостинице «Прибалтийская» обеспечивает одна из лучших охранных компаний Санкт-Петербурга – холдинг «ЛВБ». Наличие системы видеоконтроля и безопасности в отеле Служба безопасности и видеоконтроль Языки, которыми владеют работники службы портье Английский, Французский, Испанский, Немецкий Обслуживание в номере 24 часа Да Наличие комнаты для багажа Да, камера хранения Наличие несгораемых сейфовых ячеек у портье Нет Наличие почтового отделения Да Наличие парикмахерской Да, 8.00 - 20.00, Суббота и Воскресенье - 8.00 - 18.00 Бизнес-центр Да, круглосуточно Фитнес-центр Нет Принадлежности для занятий в фитнес-центре Нет Солярий Да Джакузи Да Массаж Да Бассейн Да Баня Финская Баня Заказ авиа и железнодорожных билетов Да, с 8.00 до 20.00 Наличие медпункта и возможность оказания неотложной помощи Да Ассортимент магазинов в гостинице Газетный киоск, аптека, сувенирный киоск, минимаркет. Ночные клубы/Бары/Рестораны Да Казино Нет Концертный зал Нет Автостоянка Да, платная, охраняемая Наличие службы экспресс-такси Да В холле гостиницы Прибалтийская, Санкт-Петербург выставлен макет аквапарка. Это грандиозное сооружение из стекла и бетона органично вписывается в инфраструктуру и повторяет очертания гостиницы Прибалтийская. Открытие аквапарка позволит расширить ассортимент услуг, оказываемых гостиницей Прибалтийская своим постояльцам и гостям Санкт-Петербурга. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В Петербурге необходимо развитие гостиниц среднего класса. Так как гостиничный бизнес – очень перспективная сфера, то ей необходимо постоянное финансирование со стороны государства. Обслуживающий персонал должен с уважением относиться к клиенту не только в частных, но и в государственных гостиницах. Петербургские власти имеют прямой смысл в финансировании гостиничной индустрии, так как это – прибыльная сфера, способная приносить солидный доход в казну города. На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы: Определяющим внутренним условием успеха менеджмента в развитии страны является трансформация сложившейся культуры управленческой деятельности и корпоративной этики на уровень современных достижений, выработанных мировой практикой стандартов. Повышение результативности систем управления экономикой связано с переходом от традиционного функционального подхода к проблемно-ориентированному. Становится необходимым переход к новой научной модели управления, основанной на следующих положениях: главным критерием оценки деятельности деловых организаций будет не прибыльность, а степень удовлетворения интересов конкретных потребителей; увеличение влияния на эффективность управления интеграционных процессов как внутри системы менеджмента, так и ее связей с внешним окружением; сокращение и минимизация иерархических уровней в организационных структурах деловых организаций, трансформация пирамидальных структур в плоские; ориентация горизонтальных структур на управление базовыми процессами деловых организаций в отличие от традиционной функциональной организации управления; переход от крупных организаций к сети глубоко интегрированных между собой, распространение сетизации как принципа сужения собственной производственной и управленческой деятельности; привлечение в новые структуры лучших исполнителей как реализация принципа «элитаризация сотрудничества и руководства»; распространение виртуального управления деятельностью, не требующего физического присутствия исполнителей. Оптимальной для всех ситуаций оргструктуры предприятия не существует. Относительная эффективность того или иного типа определяется внешними и внутренними факторами. Для сохранения управляемости структурные преобразования рекомендуется проводить с учетом следующих моментов: целенаправленной эволюции. Любые структурные преобразования должны проводиться с учетом стратегических ориентиров предприятия. В этом заключается необходимое условие их эффективности. И в данной ситуации предприятие должно пройти все этапы эволюционного развития, но в более сжатые сроки. При этом следует стремиться к максимальной параллельности адаптационных процессов в отдельных функциональных блоках; комплексности и полной диагностики. Структурные преобразования какой-либо функции не дадут ощутимых результатов, если предыдущие функции выполняются неадекватно. Так, даже идеальные управленческий учет и управление финансовыми потоками при отсутствии денежного наполнения в реализации не позволят предприятию избежать неплатежеспособности. С другой стороны, отсутствие денежного наполнения нередко означает не столько слабость организации сбытовой деятельности, сколько неадекватность конструкции и технологии изготовления продукции. Поэтому должна быть проведена тщательная диагностика и поэтапная настройка всех функций и подфункций системы управления; мониторинга. Способность к эволюции и адаптации определяется реальной возможностью системы управления отражать и интерпретировать информацию о внешних и внутренних процессах. Этого можно достичь организовав мониторинг всех внешних и внутренних факторов (детерминированных и стохастических), существенно влияющих на бизнес в це