IT- структура организации. Основные функции и соответствующие сервисы.Этапы работы с ИС. Управление услугами, связанными с ИТ (ИТ-услуги)После разработки и внедрения различных ИС, к-ые осущ-ся в режиме понятия “проект”, возникает ряд вопросов, н-р: «Что делать с функциональностью, необходимой, но не вошедшей в проект?» Или: «Что делать, если мы ожидали от системы лучшего быстродействия» или «Кто и на каком уровне осуществляет поддержку новой системы, ставшей критичной для бизнеса?» Попытка ответить на них привела к созданию IT Infrastructure Library (ITIL), библиотеки методов организации ИТ-инфраструктуры, ставшей той основой, с которой началось развитие дисциплины Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). В современную редакцию библиотеки ITIL входят восемь книг: Software Asset Management, Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Application Management, Security Management, Business Perspective. Внедрение и использование передовых ИТ требует понимания ИТ-инфраструктуры, взаимосвязи ее компонентов, строгого распределения обязанностей и тд, Соответственно возникает ряд вопросов:^ Предметом рассмотрения ITIL является предоставление и поддержка ИТ-услуг, соответствующих бизнес-потребностям предприятия. Сервисная ориентация определяет подход к взаимодействию ИТ-отдела и бизнес-подразделений и предполагает предоставление бизнес-подразделениям услуг в сфере ИТ — в противоположность «технологическому» подходу, при котором ИТ-отдел предоставляет системы, программы, модули и т.п. Услуги при этом описываются и характеризуются в терминах и с точки зрения бизнес-процессов, так же определяется уровень, на котором предоставляются услуги. Создается основа для эффективного взаимодействия, при котором, с одной стороны ИТ-инфраструктура соответствует требованиям и ожиданиям бизнеса, а с другой — определяются критерии оценки качества работы ИТ. Процессный подход описывает управление ИТ–инфраструктурой как комплекс процессов, затрагивающих различные структурные подразделения и направленных на достижение определенных целей. Для каждого процесса определяются роли, процедуры, входящая и исходящая информация. Деятельность по процессу предполагает эффективное ролевое взаимодействие, направленное на достижение поставленной цели независимо от места участников процесса в организационной структуре ИТ-департамента. ^ В процессной модели ITIL выделяются следующие процессы управления ИТ: на уровне инфраструктуры (ICT Infrastructure Management): дизайн и планирование; распространение; сопровождение и техническая поддержка; на уровне поддержки услуг (Service Support): управление инцидентами; управление проблемами; управление конфигурацией; управление изменениями; управление релизами; на уровне предоставления услуг (Service Delivery): управление уровнем обслуживания; финансовое управление ИТ-услугами; управление готовностью; управление непрерывностью обслуживания; управление мощностями. ^ Процессы операционного уровняЦель процесса Управления инцидентами (Incident Management) — обеспечение непрерывности предоставления услуг. Основная задача — скорейшее восстановление услуг на согласованном уровне в случае сбоя (или угрозы сбоя). Акцент при этом делается не на надежность, универсальность или системность решения, а на скорость восстановления. Выделение в отдельный процесс «борьбы с последствиями» позволяет обеспечить непрерывное предоставление услуг и создать тем самым временную и ресурсную базу для расследования и устранения причин сбоев в рамках процесса Управления проблемами (Problem Management). Его цель — минимизация перебоев в предоставлении услуг, для чего решаются задачи идентификации, расследования и устранения причин возникновения сбоев. Данный процесс анализирует инфраструктуру и формирует предложения по ее изменению с целью повышения стабильности. Предложения, формализованные в Запросах на изменения (Request For Change), служат входящей информацией для процесса Управления изменениями (Change Management), цель которого — обеспечить управляемое эффективное изменение ИТ-инфраструктуры. В рамках процесса определены процедуры оценки, планирования, реализации и контроля изменений, ответственность, роли и стандартная документация. Основу для анализа инфраструктуры и проведения изменений дает ее логическая модель, формируемая и поддерживаемая в рамках процесса Управления конфигурацией (Configuration Management). В ITIL используется понятие конфигурационной единицы (Configuration Item), т.е. значимого для предоставления услуг элемента инфраструктуры. Управление конфигурацией описывает характеристики и связи всех конфигурационных единиц. К их числу отнесены не только программные и аппаратные средства, но и документация, процедуры, элементы организационной структуры. Такой комплексный подход к описанию инфраструктуры позволяет эффективнее проводить ее анализ и изменение, а также делает ее прозрачнее с точки зрения предоставления услуг, ведь для каждой описанной ИТ-услуги определены связанные конфигурационные единицы. В связи с особой значимостью программ в предоставлении подавляющего большинства услуг особенности управления конфигурацией и изменениями в программном обеспечении описаны как особый процесс — Управление релизами (Release Management). Для обеспечения эффективной поддержки пользователей и взаимосвязи процессов операционного уровня используется служба поддержки. ITIL определяет цели и задачи службы, описывает процедуры ее работы и содержит рекомендации по эффективной организации Service Desk. ^ Процессы тактического уровняОсновой взаимодействия ИТ-департамента и бизнес-подразделений служат Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement), описывающие параметры предоставления ИТ-услуг. Взаимодействие с заказчиками, выработка и поддержание соглашений, контроль и коррекция уровня обслуживания — вот задачи, решаемые процессом Управления уровнем обслуживания (Service Level Management). Процесс также обеспечивает связь между характеристиками услуг с точки зрения заказчиков и параметрами их предоставления с точки зрения ИТ. Согласование уровня обслуживания подразумевает определение услуг, наиболее критичных для бизнеса, гарантированная готовность которых определяет успешность бизнеса в целом; соответственно выделяются и наиболее критичные системы инфраструктуры. На решение вопросов готовности услуг в условиях нормальной работы направлен процессу Управления готовностью (Availability Management), а в форс-мажорных обстоятельствах — процесс Управления непрерывностью (Continuity Management). Оптимальное использование ресурсов инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры — цель процесса Управления мощностями (Capacity Management). Четкое определение параметров предоставления услуг и их связи с элементами инфраструктуры, формализованные требования к готовности и непрерывности, прогнозирование развития в рамках управления мощностями — все это создает основу для корректного определения стоимости предоставления каждой услуги. Обеспечивается финансовая прозрачность ИТ-департамента, затраты напрямую связываются с бизнес-требованиями — за это отвечает процесс Управления финансами (Financial Management for IT Services). ^ 3. ITSM, решаемые вопросы, необходимость использования. ^ ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). ITSM (IT Service Management) — концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: — формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом; внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала; внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг. Концепция ITSM завоевывает сегодня все большую популярность. Важность скорейшей реализации ITSM и рекомендаций ITIL для самых разных организаций отмечают многие аналитики. По данным IDC, к концу 2003 года во всем мире количество специалистов, сертифицированных по основам ITIL, превысило 100 тыс. Ожидается, что в 2004 году их число увеличится на треть. Количество организаций, заявивших о намерении использовать идеологию ITSM и рекомендации ITIL, также постоянно растет. Хотя на фоне общей негативной ситуации на ИТ-рынке аналитики понизили-таки свои прогнозы распространения ITSM, темпы распространения ITSM и ITIL остаются весьма высокими, и с этим следует считаться любому руководителю. Любая организации ожидают от ITSM след-го: Превращение службы информатизации в «поставщика» комплексных, бизнес-ориентированных информационных услуг, по большому счету, дает возможность решить очень важную задачу получения ИТ-службой достойного места внутри организации, позволяющего говорить о ней как о реальном участнике бизнеса. Для реализации рекомендаций ITIL на предприятии необходимо организовать проект или даже целевую программу. При этом необходимо не «слепое» применение рекомендаций ITIL, а их «адаптация» к условиям деятельности конкретной организации. Основная деятельность в проекте должна быть направлена на реинжиниринг процессов деятельности ИТ. В большинстве случаев реализация сервисной идеологии требует изменения принципов работы ИТ-служб и затрагивает деятельность и интересы практически всего персонала; как правило, необходимо формировать в ИТ-службе новый, «сервисный» менталитет, новую корпоративную культуру. В ходе проекта перестраиваются взаимоотношения практически со всеми бизнес-подразделениями — дружественными и недружественными; приходится учитывать конфликты интересов, политику, амбиции людей и подразделений. Большой объем работ должен быть выполнен в сжатые сроки, причем все работы выполняются под пристальным вниманием руководства и владельцев предприятия. Эти и ряд других факторов существенно затрудняют, а иногда и «разваливают» ITSM-проекты. Для достижения запланированных результатов нужны соответствующие новаторские специализированные методологии, учитывающие особенности и специфику реализации ITSM-проектов. Внедрение ITIL «по книжкам» обходится дорого, имея непредсказуемый результат [1]. Все чаще говорят не о внедрении отдельных принципов или подходов, а о комплексной реализации ITSM. ^ Выводы по ITSMВнедрение идеологии ITSM и рекомендаций ITIL является сложной задачей: реализовывать подобные проекты необходимо с применением специализированных методологий. Методологии внедрения ITSM постоянно развиваются, причем некоторые изменения могут носить достаточно радикальный характер. Так, за последние два года существенно возросла значимость управления уровнем предоставления услуг. ITIL, связь с ITSM.Большинство подобных вопросов выходит за рамки управления проектами, побуждая к поиску методов эффективной организации работы ИТ-департамента. Попытка сформулировать ответы на них привела к созданию IT Infrastructure Library (ITIL), библиотеки методов организации ИТ-инфраструктуры, ставшей той основой, с которой началось развитие дисциплины Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). Аббревиатуры ITIL и ITSM в последние годы стали весьма популярны, возникла даже своеобразная мода на «внедрение ITIL». Однако как это часто бывает, идеи ITSM нередко понимают поверхностно. Так, интерес к управлению ИТ-услугами в России начинался с необходимости решения узкоспециализированной задачи поддержки пользователей посредством организации службы Help Desk (в терминах ITIL — Service Desk). На многих предприятиях такая служба играет вспомогательную роль; про нее часто не знают сотрудники предприятия, ей не доверяют пользователи и не уделяют достаточного внимания ИТ-руководители. Это объяснимо — должное внимание обычно уделяется развитию, новым проектам, — но не оправдано. Лишь немногие руководители задумываются о том, что без надежной и авторитетной службы последующей поддержки пользователей и эти новые проекты ждет забвение — будут еще проекты, и вся энергия вновь уйдет туда, а пользователи и заказчики этих систем вновь останутся наедине со своими вопросами. Понимание действительной роли службы поддержки — важный результат знакомства с основами ITSM. Иногда этот результат остается единственным: для некоторых ITSM ассоциируется именно со службой поддержки. Подобное восприятие в определенной степени определяется структурой ITIL. Кроме этого, часто остаются за кадром актуальные вопросы администрирования ИТ-инфраструктуры, в неэффективной организации которого заключен источник множества проблем. Между тем, этой тематике посвящен специальный раздел библиотеки — ICT Infrastrucrure Management. Еще одно узкое место — вопросы согласования ожиданий бизнес-подразделений и уровня предоставляемых в ответ на эти ожидания ИТ-услуг. Речь идет о постоянном согласовании ожиданий, а не об эпизодических договоренностях по конкретным проектам (стоит подчеркнуть — о согласовании именно ожиданий, а не только явно сформулированных и оформленных требований). Организация эффективного взаимодействия ИТ-департамента как поставщика услуг и бизнес-подразделений в роли заказчика этих услуг — важнейшая составляющая эффективного управления ИТ-департаментом. Подход к организации работы ИТ-департамента был бы неполон без действенных принципов и инструментов контроля. Невозможно обеспечить эффективное управление без определения «контуров управления». Контроль при этом осуществляется по выделенным «контрольным точкам». Это позволяет ИТ-руководителю уделять необходимое внимание стратегическим задачам, сохраняя при этом контроль над ситуацией. Как много требуется «контуров управления»? Какие их основные элементы? Кто, как, в каком объеме, в каких «контурах» должен взаимодействовать с бизнес-подразделениями? ITSM предлагает подход к решению этих вопросов. Взаимодействие руководства ИТ-департамента с бизнес-руководством предприятия можно описать в терминах управления уровнем услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям. ^ ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). ITSM (IT Service Management) — концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: — формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом; внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала; внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг. ^ Преимущества ITIL и возможные проблемы.Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL. Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями. Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей: предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений; услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией; лучше контролируются качество и стоимость услуг; улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов. Преимущества библиотеки ITIL для ИТ-организаций: становится четко понятна структура ИТ-департамента, его организация становится более рациональной[iv] и более ориентированной на корпоративные цели; руководство организацией становится более целенаправленным, облегчается Управление Изменениями; эффективная[v] структура процессов создает основу для эффективного аутсорсинга элементов ИТ-услуг; следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ-департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии ISO-9000; библиотека ITIL предоставляет единую «систему координат» и понятий для взаимодействия как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур. Возможные проблемы при работе с ITIL: переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты; если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать; улучшения не достигаются при недостатке понимания, что должны обеспечивать процессы (в чем их цель), что является критериями оценки эффективности процессов и как осуществлять их контроль. улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны; успешная реализация требует вовлечения и наличия обязательств со стороны руководства и приверженности сотрудников на всех организационных уровнях[vi]. Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими подразделениями; при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой. Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании и целом. Многие из лучших практических предложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение и случае возникновения.^ 6. Книги библиотеки ITIL Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента. Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнерами, такими, как поставщики. Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания процессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необходимое для прохождения сертификации ISO. Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг[xv] и предоставление услуг[xvi]. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имевшим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с Заказчиком. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента[xvii]. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался несколько устаревший подход. В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исключить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структурное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте. Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов. Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом. Этими элементами являются: Поддержка услуг (Service Support) – публикация 2000 г.; Предоставление услуг (Service Delivery) – публикация 2001 г.; Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management) – публикация 2002 г.; Управление Приложениями (Applications management) – публикация 2002 г.; Управление Безопасностью (Security management) – публикация 2002 г.; Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management) – публикация 2002 г.; Бизнес-перспектива (The Business Perspective) – публикация планируется в 2004 г. В этой главе мы представляем серии публикации ITIL. В течение 2002 г. оригинальная серия, первые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, издание седьмой книги планируется на 2004 г. Более подробная информация по этой теме приводится в приложении и на Web-сайтах OGC и EXIN. ^ 7. ITIL, предоставление услуг.Как уже отмечалось, Поддержка услуг и Предоставление услуг считаются центральными компонентами передового опыта ITIL для ИТ Сервис-менеджмента. В книге ITIL по Предоставлению услуг описываются требования, необходимые для оказания услуг. В этой серии рассматриваются следующие вопросы: Управление Уровнем Услуг; Управление Финансами ИТ; Управление Мощностями; Управление Непрерывностью ИТ-услуг; Управление Доступностью. В данную ознакомительную книгу было включено также Управление Информационной Безопасностью (со ссылкой на книгу ITIL по информационной безопасности), но оно не является частью серии по предоставлению услуг. ^ Управление Уровнем Услуг Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Соответственно, для Управления Уровнем Услуг необходима информация о потребностях заказчика, о предоставляемых ИТ-организацией технических средствах и об имеющихся финансовых ресурсах. как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг; как проводить мониторинг и обсуждение услуг; как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами[xxi] с поставщиками. ^ Управление Финансами ИТ Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Например, Процесс Управления Финансами подготавливает информацию о расходах, возникших при предоставлении услуг. В результате при определении необходимых изменений ИТ-инфраструктуры или ИТ-услуг возможен учет финансовых факторов (соотнесение расходов и доходов – цены и результата). Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание, рассматривавшиеся в главе об управлении финансами книги по предоставлению услуг, – все это охватывается термином «расчет себестоимости»[xxii], а в нынешнем издании ITIL называется «бюджетированием и бухгалтерским учетом». ^ Управление Мощностями Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений[xxiii]. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем. ^ Управление Доступностью Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания, и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов. ^ Управление Непрерывностью ИТ-услуг Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТ-услугами в случае остановки бизнеса. Называвшийся в предыдущем издании ITIL «Планированием на случай чрезвычайных обстоятельств»[xxiv], этот процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф. ^ 8. ITIL, поддержка услуг.В книге ITIL по поддержке услуг описывается, как заказчик может получить доступ к соответствующим услугам для поддержки своего бизнеса. Эта книга охватывает следующие области: Служба Service Desk; Управление Инцидентами; Управление Проблемами; Управление Конфигурациями; Управление Изменениями; Управление Релизами. Служба Service Desk Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТ-организацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам. ^ Управление Инцидентами Разграничение между инцидентами и проблемами, вероятно, является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Хотя это разграничение иногда может запутывать, но его главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и устранением этой причины. ^ Управление Проблемами Если есть подозрение о проблеме в ИТ-ицфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение о существовании проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно. ^ Управление Конфигурациям10. Стандарты, теории, методологии. CobiT - Контрольные Объекты ИТ. Это наверное единственная на сегодняшний день прямая альтернатива ITIL как инструмента построения информационной системы. Однако в гораздо большей степени COBIT предназначен не для управления ИТ, а для аудита ИС компании, поскольку разработан он сотрудниками консалтинговых компаний (точнее, организацией, их объединяющей - ISACA). The IT Service Capability Maturity Model - Модель Зрелости предоставления ИТ Услуг. На базе Модели зрелости процессов разработки ПО (см. ниже) в настоящее время разрабатывается модель зрелости для провайдеров ИТ-услуг. ITIL и методологии. Поскольку книги ITIL - набор практик, а не руководство к действию, на их базе создано несколько "фирменных" методологий, в большей или меньшей степени приближающих идеи ITIL к практической реализации. HP ITSM Reference Model HP ITSM - одна из реализаций методологии ITSM, разработаная компанией Hewlett Packard. Не являясь свободно доступной, она используется в самой HP, в рамках консалтинговых проектов, а также является логической основой программного пакета HP OpenView ServiceDesk. Эта методология включает в себя подходы к выполнению ITSM проектов, типовые решения и шаблоны по многим задачам, реализуемым в таких проектах. Microsoft Operations Framework MOF, наряду с Microsoft Solutions Framework (MSF) и Microsoft Readiness Framework (MRF), является одной из составляющих инициативы Microsoft Enterprise Services. MOF фокусируется на эксплуатации информационной системы. В отличие от HP ITSM RM не привязан к конкретному продукту (ПО), хотя в будущем от Microsoft можно ожидать всего... IBM К сожалению, информацию о методологии Голубого Гиганта в области управления ИТ в Сети найти практически нереально. И связано это не с отсутствием таковой. Скорее всего IBM как крупнейший поставщик услуг не горит желанием открывать завесу над тем, как ему удается занимать эту позицию. Стандарты и модели качества. ГОСТ ISO 9000:2000 Согласно действующей версии стандартов ISO 9000:2000, система качества представляет собой совокупность взаимосвязанных производственно-хозяйственных и управленческих процессов предприятия (всего определен 21 процесс). В структуре стандарта введены пять основных разделов: система менеджмента качества; ответственность руководства; управление ресурсами; процессы жизненного цикла продукции; измерение, анализ и улучшение. BS15000 BS 15000 - это первый в мире стандарт по Управлению ИТ-услугами, принятый в Великобритании. В нем определен набор взаимосвязанных процессов управления, базирующихся на ITIL. Six Sigma Six Sigma - это методология, которая использует статистическую информацию и анализ для измерения и повышения операционной производительности компании через определение и выявление "дефектов" в процессах производства или предоставления услуг. TQM (Total Quality Management) - Тотальное Управление Качеством. Тотальное Управление Качеством - теория, созданная В. Демингом, Дж. Джураном и Ф. Кросби. Это структурированная система, строящаяся для удовлетворения внутрених или внешних Клиентов путем проведения постоянных улучшений через изменения в организационной культуре. 11. ITPM, состав, отличия.ITPM – технология IBM В 1979 году в недрах лабораторий IBM родилась архитектура управления ИС, впоследствии положенная в основу фирменной концепции ITPM, а затем вошедшая в библиотеку ITIL, ставшую прародительницей многочисленного семейства средств управления ИТ-услугами.Предложенная в конце 70-х годов для решения задач управления компьютерными системами архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture) мало напоминала современную библиотеку ITIL. По своей сути, концепция ITPM (IT Process Model), возникшая из ISMA и взятая сегодня на вооружение IBM Global Services, отличается от ITIL не только по способу деления процессов, но и в ряде терминологических моментов.ITPM — не модель в практическом понимании, а среда разработки прикладной модели. Тем не менее преобразованная, а после развитая. ITPM обогатила ITIL и сегодня наряду с HP ITSM и MS MOF/MSF формирует соотв-ую обл-сть IT-технологий. В основе технологии IBM лежит такое понятие как Универсальная модель.^ Универсальная модельВ 1994 году корпорация IBM инициировала проект по созданию общей отраслевой модели, которая позволяла бы идентифицировать и управлять функциями и ресурсами, направленными на оптимальное использование ИТ для решения задач бизнеса. Базовая гипотеза состояла в том, что должно существовать конечное множество процессов, позволяющих управлять любой ИТ-конфигурацией, развернутой на предприятии с любой формой собственности и структурой. ITPM — это 41 процесс, собранный в восемь групп по числу основных факторов, влияющих на успех ИТ-проектов Взаимодействие с клиентами. Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией.Управление ИТ с точки зрения бизнеса.Подготовка решений.Развертывание решений.Предоставление услуг.Поддержка ИТ-услуг и решений.Управление ИТ-ресурсами и нфраструктурой.Взаимодействие с клиентами. Успешное управление ИТ-услугами немыслимо без четко определенных процессов взаимодействия с клиентами. Обеспечение управленческих систем корпоративной информацией. Чтобы достичь максимальной отдачи от ИТ-инвестиций, предприятию требуется централизовать процесс принятия решений по развитию средств автоматизации. ^ Управление ИТ с точки зрения бизнеса. Поставщики ИТ-услуг не должны быть обособлены: они работают внутри существующей организации, и от них требуется четкое понимание своей роли в бизнесе, его целей и способов их достижения. ^ Подготовка решений. Чрезмерное увлечение достижениями высоких технологий ведет к тому, что проекты начинают рассматриваться сами по себе, в отрыве от задачи удовлетворения требований клиентов. Развертывание решений. Неграмотно выполненное внедрение может дискредитировать даже удачно задуманное решение. Процедура жн внедрения должна быть унифицирована и выполняться примерно одинаково^ Предоставление услуг. Кульминация выполнения всех компонентов ITPM — предоставление услуг потребителю. Услуги могут требовать для своей поддержки разных ресурсов и дисциплин работы, выполняться с разными приоритетами. ^ Поддержка ИТ-услуг и решений. В задачу ИТ-подразделения входит ежедневный мониторинг процесса доставки услугУправление ИТ-ресурсами и инфраструктурой. Мониторинг всех критически важных ресурсов, включая технологии и квалификацию персонала, необходимую для сопровождения текущей конфигурации, а также управление финансами, выделенными на развитие ИТ-услуг. ^ 12. HP ITSM, состав, отличия. ITSM - Управления ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). ITSM (IT Service Management) — концепция организации служб ИТ. Суть ее состоит в том, что служба ИТ рассматривается как сервисная организация, как поставщик информационных услуг. Служба ИТ должна не только решать отдельные технические задачи, но и быть способной предоставлять комплексные, бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества. Трансформация в сервисную организацию требует: — формализации и пересмотра процессов и регламентов работы сотрудников, подразделений и службы в целом; внесения изменений в организационную структуру, зоны ответственности, полномочия персонала; внедрения специализированных автоматизированных систем, поддерживающих предоставление информационных услуг. Компания Hewlett-Packard активно использует ITIL с 1995 года, причем уже на ранних этапах освоения библиотеки выявилась необходимость в специализированных методологиях внедрения. Такая методология была сформирована. HP IT Service Delivery Framework, известная в России как HP ITSM, — основной инструмент реализации ITSM-проектов силами НР во всем мире. Эта методология дает детальные рекомендации о порядке действий, составе и возможных способах выполнения работ. HP ITSM, пройдя проверку практикой, позволяет выполнять ITSM-проекты, минимизируя характерные для них риски. Методология HP ITSM затрагивает все основные аспекты деятельности ИТ-подразделений — процессы, людей и технологии. Процессы. Необходимо пересмотреть и формализовать процессы и регламенты работы сотрудников и подразделений ИТ. Люди. Должны быть сформированы новые и уточнены существующие роли сотрудников. Технологии. Необходимо внедрить автоматизированную систему. HP ITSM регламентирует способы проектирования и внедрения в повседневную деятельность новых принципов работы службы ИТ, новых методов управления ИТ посредством организации внутренних процессов. Методология включ