УТВЕРЖДЕНА распоряжением ОАО «РЖД» от 15 января 2007 г. № 46р Функциональная стратегияуправления качеством в ОАО «РЖД» I. Роль и место функциональной стратегии управления качеством в системе стратегического управления ОАО «РЖД» Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» является безусловным лидером на российском транспортном рынке с точки зрения объемов и географии оказания транспортных услуг. Однако лидерство по объемам перевозок не обеспечивает автоматически высшего уровня финансово-экономических результатов деятельности. При этом достижение ОАО «РЖД» высокой рентабельности за счет ценового фактора не всегда возможно, так как тарифы на подавляющее большинство услуг ОАО «РЖД» жестко регулируются государством с возложением при этом обязательств по осуществлению коммерчески не эффективных, но социально значимых перевозок. В то же время, во многих рыночных сегментах, как правило, высокодоходных, ОАО «РЖД» уже сегодня работает в условиях возрастающей конкуренции. Это обстоятельство требует разработки и реализации активной стратегии в области повышения качества оказываемых услуг и эффективности перевозок для формирования неценовых конкурентных преимуществ. При этом ОАО «РЖД» в качестве стратегического принято направление на ведение высокоэффективного, клиентоориентированного, социально ответственного бизнеса с использованием лучшей практики российских и зарубежных компаний. ОАО «РЖД» находится сегодня на пороге нового этапа развития. Содержанием этого этапа станет непрерывная комплексная оптимизация бизнес-процессов, совершенствование структуры и принципов управления, укрепление корпоративной культуры, а в целом – достижение целевого состояния, определенного Стратегической программой до 2010 года и основными направлениями развития открытого акционерного общества «Российские железные дороги» на период до 2015 года (далее − стратегическая программа развития ОАО «РЖД»). В условиях возрастающей конкуренции ОАО «РЖД» важно не потерять перспективные рынки, использовать все свои резервы для поддержания и усиления конкурентоспособности в долгосрочном периоде. Как показывает мировой опыт, эта задача может быть решена ОАО «РЖД» только путем системного подхода к оптимизации всех аспектов и функциональных направлений деятельности на основе методологии управления качеством как интегрирующей платформы. С созданием и развитием холдинга «Российские железные дороги» принципы и механизмы системы управления качеством будут распространяться на формируемые дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД». Базовым документом формирования функциональной стратегии управления качеством является стратегическая программа развития ОАО «РЖД». Функциональная стратегия при этом рассматривается как один из главных инструментов управления эффективным развитием ОАО «РЖД» и достижения целевого состояния, предусмотренного стратегической программой развития ОАО «РЖД». Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» разработана в целях детализации и развития стратегической программы развития ОАО «РЖД» в области управления качеством. Целью разработки стратегии является формирование принципов и направлений достижения к 2010 году целевого состояния в области качества услуг и внутренних процессов ОАО «РЖД», а также оценка направлений совершенствования системы управления качеством на перспективу до 2015 года. Роль и место стратегии в системе стратегического управления ОАО «РЖД» определяются ее взаимосвязью с другими функциональными стратегиями (табл. 1). Таблица 1 Взаимосвязь функциональной стратегии управления качеством с другими функциональными стратегиями ОАО «РЖД» Функциональные стратегии ^ ОАО «РЖД» Роль и место функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» (КАЧЕСТВО) в системе стратегического управления ОАО «РЖД» 1. Стратегия повышения эффективности услуг на рынке грузовых перевозок, в том числе, нефти и нефтепродуктов, угля, готовой продукции и транзитных перевозок через территорию России (ГРУЗЫ) Обеспечивает параметры качества грузовых перевозок в соответствии с требованиями рынка грузовых перевозок Задает требования рынка грузовых перевозок по качеству предоставляемых услуг 2. Стратегия повышения эффективности пассажирского комплекса на основе предложения нового качества услуг на рынке пассажирских перевозок (ПАССАЖИРЫ) Обеспечивает параметры качества пассажирских перевозок в соответствии с требованиями рынка Задает требования рынка к качеству пассажирских перевозок 3. Стратегия развития рынка ремонта подвижного состава и повышения эффективности ремонтной деятельности Компании (РЕМОНТ) Обеспечивает параметры качества ремонта подвижного состава Задает требования рынка и динамику показателей качества ремонта подвижного состава 4. Стратегия развития пропускных способностей на направлениях, обеспечивающих растущий спрос на грузовые перевозки и увеличение доходов ОАО «РЖД» (ИНФРАСТРУКТУРА) Обеспечивает параметры качества работ и оптимизацию внутренних технологических и управленческих процессов в сфере развития инфраструктуры Задает объемы, требования и направления работ по развитию пропускных способностей 5. Стратегия управления перевозочным процессом на основе оптимизации издержек и рыночных требований к качеству перевозок^ (ПЕРЕВОЗОЧНЫЙ ПРОЦЕСС) Обеспечивает оптимизацию технологических и управленческих процессов в сфере перевозок Определяет требования по качеству технологических и управленческих процессов в сфере перевозок 6. Стратегия создания и внедрения в эксплуатацию нового подвижного состава, обеспечивающего долгосрочный рост эффективности эксплуатационной деятельности Компании^ (ПОДВИЖНОЙ СОСТАВ) Задает требования к параметрам качества нового подвижного состава Обеспечивает требуемые параметры качества нового подвижного состава 7. Стратегия эффективного обеспечения потребностей ОАО «РЖД» в материальных ресурсах и технических средствах (СНАБЖЕНИЕ) Определяет требования к качеству закупаемых и используемых МР и ТС Обеспечивает параметры качества и соответствие стандартам закупаемой продукции и приобретаемых услуг 8. Стратегия развития кадрового потенциала ОАО «РЖД» (КАДРЫ) Определяет требования по квалификации и уровню мотивации персонала, необходимые для достижения целевых параметров качества Обеспечивает совершенствование системы мотивации работников в целях обеспечения высокого качества работ и услуг 9. Стратегия обеспечения гарантированной безопасности и надежности перевозочного процесса (БЕЗОПАСНОСТЬ) Обеспечивает параметры качества технологических процессов, необходимое для обеспечения гарантированной безопасности перевозочного процесса Задает требования по безопасности при достижении целевых параметров качества услуг и производственных процессов 10. Стратегия оптимизации структуры активов и повышения эффективности их использования (АКТИВЫ) Определяет требования к структуре активов с учетом обеспечения требуемого уровня качества Обеспечивает сохранение параметров качества при оптимизации структуры активов 11. Стратегия ресурсосбережения и оптимизации производственных издержек ОАО «РЖД» (ИЗДЕРЖКИ) Определяет требования по внедрению ресурсосберегающих технологий с учетом обеспечения требуемого уровня качества Обеспечивает сохранение параметров качества при внедрении ресурсосберегающих технологий и инноваций 12. Инвестиционная стратегия ОАО «РЖД» (ИНВЕСТИЦИИ) Предусматривает формирование инвестиционных проектов по развитию системы всеобщего управления качеством Определяет долю средств в общем объеме инвестиций ОАО «РЖД», направляемых на внедрение оптимизационных решений, отвечающих требованиям концепции качества, а также их источники 13. Стратегия корпоративного строительства и совершенствования корпоративного управления (^ КОРПОРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ) Обеспечивает учет изменений корпоративной структуры создаваемого холдинга «РЖД» при разработке и внедрении системы управления качеством Задает качество товаров и услуг, приобретаемых у ДЗО ОАО «РЖД», тиражирует лучшие технико-технологические и управленческие решения в масштабах создаваемого холдинга «РЖД» 14. Стратегия управления финансами (ФИНАНСЫ) Обеспечивает учет эффектов от ликвидации непроизводительных затрат и совершенствования бизнес-процессов Обеспечивает учет затрат на качество 15. Стратегия управления рисками (РИСКИ) Определяет перспективные направления совершенствования качества перевозок и предоставления услуг Обеспечивает выявление и управление рисками с целью повышения качества предоставляемых услуг ^ II. Основные определения и понятия корпоративной интегрированной системы управления качеством Согласно международным стандартам в области управления качеством, понятия «качество», «требование» и «характеристика» определяются следующим образом: Качество − степень соответствия присущих характеристик требованиям [ГОСТ Р ИСО 9000-2001]. Требование − потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным [ГОСТ Р ИСО 9000-2001]. Характеристика − отличительное свойство [ГОСТ Р ИСО 9000-2001]. В настоящей функциональной стратегии используются следующие определения и понятия: качество услуги (продукции) – характеристика услуги (продукции) ОАО «РЖД», обусловленная ее назначением и включающая определенный комплекс свойств и характеристик, уровень которых формируется ОАО «РЖД» с целью удовлетворения обязательных, обусловленных или ожидаемых требований внутреннего или внешнего потребителя; качество процесса − степень соответствия параметров процесса требованиям, установленным нормативной документацией и внутренними регламентами, а также требованиям внутренних потребителей; качество транспортного обслуживания − степень соответствия характеристик процесса перевозок и сопутствующих ему услуг установленным или предполагаемым требованиям потребителей; обеспечение качества продукции – процесс формирования необходимых свойств и характеристик предоставляемых услуг; управление качеством (менеджмент качества) – воздействие на производственный процесс с целью обеспечения необходимого качества услуг (продукции); система управления качеством – система руководства и управления ОАО «РЖД» применительно к качеству, направленная на реализацию программы, обеспечивающей достижение целей в области качества; Программа внедрения системы управления качеством (программа «Ступени перехода к новому качеству») – документ, определяющий процедуры, соответствующие ресурсы, сроки и ответственных за осуществление мероприятий, направленных на достижение целей в области качества; Стратегическая программа развития ОАО «РЖД» − базовый документ, регламентирующий долгосрочное развитие ОАО «РЖД» и определяющий миссию, стратегические цели, основные принципы и инструменты достижения эффективности работы ОАО «РЖД» в области маркетинга, технологий производства, управления качеством, ресурсами, корпоративного управления, экономической и финансовой эффективности (в области стратегического управления в настоящей функциональной стратегии используется терминология, соответствующая терминологии Стратегической программы развития ОАО «РЖД»); внешние потребители ОАО «РЖД» − организации или физические лица, потребляющие конечную услугу или продукцию ОАО «РЖД» (например, грузовладельцы, пассажиры, компании-операторы, компании-владельцы приватного подвижного состава, дочерние и зависимые общества ОАО «РЖД»); внутренние потребители ОАО «РЖД» − структурные подразделения ОАО «РЖД» на этапе приемки от смежного структурного подразделения законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, служба перевозок по отношению к службе пути при организации «окон», локомотивная бригада по отношению к бригаде экипировки подвижного состава); внешние поставщики ОАО «РЖД» − организации или физические лица, поставляющие продукцию или оказывающие услуги ОАО «РЖД» (например, металлургические заводы, угольные комбинаты, вагоностроительные заводы); внутренние поставщики ОАО «РЖД» – структурные подразделения ОАО «РЖД» на этапе передачи смежному структурному подразделению законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции (например, ДЦФТО по отношению к службе управления перевозками); процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы»; бизнес-процесс – совокупность различных процессов, объединенных в рамках определенного вида деятельности (бизнеса), в результате которых создается законченная продукция, представляющая ценность для внешнего потребителя; удовлетворенность потребителя − восприятие потребителями степени выполнения их требований; улучшение качества − часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнять требования к качеству; характеристика качества − присущая характеристика продукции, услуги или процесса, вытекающая из требования.^ III. Целевое состояние системы управления качеством Реализация в масштабе ОАО «РЖД» функциональной стратегии управления качеством позволит получить долгосрочные и значительные внутренние и внешние преимущества в управлении, экономике, финансах, в работе на рынке. Одним из важнейших инструментов реализации настоящей функциональной стратегии должна стать корпоративная интегрированная система управления качеством (менеджмента качества) (далее – КИ СМК), которая будет являться основой организации и совершенствования всех технологических и бизнес-процессов в ОАО «РЖД». Целями разработки и внедрения корпоративной интегрированной системы управления качеством являются: Достижение системного улучшения обеспечения безопасности движения на основе контроля качества выполнения всех технологических операций в процессе перевозки, а также в процессе ремонта и подготовки подвижного состава. В рамках КИ СМК решение вопросов безопасности движения будет иметь приоритетное значение. От авральных мер по устранению последствий происшествий ОАО «РЖД» будет последовательно переходить к построению системы предупреждения рисков техногенного характера, основанной на глубоком анализе всех элементов перевозочного процесса и концентрации внимания и усилий на выработке системных технологических и управленческих решений, реализация которых препятствует появлению браков и нарушений в работе, а также позволяет эффективно реагировать на нештатные ситуации. Снижение издержек ОАО «РЖД» за счет оптимизации бизнес- и технологических процессов на основе их совершенствования, выявления резервов и снижения непроизводительных или неэффективных расходов ресурсов. В условиях государственного тарифного регулирования и ограниченности финансовых ресурсов снижение издержек и рост эффективности деятельности ОАО «РЖД» являются базовыми условиями долгосрочного устойчивого развития ОАО «РЖД».Существенное повышение качества предоставляемых услуг для освоения новых, ранее не доступных рынков, а также укрепления конкурентных позиций и усиления присутствия на существующих рынках. Для этого ОАО «РЖД» должно быть готово предоставлять ассортимент услуг, удовлетворяющих потребности каждого рыночного сегмента, поддерживая при этом конкурентоспособный уровень соотношения «цена – качество». Сегодня существенная часть клиентов готова дополнительно оплачивать высокое качество перевозки и дополнительные услуги. В то же время, другая часть потенциальных клиентов готова воспользоваться услугами железнодорожного транспорта исключительно на условиях низких базовых тарифов при стандартном наборе услуг. Поэтому в интересах и ОАО «РЖД», и клиентов диверсифицировать «портфель» предоставляемых услуг таким образом, чтобы он максимально соответствовал запросам рынка, был ближе к индивидуальным потребностям клиента. Решение данной задачи актуально также и в связи с присоединением России к ВТО, сопряженным с очевидным обострением конкуренции на рынке транспортных услуг.Комплексное развитие кадрового потенциала, в том числе на основе эффективного решения вопросов мотивации персонала за счет формирования в рамках системы управления качеством прозрачных и объективных критериев оценки качества работы каждого сотрудника ОАО «РЖД». Достижение необходимого уровня качества процессов и услуг непосредственно зависит от уровня квалификации и профессионализма работников ОАО «РЖД». В среднесрочной перспективе демографические диспропорции в структуре населения, уменьшение трудоспособного населения в отдаленных регионах потребуют от ОАО «РЖД» сосредоточить основные усилия на подготовке и закреплении высокопрофессиональных кадров. Мотивационная составляющая стратегии управления качеством должна быть направлена, в том числе, и на решение этих вопросов. Таким образом, система «качество – мотивация – квалифицированный персонал» является взаимоувязанной. Результатом достижения поставленных целей станет ликвидация существующих проблем и «узких мест», препятствующих укреплению позиций ОАО «РЖД» на ключевых рынках, росту рентабельности активов и развитию кадрового потенциала, что обеспечит возможность формирования организации нового типа – динамично развивающейся, клиентоориентированной и высокоэффективной. Системообразующим инструментом достижения целевого состояния в области управления качеством будет являться модель качества услуг ОАО «РЖД», предусмотренная в приложении № 1. Кроме того, обязательными инструментами перехода к целевому состоянию системы управления качеством будут являться: формализованные требования к качеству управленческой деятельности; градация уровней качества в соответствии с платежеспособным спросом потребителей транспортных услуг; дифференцированный подход в работе с пользователями транспортных услуг на основе долгосрочных контрактов с определением взаимной финансовой ответственности; выстраивание системы производственных взаимоотношений, исключающей передачу некачественной продукции от поставщиков к потребителям, в том числе, внутри ОАО «РЖД»; проектный подход к реализации концепции КИ СМК; реинжиниринг как средство существенного снижения издержек и значительного повышения эффективности деятельности ОАО «РЖД»; мониторинг деятельности ОАО «РЖД» с использованием ключевых показателей деятельности на основе информационных технологий; специальные системы и технические средства обеспечения и контроля производственных операций; обучение и переподготовка кадров, в том числе, их подготовка к работе в условиях проектирования и функционирования КИ СМК; стимулирование инноваций, основанных на инициативе и знаниях работников ОАО «РЖД»; формирование в ОАО «РЖД» климата доверия коллектива к проводимым преобразованиям. Помимо перечисленных, важнейшим инструментом реализации системы управления качеством в ОАО «РЖД» станет соответствующая система мотивации, направленная на стимулирование работников ОАО «РЖД» в области управления качеством, которая будет создаваться на основных условиях и принципах, предусмотренных в приложении № 2. Вся корпоративная система управления качеством и процессы в рамках системы будут отражены в документации, построенной на единых принципах. Структура документации КИ СМК будет сформирована по иерархическому принципу в соответствии с существующими в ОАО «РЖД» уровнями управления и представлять собой комплект документации, включающий: (рис. 1): корпоративную документацию; документацию филиала ОАО «РЖД»; документацию структурного подразделения филиала ОАО «РЖД»; документацию дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД».Рис 1. Комплект документации ОАО «РЖД», формируемой в рамках КИ СМКЦелевую структуру системы управления качеством будут составлять: корпоративные стандарты качества; структура процессов; система показателей качества; организационная структура; структура документации, данных и ресурсов. Результатом реализации настоящей функциональной стратегии будет являться повышение финансово-экономической эффективности деятельности ОАО «РЖД» на основе непрерывного совершенствования внутренних бизнес- и технологических процессов, повышение уровня удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД» и формирование динамично развивающейся транспортной организации, гибко реагирующей на запросы клиентов. Целевое состояние системы управления качеством в ОАО «РЖД» будет соответствовать следующим характеристикам: предоставляемые ОАО «РЖД» услуги способны полностью удовлетворить ожидания и требования потребителей по качеству, безопасности, доступности и ассортименту; реализуемая в ОАО «РЖД» организация технологических и бизнес-процессов соответствует современным нормативам и требованиям и гарантирует достижение целевого уровня качества; в области устойчивого обеспечения безопасности движения основными критериями являются не только конечные показатели количества браков, аварий и крушений, а все случаи нарушения технологии организации перевозочного процесса, в том числе и не повлекшие за собой случаев нарушений безопасности движения и сбоев в работе технических средств; в сформированной системе производственных взаимоотношений четко прослеживается пооперационное разделение функций потребителей и производителей внутренних услуг: для технологических операций качественно выполненная работа должна означать приемку её смежником под собственную ответственность, а для сферы управления качество должно обеспечивать исполняемость и результативность принимаемых решений; организация всех технологических операций в ОАО «РЖД» осуществляется с использованием системы входного контроля качества продукции и услуг, предоставляемых как внешними партнерами, так и смежными подразделениями внутри ОАО «РЖД»; система управления качеством в юридических лицах, входящих в холдинг «РЖД», строится на единых принципах и использует сходные оптимизационные механизмы, обеспечивая распространение единых подходов к управлению качеством в рамках холдинга «РЖД»; обеспечение качественной работы и достижение целевого уровня показателей качества являются основой для мотивации сотрудников ОАО «РЖД». В свою очередь, мотивация становится важным инструментом обеспечения качества, позволяя развивать инициативность, распространять инновации и способствовать полному раскрытию творческого потенциала каждого сотрудника. Целевые показатели реализации настоящей функциональной стратегии представлены в таблице 2. Кроме того, в процессе создания системы управления качеством в систему управленческого учета будут дополнительно включены показатели, оценивающие степень удовлетворения требований потребителей услуг ОАО «РЖД», сформированные в соответствии с моделью качества услуг ОАО «РЖД» и совокупностью требований потребителей (см. приложение 1). С этой целью будут разработаны соответствующие методики расчета и анализа указанных показателей и определены долгосрочные целевые ориентиры на период до 2010 года. Таблица 2 Целевые показатели реализации функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД» № Наименование стратегических целей и показателей 2003 год I 2005 год Инерционный вариант Реалистичный вариант 1 Оптимистический вариант 2008 2010 2008 к 2003 2010 к 2003 2008 2010 2008 к 2003 2010 к 2003 2008 2010 2008 к 2003 2010 к 2003 год год % % год год % % год год % % Повышение безопасности движения 1. Снижение частоты аварийности в поездной работе, в том числе: 2. Крушения на 1 трлн. ткм брутто, не более 1,8 1,1 0,94 0,92 52,2 51,1 0,93 0,89 51,7 49,4 0,91 0,86 50,6 47,8 3. Аварии на 1 трлн. ткм брутто, не более 0,6 0,58 0,52 0,50 86,7 83,3 0,51 0,47 85,0 78,3 0,50 0,45 83,3 75,0 4. Браки на 1 млрд. ткм брутто, не более 1,678 1,463 1,293 1,227 77,1 73,1 1,270 1,180 75,7 70,3 1,246 1,116 74,3 66,5 Комплексная оптимизация издержек 5. Расходы по перевозкам, млрд. руб. 473,4 618,3 805,3 806,8 170,1 170,4 851,0/ 809,9 935,8/ 814,5 179,7/ 171,1 197,7/ 172,1 827,1 880,5 174,7 186,0 6. Себестоимость, коп./10 прив. ткм 259,2 304,7 371,6 357,9 143,4 138,1 377,5/ 359,3 391,1/ 340,4 145,6/ 138,6 150,9/ 131,4 349,4 340,6 134,7 131,4 № Наименование стратегических целей и показателей 2003 год 2005 год Инерционный вариант Реалистичный вариант Оптимистический вариант 2008 2010 2008 к 2003 2010 к 2003 2008 2010 2008 к 2003 2010 к 2003 2008 2010 2008 к 2003 2010 к 2003 год год % % год год % % год год % % Повышение качества предоставляемых услуг 7. Выполнение графика движения пассажирских поездов по проследованию, % 98,4 99,2 99,3 99,5 +0,9 +1,1 99,3 99,6 +0,9 +1,2 99,4 99,6 +1,0 +1,2 8. Выполнение графика движения пригородных поездов по проследованию, % 99 99,4 99,4 99,5 +0,4 +0,5 99,4 99,6 +0,4 +0,6 99,5 99,6 +0,5 +0,6 9. Снижение числа случаев отклонения от графика движения маршрутных контейнерных поездов, % к предыдущему периоду 2 х х -25,0 -10,0 - - -25,0 -10,0 - - -25,0 -10,0 - - 10. Скорость продвижения грузовой отправки, км/сут. 252 272 278 280 110,3 111,1 280 283 111,1 112,3 283 285 112,3 113,1 11. Доля отправок, доставленных в нормативный срок, % 90,6 90,8 92 93 +1,4 +2,4 93 94 +2,4 +3,4 94 95 +3,4 +4,4 ^ IV. Анализ текущего состояния системы управления качеством ОАО «РЖД» на протяжении последних лет демонстрирует устойчивую работу и стабильный рост объемов перевозок. Вместе с тем, динамичный рост не в полной мере сопровождается улучшением потребительских свойств и повышением удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД». Это связано с недостаточным уровнем качества реализации в ОАО «РЖД» технологических и бизнес-процессов, несовершенством системы мониторинга удовлетворенности потребителей услуг ОАО «РЖД», недостаточностью предложения высокорентабельных инновационных продуктов и услуг. Анализ внешней среды показывает, что устойчивому развитию ОАО «РЖД» в перспективе будут угрожать следующие негативные тенденции: усиливающаяся конкуренция на рынке транспортных услуг и на международных транспортных рынках с учетом развития альтернативных международных транспортных коридоров и присоединения России к ВТО; снижение прибыльности работы в условиях жесткого государственного тарифного регулирования и сохранения перекрестного субсидирования, что ведет к сокращению объемов собственных инвестиционных и инновационных возможностей; рост конкуренции на региональных рынках труда, связанный, в том числе, с негативными социально-демографическими тенденциями; рост цен на приобретаемые ОАО «РЖД» ресурсы под влиянием колебаний цен на мировых рынках и монополизации производства продукции для нужд отрасли; высокая динамичность изменения товаропотоков под влиянием колебаний конъюнктуры мировых рынков. Риски ОАО «РЖД» в перспективе не исчерпываются воздействием внешних факторов. Основными недостатками существующей системы управления ОАО «РЖД», негативно отражающимися на вопросах обеспечения качества и, как следствие, на результатах работы, являются: Несовершенство механизма принятия управленческих решений. Во многих случаях процесс принятия решений значительно бюрократизирован. Бизнес-процессы и технологические процессы недостаточно формализованы, что порождает принятие несогласованных и взаимоисключающих решений. Сохраняется недостаточная согласованность стратегического и оперативного планирования и управления. Отсутствие четкого разделения границ полномочий и ответственности при взаимодействии подразделений ОАО «РЖД» при реализации ими своих функций. Недостаточно отработанная система делегирования ответственности и мониторинга эффективности принимаемых управленческих решений и реализуемых процессов способствует чрезмерной централизации управления. Отсутствуют механизмы повышения заинтересованности каждого структурного подразделения в качестве создаваемого продукта или услуги ОАО «РЖД». Фрагментарность деятельности по управлению качеством. Существующие в настоящее время в структурных подразделениях ОАО «РЖД» элементы системы управления качеством не объединены в единую систему и не направлены на достижение корпоративных стратегических целей. Отсутствие единых методических подходов к диагностике состояния качества и системы формализованных показателей качества услуг ОАО «РЖД». Не определены критерии оценки качества услуг и эффективности с точки зрения финансового результата ОАО «РЖД» по каждому из осуществляемых процессов. Использование устаревших и не соответствующих современным требованиям технических средств и регламентов технической оснащенности, что не способствует эффективному осуществлению технологических процессов и не обеспечивает их гибкой оптимизации с целью повышения качества и эффективности использования ресурсов. Несовершенство существующей в ОАО «РЖД» системы маркетинга. Необходимо развитие системы изучения потребительского спроса на основе сегментации рынка потребителей услуг ОАО «РЖД», развития системы обратной связи с клиентами и анализа соответствия качества предоставляемых услуг ценовым критериям, что позволит провести дифференциацию услуг по видам качества и по сегментам потребительского рынка. Отсутствие системы управления внешними и внутренними рисками ОАО «РЖД», что не позволяет обеспечивать процесс непрерывного улучшения деятельности ОАО «РЖД» на основе заблаговременной оценки вероятности и потенциального ущерба от наступления неблагоприятных изменений и обеспечения соответствующего противодействия и защитных мер. Неэффективное управление информационными потоками и использованием информации. Сбор и анализ управленческой информации, а также внутренняя статистическая отчетность оптимизированы не полностью, отсутствует единая система, обеспечивающая измерение, сбор и анализ информации о качестве услуг и процессов, что не позволяет своевременно и максимально объективно оценивать деятельность ОАО «РЖД» и эффективно управлять ресурсами и процессами. Несовершенство и непрозрачность существующей системы мотивации работников. Действующая система мотивации не позволяет достигнуть необходимого уровня заинтересованности работников в качестве внутреннего или конечного продукта или услуги ОАО «РЖД». Отсутствует взаимосвязь уровней качества и мотивации на основе системы показателей, обеспечивающей мотивацию каждого сотрудника на качественное выполнение работы. Для решения указанной совокупности проблем требуется системный подход к оптимизации инструментов управления и функциональных направлений деятельности ОАО «РЖД» на основе реализации стратегии управления качеством и использования корпоративной системы управления качеством как интегрирующей платформы изменений. Вместе с тем, деятельность по управлению качеством и его повышению всегда осуществлялась на железнодорожном транспорте прежде всего в области безопасности движения. В ОАО «РЖД» существует множество наработок в области взаимодействия с поставщиками, в области обеспечения качества материально-технических ресурсов, поставляемых для нужд ОАО «РЖД», в области анализа и оценки удовлетворенности потребителей, в области обучения персонала управлению качеством. Однако, как показал анализ выполненных за последние годы разработок, большинство из них осуществлялось в отрыве друг от друга, что не обеспечило системности предлагаемых решений. Как следствие – отсутствие возможности стандартизировать подходы к управлению качеством, создать на основе данных работ универсальный механизм и методологию построения корпоративной системы управления качеством. Таким образом, решение о разработке и внедрении в ОАО «РЖД» системы управления качеством продиктовано необходимостью комплексного подхода к решению задачи по повышению качества услуг и внутренних процессов ОАО «РЖД» с учетом имеющихся теоретических и практических наработок в данной области.^ V. Принципы управления качеством в ОАО «РЖД» Переход к целевому состоянию системы управления качеством будет обеспечиваться путем последовательного внедрения и использования в деятельности ОАО «РЖД» базовых принципов управления качеством, соответствующих требованиям международных стандартов в области качества, с учетом специфики деятельности ОАО «РЖД». К основным принципам управления качеством относятся следующие. Лидерство руководителя Успешность внедрения системы управления качеством в ОАО «РЖД» определяется способностью, степенью участия и заинтересованностью руководителей всех уровней управления в осуществлении преобразований, направленных на работу с более высоким уровнем качества. Их задачей является выявление причин возникновения несоответствий, создание условий для системного роста качества на вверенных им участках работы и организация постоянного контроля и оптимизации работы по росту качества. Ориентация на потребителя ОАО «РЖД» стремится к росту качества бизнеса, максимально удовлетворяя потребности рынка и минимизируя издержки. Для каждого сегмента рынка ОАО «РЖД» предлагает услугу с характеристиками, соответствующими требованиям конкретного потребителя. При осуществлении внутренних производственных процессов обеспечиваются их необходимые характеристики, соответствующие требованиям внутренних пот