Тема 3. Процесс восприятия и управление впечатлением ПЛАН Сущность и значимость восприятия Избирательность восприятия Организация восприятия Социальное восприятие Законы и эффекты восприятия Управление впечатлением 3.1. Сущность и значимость восприятия Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения из окружения и обработки информации. Сам по себе этот процесс един для всех. На входе – получение информации из внешней среды, далее обработка этой информации и приведение еe в определенный «порядок» и, наконец, на выходе – систематизированная информация, заключающая в себе представление человека об окружающей среде и ложащаяся в основу его действий, т.е. информация, выступающая исходным материалом для поведения человека. Восприятие всегда носит субъективный характер. Даже если воспринимаются совершенно одинаковые явления, на выходе каждый индивид имеет собственную информацию о них, которая может существенно различаться у различных индивидов. В жизни очень часто бывает так, что люди смотрят на одно и то же явление, но видят его совершенно по-разному.Пример. Дарья Щеглова поступила на работу в страховую компанию. После своего первого рабочего дня она вернулась домой и описала свои впечатления от работы своему мужу: «Это был долгий день. Мне он не понравился. Девушки были недружелюбны. Когда я вошла в офис, они таращились на меня, словно я какое-то странное создание. Только одна девушка во всем офисе подошла ко мне поздороваться и пригласила присоединиться к ней в обед. Босс показал мне место работы и представил меня работникам. Девушки были очень смешливы и с плохими манерами. Мне просто противно идти туда завтра». Андрей Бортков, который также был новым работником в этой страховой компании, реагировал на ту же ситуацию совсем по-другому: «Мне понравилась работа. Люди очень дружелюбны. Когда я вошел в офис, они приветствовали меня улыбками. Один парень даже подошел, поздоровался и пригласил присоединиться к нему в обед. С такими живыми и милыми людьми мне приятно работать. Мне кажется, что я сдружусь с ними!!». Дарья и Андрей восприняли по-разному одну и ту же ситуацию. Можно допустить, что персонал в офисе различно реагировал на обоих из-за различий в их внешности. Возможно, Андрей был любезным, улыбающимся человеком, в то время как у Дарьи был унылый вид. Может быть реакция служащих была одинаковой, но поскольку новые сотрудники восприняли ситуацию по-разному, то и отреагировали соответственно. Разница в восприятии могла быть обусловлена разницей в характеристиках личностей, установках, личных представлениях. Наверное, Дарья неуверенна в себе, а Андрей – уверенный человек. Из этой ситуации видно, что характеристики воспринимающего, как и характеристики воспринимаемого влияют на то, как люди видят окружающий мир Восприятие человеком организационного окружения складывается из двух процессов: отбора информации и систематизации информации, каждый из которых осуществляется как в соответствии с общими закономерностями, так и под влиянием индивидуальных особенностей личности. Важнейшей особенностью отбора информации является то, что он носит избирательный характер. Используя доступные ему каналы получения информации, человек воспринимает зрительную, звуковую, осязательную информацию и запах. Однако он воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Он слышит или видит не все звуки и не все световые сигналы, а только те, которые имеют для него специальное значение. При этом на отбор информации влияние оказывают не только физические возможности органов чувств воспринимать информацию, но и такие составляющие личности человека, как отношение к происходящему, предыдущий опыт, его ценности, настроение и т.п. Обработка информации создает образы, формы, которые человек может распознать, и которые понимаются им определенным образом. При этом происходит процесс сведения комплекса информационных сигналов до упрощенных синтезированных образов и категорий.^ 3.2. Избирательность восприятия На избирательность восприятия воздействуют самые разнообразные внешние и внутренние факторы внимания. Внешние факторы восприятия. Внешние факторы состоят из разного рода воздействий окружающей среды, таких как интенсивность, размеры, контрастность, повторяемость, движение, новизна и узнаваемость.^ Интенсивность воздействия. Чем большей интенсивностью обладает внешний раздражитель, тем больше вероятность того, что он будет воспринят. Так, громкий звук, сильный запах или яркий свет привлекут большее внимание, нежели слабый звук, несильный запах или мягкий свет. Интенсивность используют рекламисты для привлечения внимания потребителей (яркая упаковка, более громкое звучание рекламных роликов по телевизору).Размеры. Чем крупнее объект, тем больше вероятность того, что он будет замечен. Рекламный разворот на всю страницу привлечет больше внимания, чем несколько строк в разделе рекламы.Контраст. Внешний раздражитель, выделяющийся на общем фоне, или раздражитель неожиданный привлекут больше внимания. Белый круг справа кажется крупнее, чем на рисунке слева, из-за контраста с окружающими его кругами, хотя оба белых круга совершенно одинаковы.Повторение. Повторяемый внешний раздражитель привлекает внимание в большей степени, нежели единичный. В рекламе, когда стремятся создать особый имидж продукта, не выделяющегося из ряда конкурентов, таких, например, как мыло, дезодорант, или аспирин, часто прибегают к приему частого повторения рекламы.Движение. Людям свойственно обращать больше внимания на движущиеся объекты, находящиеся в сфере их обзора, нежели на неподвижные. Рабочие заметят предметы, которые движутся мимо них по конвейеру, но могут не обратить внимания на то, что неподвижный станок рядом с ними нуждается в ремонте. В рекламе этот принцип используют путем создания надписей с движущимися элементами.^ Новизна и узнаваемость. Объектами привлечения внимания могут служить, как новая, так и знакомая ситуация. Новые объекты или события, находящиеся или происходящие на знакомом фоне, а также знакомые объекты или события в новом окружении привлекут внимание наблюдателя. Примером использования этого принципа может служить ротация рабочих мест. Периодическая смена характера труда имеет свойство стимулировать внимание рабочего к выполняемой работе. Внутренние факторы восприятия. В окружающей среде люди будут выбирать те стимулы или раздражители, которые им импонируют и совместимы с их научением, мотивацией и структурой личности.^ Научение и восприятие. Люди видят и слышат то, что они ожидают увидеть и услышать. Рис. показывает, какую роль в восприятии играют стереотипы, ранее приобретенные при научении. Три мужские фигуры на рисунке абсолютно одинаковы по высоте. Однако они воспринимаются как фигуры разного роста, потому что наблюдатель из опыта знает, что косвенные сигналы, имеющиеся на рисунке, обычно дают информацию о перспективе и расстоянии. Многое из того, что человек «видит» вокруг себя, является результатом прошлого опыта и научения. Даже если прошлый опыт не соответствует данной ситуации, он, тем не менее, используется.^ Стереотипы восприятия на рабочем месте. Стереотип восприятия имеет много прямых последствий для поведения в рамках организации. Некоторые служащие привыкли воспринимать окружающий мир через общие очки, стереотипизированно.^ Мотивация и восприятие. Мотивация также оказывает весомое воздействие на избирательность восприятия. В традиционной российской культуре половое влечение во многом подавлялось, и в результате в обществе образовалась незаполненная потребность в сексуальном. Соответственно, любое упоминание о сексе или визуальные раздражители сексуального характера привлекали внимание среднего человека. Изображение полуодетых или обнаженных мужчин и женщин обычно вызывает живой интерес. С другой стороны, обнаженное тело все чаще становится обыденностью в журналах, кино, шоу и моде. В результате человеческая анатомия постепенно перестает привлекать к себе внимание.^ Личность и восприятие. Характер личности определяет то, на что обращается внимание в конфликтной ситуации. Например, управляющие высшего звена часто жалуются, что молодым «горячим головам» трудно принимать «крутые» решения по увольнению или перестановке персонала, кроме того, они не уделяют внимания деталям и работе с бумагами. Молодые менеджеры в свою очередь жалуются, что «старая гвардия» тормозит нововведения и рассматривает бумаготворчество как самоцель. Такой тип восприятия во многом объясняется личностными особенностями менеджеров высшего и низшего звена. ^ 3.3. Организация восприятия Человек редко воспринимает цвет, свет или звук отрывочно. Как правило, личность воспринимает структурированные модели раздражителей и цельные, узнаваемые объекты.Фигура-фон. Воспринимаемые объекты рассматриваются отдельно от общего фона. На первый взгляд, на рис. 3.3 простое нагромождение черных фигур неправильной формы, расположенных на белом фоне. Однако когда восприятие организует белые буквы на черном фоне, тогда можно увидеть слово LIFT.^ Группировка восприятия. Существует тенденция группировать ряд раздражителей в некую узнаваемую структуру. Этот принцип является основополагающим и во многом относится к врожденным свойствам человека. Когда людям предоставляют на рассмотрение простые наборы стимулов, у них возникает стремление сгруппировать их по принципам заполнения пробелов, целостности, близости и подобия. Например, слушающий музыку человек понимает мелодию, т.е. ее мысленную структуру, в целом, а не только отдельно звучащие ноты.^ Константность восприятия. Стабильность позволяет личности чувствовать известное постоянство в необыкновенно изменчивой и крайне сложной обстановке. Размеры, форма, цвет, яркость и расположение конкретного предмета являются достаточно постоянными величинами независимо от сигналов, исходящих от органов чувств. Рабочий должен выбрать некий материал или инструмент нужного размера из широкого ассортимента материалов и инструментов, находящихся на разном расстоянии от рабочего места.^ Контекстность восприятия (или ситуативное воздействие). Контекст придает смысл и ценность простым раздражителям, объектам, событиям, ситуациям, а также другим людям в окружающей индивидуума среде. Организационная культура и структура обеспечивают первичный контекст, в котором рабочие и менеджеры воспринимают ситуацию. Таким образом, устное указание, новая политика, предложение, поднятая бровь или похлопывание по плечу лишь тогда приобретают специфическое значение и ценность, когда рассматриваются в контексте того или иного коллектива.^ Перцептивная защита. Личность может выстраивать защиту (блокировка или отказ узнавать) против раздражителя или событий в контексте, который ему в личном или моральном плане неприемлем или создает угрозу. Объяснение перцептивной защиты Эмоционально значимая информация обладает более высоким порогом восприятия, чем информация нейтрального или не беспокоящего характера Неприятная информация и раздражители могут вызвать появление замещающего восприятия, искаженного, чтобы препятствовать необходимости признать негативную информацию Важная для человека информация на самом деле порождает эмоции, но эти эмоции могут быть искажены и переадресованы.^ 3.4. Социальное восприятие Одним из самых важных с точки зрения взаимодействия человека и организационного окружения процессов восприятия является восприятие человека другим человеком. Оно сильно влияет на многие важные организационные процессы, такие, например, как отбор и назначение людей на должности на основе интервью, проведение переговоров, оценка предложений по результатам устного сообщения, формирование рабочих групп и т. п.Восприятие человека состоит из двух стадий. Первая стадия – это первое впечатление о человеке. Обычно оно базируется на очень небольшом количестве информации о человеке и находится под сильным влиянием привычек и представлений воспринимающего. На второй стадии восприятия человека происходит более глубокое и широкое знакомство с его личностными характеристиками, стилем поведения, квалификацией и подходом к выполнению обязанностей. Восприятие человека в различных ситуациях и при различных обстоятельствах позволяет выяснить его устойчивые черты и характеристики. Это может привести к корректировке или даже отказу от первого впечатления.Восприятие человека складывается под влиянием трех составляющих:воспринимаемый человек;воспринимающий человек;ситуация, в которой происходит восприятие. От того, как выглядит воспринимаемый человек, как он ведет себя в общении, каковы его «анкетные» данные, существенно зависит восприятие человека. В целом это может показаться неверным с абстрактной или идеалистической точки зрения справедливого взгляда на каждого человека. Однако это реальность, которая существует, которую нельзя устранить нравоучениями, нормативными актами и распоряжениями, которую нужно признавать и с которой нужно считаться, как бы нам ни хотелось того, чтобы этого различия в восприятии человека не существовало. Выделяется три группы характеристик воспринимаемого человека, которые влияют на его восприятие окружающими:физические и соответствующие им характеристики;социальные характеристики;«анкетные» характеристики. К числу наиболее существенных с точки зрения влияния на восприятие человека физических характеристик относятся его внешность, рост, телосложение, жестикуляция, мимика и цвет кожи. Проводимые психологические исследования показывают, что каждая из данных характеристик вызывает определенные ассоциации у воспринимающего.^ Социальными характеристиками человека, оказывающими влияние на его восприятие окружением, являются его стиль и манера ведения разговора, стиль и манера одеваться. ^ Анкетные данные, такие как пол, возраст, образование, национальность, религия, сфера деятельности и т.п., достаточно сильно влияют на наше восприятие человека. То, как воспринимающий смотрит на воспринимаемого человека, находится под влиянием двух групп характеристик воспринимающего:уровень глубины видения ситуации;личностные и социальные характеристики. Восприятие человека в значительной мере зависит от того, в какой ситуации оно происходит. Выделяются три аспекта ситуации, которые оказывают заметное влияние на восприятие. Во-первых, это место, в котором происходит встреча. Например, неформальная обстановка и неформальные места встречи больше располагают к более широкому, часто позитивному и дружескому восприятию. Во-вторых, восприятие человека зависит от того, по поводу какого дела или в связи с чем состоялась встреча. Если событие, в рамках которого состоялась встреча, имеет для воспринимающего большое положительное значение, то и его восприятие человека, с которым состоялась встреча, может быть соответственно более положительным, чем встреча в обычной производственной ситуации. В-третьих, большое влияние на восприятие оказывает то, кем или от чьего имени организована встреча. Например, восприятие человека, рекомендованного для встречи уважаемым или высокопоставленным лицом, может существенно отличаться от восприятия этого же человека в том случае, если встреча состоялась по инициативе малознакомого или же неуважаемого лица.^ 3.5. Законы и эффекты восприятияАтрибуция описывает, как люди объясняют свое поведение и поведение других людей. Это процесс, в ходе которого люди приходят к выводам о фактах, оказавших влияние на поведение или делающих это поведение осмысленным. Применительно к социальному восприятию имеют место два характерных вида атрибуции:предрасположенная (диспозиционная, личностная, внутренняя, интернальная) атрибуция объясняет поведение личности внутренними факторами (черты характера, мотивация, способности);ситуационная (внешняя, экстернальная) атрибуция объясняет поведение внешними факторами (подготовка, социальное влияние). Атрибуция сильно влияет на оценку деятельности других людей, на поведение руководителей по отношению к подчиненным, а также воздействует на самооценку.^ Акт атрибуции представляет собой приписывание или наделение какими-то характеристиками (или чертами, эмоциями, мотивами и т.д.) себя или другого человека.^ Фундаментальная ошибка атрибуции – склонность людей игнорировать ситуационные причины действий и их результатов в пользу диспозиционных (личностных). Условиями возникновения фундаментальной ошибки атрибуции являются: «^ Ложное согласие» – это переоценка типичности своего поведения (своих чувств, верований, убеждений), выражающаяся в том, что наблюдатель считает свою точку зрения единственно верной и свойственной всем людям, а любое отклонение от нее связано с личностью наблюдаемого. «^ Неравные возможности» - это непринятие в расчет ролевой позиции наблюдаемого лица. «Игнорирование информационной ценности неслучившегося». Информация о том, что человек «не сделал», может быть основанием для оценки поведения, но именно она часто опускается, поскольку наблюдатель поверхностно воспринимает только «случившееся». «^ Большее доверие к фактам, чем к суждениям». «Легкость построения ложных корреляций». Наивный наблюдатель произвольно соединяет какие-либо две личностные черты как обязательно сопутствующие друг другу (полные – добрые, маленькие руководители-мужчины – властолюбивы и т.д.). Некоторые социальные нормы в различных культурах формируют склонность к определенному типу атрибуции (западный индивидуализм – к личностной, а восточный коллективизм – к ситуационной). «^ Локус контроля» (внутреннего или внешнего) влияет на то, как люди (интерналы или экстерналы) «видят мир», в частности предпочитаемый ими тип атрибуции: интерналы чаще используют личностную атрибуцию, экстерналы – ситуационную.^ Тенденциозность «деятеля – наблюдателя» проявляется в существенном различии их перцептивных позиций, которые выражаются в том, что они: а) обладают различным уровнем информации: наблюдатель мало знает ситуацию, а деятель действует на основе своего опыта, развивающегося во времени ситуации; б) обладают разным «углом зрения» на наблюдаемое, т.е. у них разный перцептивный фокус: для наблюдателя фоном является ситуация, а деятель – фигурой, для деятеля ситуация является фигурой. На социальное восприятие влияют следующие распространенные ошибки или проблемы.^ Эффект «ореола» сказывается в восприятии личности на основе одной из ее черт (интеллект, внешность, надежность, склонность к сотрудничеству и т.п.). Эффект «ореола» часто рассматривается в анализе процесса оценки деятельности, когда рейтинг личности оцениваемого и/или его работы в целом выставляется ошибочно, исходя из какой-либо характерной черты, например, интеллекта, надежности или склонности к сотрудничеству. Например, внешность человека или его одежда могут перевесить все его прочие характеристики при отборе или оценке его деятельности. (Сначала студент работает на зачетку, а потом зачетка работает на него).«Эффект последовательности» как «эффект первичности» состоит в тенденции к сильной переоценке первой информации о человеке, ее фиксации и высокой устойчивости в дальнейшем по отношению к другой, поступившей позже. Он называется также «эффектом знакомства» или «первого впечатления».«Эффект последовательности» как «эффект новизны», в отличие от предыдущего, относится не к восприятию незнакомого человека, а к восприятию уже знакомого. Когда речь заходит о близких людях, ситуация меняется на обратную: более достоверной почему-то становится последняя, новая информация. Любое неожиданное действие, нестандартный поступок близкого человека заставляют делать вывод о наличии неких личностных черт, которые были не замечены ранее и которые далее повлияют на развитие отношений. Более новая информация об известном оказывается субъективно наиболее значимой. Поэтому существует правило, что беседу следует заканчивать какой-либо эффектной фразой, поскольку именно она лучше всего запоминается собеседником и более всего влияет на его мнение и поведение. Два последних эффекта обусловлены механизмом стереотипизации.Стереотипизация. Термин «стереотип» отражает тенденцию воспринимать другого человека через его принадлежность к определенному классу или категории. Он возникает на основе сложившихся в быту или профессиональной деятельности расхожих представлений о сути тех или иных явлений. Возникает он и на основе прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Одной из относительно самостоятельных разновидностей стереотипизации выступают ошибки моделирования. Это образ, некоторая модель человека, складывающаяся на основе стереотипов и возникающая еще до начала межличностного взаимодействия.Эффект «роли». Следует отличать личностные особенности человека и его поведение, определяемое ролевыми функциями. (Профессиональная деформация).^ Эффект «присутствия». Если человек прекрасно владеет навыками какой-либо деятельности, то на глазах у окружающих он справится с ней еще лучше. Если же действия человека не столь отточены, то присутствие других людей приведет к не столь высоким результатам.^ Эффект «авансирования» - это когда человеку приписывают несуществующие достоинства, а затем разочаровываются, сталкиваясь с его поведением, которое неадекватно сложившемуся о нем положительному представлению. «Эффект красоты» проявляется в том, что внешне более привлекательные люди расцениваются как более приятные в целом (более открытые, коммуникабельные, успешные), менее симпатичным отводится менее завидная роль.^ 3.5. Управление впечатлением Если в процессе восприятия одна личность оценивает других, то управление впечатлением (самопрезентация) является процессом, посредством которого люди пытаются управлять восприятием их личности другими людьми или контролировать этот процесс. В последнее время были выявлены две самостоятельные составляющие управления впечатлением – мотивация впечатления и его формирование. При найме на работу у подчиненных может возникнуть стремление контролировать то, как их воспринимает начальник. Степень подобной мотивации к управлению впечатлением будет зависеть от таких факторов, как значимость произведенного впечатления применительно к стоящим перед личностью задачам, ценность этих задач и расхождение между тем впечатлением, которое человек хочет произвести на окружающих, и впечатлением, которое, по его мнению, другие о нем уже имеют.^ Формирование впечатления – это другой важный процесс, который определяет, какого рода впечатление люди хотят произвести на других и что они для этого предпринимают. Существуют две стратегии управления впечатлением, которые могут использовать работники. Если служащие пытаются свести к минимуму ответственность за какое-либо негативное событие или хотят держаться подальше от неприятностей, они могут применить стратегию недопущения понижения в должности. С другой стороны, если работники хотят, чтобы с ними в максимальной степени ассоциировался положительный результат, или желают выглядеть лучше, чем есть на самом деле, то они могут воспользоваться стратегией увеличения шансов на продвижение. Стратегия недопущения понижения в должностиОбоснования. К ним относятся попытки работников найти извинение или оправдание своим действиям.Извинения. Когда нет рационального оправдания, работник может извиниться перед начальником за негативное развитие событий.Отстранение. Когда работники косвенно связаны с негативным развитием событий, они могут по секрету сказать своему шефу, что боролись за правое дело, но оказались в меньшинстве.^ Стратегия увеличения шансов на продвижениеПриписывание. Когда работники чувствуют, что им не воздали должное за успех, они стремятся сделать так, чтобы об их роли стало известно официально.Наращивание. В этом случае усилиям работников может быть отдано должное, однако они подчеркивают, что на самом деле их вклад больше и принес больший эффект, чем изначально ожидалось.^ Выявление преград. В этом случае работники обозначают личные проблемы (со здоровьем или в семье) или организационные препятствия (отсутствие необходимых средств или сотрудничества), которые они вынуждены были преодолеть для достижения результата. Они пытаются создать впечатление, что добились успеха, несмотря на серьезные трудности, и, следовательно, заслуживают высокой оценки.Ассоциирование. Работник делает все, чтобы его видели в нужное время вместе с нужными людьми. Это создает впечатление, что он имеет хорошие связи и ассоциирован с успешными проектами. В целом нет сомнений, что намеренно применяя стратегию управления впечатлением или даже такой простой прием, как особая одежда, можно получить желаемый результат как на индивидуальном уровне, так и на уровне организации.