КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ РУКОВОДИТЕЛЬ И КОНФЛИКТ Ожидания и реальность Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами. И хотя в каждом определенном случае причина жалобы, конфликта совершенно конкретная, своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих.
Легко ли быть руководителем Плачевное состояние экономики, множество просчетов и ошибок руководства подорвали престиж руководителей. В некоторых трудовых коллективах упала дисциплина, ухудшилось отношение к труду. Многие знают свои права, но забыли о своих обязанностях. Все это привело к тому, что в нашей стране никогда еще не было так трудно быть руководителем, как теперь. Во что обходятся конфликты Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного
внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными и никакая комиссия не в состоянии найти пути к ликвидации конфликта, к восстановлению работоспособности пораженной конфликтом организации. Массовый характер, буквально эпидемии трудовых конфликтов приводят к огромным потерям. А ведь надо учесть и разрушительное влияние конфликтов на здоровье их участников. Не только наша проблема Проблема конфликтов на производстве существует повсеместно.
Например, французский социолог Бенат Гурней в книге Введение в науку управления пишет Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта . Так же определенно высказался и Генри Форд младший Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений .
Обучение руководителей У нас конфликтов больше, чем в странах с развитой экономикой. На наш взгляд, это происходит и потому, что наших руководителей и специалистов нигде не учат основам искусства общения в том числе - с подчиненными , социальной психологии, методам разрешения конфликтов. В большинстве крупных американских, европейских, японских фирм каждый руководитель, специалист ежегодно проходит 2-3-недельную переподготовку, причем значительное внимание уделяется тренингу общения и разрешения
конфликтов. Во Франции, в частности, действует закон, по которому любое предприятие должно тратить не менее 1,2 прибыли на обучение персонала. Не получив соответствующей подготовки, руководитель у нас вынужден действовать методом проб и ошибок. Правда, страдает при этом не только а чаще и не столько руководитель, но и подчиненные, а также дело, за которое отвечает этот руководитель. Конфликты и информация Одним из проявлений недоверия подчиненных по отношению к администрации является
сокрытие ими информации от руководителя. Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволиться, как и о других событиях в жизни коллектива. Исследования показали, что до 80 информации о подчиненных руководитель получает в виде жалоб и во время конфликтов. КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные, смешанные. К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не участвуют лица, находящиеся
друг у друга в подчинении. К вертикальным - те, в которых участвуют лица, находящиеся один у другого в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие. На конфликты, имеющие вертикальную составляющую т.е. вертикальные и смешанные конфликты , приходится в среднем от 70 до 80 их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, связан по рукам и ногам . Ибо каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается
всеми сотрудниками а особенно участниками конфликта через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется.
Ясно, что чрезвычайно трудно работать в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта. Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам стараться погасить их в зародыше . По значению для организации конфликты делятся на конструктивные созидательные и деструктивные разрушительные . Первые приносят пользу делу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - необходимо.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые как следует из названия - субъективными. По сфере разрешения конфликтов можно их подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере. Взаимосвязи Конструктивные конфликты имеют объективные причины.
Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы. Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения что весьма длительно по времени вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение
возникающих личных неприязненных отношений. Схема взаимосвязей Указанные взаимосвязи между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения наглядно отображаются в следующей схеме ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Знать, чтобы предвидеть В школе верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбившейся лошади. Ибо специалист знает, что под хорошим наездником лошадь не встанет на дыбы.
Так же и в руководстве людьми. Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, разрешает их в зародыше. Поэтому управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям. Причины, приводящие к конструктивным конфликтам Обычно это недостатки в организации производства и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам недовольство оплатой
труда неблагоприятные условия труда например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п. недостатки в организации труда несоответствие прав и обязанностей неритмичность работы простои, вынужденные отпуска, штурмовщина неудобный график работы упущения в технологии особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине необеспеченность заданий ресурсами в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими
отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции т.е. забвение такого принципа управления Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины конфликтогенные т.е. способствующие возникновению конфликтов организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15-20 указаний или требований от различных служб
дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т.д Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество отдела технического контроля и др
Значение конструктивных конфликтов Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления. Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными.
Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям. Деструктивные конфликты Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными
причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя неправильные действия подчиненных неправильные действия и руководителя и подчиненных. Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных и руководителя. Так уж устроены многие из нас, что прежде всего ошибки видим у других, а не у себя. Но руководитель является тем, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их ошибки.
Поэтому мы здесь остановимся именно на ошибочных действиях руководителей. Кому больше дано, с того больше и спрашивается. ОШИБОЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ К сожалению, их достаточно много. Можно выделить три направления нарушение служебной этики нарушение трудового законодательства несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.
Нарушения служебной этики Сюда относятся а проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным б невыполнение обещаний в нетерпимость к мнениям, отличным от собственного г зажим критики д ущемление прав подчиненных е злоупотребление положением начальника например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера ж поручение исполнителю через голову непосредственного руководителя з утаивание информации особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации и критика, принижающая
достоинство человека к сознательное провоцирование конфликта между подчиненными - управление по принципу разделяй и властвуй . Прокомментируем некоторые из перечисленных факторов. Проявления неуважительного отношения к подчиненному весьма многообразны. Приведем несколько из них. Не ценить время сотрудника. Например, заставлять его ловить себя или подолгу ожидать разговаривать с посетителем не отрываясь от
бумаг не предлагать посетителю сесть Нетерпимость к инакомыслию подчиненных и зажим критики идут рука об руку. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношения людей и для управления производством трудно переоценить Опереться можно только на то, что сопротивляется . Каждый специалист ценен своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип
Если двое специалистов во всем согласны, то один из них - лишний! К злоупотреблениям служебным положением можно отнести и вышучивание подчиненного, насмешки. Ведь подчиненный может просто побояться ответить так, как он ответил бы, не будь шутник его начальником. В случае предстоящей реорганизации или сокращения штатов руководство нередко всячески оттягивает неприятный момент принятия решения и его оглашение, чтобы не травмировать раньше времени .
Однако отсутствие информации по таким важнейшим вопросам ведет к возникновению слухов, как правило, более неприятных, чем скрываемые решения. Закономерность здесь такая чем хуже слух, тем стремительнее он распространяется. В результате создается нервозная обстановка, в которой всякий, самый незначительный инцидент, чреват конфликтом. В ситуации реорганизации, сокращения штатов администрации 1 не следует тянуть с принятием решения 2 информировать на общих собраниях или через многотиражку о принятом решении 3
если решение отдельных вопросов затягивается, то обнародовать то, что уже решено тогда подавляющее большинство как это обычно бывает успокоится, что они не пострадают. Нарушения трудового законодательства Речь идет о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде и о попытке действовать самовластно, не считаясь с законами. Происходит это от правового нигилизма руководителей.
В результате суды восстанавливают на работе более чем в половине случаев уволенных работников, обжаловавших решение об увольнении. Хотя, как было установлено на одном из семинаров председателей народных судов Республики Беларусь, в большинстве случаев данные свидетельствуют о том, что работник давно уже был достоин быть уволенным, и администрацию можно понять. Однако несоблюдение формальностей заставляет суд признать решение администрации об увольнении незаконным.
Можно представить, в каком положении оказываются руководители, вынужденные восстановить на работе негодного работника, да еще и компенсировать ему зарплату. И каким героем чувствует себя этот горе-работник в коллективе. Жизнь показывает, что шутки с законом плохи, и руководителю лучше изучить трудовое законодательство, чем попадать в неприятные положения. Несправедливая оценка подчиненных Проявления этого весьма разнообразны. Приведем некоторые из наиболее часто встречающихся
Ошибки в применении поощрений и наказаний. Такие ошибки обычны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний. Во многих организациях у нас отдается предпочтение наказаниям перед поощрениями. И это несмотря на то, что достоверно установлено поощрения действуют значительно более эффективно, чем наказания. Ибо потребность в поощрении - одна из важнейших потребностей человека. Недостатки в распределении работ между исполнителями.
Известно, что существуют работы выгодные и невыгодные. Когда выгодные работы попадают всегда к одним и тем же работникам, а невыгодные - к другим, то это предопределяет и неравное вознаграждение, что вызывает естественное недовольство. Установление оклада, нарушающего баланс вклад-оклад . Если вклад в работу меньше, а оклад больше, чем у других работников, то конфликтная ситуация неизбежна.
Часто бывает, когда новому работнику устанавливают более высокий оклад, чем был у его предшественника. Если новичок с первых шагов не покажет, что он на голову выше предшественника в своем деле, то и он, и выбивший ему повышенный оклад руководитель почувствуют негативное отношение к себе со стороны коллектива. Такая же ситуация возникает, когда превышение оклада над остальными выбил себе кто-то из сотрудников, ничем не выделяющийся в работе. Приглашение работника со стороны , когда на должность есть претендент
из своих . Вообще в приглашении руководителей со стороны есть свои плюсы и минусы. Плюсом может явиться привнесение ими новых идей, расширение арсенала применяемых методов. Это как бы свежая кровь в организме предприятия, препятствующая заболачиванию . Минусом же является неуверенность своих работников, уменьшение шансов на продвижение. Ведь прецеденты с приглашениями подсказывают каждому, что он может до пенсии просидеть на нынешней
должности. Наиболее активные заявят о несправедливости к себе, либо задумаются о переходе в другую организацию, либо будут конфликтовать. Таким образом, приглашение со стороны должно иметь веские основания и, в частности, накладывает на приглашенного обязанность привнести существенно новое в работу. Руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного. Имеется в виду, что руководитель не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается снизить
его авторитет в глазах окружающих. Поскольку и действия подчиненного, и оценка их руководителем происходят на глазах коллектива, то несправедливость этих оценок является секретом полишинеля. Такие поступки руководителя прежде всего принижают авторитет его самого. А если авторитетный подчиненный примет вызов руководителя, возникнет конфликт, то нет сомнения, на чьей стороне будут симпатии подчиненных. Неконкретная критика группы подчиненных.
Такая критика безадресна, так как каждый может счесть, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, заряд пройдет мимо цели. В то же время возникает противопоставление руководителя подчиненным, что сплачивает их против обвинителя. При этом обвиняемые дружно объявляют себя потерпевшими. Весьма часто огульная критика имеет место при первой встрече с коллективом вновь назначенного руководителя, особенно если он направлен для укрепления плохо работавшего подразделения.
Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете - вот категоричное приглашение к конфликту, который может тянуться годами. Выступивший допустил еще одну ошибку, кроме уже названных он снял вину предшественника и полностью переложил ее на коллектив. Такая позиция свидетельствует, что и впредь виноватых будут искать только среди подчиненных. Тем самым и чувство самосохранения подтолкнет коллектив объединиться против руководителя.
Нечеткая формулировка. Она приведет в итоге к несправедливой оценке работы подчиненного. Ведь независимо от его старания дальнейшее недопонимание предопределено. А результат - взаимное раздражение. Именно из-за нечеткости заданий нашли широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, которые не знают, чего хотят , и встречные претензии руководителей по поводу бестолковости подчиненных. Отсутствие информации. Оно нервирует, порождает слухи, одни хуже других.
Во многих случаях руководители скрывают неблагоприятную информацию например, о предстоящем сокращении штатов , чтобы не нервировать людей понапрасну или раньше времени. Эффект же от сокрытия бывает противоположным. Недооценка убеждения как средства управления человеком. К сожалению, практическим приемам убеждения у нас нигде не учат. 14 наиболее важных приемов убеждения приведены, в частности, в книге автора
Как управлять другими. Как управлять собой Искусство менеджера . Психологическая несовместимость. Как часто в действительности приходится слышать слова Мы с ним не совместимы . Однако на самом деле психологическая несовместимость бывает значительно реже, чем о том говорится. Чаще всего этими словами прикрываются такие чувства, в которых не только посторонним, но и самому себе признаться стыдно. Например, элементарная зависть рождает постоянную неприязнь.
Зависть служит источником огромного числа конфликтов, в том числе и на работе. Случаи же действительно психологической несовместимости сравнительно редки. Они могут быть установлены только специализированными тестами на совместимость несовместимость. Какие факторы работы руководителя могут вызвать зависть? Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда
кабинет, личный телефон, секретарь, помощники , большая свобода действий и передвижений, лучшая информированность. При этом забывается о том, что все это компенсируется стрессовым характером работы, большей ответственностью, более длительной рабочей неделей и т.п. О вызывающих зависть факторах руководитель должен помнить и не подчеркивать своего привилегированного положения, быть более демократичным. И уж вовсе должно быть исключено из обихода хвастовство, зазнайство и прочие проявления позиции превосходства.
ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ Четыре вопроса Как в известной телевикторине Что? Где? Когда нужно ответить на вопросы Что делать? Где находятся истинные причины конфликта? Когда приступать к действиям? Как вести себя? Когда приступать к действиям? Начнем с этого вопроса. Он касается в большей степени горизонтальных конфликтов, в которых руководитель не участвует.
Исследования показывают, что некоторые руководители склонны занимать в конфликте выжидательную позицию, боясь либо быть втянутыми в конфликт, либо эскалации конфликта, и надеясь, что все как-нибудь само собой разрешится. Бывают ситуации, когда в самом деле третий - лишний. Но даже в этом случае руководитель, узнав о конфликте, может помочь восстановлению нормальных отношений уже тем, что создаст условия для примирения. Например, даст конфликтующим такие поручения командировки
, что они какое-то время не будут видеться друг с другом. Спорящие успокоятся, одумаются, конфликт угаснет. Схема эскалации конфликта Оставлять конфликт без внимания - это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока 1 и тот и другой легче предотвратить, чем погасить 2
в обоих случаях фактор времени может стать решающим, ибо и конфликт и пожар страшны своим разрастанием. Эти же два признака роднят конфликт и болезнь. Эскалация конфликта происходит по схеме Общеколлективный конфликт Межгрупповой конфликт Межличностный конфликт Подобная эскалация объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, вербует себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя.
При разрастании эскалации конфликта дело запутывается. Исходный конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают как снежный ком. Все это убеждает в том, что, получив информацию о конфликте, руководитель должен действовать, принимать меры, не дожидаясь разрастания конфликта. Тем более, что бездействие, позиция невмешательства расценивается в коллективе как равнодушие, а то
и как малодушие. И то и другое не способствует авторитету руководителя. Первый этап разрешения конфликта определить, где его истинные причины Он состоит в том, чтобы установить истинную часто тщательно скрываемую или неосознаваемую причину конфликта. Например, заботой о деле, принципиальностью часто маскируют корыстные интересы, задетое самолюбие, обиды в том числе и давние , желание избавиться от неугодного и занять его место.
Эта маскировка нужна потому, что никто не хочет выглядеть склочником - ведь окружающие дорожат спокойной атмосферой в коллективе. Подмена мотивов может происходить вначале для внешнего употребления , для объяснения своей позиции окружающим, но затем и самому инициатору конфликта верить в это оказывается более приятным. Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, как и вообще в случаях неблаговидных поступков кроме истинной - неблагородной причины придумывается некая благородная причина , якобы двигающая человеком.
Таким образом, первая задача руководителя - отыскать, где спрятано зерно конфликта - является весьма непростой. Несколько облегчает эту задачу такой подход попытаться проанализировать всевозможные причины, рассматривая отдельно конструктивные составляющие, с одной стороны, и личностно-эмоциональные - с другой. Помогает обнаружению скрытых участников конфликта ответ на вопрос кому выгодно? вопрос всех сыщиков . Внешним признаком вовлеченности человека в личностно-эмоциональный, деструктивный конфликт является
его поведение, проявляющееся в излишнем многословии, взволнованности речи, нежелании слушать встречные доводы. В случае конструктивного конфликта участники сдержаннее в проявлении эмоций, больше значения придается логике, фактам, аргументам. Поэтому излишней горячностью участника в конструктивном конфликте может служить указание на то, что конструктивная составляющая для него является, возможно, лишь ширмой для достижения своих личных интересов. Продолжая сравнение с болезнью, можно сказать, что так же, как
невозможно правильное лечение без постановки точного диагноза, так невозможно и эффективное разрешение конфликта без знания действительных причин, к нему приведших. Ситуация В качестве иллюстрации приведем такой пример из практики. Опытные рабочие стали отказываться заниматься наставничеством. Руководство обвинило их в рваческих настроениях, в нежелании создавать себе конкурентов, в намерении
закрепить свое исключительное положение. Однако в действительности оказалось, что у рабочих были на то другие причины поступление необходимых комплектующих деталей было неритмично, и рабочие постоянно находились на грани их нехватки. Поэтому они считали, что сначала нужно обеспечить поступление комплектующих, а потом увеличивать количество мест. Когда вопрос с комплектующими был решен, наставничество перестало быть проблемой. Первоначальная версия была выгодна лицам, ответственным за обеспечение рабочих мест
всем необходимым, ибо уводила их от ответственности. Но одновременно уводила и от разрешения конфликта, способствовала его запутыванию, обрастанию новыми конфликтами. Конфликтная ситуация была в неудовлетворенности рабочих плохим обеспечением их комплектующими деталями. Отказ от наставничества есть лишь проявление, имевшее место в конфликтной ситуации с нехваткой комплектующих. Инцидентом может быть любое неосторожно сказанное руководителем слово, любой иной повод.
К сожалению, многие наши руководители подходят к разрешению конфликтов поверхностно, не решаясь или не догадываясь заглянуть в глубь явления, понять его причины. Это мастера улаживания инцидента, умиротворения спорящих. Поскольку при этом остаются неустраненными причины конфликтов, последние возникают снова и снова, порожденные одной и той же неустраненной конфликтной ситуацией.
Что делать? Конкретные действия руководителя в конфликте зависят, во-первых, от того, видит ли он свою вину. Это, вероятно, самый сложный момент, не поддаться соблазну искать ошибки прежде всего у других, оберегая от критики себя. Дальнейшее зависит от того, какой цели добиваются инициаторы конфликта - ближней или дальней. Если это достижение ближней цели, то чаще всего необходимо некоторое практическое действие принять или отменить решение если это возможно , извиниться, если есть вина, предпринять конкретные
шаги. Оценить положение и принять решение в этом случае сравнительно нетрудно. Сложность здесь состоит в том, что в случае, когда реальных шагов по удовлетворению претензий сделать невозможно, требуется убедить в вынужденности вашего отказа. Цель инициатора конфликта может быть отдаленной. Достижение ее не может быть осуществлено немедленно, поскольку нужно длительное время для реализации принятых решений реорганизовать работу подразделения,
улучшить условия труда и отдыха, отступить от привычных порядков и сложившихся структур и т.д. Такого рода преобразования требуют многих последовательных шагов. Но самое главное, чтобы первый шаг был сделан без промедления он покажет инициаторам конфликта, что лед тронулся . Бездействие же руководства, даже сдабриваемое обещаниями, способно лишь раздражать людей. В случае, когда руководитель добивается изменения отношения подчиненного к своим обязанностям, то решающее
звено в этом конфликте - убедить его, что это не прихоть руководителя, а настоятельная необходимость, с которой нужно считаться. Есть еще одна разновидность конфликтов, выражающаяся в негативной эмоциональной реакции на происшедшее. Когда ничего уже изменить нельзя, конфликты такого рода не имеют смысла. Но пострадавший внутренне никак не может с этим примириться и постоянно возвращается к этому событию, создавая напряженность в отношениях с окружающими.
Руководителю в таких случаях необходимо учитывать состояние человека, проявлять сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно исчерпать такого рода конфликты. Нередко возникают конфликты, в основе которых - мнимые противоречия. Такое случается в основном из-за какого-либо небольшого инцидента или реплики руководителя в адрес не вовремя подвернувшегося под руку подчиненного. Разрешение ситуации достигается откровенной беседой
и проявлением доброжелательного отношения к подчиненному. Как вести себя В общении с конфликтующими соблюдайте следующие правила проявляйте выдержку учитывая, что в конфликтах прорывается наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его выслушивайте обращающихся к Вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться,
поплакаться не спешите с выводами и обещаниями, не рубите с плеча только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры. не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу - вверх от подчиненных к руководителям составляет в среднем всего лишь 10 . ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ Искусство руководить Работа руководителя в значительной степени состоит из
разрешения постоянно возникающих противоречий. Однако далеко не все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успевает своевременно разрешить. Именно в этом и состоит искусство руководить - предвидеть конфликты, разрешать их в зародыше. Отношение к конфликтам К конфликтам разной природы отношение руководителя должно быть неодинаковым. Касательно деструктивных конфликтов, порожденных неумелыми взаимоотношениями, естественна установка
на то, что их должно быть как можно меньше. Там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, руководитель не должен прятаться от него. Рекомендуемые меры Мероприятия по профилактике конфликтов следуют из обсужденных выше причин возникновения конфликтов. Рассмотрим эти меры детально. 1. Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников.
Учитывая сложность этих вопросов, время, требующееся на достижение ощутимых результатов, следует находить возможность ненавязчиво информировать подчиненных о принимаемых мерах. Ведь то, что вопросы сложные и не все зависит от непосредственного руководителя, люди поймут. Но вот чего они не захотят понять, так это нежелания руководства заниматься этими проблемами. Работа над перечисленными выше вопросами относится к числу важнейших постоянных обязанностей любого
руководителя. 2. Строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства. 3. Соблюдение служебной этики. Помните, что Управление людьми начинается с управления собой. Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация. Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость. Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними
индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с подчиненными. Утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях. 4. Учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя знания дела умения наладить работу видения перспективы хорошего заработка вежливого отношения к себе уважения. Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины.
Работницы называют те же качества, но на первое место ставят вежливое отношение к себе. Работница переживает, если в ней не видят женщину, то есть существо, нуждающееся в поддержке таково уж свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания. С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства. Все это нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми,
снизить конфликтность делового общения. РУКОВОДИТЕЛЬ И КОНФЛИКТНЫЕ ЛИЧНОСТИ Первые пять типов конфликтных личностей при всех отличиях имеют и нечто общее. Это болезненное честолюбие и привычка не отказываться от своих желаний. Для демонстративных , ригидных , неуправляемых и сверхточных личностей конфликтность, скорее, их беда, нежели вина. Таков психологический склад этих людей.
Большинство из них страдает различными комплексами, в особенности комплексом неполноценности. Зная об этом, руководитель не всегда поднимает перчатку вызова на конфликт, бросаемую со стороны таких личностей. Бывает, что подчиненный в возбужденном состоянии надерзил руководителю, хлопнул дверью, а руководитель махнул рукой на него А, что с него взять - больной человек Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью.
Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия. 1.6. ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ Немало конфликтов возникает из-за сложности характера некоторых людей. Из числа конфликтных личностей можно выделить 6 характерных типов. Каждый из них мы обозначим одним для краткости словом.
Демонстративные Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии каких - либо оснований могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду. Ригидные Слово ригидный означает негибкий, непластичный. Люди, принадлежащие к этому типу, отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит
в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, для которых если факты нас не устраивают - тем хуже для фактов . Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость. Неуправляемые Люди, относящиеся к этой категории, отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.
Сверхточные Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем начиная с себя с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям а таких большинство , подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся, в частности, в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
Рационалисты Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных карьеристских или меркантильных целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного, например, до тех пор, пока не закачается кресло под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, пер предав руководителя. Безвольные Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием
в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что чаще всего безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом так, что его устами глаголит истина . В отличие от первых четырех типов этот тип как и предыдущий является ситуативным , т.е. проявляется только при создании определенной ситуации.
В данном случае - это наличие отрицательного влияния на безвольного человека. Представители всех остальных типов идут на конфликт сами. ГЛАВА 2 КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ 2.1. РУКОВОДИТЕЛЬ И КОНФЛИКТ ОЖИДАНИЯ И РЕАЛЬНОСТЬ Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами. И хотя в каждом определенном случае причина жалобы, конфликта совершенно конкретная,
своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих. ЛЕГКО ЛИ БЫТЬ РУКОВОДИТЕЛЕМ Плачевное состояние экономики, множество просчетов и ошибок руководства подорвали престиж руководителей. В некоторых трудовых коллективах упала дисциплина, ухудшилось отношение к труду. Многие знают свои права, но забыли о своих обязанностях.
Все это привело к тому, что в нашей стране никогда еще не было так трудно быть руководителем, как теперь. ВО ЧТО ОБХОДЯТСЯ КОНФЛИКТЫ Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, оказываются полностью парализованными и никакая комиссия не в состоянии найти пути к ликвидации конфликта, к восстановлению работоспособности пораженной конфликтом организации. Массовый характер, буквально эпидемии трудовых конфликтов приводят к огромным потерям.
А ведь надо учесть и разрушительное влияние конфликтов на здоровье их участников. НЕ ТОЛЬКО НАША ПРОБЛЕМА Проблема конфликтов на производстве существует повсеместно. Например, французский социолог Бенат Гурней в книге Введение в науку управления пишет Все мы хотели бы полностью избежать конфликтов. Но это абсурдная мечта . Так же определенно высказался и
Генри Форд младший Если бы научиться разрешать конфликты, то это позволило бы снизить себестоимость автомобиля больше, чем за 25 лет технических нововведений . ОБУЧЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЕЙ У нас конфликтов больше, чем в странах с развито экономикой. На наш взгляд, это происходит и потому, что наших руководителей и специалистов нигде не учат основам искусства общения в том числе - с подчиненными социальной психологии, методам разрешения конфликтов
В большинстве крупных американских, европейских японских фирм каждый руководитель, специалист ежегодно проходит 2-З-недельную переподготовку, причем значительное внимание уделяется тренингу общения и разрешения конфликтов. Во Франции, в частности, действует закон, по которому любое предприятие должно тратить не менее 1,2 прибыли на обучение персонала. Не получив соответствующей подготовки, руководитель у нас вынужден действовать методом проб и ошибок. Правда, страдает при этом не только а чаще и не столько руководитель,
но и подчиненные, а также дело, за которое отвечает этот руководитель. КОНФЛИКТЫ И ИНФОРМАЦИЯ Одним из проявлений недоверия подчиненных по отношению к администрации является сокрытие ими информации от руководителя. Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволиться, как и о других событиях в жизни коллектива. Исследования показали, что до 80 информации о подчиненных руководитель получает в виде жалоб и во время
конфликтов. 2.2. КЛАССИФИКАЦИЯ И ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные, смешанные. К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не участвуют лица, находящиеся друг у друга в подчинении. К вертикальным - те, в которых участвуют лица, находящиеся один у другого в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.
На конфликты, имеющие вертикальную составляющую т.е. вертикальные и смешанные конфликты , приходится в среднем от 70 до 80 их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, связан по рукам и ногам . Ибо каждое действие и распоряжение в данном случае рассматривается всеми сотрудниками а особенно участниками конфликта через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению
к его оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется, как правило, домыслами, преимущественно негативного свойства. Тем самым конфликт углубляется. Ясно, что чрезвычайно трудно работать в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта. Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя наибольшую
осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам стараться погасить их в зародыше . По значению для организации конфликты делятся на конструктивные созидательные и деструктивные разрушительные . Первые приносят пользу делу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - необходимо. По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые как следует из названия - субъективными.
По сфере разрешения конфликтов можно их подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере. Взаимосвязи Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы. Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере.
Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения что весьма длительно по времени вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений. СХЕМА ВЗАИМОСВЯЗЕЙ Указанные взаимосвязи между причинами, характерным конфликтов и сферой их разрешения наглядно отображаются
в следующей схеме 2.3. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ Знать, чтобы предвидеть В школе верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбившейся лошади. Ибо специалист знает, что под хорошим наездником лошадь не встанет на дыбы. Так же и в руководстве людьми. Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, разрешает их в зародыше. Поэтому управление конфликтами начинается с их предвидения.
А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям. Причины, приводящие к конструктивным конфликтам Обычно это недостатки в организации производства и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам недовольство оплатой труда неблагоприятные условия труда например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п. недостатки в организации труда несоответствие
прав и обязанностей неритмичность работы простои, вынужденные отпуска, штурмовщина неудобный график работы упущения в технологии особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине необеспеченность заданий ресурсами в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции т.е. забвение такого принципа управления
Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины конфликтогенные т.е. способствующие возникновению конфликтов организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15-20 указаний или требований от различных служб дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т.д Выполнить все эти требования бывает физически невозможно,
неисполнение же указаний приводит к конфликтам противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество отдела технического контроля и др Значение конструктивных конфликтов Положительное разрешение конструктивного конфликта - это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти - объективные, отражающие
несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления. Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными. Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.
Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям. Деструктивные конфликты Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя неправильные действия подчиненных неправильные действия и руководителя и подчиненных.
Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных и руководителя. Так уж устроены многие из нас, что прежде всего ошибки видим у других, а не у себя. Но руководитель является тем, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их ошибки. Поэтому мы здесь остановимся именно на ошибочных действиях руководителей. Кому больше дано, с того больше и спрашивается. 2.4.
ОШИБОЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ К сожалению, их достаточно много. Можно выделить три направления 1 нарушение служебной этики 2 нарушение трудового законодательства 3 несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда. НАРУШЕНИЯ СЛУЖЕБНОЙ ЭТИКИ Сюда относятся а проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным 6 невыполнение обещаний в нетерпимость к мнениям, отличным от собственного г зажим критики
д ущемление прав подчиненных е злоупотребление положением начальника например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера ж поручение исполнителю через голову непосредственного руководителя з утаивание информации особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации и критика, принижающая достоинство человека к сознательное провоцирование конфликта между подчиненными - управление по принципу разделяй и властвуй . Прокомментируем некоторые из перечисленных факторов.
Проявления неуважительного отношения к подчиненному весьма многообразны. Приведем несколько из них. Не ценить время сотрудника. Например, заставлять его ловить себя или подолгу ожидать разговаривать с посетителем не отрываясь от бумаг не предлагать посетителю сесть Нетерпимость к инакомыслию подчиненных и зажим критики идут рука об руку. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношения людей и для управления производством
трудно переоценить Опереться можно только на то, что сопротивляется . Каждый специалист ценен своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип Если двое специалистов во всем согласны, то один из них - лишний! К злоупотреблениям служебным положением можно отнести и вышучивание подчиненного, насмешки.
Ведь подчиненный может просто побояться ответить так, как он ответил бы, не будь шутник его начальником. В случае предстоящей реорганизации или сокращения штатов руководство нередко всячески оттягивает неприятный момент принятия решения и его оглашение, чтобы не травмировать раньше времени . Однако отсутствие информации по таким важнейшим вопросам ведет к возникновению слухов, как правило, более неприятных, чем скрываемые решения. Закономерность здесь такая чем хуже слух, тем стремительнее
он распространяется. В результате создается нервозная обстановка, в которой всякий, самый незначительный инцидент, чреват конфликтом. В ситуации реорганизации, сокращения штатов администрации 1 не следует тянуть с принятием решения 2 информировать на общих собраниях или через многотиражку о принятом решении 3 если решение отдельных вопросов затягивается, то обнародовать то, что уже решено тогда подавляющее большинство как это обычно бывает успокоится, что они не пострадают.
Чтобы критика не принижала достоинство человека, необходимо соблюдать определенные правила. НАРУШЕНИЯ ТРУДОВОГО ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА Речь идет о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде и о попытке действовать самовластно, не считаясь с законами. Происходит это от правового нигилизма руководителей. В результате суды восстанавливают на работе более чем в половине случаев уволенных работников, обжаловавших
решение об увольнении. Хотя, как было установлено на одном из семинаров председателей народных судов Республики Беларусь, в большинстве случаев данные свидетельствуют о том, что работник давно уже был достоин быть уволенным, и администрацию можно понять. Однако несоблюдение формальностей заставляет суд признать решение администрации об увольнении незаконным. Можно представить, в каком положении оказываются руководители, вынужденные восстановить на работе негодного
работника, да еще и компенсировать ему зарплату. И каким героем чувствует себя этот горе-работник в коллективе. Жизнь показывает, что шутки с законом плохи, и руководителю лучше изучить трудовое законодательство, чем попадать в неприятные положения. НЕСПРАВЕДЛИВАЯ ОЦЕНКА ПОДЧИНЕННЫХ Проявления этого весьма разнообразны. Приведем некоторые из наиболее часто встречающихся
Ошибки в применении поощрений и наказании. Такие ошибки обычны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний. Во многих организациях у нас отдается предпочтение наказаниям перед поощрениями. И это несмотря на то, что достоверно установлено поощрения действуют значительно более эффективно, чем наказания. Ибо потребность в поощрении - одна из важнейших потребностей человека. Недостатки в распределении работ между исполнителями.
Известно, что существуют работы выгодные и невыгодные. Когда выгодные работы попадают всегда к одним и тем же работникам, а невыгодные - к другим, то это предопределяет и неравное вознаграждение, что вызывает естественное недовольство. Установление оклада, нарушающего баланс вклад-оклад . Если вклад в работу меньше, а оклад больше, чем у других работников, то конфликтная ситуация неизбежна.
Часто бывает, когда новому работнику устанавливают более высокий оклад, чем был у его предшественника. Если новичок с первых шагов не покажет, что он на голову выше предшественника в своем деле, то и он, и выбивший ему повышенный оклад руководитель почувствуют негативное отношение к себе со стороны коллектива. Такая же ситуация возникает, когда превышение оклада над остальными выбил себе кто-то из сотрудников, ничем не выделяющийся в работе. Приглашение работника со стороны , когда на должность есть претендент
из своих . Вообще в приглашении руководителей со стороны есть свои плюсы и минусы. Плюсом может явиться привнесение ими новых идей, расширение арсенала применяемых методов. Это как бы свежая кровь в организме предприятия, препятствующая заболачиванию . Минусом же является неуверенность своих работников, уменьшение шансов на продвижение. Ведь прецеденты с приглашениями подсказывают каждому, что он может до пенсии просидеть на нынешней
должности. Наиболее активные заявят о несправедливости к себе, либо задумаются о переходе в другую организацию, либо будут конфликтовать. Таким образом, приглашение со стороны должно иметь веские основания и, в частности, накладывает на приглашенного обязанность привнести существенно новое в работу. Руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного. Имеется в виду, что руководитель не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается снизить
его авторитет в глазах окружающих. Поскольку и действия подчиненного, и оценка их руководителем происходят на глазах коллектива, то несправедливость этих оценок является секретом полишинеля. Такие поступки руководителя прежде всего принижают авторитет его самого. А если авторитетный подчиненный примет вызов руководителя, возникнет конфликт, то нет сомнения, на чьей стороне будут симпатии подчиненных. Неконкретная критика группы подчиненных.
Такая критика безадресна, так как каждый может счесть, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, заряд пройдет мимо цели. В то же время возникает противопоставление руководителя подчиненным, что сплачивает их против обвинителя. При этом обвиняемые дружно объявляют себя потерпевшими. Весьма часто огульная критика имеет место при первой встрече с коллективом вновь назначенного руководителя, особенно если он направлен для укрепления плохо работавшего подразделения.
Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете - вот категоричное приглашение к конфликту, который может тянуться годами. Выступивший допустил еще одну ошибку, кроме уже названных он снял вину предшественника и полностью переложил ее на коллектив. Такая позиция свидетельствует, что и впредь виноватых будут искать только среди подчиненных. Тем самым и чувство самосохранения подтолкнет коллектив объединиться против руководителя.
Нечеткая формулировка. Она приведет в итоге к несправедливой оценке работs подчиненного. Ведь независимо от его старания дальней шее недопонимание предопределено. А результат - взаимное раздражение. Именно из-за нечеткости заданий нашли широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, которые не знают, чего хотят , и встречные претензии руководителей по поводу бестолковости подчиненных. Отсутствие информации. Оно нервирует, порождает слухи, одни хуже других.
Во многих случаях руководители скрывают неблагоприятную информацию например, о предстоящем сокращении штатов , чтобы не нервировать людей понапрасну или раньше времени. Эффект же от сокрытия бывает противоположным. Недооценка убеждения как средства управления человеком. К сожалению, практическим приемам убеждения у нас нигде не учат. 14 наиболее важных приемов убеждения приведены, в частности, в книге автора
Как управлять другими. Как управлять собой Искусство менеджера . Психологическая несовместимость. Как часто в действительности приходится слышать слова Мы с ним не совместимы . Однако на самом деле психологическая несовместимость бывает значительно реже, чем о том говорится. Чаще всего этими словами прикрываются такие чувства, в которых не только посторонним, но и самому себе признаться стыдно. Например, элементарная зависть рождает постоянную неприязнь.
Зависть служит источником огромного числа конфликтов, в том числе и на работе. Случаи же действительно психологической несовместимости сравнительно редки. Они могут быть установлены только специализированными тестами на совместимость-несовместимость. Какие факторы работы руководителя могут вызвать зависть? Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда
кабинет, личный телефон, секретарь, помощники , большая свобода действий и передвижений, лучшая информированность. При этом забывается о том, что все это компенсируется стрессовым характером работы, большей ответственностью, более длительной рабочей неделей и т.п. О вызывающих зависть факторах руководитель должен помнить и не подчеркивать своего привилегированного положения, быть более демократичным. И уж вовсе должно быть исключено из обихода хвастовство, зазнайство и прочие проявления позиции превосходства.
2.5. ДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ ЧЕТЫРЕ ВОПРОСА Как в известной телевикторине Что? Где? Когда? нужно ответить на вопросы Что делать? Где находятся истинные причины ? Когда приступать к действиям? Как вести себя? КОГДА ПРИСТУПАТЬ К ДЕЙСТВИЯМ? Начнем с этого вопроса. Он касается в большей степени горизонтальных конфликтов, в которых руководитель не участвует.
Исследования показывают, что некоторые руководители склонны занимать в конфликте выжидательную позицию, боясь либо быть втянутыми в конфликт, либо эскалации конфликта, и надеясь, что все как-нибудь само собой разрешится. Бывают ситуации, когда в самом деле третий - лишний. Но даже в этом случае руководитель, узнав о конфликте, может помочь восстановлению нормальных отношений уже тем, что создаст условия для примирения. На пример, даст конфликтующим такие поручения командировки
, что они какое-то время не будут видеться друг c другом. Спорящие успокоятся, одумаются, конфликт угаснет. СХЕМА ЭСКАЛАЦИИ КОНФЛИКТА Оставлять конфликт без внимания - это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли пожара, конечно, может и не случиться, но уж если случится Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока 1 и тот и другой легче предотвратить, чем погасить 2
в обоих случаях фактор времени может стать решающим, ибо и конфликт и пожар страшны своим разрастанием. Эти же два признака роднят конфликт и болезнь. Эскалация конфликта происходит по схеме Общеколлективный конфликт Межгрупповой конфликт ! Межличностный конфликт Подобная эскалация объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, вербует себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя.
При разрастании эскалации конфликта дело запутывается. Исходный конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают как снежный ком. Все это убеждает в том, что, получив информацию о конфликте, руководитель должен действовать, принимать меры, не дожидаясь разрастания конфликта. Тем более, что бездействие, позиция невмешательства расценивается в коллективе как равнодушие, а то
и как малодушие. И то и другое не способствует авторитету руководителя. ПЕРВЫЙ ЭТАП РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТ ОПРЕДЕЛИТЬ, ГДЕ ЕГО ИСТИННЫЕ ПРИЧИНЫ Он состоит в том, чтобы установить истинную часто тщательно скрываемую или неосознаваемую причину конфликта. Например, заботой о деле, принципиальностью часто маскируют корыстные интересы, задетое самолюбие, обиды в том числе и давние , желание избавиться от неугодного и занять его место.
Эта маскировка нужна потому, что никто не хочет выглядеть склочником - ведь окружающие дорожат спокойной атмосферой в коллективе. Подмена мотивов может происходить вначале для внешнего употребления , для объяснения своей позиции окружающим, но затем и самому инициатору конфликта верить в это оказывается более приятным. Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, как и вообще в случаях неблаговидных поступков кроме истинной - неблагородной причины придумывается некая благородная причина , якобы двигающая человеком.
Таким образом, первая задача руководителя - отыскать, где спрятано зерно конфликта - является весьма непростой. Несколько облегчает эту задачу такой подход попытаться проанализировать всевозможные причины, рассматривая отдельно конструктивные составляющие, с одной стороны, и личностно-эмоциональные - с другой. Помогает обнаружению скрытых участников конфликта ответ на вопрос кому выгодно? вопрос всех сыщиков . Внешним признаком вовлеченности человека в личностно-эмоциональный, деструктивный конфликт является
его поведение, проявляющееся в излишнем многословии, взволнованности речи, нежелании слушать встречные доводы. В случае конструктивного конфликта участники сдержаннее в проявлении эмоций, больше значения придается логике, фактам, аргументам. Поэтому излишней горячностью участника в конструктивном конфликте может служить указание на то, что конструктивная составляющая для него является, возможно, лишь ширмой для достижения своих личных интересов. Продолжая сравнение с болезнью, можно сказать, что так же, как
невозможно правильное лечение без постановки точного диагноза, так невозможно и эффективное разрешение конфликта без знания действительных причин, к нему приведших. СИТУАЦИЯ В качестве иллюстрации приведем такой пример из практики. Опытные рабочие стали отказываться заниматься наставничеством. Руководство обвинило их в рваческих настроениях, в нежелании создавать себе конкурентов, в намерении
закрепить свое исключительное положение. Однако в действительности оказалось, что у рабочих были на то другие причины поступление необходимых комплектующих деталей было неритмично, и рабочие постоянно находились на грани их нехватки. Поэтому они считали, что сначала нужно обеспечить поступление комплектующих, а потом увеличивать количество мест. Когда вопрос с комплектующими был решен, наставничество перестало быть проблемой. Первоначальная версия была выгодна лицам, ответственным за обеспечение рабочих мест
всем необходимым, ибо уводила их от ответственности. Но одновременно уводила и от разрешения конфликта, способствовала его запутыванию, обрастанию новыми конфликтами. Конфликтная ситуация была в неудовлетворенности рабочих плохим обеспечением их комплектующими деталями. Отказ от наставничества есть лишь проявление, имевшее место в конфликтной ситуации с нехваткой комплектующих. Инцидентом может быть любое неосторожно сказанное руководителем слово, любой иной повод.
К сожалению, многие наши руководители подходят к разрешению конфликтов поверхностно, не решаясь или не догадываясь заглянуть в глубь явления, понять его причины. Это мастера улаживания инцидента, умиротворения спорящих. ЧТО ДЕЛАТЬ ? Конкретные действия руководителя в конфликте зависят, во-первых, от того, видит ли он свою вину. Это, вероятно, самый сложный момент, не поддаться соблазну искать ошибки прежде всего у других,
оберегая от критики себя. Дальнейшее зависит от того, какой цели добиваются инициаторы конфликта - ближней или дальней. Если это достижение ближней цели, то чаще всего необходимо некоторое практическое действие принять или отменить решение если это возможно , извиниться, если есть вина, предпринять конкретные шаги. Оценить положение и принять решение в этом случае сравнительно нетрудно. Сложность здесь состоит в том, что в случае, когда реальных шагов по удовлетворению претензий сделать
невозможно, требуется убедить в вынужденности вашего отказа. Цель инициатора конфликта может быть отдаленной. Достижение ее не может быть осуществлено немедленно, поскольку нужно длительное время для реализации принятых решений реорганизовать работу подразделения, улучшить условия труда и отдыха, отступить от привычных порядков и сложившихся структур и т.д. Такого рода преобразования требуют многих последовательных шагов.
Но самое главное, чтобы первый шаг был сделан без промедления он покажет инициаторам конфликта, что лед тронулся . Бездействие же руководства, даже сдабриваемое обещаниями, способно лишь раздражать людей. В случае, когда руководитель добивается изменения отношения подчиненного к своим обязанностям, то решающее звено в этом конфликте - убедить его, что это не прихоть руководителя, а настоятельная необходимость, с которой нужно считаться. Есть еще одна разновидность конфликтов, выражающаяся в негативной эмоциональной
реакции на происшедшее. Когда ничего уже изменить нельзя, конфликты такого рода не имеют смысла. Но пострадавший внутренне никак не может с этим примириться и постоянно возвращается к этому событию, создавая напряженность в отношениях с окружающими. Руководителю в таких случаях необходимо учитывать состояние человека, проявлять сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно исчерпать такого рода конфликты.
Нередко возникают конфликты, в основе которых мнимые противоречия. Такое случается в основном из-за какого-либо небольшого инцидента или реплики руководителя в адрес не вовремя подвернувшегося под руку подчиненного. Разрешение ситуации достигается откровенной беседой и проявлением доброжелательного отношения к подчиненному. КАК ВЕСТИ СЕБЯ В общении с конфликтующими соблюдайте следующие правила ? проявляйте выдержку учитывая,
что в конфликтах прорывается наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его ? выслушивайте обращающихся к Вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, поплакаться ? не спешите с выводами и обещаниями, не рубите с плеча только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры не переоценивайте
степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации снизу вверх от подчиненных к руководителям составляет в среднем всего лишь 10 . 2.6. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТОВ Искусство руководить Работа руководителя в значительной степени состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Однако далеко не все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успевает своевременно разрешить.
Именно в этом и состоит искусство руководить - предвидеть конфликты, разрешать их в зародыше. Отношение к конфликтам К конфликтам разной природы отношение руководителя должно быть неодинаковым. Касательно деструктивных конфликтов, порожденных неумелыми взаимоотношениями, естественна установка на то, что их должно быть как можно меньше. Там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, руководитель не должен прятаться от него. Рекомендуемые меры Мероприятия по профилактике конфликтов следуют из обсужденных
выше причин возникновения конфликтов. Рассмотрим эти меры детально Постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства, улучшению бытовых условий работников. Учитывая сложность этих вопросов, время, требующееся на достижение ощутимых результатов, следует находить возможность ненавязчиво информировать подчиненных о принимаемых мерах. Ведь то, что вопросы сломы и не все зависит от непосредственного руководителя, люди поймут.
Но вот чего они не захотят понять, так это нежелания руководства заниматься этими проблемами. Работа над перечисленными выше вопросами относится к числу важнейших постоянных обязанностей любого руководителя Строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства Соблюдение служебной этики Помните, что Управление людьми начинается с управления собой. Не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная
ситуация. Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость. Изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям совершенно необходимы для успешной работы с ними индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с подчиненными Учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководи знания дела умения наладить работу видения перспективы хорошего заработка вежливого отношения к себе уважения.
Именно в таком порядке чаще всего называют желаемые качества руководителя работники-мужчины. Работницы называют те же качества, но на первое место ставят вежливое отношение к себе. Работница переживает, если в ней не видят женщину, то есть существо, нуждающееся в поддержке таково уж свойство женской натуры. Женщины острее, чем мужчины, реагируют на поощрения и наказания. С ростом образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного
стиля руководства. Все это нелишне помнить руководителю, желающему избежать трудностей управления людьми, снизить конфликтность делового общения. 2.7. РУКОВОДИТЕЛЬ И КОНФЛИКТНЫЕ ЛИЧНОСТИ Первые пять типов конфликтных личностей при всех отличиях имеют и нечто общее. Это болезненное честолюбие и привычка не отказываться от своих желаний. Для демонстративных , ригидных , неуправляемых и сверхточных личностей конфликтность, скорее, их беда,
нежели вина. Таков психологический склад этих людей. Большинство из них страдает различными комплексами, в особенности комплексом неполноценности. Зная об этом, руководитель не всегда поднимает перчатку вызова на конфликт, бросаемую со стороны таких личностей. Бывает, что подчиненный в возбужденном состоянии надерзил руководителю, хлопнул дверью, а руководитель махнул рукой на него А, что с него взять - больной человек
Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью. Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия. ГЛАВА 3. РАЗРЕШЕНИЕ КОНКРЕТНЫХ КОНФЛИКТОВ ЦЕЛИ И СРЕДСТВА 3.1. КАК ПРЕДОТВРАТИТЬ КОНФЛИКТ В главе 1 раздел 1.2 дана схема возникновения конфликта в силу эскалации
конфликтогенов, в разделе 1.5 - первая и вторая формулы конфликта. Они дают представление о составляющих конфликтов и позволяют оценить степень их неизбежности. Представим эту информацию в виде следующей таблицы. Тип конфликта Конфликтные ситуации Формула конфликта Степень неизбежности конфликта А Нет Эскалация конфликтогенов
Случаен Б Одна Первая формула конфликта Закономерен В Две или более Вторая формула конфликта Неизбежен Поясним типы А, Б и, В. А. Нередко первый конфликтоген является случайным. В этом смысле и сам конфликт представляется случайным. Если одна из сторон проявит выдержку и не ответит конфликтогеном на конфликтоген, то эскалации конфликтогенов
не произойдет и конфликта удастся избежать. В этом смысле он также случаен, так как зависит от того, хватит у оппонента выдержки или нет. Б. Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет - в этом смысле он закономерен. Основанием для такого утверждения служит то, что в соответствии с первой формулой при наличии конфликтной ситуации для возникновения конфликта достаточно инцидента.
А инциденты происходят почти независимо от нашей воли, в силу не зависящих от нас обстоятельств. Чтобы предотвратить конфликт, необходимо работать над устранением конфликтной ситуации быть предельно внимательным, стараться избегать инцидентов. Особенно последнее важно, если конфликтная ситуация оказывается неустранимой. В. В случае наличия нескольких конфликтных ситуаций, если не пытаться устранить их, конфликт неизбежен. Если не устранена хотя бы одна конфликтная ситуация, то остается возможность конфликта за
счет возникновения инцидента, и далее - по первой формуле конфликта случай Б . Отметим, что между схемами А, Б и В развития конфликта существует нечто общее и еще одно отличие. Начнем с того, что и конфликтная ситуация, и инцидент сами являются конфликтогенами. Действительно, конфликтоген - это то, что может привести к конфликту. К нему ведут и конфликтные ситуации, и инциденты.
Таким образом составляющие конфликта во всех трех схемах - конфликтогены. Наиболее сильный конфликтоген - конфликтная ситуация как результат накопления противоречий. Сила его такова, что достаточно незначительного конфликтогена в виде инцидента последней каплей, переполнившей чашу , что бы разразился конфликт. Таким образом, в отличие от конфликта типа А, где сила конфликтогенов нарастает, в случае Б последний конфликтоген может быть и слабым.
В типе В изначально имеется не менее двух сильных конфликтогенов - конфликтных ситуаций. Подводя итог, можем сделать важнейший для всей дальнейшего вывод Типами А, Б и В исчерпываются все возможные схемы возникновения и разрешения конфликтов. 3.2. ДИАГНОЗ БОЛЕЗНИ ПОД НАЗВАНИЕМ КОНФЛИКТ Вышеизложенное еще раз показывает, насколько важно установить составляющие конфликта - будь то последовательность конфликтогенов или конфликтные ситуации и инцидент.
Ведь именно их нельзя допускать, чтобы избежать конфликта, или следует своевременно устранить, чтобы разрешить конфликт. Умение находить составляющие конфликта так же важно, как установление диагноза болезни. Если составляющие эти будут определены неправильно, то и излечение конфликта становится невозможным. Так же как и лечение болезни с неправильно установленным диагнозом. Именно поэтому при разборе 200 нижеследующих конфликтов главное внимание будет уделено определению
формулы конфликта и нахождению ее составляющих. 3.3. СИТУАЦИИ МОРАЛЬНОГО ВЫБОРА Следующий принципиальный шаг - принятие решения, как действовать. И здесь опыт показывает, что решение зависит прежде всего от морально-этических установок участника конфликта. Поясним эту мысль на примере еле дующих часто встречающихся житейских ситуаций. Семья муж, жена, двое маленьких детей. Муж полюбил другую и любовь эта взаимна.
Он на распутье с одной стороны - дети, с другой - любимая женщина. Как быть? Мужчина в этой ситуации нередко предпочитает сохранить существующее положение, делит свою любовь и внимание между детьми и своей пассией. В этом случае решающую роль играет ее позиция одна на месте этой женщины станет исподволь подталкивать мужчину к уходу из семьи, другая не может пойти на это, считая, что нельзя строить свое счастье на несчастье других.
Как видим, разные люди поступают совершенно по-разному. Ситуация морального выбора присутствует и в таком конфликте Начальник начал домогаться меня, угрожая сокращением, если я не соглашусь. Работу потерять страшно боюсь, но и продавать себя за нее не могу - да и боюсь разрушить свою семью. Кок быть? На занятиях доводилось неоднократно обсуждать подобные записки, что говорит о многочисленности
конфликтов такого рода. Как правило, обучаемые ищут такое решение конфликта, чтобы не уступать домогательствам зарвавшегося начальника. Но иногда встречаются участницы, которые, проанализировав ситуацию, приходят к выводу лучше уступить. И поясняют таким образом можно и карьеру сделать. Однажды и пример привели исторический Екатерина 1 разве не таким путем начала путь в императрицы? Как видим, моральные установки играют первостепенную роль при разрешении конфликта.
Поэтому автор не стремится давать готовых решений, оставляя их на усмотрение каждого. 3.4. ЦЕЛЬ РАССМОТРЕНИЯ КОНКРЕТНЫХ КОНФЛИКТОВ Есть и еще одна причина такой позиции автора. Чтобы пояснить ее, продолжим аналогию конфликта с болезнью. Наличие диагноза еще не предопределяет однозначно лечения. В разных случаях оно будет разным в зависимости от состояния больного, опыта и взглядов врача, наличия
лекарств и их побочных эффектов, материального положения пациента. Так же и с записками, описывающими конфликты в знакомой читателю жизненной ситуации, аналогичной той, что представлена в очередной записке, могут присутствовать обстоятельства, существенно влияющие на принимаемое решение, но не указанные в записке. Поэтому окончательное решение мы оставляем читателям, уважая их опыт и жизненные установки. Свою задачу автор видит прежде всего в том, чтобы помочь освоить
технологию предотвращения и разрешения конфликтов научиться анализировать конфликты, находить их составляющие и истинные причины конфликтов. С этими установками мы и переходим к основному содержанию второй части книги - разбору конфликтов из нашей жизни. ГЛАВА 4. КОНФЛИКТЫ НА РАБОТЕ 4.1. НАРУШЕНИЕ ПРИНЦИПОВ УПРАВЛЕНИЯ Наиболее часто нарушаются следующие принципы управления
ПРИНЦИП ИНСТРУКЦИЙ Управлять предпочтительно с помощью правил и инструкций, а не приказов и распоряжений. ПРИНЦИП БЛИЗОСТИ Вопросы должны решаться как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли. ПРИНЦИП ОПЕРАТИВНОСТИ Руководитель должен оперативно реагировать на происходящее, чтобы подчиненные постоянно ощущали, как их действия оцениваются руководителем. ПРИНЦИП ВОСПИТАНИЯ Руководитель должен постоянно воспитывать подчиненных - словом и делом.
ПРИНЦИП ДЕЛЕГИРОВАНИЯ Делегирование полномочий продуктивно только тогда, когда управленческая ответственность остается за руководителем ПРИНЦИП ТЕРПЕНИЯ Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель должен проявлять бесконечное терпение. ПРИНЦИП ОТВЕТСТВЕННОСТИ Работник должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять. Следующие сюжеты показывают, как на практике происходит нарушение управленческих принципов. Слуга двух господ Старший по должности сотрудник дает мне срочное задание, которое я принимаюсь выполнять
немедленно. Вскоре другой сотрудник, занимающий аналогичную должность, принес задание, тоже срочное. Я объясняю, что выполняю срочную работу и не могу сию минуту взяться за новое задание. Он настаивает, я отказываю. Он идет жаловаться на меня начальнику, но того нет, он возвращается и продолжает настаивать на своем. Разговор пошел на повышенных тонах, после чего я наделала ошибок в работе и в итоге оказался недоволен и первый сотрудник . Нельзя сказать, что такая ситуация возникает ежедневно, но время
от времени она повторяется. Руководитель, когда он на месте, решает, какое задание делать раньше. Но когда его нет, случаются конфликты. Конфликтная ситуация - в неудовлетворительной организации труда. Инцидентом послужило стечение обстоятельств - возникновение одновременно двух срочных работ. Руководитель данного подразделения, встречаясь с подобными ситуациями, должен был совместно с работницей разработать инструкцию о порядке выполнения заданий, предусмотрев в ней процедуру разрешения подобных
вопросов, по возможности, без своего участия, то есть действовать в соответствии с принципом управлять предпочтительно с помощью инструкций, а не распоряжений . Руководитель, игнорирующий этот принцип, перегружает себя мелкими делами, решением вопросов, которые можно было разрешить в зародыше, раз и навсегда. Рядом с рабочим местом работницы должна быть вывешена утвержденная руководителем инструкция о порядке выполнения работ а заодно и требования к сдаваемым материалам
. В инструкции следует указать, что время подачи работы регистрируется и выполняются работы в порядке их поступления. Срочные работы должны иметь определенные признаки - визу руководства и указания о их первоочередности. В соответствии со систематизацией конфликтов, приведенной в главе 3 раздел 3.1 , имеем случай Б, то есть конфликт разрешается по первой формуле, так как имеется одна конфликтная ситуация и инцидент конфликтная ситуация - неудовлетворительная организация труда плюс инцидент - возникновение
одновременно двух срочных работ, и в результате - конфликт. Реорганизация В результате реорганизации большое производственное подразделение разделено на два. Продукция первого подразделения поступает во второе для дальнейшей обработки, при этом переходе осуществляется контроль изделий. Нередки стали конфликты второе подразделение объясняет свой брак некачественной работой первого подразделения, чьи недоработки не всегда вскрываются при промежуточном контроле.
Начальник же ОТК утверждает, что могут быть скрытые дефекты, обнаружить которые технически невозможно, но в части требовательности его подчиненных к качеству изделий для претензий оснований нет. Совещания по этому вопросу проходят бурно. Первая конфликтная ситуация была создана при реорганизации. Ведь раньше подобные конфликты не возникали, вопросы решались внутри подразделения, не выплескиваясь на более высокий уровень. Уже это обстоятельство весьма важно в силу управленческого принципа вопросы
должны решаться как можно ближе к тому уровню, на котором они возникли . Недоразумения, стычки имели место, возможно, и ранее. Но конфликты гасились в начальной стадии. Потому что все элементы техпроцесса находились в компетенции одного руководителя и - самое главное - материальное поощрение премии, прогрессивки всех работников - и виновных, и невиновных - зависело от конечного результата.
Здесь все были заинтересованы в устранении действительных причин брака. Если разделение было продиктовано объективной необходимостью например, неуправляемостью подразделения ввиду слишком большой численности персонала и возвращаться к прежней структуре нецелесообразно, то следует ввести экономические меры, заинтересовывающие всех участников техпроцесса в его конечных результатах. Тем самым будет устранена первая конфликтная ситуация, состоящая в том, что не все работники материально
заинтересованы в конечном результате труда. В ином случае коллектив будет работать не на качество, а на количество - лишь бы сбыть побольше на другой участок. Что и приводит, в итоге, к конфликтам. Источником второй являются недостаточные технические возможности контрольной службы или недобросовестность ее работников. Пока есть хотя бы одно из этих обстоятельств - всегда найдутся желающие свалить вину на других.
Поэтому вторая задача - усилить техническую оснащенность ОТК и воспитательную работу с персоналом ОТК. По нашему мнению, здесь применима вторая формула конфликта, так как имеют место две конфликтные ситуации, то есть конфликт типа В первая конфликтная ситуация - материальная незаинтересованность части работников в результатах труда и добавившаяся к ней вторая конфликтная ситуация - недостаточные технические возможности контрольной
службы - породили конфликт.
| ! |
Как писать рефераты Практические рекомендации по написанию студенческих рефератов. |
| ! | План реферата Краткий список разделов, отражающий структура и порядок работы над будующим рефератом. |
| ! | Введение реферата Вводная часть работы, в которой отражается цель и обозначается список задач. |
| ! | Заключение реферата В заключении подводятся итоги, описывается была ли достигнута поставленная цель, каковы результаты. |
| ! | Оформление рефератов Методические рекомендации по грамотному оформлению работы по ГОСТ. |
| → | Виды рефератов Какими бывают рефераты по своему назначению и структуре. |