1 Введение У каждого народа существуют свои нормы и представления как о правилах этикета вообще, так и о правилах делового общения. Двадцатый век называют "веком переговоров". Действительно, более интенсивного, насыщенного международным общением века, еще не знала история человечества. На фоне продолжающих свое существование национальных традиций происходит дальнейшая демократизация и формирование единой системы норм и правил. Этому способствует как современная расстановка сил на международной арене, так и разного рода "обмены" в области культуры и области техники и науки По-прежнему большое влияние на каждого человека, в том числе, и на человека, работающего в мире бизнеса, оказывают те знания о допустимых правилах нормы, которые он усвоил вместе с молоком матери. С другой стороны, в последнее время в международный бизнес включилось огромнейшее число людей, ранее не работавших в этой области, следовательно, национальная специфика, манеры делового общения остаются важным элементом международного общения. Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике- науке о морали и нравственности.2 Речевой этикет.Хороший тон ни в чем так наглядно не проявляется, как в речи. Речь говорящего – его интеллект и культура.^ 2.1 Культура речи Культура речи – это «живое» образное слово. В нем значение имеют три составные: кто говорит, как говорит, что говорит. И как ни парадоксально, главное в речи – «как сказать». Популярен тот оператор, у которого речь звучит интереснее по форме при неплохом содержании. Такая речь воспринимается легко и с доверием. Владеющий словом собеседник избегает дежурных выражений типа «собственно говоря», «надо заметить», «исходя из сказанного». Он находит свежие слова и выражения, в которых, как говорил Мопассан, есть «душа». Краткая речь, например, тем и хороша, что имеет сжатое, как афиша начало. А заключение краткой речи произноситься энергично и твердо. Она может венчаться комплиментом, призывом, юмористической заставкой, поэтической строкой. Доказано: никакая другая способность, которой может обладать человек, не дает ему такого авторитета и возможности с такой быстротой сделать карьеру, как умение хорошо говорить. Однако произнести речь – искусство немалое. Оно требует от оратора мобилизации мышления, памяти, богатого словарного запаса, всей духовной сферы, психологической устойчивости. Один из английских дипломатов прошлого века заявил: "Мне легче возглавить кавалерийскую атаку, нежели выступить в палате общин". Успех дела не только природный дар, но и непосредственная подготовка к выступлению. Не быть готовым к встрече со слушателями – значит явиться перед ними "полуодетым".2.1.1 Как лучше подготовится к выступлению?Быть готовым к выступлению – значит основательно освоить тему; определить главные мысли речи; выстроить логику и последовательность изложения; найти аргументы; записать собственное видение проблемы (это – наиболее ценное и выигрышное); набросать план речи; как дом без проекта не построить, так речь без плана не произнести. Важно преодолеть в себе состояние "смутной готовности" к выступлению. Не верить интуиции – де, самое лучшее, что есть во мне, явится в ходе выступления. Это – заблуждение! Проверено и доказано многими ораторами-лекторами. Умелый оратор даже в компании друзей меняет тональность речи, говорит экономно и очаровывает улыбкой, а жители одного из племен Центральной Америки разрешают оратору говорить столько, сколько он может стоять… на "одной ноге". На приемах, за праздничным столом, на переговорах речевой этикет предписывает говорить спокойно, не торопясь, с достоинством. Хороший оратор, как правило, излагает мысль размеренно, с паузами, дает возможность собеседнику обдумать услышанное, выразить к нему свое отношение. Замечено: кто говорит спокойно, без повышения голоса, того слушают внимательно и терпеливо. Чем воспитаннее говорящий, тем мене категоричны его высказывания. На Руси издавна признавалось правило: перед старшими – молчание, перед мудрыми – послушание, с равными дружбу иметь. Позже, при Екатерине "Эрмитажный устав" для придворных предписывал "Говорить умеренно и не очень громко, дабы у прочих тамо находящихся уши и головы не заболели". У народов Востока существуют пять составных частей мудрости речи: говорить соответственно обстоятельствам; говорить правду; говорить мягко; говорить с пользой; говорить великодушно.Речевой этикет требует бережного отношения к каждому слову собеседника. С тем, кто умеет слушать, беседуют с удовольствием. Уста говорят, руки молчат. Хотя выразительные жесты – помощники речи, все-таки неумеренное жестикулирование отвлекает внимание. Иногда легкий кивок головы многозначительнее энергичного жеста. Особенно нужны сдержанные жесты в беседе с женщиной.^ 2.1.2 Спорь, но не вздорь В общении нередко возникают споры и дискуссии. Каждая сторона имеет свою истину. Искусство спора в том и состоит, чтобы в ходе жаркого спора "не испарилась истина" и отношения спорящих оставались в рамках приличия.Как же нарушать правила речевого этикета в этом "взрывоопасном жанре вербального общения"? Правила здесь таковы: расспрашивать мало; говорить чуть больше; слушать еще больше. Тактичный спорящий не забывает, что и он может быть неточен, и недостаточно информирован, что и он не владеет истиной "в последней инстанции", ошибочность своей позиции признает элегантно и с готовностью.В античные времена существовало правило: прежде чем начать спор, уточни позицию своего оппонента. Так можно избежать "подмены тезиса". Хорошо бы обратится к собеседнику со словами: "Извините, я не понял, что Вы имеете в виду?"; "Правильно ли я Вас понял?"; "Не могли бы Вы повторить мысль?" И только уяснив позицию оппонента, излагают свое понимание предмета спора.Важно уметь терпеливо выслушивать собеседника, не подавляя его. Если все-таки прервали, извинитесь. Окончив "заряд" доказательств, напомните собеседнику то место, на котором вы его прервали. Слабость позиции оппонента отмечают корректно, находя в себе мужество, подчеркнуть и положительные черты во взглядах собеседника. Ведь немало полемистов, которые озабочены скорее не поиском истины, а победой над противником. Нужно помнить: спорь, но не вздорь! 2.2 Юмор в речевом этикетеВ речи серьезное и шутка идут рука об руку. В чем же сила юмора в речевом этикете? Смех, по мнению академика А. Богомольца, полезен в первую очередь с физиологической стороны. Он поднимает "осевшие" жизненные силы во всех органах, благоприятствует кровообращению. "Смех для здоровья, что масло коровье", - напоминает народная мудрость.Юмор обладает и большим психологическим зарядом. Он, как "маленькая молния", стряхивает напряжение и усталость, создает атмосферу доброжелательности, взаимного расположения. Юмористический подход способствует компромиссу. Речь без юмора, что пища без соли. Но юмор должен быть беззлобных, мягким. Обладание чувством юмора – проявление таланта. Если краткость речи – сестра таланта, то юмор – брат ума.2.2.1 Афоризмы о юмореНе жалей минутки для веселой шутки.Шутка – минутка, а зарядит на час.Юмор – непобедимый враг деспотов.Над чем посмеешься, над тем и поплачешь.Хорошо смеяться на сухом берегу.Последний смех – лучше первого.Смех великий лекарь.Юмор делает речь непринужденной, легко воспринимаемой . Он не дает "засушить" ее. Юмор обезоруживает оппонента, дает отдых слушателям. Нынешний слушатель не терпит сухую скучную речь.Мы любим тех, кто умеет пошутить и перенести шутку. Однако человек-острослов помнит: шути, но знай меру. Сыплющий остротами собеседник может восприниматься уже не как достойно ведущий себя собеседник, а как любитель шутовства. Потому нужно стремится не быть говорливым. Вот поучительный факт. Как-то в беседе молодой человек, прибегая к юмору, допустил бестактность. Последовала реплика мудрого собеседника: "Молодой человек, Вы только что упустили прекрасную возможность помолчать". Заставить аудиторию рассмеяться, значит наполовину победить ее. Благородно стремится к таким победам, не правда ли? 2.3 Пополним свой словарный запасБогатство речи во многом зависит от словарного запаса оратора. Существенную часть такого запаса составляют афоризмы, пословицы, поговорки, крылатые слова. Овладении ими - условие повышения яркости, доказательности устного выступления, соблюдения правил речевого этикета. 2.3.1 Крылатые словаЭто изречения, краткие цитаты, имена мифологических и литературных персонажей, многие из которых стали нарицательными. Крылатое слово находится как бы на полпути к пословице. Оно служит строительным материалом речи, украшает ее. Крылатые слова дают эффект, когда применяются редко, да метко.^ А ларчик просто открывался. Цитата из басни И.А. Крылова «Ларчик». Применяется, когда говорят о каком-нибудь деле, вопросе, при разрешении которого нечего было мудрить.^ Аннибалова клятва – торжественная и нерушимая клятва; обещание непреклонно, решительно и неотступно бороться за что-нибудь до конца. (Выражение восходит к имени Аннибала (или Ганнибала, около 247 – 183 гг. до н.э.), выдающегося карфагенского полководца во второй Пунической войне).^ Ахиллесова пята (пятка) – уязвимое место, слабая сторона. Из греческого мифа об Ахиллесе, уязвимом единственном месте которого была пятка, не коснувшаяся чудодейственной воды реки Стикс.Бабье лето – теплые дни ранней осени. Период расцвета женщины в зрелом возрасте; время перед старостью.Бросать перчатку – делать решительный вызов кому-либо, вызывать на борьбу.Вавилонское столпотворение – полная неразбериха, крайний беспорядок, сутолока. ( По библейской легенде жители древнего Вавилона пытались построить башню («столп творения») высотой до неба; в наказание за дерзкую попытку Бог «смешал» их языки, и строители перестали понимать друг друга). В тартары провалиться – пропасть, исчезнуть, уйти в пропасть, преисподнюю.Выходить в тираж – становиться негодным, кончать прежнюю деятельность.Давать семь очков вперед – значительно превосходить кого-либо по своим достоинствам.Демьянова уха – чрезмерное угощение, когда гость уже не в состоянии съесть все, что ему предлагают.Дразнить гусей – вызывать озлобление у кого-либо.За словом в карман не лезет, – знает, что сказать, как ответить. Находчив в разговоре.Заливаться соловьем – увлеченно говорить.Краеугольный камень – основа, сущность чего-либо. (Камень, лежащий в основе постройки). С гулькин нос – небольшой по величине, размерам, количеству (от ласкового названия голубя – гуля).2.3.2 Пословицы и поговоркиНародная мудрость – сердцевина пословиц и поговорок. Они "перелетают" из века в век. Время и все новые поколения шлифуют и пополняют их.Поговорка – оборот речи, элемент суждения.Пословица – законченное афористическое суждение, завершенная мысль с поучительным смыслом в ритмически организованной форме.Например, поговорка "^ И нашим, и вашим". А если сделать мысль завершенной, то она становится пословицей: "И нашим, и вашим всегда спляшем".Итак, наряду с уже приведенными и дополнительно можно дать по рубрикам еще три сотни пословиц и поговорок, отобранных их тысяч и тысяч жемчужин народной мудрости. Нужно помнить: "Пословица к слову молвится".Зернышко к зернышку – будет мешок.Что можешь сделать сам – не беспокой другого.Верная указка: не кулак, а ласка.От хорошего дерева хороший плод.Всякому своя дорога.Дома – спи, а в дороге – не дремли.Умный спутник – половина дороги.Для дружбы нет расстояния.В каждом человеке – солнце, только дайте ему светить.Не всякий больной, кто стонет.Всякая сосна своему бору шумит. 3. ПереговорыВ настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком уровне - в государственных учреждениях, международных отношениях. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая ряд общих моментов- правил служебного этикета. Несоблюдение этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных моментов. Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность, естественность, доброжелательность. При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с целью уладить разногласия.Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.^ В процессе переговоров люди хотят: -добиться взаимной договоренности по вопросу в котором как правило сталкиваются интересы; -достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. Чтобы достичь этого надо уметь: Решить проблему; Наладить межличностное взаимодействие; Управлять эмоциями. За столом переговоров могут сойтись люди, имеющие различный опыт ведения переговоров. Они могут иметь различный темперамент (например, сангвиник и холерик) и различное специальное образование (например, техническое и экономическое). В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению3.1 Подготовка и порядок ведения переговоров. Подготовка переговоров: -анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера); -планирование переговоров (выработка переговорной концепции,определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации); -планирование организационных моментов; -первые контакты с партнером. Ведение переговоров. Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы: -приветствие и введение в проблематику; -характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; -изложение позиции (подробно); -ведение диалога; -решение проблемы; -завершение. Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.^ Переговоры проводятся: -по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); -при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); -с определенной целью (например, заключение соглашения); - по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера). Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения. Всякие переговоры требуют тщательной подготовки: чем интенсивней они ведутся (с использование анализов, расчетов экономического эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансы на успех. Обратная же картина наблюдается в том случае, когда при ведении переговоров в должной мере не учитываются различные объективные и психологические аспекты. В чем же состоят эти недостатки?^ Недостатки при ведении переговоров “Холодный запуск”. Партнер вступает в переговоры не обдумав предварительно в достаточной степени: -их необходимость и цель; -сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь “ответный ход”, т. е. он будет реагировать, а не действовать (не от него будет исходить инициатива). “Отсутствие программ”. У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Легче вести переговоры имея в голове (или на бумаге) различные варианты действий. Обычно (вне переговоров) для осуществления необходимых решений достаточно распоряжения. “Главное чтобы меня это устраивало”. Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобное несовпадение интересов, зачастую вызываемое узко эгоистичными ведомственными соображениями блокирует собеседника, отбивая у него охоту вести, переговоры вообще. “Пускать все на самотек”. Партнер не имеет четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров позиции и ожидаемой реакции противоположной стороны. Эффективность переговоров снижается из-за недостаточной их подготовки. “Коммуникативные заморыши”. Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров мешает достижению их цели. Партнер разучился слушать (или некогда не владел этим искусством). А это является условием эффективности всяких переговоров. Монолог – типичное занятие для пустомели! Участник переговоров в ответ на высказывание партнера: ведет себя не по-деловому, а излишне эмоционально не сдержано; не аргументирует, а своенравно отстаивает свою позицию; не приводит новые факты, не выдвигает новые предложения, а излагает известные мешающие решению проблемы позиции; участник переговоров не руководствуется общими интересами совместной ответственности за общее дело, не выделяет этот аспект. С помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т. д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру). У многих руководителей эти способности развиты недостаточно. Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.^ Поведение при ведении переговоров Надо исходить из того, что переговоры необходимы и полезны для решения кооперационных задач отдела предприятия комбината. Если мы хотим чтобы переговоры прошли конструктивно и с пользой для обеих сторон надо учитывать приведенные ниже рекомендации. Надо настойчиво добиваться намеченной цели убедительно аргументировать свои предложения, но не будьте слишком упрямы и глухи к мнению партнера: на переговорах, как известно приказов не отдают. Достойно представлять свои интересы вносить предложения по решению обсуждаемой на переговорах проблемы. Стремится достичь таких соглашений, которые бы отвечали интересам не только вашей службы, но и общества в целом. Надо помнить, что субъективными важнейшими условиями успешного ведения переговоров являются: политическая компетентность и сознательность; реалистичный подход и заинтересованность в деловом общении; сила воображения и дар комбинирования. Было бы иллюзией полагать, что собеседника можно перехитрить с помощью разных условий и трюков или с “ломом в руках” заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой целенаправленной аргументации. Вот что следует делать на переговорах: использовать временный фактор для давления на собеседника; “давить” на собеседника сроками; добиваться для себя преимуществ путем имитации “недопонимания”, одурачивания, лести и т. д. Чтобы переговоры развивались успешно необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. В начале переговоров затроньте бесспорные не вызывающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета. После этой фразы переходите к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только после этого остановитесь на важнейших вопросах повестки переговоров требующих подробного обсуждения. С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнениям обоснованиям проблемы требованиям оговоркам пожеланиям и т. д. Чтобы не мешать развитию переговоров не акцентируйте внимание на расхождение во взглядах, если они не принципиальны. Надо говорить спокойно и контролировать свою речь; когда вы знакомите партнера с соответствующей проблемой, характеризовать причины ее возникновения и возможные последствия, а также невыясненные пункты переговоров. Обобщая сказанное, следует выделить, что поведение должно соответствовать возникающим на переговорах ситуациям. Они оцениваются через визуальный контакт с собеседником: участники переговоров должны говорить убедительно, но не навязчиво.^ Психологически целесообразное и целенаправленное ведение переговоров. Прежде всего, надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером при изложении своей точки зрения. Не пытайтесь парировать утверждения партнера с помощью встречных утверждений. Попросить его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Руководители, обладающие опытом ведения переговоров, придерживаются следующего принципа: они концентрируют внимание на предмете и одновременно учитывают личностные качества партнера. Надо позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы возражения предложения. Для всех участников переговоров, прежде всего, важно “уловить” конкретную ситуацию, т. е. выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку с собственными целевыми ориентациями. Поэтому всегда будьте, настроены на “прием”. Если внимательно выслушать партнера это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять проанализировать и оценить позицию собеседника. Это позволит избежать ненужных встречных вопросов недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик положение можно поправить. Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: “Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки...” Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо “отсортировать” уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.План:Введение……………………………………………………………..стр.1Речевой этикет………………………………………………………стр. 1-6Культура речи ………………………………………………………стр. 1-3Как лучше подготовится к выступлению …………………….стр. 2-3 Спорь, но не вздорь.……………………………………………стр. 3Юмор в речевом этикете…………………………………………...стр. 4Афоризмы в юморе……………………………………………..стр. 4Пополним свой словарный запас …………………………………стр. 5-7Крылатые слова ………………………………………………..стр. 5Пословицы и поговорки ……………………………………….стр. 6Переговоры …………………………………………………………стр. 7-12Подготовка и порядок ведения переговоров ……………………..стр. 8-124. Список использованной литературы……………………………….стр. 13 Реферат по деловому этикету на тему: “Речевой этикет.” Список использованной литературы:Чиненный А.И., Стоян Т.А. "Этикет на все случаи жизни", М.: изд. "Акалис", 1996 г. Фишер Р., Эртель Д. “Подготовка к переговорам”, М., Филинъ, 1996г.