конфликтогены и синтоны

Оглавление. Оглавление ….1 Введение. О понятии «конфликт в общении»… .1.Предупреждение конфликтов … 2.Конфликтогены и синтоны … 3.Управление ситуацией ….12 Заключение … 14 Литература ….… 15 Введение. О понятии «конфликт в общении». Проблемам конфликтов посвящено множество работ специалистов самых разнообразных направлений и самых различных уровней, однако общепризнанного понимания (не говоря о дефиниции) конфликта нет до сих пор.

Как и с определением понятия «общение», с дефиницией понятий «конфликт» и «межличностный конфликт» возникает много трудностей: ни одно из существующих определений не может быть полностью принято. Появляется необходимость реконструировать новое понимание его сути. Количество определений понятия «конфликт» сложно поддается подсчету: наверное, в каждой научной дисциплине есть свой комплекс его определений, отражающий основные направления, школы, подходы, точки зрения.

В Большой Советской Энциклопедии конфликт определяется как «столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе». В философской энциклопедии конфликт означает «предельный случай обострения противоречий». В словаре по психологии констатируется, что «Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия».

Таким образом, можно подчеркнуть, что понятие «конфликт» принято определять через понятия «противоречие», «противоположность». Понятие противоречия, как известно, издавна разрабатывалась в рамках философского знания; у Гегеля разработана целостная концепция, в рамках которой конфликт понимается лишь как высшая стадия развития противоречия. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором

целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия. Конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку.

Конфликты в общении - это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам Весьма важным моментом в понимании конфликта является разведение понятий «конфликт» и «конфликтная ситуация». Понятие «конфликт», как утверждают конфликтологи, не следует путать с конфликтной ситуацией, представляющей собой лишь потенциальный конфликт, с такой ситуацией, в которой не достает какого-либо одного звена (один из участников не хочет вступать в конфликт, нет условий для протекания

конфликта и т.д.). Конфликт, как правило, связан с крайне негативными морально-психологическими переживаниями и страданиями (от которых «волосы могут вставать дыбом» и «мороз пробегает по коже»). Конечно, легко быть сторонним наблюдателем-теоретиком и не испытывать эти страдания на себе. Возможно, защищающие положительную роль конфликта желают, чтобы конфликты играли свою положительную роль, но в отношении других, а они будут, опять же с удовольствием, наблюдать за этим процессом «со

стороны». Нет, наверное, человека, который испытывал бы удовольствия от конфликтов (хотя известно, что есть люди с патологическими наклонностями, которым нравится испытывать страдания и они получают от этого даже удовольствие), нет организации в которой бы внутренние конфликты помогали работать. Нет сомнения, что конфликты бывают разные и относится к ним можно по-разному. В зависимости от своего места и роли принято различать такие виды конфликтов: внутренние и внешние,

межличностные и межгрупповые, социальные, межорганизационные, межнациональные и межгосударственные, потенциальные и актуальные, прямые и опосредованные, конструктивные (стабилизирующие, продуктивные) и деструктивные (неконструктивные), вертикальные и горизонтальные, предметные и личностные, ролевые, мотивационные, коммуникационные (основанные на непонимании) и т.д. 1. Предупреждение конфликтов. В предупреждении конфликтов важное место занимают как психологические,

так и этические факторы. Существуют некие исходные основы, положения этики общения, которые могут быть определены как принципы, без соблюдения которых невозможно бесконфликтное общение. На наш взгляд, среди этих принципов можно было бы назвать, в первую очередь, такие как: 1 - принцип презумпции порядочности партнера по общению; 2 - принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности достоинства субъектов общения;

3 - принцип толерантности и альтруизма; 4 - принцип милосердия; 5 - принцип «справедливости и благородства»; 6 - принцип ненасилия. Принцип презумпции порядочности (по аналогии с правовым принципом презумпции невиновности) предполагает отношение даже к совершенно незнакомому партнеру по общению как к порядочному, достойному уважения человеку, несмотря ни на какие его социальные и антропологические качества.

Принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности человеческого достоинства тесно связан с предыдущим и является по существу его логическим продолжением. Как показывает опыт в сфере предупреждения и разрешения конфликтов в общении, краеугольным камнем в возникновении конфликтных ситуаций является именно подавление человеческого достоинства. Игнорирование принципа суверенности и неприкосновенности человеческого достоинства (в каких бы индивидуализированных,

пусть даже странных, непонятных формах оно не выражалось) ведет к конфликту и, наоборот, непреложное следование этому принципу помогает выбирать наиболее нравственные, разумные, бесконфликтные способы, средства и формы общения. Реализация этого принципа предполагает невозможность нарушения суверенитета и неприкосновенности достоинства партнера по общению наряду с сохранением своего достоинства. Между партнерами по общению есть только один вид равенства - равенство в праве на достоинство.

Принцип толерантности (терпимости) и альтруизма, наверное, не требует особого обоснования и рассмотрения; несмотря ни на какие благие пожелания, в общении всегда случаются непредвиденные нежелательные ситуации, которые без терпимого отношения к ним необходимо представляют собой реальную возможность возникновения конфликтных ситуаций и даже конфликтов. Принцип толерантности связан со всеми вышеперечисленными принципами Принцип справедливости и благородства предполагает следование стереотипу «общение на равных», изъятия

из общения всех конфликтогенов, «элементов и знаков превосходства», в первую очередь. Благородство в общении проявляется не только возвышенностью мотивов, но и тактичностью, деликатностью, скромностью Принцип милосердия в общении выражается в признании человека таким каков он есть, в сострадании ему, если у него есть какие-либо трудности, сложности, преграды (а они, наверное, есть у каждого человека и всегда). Сострадание основано, прежде всего, на любви, на милосердной любви к ближнему.

Принцип ненасилия при выборе всех основных параметров и направленности общения является, наверное, определяющим. Именно нарушение этого принципа ведет к ущемлению человеческого достоинства субъектов общения. Среди всех нравственных принципов предупреждения конфликтов принцип ненасилия является самым важным и определяющим. Ненасилие как принцип предупреждения конфликтов в общении предполагает ненасильственное общение даже по отношению к такому партнеру, который ведет себя не должным образом, но не допускает

прямого оскорбления окружающих. Действительно, в человеческом общении произойдет переворот, если партнеры не то что будут любить и уважать друг друга, а хотя бы откажутся от использования насильственных методов и 2. Конфликтогены и синтоны. Для того чтобы более конкретно рассмотреть вопрос о тех факторах общения, которые ущемляют достоинство участников общения и являются основой возникновения конфликтов, нужно обратиться к анализу психологического материала, так как именно в нем абстрактные этические принципы

приобретают «живое звучание». Достоинство человека как гуманистическая ценность общения связана с его интересами и потребностями: ущемление потребностей партнера по общению без его согласия ущемляет также и его достоинство. Естественно, потребности в данном случае не следует ограничивать только физиологическими и психологическими потребностями. Весьма целесообразно в данном случае обратиться к рассмотрению общеизвестной иерархии соподчиненных групп потребностей, представленной

А. Маслоу: 1 - физиологические потребности, 2 - потребность в безопасности и защите, 3 - потребность в общении, 4 - потребность в уважении, признании, успехе, авторитете, 5 - потребность в познании, 6 - потребности в красоте, гармонии, симметрии, 7 - потребность в самоактуализации, в счастье. Ущемление в общении какой - либо потребности из этих групп потребностей как бы автоматически может вести к подавлению у партнера чувства собственного достоинства.

Проявляться это может в самых разнообразных формах: в поступках, в деятельности, в речевом общении - в словах, фразах, оценках, высказываниях, суждениях, жестах, мимике и т.д. Все те элементы общения, которые могут ущемлять достоинство партнеров и, по крайней мере, потенциально ведут к созданию конфликтной ситуации в психологии принято называть конфликтогенами. И, наоборот, все те элементы общения, которые созвучны потребностям человека и ведут к созданию здоровой

морально-психологической атмосферы общения, к возвышению человеческого достоинства в психологии носят название синтон (впервые, в 20-е г.г. ХХ в. эту терминологию предложил Э. Блейлер). Синтоны иногда в психологии называют психологическими «поглаживаниями», они создают так называемую синтонию - созвучие эмоциональных состояний партнеров по общению. Конфликтогенами в общении являются все возможные субъективные (осознанные и неосознанные) препятствия,

барьеры, стоящие на пути к установлению гуманистических норм и ценностей общения и, в первую очередь, к уважению суверенитета человеческого достоинства. Как бы обобщая огромный эмпирический материал в сфере конфликтного общения, психолог А.П. Егидес предлагает считать конфликтогенами такие элементы как: неприятие партнера, неуважение, отрицательные оценки, положительные оценки «сверху», «знаки превосходства», авторитарность, категоричность, невыполнение

долга и неверность своему обещанию, договору, отсутствие благодарности (при ее ожидании), обвинение, юмор на партнера, авторитарность, дезинформация (или сокрытие информации), категоричность, фамильярность, перебивание в процессе беседы, поучения и назидания (морализаторство), навязывание своих советов, обвинения, недоверие, брань. К этому списку можно было бы добавить и такие конфликтогены как: высокомерие, незнание имени партнера, неприветливость, обидные и несправедливые сравнения, критиканство, злоупотребление личным

местоимением «Я», циничные высказывания, навязчивые «вопросы-ловушки», попытки «лезть в душу», знаки недоверия, навязчивые расспросы о возрасте, семейных отношениях, разговоры о смерти, саркастические выпады, черствость, сплетни, намеки на недостатки, необоснованные обобщения, элементы чванства, вызывающее любопытство, отсутствие пунктуальности, «знаки неуважения», неумение слушать, осуждение самобытности партнера по общению, пресыщение общением, знаки недовольства, раздражительности, назойливые запреты,

придирки, упреки, попытки перевоспитывать, обвинять, самоуправство, скрытность, повышение тона, оскорбляющая мимика, знаки пренебрежения, раздражающие партнера темы, употребление вульгарных выражений и непонятного сленга, игнорирование заслуг, несоблюдение элементарных норм этикета, нескромность и, разумеется, клевета, наговор, ложь, оскорбления. Среди синтонов А. П. Егидес выделяет такие как: приятие партнера, положительные оценки, знаки уважения, активное выражение благодарности, признательности (даже когда ее не ждут), общение

по типу «пристройка снизу», дать себя перебить в разговоре, самообвинение, активная антикатегоричность, демократический стиль влияния, просьба совета, активное слушание, активная гласность (правдивость, прямая откровенность), юмор на себя и юмор без адреса или юмор на нейтральные объекты, выполнение взятых обещаний и договоров.Синтонами можно считать знаки проявления искреннего интереса по отношению к партнеру, знание и правильное называние его по имени (и отчеству, если нужно), предупредительность, уступчивость,

деликатность, знаки заботы, одобрения, сопереживания, сочувствия, искреннее восхищение, похвала, повышенное внимание, элементы доброжелательности, приветливости, благопожелания, открытая улыбка, высокие оценки, комплименты, искренность, безоговорочное признание своих ошибок, готовность к компромиссу, интеллигентность, вежливость. Однако, как показывает практика общения, различия между синтонами и конфликтогенами могут носить относительный характер, зависеть от ситуации.

Любой элемент процесса общения (действие, фраза, мимика, жест) несет ту, или иную морально-психологическую нагрузку и при определенных условиях может выполнять роль синтона или конфликтогена. Так, например, улыбка, может быть, без сомнения, названа важнейшим синтоном человеческого общения: улыбка является наиболее распространенным и приятным знаком выражения признания, приятия, уважения, любви. Улыбка имеет чудодейственное значение и в этом нет сомнения, но не всякая улыбка и не в любое

время может выступать синтоном: улыбка по поводу неудачи, трудности партнера по общению может означать прямо противоположное, и даже может трансформироваться в конфликтоген. Неискренняя улыбка также не может быть определена как синтон, хотя в условиях анонимного общения и актерская «американская улыбка» может выполнять роль синтона. Это говорит о том, что роль ситуации в восприятии и оценки «стандартных» синтонов и конфликтогенов

достаточно велика. Недооценка морального и психологического значения использования в общении имени человека может иметь серьезные последствия. Синтонность факта знания и использования в разговоре имени собеседника при неправильном, при нетактичном его исполнении может привести к тому, что звучание «самого приятного слова в человеческой речи» может перестать быть для человека синтоном. Так, к примеру, ошибка при произнесении имени - это не мелочь, а возможный конфликтоген, так как каждый

человек очень болезненно относится к неправильному произношению, написанию своего имени (и особенно когда это делается другими не случайно, а умышленно). Подобное пренебрежение именем человека может стать основой ущемления его достоинства и, как правило, не остается без последствий. Является ли юмор в общении синтоном или конфликтогеном? Ответ на этот вопрос совершенно не однозначен. Действительно, юмор в общении занимает важное место

и без него многие не представляют себе общения. Чувство юмора чрезвычайно сложное, тонкое чувство и в общении значение его трудно переоценить. Как и в каких формах, юмор не может ущемлять достоинство участников общения - вопрос весьма и весьма деликатный. Однако, юмор, направленный на партнера, является, как правило, конфликтогеном. Направлять юмор, шутки на все то, что дорого партнеру по общению, также, на наш взгляд, недопустимо

(хотя партнер об этом сам может и не сказать), так как сохранить нормальную атмосферу общения после осмеивания того, что дорого человеку весьма и весьма сложно. Даже лучшие друзья, супруги, прожившие вместе всю жизнь, в глубине души порой не могут простить шуток в свой адрес по поводу ценностей, идеалов, кумиров, также, как и по поводу маленького роста, возраста, скрытых физических недостатков, национальности, фамилии, внешнего вида, лысины, местожительства, цвета

волос, образования, прошлых неудач и т.д. и т.п. Очень редкие люди могут посмеяться сами над собой, но искренне позволить смеяться над собой другим, наверное, не согласиться никто (хотя, видимо, и здесь могут быть исключения). Юмор действительно, становится синтоном, когда он направляется не на партнера, а на себя, на свои поступки, проблемы, внешний вид, на нейтральные объекты: на героя фильма, на сборник анекдотов, на участников концерта и т.п. Гегель утверждал, что юмор есть «светящееся противоречие»,

увидеть которое дано не всем, но посмеяться над которым хочет, наверное, каждый. Искусство общения заключается, в частности, в том, чтобы уметь направлять свой юмор, свои шутки и шутки партнера в нейтральное русло. Особенно это оправдано в том случае, если общаешься с незнакомым человеком, «личностный рисунок» которого вам в основном совершенно неизвестен. Некоторые авторы считают, что критика в общении является конфликтогеном.

На самом деле такая позиция носит относительный характер. Не следует забывать о том, что критика не обязательно должна быть опасной и «прокурорской». Критика может и должна носить деликатный, созидающий, конструктивный, творческий характер. Подобная критика ни в коем случае не может быть конфликтогенной и, наоборот, если она приносит человеку ощутимую пользу, если она приносит много нужной информации, которую человек может использовать для удовлетворения

своих потребностей и интересов, то она становится синтонной. Можно приводить много примеров, иллюстрирующих взаимопереход синтонов и конфликтогенов. Этот взаимопереход находится в прямой зависимости от объективных и субъективных факторов, от сложившейся ситуации. Приветливость может превратиться в бесцеремонность, доброжелательность в назойливость. Так в условиях так называемого информационного голода в «замкнутых группах», все «мелочи общения» начинают

приобретать все возрастающее, гипертрофированное значение и могут становиться конфликтогенами. Синтонное общение чрезвычайно важно как с незнакомыми, так и с самыми ближними, так как именно в общении с близкими человек нередко забывает, или просто не придает особого значения вниманию, заботе, тактичности, без которых любой человек чувствует себя дискомфортно. Так же есть способ позволяющий достичь максимально бесконфликтного общения, это способ избегания оценок

или способ максимальной безоценочности (или минимальной оценочности) общения. Так как общаться совсем без оценок даже теоретически и даже при самом большом желании невозможно, то и предлагается способ максимальной безоценочности. Оценки в общении проявляются не только на вербальном, но и на невербальном уровнях: в поступках, мимике, жестах. Так, к примеру, если человек всегда вежливо умеет обращаться, но фактически не замечает присутствия

окружающих, всегда первым проходит в дверь, берет без приглашения со стола «лучший кусок», может позволить себе не вернуть взятую книгу вовремя, может позвонить тогда, когда вы уже спите и т.д то здесь имеет место проявление косвенной самооценки и оценки окружающих Оценки проявляются в процессе выбора и выражения синтонов или конфликтогенов и отражают, в конечном счете, меру признания или непризнания ценности партнера по общению.

Конечно же, желательно, чтобы оценки эти носили максимально положительный и искренний, а не лицемерный характер. К сожалению, как показывает практика, давать положительные оценки партнеру по общению в виде комплиментов, в частности, умеют далеко не все и не всегда и, более того, далеко не все и не всегда могут правильно истолковать и принять такие оценки. Сказанное вовсе не означает, что положительные оценки делать нельзя, наоборот, комплименты делать можно

и нужно, но умело, к месту и искренне. Поэтому принцип максимальной безоценочности не означает полный отказ от оценок, он означает отказ от таких отрицательных и даже положительных оценок, которые могут стать конфликтогенными. Положительная оценка может стать конфликтогеном и тогда, когда она не совпадает с самооценкой человека. Человек есть огромный клубок сложнейших противоречий, и понять его самооценку и тем более изменить ее по существу невозможно. Впрочем, в каждом человеке можно найти не только отрицательные,

но и положительные качества, черты характера, свойства. Отрицательные оценки открыто желательно вообще не высказывать (даже знакомым и даже наедине), особенно опасно для сохранения бесконфликтного общения делать это на людях. Положительные оценки, комплименты высказывать, естественно, можно и нужно, но в меру и деликатно. Но при этом должна быть определенная уверенность в том, что эти комплиментарные оценки не станут конфликтогенами:

даже положительная оценка при «пристройке сверху» может стать конфликтогеном. Положительная оценка «какой ты молодец», высказанная снисходительно, «сверху», становится конфликтогеном. Поэтому, как известно, комплименты также нужно уметь делать, иначе они могут превратиться в свою противоположность. Важно учитывать все антропологические особенности партнера по общению, уровень его культуры, уровень его самооценки, то есть множество самых разнообразных факторов.

Многие из тех комплиментов, которые можно было бы сделать в данной ситуации по отношению к незнакомому человеку, могут не стать синтонами. Так, однажды на художественной выставке одному из художников был сделан комплимент: «Это профессиональная работа!». Однако, художник, которому был предназначен этот комплимент, по всем внешним признакам остался недоволен, так как, как потом удалось узнать, он был профессиональным художником, а не любителем и если бы комплимент

прозвучал несколько иначе (например, «Это высоко профессиональная работа!», то он, наверное, остался бы доволен). Поэтому прежде чем судить кого-то или давать оценку, нужно вначале постараться лучше узнать человека, узнать его вкусы и взгляды, потребности и интересы, а только уже потом принимать решение о форме оценки и комплимента. Важно учитывать также реакцию окружающих на высокую оценку и если она несправедлива, то она может стать конфликтогеном в отношениях с другими партнерами по общению: если сделать комплимент

недостойному его, то уже окружающие могут обидеться на такую несправедливость. Как отмечают психологи, совсем не страшно, если положительная оценка «опережает» действительные достоинства человека: он будет за ней тянуться, будет стараться ее оправдать. Однако такое утверждение справедливо, наверное, не для всех, так как, в зависимости от психотипа личности, реакция может быть и иная: человек может просто зазнаться и незаслуженно «починать на лаврах».

Станет ли положительная оценка синтоном в общении зависит также от уровня самооценки, от чувства собственного достоинства того человека, которому она предназначена. Однако, как показывает опыт, дать адекватную оценку себе и окружающим могут далеко не все. Способ избегания оценочных суждений в процессе общения как потенциальной основы, питательной почвы для возникновения конфликтных ситуаций не означает, что из общения нужно изъять те оценки, которые,

без всякого сомнения, являются синтонными. Восхищение, естественно, должно быть искренним, «от всей души» и относится как к отдельным качествам человека, ценность которых не может вызывать сомнение, так и к ценности человека самой по себе, независимо от каких-либо качеств: такое восхищение основывается, как правило, на любви. Относительно отрицательных оценок в общении говорить особо нет смысла, так как они являются зоной повышенной конфликтогенности. Несомненно, закрыть глаза на явные, порой вопиющие

недостатки человека просто нет никакой возможности, однако это не может означать, что наличие у человека каких-либо неприятных для кого-то качеств дает ему право экстраполировать свои частные оценки на выражение самоценности человека, на его достоинство. Каждый человек имеет свою «чудинку», свои «секретные недостатки». Искусство бесконфликтного общения связано именно с тем, чтобы поставить достоинство человека выше этих преходящих слабостей и недостатков. Сам же человек не должен все-таки только эмоционально относится

к высказанным в его адрес отрицательным оценкам, проявлять при этом панику и считать, что причина для конфликта уже есть. В общении человек чаще ищет не беспристрастной оценки, а сочувствие, сострадание, защищенность. Этика общения учит становиться выше слабостей и недостатков партнера по общению, стараться «не замечать» их или «обходить стороной», акцентируя внимание на действительных его достоинствах. 3. Управление ситуацией. Надо, чтобы не «стихия управляла нами, а мы управляли стихией».

Здесь есть, однако, одна опасность. Можно невзначай сбиться на манипулирование. Это ведь тоже управле­ние ситуацией. Но мы стре­мимся к справедливости. Справедливое управление ситуацией — и в неуправляемом конфликте, и в холодной на­пряженности, и в избегании? А манипулятивное управление ситуацией чаще происходит на бессозна­тельном уровне под влиянием иррациональных психических сил. По большому счету преодоление манипуляторской тенденции к себе — это тоже не стихия

владеет мной, а я — стихией. Чтобы можно было управлять ситуацией ниже приведена схема «Как располагать к себе людей». Такая схема помогает понять в роли кого выступает тот или иной человек: конфликтоген он или синтон, либо придерживается нейтральной позиции. КАК РАСПОЛАГАТЬ К СЕБЕ ЛЮДЕЙ КОНФЛИКТОГЕННОЕ коммуникативное поведение НЕЙТРАЛЬНОЕ коммуникативное поведение СИНТОННОЕ коммуникативное поведение обязан, но не сделал обязан

и сделал не обязан, но сделал должен, но не сделал должен и сделал не должен, а сделал должен по межличностному договору, но не сделал должен по межличностному договору и сделал не должен по межличностному договору, а сделал сверх договора обесценивание благодеяния при ожидании благодарности пассивная благодарность активное выражение благодарности несмотря на то, что ее не ждут отрицательная оценка отсутствие оценок или объединенная отрицательная оценка положительная оценка в соответствии с желаемой пристройкой обвинение

объединение вины или отказ от обвинения снятие вины с партнера, самообвинение юмор на партнера юмор на себя и на партнера, отказ от юмора юмор без адреса и юмор на себя категоричность. безапелляционность некатегоричность, но определенность приглашение к обсуждению авторитарность отказ от авторитарности приглашение к совместному принятию решений знаки неприятия нет знаков приятия и знаков неприятия знаки приятия перебивать не перебивать дать себя перебить, активное слушание таинственность вместо гласности

отказ от таинственности активная гласность тянуть одеяло внимание на себя ни то, ни се фокусировать на партнере нужное ему внимание людей грубый отказ от нужного партнеру общения деликатный уход от общения, пассивное общение щедро дарить свое общение отрицательное за глаза ни то, ни се положительное за глаза Заключение. Мы строго следим за тем, чтобы в нашем поведении не про­скользнули бы даже минимальные конфликтогены. Важна роль изъятия конфликтогенов. Обычно так и хочется ответить на оскорбление или резкое замечание

тем же. Следует во время избегать подобного поведения. Наше поведение будет воспринято как уместное, когда наши действия совпадают с ожиданиями другого. Мы сможем создать синтон, если сумеем: -определить ожидание собеседника (что он считает обязательным); -угадать его желание (чего он хотел бы, но от вас не требует); -превысить своими действиями его ожидания в желаемом для него направлении. Наше действие будет воспринято как конфликтоген, если оно противоречит

ожиданиям собеседника. Я не призываю избегать конфликтных ситуаций, поскольку иногда невозможно поступить по-другому. Я предлагаю по возможности предупреждать конфликты, или даже сразу искоренять возможности создания конфликтной ситуации. Использованная литература. 1. Андреев В.И. Конфликтология. М 1995. 2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. М 1996. 3. Основы конфликтологииМ 1997. 4.

Егидес А.П. Синтоны и конфликтогены. 5. Конфликтология. СПб 1999. 6. Социальный конфликт. Реферативный сборник. М 1991. 7.Дмитриев А.В. Конфликтология.М 2000.