СодержаниеВведение ……………………………………………………………………….…3 1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации……………...4 1.1.Уровень обслуживания клиентов……………………………………….…...4 1.2.Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов…………………………………………………………..8 1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации...12 1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг……….14 Вывод……………………………………………………………………………..20 2.Финансово-экономический анализ деятельности ООО «Орион»...…………...............................................................................................21 2.1. Комплексный анализ деятельности ООО «Орион»………………………21 2.1.1 Общая характеристика организации……………………………………..21 2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией……...22 2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента продукции (работ, услуг и т.д.)………………………………………………………………23 2.1.4. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов (анализ труда и заработной платы)………………………………………………………25 2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов ……………….……………………………………..30 2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации……………………………………………………………………....33 2.1.7. Анализ себестоимости и затрат…………………………………………..35 2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности……………………………………...36 2.2. Анализ уровня обслуживания в ООО «Орион» …………………………..37 2.2.1. Оценка персонала в отеле «Орион»………………………………….......37 2.2.3. Оценка обслуживания в отеле «Орион»…………………………………40 Вывод…..…………………………………………………………………………42 3. Проект мероприятий...………………………………………………………..45 3.1 Построение дерева целей………...………………………………………….45 3.2. Мероприятие 1……………………………………………………………....46 3.3. Мероприятие 2………………………………………………………………48 3.4. Мероприятие 3………………………………………………………………51 Вывод……………………………………………………………………………..52 4. Экономическая эффективность проекта мероприятий……………………..55 4.1. Экономическая эффективность мероприятия №1 по повышению квалификации управленческого персонала…………………………………....55 4.2 Экономическая эффективность мероприятия №2 по повышению уровня профессиональной грамотности обслуживающего персонала…………..…...57 4.3 Экономическая эффективность мероприятия №3 по увеличению дополнительных услуг …………………………..………….…...……………...59 Вывод ………………………………………………………………………....….60 5. Технологическая часть…………………………………………..………....…61 6. Организация безопасности жизнедеятельности………………..………...…69 Заключение ………………………………………………………………………79 Список литературы…………………………………………………………....…81 ПриложениеВведение Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности – поиск эффективных способов повышения уровней обслуживания, обеспечивающих привлечение новых клиентов. Актуальность данного исследования в области повышение уровня обслуживания обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования работы в сфере гостеприимства. Разработка мероприятий направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования обслуживания. Поэтому целью данного дипломного исследования является разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания. Для достижения поставленной цели в дипломном проекте определены следующие задачи: Рассмотреть теоретические вопросы уровня обслуживания; Проанализировать экономическое состояние отеля; Разработать мероприятия для улучшения уровня обслуживания; Оценить эффективность разработки проектов.1. Теоретические аспекты уровня обслуживания в организации1.1. Уровень обслуживания клиентов Проблема повышения качества выходит на первый план. С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть, достигнув, если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровня качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества. При этом особое внимание должно быть уделено вопросу удовлетворения права потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе[4]. В простейшем случае контроль достоверности и полноты информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель услуг - гость. Контроль качества гостиничных услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения их в состав турпакета[14]. Понятие "качество услуги" также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей: качества потенциала (технического качества); качества процесса (функционального качества); качества культуры (социального качества). Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. В отношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения. Функциональное качество - это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом (бронирование номера, оформление в рецепции, сопровождение в номер, доставка багажа, предоставление различных услуг и т.д.). Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в отеле не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности. Социальное качество - это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников отеля по отношению к гостям. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала[16]. Услуга, предоставляемая отелем, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание этого, а также самой сути отличия крайне важно для выявления объективных показателей и правильных путей обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе и успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения отеля вновь, если им не понравился сервис. Это говорит о том, что основной причиной потери клиентов, а, следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание[29]. Составными частями обслуживания в форме гостиничного размещения, являются впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле: встреча при заезде; регистрация и оформление размещения; обслуживание в номере; ресторанное обслуживание; удовлетворение культурных запросов; обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-услуг); и оформление выезда; Гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания. Уровень обслуживания клиентов – это процесс взаимодействия всех систем управления направленных на улучшение предоставление услуг потребителю, в высшем качестве и согласно правилам нормативно-правовых аспектов[3]. Гостиничное предприятие должно обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, получали удовлетворение от оказываемых услуг. Цель любого бизнеса — удовлетворить клиентов[17]. Это значит, что клиент всегда прав и всегда получает то, что хочет. Задача — выяснить, чего же на самом деле хочет ваш клиент, за что он готов платить, а потом предоставить ему желаемое, успев сделать это раньше других. Существуют четыре уровня обслуживания клиентов. 1.Удовлетворить клиентов. Клиент останется, доволен, если удовлетворить его основные потребности и желания таким образом, чтобы ему не на что было жаловаться. Это минимальный уровень, позволяющий выжить в современном бизнесе. 2. Превзойти ожидания клиентов. Второй уровень — превзойти ожидания Клиентов. Это основное требование для роста, поскольку главный принцип успеха звучит так: «Успех всегда находится в прямой зависимости от того, что делает сверх ожиданий». 3. Доставить клиенту удовольствие. Третий уровень обслуживания клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям или превосходить их. 4. Поразить клиентов. Это высшая форма сервиса. Успех находится в прямой зависимости от сделанного. Внимательно изучить все аспекты бизнеса и уровень сервиса, взаимоотношений с клиентами [16]. Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими параметрами: - единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; - индивидуальный подход к потребителям, учет особенностей каждой клиентской группы, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; - минимизация времени, затраченного клиентом на получение услуги, в том числе путем сокращения количества очных контактов клиентов с компанией; - оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами; - полнота, актуальность и достоверность информации[19]; Ключевыми критериями оценки взаимодействия с клиентами при оказании услуг являются: - обеспечение соответствия качества заданным параметрам; - обеспечение качества клиентского обслуживания[18]. Основные принципы работы с клиентами: -клиенты имеют право на отличное обслуживание; -клиенты имеют право определять, изменять и, наконец, заставлять предоставить им уровень сервиса, который они ставят условием; -клиент имеет право ожидать от компании выполнения своих обязательств; -клиент имеет право получать помощь и поддержку вовремя и профессионально; -клиент имеет право быть точно информированным о политиках и процедурах; -клиент имеет право высказать претензии; -клиент имеет право обратиться в Центр Обслуживания Клиентов, если сотрудник не оказал содействие в решении вопроса при первом обращении; -клиент имеет право получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств[27]. Высокий уровень обслуживания клиентов обеспечивается за счет приверженности мелочам и превышения ожиданий клиента. Для компании в процессе обслуживания клиента мелочей не бывает – любая неприятная для клиента деталь может испортить его впечатление от компании, даже если во всем остальном обслуживание было на высшем уровне. Поэтому без внимания не должен остаться ни один нюанс в процессе обслуживания. Если же при этом компания сумела превзойти ожидания клиента – он получит мощный позитивный заряд, который с большой долей вероятности сделает его лояльным и постоянным клиентом[32].^ 1.2. Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания клиентов Конечная цель всякой фирмы — победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами — продукцией и услугами других фирм[30]. Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов[24]. Выделяют следующие факторы стратегического успеха: а) количество товара или услуги; б) уровень цен на аналогичные товары и услуги; в) уровень и качество сервиса; г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей. Состав и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов)[34]. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее[26]. Если рассмотреть предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Уровень обслуживания подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием уровня обслуживания. Критерий оценки уровня сервиса для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать - это сделать своим друзьям и знакомым[19]. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление обслуживанием, что предусматривает разработку и внедрение стандартов, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности отеля[36]. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «уровень» в гостиничной индустрии: Великолепное обслуживание это взаимосвязь с гостями и правильно определенные потребности. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте обслуживание создает конкурентное преимущество[21]. Уровень обслуживания – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении обслуживание – это основа компетентности[41]. Постоянство в обслуживание. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – смысл гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение[23]. Оценка обслуживания есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетворять определенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от содержательной стороны оценки и рассматривать ее с формальных процедурных позиций, то она может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции. Другими словами, оценка уровня будет складываться из следующих операций: - выбора системы показателей (дерева удовлетворенности потребителей); - измерения, т. е. сопоставления с известными величинами некоторой шкалы и получения численных значений; - оценки полученных результатов[17]. Такая структура позволяет наметить некоторые общие принципы классификации существующих форм и методов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана, прежде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно было бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы ограничимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, учитывающим как структуру этого процесса, так и особенности применения оценки качества товаров и услуг[16].^ 1.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов организации Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в отель, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи, с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе отеля деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: 1) отдельные услуги и группы услуг; 2) продукт "отель" как комплекс услуг; 3) расширенный продукт. Отель как комплекс, как единый продукт - это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "отель" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в отеле услуги, составляют расширенный продукт "отель" - третий (внешний) уровень. Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг называется "потенциальным продуктом". В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания[37]. Таким образом, при предоставлении услуги потребитель поддерживает тесный контакт с представителем услуги. На выбор уровня обслуживания влияет характеристика покупателей и другие факторы. Этот фактор обуславливает необходимость обращать особое внимание на культуру обслуживания персоналом клиента[38]. Рассмотрим эти факторы: Одним из основных факторов, влияющих на выбор уровня обслуживания, является стоимость услуги. Стоимость номера, является главным выбором в первых действиях клиента. И оценка его после проживания соответствие стоимости и оснащения. Одним из способов определения уровня обслуживания является разбиение продукции по уровням спроса на группы, для каждой из которых будет использоваться своя стратегия обслуживания. Второй фактор, который обуславливает качество услуг, — это индивидуальный характер каждого заказа. Так как в анкете, указывается графа цель приезда, и при заказе номера в повышенной комфортности, необходимо особое внимание и быстроту оформление и предоставления всех услуг. Это должно учитываться при разработке услуги. Третий фактор: потребности клиентов должны стоять на первом месте по отношению к эффективности производства. Потребности — это то, ради чего клиент обращается. Удовлетворение потребностей гостей обеспечивает эффективность реализации услуг, в том числе и на перспективу. Четвертый фактор: это квалифицированный персонал, со знанием иностранных языков, стандартов, этикета. Правильный подбор персонала, положительно влияет на организацию в целом, и является неотъемлемой частью отеля. Пятый фактор: это внешний вид персонала. Опрятность главное преимущество в уровне обслуживание. Внешний вид работников отвечает за престиж и уровень отеля. Это важный фактор, в обслуживание и общение с клиентами. Шестой фактор: Чистота, и дизайн помещений. Правильно, сконструированный дизайн, помогает клиенту расположится с удобством в комфортабельные условия, и чувствовать себя как дома. Чистота всех помещений, позволяет выявить уровень обслуживания персонала и заботу о репутации отеля. Седьмой фактор: Доступность — это наличие запасов там, где они нужны потребителям. Доступность номеров или запасов продуктов обеспечивается множеством разных способов[13]. Таким образом, взаимосвязь все этих факторов и определяет уровень обслуживание, но это всё индивидуально, и понятно, зависит от многих других обобщающих проблем, существования отеля, в определенном регионе. Это лишь, общие черты, которые должны соответствовать уровню. ^ 1.4. Нормативно-правовые основы защиты прав потребителей услуг Рынок возмездного оказания услуг регулируется законодательством о защите прав потребителей. Наряду с Федеральным законом “О защите прав потребителей” отношения между исполнителем и потребителем при выполнении работ и оказании услуг регулируются Гражданским Кодексом Российской Федерации [9]. Законодательство о защите прав потребителей применимо всегда, когда исполнитель - организация любой формы собственности или индивидуальный предприниматель - выполняет для гражданина услугу за плату, а этот гражданин приобретает или использует услугу для личных бытовых нужд, не связанных с извлечением прибыли (например, жилищно-коммунальные, гостиничные, транспортные услуги, услуги парикмахерских и т.п.). Определить понятия “услуга” нам помогает Гражданский кодекс Российской Федерации. В соответствии со статьями 702,730 Гражданского Кодекса Российской Федерации, а также Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” понимается деятельность исполнителя, осуществляемая за плату по заданию потребителя, имеющая материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обучи и т.д.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд. С учетом положений статьи 779 Гражданского Кодекса Российской Федерации, а также Закона “О защите прав потребителей” услуга- это совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по задания гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуги по перевозке, связи, консультационные, образовательные и т.д.)[4]. При этом необходимо иметь в виду, что на основании ст.161 ГК Российской Федерации договор между исполнителем и потребителем должен быть заключен в письменной форме. Отношения между потребителям и исполнителями в сфере бытового обслуживания (ремонт обуви, пошив одежды и т.д.) могут оформляться в письменной форме путем выдачи квитанции (бланка строгой отчетности), талона, иного документа, содержащего необходимые для заключения договора реквизиты. При отсутствии на выдаваемых потребителям документах (например, кассовом чеке) необходимых реквизитов заключение дополнительного письменного договора обязательно. Содержание договора составляют условия, по которым должно быть достигнуто соглашение. Условия подразделяются на существенные, обычные и случайные. Существенными признаются условия, которые необходимы и достаточны для заключения договора. Например, существенным условием договора перевозки пассажира является пункт назначения, подряда - задание заказчика. К существенным условиям договора относятся и те условия, которые прямо указаны в законе или других правовых актах именно как существенные. Например, ст.10 Федерального закона “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации” указывает ряд обязательных условий договора на туристское обслуживание, такие как минимальное количества туристов в группе, дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность и другие. В правоотношениях между юридическими лицами и гражданами зачастую применяются типовые бланки, призванные лишь облегчить сам процесс оформления письменного договора. Однако от типовых бланков следует отличать типовые договоры, утверждаемые правительством Российской Федерации в случаях, прямо указанных законом (п.4 ст.426 ГК Российской Федерации). Условия указанных типовых договоров становятся обязательными для их участников, и их нарушение ведет к признанию их ничтожными[5]. При заключении любого договора на оказание услуг потребителя: 1.Сроки выполнения оказания услуг; 2.Качество оказанной услуги; 3.Цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю). Закон устанавливает, что исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором. В тех, случаях, когда оказание услуги осуществляется по частям (доставка периодической печати, техническое обслуживание автомобиля и т.д.), должны быть указаны не только общий срок действия договора, но и периодичность услуг (например, ежемесячно, ежеквартально или раз в полгода). Сроки осуществления некоторых услуг определены Правилами их выполнения (например, такая коммунальная услуга, как отопления (теплоснабжение) предоставляется в течение отопительного сезона). Во всех остальных случаях срок определяется соглашением исполнителя и потребителя. Неисполнение сроков влечет серьезные последствия для исполнителя, а потребителю предоставляются дополнительные права. В Законе “О защите прав потребителей” названы три вида нарушений срока оказания услуг: 1.Исполнитель своевременно не приступает к оказанию услуги. О таком нарушении речь может идти только тогда, когда Правилами выполнения определенного оказания услуг или заключенным договором определен именно срок начала оказания услуги. 2. Услуга оказывается настолько медленно, что становится очевидной невозможность ее окончания в срок, предусмотренный соответствующими Правилами или договором. 3. Исполнитель просрочил окончание оказания услуги, предусмотренное Правилами или сроком договора если исполнителем допущены указанные нарушения, то потребитель вправе предпринять следующие действия: Во- первых, он может исполнителю назначить новый срок, в течение которого тот должен приступить к оказанию услуги и (или) выполнить (оказать) ее. Новый срок указывается в договоре, во вторых, потребитель вправе поручить оказание услуги другому лицу, а свои затраты на это взыскать с исполнителя, нарушившего срок оказания услуги. Разумеется, эти затраты должны документально подтверждаться, в третьих, потребитель может требовать уменьшения вознаграждения за услугу, в четвертых, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков. При расторжении договора исполнитель должен вернуть потребителю аванс, если он выдавался исполнителю, и остатки материалов, если услуга выполнялась из материалов заказчика. Кроме того, за нарушение сроков начала и окончания оказания услуг, установленных в договоре, а также новых сроков, назначенных потребителем, предусмотрена имущественная ответственность в форме неустойки. За каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки оказания услуги, исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку в размере трех процентов от стоимости услуги, а если стоимость услуг отдельно в договоре не была определена, то неустойка взыскивается от стоимости заказа. При этом общая стоимость неустойки не может превышать стоимости отдельного вида услуги или общей стоимости заказа, ели стоимость услуги отдельно не определена договором. Работа должна быть выполнена, а услуга оказана не только в срок, но и качественно. В соответствии со ст. 4 Федерального закона “О защите прав потребителей” исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует условиям договора. Если в договоре такие условия отсутствуют, исполнитель обязан оказать услугу так, чтобы полученный результат был пригоден для целей, для достижения которых обычно используется услуга такого рода. Обязательные требования к качеству услуг могут быть предусмотрены и стандартами, например, качество любого строения должно соответствовать строительным нормам и правилам (СНиП). Потребитель при обнаружении недостатков в оказанной услуге вправе по своему выбору потребовать от исполнителя: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Срок устранения недостатков согласно ст.30 ФЗ “О защите прав потребителей” назначается потребителем из принципа разумности, и указывается в договоре. соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Данное требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения. В соответствии со ст.31 ФЗ “О защите прав потребителей” данное требование подлежит удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а в случае если этот срок не установлен - в срок, предусмотренный договором об оказания услуги, который был ненадлежащее исполнен; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (подлежит удовлетворению в течение 10 дней), расторжения договора и возмещения убытков. Любое из названных требований может быть предъявлено при принятии оказанной услуги или в ходе ее выполнения. Требования по поводу скрытых недостатков выполненной услуги, которые невозможно было обнаружить при принятии, могут предъявляться в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе. Все споры, возникшие из договора на оказание услуги, при невозможности их разрешения по обоюдной договоренности, подлежат рассмотрению в суде общей юрисдикции. Поэтому, заключая договор на оказания услуг.Вывод Предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса, являющиеся неотъемлемой частью сферы гостеприимства, неразрывно связаны с туризмом. Сегодня область качества гостиничных услуг регулируется многими нормативными и законодательными актами: федеральным и региональным законодательством о туристской деятельности, стандартами гостиничных услуг. Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, услуги проживание и др. Показатели, устанавливаемые государственными и международными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт. Чтоб работать над качеством услуги, работники должны понимать, какие именно характеристики важны для клиентов. Рассмотрены различные подходы, критерии определению качество услуг. Достижение высокого качества обслуживания – это не вопрос использования особого метода или технического средства; оно требует изменение в управление и культуры организации. Даже самые лучшие организации время от времени терпят неудачи в предоставление услуг. Большинство клиентов это простят, если быстро решится это проблема, но факт остается фактом. И для себя клиент поставит уже галочку, на обслуживание, слав вывод, положителен или отрицателен. Поэтому основа основ, это долгий и качественный путь вперед, на повышение уровня обслуживания в организации[24].2 Анализ финансово-экономической деятельности ООО «Орион»^ 2.1. Комплексный анализ деятельности ООО «Орион»2.1.1 Общая характеристика организации Общество «Орион» является обществом с ограниченной ответственностью и располагается по адресу г. Выборг, ул. Железнодорожная д. 10. Основано в 1998 году, лицензия №1487563.Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг. «Орион» — новый современный отель, удобно расположенный в историческом центре Выборга. Все основные достопримечательности Выборга находятся в непосредственной близости от отеля. Также вблизи отеля расположен железнодорожный вокзал и автовокзал. Такое расположение отеля очень удобно как для российских, так и для иностранных туристов. Услуги отеля ориентированы как на бизнес-клиентов, так и на туристов, приехавших в Выборг на отдых. В отеле «Орион» классические интерьеры сочетаются с современной отделкой. Отель предоставляет для размещения 43 номера на 86 мест. Номерной фонд включает в себя: стандартные двухместные номера, номера второй категории (для некурящих); двухместные номера повышенной комфортности; различные категории VIP номеров, таких как VIP «Свадебный» (для молодоженов) и VIP «Башня», из мансардных окон которого открывается вид на достопримечательности города Выборга.^ 2.1.2. Анализ организационной структуры управления организациейРисунок 2.1.1. Структура управления организации «Орион»Организационная структура отеля является линейной, т.к. находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Преимущества структуры, в согласованности действий исполнителей, четкая система взаимосвязи с руководителями и подчиненных и прямая ответственность за действия подразделения, недостатками необходимость многочисленных контактов с подчиненными и руководителями, что приводит к не эффективному использования времени. Во главе предприятия находится генеральный директор, который осуществляет общее руководство отелем. Исполнительный директор занимается стратегическим планированием, в подчинение находится администратор. Должностные инструкции администратора, менеджера по размещению (Приложение 1). Каждый сотрудник должен не только знать свои непосред