ЗМІСТВСТУПРозділ 1. Історія виникнення етикету1.1 Виникнення етикету1.2 Теологічне обґрунтування моралі в середньовічно-християнській етиці.Розділ 2. Що таке етика?2.1 Предмет етика2.2 Культура поведінки та моральність2.3 Особливості міжнаціонального ділового етикетуРозділ 3. Діловий стиль та спілкуванняРозділ 4. Організація та проведення ділових зустрічей та прийомівВИСНОВОКЛІТЕРАТУРАВСТУПУ наш час кількість короткочасних контактів між людьми значно зросла. У великому місті протягом дня ми зустрічаємося з сотнями і навіть тисячами людей. Як можна судити про рівень їх культури, не знаючи нічого або майже нічого, про їх внутрішній світ? Тільки по їх поведінці, по зовнішніх проявах культури. Випадкові, швидкоплинні зустрічі з незнайомими людьми на вулиці, в міському транспорті, в магазині, в театрі можуть опинитися для нас приємними, а можуть, навпаки, засмутити, надовго вибити із звичної колії. Тому, оцінюючи культурний рівень тієї або іншої людини, ми в першу чергу маємо з причини його зовнішні прояви, тобто поведінка. Культурна людина, перш за все, ввічлива, і це важлива його гідність. Нерідко цитують слова Сервантеса: "Ніщо не стоїть нам так дешево і не цінується людьми так дорого, як ввічливість". Дійсно, ввічливість, можливо, не найважливіша і не сама тяжко-досяжна з чеснот. Набагато важче бути, наприклад, принциповим, справедливим, мужнім. Та варто пригадати, наскільки полегшує людям життя ввічливість і наскільки ускладнюють і навіть отруюють її грубість, хамство. Значення ввічливості в людському спілкуванні важко переоцінити. Людям необхідне спілкування. В даний час посилився потік до нас іноземних громадян - родичів, що живуть за кордоном, ділових людей, туристів. Це вимагає від тих, хто їх приймає, хоч би мінімальних знань у області національних традицій.Розділ 1.Історія виникнення етикету1.1 Виникнення етикету"Пошана до минулого - ось межа, що відрізняє утворену від дикості" А.С. ПушкінЕтикет - слово французького походження. На одному з пишних і вишуканих прийомів у короля Людовика XIV гостям вручали картки з переліком деяких потрібних від них правил поведінки. Від французької назви карток - "етикеток" і відбулося слово "етикет", що увійшло згодом до мов багатьох країн. Поняття "етикет" включає форму, манеру поведінки, правила чемності і ввічливості, прийняті в тому суспільстві, де живе кожний з нас. вырезано З приводу поняття любові Августин гостро полемізував з брітськім ченцем Пелагием. Це була суперечка між представниками іррационалістичною і раціоналістичною точок зору в питаннях християнської етики. Пелагій виходив з античного раціоналізму і учив, що первородного гріха не існує. Людина народжується вільною від гріхів, він сам, без допомоги церкві повинен піклуватися про своє блаженство. Пелагиєвська відмова від розуміння людини як сліпого знаряддя Бога представляв пряму атаку на ідеологічні принципи християнської церкви. Августин, виступаючи проти концепції Пелагія розвиває вчення про зумовленість. Згідно цьому ученню, Адам як перша людина народилася вільною і безгрішною. У нього була можливість слідувати за божою волею і досягти безсмертя. Проте люди в особі Адама, досвідченого дияволом, зробили гріх. Тому всі покоління людей не вільні, обтяжені гріхом і смертю, яка, по апостолові Павлу, є відплата за гріхи. [3,с.41] Августин заклав основи нової християнської філософії. Він відкинув класичний підхід греків, заснований на об'єктивізмі і інтелектуалізмі, його підхід був інтроспективним, волі він приписував першість над розумом. Греки схилялися до фіналізму і натуралізму, Августин представляв Бога як нескінченність, а мир - як продукт надприродної сили і творіння милості. Інтроспективна позиція переходить в персоналізм, Бог - це, перш за все, персона, суттю якої є воля; цим самим філософія Августина відвертається від універсалізму стародавніх. Вона заснована на довірі до сил волі, віри, любові і милості, але у жодному випадку не до сил розуму і доказів. Августин належить до мислителів, які мали великий вплив на духовне життя середньовіччя. Він був набагато відоміший як філософ, чим як "батько церкви". Його творчість була посередковою ланкою між філософією Платона і мислителями середньовіччя. Августіновськая традиція довго вважалася єдиним типом ортодоксальної філософії. Тільки у XIII сторіччі Хома Аквінській створює нову модель ортодоксії, проте вплив Августина продовжувався і далі.[2,с.71]Розділ 2. Що таке етика?2.1 Предмет етикаЕтика - це наука про відносини, що існують між людьми і про обов'язки які виникають з цих відносин. Етика одна з якнайдавніших наук, що виникла як складова частина філософії ще в період рабовласницького суспільства. На думку грецького філософа Арістотеля- етика допомагає пізнати, що слід робити, а від чого слід утриматися. Широке громадянство, виявляють цікавість ( науковий, діловий, соціологічний) до впорядкування людських відносин. Це і економіст А. Сміт- автор теорії етичних відчуттів, і російський фізіолог І. Мечників, що вивчав природу людини, англійський філософ Спенсер- автор теорії стресу, нормативів біологічних законів. Про значення етики в ефективності керівництва господарством писав ще німецький філософ І. Кант, що без такої суспільної науки не мислимо керувати людьми. У сучасному світі інтерес до етики посилився у зв'язку з проблемою психологічного клімату в колективі, що впливає на успіх в діяльності підприємств і в бізнесі. Один з фахівців у області етики С. Ф. Анісимов, реанімуючи погляди І. Канта писав, що « Етика - це наука про правильну (і не правильному ) поведінку».[5,с.101] Мовний етикет - це сукупність правив, принципів і конкретних форм спілкування. Слово "етикет" - французького походження і в перекладі означає ярлик, етикетку, церемоніал, тобто порядок проведення який - або церемонії. У російську мову воно увійшло в XVIII сторіччі як зведення правило, прийнятих при дворах монархів. В даний час поняття мовного етикету тлумачиться як прийняті в суспільстві культурні норми спілкування і поведінки. Мовний етикет - синонім культури спілкування. Стосовно сфери соціальної роботи - це сукупність норм культурного ділового спілкування. Ділове спілкування повинне відповідати ряду вимог. Серед них орієнтація на конструктивний результат, прагнення вирішити конфлікт, спірне положення, досягти домовленості, угоди. Альтернативою конструктивного стилю виступає деструктивний стиль, що зводить спілкування до конфронтації, конфлікту, між особового протистояння. У діловому спілкуванні відношення до обговорюваної проблеми не залежить від відношення до партнера по обговоренню. Це припускає виявлення проблеми в «чистому вигляді», оцінку спірного питання, витікаючу з об'єктивних критеріїв, незалежну експертизу ситуації, формулювання висновку, виходячи з принципової рівності, допустимості права іншої сторони на свою власну думку. Мовний етикет в діловому спілкуванні передбачає лояльне, шанобливе відношення до співбесідника, використання загальнокультурних норм спілкування, думки, форми виразу.[1,с.188]вырезано Слід зазначити, що тактовна і вихована людина поводиться відповідно до норм етикету не тільки на офіційних церемоніях, але і удома. Справжня ввічливість, в основі якої лежить доброзичливість, обумовлюється актом, відчуттям міри, що підказує, що можна, а чого не можна робити при тих або інших обставинах. Така людина ніколи не порушить громадський порядок, ні словом, ні вчинком не образить іншого, не образить його гідності. Кожна дія, кожне звернення необхідне, як Ви знаєте, супроводжувати доречними до випадку ритуалами, "чарівними словами": будь ласка, дякую вам і ін. Можна, звичайно, забути (якщо вже так трапилося) про ту або іншу словесну формулу, супроводжуючу послугу, знайшовши що-небудь інше, не менш відповідне. Це елементарна ввічливість, яку, на мій погляд, необхідно виконувати кожному. Адже не так вже це і складно - побажати людині доброго ранку і на добраніч, хорошого здоров'я і смачного, дякувати за допомогу або послугу, і уміти вимовляти слова вибачення, якщо не має рації або заподіяв неспокій кому-небудь. Необхідно завжди пам'ятати одне, на мій погляд, мудрий вислів: "Основне положення всякої моралі: роби для твого ближнього те ж, що ти хочеш, щоб він робив для тебе." (До. Лібкнехт). Важливо лише завжди пам'ятати, що суть і значення етикету визначаються внутрішньою готовністю однієї людини допомогти іншому і тим, що називається делікатністю, тактовністю. Іншими словами, не нав'язувати свого суспільства, залишаючись ввічливим; прагнути не заважати іншим, залишаючись вільним в здійсненні власних дій. А це означає, врешті-решт, що не можна шуміти і перебивати в розмові інших. Бажаючи висловити свою думку (у тому числі і заперечення, незгода із словами або діями інших), треба заздалегідь довідатися, чи сказав співбесідник все, що він хотів, чи готовий він вислухати Вас. Етикет, як ви вже здогадуєтеся, включає не тільки словесні форми виразу ввічливості, співчуття. Етикет слова і дії не повинен вступати в суперечність із зовнішнім виглядом людини, його одягом. Іншими словами, етикет повністю не дотриманий, якщо - при всій правильності і ввічливості поведінки - молоді люди є в театр в джинсах і строкатих майках. Ще гірше, якщо в яскравому екстравагантному одязі хто-небудь приєднається до похоронної процесії. Сприятливе враження проводить добре, із смаком одягнена ввічлива людина, яка знає, як триматися в будь-яких обставинах, і поводиться відповідно.[5,с.136] Одягаючись (і навіть ще раніше - набуваючи одягу), треба мати на увазі, що одяг, хода, манера стояти, сидіти, навіть сміятися, утворюють своєрідну знакову систему; так або інакше одягнена людина про щось заявляє, щось повідомляє про себе іншим. Наприклад, весільне плаття, святковий костюм - знаки майбутнього торжества; спортивний костюм, тенісна ракетка в руках "говорять", що людина - спортсмен; недбала зачіска і неохайні джинси - про те, що людина нехтує естетичними відчуттями інших. Грязь під нігтями і забруднений одяг зовсім не сигналізує про приналежність людини до робочого класу. Вони просто ознаки нечепури, якому недоступні ні правила особистої гігієни, ні поняття про естетику зовнішнього вигляду. Гучні переговори під час кіносеансу, не знята в приміщенні шапка - ознаки невихованості і егоїзму. "По одягу зустрічають, по розуму проводжають", свідчить російська народна мудрість. Іншими словами, в спілкуванні важливі і зовнішній вигляд, і сказані Вами слова. Етикет, як уже згадувалося, регулюють спілкування, взаємодію людей. Бути хорошим співбесідником означає знати предмет розмови, тобто розуміти, про що говориш, і висловлювати власні думки не тільки правильно, але і цікаво, без занудства. Треба серйозно, з розумом відноситься до етикету, до уміння спілкуватися. Правило досить просто: те, що може бути неприємне Вам, що неприємно оточує. Уміння управляти своїми емоціями набуває важливого значення при спілкуванні з людьми. Вихована і культурна людина ніколи не випліскує своє погане і дуже гарний настрій на тих, що оточують. Хороші манери гадають , що володар їх ні словом, ні дією, ні поглядом не покаже свого роздратування і незадоволеності, а кращим засобом подавити в собі неприємні емоції є доброзичливість, увага, уміння вислухати співбесідника, допомогти йому у разі потреби. Дуже цінується в етикеті усмішка.вырезано Італійці віддають перевагу над міцними напоями вину Навіть свої національні міцні напої їх не дуже привертають Практично не вживають пиво. Тости взагалі не прийняті, але якщо і мовляться, то дуже стисло. Піднімаючи келих, говорять "чин-чин". Потрібно пам'ятати, що Італія - це країна, що має багатовікову культурну історію. Разом з Грецією вона є колискою європейської цивілізації Елементарні знання у області мистецтва і ремесел Італії, а також її славного минулого, звичайно, справлять необхідне сприятливе враження на ваших партнерів.ШВЕЦІЯ Шведи, можливо, ще педантичніші, ніж німці В спілкуванні з ними строго слідуйте букві етикету. Серйозність, ґрунтовність, пунктуальність - ось три кити, на яких базується горезвісна шведська надійність. Рівень професіоналізму шведських бізнесменів - один з найвищих в Європі. Окрім прекрасного орієнтування в суті проблем, що піднімаються, вони демонструють знання декількох іноземних мов. Точно так, як і французи, шведи не люблять несподіванок в ході переговорів. Завчасно попереджайте про будь-які передбачувані зміни як в програмі перебування, так і в ході зустрічей. Весь склад учасників повинен бути наперед узгоджений з шведською стороною. Для шведських, а особливо крупних фірм, характерна строга ієрархія, безумовна субординація і дисципліна. Треба розуміти, що кожен учасник з шведського боку має право голосу, але тільки в строгій відповідності із займаним ним положенням. Для шведів характерний самовладання. Цілком вірогідні дружні взаємини. Тут навіть не прийнято обмежувати роботу тільки стінами офісу. Дружній обід або вечеря, або вечір в гостях - нормальне явище. Так само, як і в інших країнах, запрошення додому зайвий раз підкреслює особливу пошану, проявлену по відношенню до вас. З подарунків "в класичному російському дусі" віддають перевагу російській класичній музиці, "радянської якості" шоколадні цукерки і деякі вироби народних промислів. Піднімаючи келих, господар будинку звертається до всіх і говорить наступні слова" "Наскільки", що позначає побажання здоров'я. Скільки гостей, стільки раз і звучить це слово. При цьому всі повинно обмінюватися поглядами і зберігати відповідну моменту урочистість. Під час вимовляння тосту необхідно пам'ятати, що келих, до того, як всі вип'ють, не повинен стосуватися столу.[6,с.241]Розділ 3. Діловий стиль та спілкування Етикет ділової бесіди відноситься, по своїй суті до етики науки про мораль і моральність. У сучасному світі, коли в діловій сфері, побуті, урядових кругах, на виробництві, в міжнародних відносинах, виникають конфлікти, все частіше дозвіл їх ведеться шляхом ділової бесіди, переговорів. Суть конфліктів, причини їх виникнення в ділових сферах і шляху залагоджування конфліктів відносяться до науки управлення менеджменту. Менеджери навіть провели класифікацію конфліктів: « конфлікти мети, конфлікти пізнання, плотський конфлікт ( емоцій)» і розробили методи їх дозволу. Основою дозволу неузгоджень і конфліктів є методи переговорів, які по стратегії розділяються на три типу : м'який ; жорсткий і принциповий. М'який метод полягає в стратегії поступок, в жорсткий змаганні волі, принципіальний об’єднує і те і інше і вирішує проблеми по їх суті, даючи можливість досягти мети в рамках пристойності.[9,с.40] На результати переговорів впливає багато чинників: сприйняття, емоції, позиції різних сторін та інші. Для вирішення різних суперечок дуже важливим буває з'ясування образу думки, мислення опонентів, що дуже сприяє успішному веденню переговорів.вырезано Дуже важливо залучати в процесі рішення суперечки іншу сторону. Емоції. У переговорах, особливо, якщо вони зайшли в безвихідь, емоції можуть опинитися важливіше самою дискусією. Емоції можуть швидко завести переговори в безвихідь, а то і взагалі їх припинити. Тому дуже важливо управляти перш за все своїми емоціями і стежити за емоціями партнерів. Один з ефективних способів справитися з людським гнівом, розладом і іншими нервовими емоціями полягає в тому, щоб допомогти звільнитися від цих відчуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розповідять про свої образи. Якщо дати можливість учасникам переговорів « випустити пару», з ним легше розмовляти. Більш того, якщо людина виголошує гнівну промову і таким чином демонструє своїм виборцям, що не « м'який», йому можуть надати велику свободу при переговорах. Навіть, якщо він все - таки приєднатися до угоди, то надалі, захищаючи себе від критики, він зможе, спиратися на свою репутацію жорсткої людини. Розрядити емоції у багатьох випадках допомагають вибачення, вирази сумніву, сумісна трапеза і т.п.^ Різниця інтересів. Різниця між позиціями і інтересами в переговорах полягає в тому, що позиція - це щось, про що ухвалено рішення, а інтереси - це щось, що примусило ухвалити рішення. Основна проблема переговорів полягає не в конфліктних позиціях, а в конфлікті між потребами, бажаннями, турботами і побоюваннями кожній із сторін. Інтереси є мотивуванням поведінки людей, вони є мовчазною силою на тлі шуму із-за позицій. За протиставленими позиціями, разом з суперечностями, знаходяться інтереси, що розділяються і прийнятні. Розбіжності в інтересах можна зняти досягнувши згоди. Один з найбільш прийнятних способів розкрити інтереси іншої сторони - це поставити себе на місце протиставленої сторони і визначити, яке рішення на їх думку ви повинні запропонувати, а потім запитати себе, чому вони самі не ухвалили такого рішення.[9,с.54] Майже на всіх переговорах кожна із сторін має не один, а багато інтересів. Найбільш сильні інтереси - це основні людські потреби: безпека, економічний стан, життєздатність. Для того, щоб виявити різні інтереси кожній із сторін велику допомогу може надати їх виклад на папері, це допоможе розкласти інтереси в певному порядку. Вірогідність успіху в переговорах зростає, якщо про проблеми говорять відкрито і перераховують конкретні деталі. Щоб ваші інтереси справили враження на опонентів необхідно обґрунтувати їх законність. Люди краще слухають, якщо відчуває, що їх зрозуміли. Вони схильні вважати, що ті, хто розуміє знаючі і симпатизуючи ним люди, до чиєї думки варто прислухатися. Тому, якщо ви хочете, щоб інша сторона поважала ваші інтереси, почніть з того, що доведіть до їх відома про пошану їх інтересів.вырезано При негативному результаті переговорів необхідно зберегти суб'єктивний контакт з партнером по переговорах. Бажано знайти таку тему, яка представить інтерес для обох сторін, розрядить ситуацію і допоможе створенню дружньої, невимушеної атмосфери прощання. Протокольні заходи є невід'ємній складовій переговорів, несуть значне навантаження в рішенні поставлених на переговорах задач і можуть або сприяти успіху, або, навпаки, створити предпосилку для їх невдачі. Діловий протокол охоплює широке поле своєї діяльності: це організація зустрічей, ведення запису бесід, забезпечення сувенірами, форма одяг, культурна програма. Для вирішення цих питань доцільно створити в організації протокольну групу (2-3 чіл.), яка займатиметься протокольними формальностями.^ Аналіз підсумків ділових переговорів. Переговори можна вважати завершеними, якщо ретельно і відповідально проаналізовані їх результати, коли прийняті необхідні заходи для їх реалізації; зроблені певні висновки для підготовки наступних переговорів:Аналіз підсумків переговорів переслідує наступні цілі: порівняння цілей переговорів з їх результатами; визначення заходів і дій, витікаючих з результатів переговорів; ділові, особисті і організаційні висновки для майбутніх переговорів або продовження тих, що проводилися.^ Аналіз підсумків ділових переговорів повинен проходити по наступних трьом напрямам: 1) аналіз відразу після закінчення переговорів. Такий аналіз; допомагає оцінити хід і результати переговорів, обмінятися враженнями і визначити першочергові заходи, пов'язані з підсумками переговорів (призначити виконавців і визначити терміни виконання досягнутої угоди); 2) аналіз на. вищому рівні керівництва організацією. Такий аналіз результатів переговорів має наступні цілі: обговорення звіту про результати переговорів і з'ясування відхилення від раніше встановлених директив; оцінка інформації про вже прийняті заходи і відповідальність; визначення обґрунтованості пропозицій, пов'язаних з продовженням переговорів; отримання додаткової інформації про партнера по переговорах; 3) індивідуальний аналіз ділових переговорів - це з'ясування відповідального відношення кожного учасника до своїх завдань і організації в цілому. Це критичний самоаналіз в сенсі контролю і витягання уроків з переговорів.[5,с.173]вырезаноВИСНОВОКТрадиції і звичаї складалися століттями, передавалися з покоління в покоління, і у кожного народу вони свої. Із стародавніх народних традицій поступово складалися і удосконалювалися закони проведення святкувань, гостинності, застільного етикету. Етикет був і залишається необхідним сучасній людині, він не застарів із століттями, а скоріше, навпаки. Необхідно уміти поводитися удома і в суспільстві так, щоб заслужити загальне схвалення і не образити при цьому достоїнств іншого. У нас існує прислів'я: "Зустрічають по одягу, а проводжають по розуму". У інших країнах це прислів'я звучить інакше: "Зустрічають по одягу, а проводжають по манерах". Інтелігентність полягає не тільки в знаннях, але і в здібності до розуміння іншого. Вона виявляється в тисячі і тисячі дрібниць: у умінні шанобливо сперечатися, поводитися скромно за столом, в умінні непомітно допомогти іншому, берегти природу, не смітити навколо себе - не смітити недопалками або лайкою, поганими ідеями. Інтелігентність - це терпиме відношення до світу і до людей. У основі всіх хороших манер лежить турбота про те, щоб людина не заважала людині, щоб всі разом відчували себе комфортно. Треба уміти не заважати один одному. Виховувати в собі потрібно не стільки манери, скільки те, що виражається в манерах, дбайливе відношення до світу, до суспільства, до природи, до свого минулого. Не треба запам'ятовувати сотні правил, а запам'ятати одне - необхідність шанобливого відношення до інших. Питаннями управлінської етики, службового етикету, етики поведінки людей, управлінням психологічного клімату в колективі займаються в даний час в основному менеджери.Література Блюмкин В.А. Этика и жизнь.- М.: Полит. литература. - 2003 г. Валовой Д.В. Історія менеджменту. – М., 2000.-489 с. Гоголев Л. Беседы об эстетике поведения. - ., К.: Мистецтво, 2000 г. Иванов В.П. История этики средних векав.- СПб:издательство „Лань”, 2002-464-(Мир культуры и философии) Максимовский М. Этикет делового человека. - М.: Дидакт, 2001 г. Малахов В.А Курс лекцій.Навч.посібник-3-тє видання.-К.:Либідь, 2001. -384с. Некрасов А.И. Этика. Учебное пособие. - ООО Одиссей, 2003-400с. Палеха Ю.І. Ділова етика. Навч.посібник. -К.:Вид-во Європ. Ун-ту, 2002.-180с. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: Анки, 2001 г.