Раздел 6. Психология управления и этика государственного служащегоТема 1. Психология профессиональной деятельности государственных служащих. Этика и этикет государственного служащегоВ психологии общение определяется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями и состоящий в обмене между ними информацией познавательного (когнитивного) или эмоционально-оценочного (аффективно-оценочного) характера. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794-1856) однажды заметил: «Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе»1[1] По сути он повторил парадоксальное определение человека данное 2,5 тыс. лет тому назад древнегреческим философом Аристотелем в одном из своих трактатов: «Человек – животное общественное». Действительно, как объект живой природы человек действительно ничем не отличается от животного – рождается, взрослеет, приобретает индивидуальный опыт, болеет, стареет и умирает. Отличие же человека от животного состоит в том, что он не может жить иначе, как только в контакте и взаимодействии с себе подобными – т.е. человек может выделиться из мира животных и стать человеком только живя в человеческом обществе в контакте и взаимодействии с другими людьми, благодаря общению с себе подобными. Общение лежит в основе любого вида человеческой деятельности и служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Общение — основная форма человеческого бытия. Отсутствие или недостаток общения может деформировать человеческую личность. Способность к общению относится к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакт и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией. С замкнутыми людьми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости. Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый на деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Умелое владение средствами и способами общения необходимо каждому деловому человеку. В самом общем виде общение выступает как форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Трудно найти такие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были бы включены в процесс общения. ^ Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает способом передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе него субъективный, внутренний мир одного человека раскрывается для другого и происходит изменение мыслей, чувств и поведения взаимодействующих людей. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека. Это, универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни характер поведения человека, его психические процессы, свойства и состояния. Специалисты подсчитали, что управленцы по роду своих занятий тратят на общение от 50 до 90% рабочего времени. Деловое общение по своим формам многообразно - это проведение совещаний, заседаний, бесед, дискуссий, переговоров, публичные выступления, отчеты перед руководством, офисные телефонные переговоры и т. д. —, Парадокс в том, что эффективно умеют общаться далеко не все руководители. Результаты опросов свидетельствуют о том, что в среднем 73% американских, 60% английских и 86% японских менеджеров считают неумение эффективно общаться главным препятствием на пути к достижению целей, стоящих перед организациями. В процессе общения, действуя преднамеренно или непреднамеренно, добровольно или невольно, осознанно или неосознанно, люди всегда оказывают друг на друга психологическое воздействие. По своей сущности психологическое воздействие представляет собой влияние, «проникновение» одной личности (или группы лиц) в психику другой личности (или группы лиц). Целью и результатом этого «проникновения» является изменение мыслей, чувств и поведения человека или группы людей.^ Основные характеристики общения Общение характеризуется: содержанием, функцией, манерой и стилем.Содержание общения. Общение может иметь различное содержание, которое выражается в следующем: Передача информации от человека человеку (группе людей). Взаимное восприятие партнерами по общению друг друга. Взаимооценка партнерами по общению друг друга. Взаимовлияние партнеров по общению. Взаимодействие партнеров друг с другом. Управление деятельностью людей в составе социальной группы (большой или малой) и т. д.Функции общения. Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах. Различают следующие основные функции общения:инструментальная — характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для исполнения какого-то, принятого решения, действия;интегративную.— используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для коммуникативного процесса: решения проблем и задач, генерирования новых идей, выработки совместного решения и пр.;самовыражения — позволяет достичь взаимопонимания с партнером, самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал;Трансляционная функция — функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д. Конечно, этими четырьмя функциями значение и характеристики общения не исчерпываются. Среди других функций общения можно отметить: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний)социального контроля (регламентации поведения и деятельности людей), социализации (формирование знаний и навыков принятых в обществе норм и правил взаимодействия людей) и т.д.^ Манера общения. Этот параметр определяется прежде всего- тоном общения. Он может быть спокойным, взволнованным, тревожным, властным, диктаторским, вкрадчивым, заискивающими т.д.- дистанцией в общении (интимная, личная, социальная, публичная и т. д.). Дистанции в общении определяют характер отношений партнеров. Так к примеру, интимная и личная дистанции свидетельствуют о том, что общающиеся являются близкими людьми, друзьями. Социальная дистанция указывает на официальный характер общения. Публичная дистанция указывает на интеллектуально-демонстрационный характер общения. Манер в общении известно много. Она может быть уважительной или пренебрежительной, в шутливой или серьезной, озлобленной или доброжелательной форме. Все эти манеры в той или иной мере могут присутствовать и в деловом профессиональном общении.^ Стиль общения. Определяется индивидуально-типологическими особенностями взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение: а) общий уровень культуры и образованности человека; б) особенности коммуникативных возможностей человека; в) сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами; г) психологическая или социальная индивидуальность человека; д) особенности партнера по общению.В основе свойственного для данной личности стиля общения лежат ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества. Среди наиболее распространенных стилей общения называют творческо-продуктивный стиль общения, дружеский стиль общения, дистанционный стиль общения, авторитарный стиль общения, популистский стиль общения, заигрывающий стиль общения, требовательный стиль общения, деловой стиль общения, позиционный стиль общения и т. д. Стиль общения непосредственно влияет на эмоциональную атмосферу взаимодействия выбор его средств. Все средства общения принято делить на пять основных групп. а) лингвистические (вербальные, или речевые) б) оптико-кинетические (жесты, мимика, пантомимика);в) паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность); г) экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи), д) пространственно-временные (дистанции, время, место, ситуация общения).^ Виды общения По своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности, индивидуальными свойствами личности. Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям (табл.1). Использование различных оснований разделения сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения. Так, все указанные виды общения могут быть как вербальными, так и невербальными. Деловое общение, безусловно, является ролевым и при этом может быть непосредственным или опосредованым, межперсональным или массовым, монологическим или диалогическим.Таблица 1. Характеристика основных видов общения ^ Основание разделения Видобщения Краткая характеристика ^ 1.Используемые знаковые системы Вербальное Устная или письменная речь, т. е. общение с использованием словесных знаков Невербальное Визуальные (воспринимаемые зрительным анализатором), аудиальные (воспринимаемые слуховым анализатором — пара- и экстралингвистические), тактильные (связаны с прикосновением, осязательные) и ольфакторные (воспринимаемые обонятельным анализатором) бессловесные способы общения ^ 2.Карактер связи общающихся Непосредственное Контакт «с глазу на глаз», «лицом к лицу» Опосредованное Контакт при помощи письменных или технических (телефон, телеграф, телевидение и др.) средств, отдаляющих во времени или в пространстве получение обратной связи между участниками ^ 3.Количество участвующих в общении Меж персональное Непосредственные контакты людей в постоянных группах или парах Массовое Множество контактов незнакомых людей, опосредованных различными средствами массовой информации ^ 4. Значимость социальных ролей Межличностное Стиль общения определяется уникальностью индивидуальных качеств личности, а социальные роли второстепенны Ролевое Стиль общения диктуется исполняемой социальной ролью, а личностные качества вторичны ^ 5. Отношение к другому человеку Монологическое Субъект-объектное, при котором субъект общения (лицо, обладающее активностью, осознанными целями и правом их реализации) связывает реализацию своих целей с партнером, рассматриваемым им как объект общения (лицом пассивным, имеющим цели менее важные, чем цели Субъкта). Выделяют две разновидности монологического общения — «мператив и манипуляцию Диалогическое Субъект-субъектное, при котором субъект общения связывает реализацию своих целей с равноправным участником взаимодействия (субъектом) и заключающееся во взаимосвязанном познании, самопознании и саморазвитии партнеров. В диалогическом общении необходимо не просто слушать, а слышать, не просто смотреть, а видеть, не просто размышлять, а понимать ^ 6. Направленность на задачу Деловое Общение направлено на дело, на результат Личностное Общение направлено на удовлетворение личностных потребностей Еще в начале XX в. английский философ, психолог и педагог У. Джеймс говорил, что для человека нет более страшного наказания, чем находиться в обществе и быть не замечаемым другими людьми. Насмешка, осуждение, неприятие — все эти формы социального наказания болезненны, невыносимы Наказание психологическим неподтверждением не просто тяжело переносится — оно разрушительно для личности. Другой человек (особенно социально значимый — родственник, знакомый) играет в нашей жизни огромную роль: через подтверждение или неподтверждение нашего психологического существования он управляет нашей самооценкой, эмоциональным самочувствием и даже психическим здоровьем. В качестве примера достаточно вспомнить самое жестокое наказание, придуманное подростковой группой для тех, кто смеет быть не как все. Это не оскорбления и даже не «темная». Это бойкот. Бойкот будит в подростке-жертве самые дремучие силы страха и унижения, подвергает его психику, его самолюбие огромному, часто просто невыносимому испытанию. Неподтверждение в общении — это трагедия, не знающая возрастных границ. И серьезнее всего от него страдают дети. Именно в хроническом, «последовательном» неподтверждении матерью своего ребенка знаменитый английский психиатр Д. Лэйнг увидел причину подростковой шизофрении. Кому-то отстраненность - холодность взрослых обходится «дешевле»: несформированной самооценкой, психологической зависимостью, сла6остью «эго-концепции». Дети ненавидят те формы наказания, которые связаны с психологической изоляцией, интуитивно и совершенно справедливо предпочитая физические, материальные наказания. Потребность человека быть подтвержденным в процессе общения другими, существовать для них, иметь в их глазах самостоятельную ценность и значимость не менее важна и для взрослых. Современная психология считает потребность в общении одной из базальных, т.е. жизненно-важных потребностей человека. Не случайно языковая культура преобладающего большинства современных народов в этикете приветствий предполагает фразу типа – «как обстоят Ваши дела», напр. «How do you do?», - в английском, «Que tal?» - в испанском языках и т.д. Этот минимум заложен в языке, закреплен писаными и неписаными правилами хорошего тона и морального поведения Прежде чем перейти к обсуждению специфики делового общения, необходимо остановиться на таких важных видах общения, как межличностное, ролевое, монологическое и диалогическое. Термин межличностное общение подчеркивает его эмоциональный характер, ценностное сходство партнеров и ограниченную значимость социальных рангов и ролей. Вступая в межличностное общение, люди ориентированы на свои внутренние цели и ценности. Их отношение к партнеру формируется «здесь и сейчас», в ходе контакта, на основе демонстрируемого им поведения и взглядов.^ Ролевое общение помогает людям создавать и поддерживать отношения, построенное на деловых, формально-социальных контактах. В ролевом общении человек не свободен в выборе стратегии своего поведения, восприятии партнера и самовосприятии. Он лишается определенной спонтанности своих реакций, а в ряде случаев - даже свободы внутреннего реагирования (веками воспитываемая социальная послушность может приводить к тому, что даже в своем духовном мире человек продолжает исполнять ту или иную социальную роль). Ролевые ожидания участников общения определяют, как будет воспринят партнер (какие качества и характеристики в нем будут замечены и приняты), как будет читаться его поведение и строиться собственное. В психологии под социальной ролью понимают способ поведения человека, задаваемый обществом. Она складывается из двух переменных — базовых психологических установок личности и ожиданий (экспектаций) других людей по отношению к исполнителю конкретной роли. Бывает, что в течение одного дня деловому человеку приходится играть несколько ролей: руководителя, коллеги, подчиненного, партнера по переговорам и т. д. Базовые психологические установки личности формируются в результате закрепления наиболее часто повторяющихся положительных или отрицательных реакций на окружающих нас людей. Они включают как самооценку, так и оценку нами тех, с кем мы общаемся. Люди, негативно относящиеся к самим себе, имеют тенденцию в течение жизни накапливать отрицательные впечатления о собственной личности. Те, кто относится к себе позитивно, проявляют тенденцию к постепенному накоплению и усилению положительного самовосприятия. Возможны четыре вида установок (по Э. Берну) по отношению к себе и окружающим «Я хороший — ты хороший». Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Онитрудятся и сотрудничают конструктивно. Это победители, они выигрывают.«Я хороший — ты плохой». Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они перелагают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.«Я плохой — ты хороший». Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Люди этого типа часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.«Я плохой — ты плохой». Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подвержены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Человек обычно использует все перечисленные базовые психологические установки, но одна из них, как правило, доминирует.^ Деловое общение В качестве субъекта общения может выступать как индивид, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то оказывается, что таких ситуаций может быть три: цель общения — вне самого взаимодействия субъектов (дело); цель общения — в самом взаимодействии субъектов (общение ради общения); цель общения — приобщение одного из партнеров к опыту и ценностям другого партнера по общению.Деловое общение имеет цель вне себя и служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. д. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична. Различают пять основных видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное. Охарактеризуем каждый из них. Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения: перцептивную (т. е. восприятие и понимание партнера по общению); коммуникативную (т. е. обмен информацией); интерактивную (т. e. взаимодействие партнеров по общению). Рассмотрим компоненты этого триединого процесса. Следует сказать, что в реальном процессе общения все три компонента присутствуют в слитном, не разделенном виде. Сложно сказать где и когда заканчивается перцепция и начинается коммуникации, и когда начинается интеракция. ^ Перцепция в деловом общении Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. При перцепции возникает определенное отношение к предмету, субъекту общения. Заметим, что природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений: их важнейшая специфическая черта – эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического «климата» группы. Эмоциональная основа межличностных отношений включает все виды эмоциональных проявлений личности: аффекты, эмоции и чувства. В социальной психологии обычно характеризуются чувства, причем термин употребляется не в самом строгом смысле. Естественно, что «набор» этих чувств безграничен. Их можно свести в две большие группы: 1) конъюнктивные – сближающие людей, объединяющие их чувства. В каждом случае такого отношения другая сторона выступает как желаемый объект, демонстрируется готовность к сотрудничеству, к совместным действиям и т.д. 2) дизъюнктивные – сюда относятся разъединяющие людей чувства, когда другая сторона выступает как неприемлемая, может быть, даже как фрустирующий объект, по отношению к которому не возникает желания к сотрудничеству и т.д. Интенсивность и того и другого родов чувств может быть различной. В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание можно истолковывать по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и приятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии. Таким образом, деловое общение на первом своем этапе – это перцепция, - т.е. восприятие и оценивание будущего партнера (партнеров) по общению. Оценивание характеристик будущего партнера необходимо нам для выбора стратегии предстоящего общения. Прежде всего, решается вопрос: какова будет пристройка к партнеру – «снизу», «сверху», или «на равных». На начальном этапе делового общения с помощью социальной перцепции нами оцениваются прежде всего социальные характеристики личности партнера по общению.^ Социальная перцепция – это восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов, прежде всего самих себя, других людей, социальных групп. Термин ввел американский психолог Дж.Брунер для обозначения факта социальной обусловленности восприятия, его зависимости не только от характеристик объекта, но и от прошлого опыта субъекта, его целей, намерений, от значимости ситуации. Иными словами, Дж.Брунер отметил, что несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни людей социально-психологические механизмы восприятия. Серия исследований показала, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта предопределяет специфику восприятия и степень его неадекватности. Такой же деформации подвергаются и образы людей: чем выше их социальный статус, тем более высокими они воспринимаются. Пример: известный эксперимент «Мистер Ингленд»). Общение, следовательно, определяется тем представлением о партнере, которое складывается процессе восприятия. Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе пего поступков. В наблюдаемом сотруднике нам доступны для восприятия лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Процесс социальной перцепции можно представить в виде схемы:^ Восприятие внешнего вида и поведения наблюдаемого – Оценка -- Формирование представлений о психологических качествах и состоянии наблюдаемого – Оценка -- ^ Интерпретация и прогнозирование поступков наблюдаемого, причин и следствий его поведения – Оценка --Обдумывание стратегии собственного поведения «Восприятие человека человеком» - давняя и традиционная исследовательская проблема в психологии. В старых учебниках психологии приводилась иллюстрация рассказывающая о результатах экспериментального изучения процесса восприятия известного изображения красавицы Нефертити (жена египетского фараона). Испытуемому предлагали осмотреть этот портрет, предварительно наклеив ему на верхнее веко «блестку» от елочной игрушки. «Блестка» освещалась косым остронаправленным лучем света и отраженный луч попадал на фотопленку, засвечивая определенные ее участки. Получив светописное изображение процесса перемещения глаза в процессе ощупывания взглядом изображения Нефертити, психологи получили интересный результат: оказывается алгоритм перемещения взгляда по портрету при его рассматривании был одинаковым для самых разных людей. В экспериментах по восприятию человека человеком (М. Ротбарт, П. Бирелл, А.А. Бодалев) был получен не менее интересный результат. Подтвердилось предположение, что при восприятии и оценивании физического облика людей мы используем имеющиеся у нас стереотипы и установки. Показательны в этом отношении эксперименты отечественного психолога академика А.А.Бодалева. Двум разным группам испытуемых предлагали кратко охарактеризовать человека по фотографии. Обеим группам была показана одна и та же фотография мужчины. Но одной группе косвенно дали понять , что это фото героя, а другой - что этот человек преступник.. Вот описание героя: «Человек опустившийся, очень озлобленный, неопрятно одетый, непричесанный. Можно подумать, что до того, как стать преступником, он был служащим или интеллигентом. Очень злой взгляд». А вот описание героя: «Очень волевое лицо. Ничего не боящиеся глаза смотрят исподлобья. Губы сжаты, чувствуется душевная сила и стойкость. Выражение лица гордое».2[2] Кроме этого, в экспериментах по восприятию людей в реальной жизни оказалось, что существует два различных алгоритма рассматривания человека – в зависимости от того, кто является объектом восприятия – мужчина или женщина. Рассматривание будущего партнера по общению быстрый, почти молниеносный процесс, длящийся доли секунды. За это время определяется множество параметров личности партнера по общению – гендерная принадлежность, социальный, образовательный, культуральный статус, особенности характера и пр. Вопросы о том, как происходит это "беглое чтение" другого человека, что позволяет нам понимать его поведение, встают перед каждым из нас. Очень часто важно не только само по себе понимание того или иного поведения, но и его основ, истоков, движущих сил и механизмов. Именно поэтому необходимо понимать, что стоит для нас за словами "восприятие и понимание другого в общении". Произнося слова в процессе делового общения и направляя их своему партнеру по общению, помимо заготовленного текста мы предъявляем и себя, как личность (самоподача или самопредъявление в общении). В процессе делового общения приходится взаимодействовать с людьми, которых: а) видишь впервые; б) достаточно хорошо знаешь. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия.Идентификация (от лат. identifico — отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.^ Термин "эмпатия " введен классиком мировой психологии Эдвардом Брэдфорд Титченером, который говорил: "Я не только вижу в других важность, скромность или гордость... Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме..." Если я проявляю к кому-то эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio — размышляю). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, что он думает, как он понимает мои действия. Это своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом. Пример рефлексии 3-го уровня в стихотворении английского поэта Р.Бернса: Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".Внушение. Это целенаправленное неаргументированное эмоционально-волевое воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди. Экспериментально доказано, что решающим условием эффективного внушения является авторитет внушающего.Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности. Для того чтобы понимать, что при этом происходит, необходимо ответить на следующие вопросы: Как формируется первое впечатление? Как происходит восприятие и понимание другого в длительном общении? Как мы понимаем действия партнера? Как проявляется самоподача (самопредъявление) в общении?^ Первое впечатление Психологами было обнаружено несколько типовых схем, по которым строится образ другого человека и которые в той или иной степени используются вТема 2 Деловые переговоры. Разрешение конфликтных ситуаций^ 1. Деловое общение, его виды и формы Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления. Мы не рассматриваем подробно технологию и этические принципы реализации этих форм делового общения. Нас прежде всего интересуют психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.^ Деловая беседа как основная форма делового общения Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. Основными этапами деловой беседы являются': начало беседы; информирование партнеров; аргумен