1 Методы управления качеством продукции 25 Раздел 2

Оглавление Оглавление 2Введение 3Раздел 1. Теоретические и методические основы управления качеством продукции в ресторанном бизнесе 81.1. Эволюция подходов к управлению качеством продукции 81.2. Сущность и особенности управления качеством продукции в ресторанном бизнесе 151.3. Методы управления качеством продукции 25Раздел 2. Анализ качества продукции и обслуживания в ресторане «Нижегородский» 332.1. Краткая экономическая характеристика деятельности ресторана «Нижегородский» 332.2. Анализ качества продукции в ресторане «Нижегородский» 422.3. Анализ качества ресторанного обслуживания 51Раздел 3. Предложения по совершенствованию качества продукции и обслуживания в ресторане «Нижегородский» 633.1. Предложения по улучшению качества продукции 63Заключение 64Список литературы 67Приложения 71 Введение Обычно считают, что обеспечение качества заменяет управление качеством. Фактически этого не происходит. Если мы посмотрим на определение менеджмента качества, становится очевидным, что оно включает и управление качеством, и обеспечение качества. Практически, некоторые действия по управлению качеством и действия по обеспечению качества взаимосвязаны. Стандарт ISO 9000:2000 управление качеством определяет как: "часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству" Оно включает практические методы и действия, которые нацелены как на ведение мониторинга, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для того, чтобы достичь экономической результативности. Управление качеством имеет реактивный характер. Методы типа контроля, мониторинга характеристик продукта, процесса и т.д. используются, чтобы оценить функционирование, часто с использованием статистических методов. Если измеряемые показатели не соответствуют требованиям, то проводятся корректирующие действия для устранения причин. Кроме всего прочего качество продукции очень тесно связано с вопросами вступления в ВТО. Качество продукции - один из факторов, определяющих сроки вступления России в ВТО. Чтобы продукт не уходил в «европейский брак», сегодня на каждом предприятии нужно вводить систему управления качеством (СУК). Система «сопровождает» продукцию на всех этапах производства, начиная от рабочего места, оборудования, квалификации работников и заканчивая соблюдениями норм безопасности продукта.       Подобные системы давно уже действуют на всех европейских предприятиях, но там следят не за тем, какой будет продукция, а за качеством ее выпуска. Повышение качества продукции - одно из важнейших направлений улучшения положения бизнеса и повышения конкурентоспособности продукции и услуг. Управление качеством и стандарты систем управления качеством - это не открытие Америки, хотя, эти направления получили с 70-х годов прошлого века широкое распространение сначала в Японии, потом в Америке и Европе. Вопросам управления качества уделялось внимание и в Советском Союзе, однако, в настоящее время наиболее актуальным является именно международный аспект качества, в частности, сертификация систем управления качества в соответствии с международными стандартами. Именно в этой сфере управления современным бизнесом не зазорно поучиться у западных коллег. Идея качества - не недавнее изобретение и существовала сотни и тысячи лет назад. Она, вероятно, так же стара, как торговля, которая начала свою историю существования, как только человек стал способным создавать дополнительные товары, которые можно было предлагать в обмен на другие желаемые продукты.   В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стре¬миться превзойти их ожидания. Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом. Необходимым условием всеобщего управления качеством является распространение информации по всей организации. Принцип ориентации на потребителя основан на следующих действиях: изучение спроса с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.; обеспечение сбалансированности в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества); измерение потребительской удовлетворенности с целью коррекции собственной деятельности; управление взаимоотношениями с потребителями. Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания. Благополучие любой организации, предприятия зависит от объемов реализации производимых ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, режимом и условиями поставки, условиями обслуживания при использовании продукции и др. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.). Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система управления качеством должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях. Получаемые преимущества: рост прибыли и расширение присутствия на рынках, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на запросы рынка; повышение лояльности потребителей, ведущее к постоянству бизнеса и хорошим отзывам. Данными фактами и определяется актуальность темы дипломной работы – «Управление качеством продукции».^ Цель дипломной работы – разработать предложения по совершенствованию качества продукции для ресторана «Нижегородский».Задачи дипломной работы: Рассмотреть эволюцию подходов к управлению качеством продукции; Раскрыть сущность и особенности управления качеством продукции в ресторанном бизнесе, а также методы управления качеством продукции; Дать краткую экономическую характеристику деятельности ресторана «Нижегородский»; Провести анализ ассортимента и свойств продукции и анализ применения системы показателей качества; Сформулировать предложения по совершенствованию управления качеством продукции в ресторане «Нижегородский»; Дать экономическую оценку предложенных мероприятий.^ Объект исследования – ресторан «Нижегородский».Предметом исследования является система качества, применяемая в ресторане «Нижегородский».^ При написании данной работы использовалась современная тематическая литература, в том числе: Антонов Г.А. «Основы стандартизации и управления качеством», Аоки М. «Фирма в японской экономике», Зотов В.В., Ленский Е.В. «Задачи и организационные основы менеджмента», Кремнев Г.Р. «Управление производительностью и качеством: 17 модульная программа для менеджеров», Курицын А.Н. «Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров» и др.^ В ходе исследования применены следующие методы статистического анализа: элементарный статистический метод, промежуточный статистический метод, передовой (с использованием ЭВМ) статистический метод.^ Раздел 1. Теоретические и методические основы управления качеством продукции в ресторанном бизнесе 1.1. Эволюция подходов к управлению качеством продукции Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Система управления качеством продукции включает следующие функции: 1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления. 2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. 3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. 4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. Стратегические функции включают: прогнозирование и анализ базовых показателей качества; определение направлений проектных и конструкторских работ; анализ достигнутых результатов качества производства; анализ информации о рекламациях; анализ информации о потребительском спросе. Тактические функции: управление сферой производства; поддержание на уровне заданных показателей качества; взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой. Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. В начале XX столетия стало формироваться новое направление прикладной науки, связанное с развитием философии и практики управления качеством. Для того чтобы получить наиболее полное представление о том, каким образом на протяжении многовековой истории развивались и совершенствовались формы и методы деятельности в области качества, необходимы определение и оценка основных этапов их эволюции. Попытки систематизации исторического развития работ по качеству предпринимались многими учеными. Наиболее удачным является подход А.В. Гличева, который выделил четыре этапа их эволюции: индивидуальная форма организации работ по качеству; цеховая форма; индустриальный этап; системная организация работ по качеству. Необходимо отметить, что на каждом последующем этапе эволюции форм и методов работ по качеству, хотя он и является более совершенным по сравнению с предыдущим, не наблюдается полной новизны. Во всех случаях в большей или меньшей степени существует преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Сочетание элементов предшествующего этапа с элементами нового приводит к некоторой трансформации и тех и других. В итоге образуется система работ по качеству более высокого уровня.^ Первый этап характерен для домануфактурного ремесленного производства, а также для современной индивидуальной трудовой деятельности, когда масштабы производственного процесса не требуют глубокого разделения труда. Его содержание определяется тем, что работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество, ни с кем не разделяя ее. Работник, как правило, непосредственно взаимодействует с покупателем, поэтому ему присуще чувство гордости за мастерское исполнение работы. Уже в этой начальной форме работ по качеству при внимательном рассмотрении можно обнаружить практически все элементы современного процесса управления качеством: выявление потребности; определение того, какой должна быть продукция и как это будет достигнуто; установление последовательности и точности выполнения операций по изготовлению задуманной продукции; периодический контроль своей работы; внесение корректировок в процесс, чтобы изделие получилось таким, каким его задумал мастер (обратные связи), и т.д.^ Второй этап - цеховая форма организации работ по качеству - исторически связан с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера, за которым закреплялась функция надзора и контроля. Мастер нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции. По мере развития цеховой формы функция контроля стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами. С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводятся пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий. Под влиянием развития контрольной функции стало казаться, что контроль - главное, едва ли не единственное средство достижения высокого качества продукции. Данная точка зрения нашла отражение в систематизации работ по качеству, предложенной А. Фейгенбаумом. Цеховая форма управления качеством существует и в наше время. Она встречается на предприятиях малого бизнеса.^ Третий этап - индустриальный, связан с дальнейшим ростом масштабов производства, углублением его концентрации и специализации. Для индустриального этапа характерно усиление роли и значения таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем данные направления деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. В то же время на третьем этапе формируется более тесное и четкое взаимодействие всех факторов, влияющих на качество продукции, как внутри предприятия, так и вне его. Усиливаются контакты с поставщиками сырья, материалов и комплектующих изделий. В работу по качеству включается все большее число служб и участников. Однако часто наблюдались несогласованность, нечеткое взаимодействие между различными службами, что служило причиной большого количества недоразумений при обеспечении качества, нередко ухудшая его, замедляя темпы создания и освоения новых видов продукции, снижая эффективность работ по качеству. В этот период вопросы качества стали чаще обсуждаться в цехах с рабочими, контролерами, мастерами. Такое положение вещей было характерно для многих стран и большинства отраслей производства. За рубежом с середины 1960-х годов под влиянием усиливающейся конкуренции на рынке проблемы качества стали обсуждать не только в производственных подразделениях. Все чаще это происходит на заседаниях правлений фирм. Проблема качества попадает в сферу интересов высших звеньев управления, специалистов по менеджменту. Руководство фирм начинает привлекать ученых-аналитиков для поиска способов улучшения качества. Развитие производства и возрастающая роль качества продукции требовали сделать следующий шаг в совершенствовании форм организации работ по качеству с целью усиления взаимодействия всех обеспечивающих его подразделений и служб.^ Четвертый этап называется этапом системной организации работ по качеству. С переходом к нему деятельность, направленная на улучшение качества, объективно была преобразована в одну из функций организации и управления производством, что позволило интегрировать работы по качеству со всеми другими направлениями производственно-хозяйственной деятельности, координируя действие различных факторов, влияющих на качество. Данный этап характеризуется формированием систем качества как в России, так и за рубежом. Эволюция форм и методов организации работ по качеству взаимосвязана с изменением научных подходов к управлению им. Эволюция ключевых научных подходов к управлению качеством обусловлена расширением степени охвата этапов жизненного цикла продукции. Введение понятия жизненного цикла продукции (услуг) явилось одним из фундаментальных достижений в эволюции науки о качестве. Оно породило системный взгляд на все процессы от возникновения идеи о создании изделия и маркетинговых исследований до его выпуска, послепродажного обслуживания, эксплуатации и утилизации. Обратимся к рассмотрению современных взглядов на качество продукции. На протяжении более трех десятилетий задачи создания вы­сококачественной продукции решаются путем системного управ­ления качеством. Принципы управления качеством, на форми­рование которых оказывает влияние история развития эконо­мики, культуры, политической системы страны, на сегодняшний день довольно разнообразны. Что же касается методов обеспе­чения качества, то многолетняя мировая практика показывает, что во многом они сходны и можно проследить определенные тенденции в этом деле. Японский ученый Г. Тагучи сконцентрировал современные методы обеспече­ния качества в следующих положениях: 1. Необходимо оценивать тот ущерб, который некачествен­ная продукция может причинить обществу. При этом учитыва­ется ущерб от готовой продукции (отказы, травмы, аварии, не­возможность выполнить свои функции, несоответствие требова­ниям заказчика и т. п.) и ущерб в процессе производства нека­чественной продукции (непроизводительные затраты времени, энергии, сил, токсичность некоторых производств и т. п.). В расчете предупредительных затрат на качество следует учитывать величину такого ущерба. 2. Чтобы продукция фирмы была конкурентоспособной, не­обходимо постоянно повышать ее качество и снижать себестои­мость. Не забывать, что требования заказчика постоянно воз­растают. Все это учитывается при разработке стратегии фирмы. 3. Основной целью программы повышения качества на фир­ме должно быть постоянное уменьшение расхождений между показателями качества изделия и характеристиками, заданными заказчиком. С этой задачей связано постоянное совершенство­вание метрологической службы. 4. Ущерб, который терпит заказчик из-за несоблюдения его требований, пропорционален квадрату величины отклонения по­казателей качества. Это надо учитывать, устанавливая требо­вания к качеству производственных процессов. 5. Качество и себестоимость готового изделия в основном оп­ределяются качеством проекта и технолгии. Поэтому при проек­тировании, планировании производства и методов контроля надо ориентироваться на требования к качеству готовой продукции. 6. На этапе разработки и испытаний опытных образцов необ­ходимо уменьшать отклонения характеристик изделия от задан­ного качества. 7. Нужно выявлять зависимость эксплуатационных характе­ристик от других параметров изделия и технологического про­цесса и, используя установленную зависимость, проводить пла­нирование эксперимента на основе статистических расчетов. На современном этапе нельзя не отметить повышения роли государства в решении вопросов качества продукции. В развитых странах все чаще наблюдается непосредственное участие и поддержка правительством кампаний по повышению качества, усиливается роль обязательных государственных стан­дартов. Так, Американский национальный институт стандартов за 1986 г. утвердил 638 новых обязательных национальных стан­дартов, пересмотрел 594 стандарта, что на 30% больше, чем в 1985 г. Издан первый государственный стандарт на безопасность промышленных роботов. Институт координирует работы по под­готовке стандартов в различных отраслях промышленности, 9 планы института входит выявление потребностей в стан­дартах транспорта, сферы обслуживания, охраны труда. Усилилась работа института по сертификации, аккредитации ис­пытательных лаборатории, оценке и регистрации систем управ­ления качеством на производственных предприятиях. Роль контроля в обеспечении качества продукции за последние годы претерпела существенные изменения. На фирмах, занимающих высокие конкурентные позиции на мировом рынке, контроль качества продукции уступил место управлению качеством. По словам Г. Д. Сегецци, президента Европеиского организации по качеству, контроль, представляющий собой довольно быстрый способ предотвращения поставки некачественной продукции, решает проблемы потребителя, но не производителя товара. Решение проблемы дефектных изделий через усиления контроля их качества равноценно увеличению расходов, т. е, сокращению прибыли, росту цены товара, снижению уровня его конкурентоспособности. При системном управлении качеством главной целью кон­троля становится накопление данных для совершенствования процесса производства и повышения «репутации продукции», а значит, и ее производителя у потребителей. В этой связи службы контроля качества на фирмах имеют широкий спектр деятельности. Кроме собст­венно: контроля они принимают участие в обсуждении концеп­ции создания новых изделий, привлекают характеристики буду­щего изделия, а также выбор поставщиков сырья и т. д В условиях управления качеством проблема улучшения ка­чества решается путем предотвращения, а не обнаружения дефектов. Опыт Японии в части контроля качества товаров во внеш­ней торговле нашел широкое применение в других странах, осо­бенно широко этот опыт используется в развивающихся стра­нах Азии, Африки, Латинской Америки н бассейна Карибского моря.^ 1.2. Сущность и особенности управления качеством продукции в ресторанном бизнесе Самое общее определение ресторана — «учреждение, предоставляющее услуги различ­ного уровня по приготовлению обедов, завтра­ков и ужинов вне дома». Это предполагает широ­кое многообразие поставок из коммерческих учреждений, оказывает влияние на прибыль и услуги. Определения усложнены высокой конку­рентоспособностью и подвижной природой рес­торанного бизнеса. Срок службы инвестиции часто короток (состав­ляет в среднем семь лет — для коммерческих ресторанов высокого уровня), и новые концепци; питания и описания постоянно изменяются и со­вершенствуются. Однако форма обеспечения хозяйства — главный критерий в продвижении ры­ночной известности и привлечении потребителя. Ко всему прочему это влияет на название, кото­рое должно точно отображать тип действия, цень специальные меню и другие характеристики. Некоторые общие определения, такие как «рее-торан», «магазин» «кафе», «бистро» и «гостини­ца», хорошо известны, хотя часто не совпадают с их традиционным назначением. Другие, особенно в области быстрого питания, могут быть иден­тифицированы продовольственной специализа­цией (бургер, пицца, бифштекс, цыпленок, рыба и т. д.) или ассоциацией с понятиями «семья», «изготовляющий дом», жизнью страны или этни­ческими характеристиками. Пищевой сервис можно разделить на две главные группы: коммерческий и потребитель­ский пищевой сервис. Коммерческий пищевой сервис — предприни­матели, управляющие коммерческими организа­циями, охватывающими все виды мест, магазинь готового продовольствия, трактиры, бары, клубы и гостиницы, обеспечивающие пищей. Он также включает стороны поставки, использующие услу­ги продовольственного бизнеса от имени клиен­туры или как коммерческие концессии. Установленные услуги продовольственного бизнеса включают индустриальные, образова­тельные, правительственные или управленческие организации, которые осуществляют их собствен­ную поставку в качестве сервиса их главного биз­неса. Они охватывают услуги доставки для служа­щих, школ, больниц, учреждений, обеспечиваю­щих социальное обслуживание и требующих быст­рой транспортировки. Предприятия общественного питания могут быть встроенными и размещаемыми в отдельно стоящих зданиях. Они включают в себя следующие группы помещений: - торговые помещения (обеденный зал с раздаточной, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей); - производственные помещения (горячий цех, хлеборезка, мясо – рыбная, овощная и холодная заготовочная, моечная, комната шеф – повара); - складские помещения (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов, инвентаря, белья, загрузочная); - административно – бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и уборные для персонала); - технические помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой узел). Технологическая схема предприятий общественного питания зависит от взаимного расположения производственно – бытовых помещений и торгового зала. При системе самообслуживания на пропускную способность предприятий общественного питания сильно влияет характер планировки обеденного зала и схема размещения раздаточной. Размещение раздаточной должно предусматривать непосредственную связь с доготовочными цехами и четкий график движения посетителей. Пропорции обеденного зала в плане должны выбираться с учетом обеспечения лучших условий для организации самообслуживания. Наиболее приемлемым считается отношение ширины к длине зала от 1:1 до 1:3. В целях снижения уровня шума в обеденном зале при отделке его стен и потолка применяются звукопоглощающие плиты. Оборудование в обеденном зале размещают таким образом, чтобы посетитель имел свободный доступ к раздаточной линии и всем обеденным столам. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале устраиваются главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) должна быть не менее 1.2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) -0.6 м. Производственные цеха должны размещаться с учетом удобной взаимосвязи между собой, обеденным залом и кладовыми. При планировке производственных помещений учитывается ориентация их по сторонам света. Горячий и кондитерский цеха ориентируются на север, северо-восток, северо-запад. Этой же ориентации следует придерживаться для холодильных камер. Моечные столовой посуды предусматриваются во всех предприятиях общественного питания, независимо от их вместимости. Они располагаются смежно с раздаточной и обеденным залом. Моечная кухонной посуды располагается смежно с горячим цехом. Состав складских помещений и их площади определяются в зависимости от мощности предприятия общественного питания. Как правило, складские помещения располагаются в подвальном этаже (не исключается их расположение и на производственном этаже). Административно бытовые помещения предприятия общественного питания на 150 посадочных мест и более должны иметь самостоятельный вход. В данном параграфе также представлены восемь принципов менеджмента качества, которые могут применяться высшим руководством в качестве руководства для совершенствования всей деятельности ресторанов. Эти принципы, включают коллективные знания и опыт международных экспертов, предназначены для достижения устойчивых организационных успехов. В параграфе описываются каждый из этих принципов, преимущества от их применения и примеры действий, обычно предпринимаемые менеджерами для улучшения показателей деятельности ресторанов. Концепции, воплощенные в этих принципах, образуют основу семейства стандартов системы менеджмента качества ИСО 9000. ИСО - Международная организация по стандартизации. Ее членами являются национальные органы и эксперты из стран всех регионов мира, крупных и малых, промышленных и развивающихся. ИСО разрабатывает стандарты и руководства, которые повышают ценность организаций всех типов и способствуют более свободной и беспристрастной торговле между странами. Стандарты ИСО, обычно помогают также продвижению интересов потребителей и пользователей. ИСО/ТК 176 - технический комитет ИСО, ответственный за разработку и поддержание семейства стандартов ИСО 9000. Его область - создание стандартов, руководств и брошюр по вопросам общего менеджмента качества, включая системы качества, обеспечение качества, а также общие поддерживающие технологии.^ Принцип 1 -Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять требования потребителя и стремиться превзойти ожидания потребителя. Ключевые преимущества: • Возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка. • Повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам. Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно проявляется в следующих действиях: • Понимание потребностей и ожиданий потребителей. • Обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей. • Распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации. • Измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий. • Менеджмент взаимоотношениями с потребителями. • Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам. ^ Принцип 2 - Лидерство Лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Ключевые преимущества: • Люди будут понимать и будут мотивированы на цели и задачи организации. • Деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом. • Пример лидеров приводит к непрерывному улучшению. Применение принципа "лидерство" обычно проявляется в следующих действиях: • Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом. • Определение понятного видения будущего организации. • Постановка приоритетных целей и задач. • Создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации. • Установление доверия и устранение страхов. • Предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью. • Инициирование, поощрение и признание вкладов работников.^ Принцип 3 - Вовлечение персонала Персонал на всех уровнях составляет основу организации, и его полное вовлечение позволяет использовать способности персонала на пользу организации. Ключевые преимущества: • Мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал. • Персонал ощущает ответственность за собственные результаты. • Персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение Применение принципа "вовлечение персонала" обычно проявляется в следующих действиях: • Понимание важности собственного вклада и роли в организации. • Определение ограничений на их деятельность. • Определение роли и ответственности в решении проблем. • Оценивание собственных показателей в сравнении со своим личным целям и задачам. • Активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта. • Свободный обмен знаниями и опытом.^ Принцип 4 - Процессный подход Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами Ключевые преимущества: • Возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов. • Улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты. • Позволяет сконцентрироваться на возможностях улучшения и приоритетности. Применение принципа "Процессный подход" обычно проявляется в следующих действиях: • Применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата. • Установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности. • Понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности • Определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации. • Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации. • Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.^ Принцип 5 • Системный подход к менеджменту Определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в целях улучшения результативности и эффективности организации. Ключевые преимущества: • Выявление процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов. • Возможность сосредотачивать усилия на соответствующих процессах. • Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации. Применение принципа "системный подход" к менеджменту обычно проявляется в следующих действиям: • Структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем. • Понимание взаимозависимостей между процессами системы. • Установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе. • Непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.^ Принцип 6 • Постоянное улучшение Неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение. Ключевые преимущества: • Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации. • Гибкость при быстром реагировании в соответствии с возможностями Применение принципа "постоянное улучшение" обычно приводит к следующим действиям: • Использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации. • Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения. • Превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации. • Установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения. • Признание и подтверждение улучшений.^ Принцип 7 • Подход к принятию решений на основе фактов Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Ключевые преимущества: • Решения, основанные на информации. • Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории. • Способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения. Применение принципа "подход к принятию решений на основе фактов" обычно проявляется в следующих действиях: • Обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации. • Доступность данных для тех, кому она требуется. • Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.^ Принцип 8 • Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные взаимоотношения увеличивают их способность создавать ценности Ключевые преимущества: • Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон. • Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка. • Оптимизация затрат и ресурсов. Применение принципа "взаимовыгодные отношения с поставщиками" обычно проявляется в следующих действиях: • Идентификация и выбор ключевых поставщиков. • Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями. • Объединение знаний и ресурсов основных партнеров. • Установление ясных и открытых контактов. • Разработка совместных действий по улучш