Методы и приемы психологического консультирования на «Телефоне Доверия»

Владимирский Государственный ПедагогическийУниверситет
Дипломная работа
Методы и приемы
психологическогоконсультирования на «Телефоне Доверия» и социально-психологическиехарактеристики обращений.
 
Студентка   V курса  факультета
психологии    Автономова  Е.В.
Научный руководитель старший
преподаватель  Онуфриева В.В.





Владимир 2001г.

Содержание
Введение……………………………………………………………………………2
I.    Организационные иметодологические принципы
      психологической   помощи на  «Телефоне Доверия»…………………… 5
1.  История становления телефонной службы психологической
      помощи населению…………………………………………………………..  5
2.   Рольи задачи консультантов «ТД». Деятельность службы
      психологической  помощи по телефону………………………….………… 7
II.  Приемы и методы психологическогоконсультирования на «ТД»…… 9
1.   Особенности телефонногоконсультирования……………………………… 9
2.   Этапы психологическогоконсультирования (пошаговая модель)……… 13
3.  Пяти-шаговая модель принятия решений. Техники, используемые
      консультантом на каждой ступени…………………………….…….……. 14
4.  Феномен выгорания в деятельности консультантов «ТД»
      и возможности его преодоления ……………………………………….…. 32
Ш. Социально-психологические характеристики обращенийи
      обращающихся на «ТД»…………………………………………………. 38
1.  Психологическое содержание проблем абонентов «ТД»
      (классификация обращений)………………………………………………. 38
2.  Психологические особенности различных категорий
      абонентов «ТД» ……………………………………………………………. 39
3.    Анализ содержания  обращений гражданна «ТД»………………………. 41 4.  
4.    Анализ обращений, связанных с темамисуицида.………………………. 47
5.   Анализ подростковыхобращений………………………………………… 58
6.  Анализ обращений, связанных с семейными проблемами
      (насилие в семье)…………………………………………………………… 65
Заключение………………………………………………………………………69
Литература………………………………………..………………………….…70
Приложения……………………………………………………………………… 76Введение.
За последние двадцать лет«Телефоны Доверия» становятся все более   распространенным явлением в социально-психологическойкультуре нашей страны. В современном обществе человек испытывает огромное количествострессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценностичеловека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множествалюдей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональныестрадания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно,что некоторым людям становится трудно найти  друзей и в трудные минуты жизни нес кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета иполучить поддержку.
В этой ситуации работа «ТД» приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновеннуюподдержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной,насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов «ТД».
Вопрос о степенипрофессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе ипо-разному решается на практике. Существуют две позиции в понимании сущности«Телефонов Доверия»: профессиональная и волонтерская модели «ТД». Сейчас вРоссии существуют обе модели («Подростковые телефоны доверия», «Сверстниковыелинии» — пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанныемодели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе ипрофессиональные качества (знания, умения, владение специальными методамиконсультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, бытьаутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее время телефонноедвижение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на «ТД», во многих городах появляются новые «ТД», расширяется и углубляется тематикаобращений. Однако многие вопросы, связанные с требованиями к личностиконсультанта, его подготовки, особенностям методологических принциповпсихологической помощи на «ТД» остаются малоразработанными,  не определеныкритерии эффективности работы консультанта «ТД».
Литература по проблемам«ТД» немногочисленна. Из существующих источников выделяются Вестники РАТЭПП (сборники статей, выходящие в свет довольно нерегулярно), переводные учебные иметодические пособия (7, 41); к проблемам телефонного консультированияобращались и наши соотечественники: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков,А.Г.Повереннова, А.В.Скворцов, Т.В. Снегирева, М.Полеев, И.В. Чурилин и др.Отдельно хочется выделить работы С.В.Хачатуряна, вышедшие в свет совсем недавно(55, 56), в которых автор, в числе прочего,  определил основные задачи истратегии работы, связанные с консультированием по принятию решения в проблемнойситуации.  
В данной работе мнойпредпринята попытка выделить основные способы и методы  работы на «ТД», рассмотретьотличительные особенности психологического консультирования по телефону.
Гипотеза исследования: приемыи методы психологического консультирования на «ТД» соответствуют приемам иметодам работы при очном консультировании; тематика обращений на «ТД» зависитот возраста обращающихся.
Объект исследования:процесс консультирования по телефону доверия.
Предмет исследования:анализ тематики обращений клиентов на «ТД» и способов и методов консультированияпо проблемам суицида, подростковых и семейных проблем.
Цель исследования:установление связи между тематикой обращений и возрастом клиентов, а такжесравнение способов и методов работы при очном консультировании и на «ТД».
Задачи исследования:
1.     Рассмотреть и теоретически обосновать основные аспекты работы«ТД».
2.     Провести качественный анализ тематики обращений на «ТД» ивыделить основные тенденции.
3.     В соответствии с выделенной тематикой провести анализ обращений взависимости от возраста клиентов и выделить наиболее типичные проблемы,характерные для каждой возрастной группы обращающихся на «ТД».I.Организационные и методологические принципы психологи-    ческой помощи  на  «Телефоне Доверия».1.            История становления «ТД».
Историястановления телефонной службы психологической помощи населению ведется с началавека. В 1960г. в Нью-Йорке была основана «Лига — спасите жизнь», целью которойбыло предоставление моральной и психологической помощи по телефону.
ВЕвропе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г.психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр «Врачебная помощь людям,уставшим от жизни»; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. ЧадВара, американский священник, основал движение добровольцев – непрофессионалов«Самаритяне», в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям,склонным к  суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странахмира.
Впоследствии«Самаритяне» превратились в самостоятельную интернациональную организацию«Befrienders International» («Международная дружеская помощь»). В это же время(60гг.) телефонные службы Азии и Австралии («Линии жизни») объединились в «LifeLine International» («Международные линии жизни»).
Теперьв мире работает около 300 центров «Befrienders International», где добровольцыпомогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития «Линийпомощи» («Горячих линий») они начинают выполнять растущее число «кризисныхуслуг», и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса:проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты,школьные конфликты и т.п.
Среди названий  чаще  всего  используются  следующие: «Кризисная линия» (Crises Line); «Горячая линия» (Hotline); «Линия помощи» (HelpLine); «Телефон доверия»; «Линия жизни» (Life Line).
Название«Телефон доверия» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г.независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли «Телефоны Доверия» дляпредотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразнымипроблемами.
В нашейстране «Телефоны  доверия» создавались как телефоны экстренной психологическойпомощи людям, склонным к суицидам Инициатором  этих служб выступила Э.Г.Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981г. набазе городского наркологического диспансера ( 3 ). В Москве «ТД» стал работатьс 1982г. как одно из звеньев в превентивно–суицидологической службе. До 1985г.в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно вусловиях тогдашней социально–психологической и политической атмосферы.
В1988г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической помощи; в 1989г. — 11. Далее процесс становления психологической помощи потелефону значительно ускорился. В 1991г. была учреждена «Российская ассоциациятелефонов экстренной психологической помощи» РАТЭПП; в Москве и С. — Петербургеоткрылись Школы подготовки консультантов «ТД».
Внастоящее время в России функционируют 215 телефонов ЭПП. Более 2500консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своимсоотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человекежегодно обращаются за помощью на «ТД» (3).
 Основныепричины обращений на «ТД» — это: конфликты в семье, проблемы «отцов и детей», любовныепроблемы, одиночество, непринятие себя, безработица.
Вг.Владимире «ТД» был открыт в 1992г. при Центре социальной помощи семье и детям.Впоследствии он стал функционировать при «Центре социально-психологическойпомощи молодёжи» в рамках отдела по делам молодёжи администрации г. Владимира.
В России в силу рядаразличных причин практически 100%  центров телефонной помощи построены по профессиональномупринципу.2.          Роль и задачи консультантов «ТД».
«ТелефонДоверия» является службой экстренной анонимной психологической помощи населениюпо телефону.
Службасоздана с целью  снижения  психологического дискомфорта, уровня агрессии людей,включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры иукрепление психического здоровья  и   атмосферы   психологической  защищенности   населения.
Роль«ТД» очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получитьквалифицированную психологическую помощь.
В ходесвоей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены нарешение следующих задач:
–            обеспечениедоступности и своевременности психологической помощи по телефону для гражданнезависимо от их социального статуса и места жительства;
–            обеспечениекаждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
–            психологическоеконсультирование по телефону;
–            помощь абонентамв мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных ифизических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
–            расширение уабонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств длясамостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей,укрепление уверенности в себе;
–            информированиеабонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
–            направлениеабонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут бытьудовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
–            разработка ираспространение  рекламных материалов по информированию населения одеятельности, и предоставляемых услугах  службы;
–            анализ причин иисточников повышенного психического напряжения различных возрастных исоциальных групп населения и доведение результатов до сведения органов изаинтересованных учреждений социальной защиты населения.
Службаосуществляет свою деятельность в составе республиканской службы экстреннойпсихологической помощи по телефону в системе социальной защиты населения, атакже входит в «Российскую ассоциацию телефонов экстренной психологическойпомощи» (РАТЭПП).
Содержаниедеятельности службы — оказание заочных (по телефону) психологических услуг всемобратившимся гражданам.
Экстренностьпомощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием двух телефонныхлиний одновременно.
Соблюдаетсяи принцип анонимности  — сотрудники службы «ТД» обязаны не разглашатьполученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести,репутации, правам и интересам граждан. Экстренная  психологическая  помощь предоставляется  бесплатно.II. Приемы и методы психологического консультирования на     «ТелефонеДоверия».1.           Особенности телефонного консультирования.
                                                                                                       « Помощь также близка,
                                           как  и  телефон…»/>                                                                                                   Девиз «Международной Лиги жизни»
Широчайшеераспространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефоннойсвязи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникацииспециалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности;возможность прервать контакт; «эффект ограниченной коммуникации»; «эффектдоверительности» (50). Рассмотрим каждую из них подробнее.
Пространственные особенности. Консультант«ТД» может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него набольшое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше зарамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность засобеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемуюконсультантом.
Максимальнаяанонимность. Приличном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимностьявляется неполной, т.к. консультант общается  лицом к лицу с клиентом и можетвпоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальнуюанонимность.
Возможностьпрервать контакт.Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любоймомент – для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При  очной консультации  сделать это  значительно  труднее.Эффект ограниченной коммуникации. Обращение по телефону осуществляетсяпо единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потокаинформации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силуисключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь потелефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи),обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствуетинтеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчаетформирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностнойпозиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна (55) эффект ограниченной коммуникациихарактеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью,систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к болееструктурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того, естьещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия,обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышаетэффективность взаимодействия.
Эффектдоверительности. Хотяобщающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг отдруга, их голоса звучат в  непосредственной близости, т.е. абонент иконсультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефоннойсвязи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчаетвключение в обсуждение глубоко личных проблем. «Эффект доверительности»помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Такимобразом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характеркоммуникации, присущий традиционным формам связи – доверительной беседе,письму, записке — и незамедлительность, безотлагательность действия современныхэлектронных средств коммуникации.
Помнению С.Д. Хачатуряна (56), основным видом оказания психологической помощи потелефону выступает психологическое консультирование, которое позволяетдействовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению,способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента(т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельныерешения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента).
Сердцевинаконсультирования – “консультативное взаимодействие” между клиентом и консультантом,основанное на философии “клиент–центрированной” терапии. К. Роджерс выделил триосновных принципа этого направления (38):
1)           каждая личностьобладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;
2)           каждая личность всостоянии быть ответственной за себя;
3)           каждая личностьимеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.
А.Ф.Копьев  предлагает  рассматривать      психологическое  консультирование какпомощь человеку в переживании его  состояния (23). Похожая точка зренияприсутствует у Василюка Ф.Е., который утверждает, что задача психологазаключается в оказании посильной помощи клиенту в переживании актуальныхжизненных затруднений (8).
Задачаконсультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативныевозможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим игибким. Следовательно, главной стратегией  работы сотрудника «ТД»является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
Взадачу исследования не входит подробное описание консультирования по принятиюрешений. Важно отметить, что такое консультирование– одно из самых сложных, нои  самых необходимых.
Впрактике телефонного консультирования принят подход, получивший название “Befriending”, или “терапия выслушивания”, какразновидность роджерианского интервью. Он был открыт на заре существования“Самаритян” вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью ксвященнику Чад Вару (44). Вот какое описание «Befriending» даёт Е.Г. Лешукова: «…это похоже навнутренний диалог, вынесенный вовне, консультант выполняет роль честногодоброжелательного зеркала». Цель работы – взаимопонимание, открытость междусобеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающихи принимающих друг друга людей, возникновение «очищающей исповеди». Довольноредкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погружённость всобеседника, максимальную искренность и честность (29).
«Терапиювыслушивания» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или какначальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях,несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации,  на  консультанта,  по  мнению С.Д. Хачатуряна,  накладываются  определённые  ограничения (55):
–            отсутствие выборасобеседника (в профессиональной ситуации консультант «ТД» должен естественным,спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);
–            сотрудник «ТД» недолжен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения,критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность иподлинность сотрудника «ТД», как участника контакта;
–            другиеограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживатьсяпоследовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящимии уточняющими вопросами   и т.д.
Главноев беседе – создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет вдальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации,поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.2.           Этапы психологического консультирования (пошаговая модель консультации).
Разумноструктурировать процесс психологического консультирования помогает ступенчатыйплан (так называемые «ступени психологического консультирования») (1).
Пошаговую модель консультации можно изобразитьсхематически:/> /> /> /> /> /> /> />
6.  Завершение консультации   /> />
5.      Проработка проблемы   /> />
4.    Определение проблемы   /> /> /> /> /> /> /> />
3.           Анализ проблемы   /> />
2.             Понимание
         проблемы клиента   /> />
1.   Установление отношений
      психолог — клиент  

                                                                                                           Схема1
Она складывается изпоследовательности действий, располагаемых в той логической последовательности,которая присуща процессу решения проблемы и образует «лестницу». Конечно, этолишь примерный план. Этапы консультирования не являются резко отделёнными другот друга фазами.
 В ходеконсультации можно и нужно постоянно возвращаться к предшествующим ступеням(например, в случае возникновения трудности в отношениях клиент – психолог,можно вернуться на 1 ступень; при получении опыта может возникнутьнеобходимость переформулирования проблемы). Иногда целесообразен резкий переходот одной ступени к следующей, например, когда уже на первой стадии консультацииклиент готов приступить к решению определённых вопросов в своей реальной жизниещё до того, как завершит анализ проблемы.
Консультацияможет ограничиться лишь двумя первыми ступенями, если обратившемуся важно получитьпонимание и поддержку. Принятие и понимание, демонстрируемые консультантом,способствуют изменению эмоционального состояния человека.
Отличности и способностей клиента (и психолога), а также от рассматриваемойпроблемы зависит, сколько времени понадобится для прохождения той или инойступени.
Хотя напрактике процесс телефонного консультирования протекает по-разному, какправило, пятой ступени следует достичь к середине беседы, чтобы осталось время для конкретногоосуществления изменений и своевременного завершения консультации.
В краткосрочнойтелефонной консультации есть противоречие: здесь сказываются и поддерживаютсяустойчивые и конструктивные межличностные отношения, но в тоже время обоимиосознается скорое завершение этих отношений. Поэтому важно начинать решатьпроблему расставания не позднее середины консультации.3.           Пятишаговая модель принятия решений. Техники, используемые консультантомна каждой ступени консультирования.
Большинствометодов психологии и психотерапии может быть концептуализировано с помощью пятишаговоймодели принятия решений (см.табл.1) (55). Данная модель работает и в «терапиивзаимопонимания», и в психоанализе, и в роджерианском подходе, в методикахрефрейминга,  и  в поведенческом тренинге (2, 24, 46). Практика показала, чтоона позволяет консультанту быть наиболее эффективным и  в работе с клиентом  на«ТД».
Пятишаговую модель принятия решений нагляднеепредставить в виде таблицы.
Пятишаговая модель принятия решений. Таблица 1Определение ступени Функции и цели ступени 1.              Взаимопонимание,          структурирование.
             « Привет! » Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может быть необходимо для объяснений целей интервью. Определённая структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего. 2.            Сбор информации, вы-деление проблемы, иденти-фикация  потенциальных
возможностей   клиента.
      « В чём проблема? » Определить, зачем клиент пришёл (позвонил на «ТД») на
консультацию и как он видит свою проблему. Умелое определение проблемы поможет избежать бесцельного разговора, задаёт направление беседы. Необходимо чётко уяснить позитивные возможности клиента. На этом этапе осуществляется работа с символами клиента. 3.      Желаемый  результат к
чему хочет прийти клиент?
«Чего Вы хотите добиться?» Определить идеал клиента. Каким бы он хотел стать? Что произойдёт, когда проблемы будут решены? (это информирует психолога о том, что именно хочет клиент). Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, пропустив вторую стадию, выделить вначале цели. 4.      Выработка альтернативных решений проблемы.
«Что ещё мы можем сделать
          по этому поводу? » Поработать с разными вариантами решения данной проблемы. Это подразумевает творческий характер подхода к данной задаче, поиск альтернатив во избежание ригидности, и выбор среди этих альтернатив. Данный этап может включать длительное исследование личностной диспозиции. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной. 5.      Обобщение. Переход от
обучения к действию.
  « Вы будете делать это?! » Способствовать изменению мыслей, действий и чувств повседневной жизни клиента. Многие клиенты после интервью ничего не делают, чтобы изменить своё поведение, оставаясь на прежних позициях.
Первая ступень консультирования – установление отношений доверия.Его можно отмечать как возникновение раппорта, или взаимного чувства близости(57). Клиент не может творчески функционировать, если не почувствуетатмосферу душевного тепла и поддержки со стороны консультанта. Психолог(психотерапевт), в свою очередь, без раппорта не сможет получить необходимуюинформацию и  быть эффективным в консультировании.
Существуютспецифические методы достижения переживания раппорта, лёгкие и быстрые. На этомэтапе психолог в ходе вербального и невербального общения должен быть понятнымдля клиента, идти ему навстречу. Этого можно добиться, выражая своё одобрение ипоощрение, давая ясные и содержательные ответы на вопросы клиента.
Длясоздания конструктивных рабочих отношений необходимо в понятной формерассказать клиенту о концепции консультирования, её смысле и цели (55). Какпоказывает опыт, временные границы скорее ободряют клиента, т.к. у него передглазами оказывается достижимая цель.
 Клиентуследует также понять, что в ходе консультации он будет активным партнёромпсихолога. Тем самым за ним признаются такие возможности, о которых он,возможно, не думал; он вырастает в собственных глазах и испытываетвоодушевление.
На первой ступени консультирования используют техники раппорта, которые можноусловно разделить на вербальные и невербальные. Среди невербальных техниквыделяют отзеркаливание (19).
Отзеркаливание – процесс возвращения клиентуаспектов его собственного невербального поведения; это способ имитированияреплик (высоко контекстуальных), которые произносит клиент, без проникновения вих значение (для клиента же они содержат важное бессознательное значение).Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефоннойконсультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонацииречи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, чточеловек говорит, оставаясь в полном раппорте.
Когдамы говорим с позвонившими нам людьми, необходимо внимательно относиться к тому,как звучит наш голос. Мы стремимся использовать мягкий, тёплый голос, в которомзвучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаем на звонок, является первым шагомк демонстрации заинтересованности и заботы.
Начинаяработать на «ТД», консультанту следует помнить о простых правилах поведения вситуации консультирования: не спешить; глубоко вздохнуть; говорить спокойно иясно; избегать неуверенности в голосе; показать свою заинтересованность.
Среди вербальных техник выделяют техники активногослушания. К ним относятся: отражение, зондирование, открытые вопросы, молчание.
Активное слушание можнотехнологически представить в виде после-довательности  микротехник под общимназванием «колесо слушания» (55). « Колесо слушания»Схема 2 
/>


Отражение – отражать позвонившему то, что былоим сказано, пользуясь немного другими выражениями, но включая слова,произнесённые абонентом. Отражение помогает проверить, правильно ли выпонимаете говорящего, помогает говорящему прояснить проблему, способствуетпродолжению разговора и показывает, что консультант действительно слушает ивыражает эмпатию говорящему.
Зондирование –  спрашивать не ради того, чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперёд.
Открытыевопросы –любые вопросы, не требующие ответов «да» — «нет», например: «как?», «что?»,«где?», «кто?», «почему?». Они способствуют тому, чтобы говорящий побольшерассказал о своих чувствах.
Прояснение – в случае, когда звонящий лишьвскользь касается чего-то важного, такие фразы как: «…не могли бы Выостановиться подробнее на…», или:  «…похоже, что это трудный для Вас вопрос…»,помогают звонящему самому разобраться в каких то вещах.
Молчание -  очень мощный инструмент привыслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и чтосказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи.
Короткиеподбадривающие реплики – стимулируют необходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие словатипа «да-да», «продолжайте», «понятно», помогают звонящему при разговоре.
Реагирование– в случаях, когдазвонящему необходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: «…это должно бытьочень тяжело», «…Вам действительно досталось» и т.д., помогают позвонившему продолжитьбеседу.
Еслислушание оказывается эффективным, могут произойти две вещи:
–            если ваша реакцияадекватна, клиент скажет: «Да!» и продолжит свой рассказ;
–            если ваша реакцияне адекватна, клиент, скорее всего, поправит вас, сказав: «Нет, я имею ввиду…»;
Еслиэффективного слушания не получилось, разговор обычно заканчивается взрывомэмоций.
Такимобразом, активное, внимательное слушание – важная предпосылка устойчивыхотношений доверия.
Консультантможет оценить успешность своих действий, используя «метафоры активного слушания»(7), в которых выражено мнение клиента:
Выслушаете меня, когда...
–            вы действительно стараетесь понять меня, даже когда в том, что яговорю не слишком много смысла;
–            вы понимаете мою точку зрения, когда она противоречит Вашимглубоким убеждениям;
–            вы понимаете, что после часа, которые я отнял у Вас, Вы немногоустали и чувствуете себя несколько опустошенным;
–            вы сдержались и не рассказали мне ту смешную историю, которую Вамтак хотелось мне рассказать;
–            вы поддержали во мне чувство собственного достоинства, дав мневозможность принять собственное решение, несмотря на то, что чувствовали, что яне прав.
–            вы не стали решать за меня мою проблему, но оказали мне доверие,предоставив мне решить её своим способом;
–            вы предоставили мне достаточно пространства, чтобы я мог сампонять, почему я был так расстроен, и достаточно времени, чтобы я решил, чтолучше всего сделать;
–            вы сдержали свое желание дать мне мудрый совет;
–            вы приняли от меня дар моей благодарности, сказав, что Вамприятно слышать, что Вы смогли мне помочь.
Существуют правила активного слушания,соблюдая которые, консультант достигает хорошего контакта с позвонившим. Преждевсего, следует обращать внимание на то, о чем говорит позвонивший, не стараясьоценить ситуацию и не вынося заранее суждений о ней. Важно устанавливать спозвонившим отношения доверия так, чтобы он почувствовал, что может говорить осложных проблемах. Не стоит избегать сложных тем, в особенности вопроса осуицидальных чувствах. Важно помнить: то, что для одного пустячная проблема,для другого — может оказаться концом света.
Задавая в нужные моменты «открытые» вопросы( такие вопросы, которые требуют больше, чем просто ответы «да» или «нет»),консультант так же способствует достижению доверительных отношений. В разговоремогут возникнуть периоды молчания, которых консультант не должен бояться, т.к.это время позвонившему нужно для обдумывания.
Как показала практика, умение слушать –одно из важных условий успешного консультирования.
Установлениювзаимопонимания в начале разговора помогает и техника использования репрезентативнойсистемы клиента, разработанная в рамках НЛП Д. Гриндером (14).
Привычноеиспользование определенной категории сенсорно — специфических слов (визуальных,аудиальных, кинестетических, вкусовых), преимущественно перед другими,указывает на первичную репрезентативную систему. Первичная репрезентативнаясистема — это внутренняя сенсорная система, которая более развита и более частои полно используется, чем другие. Человек постигает мир в той репрезентативнойсистеме,  которая у него более всего развита.
Еслипервичная репрезентативная система визуальная, то мир постигается в картинках;если кинестетическая — в ощущениях; если аудиальная — то в звуках. Нередко людипредставляют мир в запахах и вкусах.
Установитьс человеком связь эффективным образом — означает говорить с ним об одном и томже аспекте опыта, т.е. в первую очередь используя предикаты техрепрезентативных систем, которые использует клиент.
Предложенныетаблицы 2 и 3   помогут более детально осмыслить различия врепрезентативных системах как клиентов, так и самих консультантов (14).
Репрезентативные системы и предикаты, соответствующие им.
Таблица2
Типы репрезентативных систем
Скорость внутренних процессов Предикаты
Визуальный
Самая быстрая
Вижу, картина, яркий, чистый, сфокусирован, темный, ясный, наблюдать, красная линия и т.п.
Кинестетический
Самая медленная
Прикасаться, теплое, спокойный, нежный. схватывающий, грубый, чувствовать, трогать, придерживаться мнения и т.п.
Аудиальный
Ритм  метронома
Слышу, тон, громкий, мелодичный, пронзительный, ритм, подобные речи, высказывания, звуки и т.п.
Способыпроявления репрезентативных систем.
Таблица3
Типы  репрезент.   систем
проявление
Визуальный
Аудиальный Кинестетический
В поведении
Организованный, наблюдательный, спокойный, не шумный, хороший рассказчик, запоминает картинки с трудом, запоминает словесные конструкции, менее всех  отвлекается на шум,  помнит то, что видел, голос высокий, живая образная фантазия.
Разговаривает сам с собой, легко отвлекается, шевелит губами, проговаривая слова при чтении, легко повторяет услышанное, говорит ритмически, обучается слушая, любит музыку, может имитировать тон, высоту голоса, помнит то, что обсуждал, самый разговорчивый, любит дискуссии, рассказывает всю последовательность событий, внимателен к интонации голоса, слышит звуки голоса.
Обучается делая, помнит общее впечатление, лаконичный и тактичный, использует активные слова и движения, голос низкий, любит книги, ориентирован на сюжет, сильная интуиция, слаб в деталях.
В представлении информации
Говорит быстро, использует визуальные указатели, любит охватывать большой объем содержания, придает важность форме.
Говорит ритмично, любит дискуссии, Склонен повторять комментарии психолога, отвлекается от темы консультации, комментирует словами “хорошо”, “гм...”
Говорит медленно, придает большую важность содержанию.
Впрактике работы «ТД» успешно используются техники субъективной пристройки дляустановления раппорта. Обычно используются следующие технические приемы.
Самораскрытие — информацияконсультанта о себе, своих чувствах, интересах, предпочтениях. Может помочьвыстроить связь с клиентом, Это эффективная техника т.к. искренность с однойстороны часто вызывает аналогичную реакцию с другой (55).
Вчувствование ( вживание) — проникновениев личность клиента, показ ему того, что консультант способен понять его чувстваи мысли, что он может поставить себя на его место. Высокий уровеньпроникновения достигается путем согласия с высказываниями клиента или отражениячувств.
Приём «Отражение чувств» — заключается в том, что консультант должен концентрировать усилия на том, чтоговорит и делает клиент, с тем, чтобы правильно понять его чувства иэмоциональное состояние, которое выражает ему в сопереживании.
Теплота — доброжелательность,мягкость, проявляемая консультантом, в ответ на то, что говорит клиент. Теплотуможно проявить по-разному: заинтересованностью, голосом, демонстрацией попыткипонять обратившегося, своей озабоченностью поиском решения, верой в существованиеприемлемого для клиента решения.
Взаимодействие на равных — необходимо избегать недооценки способностей и опыта клиент, даже если он ведетсебя по-детски и не контролирует свои эмоции.
Демонстрация стабильности и спокойствия — избегать критики, агрессии,     проявления нетерпения.
Положительныйэмоциональный климат общения психолога и клиента возможен, если (37): проявлятьдоброжелательность, добиваться положительныхответов, сниматьпсихологическую напряженность, относится критично к своему поведению.
Такимобразом, на первом этапе консультирования самым важным является построениепрочного союза с клиентом, создание доверительной атмосферы. Для этогоконсультант может использовать невербальные (отзеркаливание) техники ивербальные (техники активного слушания, использование репрезентативной системыклиента, техники субъективной пристройки).
Вторая ступень консультирования –сбор информации и выделение проблемы По словам К.Роджерса, «…лучшей точкойопоры для понимания поведения является компетенция самого индивида. Поэтомуважно предоставить говорящему возможность выразить личную, субъективную точкузрения на проблему»(38).
На этомэтапе консультации осуществляется целенаправленный анализ факторов,способствующих возникновению проблемы или мешающих ее решению. Анализ проблемыпозволяет вскрыть те аспекты проблемы, которые клиент сам может затушевать,т.к. они вызывают у него страх или чувство стыда. Ситуация консультированиядолжна обеспечивать клиенту защиту, чтобы рассмотреть и обсудить эти ситуации.
Рядавторов (1) предлагает делать анализ проблемы в следующем порядке:
–            условия внастоящее время;
–            история жизниклиента;
–            функциональноезначение.
Основноеискусство консультанта на этом этапе консультирования  заключается в умениизадавать правильные вопросы. По мнению С.Д. Хачатуряна (55), приведенный нижекаталог вопросов может  быть использован при:
1)          осуществлении анализа условий.
–            В чем заключается проблема?
–            Как она проявляется здесь и теперь?
–            Какие внешние и внутренние ситуации способствуют возникновениюпроблемы?
–            Какие чувства, эмоции возникают?
–            Что значит: “Меня охватывает чувство страха (используетсявербальный символ клиента) применительно к данному конкретному человеку?
–            Насколько сильны эти чувства?
–            Как часто и как долго дает о себе знать эта проблема?
–            Имеются ли периоды, когда данной проблемы для Вас не существует?
–            Когда и где появляется эта проблема? В какое время дня?  Наработе или на досуге?
–            Какие мысли приходят в голову в критических ситуациях?
–            Какие последствия имеет проблема для клиента и его окружения?
–            Избегает ли клиент определенные, порождающие проблему ситуации?
–            Как реагирует окружение на эту проблему?
–            Как изменился образ его жизни и образ жизни близких ему людей?
Основной вопрос здесь: “Какклиент до настоящего момента пытался решить эту проблему?”
2)          описание жизни клиента.
–            Откуда взялась проблема?
–            Предшествовали ли проблеме какие-либо переживания, которые моглиспособствовать её возникновению?
–            Когда, где и как возникла эта проблема?
–            Как она менялась с течением времени?
3)          осуществление функционального анализа.
–            Какой смысл или какое конечное значение имеет проблема?
–            Какую цель она преследует или какую задачу она решает?
–            Для чего нужна клиенту эта проблема?
–            Чего он пытается тем самым добиться?
–            Какую функцию выполняет проблема в теперешней жизненной ситуацииклиента, в его отношениях?
Проработкасимволов клиента должна привести к формулировке проблемы в ресурсном виде.
Существуют специально выработанные приемызадавания вопросов, которые в «НЛП» получили название метамодели (13).
Метамодель — это наборлингвистических средств для сбора информации, направленной на то, чтобы восстановитьсвязь языка человека и того опыта, который он в этом языке представляет. Таккак мы не взаимодействуем непосредственно с миром, в котором живем, мы создаеммодели или карты мира, которые используем для управления своим поведением.Психологу важно понимать модель или карту мира, существующую у клиента. Существуетмножество «бедных» моделей, в которых недостает полезных возможностей выбора,что проявляется в изобилии меж — и внутриличностных конфликтов.
Люди создают модели посредством 3-хуниверсальных процессов:исключения (стирания); обобщения (генерализации);искажения. Эти процессы позволяют нам выжить, расти, учится, переживатьсубъективную реальность за реальность. Те же процессы ограничивают нас,уничтожают нашу способность к гибкости наших реакций. Так как эти три процессавыражаются в лингвистических паттернах, мы можем использовать набор лингвистическихсредств, называемых метамоделью, чтобы работать с ними, когда они ограничивают,а не расширяют возможность выбора для человека.
Слушаниеи реагирование в рамках метамодели дает возможность максимального понимания инаучения в любой специфической коммуникации.
Различаютсяметамодели по следующим критериям (13):
–            сбор информации;
–            ограничение модели говорящего;
–            семантически ошибочные формулировки.
Сбор информации относится кполучению, посредством подходящих вопросов и реакций, точного и полного описанияпредставляемого содержания. Этот процесс служит также для связи языкаговорящего с его переживаниями. В данной категории — четыре подразделения:
–            исключения;
–            отсутствиеуказаний, к чему или кому относится сказанное:
–            неспецифированные глаголы;
–            номинализации.
Исключения — помощь в восстановленииисключенной информации помогает создать полное представление опыта. Дляобнаружения отсутствующего материала задаются вопросы  «о ком?”, «о чем?»,«кого?», «чего?», «кто именно?», «как именно?» (последний вызовет информацию,указывающую на репрезентативную систему говорящего).
Например:  — Я не понимаю.Вопрос: «Чего именно Вы не понимаете?»
-Ябоюсь.Вопрос: «Чего или кого Вы боитесь?»
-Он мнене нравится.Вопрос: «Что именно в нем Вам не нравится?»
-Я не понимаю.
Вопрос: «Как именно Вы не понимаете?»
Отсутствие указаний, к чему относитсясказанное — тип обобщения, при котором отсутствуют детали, помогающиесделать выбор. Могут помочь вопросы: «кто именно?», «что именно?».
Пример:
-Меняникто не хочет.Вопрос: «Кто именно Вас не хочет?»
-Этотрудно.
Вопрос: «Что именно трудно для Вас?»
Неспецифированные глаголы — оставляют человека в неопределенности по поводу описываемого переживания.Просьба специфировать глагол помогает более полно пережить опыт.  Для этогоможно задать вопрос «Как именно?»
Пример:
-Онотвергает меня.Вопрос: «Как именно он тебя отвергает?»
-Детизаставляют меня наказывать их.Вопрос: «Как именно дети заставляют тебя наказывать их?»
Номинализации — переходаглаголов в абстрактные существительные, когда процесс превращается в вещь илисобытие. Человек в этом случае теряет возможность выбора и нужно вернуть его ксвязи с динамическими процессами жизни. Если событие может восприниматься внеграниц контроля, то процесс может быть изменен. Для различия номинальных словможно представить тележку, куда можно положить конкретные вещи (клубок, котенка,домик и т.п.), но нельзя положить неудачу, любовь, смущение и т.п. Это и будутноминализации. Для преображения их в слова, обозначающие процесс, используютвопросы, содержащие глаголы:
Пример: — Я не получаю признания.Вопрос: «Как бы Вы хотели, чтобы Вас признавали?»
-Мненужна помощь.Вопрос: «Как бы Вы хотели, чтобы Вам помогли?»
Следующее отличие метамодели — ограничение модели говорящего. Этот критерий определяет ограничения.Расширив модель мира, можно помочь человеку обогатить свою модель мира и иметьбольше вариантов для решения проблемы. Есть две его разновидности:
–            универсальные квантификаторы;
–            модельные операнты необходимости.
Универсальные квантификаторы — обобщающие слова: «все», «все», «каждый», «всегда», «никогда», «никто»,«всякий» и т.п. Подчеркивание обобщений, задаваемых универсальнымиквантификаторами, усиливается с помощью интонаций голова консультанта. Этозаставляет человека искать исключения для своего обобщения и получать, в итоге,больше возможностей выбора.
Пример:- Я никогда не бываю уверенным.
Вопрос: «Вы никогда не бываете уверенным?»
Также можно задать вопрос, не было ли уклиента опыта, противоречащего этому обобщению:
–            Вы абсолютно никогда не были в жизни уверенным?
–            Были ли моменты в Вашей жизни, когда Вы были уверенным?
Пример:- Ты всегда мне лжёшь.Вопрос: « Всегда -всегда?»
Модальные операторы необходимости — слова, указывающие на отсутствие выбора: «мне следует», «я должен», «я немогу», «это необходимо». Работе с этими ограничениями помогают 2 вопроса:
-Что Вам мешает?
-Что случится, если Вы этого не сделаете?
Пример:- Я не могу этого сделать.
Вопрос: «Что Вас останавливает?»
-Я должен заботиться о других.Вопрос: «Что случится, если Вы перестанете заботиться одругих?»
Семантически ошибочные формулировки — составляют 3-ю группу отличий. Эти формулировки мешают человеку действоватьтак, как он стал бы действовать в иной ситуации. Выделяют 3 вида семантическиошибочных формулировок:
–            потеря причинно-следственных связей;
–            чтение мыслей;
–            потеря субъекта.
Потеря причинно- следственных связей— предположение, что некоторое действие со стороны «А» может заставить «В»действовать определенным образом или испытывать определенные эмоциональныепереживания. Предполагая таким образом, человек реагирует, полагая, что у негонет другого выбора. Если противопоставить что-то этому предположению, появитсявозможность задуматься, действительно ли верно предположение о причинно-следственномотношении. Вопрос, помогающий в этом: «Каким образом “А” вызывает у “В” это?»
Пример:- Ты нарушаешь мои планы.Вопрос: «Как я могу нарушать твои планы?»
-То, что ты пишешь на стене, меня достает.Вопрос: «Каким образом то, что я пишу на стене, может тебядоставать?»
Чтение мыслей — это способобнаружения, что кто-то действует на основании иллюзий, а не информации. Вопросытипа: «Каким образом Вы узнаете, что “А” ...?» помогают говорящему осознать илидаже поставить под сомнение вопрос предположения, казавшийся очевидным.
Пример:- Я знаю, что для него лучше.Вопрос: «Как Вы узнаете это?»
-Он никогда не думает о последствиях.
Вопрос: «Как именно Вы узнаете, что онникогда не думает о последствиях?»
Потеря субъекта — выражается вутверждениях, принимающих форму обобщения по поводу мифа. Обычно это суждениятипа: «Так нельзя поступать», «Вот как нужно делать», «Это нехорошо» и т.п.
Пример: — Неправильно полагаться наблаготворительность.
Вопрос: «Для кого неправильно это?»
-Такнельзя поступать.Вопрос: «Кому так нельзя поступать?»
Такимобразом, метамодель — это набор средств, дающих возможность оставаться в рамкахвнешнего сенсорного опыта, получая информацию клиента. Они помогаютпридерживаться опыта клиента (а не идти внутрь себя), извлекая новыевозможности для роста его собственных ресурсов.
Третья ступень консультирования — формулирование желаемого результата. Уточнение цели клиента и проработка еепозволяют точно формулировать проблему клиента.
Помнению специалистов, формулировка проблемы должна включать личное местоимение(«Я») и конкретное содержание, давать различные аспекты проблемы, что сделаетпонятным для клиента последующие стратегии работы с консультантом, содержатьконкретные указания по поводу действий, направленных на решение проблемы.
Постановка цели — цель выводится изопределения проблемы и должна быть конкретной, оперативной и реалистичной.
Признакихорошо сформулированной цели:
–            Значима для клиента.
–            Описана во взаимодействующих и контекстуально описанных терминах.
–            Скорее мала, чем велика.
–            Имеет признаки разрешения проблемы, а не ее отсутствие.
–            Конкретна, специфична и измерима.
–            Реалистична и выполнима в обстоятельствах жизни клиента.
–            С первых шагов демонстрирует признаки успеха клиента.
–            Клиент уверен, что с его стороны требуется тяжелая работа.
Пример:Что я (субъект) могу сделать (сюжет) по отношению к кому-то (объект), чтобы добитьсянужного отношения (контекст).
Четвертаяступень консультирования — выработкаальтернативных решений. Данныйэтап может включать длительное исследование личностной динамики. Эта фазаинтервью может быть самой продолжительной. Определяя содержание работыконсультанта на этой стадии, ряд авторов исходит из положения, что конечнойцелью консультанта является развитие у клиента:
–            способности находить максимальное число вариантов поведения приобщении с самим собой и другими в контексте культуры;
–            способности применять максимально большее количество занятий,мыслей и поступков с тем, чтобы общаться с возможно большим числом людей игрупп внутри и вне собственной культуры;
–            способности формулировать планы, действовать в соответствии свозможностями культуры и рефлексировать (2).
Таким образом, 4-й этап очень важен длядальнейшего развития и роста клиента. Целью этого этапа является переходклиента с пути его любимых стереотипов поведения, которые только накапливалипроблемы, к более гибкому и творческому реагированию.
Пятая ступень консультирования — обобщение.
Бывает,что клиент быстро теряет то, что приобрел на консультации. Нужно предприниматьспециальные шаги, чтобы конструктивные решения, принятые совместно сконсультантом, не пропали даром.
Естьочень простой метод — просто спросить клиента: «Что Вы собираетесь делатьсегодня?», «Какие шаги Вы собираетесь предпринимать завтра, чтобы реализоватьто, что Вы наметили?» Чем более подробно консультант обсудит с клиентомпрограмму его действий, тем более вероятно, что произойдет какое-то изменение.На этом этапе консультации может потребоваться обучение клиента. Возможно и переформулированиепроблемы, связанное с невозможностью выполнения ранее намеченного.
Приведеннаявыше обобщенная модель принятия решений и общая структура консультации могутбыть изменены в зависимости от обстоятельств. Использование различных теорий иподходов меняет акценты на определенных аспектах данной модели. Можнопропустить или объединить этапы беседы в зависимости от особенностей подготовкиконсультанта, состояния клиента, мотивации клиента, условий, в которых клиентнаходится.4.           Феномен «выгорания» в деятельности консультантов «ТД».
Помнению специалистов, деятельность консультантов «ТД» относится к категориистрессовых. Возможность высокого риска «выгорания» определяется:
–            невозможностью подготовиться к звонку: позвонить могут в любуюминуту с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовностипостоянно;
–            ограниченное время работы с каждым абонентом;
–            сложно полностью контролировать контакт: абонент в любой моментможет положить трубку и больше не позвонить или не дозвониться:
–            длительное время работы, большое количество обращений за смену;
–            невозможность «выбора» клиентов, как при очном консультировании;
–            незащищенность сотрудников «ТД» от оскорблений, розыгрышей,сексуальных манипуляций, угроз и т.п.;
–             если телефонистработает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получитьподдержку, консультацию в затруднительной для него ситуации (29).
В практике работы«ТД» в России средний срок работы консультантов определяется в 3-5 лет.
 Феномен«выгорания» (иначе «синдром сгорания») является острым кризисным состоянием. Онявляется неотъемлемой частью профессиональной деятельности тех специалистов,которые традиционно относятся к категории «помогающих» профессий ( психологи,психотерапевты, врачи, соц. работники и т.п.), имеющих дело с негативнымипереживаниями людей и оказывающихся вовлеченными в них.
Феномен«выгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры всвои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективноеконсультирование (32).
Существует несколько классификаций стадийили этапов «выгорания».
Дж. Эдельвич и А.Бродски выделяют 4 этапа (56).
1-й этап. «Идеалистическийэнтузиазм». Личности приходят на работу в службу помощи другим, чтобы строитьсвою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силой является желание помогатьдругим. Сотрудники начинают деятельность с высоких надежд и нереалистичныхожиданий. Если такой идеализм не уточняется профессиональным инструктированиеми образованием, которые могут точно определить содержание работы  и характеристикиприемлемого результата, сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап«застоя» (стагнации).
2-й этап. «Застой» (стагнация).Процесс своеобразной остановки после первых разочарований. Появляется чувстводискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинает замечаться то, чтоказалось незначительным: низкая зарплата, слишком продолжительный рабочий день.Испытывается замешательство, характеризуемое вопросом: почему реальнаядеятельность (моя работа) не совсем то, чем она «должна быть». Если внутренниеи внешние ресурсы не активизированы на этом этапе, то личность входит вследующий этап «выгорания» — «фрустрацию».
3-й этап. «Фрустрация» («сигнальнаялампочка»). На этом этапе сотрудники, призванные «давать другим то, в чем онинуждаются», обнаруживают, что они сами не получают того, в чем нуждаются.Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность, значение своейдеятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих«сверхпрепятствий». Эффект «выгорания» очень «заразен», расстройство одногосотрудника может вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема нерешается, то личность вступает в последний этап «выгорания» — апатию.
4-й этап. «Апатия», Это естественныймеханизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть «выгорание». Это состояние,когда личность хронически фрустрирована работой, однако нуждается в работе,чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что «работа это просто работа». Этоозначает стремление работать лишь минимум, только требуемое время и стремление«избегать вызовов» (Избегание работы с клиентом всякий раз, когда это возможно).
Чтобыпредотвратить «выгорание», необходимо понять причины, вызывающие его. Какуказывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любой фактор, который ведет котсутствию баланса между требованиями и личностными ресурсами, может бытьисточником «выгорания» (56).
Исследованиестресса и технологии помощи при стрессе показывают, что некоторые индивидуальныепсихологические особенности, наличие целей профессионального роста, карьеры, атакже предыдущий опыт могут влиять на чувствительность к стрессу (56). Этихарактеристики личности также связаны с уменьшением числа социальныхвзаимодействий. Количество стрессовых воздействий, связанных с условиями труда,рабочим окружением и наличием поддержки коллектива и руководства в стрессетакже играют важную роль. С. Нейди и Л. Дэвис указывают, что доступ кадекватной поддержке коллектива и руководство является регулятором замедления«выгорания» (56). Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг и Ф. Эскель (56)существует ряд условий организации работы, которые несут высокий риск«выгорания». Наличие 3-х и более из  этих условий квалифицируют организацию каксклонную к «выгоранию». Речь идет о непрерывно высоких уровнях напряжения(стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; обожидании дополнительных усилий от сотрудника с минимальным вознаграждением заэто; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонности работы; ригидностифункциональных обязанностей для сотрудников; о недостаточном участиисотрудников в процессе принятия решений.
Такимобразом, вследствие высокой стрессогенности деятельности консультантов «ТД»,проблема «выгорания» очень актуальна. Одним из обязательных психологическихусловий эффективности деятельности «ТД»  выступает организационная поддержка.
Анализируяисследования зарубежных авторов, C.Д. Хачатурян (56) предполагает возможностьпреодоления феномена «выгорания». Кроме того, к этому феномену можно отнестиськак к стимулу для дальнейшего профессионального и личностного роста.
   Для совладания с феноменом «выгорания»обычно проводится:
1)           анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместно с супервизором игрупповая;
2)           отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4-5 вмесяц);
3)           временное переключение  на формы работы, не связанные с непосредственнымконсультированием;
4)           подбор дежурящих консультантов по принципу психологическойсовместимости;
5)           создание чувства психологического комфорта путем повышенияпрофессиональной компетентности.
Еслиэти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе спсихотерапевтом или о целесообразности продолжения работы на «ТД».
Канадскиеспециалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении 3-хмесяцев, в Австралии волонтеры работают не более 3-х лет (7).
Впредотвращении феномена «выгорания» важны и организационные меры:
–            систематическое повышение квалификации консультанта;
–            допуск к консультированию только после предварительнойподготовки;
–            обучение приемам снятия эмоционального напряжения;
–            психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки ивзаимопонимания;
–            коррекция предвестников феномена «выгорания»;
–            комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточнымсправочным материалом и пособиями;
–            использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.
Заботаоб отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями вколлективе; формирование коллектива по принципу команды; материальное поощрениедополнительных усилий сотрудника, избегание директивных методов руководства;наличие принятых всеми моральных норм (в первую очередь, в деятельностиконсультантов речь идет об этических нормах работы психолога); привлечениесотрудников к процессу принятия решений в организации – все эти меры такжемогут помочь предотвращению феномену «выгорания».
Необходимотакже заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для этого следуетобеспечить доступсотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организациюсеминаров, симпозиумов и т.п.; активно оценивать деятельность консультантов.Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровенькомпетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровнеблагосостояния сотрудников.
Такимобразом, эффективность функционирования «ТД» невозможна без постоянной работыпо предотвращению феномена «выгорания».Ш. Социально — психологическиехарактеристики обращений и обращающихся на «Телефоне Доверия».
Всоответствии с задачами гипотезы исследования о том, что приемы и методыпсихологического консультирования на «ТД» соответствуют приемам и методамочного психологического консультирования, а также о том, что существуетзависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен анализсодержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичныхситуаций, оценки содержания и т.п.
Исследование осуществлялось через рядэтапов:1.          Психологическое содержание проблем абонентов «ТД» (классификация обращений).
Тематика обращений на «ТД»очень разнообразна. Позвонивший  на «ТД» может предъявить любую проблему. Дляоблегчения работы консультантов по регистрации звонков, на всех «ТД» в нашейстране имеется классификатор психологических проблем обращений абонентов,распределенных по следующим тематическим разделам (на примере Владимирского«ТД»): 
–            проблемы взаимоотношений с родителями;
–            проблемы взаимоотношений со сверстниками;
–            проблемы, связанные с любовными отношениями;
–            проблемы, связанные с сексуальными отношениями;
–            проблемы принятия себя;
–            учебные и профессиональные проблемы;
–            психическое и соматическое здоровье;
–            переживания по поводу травмы;
–            супружеские проблемы;
–            прочие проблемы;
–            суицид.
Также выделяютсяхарактеристики психических состояний абонентов,  такие как: спокойствие,взволнованность, печаль, грусть, тоска, скорбь, отчаяние, тревога, страх, стыд,обида, раздражительность, возмущение, злоба, гнев, ирония, повышенноенастроение, резонерство, алкогольное или наркотическое опьянение, похмелье, интерес,скука, неуверенность, плач, безразличие. 2.          Психологические особенности различных категорий абонентов «ТД»
Как показывает анализ,среди позвонивших на «ТД»  — представители самых разных социальных слоев:школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие, бизнесмены, учителя,врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие, пенсионеры,участники военных событий в Афганистане и Чечне, «воры в законе», наркоманы,алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.
60 % обратившихся –женщины, 40 % — мужчины. При этом среди подростков количество обращений девушеки молодых людей примерно одинаково, а после 24 лет процент женских звонковувеличивается.
И мужчины, и женщиныпредъявляют самый широкий круг проблем. Чисто женской и чисто мужской тематикинемного:  у женщин – обращения по поводу абортов и изнасилований, у мужчин –проблемы с потенцией.
Возраст обратившихся на «ТД» — от 3 лет допожилого возраста. Интересная информация содержится в анализе возрастаклиентов:
 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица 4 Возраст обратившихся на «ТД» – от 3 лет до пожилого возраста.
1996 год
1997 год
1998 год (январь — апрель)
1998 год (сентябрь март 1999
Март-1999 по июнь 2000 года
Средние показатели за 1996-2000 гг.
До 13 лет
10 %
26 %
13 %
16 %
9 %
16 %
13-17 лет
42 %
39 %
35 %
53 %
32 %
38 %
17-24 гг.
24 %
13 %
15 %
13 %
21 %
18 %
24-30 лет
9,5 %
9 %
15 %
7 %
12 %
11 %
30-45 лет
9,6 %
9 %
16 %
7 %
16 %
12 %
45-60 лет
3,8 %
3 %
4,6 %
4 %
7 %
3,8 %
Старше 60 лет
1,1 %
1 %
1,4 %
2 %
3 %
1,2 %
Выделим более четко возрастные группы, чтобыопределить основные тенденции:Таблица 5
Возраст
1996 г.
1997 г.
1998 г.
(январь -апрель)
1998 г. (сентябрь — декабрь)
Март 1999 г.
— июнь 2000 г.
Средние показатели за 1996-2000 гг.







До 17 лет
52 %
65 %
48 %
69 %
41 %
55 %
17-30 лет
33,5 %
22 %
30 %
20 %
33 %
27,7 %
30 и старше
14,5 %
13 %
22 %
11 %
26 %
17,3 %
Из таблицы 5 видно, что при наметившейсядинамике к увеличению обращений граждан старше 30 лет, все же более 80 %обратившихся за 1996-2000 годы представляют собой  молодежь. Графическаяинтерпретация данных наглядно представлена в виде диаграммы (приложение 1).
В 1999 — 2000 годах наметилась тенденция ксокращению обращений подростков, увеличению обращений в возрастных группах от17 до 30 и от 30 и старше. Подобный сдвиг в обращениях различных возрастныхгрупп может иметь несколько причин:
–            Увеличение времени дежурства позволило дозвониться до «ТелефонаДоверия» большему количеству абонентов. Таким образом, видимо среди недозвонившихся клиентов основную массу представляют более старшие возраста, укоторых нет времени или возможности по нескольку часов подряд дозваниваться до«Телефона Доверия».
–            Основная масса обращений подростков перешла на дневные часыдежурства, а вечернее и ночное время освободилось для представителей старшихвозрастов, которые только в это время и возвращаются с работы.
–            Возможно, рост авторитета службы, распространение хороших отзывово работе «Телефона Доверия» привели к тому, что ему «поверили» и те, кто раньшескептически относился к подобным службам.
–            Введение оплаты за разговоры с городских таксофонов.3.          Анализ содержания обращений граждан на «ТД»
Отмечается тенденция к сокращениюинформационных обращений граждан, обращений в которых запрашивается информацияпо различным сферам (право, здоровье, социальное обеспечение, инвалидность ит.п.). Одновременно второй тенденцией является исключение из запрашиваемойинформации тем, не связанных с оказанием психологической помощи. Таким образом,деятельность «Телефона Доверия» в течение 4 лет сформировала определенный образСлужбы у населения — как службы психологической помощи. По другим вопросам на«ТД» в последнее время не обращаются.
Наибольшее количество обращений можнораспределить по следующим тематическим разделам (таблица 6):
Таблица 6 Тема консультации
1996г.
1997г.
1998г.
01-04
1998г.
10-12
1999г.
2000г.
1996 -2000 гг.
Проблемы, связанные с любовными отношениями
21,8
24,5
22,1
15,4
19,3
17,1
20
Проблемы психического и соматического здоровья
5,8
4,0
4,1
2,8
4,4
4.2
4,2
Проблемы, связанные с сексуальными отношениями
5,5
7,7
6,9
4,0
4,6
5,6
5,7
Взаимоотношения со сверстниками
5,2
5,9
5,3
5,6
4,7
5,1
5,3
Обращения по поводу проблем других людей
5,1
0,8
2,2
1,5
2,2
2,5
2,4
Проблемы принятия себя
4,7
5,4
4,0
3,3
6,1
5,0
5,2
Взаимоотношения с родителями
4,1
5,3
6,4
3,7
3,8
4,6
4,7
Проблемы семейных отношений
3,4
3.1
3,8
1,5
4,7
6,3
3,8
Религиозные и духовные проблемы
2,3
2,1
0,4
0,1
0,3
0,4
0,9
Обращения лиц с нарушенной психикой (патологический клиент)
1,5
1.0
0,8
1,2
1,8
3,1
1,6
Учебные и профессиональные
проблемы
1,3
1,5
1,1
1,5
1,6
2,1
1.5
Проблемы социальной адаптации
1,1
1,7
0,6
1,4
2,4
1,8
1,5
Проблемы самоубийств
(суицид)
0,9
1,1
1,1
0,6
1,02
1,2
1








Возрастает количествообращений по причине суицидальных мыслей и действий (более 20 обращений в месяц),семейных проблем ( более 110 человек в месяц). Обращения по семейным проблемамвозросло в последнее время почти в два раза. В два раза возросло числообращений патологических абонентов.
Как видно из таблицы 6, в течение последнихтрех лет сохраняется тенденция представленности одних и тех же тем консультацийв примерно одинаковых количественных показателях. Преобладание этих группзаявленных проблем объяснятся возрастом обратившихся (около 80 % из нихмолодежь).
Более старшая возрастная группа,увеличившаяся в 1998 году, привнесла увеличение обращений по вопросам семейныхотношений, переживанию состояний горя и одиночества, вопросам алкогольнойзависимости.
Если по вопросам формирования алкогольнойзависимости в 1997 году в среднем было 0,66 % обращений в месяц, то в 2000 годуболее одного процента (это более 25 человек в месяц).
С 0,3 % обращений в 1998 году до 0,6 % (11обращений в месяц) выросла представленность проблемы наркомании и токсикомании.
В среднем 22 обращения в месяц по поводу нежелательнойбеременности (около 50 обращений в месяц). 15 обращений по поводу сексуальногонасилия.
В среднем с 1 % до 9,8 % в месяц в 2000году выросло количество обращений по вопросам одиночества (около 200 обращенийв месяц).
Стабильно на уровне 1 % остаются обращенияпо поводу переживаний конфликтных отношений в школе и на работе (около 20обращений в месяц).
Социальная отчужденность, горе, одиночествочеловека в «бездушном мире», неуверенность в завтрашнем дне, экономическоебедственное положение, насилие, наркотики и алкоголь — таковы темы обращений,количество которых постоянно растет.
Логично предположить, что существуетзависимость тематики обращений от возраста обратившихся.
Можно предположить, что дети с 6 до 11 летбудут обращаться за информацией, т. к. в этом возрастном периоде у нихобостряется интерес к устройству вещей и их освоению. Развивающаяся способностьк социально-нормированной деятельности может дать обращения по проблемаммежличностных отношений и адаптации.
В возрасте 12 -17 лет наиболее вероятны обращения по поводу сексуальных проблем и межличностных отношений. Можно ждатьпроявлений внутриличностных конфликтов, связанных с самооценкой, уровнем притязаний,борьбой мотивов, одиночеством, которые определены процессом идентификации личностиподростка в этом возрасте и чреваты суицидальными тенденциями. Подростков будеттакже интересовать и информация, связанная с проведением досуга, с проблемамизанятости. Как атрибут чувства взрослости могут возникнуть проблемы злоупотребленияалкоголем, наркотиками и токсическим веществами, проблема курения.
С 18 – 25 лет формируется потребность винтимной близости с другим человеком и во взаимопонимании. Альтернативой имможет быть чувство одиночества. Поэтому здесь можно ожидать значительногоколичества обращений по поводу социальной адаптации, внутри (меж) личностныхконфликтов, а также звонков  по проблемам суицида. По-прежнему ожидаются звонкис сексуальными проблемами, а также – предъявление проблем зависимостей.
В 25- 50 лет, как правило, остро встаетпроблема смысла жизни. Можно ожидать обращения по поводу профессиональныхпроблем, проблем адаптации, семейных проблем. Вероятно увеличение обращений попроблемам своих детей-подростков. Проблемы здоровья также могут возникнуть втелефонных обращениях.
У людей старше 50 лет ожидаются обращенияпо проблемам конфликтов с окружающими, одиночества и, естественно,  здоровья.Возможны обращения по поводу горя, утраты, суицидальные звонки.
Таким образом, можно предположить, чтотематика обращений связана с возрастом обратившихся на «ТД»  в соответствие сведущей деятельностью и потребностями, характерными для различных возрастныхгрупп.
Длянаглядности можно представить данные качественного анализа в таблице ипроследить  степень выраженности названой  тематики обращений у различныхвозрастных групп.
Таблица7 Тема консультации
Возрастные диапазоны, лет
6-11
12-17
18-25
26-50
>50
Проблемы, связанные с любовными отношениями
 
+++
+++
++
 
Проблемы психического и соматического здоровья
 
+
+
++
+++
Проблемы, связанные с сексуальными отношениями
 
+++
+++
+
 
Взаимоотношения со сверстниками
++
+++
+
 
 
Обращения по поводу проблем других людей
 
+
+
++
+
Проблемы принятия себя
+
+++
++
+
 
Взаимоотношения с родителями
++
++
+
 
 
Проблемы семейных отношений
 
 
++
+++
+
Религиозные и духовные проблемы
 
+
++
+
++
Обращения лиц с нарушенной психикой (патологический клиент)
 
 
+
 
++
Учебные и профессиональные
проблемы
+
++
+
+
 
Проблемы социальной адаптации
 
+
++
++
 
Проблемы самоубийств
(суицид)
 
+
 
 
+





/> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Степеньзначимости проблем: «+» — не очень значима; «++» — значима; «+++» — оченьзначима.
Были опрошены консультанты Владимирского«ТД» и  частично проанализированы записи обращений с августа по ноябрь 2000года. Из анализа исключены «молчащие», примитивно-развлекательные инеклассифицированные обращения и справки о работе «ТД».
Результаты опроса подтвердили предположениео том, что тематика заявляемых на «ТД» проблем имеет свой возраст  исоответствует ведущей деятельности и потребностям в каждой возрастной группе(приложение 2).
 Проведенныйанализ обращений  на «ТД» показал, что основной процент звонков приходится навозрастные группы до 30 лет (см. выше). Широко представлена тематика обращений,связанная с этим возрастом: любовные, сексуальные проблемы, проблемы принятиясебя, проблемы взаимоотношений со сверстниками, школьные и профессиональныепроблемы, проблемы социальной адаптации, проблемы «отцов и детей». Так жешироко представлена тематика, связанная с семейными отношениями. Заставляетобратить на себя внимание и тематика суицидальных обращений, увеличившихся запоследнее время. Исходя из задач исследования, проанализируем методы и способы работы консультантов «ТД», связанные с выделенной тематикой ( суицидальныеобращения, подростковые и юношеские проблемы, проблемы семейных отношений),сравнивая с приемами и методами очного консультирования.4.          Анализ обращений, связанных с темами суицида
Процент обращений,связанных с суицидальными идеями и действиями, невелик, но наблюдаетсятенденция к его увеличению. На наш взгляд, это одна из наиболее сложных тем.Сознание того, что одно твое слово может ускорить развязку или, наоборот,помочь, вызывает сильное напряжение. Поэтому консультант обязан проанализироватьсобственные установки и чувства по отношению к самоубийству, знать их заранее.В работе никогда не следует скрывать свои подлинные чувства. Как справедливоотмечает Р.Кочюнас (24), «…хороший контакт с консультантом может бытькрепчайшей нитью, связывающей потерявшего надежду человека с жизнью».
Руководитель клиники W.Menninger (США) предлагает советыспециалистам, работающим с потенциальными самоубийцами (24).  Он считает, что специалистне может нести ответственность за то, что говорит и делает пациент вне стенпсихологического кабинета; что самоубийство иногда происходит вопрекизаботливому отношению; что нельзя предотвратить самоубийство, если пациентдействительно принял решение. Такие мировоззренческие установки помогаютконсультантам чувствовать себя увереннее в работе с суицидальными клиентами. Помнению этого автора, психологу необходима бдительность и готовность к неудаче.Роль консультанта  в данном случае состоит в предостережении клиента отсамоубийства  и предоставлении помощи для нахождения других способов решенияпроблемы. W.Menninger считает,что в рискованных случаях консультанту следует обратиться за помощью  к коллегам.
Чем больше знает консультант о чертах, свойственных суицидальнымличностям, о показателях суицидального риска, тем легче ему разговаривать склиентом, тем больше возможностей помочь обратившемуся.
В «Руководстве потелефонному консультированию» (41) приводятся сведения и методы по работе ссуицидальными клиентами, позволяющие  существенно облегчить работу консультанту«ТД».  Авторы статьи считают, что для работы с такой категорией клиентовнеобходимо иметь некоторые представления о суициде, например, такие:
–            Суицид можно предотвратить. Большинство жертв суицида не хо­тятумирать.
–             Суицид возглавляет спи­сок причин насильственных смертей.
–            Разговоры о суициде — не повод, чтобы наложить на себя руки.
–            Суицидальное поведение не наследуется, но его риск выше для техлюдей, кто потерял из-за самоубийства близкого родственника.
–            Суицид занимает второе место в списке причин смерти среди мо­лодежи.На первом месте — несчастные случаи, хотя некоторые из них мо­гутрассматриваться как суицид, например, разбившийся насмерть води­тель-одиночка.
–            За последние тридцать лет утроилось количество зарегистриро­ванныхслучаев суицида среди молодежи.
–            Мужчины в три раза чаще по сравнению с женщинами совершаютсамоубийства, однако женщины в четыре раза чаще по сравнению с муж­чинамипредпринимают попытки суицида.
–            Более 80% людей сообщают о своем намерении совершить само­убийство,прежде чем это сделать. Они дают нам знать о своих несчастьях и/или страданиях.
Знаниеповеденческих черт, характерных для суицидальных личностей (таких, например,как настойчивые или повторные мысли о самоубийстве; депрессивное настроение,нередко наличие сильной зависимости от наркотиков или алкоголя; чувствоизоляции, отверженности; ощущение безнадежности и беспомощности; неспособностьобщаться с другими людьми из-за чувства безысходности и мыслей о самоубийстве;уверенность в том, что лучше не станет «никогда», «жизнь ужасна», «всем всеравно»; амбивалентность — хотят умереть и в то же время хотят жить), можетпомочь консультанту «ТД» распознать риск суицида.
В зависимости от взгляда человека на суицид авторыразличают вербальные, поведенческие и ситуационные ключи (41).
Вербальныеключи — это непосредственныезаявления типа: «Я подумываю о самоубийстве» или «Было бы лучше умереть», или«Я не хочу больше жить»; косвенные высказывания, например: «Вам не придетсябольше обо мне беспокоиться» или «Мне все надоело», или «Они пожалеют, когда яуйду»; намек на смерть или шутки по этому поводу; многозначительное прощание сдругими людьми.
Поведенческиеключи - это отчаяниеи плач; неоднократное обращение к теме смерти в литературе и живописи;повторное прослушивание грустной музыки и песен; нехватка жизненной активности;самоизоляция от семьи и любимых людей; рост употребления алкоголя илинаркотиков; составление или изменение завещания; изменение суточного ритма;повышение или потеря аппетита; вялость и апатия; неспособностьсконцентрироваться и принимать решения, смятение; уход от обычной социальнойактивности, замкнутость; приведение в порядок своих дел; отказ от личных вещей;стремление к рискованным действиям, например, безрассудное управлениеавтомобилем; суицидальные попытки в прошлом; чувство вины, упрек в свой адрес,ощущение бесполезности и низ­кая самооценка; потеря интереса к увлечениям,спорту, работе или школе; несоблюдение правил личной гигиены и ухода завнешностью; скудные планы на будущее; стремление к тому, чтобы их оставили впокое, что вызывает раз­дражение со стороны других людей.
Методическиерекомендации авторов «Руководства по телефонному консультированию» для работников«ТД» (41) практически те же, что  и при очном консультировании: не отталкиватьпотенциального самоубийцу; не игнорировать предупреждающие знаки; сохранятьспокойствие и не осуждать; помочь найти людей или ситуации, которые могли быснизить переживаемый стресс.
Помнению авторов «Руководства по телефонному консультированию» (41), для успешнойработы консультанту важно знать факторы, повышающие риск суицидального по­ведения,например, такие, как: недавние потери, связанные со смертью, разводом, разрывомвзаимоотношений, потерей работы, денег, общественного положения,самоуверенности, самооценки; изменение характера; боязнь потерять контроль надсобой, сойти с ума; причинить вред себе или окружающим; суицидальные импульсы,заявления, планы; раздача любимых вещей; прежние попытки суицида или жесты.
Авторы«Руководства» (41) справедливо считают, что при попытке определения риска илиопасности суицида бывает по­лезно иметь перед собой серию вопросов для оценкифакторов риска. Очень важно так сформулировать этот вопрос, чтобы чувствоватьсебя достаточно уверенно и спокойно, например:
–            Почему Вы позвонили именно сейчас?
–            Было ли у Вас чувство подавленности в последнее время?
–            Бывали ли у Вас мысли о том, что жизнь безнадежна?
–            Возникало ли у Вас желание умереть?
Психологи считают, что чем конкретнее план, тем вышериск суицида. Это не означает, что некто со смутными мыслями о самоубийстве, недолжен восприни­маться всерьез. Для некоторых людей характерна импульсивность.Они могут совершить самоубийство, не прибегая к планированию или деталь­ной разработкеего плана.
И очные консультанты, и работники «ТД»,задавая определенные вопросы, могут определить эмоциональное состояниечеловека. Чем сильнее ощущение безнадежности, тем выше риск. Это могут бытьвопросы типа:
–            Есть ли какие-нибудь надежды на будущее? На следующую неделю?Следующий год?
–            Что Вы думаете о будущем? Есть ли какой-то выход из этого по­ложения?
–            Кто мог бы оказать Вам поддержку? Обращались ли Вы к терапевту?
Важноопределить также, есть ли у клиента модель суицидального по­ведения. Рисквозрастает в том случае, если в его семье или близком окруже­нии бывали случаисуицида как способ прекращения страдания. Это упроща­ет принятие такойвозможности решения проблем.
Какпоказала практика, оценка летальности мо­жет быть полезной для вмешательства вовремя суицидальной угрозы.
Когда о намерении совершить самоубийствосообщают по телефону, на ответ консультанта-профессионала и его умениесправиться с угрозой суицида могут влиять различные факторы. Различаютнесколько типов суи­цидальных клиентов. У человека может быть или нет серьезныйриск суицида; возможное знакомство с одним из консультантов; опыт пси­хиатрическоголечения или обращения к профессиональному консультанту; желание узнатьинформацию о консультанте: кто он, где живет и пр. Эти факторы позволяютобнаружить сигналы самоубийства до обсуждения и ис­пользования стратегий работыс суицидальным клиентом
Оценка летальности — это попыткапредсказать вероятность суицида. Оценка производится путем непосредственногообщения и постановки пе­ред клиентом конкретных вопросов для определениянамерений. Вот неко­торые отправные точки.
План. Очень важно выяснить имеет лииндивид план совершения самоубийства, и если да, то в чем он состоит.(Например: «Есть ли у Вас план действий? Как Вы собираетесь убить себя?»)Уважительное отноше­ние к этому плану позволит выяснить, какой уровеньлетальности имеет выбранный способ, высокий или низкий. Далее вы можетеопределить, имеет ли индивид доступ к материалам, необходимым для выполненияэтого плана. Например, если он сказал, что собирается застрелить себя, то естьли у него ружье и соответствующие принадлежности. Обратите вни­мание на то,разработаны ли детали этого плана. Можно, например, задать вопрос, когда и гдеон планирует это сделать.
История суицидальных попыток. Можнозадать вопрос клиенту, пытался ли он прежде совершить самоубийство. Какойиспользовал для этого способ? Как часты в прошлом были эти попытки? Чем чащепопытки суицида, тем вероятнее успешный исход.
Ресурсы. Важно оценить внешние ивнутренние ресурсы индивида. При рассмотрении внутренних ресурсов постарайтесьнайти в прошлом случаи, когда индивид успешно справлялся со стрессами иразочарования­ми. Для оценки внешних ресурсов, узнайте есть ли у него надежныедру­зья; доступна ли помощь других социальных служб, таких как рабочийколлектив или церковь.
Изоляция. Под изоляцией мы можемпонимать либо физическое, либо эмоциональное одиночество. Чувствует ли себячеловек изолирован­ным или одиноким? Действительно ли он живет сам по себе?Будет ли его одиночество достаточно долгим для того, чтобы разработать план?
Причины стресса. Переживал лииндивид в последнее время повы­шенный стресс, например: физическое одиночество,хроническую боль или дискомфорт, эмоциональное одиночество, такое, какдепрессия, утраты (реальные или воспринимаемые), проблемы в семье или наработе, зло­употребления наркотиками или алкоголем? Принято считать, что некото­рыефакторы повышают степень суицидального риска: пожилой возраст, мужской пол,изолированность, хроническая болезнь, галлюцинаторная депрессия илиинтоксикация.
Практический опытпоказывает, что приоритетным в работе с суицидально-настроенным клиентом явля­етсяумение как можно дольше поддерживать разговор, поскольку это раз­виваетвзаимоотношение между клиентом и консультантом.
Многимипрофессионалами в этой области разработаны стратегии, направленные на снижениериска суицида при общении с клиентом лицом к лицу. Наиболее подхо­дящими дляработы на кризисной телефонной линии, по мнению ряда авторов (41), считаютсястратегии,  приведенные ниже.
Поправка на вентиляцию чувств. Консультантуследует позволить  клиенту высказаться. Для того чтобы удержать его на проводеи не оборвать ту ниточку, которая еще связывает его с жизнью, необходимопринять злость и манипулятивные действия с его стороны.
Гарантия. Если клиент заявляет, чтоникто не в состоянии помочь ему,  психолог должен  заверить последнего, что заинтересован в продолжение разговора.
Подкрепление позитивных настроений.Если абонент упомянул о каких-либо своих позитивных действиях или окрыленныхнадеждой мыс­лях, консультант помогает ему осознать их.
Избегайте отражения чувств. Болеедиректвный, направленный на решение проблемы подход в работе с суицидальнымиличностями часто бывает более продуктивным.
Предоставьте альтернативный способвыражения чувств. Эта стратегия предполагает помощь в идентификациипоступков, которые кли­ент мог бы совершить вместо попытки самоубийства.Например: «Вы очень правильно поступили, позвонив сюда. Вместе мы можемобсудить, что бы такое полезное вы могли сделать в данной ситуации».
Признание страданий. Вербальноподтвердить понимание того, что угроза суицида (или попытка) демонстрируетстрадания этого человека, можно, если серьезно отнестись к его заботам всложившейся ситуации, объяснить, что нет нужды совершать это действие для того,чтобы доказать существующее положение и попробовать альтернативные варианты.Например: «Тот факт, что Вы позвонили мне и обсуждаете тему самоубийства, ясноговорит, что Вам плохо и Вам нужна помощь. Теперь, когда я все это знаю, нетнужды причинять себе вред, давайте лучше обсудим, как Вам помочь».
Многиепрактикующие психологииконсультанты «ТД» подчеркивают важность обсуждения условий «Контракта онесовершении самоубийства»(56).«Я никогда не убью себя, случайно илиумышленно, вне зависимости от того, что произойдет», — если человек сможетуверенно сделать подобное заявление — риск совершения суицида уменьшится.Однако, если клиент, во-первых, отказывается заключить контракт; во-вторых,находится под влиянием наркотического или алкогольного опьянения; в-третьих,изменяет некоторым образом условия контракта, то степень риска этого человекаповышена.
По мнению ряда авторов (2,41,42), при оказаниипсихологической помощи консультанту важно помнить, что истинное внимание кчеловеку может быть передано интонациями, слушанием, вопросами, предложениемподходящих альтернатив и доверием на протяжении всей беседы. Однакоокончательное решение и способность контролировать это решение остаются заабонентом. Консультант может вмешаться и его действия могут быть успешнымитолько в том случае, если клиент восприимчив к сотрудничеству.
Существуют стратегии, направленные напреодоление беспокойства или негативных чувств консультантов, связанных ссуицидальными звонка- ми(41, 24). Помочь специалисту может групповая поддержка(коллеги по работе) и совместное рассмотрение конкретных случаев, при которомподчеркивается, что было сделано правильно, и рассматриваются альтернативныестратегии, которые в следующий раз могут оказаться более успешными. Такой обзордолжен проходить в атмосфере поддержки и обучения. Снизить стресс, переживаемыйконсультантом, принявшим суицидальный звонок, позволяет непродолжительныйперерыв, чашка кофе и освобождение от обязанностей на короткое время (напримерпока он/она оформляет звонок).
Представленныйперечень всего лишь каркас, на который каждый консультант сможет нанизать своеумение управлять суицидальными звонками.
Исходя из опыта работы,основное число обратившихся на Владимирский «ТД» с суицидальными идеями –подростки. Преобладание таких идей у молодежи не случайно: мало жизненногоопыта, отсутствие идеалов, сложная социальная ситуация в современном обществе,юношеский максимализм.
Как показал анализ звонков,суицидальные обращения у подростков связаны с темами несчастной любви («Менябросил парень», «Меня кинула девчонка, пойду удавлюсь»; одиночества («У менянет друзей», «Я как белая ворона», «Я не такой как все», «Устал от одиночества,жить не хочется»); жестокое обращение в семье, инцест («Отец постоянно бьет задвойки,  иногда хочется вскрыть вены», «Устала от приставаний отца, частохочется умереть, броситься под машину»).
Суицидальные обращениямогут быть связаны с темами насилия («После изнасилования не хочу жить, лучшеумереть»), потери близкого человека («После смерти мужа жизнь потеряла смысл,жить не хочется»), участия в венных действия в Чечне, Афганистане («Если бы вызнали, как страшно убивать, постоянно видеть смерть, не хочу жить»), а такжесуицидальные идеи возникают в состоянии алкогольного или наркотическогоопьянения.
В более зрелом возрастелюди заявляют о желании покончить жизнь самоубийством из-за потери контакта сдетьми («Сын отбился от рук, грубит, не учит уроки – прямо жить не хочется»),из-за делинквентного поведения последних, из-за проблем в семейной жизни(развод, измена, алкоголизм, насилие).
Приведем пример работы склиентом в состоянии горя, утраты, заявившем суицидальные идеи.
Позвонила женщина 50 лет.
Кл. – Не хочубольше жить, незачем (очень тихо, плачет).
К.   – У вас естьвозможность поговорить?
Кл. –  Да…
К.   – Расскажите, чтослучилось?
Кл. – (плач,состояние «дитя»).
К.   – Я понимаю, что вамочень трудно говорить о своей проблеме, на верное, это очень больно (отражение,интерпретация). Давайте сделаем так: вы попьете водички, немножко успокоитесь,а я подожду (позиция любящего родителя).
Кл. – Хорошо(пауза)… Я попробую рассказать (голос дрожит, но плача нет).
          Далее следуетрассказ о том, что неделю назад умер муж от рака, о том, как он мучался, какона за ним ухаживала. Пока были приготовления к похоронам, похороны, поминки –как-то еще держалась, некогда было думать. А вчера все закончилось,родственники разъехались, осталась одна – «и накатилось».
Кл. – Не знаю,как теперь жить без него, скорее бы умереть, уйти к нему.
К.   – Это действительнотяжело – потерять близкого человека. Наверное, вы чувствуете, что эта потеряневосполнима (отражение чувств и ?).
Кл.  – Да, моймуж был очень хороший человек, других таких нет.
К.   – Расскажите о вашеммуже.
Кл. – (чуть оживляясь) –Это был такой человек… золотые руки, половина мебели им сделана, и сам он былспокойный, надежный, не пил почти… Мы с ним 28 лет прожили душа в душу, он мненикогда слова грубого не говорил, все Людочка, да Людушка…
К.   – А дети у вас есть?
Кл.  – Да, сынвзрослый, у него уже своя семья, дочка растет, жена хорошая… Он и в другомгороде живут, нас не забывали, невестка подарки шлет, внучку летом нампривозили, еще муж жив был… Он тогда уже болел сильно, и очень радовался, чтовнучка  у нас гостила… Она на мужа очень похожа.
К.   – Наверно, высчастливая женщина: у вас прекрасный любящий сын, заботливая сноха и чудеснаявнучка, в которой вы всегда сможете узнавать родные любимые черты, которыебудет вам напоминать о счастливых годах, прожитых с мужем (скрытое внушение).
Кл. – (послепаузы) – Да, мне все соседи говорили, что тебя, Людмила, бог наградил… Вызнаете, мне стало немножко полегче, отпустило (изменение состояния на болеересурсное)… Только вот все думаю, что если бы я раньше заметила, что он болен,все могло бы быть по-другому (чувство вины).
К.   – Что вы имеете ввиду?
Кл. – Раньше быначали лечить, все бы может и обошлось.
К.   – Как вы могли раньшезаметить его болезнь?
Кл. – (послепаузы) – Наверное, никак. Он ведь всегда бодрился, не любил жаловаться, берегменя.
К.   – Похоже, так онсократил время ваших страданий и продлил время спокойной семейной жизни(переформулировка смысла).
Кл. – (несколькоудивленно) – Действительно, это так… Он всегда был заботливым и чутким, даже вовремя своей болезни меня поддерживал.
К.   – Как вы думаете, еслибы ваш муж мог видеть ваши страдания, как бы он себя чувствовал?
Кл. – (задумчиво)– Ему было бы больно видеть меня такой потерянной… Он всегда любил, когда япела, веселилась, он меня за это и полюбил, что я хохотушкой была…
К.   – Как вы думаете, чегобольше всего мог бы пожелать вам муж?
Кл. – …он любилшутливо повторять строчки из песенки: «Не унывай, ведь за окнами май…» (длиннаяпауза). Большое вам спасибо, мне как-то легче стало… хорошо, что есть такаяслужба, которая помогает людям в трудные минуты.
К.   – Всего вам доброго…
Практика показала, что всевышеназванные способы и методы работы с суицидальными клиентами на «ТД»  неотличаются от способов и методов работы при очном консультировании. Такимобразом, можно утверждать, что особенности телефонного консультирования, о которых упоминалось выше,   не влияют на результат, а лишь придают разговорубольшее напряжение.
5.          Анализподростковых обращений.        
 Поскольку 55 % звонившихна «ТД» — подростки до 17 лет, то интересно было бы проследить тематику обращенийу этой возрастной группы и причины, побудившие молодых людей позвонить на «ТД».
Так как ведущейдеятельностью в подростковом периоде является интимно — личностное общение, томожно предположить, что это будет одна из основных  тем обращений молодежи.Действительно, тема взаимоотношений со сверстниками (в том числе, спротивоположным полом) в среднем составляет 27% от общего количества звонков, аесли рассматривать ее только в рамках данной возрастной группы  — все 60%.
В настоящее время в обществе существуетмножество проблем, приведших к серьезному дефициту позитивного воздействия надетей всех институтов социализации — семьи, учреждений культуры, средствмассовой информации, образовательно — воспитательных учреждений (52). Многиеподростки  не находят понимания и поддержки дома, в школе, а потребность впризнании,  в приобщении ко взрослой жизни, стремление к самоутверждению исамосовершенствованию остается неудовлетворенной. В этой ситуации обращение на«ТД» для многих ребят оказывается едва ли не единственной возможностьюбыть понятыми, принятыми; возможностью почувствовать свою значимость иразговаривать со взрослыми без страха быть осмеянными и отвергнутыми.
Кроме того, это и возможность получитьжизненно важную информацию в области сексуальных отношений,  узнать опротивозачаточных средствах, о венерических заболеваниях, СПИДЕ и путяхпредохранения от возможного заражения.
Подросткитакже могут получить информацию о социальных учреждениях: кабинетах анонимной диагностикии лечения; женских консультациях, в которых можно пройти анонимное обследованиеи сделать аборт; клубах по интересам; «ЦСППМ» и др.
Часто«ТД» для подростка – единственный собеседник, которому можно выговориться,выплакаться, без страха рассказать о переживаниях, связанных с мастурбацией, спервым половым актом, с нетрадиционной половой ориентацией.
Нередки и такие обращения, когда подростки (группа мальчиков, реже – девочек)подвергают консультанта целой атаке звонков, пробуя его на «прочность»: этомогут быть розыгрыши, вопросы типа: «Как надевать презерватив?», «Какзаниматься любовью?» и т.п. За этой показной бравадой часто кроется и неуверенность,и страх быть непонятым, и желание поговорить по душам. Опытный консультантлегко выведет таких ребят на действительно волнующие их темы. Заинтересованный,спокойный, без криков, одергивания и раздражения тон способен многое датьподростку.
Приведемпример работы с подростками, обратившимися на «ТД».
Втрубке – голос 13-летнего мальчика: «Тетя, а что такое секс?». Другой,перебивая, кричит в трубку: «Не слушайте его, он дебил!». Громкий смех, ещеодин голос смачно ругается.
Консультант,спокойно выслушав все это, говорит: «Ребята, я слышу, что вас там целаякомпания. Может, познакомимся, а то я перепутаю, кому что отвечать». (Консультантназывает свое имя).
Подростки  поняли, что их не отвергли,приняли, и разговор продолжается уже на другом уровне: ребята называют своиимена, консультант предлагает договориться об очередности разговоров и просит:«Мне неприятно слушать мат, пожалуйста, постарайтесь обойтись без него»(говорит о своих чувствах).
К.   – Мне кажется, что вам скучно, заняться нечем.
П.   – Да, скучища. Мы тут во дворе тусуемся.
К.   – А чем любитезаниматься, когда тусуетесь? (проявление интереса, продолжает устанавливатьраппорт).
П.   – Иногда в футболиграем, магнитофон слушаем (далее следует рассказ об их любимой группе и о том,что они умеют делать сами: Миша играет на бас-гитаре, Леха пишет тексты песен,а Вовик классно умеет забивать голы).
В ходеразговора консультант все время поддерживает раппорт с говорящими, иустанавливается доверительная атмосфера. Теперь мальчишки стараются понравитьсяи наперебой рассказывают, какие они «самые лучшие в мире» (повышение ихсамооценки, осознавание своих позитивных качеств, способностей и возможностей).
Во время данной беседы консультант можетдоступно рассказать и о назначении презерватива, и о взаимоотношениях сдевочками, но на более высоком уровне, и будет понят.
Результат разговора – не просто передачаинформации, не просто дружеская беседа – это получение подростками позитивногоопыта общения со взрослым, которого, скорее всего, эти ребята ранее не имели.Теперь они знают, что можно общаться со взрослыми безопасно, и в процессебеседы научаются этому.
Юношескийвозраст характерен поиском смысла жизни, поиском себя, своего места ипредназначения. Естественно, что на «ТД» основной процент таких тем приходитсяна абонентов 17-20 лет (около 80%). Проблема принятия себя заявляется молодымилюдьми очень часто, причем девушки говорят об этом чаще, чем юноши (65% — девушки, 35% — юноши). Особенности телефонного разговора помогают говорить обочень личных вещах: о своей неуверенности, страхах, одиночестве, смысле жизни.
Работаконсультанта на «ТД» с подростковой и молодежной тематикой включает и обращенияродителей по поводу проблем своих детей. Методы и способы консультирования потелефону при этом ничем не отличаются от очных консультаций психологов ипроводятся в рамках гуманистической психологии.
Как показывает анализ,обращения родителей по поводу своих детей в среднем составляют 5-6%. Чаще всегозвонят матери (90%).  Родители чаще всего обеспокоены учебными проблемамиребенка (плохая успеваемость, прогулы, «бросил школу»; конфликтным поведением(грубит, «отвечает», «не слушается», поздно приходит домой); курением,употреблением подростками алкоголя и наркотиков; воровством.
По нашим наблюдениям, родители такихпроблемных подростков – как правило, разведенные женщины, матери-одиночки. Всемье нередки конфликты, скандалы. Ситуация может быть осложнена алкоголизмомсупруга.
Родителиобычно испытывают «море» противоречивых чувств: растерянность, злость,раздражение, обиду, вину, страх, ненависть. Их главный вопрос: «Что мне с ним(ней) делать?»(35).
Задача консультанта в этих случаях — помочьобратившемуся понять и принять свои чувства, получить доступ к ресурснымсостояниям, чтобы иметь возможность взглянуть на проблему с разных точекзрения: cо стороны наблюдателя и глазами своегоребенка.
Консультант может задать вопросы:  «Каким выхотите видеть своего ребенка? Что вы для этого делаете? Каковы результаты?» иможет оказаться, что все усилия со стороны родителей к желаемому результату неприводят, или приводят к обратному. Осознавание этого может подвигнутьродителей на поиск новых, результативных действий и отношений.
Такогоже результата можно добиться, сыграв роль мамы (консультант может сделать это,если достигнут прочный раппорт с клиентом, если последний ему доверяет): «Опятьты разбросал свои вонючие носки по всей квартире! Что ты за свинья! Лентяйпротивный! Ничего не хочешь делать, только по подъездам отираешься! И за чтотолько мне такое наказание!» (интонации, тембр, громкость – соответствующие).
Однамама, услышав себя со « стороны», долго молчала, а потом сказала: «Если бы мнетакое постоянно говорили, я бы просто из дома сбежала… Теперь я понимаю, почемуон  на меня так озлобился…Но что же тогда делать?»  Далее вместе сконсультантом она искала новые варианты своего поведения: как по-другому можносказать, сделать.
Использование метафор вразговорах с родителями бывает также очень результативным, так как позволяетбезболезненно для личности  обратившегося  раскрыть суть проблемы и экономитвремя. Две минуты ушло у консультанта на рассказ о колючем репейнике:«Репейник, растущий у забора, такой колючий, неухоженный, цепляет прохожих.Даже цветы у него странные — с колючками. Но однажды вдруг остановишься,восхищенный и удивленный: ведь эти колючие фиолетовые шарики так похожи назвезды!  Яркие фиолетовые звездочки с приятным сладковато-пряным запахом,привлекающие пчел. За колючками прячется сладкий сок, из которого пчелы делаютчудесный мед».  За эти две минуты у мамы, позвонившей на «ТД», ожили нежность,любовь, надежда и вера.
При  обращении родителей поповоду алкогольной или наркотической зависимости своих детей может возникнутьнеобходимость рассказать о «предупреждающих знаках» (41), которые могутуказывать на злоупотребления нарковеществами:
–            неожиданное появление новых друзей и разрыв с прежними;
–            подросток много времени проводит в одиночестве;
–            на вопрос о своих занятиях дает неясный, запутанный ответ;
–            неожиданно импульсивное и сумасбродное поведение;
–            пропажа медикаментов из домашней аптечки;
–            нарастание школьных проблем;
–            наличие непонятно откуда взявшихся денег;
–            угрюмость и негативное ко всему отношение;
–            устойчивые проблемы со здоровьем – усталость, красные опухшиеглаза, изменение аппетита;
–            несоблюдение правил личной гигиены и безразличное отношение ксвоему внешнему облику.
Родители обращаются на «ТД»и по поводу депрессивного поведения своих детей. Мы присоединяемся к мнениюд-ра Микса (41), считающего, что любому подростку необходимы любовь (безродительской любви подросток не сможет обрести чувство доверия, собственногодостоинства и уверенности) и  пространство – подростку необходима своя комната(или хотя бы свой уголок), где бы он рос, думал, учился — и делал ошибки.Чрезмерная родительская опека и внимание не смогут воспитать независимость иуверенность в себе, которую можно приобрести только в самостоятельном полете.Друзья нужны ребенку, чтобы облегчить выход за пределы родительского дома,предлагая комфорт, надежность и сочувствие; традиции дают подростку корни ивозможность обозначить настоящее. Каждому  подростку необходимы ограничения, чтобынаучиться вести себя в реальном мире; правила обеспечивают основу ибезопасность. Кроме родителей и учителей подростку иногда необходимо поговоритьо неприятных вещах с кем-то, кто доступен, кто старше его, способен понять имудр.
Практика показала, чтородителям, обеспокоенным поведением своих детей, иногда важно просто получитьинформацию о том, как можно помочь подросткам.  В этом случае консультант беретна себя просветительскую функцию, оставляя право выбора за родителями. Он можетпредложить варианты такой помощи (41):
–            избегайте критики – она только затуманит проблему;
–            сопротивляйтесь своему желанию показать, что вы правы – дажекогда это очевидно. Самое верное дело – остановить поток недобрых слов,исходящий от подростка, который смотрит на вас новым, осуждающим взглядом;
–            общайтесь со своим ребенком. Если вы покажете подростку, чтодействительно хотите знать, что происходит, то скорее всего найдете глубокоупрятанную за его жалобами, оправданиями или вспышками депрессию, Ребенок можетначать плакать или впасть в отчаяние – или выяснится, что он вовсе не знает,стоит ли жить. Объяснив, что действительно хотите выслушать его, вы можетепредотвратить трагедию;
–            доверяйте своим предчувствиям и интуиции. Вы знаете своегоребенка. Если вы почувствуете – что-то изменилось или что-то не так, важнодокопаться до корней проблемы. Проявите интерес, выразите заботу и будьте сним;
–            обращайте внимание на чувства вашего ребенка, чтобы понять ихсерьезность; говорите ему, что вы беспокоитесь и чувствуете необходимостьпомочь ему. Игнорирование чувств приведет к тому, что вашему ребенку станетхуже – и еще более одиноко.
Все эти рекомендациидейственны и при очном психологическом консультировании.
Таким образом, практикапоказывает, что в телефонном консультировании с успехом применяются и методыНЛП, и психотерапевтическая метафора, и другие приемы и методыконсультирования, используемые при очных встречах.
6.          Анализобращений,  связанных с семейными проблемами (насилие в семье).
Обращения по поводу семейных отношений  всреднем составляют 3,8%. Это темы, связанные с изменой, разводом, конфликтными отношениями, сексуальной  и/или психологической совместимостью. Отдельнохотелось бы остановиться на теме насилия в семье.
Осемейном насилии заявляется редко и часто не напрямую («Муж иногда рукираспускает»). Между тем, на остроту этой проблемы указывают косвенные заявлениямногих женщин (это одна из немногих чисто женских проблем), рассказывающих освоей несчастливой семейной жизни:  «После таких «ласк» с ним в постельпротивно ложиться…»; «На детей совсем внимания не обращает – только орет дакулаками машет…»; «Сын стал хуже учиться – не высыпается из-за пьяных скандаловотца. Иногда приходиться уходить ночевать к соседям…».
Поопределению, данному в «Материалах Ассоциации защитников женщин – жертвсемейной агрессии» (Вестник РАТЭПП. 1995. Вып.1) домашнее насилие  или насилиев семье включает в себя физические, психические, эмоциональные и сексуальныеоскорбления. Оно распространяется не только на замужние пары, но и насожителей, любовников, бывших супругов, родителей и детей (41).
Любаяженщина может испытать насилие, оно не является исключительной принадлежностьюкакого-либо класса, расы, религии или образования. Иногда женщина, выросшая всемье, где насилие являлось делом обычным, считает его частью семейной жизни.Нередко избитая мужем женщина стыдится признаться в этом из-за страха бытьосужденной или отвергнутой друзьями или семьей, или подвергнуться нападкам состороны партнера. Часто ей просто не верят.
Авторысчитают, что насилие в семье происходит по нескольким причинам. Историческисложилось так, что мужчи­ны имели право контролировать поведение своих жен иподвергать их телесным наказаниям за неподобающее, с точки зрения мужчины,поведение. Хотя историческое и юридическое пра­во мужчин наказывать своих жен иотноситься к ним как к своей собственности больше не су­ществует, о социальныхправах женщин еще спорят.
Консультированиепо вопросу избиения дает женщине возможность рассказать свою историю, осознатьсвои чувства, не отрицая ни одного из них; оценить свои ресурсы и получитьподдержку.
Какпоказывает практика, консультанту, как и в работе с суицидом, важно осознаватьсобственные позиции, переживания и реакции в ответ на насилие. Дляпредотвращения феномена «выгорания» он должен помнить о своих ограничениях повремени и эмоциях, знать, что можно помочь определить проблему, но не решить ееза жертву насилия. Консультант не должен быть экспертом, раздавать советы илиставить диагноз. Если женщина решает вернуться к прежним отношениям – это еевыбор и консультант в этом случае не должен осуждать клиента, но может выразитьсвои опасения и предложить помощь в будущем, если это будет необходимо.
Приведемпример работы с женщиной, пережившей насилие в семье.
Позвонилаженщина 28 лет. Очень тихим и неестественно ровным голосом рассказывает, чтоушла из дома с маленьким восьмимесячным сыном к подруге и не знает, что делатьдальше. Выясняется, что муж сильно избил ее, угрожал убить. Женщина сильнонапугана, слышна дрожь в голосе, которую она старается скрыть. 
Консультантпросит рассказать, что случилось, проявляя заботу и участие. Женщина, получиввозможность рассказать о случившемся и о своих чувствах, постепенно становитьсяспокойнее: она получила поддержку, она не одинока в своем горе. Далеевыясняется, что муж никогда не отличался спокойным нравом. Долго не было детей,она даже думала о разводе, но вдруг забеременела. Муж вначале обрадовался, новскоре после рождения сына стал еще грубее, несколько раз пускал в ход кулаки.Сейчас он не работает, а она торгует на рынке, чтобы прокормить семью. С сыномсидит свекровь, живущая вместе с ними (это ее квартира). Родители у нее далеко,в какой-то глухой деревне, ехать туда нет смысла. Свекровь ее не прописывает.
Ж. -  Я просто не знаю, чтомне делать… Боюсь возвращаться… Но как тогда жить?
К. – Похоже, что чувствобезысходности мешает вам найти выход  из этой ситуации… Давайте попробуемпоискать его вместе.
Далееконсультант предлагает женщине представить то время, когда эта проблема будетрешена: «Что будет, когда проблема разрешится? Сколько времени понадобиться дляее решения? Что вы делали, чтобы эта проблема разрешилась (использованиепрошедшего времени создает иллюзию, что проблема уже в прошлом и разрешена)?»
Отвечаяна эти вопросы, абонент представляет желаемый результат («Я разведусь с мужем,найду другую работу (могу работать поваром), устрою сына в ясли»); дает себевремя на решение проблемы («Через два месяца»); ищет пути и способы ее решения.
Консультантпредоставляет необходимую ей информацию о различных организациях и службах социальнойпомощи города. Он также помогает женщине в поисках вариантов решения проблемы,предлагая свои (тем самым расширяет границы ее возможностей, проявляет участиеи дает  поддержку).
И хотяв итоге женщина не смогла сделать выбор в сторону кардинального измененияситуации, тем не менее ее состояние к концу разговора изменилось: в голосепоявилась некоторая уверенность, исчезли дрожь, растерянность.  Она сделаласвой единственно возможный  на тот момент времени выбор осознанно. Консультант,уважая этот выбор, в конце разговора выражает свои опасения, спросив:«Понимаете ли вы, что подобная ситуация может повториться, если все оставитькак прежде? Я надеюсь, что вы сможете принять верное решение в критическомслучае и у вас всегда есть возможность обратиться на «ТД» в случаенеобходимости».
Таким образом, исходя из анализа методов работы сподобного рода обращениями, следует в очередной раз  отметить тождественностьприемов и методов очного консультирования и работы на «ТД».
Заключение.
 
Такимобразом,  проведенное исследование позволяет сделать вывод о том, что тематикаобращений на «ТД» зависит от  возраста обратившихся. 
Крометого, исследование показало, что приемы и методы, используемые в ситуацииочного консультирования,  соответствуют приемам и методам работы на «ТД».Пошаговая модель консультирования, стратегии психологии принятия решения,использование вербальных и невербальных техник для установления взаимопониманияс клиентом, техники НЛП, использование психотерапевтической метафоры и методовгештальттерапии  с успехом используются как при ведении очной консультации, таки в работе на «ТД».
Такимобразом, можно сделать вывод о том, что деятельность «ТД» по оказанию экстреннойпсихологической помощи населению  очень актуальна в условиях дефицита очнойпрофессиональной психологической помощи населению. Она позволяет любомучеловеку получить мгновенную доступную психологическую помощь на высокомпрофессиональном уровне. 
Литература
1.    АдреасБлазер, Эдгар Хайм, Христоф Рингер, Мартин Томмен.Проблемно-ориентированная психотерапия. Интегративный подход. М.: Независимаяфирма «Класс», 1998.
2.    АланЕ. Айви, Мэри Б. Айви, Линк Саймэн-Даунинг. Психологическоеконсультирование и психотерапия. Методы, теории и техники: Практ.руководство/Психотерапевт. колледж. М.,1999.
3.    АльфредВаннессе. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Запискиволонтера-консультанта /Пер. с англ. Н.И. Волкова, И.Н. Волковой; Ред. и науч.консультант канд.филос.наук Е.Н. Волков; Психолого-педаг. молодеж. центр«Российская Ассоциация Телефонной Экстренной Психологической Помощи».Н.Новгород, 1994.
4.    АмбрумоваА.Г. Психология одиночества и суицид // Актуальные проблемы суицидологии:Тр. Моск. НИИ психиатрии МЗ РСФСР. М., 1981. Т.92.
5.    БарабановаМ.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Реф. диплом.работы. МГУ. Фак. психологии, 1994 // Вестн.Моск. ун-та. Сер. 14, Психология.1995.№ 1.
6.    БарчинаЕ., Ионов Ю. Профессия – телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. М.,2000.№ 1.
7.    «БифрендерзИнтернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаевсамоубийств: Учеб.пособие. Лондон: издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.
8.    ВасилюкФ.Е. Психология переживания.М., 1984.
9.    ВелешкоЕ., Гладкий М., Евтушенко Н., Кондрат Д., Миронович А., Стабольский Б.Периодизация развития личности по Эриксону: телефон доверия и компьютер //Вестник РАТЭПП. 1995. № 1.
10. Вялова М.М.Сравнительный анализ использования техник нейролингвистического программированияв практике телефонного консультирования // Вестник РАТЭПП. М.,2000. № 1.
11. Гадамер Г.Г.Неспособность к разговору // Гадамер Г.Г. Актуальность прекрасного. М., 1991.
12. Гиль Ц. Принципывнушения в практике телефонной психологической помощи // Вестник РАТЭПП. 1995.№ 1.
13. Гриндер Д., Бэндлер Р.Из лягушек в принцы. Воронеж: НПО «Модэк», 1993.
14. Гриндер Д.Исправление школьного конвейера. М., 1994.
15. Джонсон В. Азбукакризисной помощи // Телефон Доверия. Служба телефонной экстренной психологическойпомощи для подростков и молодежи / Ин-т молодежи. М., 1994.
16. Доценко Е.Л.Манипуляция: психологическое определение понятия // Психол. журн. 1993. Т.14. №4.
17. Елизаров А.Н.Телефон доверия: работа психолога-консультанта с родителями // Вопросы психологии.1995. № 3.
18. Жуков Ю.М., ПетровскаяЛ.А., Растенников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении:Практ. пособие. Киров: ЭНИОН, 1991.
19. Камерон – Бэндлер Л.С тех пор они жили долго и счастливо: простая и эффективная психотерапиясексуальных проблем и трудностей во взаимоотношениях. Воронеж: НПО «МОДЭК»,1993.
20. Капустин С.А.Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии.1993. № 5.
21. Карвасарский Б.Д.Психотерапия. М.: Медицина, 1985.
22. Копьев А.Ф.Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники // Московскийпсихотерапевтический журнал. 1992. № 1.
23. Копьев А.Ф.Психологическое консультирование: опыт диалогической интерпретации // Вопросыпсихологии. 1990. № 3.
24. Кочюнас Р. Основыпсихологического консультирования: Пер. с литов. М.: Академический проект,1999.
25. Креславский Е.С.Телефонная экстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств// Вестник РАТЭПП.1992. № 1.
26. Кристенсен Т. Модельрешения проблемы // Вестник РАТЭПП. 1993. № 1-2.
27. Крон Т. Исцелениечерез общение. Диалог между абонентом и консультантом-волонтером // ВестникРАТЭПП. 1992. № 1-2 (2-3).
28. ЛежепиковаЛ.Н.,Строганов Ю.А., Угарова Т.Л., Маслова А.С., Вербин В.П. «Телефон Доверия» вЛенинграде // Психогигиена и психопрофилактика: Науч. тр. Ленингр. науч.-исслед. психоневрол. ин-та им. В.М. Бехтерева.Л., 1983. Т. 103.
29. Лешукова Е.Г.Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП.1995. Вып.1.
30. Меновщиков В.Ю.Введение в психологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.
31. Моховиков А.Н.Молодежный телефон доверия. Информация и статистический отчет. Одесса: ФСПП«Перекресток», 1992.
32. Моховиков А.Н.Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.
33. Носков В.А.Психотехника в общении оперуполномоченного службы БХСС. Горький, 1989.
34. Петровская Л.А.Компетентность в общении. М., 1989.
35. Повереннова А.Г.Подростковый телефон доверия. Руководство для волонтеров. Одесса: МП ЦСП«Оптимум», 1999.
36. Полеев А.М.Неотложная психотерапевтическая помощь в системе комплексной превенции самоубийств:Автореф.дис. … канд. мед. наук. М., 1989.
37. Раинкин С.Е.Психология общения. М.: Юнтус, 1993.
38. Роджерс К.Клиентоцентрированная терапия. М.: «Рефл-бук»; Киев: «Ваклер», 1997.
39. Роджерс К.Р. Взглядна психотерапию. Становление человека: Пер. с англ.; общ. ред. и предисл.Е.И.Исениной. М.: Издательская группа «Прогресс», «Универс», 1994.
40. Роджерс К.Р.Консультирование и психотерапия: новейшие подходы в области практическойработы: Моногр. / Пер. с англ.т О. Кондрашовой, Р. Кучкаровой. М.: ЗАО Изд-во«ЭКСМО-Пресс», 1999.
41. Руководство потелефонному консультированию (Metro Crisis TrainingManual) г.Портленд (штатОрегон): Metro Crisis Lain США, 1996.
42. Свентецка Г.Движение помощи по телефону // Вестник РАТЭПП. 1992. № 1.
43. Семья в психологическойконсультации: Опыт и проблемы психологического консультирования  / Под ред.А.А. Бодалева, В.В Столина. М.: Педагогика, 1989.
44. Скворцов А.В. Методбеседы на Телефоне Доверия в профессиональных представлениях консультантов:Дис. …канд. психол. наук / Ин-т развития личности. М., 1996.
45. Снегирева Т.В.Подростковый телефон доверия как форма работы практического психолога // Рабочаякнига школьного психолога. М., 1991.
46. Содержание и организациядеятельности центров экстренной психологической помощи «Телефон доверия»:Науч.-метод. пособие / А.В. Скворцов, В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева,А.Ф. Шадура; Гос. НИИ семьи и воспитания. М., 1999.
47. Соснин В.А., Лунев П.А.Учимся общению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг / Ин-тпсихологии РАН. М., 1993.
48. Справка о работеМосковского объединения телефонов доверия  // Вестник РАТЭПП. 1995. Вып. 2.
49.  Телефон доверия. Службаэкстренной психологической помощи для подростков и молодежи / Ин-тмолодежи. Сер. гос. молодеж. \политика в Российской Федерации.М., 1999.
50. Телефоннаяпсихотерапевтическая помощь – телефон доверия – в системесоциально-психологической службы: Метод. рекомендации / Сост.: А.Г.Амбрумова, А.М. Полеев. М., 1988.
51. Титова О. Опытработы телефона доверия с наркозависимыми // Вестник РАТЭПП. М.,2000. № 1.
52. Фельдштейн Д.И.Психология становления личности. М.: Международная педагогическая академия,1994.
53. Формы и методы кризиснойпсихотерапии: Методические рекомендации /  Сост. под рук. А.Г. Амбрумовой.М., 1987.
54.  Франкл В. Человек впоисках смысла. М., 1990.
55. Хачатурян С.Д.Консультирование в деятельности  «Телефонов доверия» при правоохранительныхорганах: Учеб.-метод. пособие / ВЮИ Минюста России. Владимир, 2000.
56. Хачатурян С.Д.Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия».Учебно-методическое пособие. Владимир, 2000.
57. Хэмбли Г.С.Телефонная помощь. Одесса: Изд-во ФСПП «Перекресток», 1992.
58. Цапкин В.Н. Единствои многообразие психотерапевтического опыта // Моск. психотерапевт. журнал.1992. № 2.
59. Черников А.В.Интегративная модель системной семейной психотерапевтической диагностики. Тематическоеприложение к журналу «Семейная психология и семейная терапия» за 1997 год. М.,1997.
60. Чурилин И.В.Особенности психологического консультирования при работе на телефоне экстреннойпсихологической помощи // Бюл. клуба конфликтологов /  Под ред. Б.И. Хасана.Красноярск, 1992. Вып. 2./>Приложение 1Приложение 2
Степень выраженности  тематикиобращений у различных
возрастных групп.
/>
/>
/>  Приложение 2 (продолжение)
/>/>/>
/>Приложение 2 (продолжение)
/>
          />