Введение
Клиентвсегда прав. Актуален ли этот вопрос для меня? А в современной туристскойиндустрии? Несомненно. В-первую очередь для туриндустрии конечно, а для меняуже вследствие этого, т.к. я являюсь студенткой СКСиТ.
Современнаятуриндустрия является одной из самых быстроразвивающихся и молодых отраслей. Новыражение клиент всегда прав нельзя назвать молодым, оно применяется во всехотраслях, связанных с предоставлением услуг. Все фирмы, работающие с людьми,сталкиваются с этой проблемой. Со многими капризами клиентов приходитсямириться из-за дальнейшей выгоды.
Клиентвсегда прав. Так ли это? Это утверждение вызывает много споров. Многие говорят,что если для Вас клиент всегда прав, то Вы не компетентны. Но ведь туристскийбизнес – это сфера услуг, и клиенты – его «хлеб». Все, уважающие себя агентствадержаться за своих клиентов, стараясь угодить им любыми способами, т.к. отклиентской базы напрямую зависит и доход компании. Клиент – главное действующеелицо. Он бог и царь, самый дорогой гость, самый близкий друг, человек, котороговы будете холить и лелеять, относиться к нему, как к родному, чтобы ончувствовал искренность вашего отношения и верил вам. Вы и только вы отправитеего отдыхать лучше, чем кто-либо другой. Именно в это клиент должен святоповерить после общения с вами. Но ведь есть и другая сторона. Да, клиент всегдаправ, когда хочет получить качественную работу, приносящую отдачу, и притом за приемлемыеденьги. Клиент прав, когда обращается за этим к профессионалу. Но клиентнеправ, когда начинает говорить профессионалу как именно ему следует делатьсвою работу. Но дело ведь не в форме высказывания, а в его сути, как бы, ни былне прав клиент задача работника турбизнеса выйти из ситуации с положительнымисходом. Главное клиент должен остаться доволен Вами. Но каждый ли клиентприбылен для компании? На мой взгляд, менеджеры по туризму не должны думать,способен ли приобрести данный клиент у них продукт или нет, их обязанностьоказать ему услуги, выполняя свою работу. И не в коем случае не отмахиваться отна первый взгляд неплатежеспособных клиентов.
Конечно,этот вопрос актуален в турбизнесе. От работы с клиентами зависит успех любоготуристского предприятия.
Эмоциональнаяустойчивость туристического менеджера.
Какимикачествами нужно обладать, чтобы работать менеджером по туризму? Многиеисследования подтверждают, что для удовлетворенности клиентов первостепенноезначение имеет поведение сотрудника, непосредственно работающего в контакте склиентом. В среднем только 9% клиентов меняют агентство из-за цен, 14% из-за качествапредоставляемых турпродуктов, и, напротив 67% клиентов причиной смены фирмыназывают манеру поведения сотрудников.
Клиенты,решившие сменить турагентство на другое, отличаются от оставшихся клиентов тем,что они недовольны:
Недружелюбностью
Низкимкачеством консультационных услуг
неудовлетворительнымобслуживанием
отсутствиемжелания идти на встречу
Аэто те показатели, которые напрямую зависят от менеджера по продажетурпродукта. Настоящий менеджер должен быть одновременно и хорошим психологом.Нужно догадаться, куда человеку будет лучше поехать: допустим, парам с детьминужно найти отель, который понравился бы и детям и взрослым, молодежипосоветовать место, где шумно и весело. Если ты как психолог не поймешь, гдечеловеку будет комфортнее, он останется недоволен. Тяжело, когда клиент незнает, чего хочет. Нужно суметь правильно распознать, где ему хочетсяотдохнуть. Иногда этому может помочь информация о профессии клиента. Например,люди, которые много общаются на работе, как правило, предпочитают отдыхать наморе, купаться, загорать, чтобы их никто не трогал. Люди, которым нужнаэмоциональная встряска, чаще выбирают экскурсионные маршруты. Также менеджердолжен суметь вычислить, какая цена для человека является комфортной. Например,человек заплатит 2000 долларов за прекрасный тур, но все равно останетсянедоволен. Поехал бы он за 1000 долларов в тур попроще и был бы счастлив.
Менеджерупо туризму необходимо иметь хорошую память, знать о странах буквально всё.Нужно помнить дни и время рейсов различных авиакомпаний, точные цены, словом,держать в голове много информации, да ещё и уметь быстро ориентироваться в ней.Это как библиотека, ты должен знать, какая книга, где находиться.
Менеджерупросто необходимо владеть, как минимум, английским языком и отличноориентироваться в географии курортных зон. К тому же это человек, которому надоуметь работать с людьми, быть коммуникабельным и быстро принимать решения в тойили иной ситуации. Этические принципы предписывают работнику туристской фирмыосвоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществежелательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой туризма и темсамым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным дляобеих сторон.
Менеджерпо туризму должен также уметь понимать потребности и мотивации клиента; уметьслушать, демонстрировать понимание смысла высказываний контактора; уметьналаживать «обратную связь» с коллегами и партнерами в ситуацииличностно-деловой коммуникации; наблюдать и интерпретировать вербальное иневербальное поведение человека; знать и уметь учитывать половозрастные,этнокультурные особенности коммуникации и т.д.
Профессияхарактеризуется высокоразвитой способностью менеджера по туризму «владетьсобой», эмоциональной устойчивостью, которая проявляется в том, насколькотерпеливым и настойчивым является специалист при осуществлении своих замыслов,насколько характерны для него выдержка и самообладание даже в самыхнеблагоприятных (стрессовых) ситуациях, насколько он умеет «держать себя вруках», саморегулировать профессиональное поведение в условиях отрицательныхэмоциональных воздействий со стороны других людей.
Профессионализми эмоциональная устойчивость туристского менеджера очень важны. Сегодня клиентыстали более критичны, это проявляется, прежде всего, в том, что они болеетребовательны к качеству туристского продукта и его цене. Самоуверенностьклиентов возросла в связи с тем, что аналогичные услуги предлагают многиетурагентства. Если они не удовлетворены обслуживанием одной фирмы, то онинаходят себе другую. Конкуренция становится жестче, и для турагентствастановится все важнее не только приобрести новых клиентов, но и сохранитьпривязанность клиентов постоянных. Для этого нужна ориентация на клиента.Ориентация на клиента – это распознавание потребностей и ожиданий клиентов споследующей попыткой их удовлетворения. Цель ориентации на клиента заключаетсяв повышении потребительской полезности и установлении долгосрочных и стабильныхотношений с клиентом.
Менеджервсеми силами должен избегать конфликтных ситуаций. Конфликт, возникающий впроцессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило не оформляется в видежалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянныйклиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве,ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликта недопустимо.Бесконфликтное общение – это та вершина мастерства межличностных коммуникаций,к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.
Такимобразом, чтобы грамотно выполнять свою работу и не выходить из себя менеджер потуризму должен обладать:
1)культурой тактичного профессионально-речевого действия(адекватный ситуацииделового общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация, грамотностьпостроения фраз, простота и ясность изложения мыслей, четкая аргументация,хорошая дикция и др.);
2)перцептивно-коммуникативной культурой(самоуправление своим психо-эмоциональнымсостоянием в процессе делового общения; умение «снять излишнее напряжение» впрофессиональной коммуникации, желание понять мысли, потребности и мотивацию идр.);
3)профессионально-эмоциональной культурой(желание, стремление и умение понятьэмоциональный настрой собеседника, умение проявить эмпатию и др.);
4)профессионально-интеллектуальной культурой(гибкость, аналитичность,эвристичность профессионального мышления менеджера по туризму, в результатечего профессиональное общение предстает как вид социального творчества).
Заключение
Подводяитоги, мы можем сказать, что работа туристского менеджера являетсядовольно-таки сложным и трудоемким процессом, а именно та часть работы, котораянацелена непосредственно на общение с клиентами. Встреча клиента с менеджеромвенец усилий всех сотрудников турагентства, так как именно в этот моментрешается вопрос о том, привели ли эти усилия к успешному результату илипотрачены напрасно. Поэтому эти контакты с клиентом являются «моментом истины».
Исходяиз текста, представленного выше, можно сделать вывод, что выражение клиентвсегда прав действительно актуально и имеет место в современной туристскойиндустрии. Кстати, многие турфирмы используют его как лозунг.
Уважительноеотношение к клиентам и профессиональные туристские менеджеры – вот залогуспешной работы турфирмы.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта referat.ru/