Александр Владимирович Mopoзoв, заведующий кафедрой социальнойпсихологии Института гуманитарного образования, член-корреспондентМеждународной Академии психологических наук.
Добитьсявзаимопонимания у собеседника труднее в тех случаях, когда он не может васвидеть — например, при телефонных разговорах. При наличии зрительного контакталегче наладить беседу и расположить к себе оппонента. Для успешного диалога нарасстоянии нужно выработать стратегию поведения, где будут присутствовать нетолько методы воздействия словом, но и имеющиеся в наличии паралингвистическиеметоды: темп речи, тембр и интонация голоса, и др.
Искусствоправильно говорить дано не каждому. Можно, конечно, довольно быстро научитьсявыстраивать логически связные фразы, но вместе с тем не добитьсявзаимопонимания у собеседника и не суметь установить соответствующийпсихологический контакт. Еще труднее этого добиться когда собеседник не можетвас видеть, например при телефонных разговорах. При зрительном контакте намноголегче наладить беседу, расположить или оттолкнуть оппонента. Что же касаетсяобщения по телефону, то для успешного завершения диалога нужно приложитьмаксимум усилий и терпения, выработать идеальную стратегию поведения, воздействоватьне только словом, но и имеющимися в наличии вариациями речи.
Темп речи
Темпречи — не неоспоримая константа, определенная человеку с рождения, он долженбыть направлен на поставленную цель. В силах каждого человека менять темп речив соответствии с ситуацией. Постоянная перестройка с одного темпа на другойпоможет не только находить подход к разнообразным собеседникам, но иотрабатывать четкую программу при беседе по телефону.
Телефонныеразговоры являются неотъемлемой частью жизни деловых людей. Следует помнить, чтооколо трети нужной информации человеку дают звучание голоса собеседника, высотатона и тембр. Общаясь по телефону, собеседники уже в первые секунды разговорафиксируют свое внимание на таком немаловажном факте, как темп голоса. Этопроисходит непроизвольно и зачастую является решающим моментом в положительномили отрицательном отношении к предстоящему разговору.
Каждомучеловеку присущ свой определенный темп речи, который сформировался у него еще вдетстве по законам первой сигнальной системы и который зависит от многихиндивидуальных факторов, каковыми являются характер, темперамент, образ жизни.У разных лиц речь колеблется от быстрой к медленной.
Темпречи подразделяется на несколько этапов. Так, существуют низкий, средний ивысокий темпы речи:
Низкийтемп характеризуется замедленным произношением слов, большим растягиваниемгласных звуков, долгим обдумыванием каждой фразы, большими паузами междусловами и наличием в речи множества слов-паразитов. Речь очень тихая. Данныйтемп присущ людям с флегматическим и меланхолическим темпераментом, которыепривыкли вести размеренный и спокойный образ жизни, предпочитают больше слушать,чем говорить.
Среднийтемп речи наиболее приемлем для ведения телефонных переговоров. Онхарактеризуется размеренностью, тщательным обдумыванием каждой фразы, паузымежду предложениями не затягиваются, а служат для осмысления сказанного. Приданном темпе отсутствуют непонятные и сложные фразы. Такой темп хорошовоспринимается на слух, внушает доверие и располагает собеседника к продолжениюконтактов. Человека с таким темпом речи характеризуют решительность и уверенностьв своих действиях, твердое знание того, что ему нужно в данный момент.
Привысоком темпе речи наблюдается быстрое построение фраз, окончание многих словпроглатывается и не слышится собеседнику, фразы, как правило, очень путанные ив них отсутствует порядок. Предложения произносятся практически без перерыва ина вдохе, с «захлебыванием». При быстром темпе речи очень трудно уследить замыслью собеседника, иногда требуется повторение отдельных фраз для разъясненияобщей картины. Ускоренный темп речи используют люди с холерическимтемпераментом, порывистые и часто неуравновешенные. Иногда ускоренная речьможет возникать вследствие подражания такой же речи окружающих. Данным людямпрактически никогда не интересно мнение их оппонентов, у них плохое слуховоевнимание.
Темпречи всегда должен соотноситься с темпом речи адресата. Подстраивание под темпсобеседника является в своем роде «присоединением» к нему, убеждает его взаинтересованности. Стоит прислушиваться к темпу речи оппонента еще и потому, что,кроме темперамента, скорость речи может указывать на эмоциональное состояниеговорящего. Так, медленный темп речи может указать на подавленность илибезразличие адресата к интересующему вопросу. Раздражительность ивстревоженность проявляется в очень быстром темпе речи. Напряженность голосасобеседника также помогает определить состояние адресата, которое можетвыдавать в нем негативное отношение к разговору или недоверие.
Средняяскорость общения должна составлять около 125 слов в минуту. Она хорошо воспринимаетсяпри телефонных разговорах, более же быстрый темп вызывает многочисленныезатруднения в прослушивании и восприимчивости материала. При быстром темпе дооппонента не доходит нужная информация. К тому же, телефон усугубляетнедостатки речи, особенно неразборчиво по телефону слышатся числа, ичислительные. Зная и разграничивая все вышеперечисленные темпы человеческойречи, можно менять и корректировать свой темп, подстраивая его под оппонента.
Длясоблюдения темпа речи, более всего подходящего для ведения телефонныхпереговоров, нужно пользоваться паузами. С паузой речь становится отчетливой ивнятной. Для выделения и подчеркивания какой-либо главной мысли следуетвысказывать эту самую мысль, выдерживая необходимую паузу, а после еевысказывания речь надо замедлить. Во время образовавшейся паузы предоставляетсявозможность оппоненту вступить в разговор, что позволяет перейти к диалогу. Нозатянувшаяся пауза неуместна. Она напрягает и создает некоторое замешательствои суетливость, при такой паузе собеседник может почувствовать недоверие инекомпетентность в делах. Отсутствие пауз тоже настораживает и наталкивает намысль, что оппонент или не уверен в своих силах, или хочет увильнуть отответственности.
Дляуспешных телефонных переговоров и завершения планируемого дела нужно старатьсяподстраиваться под адресата. Совершенствовать и отрабатывать различные темпыречи можно с помощью записи своего голоса, а также развивая свои связки, занимаясьдыхательными упражнениями и, что самое главное, культивируя в себе хорошеенастроение. Очень полезно читать стихи под такт, отбивая каждый слог ударомруки по столу, говорить под музыку, благотворны пение, физкультура, связанная сречью, — все, что упорядочивает движения.
Всегдаследует придерживаться одного неоспоримого правила: «Прежде чем говорить, подумай,о чем хочешь сказать, и только затем медленно говори». Только четко продуманнаяречь и мгновенно спланированный темп речи помогут адресату не только услышатьинформацию, но и создать более верное представление об оппоненте.
Тембр и интонация голоса
Тембрголоса показывает не только характер говорящего, но и выстраивает определеннуюмодель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов.
Громкостьпроизносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью, хорошейподготовкой и знанием тех вопросов, которые предстоит решить. Следует помнить, чточеловек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождаяреакцию неприятия. В телефонном разговоре сила звука передается с помощьютехнических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь втот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание.
Приразговоре по телефону, особенно если он служит установлению необходимыхконтактов, следует четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить засобственным тембром:
Так,голос с металлическими нотками наталкивает человека на мысль о том, что надругом конце провода находится очень властная и непримиримая натура, способнаялюбыми средствами добиться своего. Обычно металлический голос характерен длялюдей, занимающих важные и ответственные посты.
«Ледяным»тоном пользуются люди, категорически не желающие выходить на контакт и заранеенастроенные на неблагоприятный исход беседы.
Излишняямягкость и слащавость говорят о скрытых намерениях клиента, желании запутать иввести в заблуждение.
Владельца«легкого» тембра голоса также следует остерегаться. Легкость в голосе ипостоянно приподнятое настроение, желание решить все сразу говорят олегкомысленности адресата. Контакты и деловые переговоры с обладателем такогоголоса лучше осуществлять не по телефону, а при личной встрече.
«Светлый»голос привораживает слушателя. Для него характерны нормальный тон, плавностьпроизносимых звуков и выразительность. С обладателем такого голоса оченьприятно общаться и вести переговоры.
Иногда,общаясь по телефону, можно услышать голос с хрипотцой. Обладатели такого голоса,как правило, или простужены или демонстрируют, что они умудрены опытом и ихтрудно провести.
Дрожащими срывающимся голосом лучше вообще не вести телефонные переговоры, а подождать,пока такое состояние пройдет. Дрожь в голосе при разговоре может сыграть злуюшутку. Телефонная трубка способна передать подобное волнение адресату, которыйв свою очередь не захочет иметь дело с не уверенным в себе человеком.Срывающийся голос выдает также слабость и некомпетентность адресата, егонеуверенность в собственных силах.
Излишняяэмоциональность вредит деловым телефонным переговорам. Но, в то же время, умеренноевыражение своих чувств послужит хорошим подспорьем для установления контакта иположительного исхода переговоров. Эта эмоциональность в речи выражаетсяинтонациями, т. е. разнообразными изменениями голоса.
Следуетпомнить, что смысл слов зависит от того, каким тоном они сказаны. Даже одно ито же слово, произнесенное в разной тональности, с разной интонацией, способноввести в заблуждение. В телефонной трубке слышится не просто слово как символчего-то, а его смысл, скрытый в его произношении. Даже, казалось бы, простое слово«да» можно произнести с разной интонацией. В одном случае оно будет означатьположительный ответ, а в другом это утвердительное слово произносится какпрямое отрицание. При деловых переговорах на расстоянии необходимо научитьсяставить смысловые ударения, уметь интонацией в своей речи выделять самыеглавные и нужные моменты и опускать второстепенные.
Следуетпомнить, что официально-деловой стиль при телефонном общении предполагает выбормаксимально усредненного тембра голоса и интонации. Отклонение в ту или инуюсторону может нежелательно сказаться на установлении деловых контактов. Вделовой среде принято общаться по другим правилам, отличающимся от простойжизни. При телефонном общении деловые люди предпочитают слышать на другом концепровода уверенных в себе людей. Их уверенность выражается прежде всего в тембреголоса и такой интонации, которая вселяет доверие и настроенность на деловойлад.
Чтобыречь при переговорах особенно четко выражала мысли и чувства, она должна бытьвыразительной, т.е. произноситься то с повышением, то с понижением голоса, тогромче, то тише, то быстрее, то медленнее и с разными оттенками тембра голоса.
Слова-паразиты
Считается,что при контакте по телефону собеседники пользуются несколько большим наборомслов-паразитов и употребляют их чаще, чем при непосредственном общении. И этоне удивительно — таким образом происходит замена жестов и мимики. Люди все жебессознательно, но достаточно активно пользуются жестикуляцией при телефонномобщении, однако понимают, что собеседник лишен возможности интерпретироватьжесты. Беседа по телефону может превратиться в сочетание слов, жестов, мимики, мычаний,эканий, кряхтений, вздохов и т. п.
Деловойчеловек должен в совершенстве владеть устной речью и искусством ведения деловойбеседы. Через речь человека коллеги по работе, партнеры или клиенты формируютпредставление о его внутреннем содержании, об уровне его профессиональнойкомпетентности, интеллекта и культуры.
Слово— средство общения и воздействия на людей. Культура деловой беседы — показателькультурного уровня личности, ее способности к общению. Речевые недостатки могутсоздать ложное представление о способностях и профессиональных качествахчеловека.
Разговорнаяречь имеет ряд особенностей, которых следует избегать при формальном телефонномобщении. В устной форме все, казалось бы, вполне приемлемо. Каждый человек вобщении «загрязняет» свою речь словечками вроде: «ну», «вот», «это», «значит», атакже всевозможными мычаниями, эканиями и т. д. Это так называемыеслова-паразиты. Если их изъять из высказывания, то смысл от этого нисколько неизменится. Речь станет чистой, легкой и более верной с точки зрения телефонногообщения.
Отслов-паразитов в речи нужно избавляться, но сделать это весьма непросто. Дляначала следует научиться следить за своей речью во время коммуникации, особенново время телефонного общения. Эта «слежка» должна превратиться в своего родаигру, в своеобразное хобби.
Нормойсчитается такая речь, при которой человек вообще не заполняет паузы в речипосредством слов-паразитов. Чтобы научиться говорить правильно и чисто, сначаланеобходимо постараться научиться слушать свою речь, обращать внимание на каждуюпаузу, малейшую заминку при разговоре.
Дляначала тренировок подойдут простые монологи. Не стоит думать, что разговоры«сам с собой» являются чем-то неприемлемым для «нормального» человека. Вкачестве первого упражнения можно попробовать рассказать о себе, о погоде — дао чем угодно. Главное — избегать употребления слов-паразитов в своей речи.
Навтором этапе следует постепенно приучать себя произносить эту «чистую» речь снормальной скоростью, так, как если бы это было выступление перед аудиторией.Самое главное — постепенно начинать применять выработанные навыки в условияхреального общения по телефону. Постепенно такой тренинг войдет в привычку, иэто будет первым признаком приближающейся победы.
Ниодин деловой человек не хочет, чтобы в его имидж входило представление о немкак о человеке малограмотном, невежественном. Даже немногочисленные речевыеошибки могут свести на нет все усилия делового человека соответствоватьсовременным профессиональным стандартам.
Список литературы
Дляподготовки данной работы были использованы материалы с сайта www.elitarium.ru/