Введение
«Умение общатьсяс людьми – это товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либодругое на свете».
(Дж. Рокфеллер)
Человек — “существосоциальное”. Это означает, что он живет среди людей и осуществлять своюжизнедеятельность (достигает целей, удовлетворяет потребности, трудится) неиначе как через взаимодействие, общение — контактное, опосредованное иливоображаемое.
В общении как процессепоследовательных взаимоориентированных во времени и пространстве действий,реакций, поведенческих актов происходит обмен информацией и ее интерпретация,взаимовосприятие, взаимопонимание, взаимооценка, сопереживание, формирование симпатийили антипатий, характера взаимоотношений, убеждений, взглядов, психологическоевоздействие, разрешение противоречий, осуществление совместной деятельности.Таким образом, каждый из нас в своей жизни, взаимодействуя с другими людьми,приобретает практические навыки и умения в сфере общения.
Рассматривая процесспознания человеком человека в общении, один из основоположников советскойпсихологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мыориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть,расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегосятаким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план.Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими насвырабатывается определенных исследований, более или менее автоматическифункционирующий подтекст к их поведению».
Эффективное общение — это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей,обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когдаобщаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря посторонам.
Эффективное общение:
· способствуетвзаимопониманию;
· направляетпоток информации в нужное русло;
· помогаетлюдям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
· стимулируетсобеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
· передаетинформацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать болееэффективно.
В данной работе описанынаиболее значимые приемы и технологии эффективного общения.
Эффективное общение
Общение играет огромнуюроль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования,развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научнаяработа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоениеинформации и обмен ею.
Общение играет важнуюроль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями,общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формывзаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обменпредставлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.
Повышение значимостиобщения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужноучить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знанияэтого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельностилюдей.
В основу теориикультуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положитьследующее определение этой дисциплины. Культура речи — это такой набор и такаяорганизация языковых средств, которые в определенной ситуации общения присоблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечитьнаибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.
Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теориякультуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мыпонимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей.Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциямиязыка.
Технологии эффективногообщения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мереобеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия — способностьпоставить себя на место другого человека (или предмета), способность ксопереживанию) партнеров по общению.
Само общение каксложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основнымисодержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным.Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечиваетопределенные цели субъектов общения:
•коммуникативный аспектотражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
•интерактивный аспектпроявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а такжев стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенномнаправлении;
•перцептивным аспектвыражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании,сопереживании.
Особое место всодержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевыеустановки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречиемв самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаютсяв том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такомувзаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость»по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознаннойсамозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения вконфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия вэтом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.
Основное же содержаниетехнологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдениюопределенных правил и норм общения.
Основные правилаэффективного общения:
· Концентрируйтевнимание на говорящем, его сообщении.
· Уточняйте,правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и еедетали.
· Сообщайтедругой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
· Впроцессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, некритикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можносделать после получения информации и ее уточнения.
· Добивайтесь,чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщенияинформации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, непереходите к новым сообщениям.
· Поддерживайтеатмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
· Используйтеневербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знакпонимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
Для эффективногообщения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровнеподсознания.
Несколько приемов дляэффективного общения:
— " Правило трехдвадцати ":
· 20сек. вас оценивают.
· 20сек. как и что вы начали говорить.
· 20см улыбки и обаяния.
— 6 правил Глеба Жеглова:
· Проявлятьискренний интерес к собеседнику.
· Улыбаться.
· Запомнитьимя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
· Уметьслушать.
· Вестиразговор в кругу интересов вашего собеседника.
· Относитьсяк нему с уважением.
— Как увеличитьполезность контакта:
· Бытьнаблюдательным;
· Сделатькомплимент;
· Говоритьо проблемах собеседника.
Правилаэффективного общения по Блэку:
· Всегданастаивать на правде.
· Строитьсообщения просто и понятно.
· Неприукрашивать, не набивать цену.
· Помнить,что 1/2 аудитории – женщины.
· Делатьобщение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
· Контролироватьформу общения, не допускать экстравагантности.
· Нежалеть времени на выяснение общего мнения.
· Помнитьо необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
· Старатьсябыть убедительным на каждом этапе общения.
Какрезультат вы получите:
· Формальныйконтакт перерастает в нормальное человеческое общение.
· Вызавоюете собеседника.
· Выповысите вашу самооценку.
Рассмотримнекоторые из приемов эффективного общения и важность их применения болееподробно.
Первоевпечатление (первые 20 сек.)
Первоевпечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальныхощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно,первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самогоначала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвестихорошее впечатление на окружающих.
Чтобыблагополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимоиспользовать «Правило трех «плюсов»».
Специалистамизамечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себесобеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», инымисловами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается иокончания беседы или встречи).
Существует,конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них:комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.
Комплимент
Напервый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство.
Комплиментыбывают трех типов:
1.Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого:охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка ит.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, скаким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобызаработать этим некоторое расположение к себе.
2.Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус».Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимыйдля нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, апотом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояниенапоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужасот мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считаюттакой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и всесильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее«плюса» последствия могут быть для нас плачевными.
3.Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делаеткомплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этоткомплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки егоприменения ограничены:
· Чтобыне выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительныхотношений между собеседниками.
· Партнердолжен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.
Самоетрудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделатьтут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз намсделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Всеискусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимовернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этомважно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что онтакой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.
Улыбка
Улыбка– это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответна который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбкане может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает болеепривлекательными.
Желательноприучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая,доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна бытьВаша улыбка – открытой и искренней.
Помнитьимя собеседника
Самозвучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов,желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать именасвоих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть,что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бываетрешающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающийпроизводить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завестиблокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногдапросматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. Налюдей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительновыше по служебной лестнице, помнит их по имени.
Имячеловека – это самый важный для него звук на любом языке.
Поднятиезначимости собеседника
Намвсем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то отнас что-то зависело.
Потребностьчувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерныхчеловеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногдадостаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобыон с радостью согласился сделать то, что мы просим.
Любойработник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость,полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему,извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы ивходит в круг его «служебных обязанностей».
Средствподнятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбираетсам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства,которые могут быть названы воистину волшебными словами.
Например,фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотятпосоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этомучеловеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в уменииее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.
Главное– искренне попросить у человека той или иной помощи.
Поднятиезначительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, толькоесли это делается искренне.
Умениеслушать
Правило1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеетхорошо слушать».
Правило2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».
Достаточнодать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотелподелиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к егословам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушалвсе, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.
Итак,если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.
Существуютспециальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждыйчеловек:
· нерефлексивноеслушание.
Нерефлексивноеслушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседникувысказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать –поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностьювыговорился.
· выяснение
Выяснение – это обращение кговорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушательпри возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то словазадает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание,что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимоточно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести кнегативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимыхпояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этомслучае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие»вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придаетуверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что егопонимают.
· перефразирование
Перефразировать– значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедитьсяв том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальшес уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование –практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и вличном общении.
· резюмирование
Резюмирование – это подведениеитогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итогосновным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в«свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается отперефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, носвоими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. Прирезюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.
· отражениечувств
Отражение чувств – это стремлениепоказать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить счутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращаявнимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значенияи для нас самих.
Понимание невербальных сообщений
Невербальное общение – это неречеваяформа общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембрголоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание.Невербальное общение — вид общения без использования слов.
Наблюдения показали, что в процессахобщения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.
Дружескийвзгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор,расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда выговорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедатьглазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо,но не всегда встречаться глазами.
Стоитучесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами»своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на нихмного смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобыпозволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.
Теплыеинтонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствамивыражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговореможем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чемотрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних толькоинтонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают,что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, илиговорят прямо и откровенно.
Теплоприкосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски,скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплогоотношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято,не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеютв разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые ипривлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакциидругого человека.
Зеркальноеотражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностьюможно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, каклюди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолькоподражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся взеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежитнесловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчивокопируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить ирасслабить.
Жестыи позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать спомощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или инойситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе,субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.
Табл.1. Значение некоторых жестов и поз№ п/п Жесты, позы Состояние собеседника 1 Раскрытые руки ладонями вверх Искренность, открытость 2 Расстегнут пиджак (или снимается) Открытость, дружеское расположение 3 Руки спрятаны (за спину, в карманы) Чувство собственной вины или напряженное восприятие ситуации 4 Руки скрещены на груди Защита, оборона 5 Кулаки сжаты (или пальцы вцепились в какой-нибудь предмет) Защита, оборона 6 Кисти рук расслаблены Спокойствие 7 Человек сидит на краешке стула, склонившись вперед, голова слегка наклонена и опирается на руку Заинтересованность 8 Голова слегка наклонена набок Внимательное слушание 9 Человек опирается подбородком на ладонь, указательный палец вдоль щеки, остальные пальцы ниже рта Критическая оценка 10 Почесывание подбородка (нередко сопровождается легким прищуриванием глаз) Обдумывание решения 11 Ладонь захватывает подбородок Обдумывание решения 12 Человек медленно снимает очки, тщательно протирает стекла Желание выиграть время, подготовка к решительному сопротивлению 13 Человек расхаживает по комнате Обдумывание трудного решения 14 Пощипывание переносицы Напряженное сопротивление 15 Человек прикрывает рот рукой во время своего высказывания Обман 16 Человек прикрывает рот рукой во время слушания Сомнение, недоверие к говорящему 17 Человек старается на вас не смотреть Скрытность, утаивание своей позиции 18 Взгляд в сторону от вас Подозрение, сомнение 19 Говорящий слегка касается носа или века (обычно указательным пальцем) Обман 20 Слушающие слегка касаются века, носа или уха Недоверие к говорящему 21 При рукопожатии человек держит свою руку сверху Превосходство, уверенность 22 При рукопожатии человек держит свою руку снизу Подчинение 23 Хозяин кабинета начинает собирать бумаги на столе Разговор окончен 24 Ноги или все тело человека обращены к выходу Желание уйти 25 Рука человека находится в кармане, большой палец снаружи Превосходство, уверенность 26 Говорящий жестикулирует сжатым кулаком Демонстрация власти, угроза 27 Пиджак застегнут на все пуговицы Официальность, подчеркивание дистанции 28 Человек сидит верхом на стуле Агрессивное состояние 29 Зрачки расширены Заинтересованность или возбуждение 30 Зрачки сузились Скрытность, утаивание позиции
Языкжестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако внашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямопротивоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо вглаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили впокое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.
Вывод
Чтоже мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это непросто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно нетолько уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говоритсобеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да,несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому,как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себесамостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей).Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, ноне всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.
Какже улучшить ваше общение с другими?
Контакт
Длятого чтобы общение было эффективным, между нами и нашим собеседником нужноустановить контакт. В ходе общения каждый из нас желает, чтобы его услышали ипоняли, по этой причине в ходе разговора проявляйте уважение к точке зренияговорящего. Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том жетемпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя)что и ваш собеседник. Помните, что люди любят, когда им подражают.
Невербальноеобщение
Невербальноеобщение – это очень важная составляющая общения. Лишь небольшую часть общениясоставляют непосредственно слова. Это означает, в основном общение состоит измимики и жестов. Невербальное общение мы используем и для того, чтобы показатьнашу ответную реакцию на то, что нам сообщают.
Убедитесьв том, что вас поняли правильно
Послетого как вы закончили разговор, сообщили определенную информацию, обязательноубедитесь в том, что вас поняли правильно. Для этого просто задайте нескольковопросов типа «Понимаешь ли ты то, о чем я собственно хотел/хотела сказать?»либо аналогичный вопрос.
Реагироватьна информацию собеседника
Нестоит пассивно воспринимать информацию собеседника. В ходе беседы рекомендуетсядавать понять жестами, мимикой словами то, что вы слушаете и слышитесобеседника, вы понимаете то, о чем он сообщает. Если вам что-то не совсемпонятно, обязательно переспрашивайте «А правильно ли я тебя понял/поняла?».
Это,пожалуй, самые основные правила, которые помогут сделать общение с совершенноразными людьми и в различных сферах жизни более эффективным, а значит и болеегармоничным и продуктивным. Общение – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мыобщаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Такпусть общение станет еще эффективнее!
Список использованной литературы
1. Е.И.Рогов «Психология общения», М: «Владос», 2001.
2. Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.
3. Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективностьобщения», М: Наука, 1996.
4. ТреневН.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР,1999.