Содержание:
Введение
1. Спецификаконсультирования по телефону
2. Феномен«Эмоционального сгорания»
3. Мерыпрофилактики феномена «сгорания»
Заключение
Список литературы
Введение
Одним из наиболеевостребованных и доступных способов получения психологической помощи являетсяТелефон доверия (ТД). Благодаря службе ТД люди, не имеющие возможности очнойконсультации специалиста – психолога, имеют возможность получить необходимуюпомощь в трудных, а зачастую и экстренных жизненных ситуациях.
Специфика работы на ТД,сложность запросов (жизненные кризисы, суицидальные состояния и т.д.) диктуюттребования к специалистам, оказывающим телефонную консультацию. Этимспециалисты регулярно оказываются в стрессе, повышенное чувство ответственностисоздает постоянное эмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия,способствующее «сгоранию».
Поэтому феноменэмоционального выгорания в данной деятельности имеет большое значение, а мерыего профилактики важны для успешной работы телефона доверия.
1. Спецификаконсультирования по телефону
Специфика оказания экстреннойпсихологической помощи задает дополнительные ограничения, которые усиливаютэмоциональное напряжение для сотрудника телефона доверия:
— невозможностьподготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой,консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;
— ограниченное времяработы с каждым абонентом;
— сложно полностьюконтролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и большене позвонить или не дозвониться;
— длительное времяработы, большое количество обращений за смену;
— невозможность«выбора» клиентов как, в очном консультировании;
— незащищенностьсотрудника телефона доверия от оскорблений, розыгрышей, сексуальныхманипуляций, угроз и т.д.;
— если телефонистработает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получитьподдержку, консультацию в затруднительной для него ситуации.
Все эти дополнительныестрессовые факторы усиливают возможность появления феномена «сгорания». Чтоделает сотрудник телефона доверия когда снимает трубку? Можно выделить 3принципиально отличающиеся друг от друга функции телефониста и соответствующиеим стратегии работы:
1. Befriending- я друг, который рядом;
2. Консультант(консультирование) — я обладаю информацией и готов объяснить Вам то, что Васволнует;
3. Психотерапевт(психотерапия) — я могу помочь Вам измениться, если Вы этого хотите.
Befriending важнаячасть телефонной помощи — атмосфера понимания, принятия и поддержки помогаетклиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойнооценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции,которое отнимает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.
Это похоже навнутренний диалог, вынесенный вовне; телефонист выполняет роль честногодоброжелательного зеркала. Цель работы — взаимопонимание, открытость междусобеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающихи принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольноредкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность всобеседника, максимальную искренность и честность.
Befriending можнорассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадиювзаимодействия, стадию установления контакта. В обоих случаях, несмотря напреобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом ситуации,поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:
— отсутствие выборасобеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми,с которыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации телефона доверия телефонистдолжен быть естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всемабонентам. В этом есть некоторое противоречие.
— сотрудник телефонадоверия не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочныесуждения, критиковать и поучать абонента; это тоже несколько обедняетспонтанность и подлинность сотрудника телефона доверия как участника контакта;
— другие ограничения:говорить на «языке» абонента, быть максимально понятным, придерживатьсяпоследовательности рассказа абонента и не предлагать свою наводящими иуточняющими вопросами и т.д.
Все эти ограничениязадают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультантателефона доверия.
Психологическаятрудность — сотрудник телефона доверия, должен быть спонтанным и одновременнопринимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегдаудается совместить. Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиентунедостаточно сердечного участия и понимания, а необходима конкретная информацияпо тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственностьконсультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем наравных.
Здесь есть односущественное отличие от роли консультанта вообще: консультант, например юрист,на заданный вопрос выдает перечень рекомендаций, которые по своему содержаниюзависят только от объективно сложившейся ситуации, не учитывая при этомличностные особенности или эмоциональное состояние спрашивающего. Двумсовершенно разным людям, оказавшимся в одинаковой ситуации, например, по поводураздела квартиры, он выдает совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежитответственность только за информацию, но уж никак не за то, как ейвоспользуется или не воспользуется клиент.
Сотрудник телефонадоверия учитывает состояние абонента, его характерологические особенности,степень доверия к консультанту, субъективное видение ситуации абонентом,личностные ресурсы абонента, значимость информации и беседы вообще и возможныепоследствия данных инструкций.
Работая в режимеконсультирования, сотрудник телефона доверия осознает, что сама по себеконсультация не самое главное, гораздо важнее — насколько она поможет абонентупрояснить ситуацию, принять решение и т.д., то есть то изменение, которое этаинформация вызовет у абонента.
Психологическиетрудности (противоречия) при консультировании для сотрудника телефона доверия:
— переживание своейнекомпетентности, если он не обладает достаточной информацией:
— осознание собственнойсубъективности, которая накладывает отпечаток на информационную часть беседы.
— консультант телефонадоверия преувеличивает свою ответственность, что мешает ему переключиться надругого абонента.
При телефонномконсультировании возможна ситуация, когда телефонист может изменить осознаниеклиентом своей ситуации, помочь изменить поведение. Применение некоторыхприемов психотерапии возможно, если сотрудник телефона доверия имеет опыт такойработы. Выбор школы, методов, методик зависит от его предпочтений и умений.Важно только помнить об отсутствии очного контакта и контроля за реальнымповедением абонента. Сложности для сотрудника телефона доверия при этомподходе:
— переживаниесобственной некомпетентности, если он чувствует какое-то препятствие впродвижении в понимании ситуации абонентом или его сопротивление и не умеетчто-то сделать с этим;
— самоограничениепсихотерапевта по глубине и степени воздействия, который вынужден учитыватьэкстренный характер помощи — работать только в рамках той ситуации, по поводукоторой обратился абонент.
Особые случаи, которыеявляются источником стресса для сотрудников телефона доверия — это обращенияабонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки. Имеется в видусубъективная значимость потери: наиболее ценные люди, вещи, события, которыестановятся частью «я», без которых абонент не может жить в прямом смысле какбез чего-то само собой разумеющегося. Теряя это, абонент теряет часть своеголичностного вклада в утраченный предмет (нервы, время, деньги, эмоции).Суицидальный звонок — абонент высказывает решение покончить счеты с жизнью илираздумывает об этом. Сложность этих обращений для сотрудника телефона довериязаключается в следующем:
— они связаны ссильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно,только пережив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило,растянут во времени, и сотрудник телефона доверия оказывается вовлеченным вэтот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента.
— обсуждение темыпотери или суицида инициирует собственные переживания телефониста.
Все перечисленныетрудности и повышенное чувство ответственности создают постоянное эмоциональноенапряжение для сотрудника телефона доверия, способствующее «сгоранию».
Феномену «сгорания»препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем,другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия иконцептуализация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общениес профессиональным сообществом, презентация ему своего понимания сущностиработы телефона доверия.
На основе самоотчетов иотчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники телефона доверияпериодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования вполезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации,требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе «на трубке».
2. Феномен«Эмоционального сгорания»
Этот термин принятоупотреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку,испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации.Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности засостояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон.Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознаннопринимает.
Люди таких, профессий — это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники,консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваютсяс негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степенивовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональнойустойчивости (чаще других получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).
Феномен «сгорания» — этоизменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и ксамому себе:
— эмоциональноеистощение, чувство личной несостоятельности, краха;
— нежелание работать,потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работыформальным исполнением своих обязанностей;
— сомнения внеобходимости и полезности своей специальности для общества: «Это никому ненужно и все усилия бесполезны».
Специальностьсотрудника телефона доверия несомненно, оказывается в списке профессий, накоторые распространяется феномен «сгорания». Он работает с людьми,переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже награни жизни и смерти. Основные проявления феномена «сгорания»:
— психическая ифизическая усталость,
— ощущение собственнойбеспомощности и ненужности,
— увеличение числанеудачных звонков,
— нежелание идти надежурство,
— нежелание или боязньпредстоящего звонка,
— раздражительность иагрессивность во время разговора,
— cтремление побыстреезавершить беседу,
— ощущениемалозначимости решаемых по телефону проблем,
— поверхностный илиформальный подход к проблемам абонента,
— неверие вэффективность работы службы телефонной помощи;
— перенесение комплексаотрицательных эмоций на окружающих;
— перенесениевнутренних проблем консультанта на проблемы абонента,
— стремление уйти иреализовать себя в другой области.
Как предотвратитьнаступление феномена «сгорания»:
систематическоеповышение квалификации телефонного консультанта,
допуск к телефонномуконсультированию только после прохождения предварительной подготовки,
обучение приемам снятияэмоционального напряжения, психологический комфорт в группе,
выявление первыхпризнаков феномена «сгорания» и их коррекция, адекватные бытовые условия втечение дежурства,
обеспеченностьсправочными материалами и пособиями, психологическая грамотность консультантовпо вопросам, связанным с этим состоянием.
телефондоверие эмоциональный сгорание
3. Меры профилактикифеномена «сгорания»
Для предотвращениявозникновения феномена «сгорания» деятельность сотрудника телефона довериядолжна быть организованна следующим образом:
он не должен находитьсядолгое время один,
у него всегда должнабыть возможность обратиться за помощью, советом к коллегам, супервизору;
не стоит сильно загружатьсотрудника телефона доверия: 4-5 дежурств в месяц вполне достаточно;
помещение службытелефона доверия должно быть максимально удобным для длительного пребывания внем сотрудника и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервнаяэнергия не расходовалась, например, на адаптацию к посторонним шумам;
важна общая дружескаяатмосфера поддержки и взаимопонимания в коллективе телефонистов исотрудничающих с ними организаций;
всего этого будетнедостаточно, если в службе не будет организована супервизия, психотерапия(если необходимо) сотрудников телефона доверия. Это может быть специальнообученный человек (не один) из самих телефонистов или приходящий психотерапевт.
Эта помогающаяинстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работающих,постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности,изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации; необходимопостоянно делиться своим опытом и проблемами с профессиональным сообществом;сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, необходимо привлекать кдругой работе — супервизия, создание обучающих программ, очное консультированиеи т.д.
Особое внимание нужнообратить на формирование защитных механизмов у каждого телефониста. Какправило, это удается сделать только с помощью серии тренинговых групп,проводимых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитныемеханизмы формируются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ееграниц), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: «Что яделаю?», «Кто я такой?», «Зачем я помогаю?», «Как?».
Владение информацией помногим проблемам, с которыми сталкивается телефонист, тоже является защитой. Кзащите относятся: умение справляться с собственными негативными переживаниями,с агрессией, чувством брезгливости, раздражительностью: умение не реагироватьэмоционально на открытую провокацию со стороны абонентов, не принимать ее насвой счет.
Есть еще один важныйфактор, провоцирующий «выгорание» — фактор отсутствия положительногоподкрепления. Далеко не во всех случаях консультант телефона доверия можетоднозначно сказать, что помог человеку, и не все звонят со словамиблагодарности. Когда обращается абонент с суицидальными намерениями, а затем неперезванивает, телефонист оказывается в такой ситуации, когда затрачено многоэнергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этойнеизвестностью какое-то время. Работа «вслепую», связанное с ней напряжениеспособствует «выгоранию».
Что делать привозникновении феномена «сгорания»:
— анализ причин и ихкоррекция (индивидуальная, групповая совместно с супервизором работа),
— отпуск илисущественное снижение частоты дежурств,
— временноепереключение на другие формы работы службы ТД не связанные с телефоннымконсультированием,
— подбор пар попринципу психологической совместимости,
— создание атмосферыпсихологического комфорта за счет повышения профессиональной квалификации икомпетентность.
Заключение
Консультант телефонадоверия должен представлять себе, что в его личной и профессиональной жизнисуществуют периоды, когда степень психотравмирующих влияний увеличивается. Еслиэмоциональные переживания одолевают, и необходимо время для того, чтобысправиться с ними, то это является достаточным основанием для временного перерывав работе на Телефоне Доверия. Феномен «сгорания», возникая остро, развивается втечение довольно длительного времени. Поэтому особого внимания требуют самыепервые его симптомы.
Снизить действиефеномена «сгорания», наверное, может только общественное признание, выраженноеболее или менее конкретно — повышение престижа этого рода деятельности, большестатей, передач по радио и телевидению, посвященных сотрудникам телефонадоверия, специфике их работы, может быть, еще что-то.
Для предупреждения возникновенияфеномена «сгорания» у консультантов телефона доверия эмоциональное состояниесотрудников должно быть объектом постоянного внимания руководителя службы.
Список литературы:
1. УсатоваН.А. Экстренное психологическое консультирование по телефону – БиблиотекаИнститута Психотерапии и Клинической Психологии. Электронная книга.(http://www.psycheya.ru/lib/met_us_ogl.html)
2. РомановаЕ. Работа психолога на телефоне доверия. Электронная книга.(http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Psihol/Article/rom_rabps.php)
3. КапустинС.А. Границы возможностей психологического консультирования // Психологическоеконсультирование и психотерапия: Сб. статей / Сост. А.Б. Орлов. М.: Вопросыпсихологии, 2004.
4. МоховиковА.Н. Телефонное консультирование. Электронная книга.(http://www.twirpx.com/file/223529/)
5. Е.Лешукова Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики. Электроннаякнига. (http://www.psycheya.ru/lib/met_us_7.html)