СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Разрешение конфликтов: арбитраж
2. Посредничество
3. Переговоры как универсальноесредство разрешения конфликтов
Заключение
Литература
Введение
Социальная неоднородностьобщества, различия уровней дохода, власти, престижа и т.д. нередко приводят кконфликтам. Конфликты являются неотъемлемой частью общественной жизни. Особеннобогата на конфликты современная жизнь российского общества. Все этообуславливает пристальное внимание к исследованию конфликтов. Широкоераспространение этого явления и послужило основой для данной работы.
Об актуальности темысвидетельствует тот факт, что столкновение точек зрения, мнений, позиций — очень частое явление производственной и общественной жизни. Поэтому, чтобывыработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, необходимознать, что такое конфликт и как люди приходят к согласию. Знание конфликтовповышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, нои более устойчивой в психологическом отношении.
Целью данной работыявляется анализ основных способов разрешения конфликта.
1. Разрешение конфликтов:арбитраж
Практика«арбитража», когда третья сторона выступает в роли судьи,принимающего решение в спорных ситуациях, имеет давнюю историю и реализуется вразных формах. Арбитраж – это не только государственная или официальнаяпрактика, но и возможный алгоритм действий при разрешении отдельных видовинтерперсональных конфликтов.
Модель арбитража,наиболее часто используемая в практике управления:
1) беседа с одним изучастников конфликта либо по его обращению к руководителю, либо по инициативесамого руководителя, считающего необходимым вмешаться в ситуацию;
2) беседа со вторымучастником конфликта (ей может предшествовать сбор дополнительной информации);
3) анализ ситуациируководителем, направленный на установление «истины» и выработку собственнойпозиции (решения);
4) встреча с обеимиконфликтующими сторонами, в ходе которой ситуация обсуждается. Руководительоказывает на участников конфликта влияние с точки зрения своей позиции, илипросто сообщает им свое решение по спорному для них вопросу. Его решение можетбыть принято в пользу одной из сторон, иметь компромиссный характер илиоказаться некоторым новым вариантом.
Частым вариантом этогообщего алгоритма является то, что руководитель уже в ходе беседы со второйстороной конфликта приходит к какому-то варианту решения; он сам сообщаетпервому принятое им решение; или поручает это своему собеседнику и уже невстречается с обоими участниками конфликта; или во время беседы со вторымприглашается первый участник, и ему сообщают о достигнутых договоренностях.Важные элементы действий руководителя: их направленность на установление«истины», выяснение, кто прав, а кто не прав, принятие собственных решений ипринятие ответственности за последствия этого решения.
Эмпирическое изучениеразрешения конфликтов в организациях с помощью привлечения третьей стороны –руководителя, анализ конкретных случаев и опросы руководителей позволили прийтик следующим выводам:
«Модель арбитража»отвечает распространенному в обыденном сознании представлению, что разрешениеконфликта предполагает выяснение «кто прав, а кто виноват». Эта модельразрешения конфликтов поддерживается возможностью для руководителя принятьнужное ему решение, а также экономичностью данного способа (наиболее быстрымпринятием решений).
Вместе с тем анализразличных случаев применения «модели арбитража» выявил следующиенедостатки:
1) поиск «истины»является неадекватным подходом к проблемам человеческих отношений;
2) принятие решения «впользу» одной из сторон означает для другой присоединение к позиции оппонента,что вызывает негативные реакции в адрес «арбитра»;
3) ответственностьруководителя за реализацию и последствия принятого им решения;
4) решение конфликтаруководителем затрагивает лишь предметный слой, но не взаимоотношенияучастников ситуации; т.е. полного разрешения конфликта, достижения соглашениямежду его участниками не происходит.
Л. Гринхелг, анализируяразрешение конфликтов в организационной среде, отмечает, что менеджеры будучивовлеченными в конфликт, скорее становятся арбитрами, чемпосредниками.Арбитраж, по его мнению, имеет тенденцию быть более судейскимпроцессом, в котором стороны делают все возможное для поддержания своейпозиции, что ведет в большей степени к дальнейшей поляризации различий, чем ких сглаживанию.
2. Посредничество
Это содействие третьейстороны двум другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации.Медиатор – лицо (группа лиц), осуществляющее посредническую деятельность. Вроли медиатора могут выступать социальные работники, психологи, консультанты ит.д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию.
Медиатор обеспечиваетконструктивное обсуждение проблемы. Особенно широко оно используется прирешении общественных проблем (муниципальные и экологические конфликты,разногласия между профсоюзами и администрацией и т. д.), в юридическойпрактике, при разрешении имущественных бракоразводных процессов.
Присутствие на переговорахпосредника имеет 2 позитивных эффекта: а) снижает степень деструктивности вовзаимодействии сторон за счет усиления конвенциональности;
б) организует диалогмежду сторонами конфликта, делает их активными участниками процесса разрешенияконфликта; снижает конфронтацию и усиливает сотрудничество, восстанавливаетотношения.
Позитивные эффектыпосредничества (К. Крессель, Д. Пруитт):
1. Удовлетворенностьпользователей медиацией составляет 75% и более. Это выше, чем при арбитраже.
2. Процент случаев, вкоторых с помощью посредничества было достигнуто согласие, больше, чем придругих формах вмешательства третьей стороны.
3. Процесс посредничествадает больший процент компромиссных решений и меньше решений типа«все-или-ничего» по сравнению с юридическими процедурами.
4. По сравнению ссудейскими процедурами посредничество при бракоразводных процессах уменьшаетзатраты заинтересованных сторон и общества в целом.
Отрицательные эффектымедиаторства:
1. Рассмотрение проблемыв суде всегда дает 100%-ое принятие решений, а процент случаев урегулирования сиспользованием медиаторства меньше – около 50 %.
2. Прочностьурегулирования (окончательность соглашений, отсутствие фактов повторногообращения по той же проблеме, например, в суд). Нет доказательств, что медиаторствопо этому параметру более эффективно, чем юридические процедуры.
3. Противоречивыерезультаты существуют по критерию улучшения долговременных отношений благодарямедиаторству: в одних работах отмечается улучшение коммуникации, кооперации,взаимопонимания и т.д., в других никакого позитивного влияния не установлено.
3. Переговоры
Из всех способовпреодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболееэффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы частижелаемого, пойти на определенные компромиссы. Для того чтобы переговоры сталивозможными, необходимо выполнение определенных условий:
— существованиевзаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;
— отсутствиезначительного различия в силе у субъектов конфликта;
— соответствие стадииразвития конфликта возможностям переговоров;
— участие в переговорахсторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Правильно организованныепереговоры проходят несколько этапов:
1)Подготовка к началу переговоров.Перед началом переговоров надо провести диагностику состояния дел, определитьсильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил,четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах,проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какаяатмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. Помнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 %зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет кподозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;
2) Первоначальный выборпозиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяетпоказать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете,определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше длясебя места. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:
— вы можете проявитьагрессивность для того, чтобы оказать давление на оппонента, подавить его;
-успешному ходупереговоров способствует установление непринужденных личных отношений, созданиедружеской атмосферы, показание взаимозависимости;
— для достижениявзаимовыгодного компромисса можно использовать мелкие уступки;
— получению небольшогопреимущества способствует предоставление новых фактов, использованиеманипуляций;
— процедурная легкостьдостигается при совместном поиске информации;
3) Поисквзаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На этом этапе стороныпроверяют возможности друг друга, стараются захватить инициативу всемивозможными способами. Оппоненты представляют факты, выгодные только им,заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников — соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данномэтапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретныхпредложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон,посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;
4) Завершение переговоровили выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количестворазличных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто.Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятиекакого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами,могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить,какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нетвсю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулируетпоследние разногласия и приводит стороны к компромиссу.
Заключение
И в заключение необходимоотметить:
1. Поддержание иукрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральнойпроблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексныйхарактер и включает в себя методы социально-психологического, организационно — управленческого и морально-этического характера.
2. Существуют различныеспособы для урегулирования конфликтов. Существуют 4 конкретных стилей или способовуправления конфликтами.
3. Универсальнымсредством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются нетолько межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоровдолжны возникнуть условия. Главной функцией переговоров является поисксовместного решения проблемы.
4. Выбор той или инойстратегии во многом зависит от ожидаемых последствий переговоров для каждой изсторон, от понимания успеха переговоров их участниками.
Литература
1. Гришина Н.В. Психология конфликта.Питер 2000.
2. Майерс Д. Социальная психология:Пер. с англ. — СПб., 1996.
3. Основы конфликтологии. /Под ред.В.Н. Кудрявцева. М. 1997.
4. Скотт Дж.Г. Конфликты, пути ихпреодоления. Киев 1991.
5. Шейнов В.П. Конфликты в нашейжизни и их разрешение. Мн. 1996.