Институт Управления Бизнеса и Права
Курсовая работа по психологиипредпринимательства
по теме:
«Психологическиеаспекты деятельности
страхового агента»
студента 4-го курса
гуманитарного факультета
группы ПД-495
Бондаренко Дениса
Руководитель: Пищик В. И.
Ростов-на-Дону
2003г.
Содержание
Введение
1. Особенности психологии страхования
2. Психологический портрет успешного агента
2.1 Профессиограмма страхового агента
2.2 Ведущие профессиональные качества и личностныехарактеристики.
2.3 Итак, кто же такой страховой агент?
2.4 Душевный настрой.
3. Этапы деятельности агента
3.1 Первый контакт
3.2 Внешний вид
3.3 Визуальный контакт
3.4 Аудиальный контакт. Войти и представиться.
3.5 Искусство вести переговоры.
4. Где взять успешного страхового агента?
Списокиспользуемой литературы
Введение
Страхование играет огромную роль
в жизни человека. Сопровождая егоот колыбели до могилы, оно постоянно является для него залогом благоденствия,обеспечивает ему успех в делах, позволяет осуществлять наиболее смелыеначинания и
планы и таким образом непрестанно
содействует прогрессу и культуре.
(из книги Московского городского
общества взаимного от огня
страхования 1913 г. )
Исследование и разработка психологических аспектов бизнестехнологий для различных видов бизнеса является для относительно молодого, ноуже самостоятельного российского бизнеса одной из наиболее актуальных задач наданный момент. Хотя казалось бы, что может быть проще, когда у нас под рукойесть колоссальный материал всевозможных маркетинговых исоциально-психологических бизнес исследований, куча всевозможных апробированныхметодик и технологий? Но главная проблема заключается в том, чтоэтнопсихологические особенности россиян часто коренным образом отличаются отособенностей жителей стран дальнего зарубежья. Это создает основное препятствиене позволяющее свободно пользоваться зарубежными методиками, а книги ДейлаКарнеги могут разве, что вызвать скептическую улыбку. И я считаю совершенноочевидным, что нам необходимы собственные исследования, собственные технологиии методики, хотя и возможны и тщательные адаптации зарубежных технологий подособенности нашей страны.
В данной курсовой работе я хотел бы поднять вопросы психологическихособенностей деятельности страхового агента.
Совершенно очевидно, что для становления страхового бизнеса необходимопределенный культурно-экономический фундамент, который в развивающийсяотечественной экономике только закладывается, что вызывает свои специфическиетрудности свойственные любой ветви бизнеса пускающей свои молодые побеги.
1.Особенности психологиистрахования
Начиная исследование данной непростой задачи сразу хотелосьбы отметить первую основную трудность возникающую у нас на пути. Это достаточнопрозаическая проблема, но в то же время как бы существенно усложняющая иодновременно дающая простор для творчества и эвристических тенденций проведенияисследования. Проще говоря сложность заключается в практически полномотсутствии литературы по данной тематике, а именно психологических аспектовдеятельности страхового агента.
Хочу сразу оговориться сказав, что возражения по поводу того,что на рынке много литературы по психологии успешных продаж не обоснованы всвязи с тем, что специфика деятельности агента по продажам страховых услуг,отличаются от профессиональной деятельности продавца обычных товаров тем, чтостраховой агент продает, как бы виртуальный товар. Ведь страховой случай можетнаступить, а может и не наступить.
Третьим важным аспектом задачи моего исследования являетсяотсутствие в нашей стране культуры страхования. Этому на мой взгляд способствуетдва фактора: 1) собственно отсутствие культуры страхования — люди не знают, чтотакое есть, страхования и с чем его едят и спросить не у кого, потому что всезнакомые находятся в том же положение, а спрашивать у самих страховых агентовопасно, они как и любые продавцы могут обмануть;
2) существенно более низкий по сравнению с«западом» уровень экономического благополучия, что ставит передпотенциальными клиентами риторический вопрос «купить, что-то необходимоеили застраховать то, что есть?»;
Между тем страхование является неотъемлемой частью структурывсякой прочной и здоровой экономики любой страны.
Поэтому в связи с вышеперечисленным в функции страховогоагента входит ещё и своеобразный момент просветительской работы.
2.Психологическая портретстрахового агента
Итак, мы подошли к личности страхового агента, т.е. человеказаключающего контракты на оказания услуг страхования.
Каков психологический портрет успешного работника страховойкомпании, который выполняет свою работу на радость руководству и на завистьконкурентам? Для построения такого портрета я обращаюсь за помощью кпрофессиограмме опубликованной в журнале «Страховое дело» впсихологической рубрике «Заочная школа страхового агента».
Профессиограмма — это описание научно обоснованных норм итребований профессии к видам профессиональной деятельности и качествам личностиспециалиста, определяющие успешность его работы. Профессиограмма можетрассматриваться как профес-сиографическая модель специалиста, включающая в себяследующие компоненты: модель личности специалиста, модель подготовкиспециалиста, модель деятельности специалиста.
Составной частью профессиограммы является психограмма,представляющая собой описание человека труда в рамках конкретной профессии.Психограмма включает в себя характеристики мотивационной, волевой, эмоциональнойсферы специалиста. Важное место в профессиографии занимает— выявление иописание профессионально важных, или, как иногда еще называют проофессиональноценных качеств специалиста. В результате проведенного авторами пилотажного.исследования были выделены «профессионально важные качества (ПВК), ведущиепрофессиональные функции осуществляемые страховым агентом, перечень действий,обеспечивающих их исполнение, а также „правила исполнения данных действий.Это дает возможность осуществить профессиографическое описание деятельностистрахового агента и построить профессиограмму данного специалиста не только наосновании анализа специальной литературы по проблеме профессиональной страховойдеятельности, но также и с учетом результатов анкетирования отдельныхпредставителей российских страховых компаний.
2.1 Профессиограмма страховогоагента
Профессиограмма позволяет осуществлять изучение конкретныхэтапов работы страхового агента как субъекта труда. При составлениипрофессиографической модели необходим анализ операционально-технологическойструктуры именно тех этапов профессионального труда агента, в которыхсконцентрирована основная сущность и сложность данной деятельности и от которыхв большей степени зависит конечный результат труда.
Применение аналитической профессиограммы при, изучениипрофессии страхового агента позволит а дальнейшем построить гипотетическиемодели психологических структур деятельности. Эти модели могут служитьоснованием для подбора или адаптации персонала, разработки методов оценки ипроведения психодиагнстики кадров из числа страховых специалистов. Они такжеявляется базой для организации экспериментального исследования уровнясформированности субъекта труда или готовности человека к освоению профессиистрахового агента.Операционно-технологическая структура труда Психологическая структура деятельности субъекта труда
Профессио-нальные задачи
Операционно-технические действия
Нормативно-ориентирующие признаки исполнения действии
Цепи действий
Психологическая характеристика действий
Психические процессы и ПВК, обеспечивающие их протекание 1. Поиск клиентов 1. Анализирует состав регионального контингента потенциальных клиентов Оценить Когнитивные (познавательные процессы) Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная. 2. Изучает региональные условия и спрос на определенные страховые услуги Условия Регионального страхования Сопоставить Когнитивные Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная 3. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных страхователей и объектов страхования Оценить Когнитивные Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
4. Проводит аргументированные беседы с потенциальными и постоянными клиентами с целью заинтересовать их в заключении или продлении договоров страхования
Этика делового общения; знание практической ПСИХОЛОГИИ Спрогно-зировать
Коммуникативные (побуждение к общению)
Общение: речь, мышление словесно-логическое, восприятие (социальное), внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
5. Способствует формированию заинтересованности спроса на оказываемые страховые услуги...
Познать
Коммуникативные (побуждение к действию)
Общение: речь, восприятие (социальное), внимание устойчивое, избирательное, мышление продуктивное, словесно-логическое, наглядно-действенное, эмпатия
2. Ведение переговоров с клиентами
1. Оказывает по мощь клиентам в получении исчерпывающей информации об условиях страхования
Физическое лилис пол, возраст, состояние здоровья, наличие детей, профессия, социально-бытовые условия жизни и т.д.
Информи-ровать
Когнитивные
Мышление: продуктивное наглядно-образное -лнаглядно-действенное. дискурсивное и невербальное память долговременная и оперативная
2. В процессе работы с клиентами ведет наблюдение
Юридическое услуги- сфера деятельности организации, финансовое состояние и т.д.
Информи-ровать
Коммуникативные (побуждение к общению)
Общение речь, мышление, словесно-логическое социальное восприятие, внимание устойчивое / избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
3. Оценивает особенности восприятия, памяти, внимания, мотивацию поведения клиентов
Особенности поведения (вербальное и невербальное) клиентов
Распознать
Перцептивные (восприятие, понимание)
Восприятие: острота зрения, концентрация внимания (зрительная), цветоразличие, образная память
4. Обеспечивает взаимопонимание с клиентами при заключении договоров на страховые услуги
Теоретические знания психологии человека
Оценить
Когнитивные
Мышление: продуктивное, наглядно-образное и
наглядно-действенное, оперативная
5. Устанавливает критерии и степень риска при заключении договоров на страховые услуги общения
теоретические и практические знания психологии человека;
правила заключения договоров, этика делового
Познать
Коммуникативные
Общение: речь, мышление словесно-логическое, социальное восприятие, внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
3. Заключение и оформление договоров
страхования
1. Дает оценку стоимости объектов страхования
Правила и критерии оценки стоимости объектов страхования
Оценить
Когнитивные
Перцептивные
Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
2. Обеспечивает правильность исчисления страховых взносов
Правила исчисления страховых взносов
Вычислить
Когнитивные
Восприятие: острота зрения, концентрация внимания(зрительная), цветоразличие, образная память
3. Осуществляет операции по заключению договоров имущественного и личного страхования
Правила исполнения операций по заключению договоров имущественного и личного страхований
Исполнить
Исполнительные
Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
4. Своевременно и в соответствии с установленными требованиями оформляет необходимую документацию
Правила оформления документации
Исполнить
Исполнительные
Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
5. Осуществляет прием страховых взносов
Правила приема страховых взносов
Исполнить
Исполнительные
4. Регулирование отношений между страхователем и страховщиком
1. Обеспечивает хранение документов, связанных с заключением договоров страхования
Правила и сроки хранения документов Исполнить
Исполнительные
Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
2. Ведет учет
Правила учета документации
Исполнить
Исполнительные
Общение: речь, мышление словесно-логическое, социальное восприятие, внимание устойчивое и избирательное, эмпатия, эмоционально-волевая устойчивость
3. В течение срока действия заключенных договоров поддерживает связь с физическими и юридическими лицами, вступившими в договорные отношения на страховые услуги
Условия и сроки выполнения договоров
Информировать
Коммуникативные
Сенсомотсрные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
4. Обеспечивает выполнение договоров страхования
Правила заключения страховых договоров
Исполнить
Исполнительные
Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
5. Принимает меры по предупреждению и устранению нарушений страховых договоров
Правила заключения страховых договоров
Распознать
Когнитивные
Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
6. Устанавливает причины нарушений страховых договоров
Исполнить
Исполнительные
Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
7 Рассматривает поступающие от клиентов жалобы и претензии по спорным вопросам исчисления и уплаты страховых взносов, выплат страхового возмещения при наступлении страхового случая в соответствии с условиями договора
Правила исчисления и выплаты страхового возмещения при наступлении страхового случая
Распознать
Оценить
Когнитивные
Когнитивные
Мышление: продукт/юное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, па
мять долговременная и
оперативная
8. В случае причинения ущерба застрахованному осуществляет его оценку
Правила и критерии оценки ущерба
Оценить
Когнитивные
Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
Восприятие: острота зрения, концентрация внимания (зрительная), цветоразличие, образная память
9. Определяет размер ущерба с учетом критериев и степени риска
Исполнить
Сопоставить
Оценить
Перцептивные
Исполнительные
когнитивные
Сенсомоторные процессы: концентрация внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая), зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость
Мышление: продуктивное, наглядно-образное и наглядно-действенное, дискурсивное и невербальное, память долговременная и оперативная
Из представленной профессиограммы мы можем заключить, что ууспешного страхового агента хорошо организованы:
1) когнитивные (познавательные) действия, что обеспечиваетсятакими психическими процессами, как мы мышление: продуктивное,наглядно-образное и наглядно-действенное, память долговременная и оперативная;
2) коммуникативные (побуждение к действию), чтообеспечивается такими процессами общение: речь, мышление словесно- логическое,восприятие (социальное), внимание устойчивое и избирательное, эмпатия,эмоционально-волевая устойчивость;
3) перцептивные (восприятие, понимание) обеспечивается: остротойзрения, концентрацией внимания, цветоразличением и образной памятью
4) исполнительные обеспечиваются сенсомоторными процессами:концентрацией внимания (зрительная и тактильно-кинестетическая),зрительно-двигательная координация, эмоционально-волевая устойчивость.
В профессиограмме выделяют 9 основных целей исполнениядействий: 1 -оценить, 2-сопоставить,3-спрогнозировать, 4-познать, 5-информировать, 6-распознать, 7-вычислить,8-исполнить. Преимущество отдается “оценить» и «исполнить».
Данные цели могут быть достигнуты при осуществлении, такихпсихологических действий как: а)когнитивные (познавательные процессы), б) перцептивные (восприятие, понимание),в) коммуникативные (побуждение к действию, побуждение к общению).
2.2 Ведущие профессиональныекачества и личностные характеристики
- мышление (продуктивное, наглядно образное и наглядно- действенное,словесно-логическое)
- память (образная, долговременная, оперативная)
- внимание (устойчивое, избирательное)
- эмпатия (сопереживание)
- эмоциональная устойчивость
Личностные характеристики
1. Любить свою работ, осознавать важность и значимость влияниясвоей деятельности на стимуляции благоприятных общественных процессов.
2. 1) Быть внимательным к миру
2) Оказывать безусловное позитивное внимание клиенту
3) Вырабатывать индивидуальный подход к каждому
3. Агент должен иметь выдержку, умение адаптироваться в сложныхситуациях. Высокий уровень контроля.
4. Энергичность, подвижность, инициативность. Обычно невыдерживает бездействия и однообразия.
Итак среди основных профессионально важных качеств страховоюагента выделяются живость и общительность, а большинство лучших специалистовэтого дела, с которыми мы сталкивались, обладают еще и чувством юмора… Ивообще, вопреки распространенному предрассудку, страховой агент работа живая иинтересная.
Чтобы узнать, какими психологическими качествами должен обладатьчеловек для успешного занятия той или иной работой, следует сначала разобратьсяк содержании профессии, выяснить, что человек должен делать на своем рабочемместе.
2.3 Итак, кто же такой страховойагент?
Во-первых, он, как уже говорилось, торговец. Его задачасостоит в том, чтобы найти потенциального клиента и убедить его в том, что емуследует купить страховые услуги именно сейчас, именно у данной страховойкомпании и именно на предлагаемых (т.е. наиболее выгодных для компании)условиях.
Во-вторых, он просветитель. Никакие статьи в прессе илителевизионные передачи не заменят живого общения с человеком в формировании такнеобходимой сейчас нашему обществу страховой культуры.
В-третьих, он экономист. Он должен на месте в считанные минуты прикинуть степень риска и выгодность сделки для компании для клиента,оценить его платежеспособность. Он должен говорить на одном языке с финансовымидиректорами и главными бухгалтерами предприятий и организаций.
В-четвертых, он менеджер. Его работа настолько разнообразнапо содержанию, разбросана во времени и пространстве, что без четкой организациисобственной деятельности, без искусства «руководить собой» с ней очень трудносправиться.
В-пятых, что для нас самое главное, он — практическийпсихолог. Его ремесло — находить контакт с людьми, говорить с каждым человекомна его языке, уметь убеждать. Иначе не преодолеть всех психологическихбарьеров, перечисленных выше.
Какие же качества необходимы, чтобы успешно справляться' стакой работой? Прежде всего к ним относятся энергичность, высокая подвижность.Такие люди обычно не способны долго усидеть на одном месте. Хорошие страховыеагенты редко получаются из кабинетных работников. И наоборот, от руководителейстрахового бизнеса, начинавших свою карьеру с низов, нередко приходите». Слышатьо ностальгии по «полевой» работе: «Вот время было! Плюнуть на все, пойти опятьв агенты!»
Еще нужна определенная степень азартности, «охотничийинстинкт». Хороший страховой агент получает удовольствие от самого процесса«делания» клиента, а не только от комиссионного вознаграждения.
В страховом деле успех зачастую приходит не сразу, серьезныедостижения чередуются с полосами неудач. С этим бизнесом хорошо справляются те,кого неудачи не обезоруживают, не ввергают в растерянность и апатию, а,наоборот, мобилизуют: «Ах вы так?! Ну, я вам покажу!!».
Страховому агенту нередко свойственен некоторый авантюризм.Есть люди, предпочитающие жить на гарантированную зарплату, не гнаться зажуравлем в небе. Поскольку заработок страхового агента дело его энергии, уменияи удачливости, такие люди обычно плохо приживаются но этой работе. Их слишкомбеспокоят мысли о необеспеченности будущего, неуверенности в завтрашнем дне,которые изматывают и морально, и физически.
Очевидно, что страховому агенту необходима общительность, Ноне простая, а та, которую психологи называют социальной смелостью, т.е.способность первым вступить в контакт с незнакомым человеком. Страховой агентдолжен быть компетентным в общении: уметь понять, услышать своего партнера пообщению, донести до него свои мысли. Это довольно редко встречающееся качество,и за него иногда ошибочно принимают простую болтливость, которая вдействительности, как мы увидим ниже, не помогает, а мешает работе.
Перечисленные качества в человеческом характере обычно бываютсвязаны с высокой степенью внутренней свободы, стремлением к независимости.Большинство хороших страховых агентов — типичные «кошки, гуляющие сами посебе». Надо сказать, что это делает их людьми, плохо управляемыми, и, попризнанию многих руководителей страховых компаний, с которыми нам приходилосьбеседовать, руководить страховыми агентами — очень нелегкое дело. Вместе с тем,по складу личности и по образу деятельности страховой агент очень близок кбизнесмену. Работа страхового агента может послужить хорошим тренировочным«полигоном» для тех, кто желает испытать себя на готовность к самостоятельнойпредпринимательской деятельности.
Строго говоря, основная работа слухового агента (помимоизрядной по объему бухгалтерии и отчетов перед собственным начальством)сводится к последовательному решению следующих задач
— найти будущего клиента;
— добиться, чтобы он Вас выслушал;
— выбрать наиболее заманчивые.для клиента и выгодные длястраховой компании вид и условия страхования;
— заключить страховой договор;
— распрощаться с клиентом так, чтобы в дальнейшем он либовозобновил договор после окончания его срока, либо заключил с Вами«договора на другие виды „страхования;
— при наступлении страхового события сделать все, чтобы никлиент, ни компания не остались в обиде.
Первые две задачи составляют для многих, особенно новичков, особуюсложность.
2.4 Душевный настрой
Многие страховые договоры завершаются, не успев начаться,из-за психологического состояния, страхового агента. Нет нужного боевогонастроя… А какой есть? Вот несколько наиболее частых случаев.
1. Страховой агент сам совершенно не уверен, что услуги егокомпании кому-нибудь нужны и выгодны (он либо сам «просчитал» это, либо пришелк такому выводу после длительной серии отказов). Он идет убеждать других в том,в чем сам совершенно не уверен.
2. Страховой агент плохо подготовлен профессионально, слаборазбирается в видах и условиях страхования, не знает системы налогообложения ивсего остального, что необходимо, чтобы иметь дело с финансами. Он идет наделовую встречу, как двоечник на экзамен, и, естественно, проваливается.
3. Страховой агент чувствует, что идет на встречу счеловеком, который заведомо «главнее» его. «Клиент — директор, а я кто? Мелкаясошка...». Его встречают и достаточно быстро провожают именно как мелкую сошку.
4. Страховой агент идет за очередным отказом. Во всехорганизациях, где он был, до него побывали конкуренты, а остальные вообще. нехотят страховаться. Он идет, чтобы «отметиться», идет, чтобы сходить, а потомпоставит» очередной минус в кондуите профессиональных неудач. А потом сказатьсебе обречено'. «Ну вот, я же так и знал(а)...».
5. Страховой агент идет вообще непонятно за чем и ни о чемособом не думает. Он посещает клиента «на авось», а вдруг повезет, а не повезет- ну и ладно. Это особенно характерно для тех, кто не имеет серьезных мотивацийк работе, например, для жен высокооплачиваемых мужей, или дляабитуриентов-неудачников — детей состоятельных родителей, временно работающихдо следующих вступительных экзаменов. В деньгах они, как правило, не нуждаются,о страховыми агентами становятся просто, чтобы быть при деле.
6. Просто неудачный день. Тринадцатое число, понедельник,вчера праздновали новоселье, скверный астрологический прогноз, гриппначинается, давление высокое или вообще мало ли что еще.
Признак правильного психологического настроя — чувствоодновременно деловитости и «куража». Вот общая установка, которую стоитпринять, чтобы иметь этот настрой:
Вы — сотрудник солидной организации, уполномоченный от ее лицазаключать взаимовыгодные сделки с клиентом. Вы -эксперт, который заведоморазбирается в страховании лучше, чем любой раз генеральный директор, и дажелучше, чем сам российский президент, если Вы что-то не помните, у Вас есть скем проконсультироваться. Вы заранее знаете, что именно собираетесь предлагатьименно этому клиенту и почему ему это выгодно.
Кроме того. Ваша миссия и в том, чтобы разобраться, стоит лис этим клиентом иметь дело. Еще неизвестно кто кому откажет.
Не беда, что Вы не заключили договоры в трех предыдущихместах. В страховом ремесле договором заканчивается одна встреча издвадцати, иначе просто не бывает. А из двадцати договоров два — действительно стоящие. Это просто современная страховая реальность, а не моенеумение работать.
Предыдущие отказы больше говорят об интеллектуальном уровнетех, с кем Вы вели переговоры. Вы еще найдете время сесть и разобраться, чемони были вызваны и как Вы можете скорректировав свое поведение для болееуспешного общения с такими людьми.
Наконец, у Вас свободный график. Если болит голова или зуб,пучь не насиловать себя. Это все равно не на пользу дела.
Такой настрой сам по себе негарантирует успеха, потому что бывают и случайности. Но он по крайней мереубережет Вас от установки на неудачу.
3. Этапы деятельности агента
3.1 Первый контакт
Мы, люди, чем-то похожи но устриц. Свое «Я», свое нежноевнутреннее содержание мы предохраняем от окружающих жесткой раковиной, створкикоторой приоткрываем лишь на короткое время и далеко не для всех. Наша раковинасостоит из заученных ролей, принятых стереотипах и шаблонных способов поведения- мощных защитных механизмов. Еще не разобравшись с кем мы имеем дело,мы готовы, не задумываясь, дать привычный ответ. Для многих эта раковинастановится вторым «Я», и уже трудно бывает разобраться, где сам человек, а гдето, что он показывает окружающим.
Разговаривая с клиентом, Вы на самом деле беседуете как бы сдвумя разными людьми: с Иван Иванычем и с Директором Предприятия. Задачапервого контакта — достучаться в его раковину, сделать так, чтобы створки чутьприоткрылись, и из-под Директора показался Иван Иваныч хотя бы из любопытства.Дальше он опять может стать Директором, и это ничего, потому что Вы тоже можетеперестать быть Зинаидой Петровной и стать Представителем Страховой Компании. Ноотношения будут уже иными, более человеческими, такими, при которых Вы гораздобольшей вероятностью можете рассчитывать на успех. А иначе:
— Здравствуйте. Я страховой агент.
— До свидания.
— Я хочу Вас застраховать.
— А я не хочу страховаться.
— Можно поговорить с вашим директором?
— Нельзя. Он занят.
Исследования психологов показывают, что при встрече людейпервое впечатление формируется буквально в первые 2-3 минуты и дальше во многомопределяв. все развитие отношений. Впечатление создается всем: внешним видом,поведением, мимикой, жестикуляцией, движениями и, конечно, словами. Уметь сходупроизвести благоприятное впечатление — одна из главных составляющихпсихологического искусства страхового агента.
3.2 Внешний вид
Всем своим внешним Видом человек несет то или иное сообщениеокружающим, и реакция на его слова и поступки во многом определяется пониманиемэтого сообщения.
По одежке встречают, по уму провожают. Для страхового агента,как и для бизнесмена, одежда — не только средство защиты от холода и не вопросличной прихоти, наличия или отсутствия вкуса. Одежда — это рабочий инструмент,средство воздействия на клиента. Страховому агенту независимо от пола ивозраста следует относиться к своей одежде не менее придирчива, чем актеру илиманекенщице.
Представьте себе, что в богатое совместное предприятиеявляется женщина. Пальто не первой свежести, две битком набитые хозяйственныесумки, туфли в грязи. Как Вы полагаете, допустят ли ее до директора, и каковабудет его реакция? Можно ли поверИ1ь, что такой представитель уже кого-тозастраховал? Можно ли вообще доверять страховой компании, представитель которойвыглядит, как малоимущий?
Внешний вид страхового агента должен говорить клиенту:
«Я солидный, обеспеченный человек. Я представляю солидную,состоятельную, надежную компанию». Не важно, во сколько Вам обойдутся одежда,обувь и аксессуары. Все, что Вы в них вложите, с лихвой окупится процентами суспешно заключенных Вами страховых договоров. К тому же, хорошая одежда простоприятна, она повысит Вашу уверенность в себе, придаст не только внешнюю, но ивнутреннюю деловитость.
3.3 Визуальный контакт
Когда два человека встречаются, знакомятся, вступают вразговор, всегда есть один ключевой момент, от которого во многом зависитоценка партнерами друг друга и их дальнейшие взаимоотношения. Бывает, что этотмомент не наступает, и дальнейшего общения чаще не происходит. Бывает, чтообщение начинается с чего, а дальнейшие слова играют скорее роль«художественного оформления» завязавшегося контакта.
В этот момент мы чувствуем, что человек будто бы сделал шагпо направлению к нам, приоткрыл створки своей раковины. Иногда, наоборот, вэтот момент мы буквально слышим лязг захлопывающихся створок, которые, скореевсего, уже никогда не откроются перед нами.
Этот момент очень хорошо чувствуется внутренне, эмоционально,но его трудно описать словами. Внешне он хорошо заметен: это первый взгляд другдругу в глаза.
Важность обмена взглядами при общении давно известнапсихологам. Люди, склонные прятать глаза, воспринимаются окружающими какнеискренние, отгороженные, замкнутые, застенчивые. Есть такое упражнение.Договоритесь со своим хорошим знакомым поговорить на любую достаточноинтересную обоим тему не менее пяти минут и при этом ни разу не посмотреть другдругу в глаза. Очень скоро, уже на первой минуте. Вы скорее всего почувствуетебольшое неудобство, и Вал придется буквально насильно отводить взгляд всторону.
Человек, тонко чувствующий окружающих, большую частьразговора смотрит прямо в глаза собеседнику.
Глядя в глаза человеку, мы не только познаем его, понимаем,но и всюду приоткрываем себя для него, подпускаем ближе к себе. А это и естьлучший способ приоткрыть чужую раковину.
Глазной контакт, как его называют психологи, очень важен напротяжении всей беседы, но особенно в ее начале. По взгляду собеседника Вылегко определяете, слушает ли он Вас, или думает о своем, заинтересован он, илитолько и мечтает, чтобы от Вас отделаться. Непроизвольные движения глаз,например, взгляд но бумаги на столе, на часы, на дверь выдают тайные мысличеловека даже во время самого тактичного разговора.
Представляясь будущему клиенту, никогда не упускайтевозможности обмена взглядами и как можно более длительного поддержания глазногоконтакта. Интерьер офиса, пейзаж за окном, и все прочее можно будет изучить вдальнейшем. Если же Вы ощущаете нежелание смотреть в глаза собеседнику, тоскорее всего это означает отсутствие того душевного настроя, о которомговорилось в предыдущей главе.
3.4 Аудиальный контакт. Войти ипредставиться
Можно войти и представиться спокойно, представительно,по-деловому. Можно — чуть стесняясь.Можно напористо, энергично, весело.Можно (женщинам)- небез кокетства. Ваше появление вызовет «человеческую»,заинтересованную реакцию в том случае, если оно будет нести в себе маленькуюзагадку. Поведение всех описанных персонажей привычно и очевидно: вместоинтереса и внимания оно провоцирует у собеседника привычную защитную реакцию:отторжение, пренебрежение, раздражение.
Помимо всего, о чем говорилось выше, большое значение вмомент представления клиенту имеют слова и движения. Сравнит две фразы:
1. Здравствуйте. Яиз страховой компании.
2. Здравствуйте. Евгений Васильевич, представитель страховойкомпании «XXX»… Очень приятно, Михаил Андреевич...
В первом случае при продолжении разговора клиент рано илипоздно скажет что-нибудь. вроде «Простите, не запомнил Вашего имени-отчества»,а до этою будет ощущать внутренний дискомфорт из-за того, что не знает, как кВам обращаться. Во втором случае он сначала приобретает в Вашем лице новогознакомою, а потом вы с ним переходите к деловой части беседы. В первом случаеВы действуете только как страховой агент (Ваша раковина). Во втором — какчеловек, личность.
Важно не только назвать свое имя и услышать имя собеседника,но и то, какими словами Вы представляете свою должность, роль, статус. Опытные работникисистемы государственного страхования привычно именуют себя страховыми агентами.Это нормально для общения с частным лицом. Но обращаясь к руководителюорганизации. Вы должны иметь примерно равный с ним статус, и здесь, конечно,следует называть себя представителем, генеральным страховым агентом и т.п.Можно, в конце концов, никак свою должность не обозначать, апользоваться выражением: «Я представляю компанию».
Чаще всего Вам придется, открыв дверь, увидеть перед собойчеловека, за столом на другом конце комнаты. Вампредстоит преодолеть это пространство, не толькофизическое, но и психологическое. Последнее преодолевается всем «рисунком»Вашего поведения, сочетание слов, интонации, движений.
Для начала, что Вы делаете, войдя е комнату? Закрываете за собой дверь. Многие по домашнейпривычке поворачиваются к ней лицом, а к будущему клиенту, следовательно… Иэто вместо контакта «глаза в глаза». Стоит отработать привычку изящно закрыватьза собой дверь, глядя при этом на клиента.
Одни представляются и начинают беседу, еще стоя у двери. Онникак бы демонстрируют клиенту свою нерешительность перед проникновением на еготерриторию, неуверенность, впустят ли их. Другие начинают говорить, едва войдяв дверь, продолжают монолог на ходу и заканчивают его у стола клиента. Общееощущение от такого входа: напор, решительность (возможно, показная). Третьи,войдя, говорят одно- два слова, например, «Здравствуйте», или «Разрешите?», нопоследнее скорее с утвердительной, чем с вопросительной интонацией. Потомподходят к хозяину помещения, и здесь уже представляются, как правило,протягивая рук/ и доставая визитную карточку.
В принципе, все три варианта имеют право на существование, еслипервый не перерастает в форму «Просителя», а второй — в натиск «Тайфуна». Нотретий все же больше других демонстрирует вашу уверенность в себе, умениеобщаться, деловые качества.
Следующий ответственный шаг — принятие сидячего положения.Здесь есть несколько психологических ловушек, которые клиент расставляетсознательно или сам того не ведая. Они могут оказать неблагоприятноевоздействие на дальнейший ход беседы и их стоит избегать
Вам могут не предложить присесть. Вроде бы физически Высмотрите на собеседника сверху вниз а психологически. Вы явно в подчиненном положении. К тому жеподчеркивается временность Вашего пребывания в кабинете. В этой ситуации лучшевсего сказать (опять же с утвердительной интонацией) что-нибудь вроде«Разрешите? и сесть без приглашения.
Обычно возле стола руководителя стоят стулья для посетителей.Но иногда вместо них бывают низкие, глубокие и мягкие кресла. Вамзаботливо предлагают: «Вот присаживайтесь»-
И Вы — у-ух, проваливаетесь вниз и дальнейший разговор ведетес человеком, находящимся на полметра выше Вас и к тому же отделеннымпространством стола. Приходится задирать голову и выворачивать шею.
В этом случае лучше всего не мучатся, а честно признаться,что Вам так неудобно, и пересесть.
Случается такое, что Вы попадаете к большому начальнику вкабинет, где проводится совещания. К столу владельца кабинета приставлен буквой«Т» стол со стульями, и Вам жестом предлагают (или Вы выбираете сами) стул насамом дальнем конце. Разговаривать через весь кабинет очень неудобно. Постарайтесьсесть как можно ближе к начальнику.
Вообще стол довольно интимная часть личного пространства, илюди часто испытывают неприятные чувства, когда на нее кто-то покушается. Мойстол — моя крепость. Надо относится с должным уважением к столу Вашею клиента.В связи с этим, привычка многих женщин — страховых агентов водружать на столсумку и рыться в ней в поисках документов очень вредна.
Принципиальное значение имеет и поза, в которой Вы сидите.1: сл1, человек присел на краешек стула и тем более поджал под него ноги, этовоспринимается как проявление неуверенности, застенчивости, готовностиподчиняться. Развалиться, положить ногу на ногу — значит продемонстрироватьсобеседнику уверенность в себе, склонность к доминированию, даже нагловатость.«Глубока»» посадка означает уверенность в себе, спокойствие.
Мужчинам не рекомендуется оставлять на коленях портфель, еголучше поставить рядом с собой. Иначе получается поза «ученика».
Чтобы перейти к дальнейшему обсуждению, вспомним еще однупсихологическую ловушку, в которую некоторые страховые агенты склонны загонятьсебя сами в начале беседы. Представившись, о.
Рекламные и информационные материалы очень полезны, но всемусвое время. Теперь, когда Вы вошли и представились, следует продолжать беседу,форсировать завязывающийся контакт, а не закрывать от себя человеческое лицопачкой бумаг.
3.4 Искусство вести переговоры
Следующая Ваша задача — коротко и ясно изложить собеседникусуть дела. Как ни странно, это совсем не просто.
Страховой представитель обаятельная дама, посетила директоракрупного предприятия и была принята на редкость любезно. В течение сорока пятиминут она, ободренная успехом, говорила об услугах, предоставляемых страховойкомпанией. Когдаона покинула кабинет с чувством исполненного долга,директор повернулся к своему заместителю, присутствовавшему при беседе, испросил: «Слушай, может ты понял, чего она отнас хотела?».
Излагая окружающим какую-то информацию, мы часто склоннызабывать о таком важном действующем лице, как слушатель, собеседник. Мысосредотачиваемся на том, что говорим, тогда как правильнее помнить и о том,кому мы говорим. Мы стараемся «выплеснуть из себя» информацию, а ведь гораздоважнее, чтобы эта информация была услышана и правильно понята. Практикапоказывает, что эта стадия переговоров завершается успешно, еслируководствоваться следующими правилами.
1. Подготовьте свой монолог заранее, лучше даже отрепетируйтеего. Он должен занимать не больше 3-5 минут.
Суть Вашего монолога: что должен узнать об услугах Вашейкомпании будущий клиент, чтобы заинтересоваться? Что Вы предлагаете, почему этонеобходимо и выгодно клиенту и сколько это будет стоить Вот и все. Частности идетали сейчас не имеют значения: их можно будет обсудить потом.
Две типовые ошибки, одни страховые агенты говорят «ничего обовсем», перечисляют все имеющиеся виды страхования, не рассказывая ни о какомконкретно, в надежде, что слушатель «зацепите? за какой-нибудь из них.Слушателю же просто не за что «зацепиться», потому что он не улавливает сутипредложения и теряет нить. Другие, наоборот, говорят «все ни о чем»: Беруткакой-нибудь один вид страховых услуг и начинают подробно разбирать его во всехдеталях. Слушатель же может быть и не заинтересован в данном виде услуг, а проостальные совсем не успевает узнать. Просто лучше всего кратко рассказать о 2-3видах страхования.
4. Где взять успешного страхового агента?
И вот мы подошли к главному эпизоду нашего исследования.
К сожалению, а скорее к счастью люди не идеальны. Нет людей,которые рождаются передовыми бизнесменами, учителями, врачами, психологами, неттак же и людей, которые родились удачливыми страховыми агентами. Всемуприходится учиться. И одним из мощнейших методов обучения на сегодняшний деньявляется групповой тренинг. Технологии группового тренинга позволяют, как бысжать время, т.е. для усвоения определенного опыта человеку необходимо напримергод, а тренинг позволяет сжать это время до 20 -30 часов.
Интерес к психологическому тренингу в последние годы нетолько не угасает, но напротив захватывает людей даже далеких от психологии.Достаточно часто приходится людям самых разных профессий и возрастов, что такоетренинг, чем там занимаются.
Практически всегда даже самые пространные объяснения кажутся убогими.Что бы передать опыт переживаний, надо быть Толстым или Достоевским. Что быпонять, что такое тренинг надо побывать на тренинге.
Тренинг разработанный и представленный здесь мной рассчитан на18 часов тренинговой работы в течении 3-х дней по 6 часов в день.
Первый день ставит своей целью научить агента формированиюблагоприятного впечатления при первой встрече, во второй день обучаемые должнывыработать у себя навыки адекватного восприятия партнера по общению (клиента),распознавания его психического состояния, мотивов и потребностей, и на третий уобучаемых должно произойти осознание навыков способов влияния и убеждения.
Список используемой литературы
1. Рекомендации для работы страховому агенту. Ростов-на-Дону
2. Журнал “Страховое дело» август 2001г №8, апрель2001г №4, май 2002г №3, июнь 2002 №7
3. И. Вачков «Основы технологии группового тренинга.Психотехники»
4. Ситникова А. А. «Тренинг сенситивности икоммуникации»
5. Андреева Г.М. «Социальная психология»