Психология обслуживания

1.Понятие о психологии труда
работниковобщественного питания
Оптимальныйрежим труда в любой профессии основан на ритмичности работы, под которойпринято понимать определенную временную и смысловую последовательность трудовыхопераций. Последние являются необходимым условием для выработки рабочих навыкови профессионального мастерства.
Профессиональноемастерство формируется благодаря усвоению навыков (например, у повара — нарезкаовощей, мяса, рыбы и других продуктов). В отдельных случаях необходимы тренировка,упражнения, в результате которых достигается определенный уровень овладенияприемами обработки продуктов, движениями, операциями. Важное значение при этомимеет постоянное усвоение и закрепление знаний. Это может быть информация офизико-химических изменениях в обрабатываемых продуктах, о качественном иколичественном составе продуктов, используемых для приготовления различных блюди кулинарных изделий. Происходит наращивание знаний повара, в том числе и обоптимальных приемах и способах обработки сырья, организации технологическихпроцессов с учетом законов биохимии и рекомендаций физиологии и гигиеныпитания.
Благодаря.полученным знаниям высококвалифицированный повар добивается в своей работесокращения общих энергетических затрат, четкого выполнения каждой операции.
Рабочиенавыки формируются в такой последовательности: первоначально возбудительныепроцессы распространяются в коре головного мозга, затем в работу вовлекаютсябольшие группы мышц.
Наблюденияпоказывают, что новичок производит по неопытности много лишних движений, поройсуетится без нужды, т. е. эффективность его труда, как правило, весьманевелика. По мере формирования навыков и умений его трудовой процесс становитсяболее стабильным, но все еще характеризуется нерешительностью поведения,неопределенностью движений, замедленностью реакций, частыми ошибками инеточностями при обработке продуктов.
Обычноначинающему повару приходится напрягать внимание и приводить в деятельноесостояние различные нервные центры (зрительный, обонятельный), И только современем, по мере усвоения способов и методов управления технологическимипроцессами, формируются и закрепляются условные рефлексы, упрочивается рабочийнавык. Психическое возбуждение сосредоточивается в основном лишь в тех клеткахкоры головного мозга, которые дифференцированно руководят, условными рефлексами.Общая и в определенной мере грубая деятельность зрительного и вкусовогоанализаторов по мере накопления опыта приготовления блюд и кулинарных изделийстановится более тонкой, дифференцированной. Рабочие движения становятсяопределенными, четкими, исчезают нерешительность и ошибки. Уменьшаетсянапряженность.
Многократноеповторение трудовых операций приводит к тому, что в мозгу возникает цепьусловно-рефлекторных ассоциаций. При необходимости повар может мысленновоспроизвести последовательно цепь этих ассоциаций, отвлекаясь от конкретноговыполнения всех элементов трудовой операции. Наступает вторая стадияформирования рабочих навыков. В этот период работник быстро и четкоконцентрирует возбудительные процессы в коре головного мозга. В результатепоявляются хорошо координированные движения, вырабатывается двигательныйстереотип. Нервные реакции становятся более экономичными и совершенными.Повышается эффективность труда.
Следующаястадия — автоматизация рабочего навыка, когда рабочий стереотип не осознаетсяили осознается частично. В этот период вырабатывается профессиональноемастерство, работа становится эффективной и доставляет удовольствие. На этойстадии рабочий навык становится динамическим стереотипом, т. е. выработанным изакрепленным тренировкой автоматическим способом достижения определенной цепи — выполнения операции, технологического приема и т. д. На основе динамического стереотипасложившаяся координация условных рефлексов становится максимально стабильной.Участие коры полушарий головного мозга в реализации условных рефлексов резкоограничивается. За мозгом остается только функция контроля и оценки. Благодарясформировавшемуся рабочему навыку происходит экономия мышечной и нервнойэнергий.
Втрудовой деятельности работника (в нашем случае- повара) динамический стереотиппроявляет себя как система двигательных условных рефлексов, которая образуетсяв результате многократного повторения одних и тех же трудовых операций взаданной последовательности. Так, приготовление борща складывается из следующихстереотипных операций: 1) процеживания бульона; 2) доведения бульона докипения; 3) закладки в кипящий бульон нашинкованной капусты и варки ее дополуготовности; 4) добавления тушеной свеклы и пассированных овощей; 5)введения белых кореньев; 6) добавления специй; 7) доведения борща до вкуса.
Формированиеи закрепление динамического стереотипа происходит в результате неоднократногоповторения всех этих операций именно в заданной последовательности, черезопределенные промежутки времени (2-3 раза в неделю). Можно считать, что увысококвалифицированного повара его действия в какой-то степени приобретаютшаблонность благодаря тому, что система этих действий проста по структуре. Причастом повторении она легко усваивается и экономно воспроизводится.
Сдругой стороны, динамический стереотип отражает способность к перестройке всоответствии с изменяющимися условиями, т. е. он характеризуется динамичностью.Так, в недельном меню может быть предусмотрено приготовление борща несколькихрецептур. Например, технология приготовления борща украинского предусматриваетиспользование кроме указанных выше продуктов еще и свиного шпика, чеснока,болгарского перца; для борща московского необходимо, чтобы в бульоне дополнительноварились кости от ветчины или свиная копченая грудинка.
Сохраняястереотипность, т. е. заданную повторяемость технологических приемов, поварвместе с тем должен учитывать различия в рецептуре блюд и изменять стереотипсвоих действий. Совершенствование технологии приготовления блюд может служитьосновой для дальнейшего формирования новых творческих подходов к развитиюкулинарии.
Психологиятруда как прикладная отрасль психологии, изучающая психику человека в процессетрудовой деятельности, позволяет добиться повышения эффективности труда иформирования профессионально необходимых качеств личности.
Трудвсегда был и остается средством выражения лучших качеств человека: ума,эрудиции, таланта. Человек, увлеченный своей профессией, получает отсовершаемого труда большое эстетическое наслаждение. Увлеченность трудомзависит от таланта и призвания работника, от рабочей обстановки, условий, вкоторых он трудится.
Профессииповара и официанта — наиболее ответственные в отрасли, от них в первую очередьзависит качество обслуживания посетителей. Психология трудового процесса этихпрофессий имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональнымиспособностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков,связанных с обслуживанием потребителей.
2.Психология труда технолога.
Однаиз специфических особенностей труда повара состоит в том, что ему приходитсянаряду с операциями, требующими высокопрофессиональных навыков и умений,совершать и значительную физическую работу. Многочисленные исследованияподтверждают, что в цехах предприятий общественного питания работать труднее,чем в цехах производственных предприятий. Если на заводе человека утомляютпреимущественно физические нагрузки, то в общественном питании к такимнагрузкам добавляются еще и нервно-эмоциональные, вызванные необходимостью постояннопроизводить расчеты количества сырья и продуктов, требующихся для приготовленияблюд в соответствии с планом-меню и сборником рецептур. Расчеты необходимы и натех предприятиях, которые снабжаются полуфабрикатами высокой степениготовности, а также соусами, бульонами, тестом, фаршем и т. д. Требуется точноесоблюдение норм вложения продуктов, рассчитанных на стандартное сырьесоответствующих кондиций.
Высокоекачество готовой продукции во многом зависит от строгого соблюдения поваромтехнологических требований к обработке продуктов и приготовлению блюд на всехстадиях производственного процесса. Технологические карты освобождают его отнеобходимости помнить многочисленные варианты рецептур, нормы вложений наборасырья массой нетто на одну порцию (в граммах) и для облегчения расчета- на 10,20, 30, 40, 50 и более порций. Вместе с тем от повара требуется постоянноенапряжение так называемой вкусовой памяти, которая помимо основной гаммы(соленый, сладкий, горький, кислый) должна содержать многочисленныепромежуточные вкусовые тональности, а также их сочетания.
Трудовыепроцессы, совершаемые поваром, характеризуются двумя видами мышечнойдеятельности: динамической работой и статической работой.
Терминдинамическая работа вводится в психологии для обозначения напряжения мышц иперемещения в пространстве какого-либо звена двигательного аппарата человека, атакже перемещения предметов труда, инструментов. В течение рабочего дня поварсовершает различное перемещение грузов — в зависимости от уровня механизации.Однако благодаря научно-техническому прогрессу становится все меньшемеханических операций у работников этой профессии. Вместо них появляются новыевиды динамической работы с небольшими энергетическими затратами, требующимивместе с тем в процессе приготовления блюд быстроты движений, точности,координированности.
Толькона первый взгляд кажется, что в своей профессиональной деятельности поварвыполняет множество весьма простых двигательных приемов. При внимательномрассмотрении эти приемы оказываются довольно сложными, так как выполнениекаждого из них требует помимо физических усилий еще скорости и точности.Приемы, сочетаясь друг с другом, превращаются в элементарные операции, которые поваросуществляет в определенной последовательности. При этом точность его движенийдостигается благодаря гармоничному включению различных мышц организма,поддержанию правильной позы, что обеспечивает общее равновесие тела.
Рассмотримхарактерную динамическую работу на примере приготовления одного из самыхпростых блюд — пудинга.
1.Отжать творог. 2. Пропустить творог через мясорубку. 3. Яйца проверить, помытьи отделить желтки от белков. 4. Положить в творог желтки, сахар, соль, ванилин,муку и тщательно перемешать. 5. Взбить яичные белки, в. Перебрать и промытьизюм. 7. Ввести все вышеперечисленные продукты в творожную массу, осторожноперемешивая ее. 8. Выложить творожную массу в форму, смазанную маслом ипосыпанную сухарями. 9. Поверхность массы выровнять и смазать сметаной. 10.Поставить пудинг в жарочный шкаф и выпекать в течение 30-35 мин. 11. Разрезатьготовый пудинг на порции.
Динамическаяработа повара сочетается со статической, т. е. такой, которая совершается внеподвижной позе. Уровень утомляемости в этом положении во многом зависит оттого, насколько целесообразны приемы и движения повара. Следует учитывать, чтов процессе работы двигательные функции осуществляются не только двигательнымаппаратом, но и всем организмом, причем происходит этот процесс под контролем ипри координации центральной нервной системы; от нервных окончаний, имеющихся взрительных, двигательных и Других анализаторах, импульсы идут по нервнымволокнам к коре больших полушарий, в которых расположен центр, регулирующийдвигательные функции организма.
Длительноепребывание работника в неудобной и напряженной позе, необходимость в процессеработы выполнять сложные действия по заданному плану — в соответствии срецептурой и технологическими требованиями — может привести к патологическимизменениям: искривлению позвоночника, плоскостопию, расширению вен ног и т.д.Удобство позы зависит от положения центра тяжести и площади опоры, отнапряжения мышц. Во время работы поза повара постоянно меняется, обеспечивая перераспределениенагрузки на отдельные участки тела и перегруппировку мышечных напряжений. Речьидет о так называемой позе работы стоя за производственным столом (например,при фигурной резке и обтачивании овощей в форме бочоночков, шариков, чесночка,стружки, спирали и т.д.). Вообще поза стоя является специфической и характернойдля работы повара. Она позволяет ему развить максимальные усилия и скорость нарабочем месте.
Статическаяработа повара характеризуется напряжением мышц, усилиями, связанными сфиксацией предметов труда в неподвижном состоянии. При статической работе(шинковка или карбование овощей, украшение поверхности тортов рельефом изкрема, глазури, цукатов и т.д.) не производятся какие-либо энергичные движенияили перемещения тяжестей. Однако статическая работа повара сопровождаетсярасходом энергии и быстро вызывает утомление. При этом уменьшается потреблениекислорода.
Причинойпреждевременного утомления является монотонность труда, природу которой И. П.Павлов объяснил как долбление в одну нервную клетку длительно действующегораздражителя, что приводит ее в тормозное состояние. Баланс нервных процессовнарушается в сторону торможения, которое распространяется по коре головногомозга.
Монотонностьвозникает в основном в тех случаях, когда повар занят однообразным ручнымтрудом, характеризующимся высокой частотой повторения элементарных действий,например при шинковке овощей, приготовлении полуфабрикатов из котлетной массы.Фактором напряженности при этом является высокий уровень нагрузки на ограниченнуюгруппу мышц и движений. Именно этот вид работ характеризуется длительнымвоздействием на организм однообразного и ограниченного круга раздражителей вусловиях пассивного наблюдения за ходом технологического процесса. В этихусловиях в качестве фактора напряженности проявляется необходимостьнепрерывного поддержания высокого уровня активности в работе повара безтонизирующего влияния каких-либо стимулов (перерывов в работе и т.п.).
Дляуменьшения утомления психологи рекомендуют соблюдать определенное соотношениемежду высотой производственного стола и ростом работающего, позволяющееработнику сохранять удобную рабочую позу, обеспечивать правильно выбранный уголзрения и расположение рук по отношению к поверхности стола. Другим фактором,снижающим утомление, может служить чередование статической работы сдвигательной активностью. Движения, их достаточно высокий объем и разнообразиеявляются, как известно, важнейшим условием повышения жизнедеятельностиорганизма человека, обеспечивают соответствующую стимуляцию вестибулярного,зрительного и кожного анализаторов, что в свою очередь служит источникомвысокой активности мозга, снижает нервно-психическое напряжение. Ограничениедвигательной активности, в результате чего мышечный аппарат оказываетсянедогруженным, приводит к отрицательному явлению — гиподинамии. При длительнойи систематической гиподинамии отмечаются повышенная утомляемость, общаяслабость, снижение памяти, учащенное сердцебиение.
Приработе в позе стоя энергетические затраты у повара увеличиваются на 10% посравнению с позой сидя. Поэтому, если позволяют условия производства, следуетразрешать повару делать несколько кратковременных пауз для смены поз тела. Этоблаготворно скажется на общем его самочувствии.
Дозированнаяфизическая нагрузка, вызывающая заметное двигательное утомление, особеннохарактерна для работы в горячих цехах. Продолжительно фиксированнаямалоподвижная рабочая поза присуща для поваров, занятых в холодных цехах,
Вынужденнаянеобходимость в обоих случаях работать стоя в сочетании с напряженнойдеятельностью нервной системы приводит к снижению работоспособности. Посколькуработа, например, повара на раздаче носит характер вынужденного общения спотребителями, у него возникают отрицательные эмоциональные реакции.
Из-заневозможности прекратить общение с потребителями они могут иметь для работниканеблагоприятные последствия: в его психике накапливается нервно-эмоциональныйзаряд, который, не находя выхода, может привести к стрессу.
Нанастроение и самочувствие работников общественного питания влияет неритмичностьпроцессов производства и обслуживания в течение дня, недели, месяца.
Этиорганизационные сбои в работе могут дополняться психической напряженностьюиз-за всевозможных претензий потребителей, например к качеству продукциипредприятий. Следует иметь в виду, Что повару приходится иметь дело смногообразными формами удовлетворения потребности человека в пище, егоиндивидуальными гастрономическими вкуса-Ми, которые носят зачастую сугубосубъективный характер. Оценивая органолептически качество приготовленных блюд,эстетические достоинства их оформления, потребитель привносит некоторуюсубъективность в эту оценку.
Обследования,   проведенные среди    работников общественного   питания,  показали,  чтонаибольшая неудовлетворенность своей  профессией   возникает  у тех из них, ктообслуживает контингенты питающихся с преобладанием в их составе женщин.   По  результатам анкетных опросов, средняя оценка качества одних и тех же блюд уженщин на 5-10% ниже,, Км у мужчин,   а   количество   претензий — на   15-20% больше.
Вобщественном питании помимо индивидуальных; в определенной мере субъективныхоценок качества приготовленных    блюд существуют   объективные критерии. Этотребования, закрепленные в специальных стандартах, технических условиях,инструкциях.
Этиминормативными документами пользуются многочисленные комиссии, инспектора идругие должностные лица, проверяющие качество продукции предприятийобщественного питания.
Отрицательныеэмоции по отношению к потребителям при значительной физической нагрузке уработников кухни не только становятся причиной возникновения конфликтныхситуаций, но и приводят к снижению социальной значимости избранной профессии всобственных глазах. Так, анкетные опросы показывают, что среди представителеймассовых профессий только около 38 % утверждают, что их труд пользуется уважениемсреди людей других профессий.
Психическаянапряженность у работников кухни может возникать и по другим причинам. Ранееуже упоминалось, что технологический процесс требует от повара зрительнойпамяти, распределительного и подвижного внимания, сообразительности,ориентировки. Ориентировочная реакция необходима не только на рабочем месте,когда повар легко и безошибочно находит нужный ему инвентарь, но и дляпользования нормативно-технологической документацией.

3.Профессиограмма технолога.
 
Профессиограмматехнолога определяет  содержание его труда и психофизиологические требования кработнику этой профессии.
:
Технолог
 должен знать
Технологу
должны быть присущи черты личности
Психофизиологические
требования к профессии
технолога
химию:
органическую
коллоидную
физику
молекулярную
биологию
товароведение
продовольственных
товаров
технологию   
приготовления пищи
энергичность, хорошее физическое развитие
аккуратность в работе внимательность
сноровка
физическая сила и выносливость
здоровое    сердце   и   дыхательные органы
быстрый   темп   в   работе   с переключением на замедленный
способность к концентрации и устойчивости внимания
быстрое зрительное различение предметов, точный глазомер
основы   эстетики и
декоративно-прикладного   искусства
счетные способ кости
хорошо   развитый     эстетический вкус
способность   различать цвета различных продуктов
уравновешенность      характера
быстрое восприятие и переработка     информации     за единицу времени (с, мин) хорошая    память,    в    том числе зрительная,   вкусовая тактильная  
Дляпредупреждения преждевременной утомляемости психологи рекомендуют строитьграфик рабочего времени повара таким образом, чтобы в течение смены былонесколько коротких перерывов, один из которых используется для приема пищи.Оставаться на рабочем месте во время перерыва не рекомендуется, необходимасмена обстановки.
Приемпищи на рабочем месте недопустим ни с точки зрения эстетики, ни погигиеническим соображениям. Помещение, предназначенное для этих целей, должнобыть оборудовано соответствующим образом: низкие мягкие кресла иликресла-кушетки, умывальник, автоматы для отпуска прохладительных напитков,столы и столовые приборы.
Необходимостьчередования работы и отдыха повара обусловлена психофизиологическимизакономерностями. Уровень работоспособности его в течение рабочего днянеодинаков. Вначале — период вра-батываемости (организм настраивается нарабочий ритм, закрепляются рабочие навыки)/после него — период устойчивогорабочего состояния (продолжается 3-4 часа и характеризуется высокойработоспособностью). Последний сменяется периодом утомления (ощущениеусталости, снижение производственных показателей).
Основнымисредствами профилактики наблюдающейся у поваров гиподинамии служат физическиеупражнения с дозированной нагрузкой на различные мышечные группы тела, которыерекомендуется совершать во время отдыха: время от времени менять положениепозвоночника, ног, рук, откидываться на спинку стула. Помогает ипсихогигиеническая гимнастика — нервно-эмоциональные   упражнения   (аутогенная тренировка). Большой эффект дают физические упражнения   в  комбинации с аутогенной тренировкой.
Другимдейственным способом против монотонности труда, а следовательно, ипреждевременной усталости являются правильно организованный труд во всех цехах,рациональная расстановка поваров по рабочим местам с учетом их способностей исклонностей. Общеизвестно, что каждый человек стремится выбрать работу по душе,в соответствии со своими наклонностями. У одного ярко выраженные склонности кприготовлению соусных блюд, другой специализируется на приготовлении супов,третий мастерски оформляет холодные закуски. Если характер работы по душе, точеловек и трудится с полной отдачей, творчески.
Специализацияповаров осуществляется по проверенной практикой системе поочередногоприготовления блюд: повар готовит в течение месяца только первые блюда, вследующем месяце — только вторые, потом — холодные закуски и т.д. Это позволяетему усовершенствовать свои навыки и добиться подлинного профессиональногомастерства.
4. Психология труда официанта
Трудв общественном питании состоит из двух основных элементов: 1) материально-предметного(обработка продуктов) и 2) коммуникативного (общение с потребителями и другимиучастниками обслуживания — метрдотелями, буфетчиками, работниками сервизногобуфета и т.д.). Первый элемент является основой трудовой деятельности повара,второй характерен для работы официанта, бармена, буфетчика.
Привыборе профессии официанта следует иметь к виду, что в большинстве случаевинтерес к этой профессии и материальное вознаграждение за труд еще необеспечивают устойчивого удовлетворения работой. Официант должен осознавать,что его труд нужен людям и что его профессия ценится в обществе. Ведь официантолицетворяет перед потребителем всю сложную цепь, включающую такиепромежуточные звенья, как сбор урожая, его хранение и переработка, транспортировка,приготовление пищи. В этой цепи он служит последним ее звеном, единственнымживым представителем огромной армии земледельцев, животноводов, транспортников,работников пищевой промышленности, поваров, кондитеров, механиков, имеющимнепосредственный контакт с потребителем. Официант может «красиво»преподнести результаты труда всех этих людей, а может и «смазать» их,т.е. своим неправильным поведением вызвать у потребителя недовольство. С другойстороны, официанту адресуются порой незаслуженные упреки Относительно качестваблюд. Таким образом, официант как бы несет ответственность не только законкретное предприятие общественного питания, но и за смежные отрасли народногохозяйства.
Трудофицианта обезличен. Потребителям в принципе безразлично, кто будет ихобслуживать, важно то, чтобы были удовлетворены их потребности. Время контактаофицианта и потребителя ограничивается минимумом слов и действий.Взаимоотношения их носит сугубо деловой характер. Установление личных контактовофицианта с потребителями маловероятно из-за постоянно меняющихся потоковпосетителей на предприятиях общественного питания. Кратковременность ислучайность встреч с одними и теми же посетителями ведет к резкому преобладаниюформальных отношений над личными.
Формальныйхарактер взаимоотношений официанта и потребителя усугубляется еще и встречнойнаправленностью их непосредственных личных интересов. Потребитель стремитсяполучить свежее, только приготовленное по его заказу блюдо. Официант привыполнении заказа во многом зависит от качества работы кухни. Однако независимоот этого фактора он стремится реализовать за смену как можно больше продукции,поскольку это влияет на размер зарплаты. Недовольство и раздражение потребителяофициант вынужден принимать на свой личный чет и соответственно реагировать. Витоге у потребителей нередко возникают вполне зримые расхождения междупредставлениями о том, каким должен быть уровень обслуживания в ресторане иликафе, и реальной картиной. Официантами претензии потребителей частовоспринимаются как проявление чрезмерной требовательности, придирчивости и дажекапризности.         |
Придяв ресторан или кафе, посетители мало заботятся о впечатлении, которое онипроизводят на официанта или бармена, в то время как последних весьма волнует,что подумают о них обслуживаемые. Обезличенность общения (в наших ресторанахофициантов не принято называть по фамилии), а также низкий уровень взаимнойзначимости его участников  создают почву для отсутствия заботы о производимомвпечатлении друг на друга. В результате появляются субъективные условия дляпроявления невнимательности, бестактности, невыдержанности, грубости.
Вглазах потребителя официант является тем человеком, который несет всюответственность как за качество обслуживания, так и за другие стороны деятельности предприятия, часто   не связанные  со   служебными   обязанностями.    Конфликтные     ситуации оттого и    возникают, что потребители  высказывают официанту свои необоснованные претензии.
Напсихическое состояние официанта отрицательное влияние оказывает шум в зале,источником которого являются посетители и оркестр. Часть рабочего времениофицианты находятся в других производственных помещениях, где на нихвоздействует шум от технологического оборудования и вентиляционных устройств.
5.Психология труда бармена.
Привыборе молодым человеком профессии бармена важное значение имеетнепосредственный интерес его именно к этому виду труда. Однако, как былозамечено, в большинстве случаев интерес к работе и достаточное вознаграждениееще не обеспечивают устойчивого удовлетворения человека своей деятельностью.Ему необходимо также сознавать, что его труд нужен людям.
Чащевсего при выборе профессий, связанных с деятельностью в области медицины,биологии, физики, в пользу этих профессий говорит их социальный престиж,внимание и уважение, которые оказывают им общество, печать, телевидение.
Работникамобщественного питания нередко в силу сложившегося общественного мненияприходится отстаивать честь своей профессии. Не секрет, что многие из нихстесняются своей профессии, считают ее «непрестижной». Думая так, онизабывают, что престиж профессии и предприятия — это сумма престижей каждоюотдельного представителя отрасли. Писатель В. В. Липатов сказал: «Престиж- это металл, который куется собственными руками, на каждом рабочем месте. Чемвыше твое личное самосознание, чем шире твой кругозор, серьезнее задачи,возвышеннее цели, тем более весомый вклад вносишь ты в фундамент престижа своихтоварищей, профессии в целом». Таким образом, отношение окружающих кработе, к делу во многом зависит от того, как сам человек относится к нему,насколько он заинтересован в высокой оценке своего труда.
Впонимании некоторых обывательски мыслящих людей бармен — прежде всего доходнаяпрофессия По их мнению, бармен втайне презирает своих клиентов, обсчитывает ихи ему выгодно, если посетитель «выпил лишнего».
Подобноепредставление о профессии бармена бытует с давних времен. Когда-то слово«бар» (в переводе с английского «загородка»,«застава», «стойка») обозначало место, отгораживающее продавцаспиртных напитков от покупателей. Когда бары впервые появились в США, продавцаот покупателей отделял обыкновенный деревянный брусок — своеобразный барьер,который со временем превратился в изящную и комфортабельную барную стойку.
НаРуси в XIX в. широкое распространение получили предшественники бара — кабаки. Вних посетителей обслуживали кабатчики — лица, продававшие кабачное питье (в томчисле медки и пиво). Поскольку кабатчики во время работы находились за стойкой,т е. своеобразным прилавком, то их еще называли «застоичниками».
Идля бара, и для кабака общим устройством, роднящим их, была стойка, за которойпродавались винно-водочные изделия. И продавца, стоящего за этой стойкой, сталиназывать барменом. Одно время слово это вышло из употребления и было замененона «буфетчик», а затем вновь вернулось, но уже в новом значении.
Стоитли говорить о том, что и бармены, и кабатчики в те стародавние времена отнюдьне являли собой образец нравственности и порядочности. Скорее наоборот, ихпрофессия отождествлялась с такими понятиями, как «бестия надувная»,«пройдоха». В народном сознании слова «кабак», «трактир»всегда имели остро негативное социальное значение, которое распространялось ина работающих там людей.
Внаше время бар- это не убогая рюмочная или на скорую руку оборудованная пивная.Бар — это особый мир, красивый и романтичный, место для тихих бесед, отдыха,развлечений. Бар — это настроение, создаваемое не вином, а атмосферой общения.Добиваться этого впечатления — смысл работы каждого бармена.
Измениласьи сама функция бара. В нашей стране винный бар — редкость. На смену ему пришлидругие иды этих заведений — безалкогольные бары, в которых основной напиток — соки овощные и фруктовые, морсы, сиропы, молочнокислые и ряд других напитков.Палатные бары представляют собой один из вариантов «шведского стола».
Такимобразом, сущность профессии бармена меняется на глазах, поднимается ее престиж.В Эстонии, Например, имена барменов пользуются такой же известностью, какпопулярных певцов и спортсменов. Они доказали своим трудом, что любую профессиюможно принизить или возвысить, выразив в ней самого себя. Работа барменазаключается в том, чтобы обеспе-5Шть отдых гостям. Он должен помнить, кто чтозаказал и сколько выпил. Даже в винных барах у хорошего бармена гость не долженнапиваться. Ведь это было бы равносильно тому, что хозяин напоил гостя, потомсам же вызвал милицию… Не в меру развеселившемуся гостю лучше дать понять:«Вам, пожалуй, юра перейти к чаю». И уж в совсем критической ситуацииможно урезонить его: «Не тратьте время на пустые разговоры. Я вас большене обслуживаю».
Трудбармена, как и официанта, нелегок. За стойкой за смену он вышагивает около 20километров: от экспресс-автомата к рукомойнику, к магнитофону, к очередномугостю, который уже сидит на табуретке у стойки. Садиться бармену нельзя — непозволяет профессиональная этика.
Укаждого бармена вырабатывается собственный стиль обслуживания.
Предлагаяочередному посетителю ассортимент: коктейль, сок, кофе, чай, конфеты, канапе,хороший бармен при этом смягчит стандартность фразы легкой полуулыбкой,посоветует, какой напиток подобрать тому или иному блюду, чтобы получилосьудачное сочетание.
Какуже было сказано, суть работы бармена заключается в том, чтобы создать условиядля отдыха гостей. Строгий стиль его поведения означает серьезное отношение котдыху, досугу людей, умение создать |хорошее   настроение,   заставить  потребителей    полностью принять правила, установленные в баре. Например, курить в баре можно только в специально 'отведенном месте; если в бар зайдетпосетитель в нетрезвом состоянии, ему надо дать понять, что он ошибся адресом.Чувство меры (такта) — важнейшее психологическое качество профессии бармена.
Понятно,что не всякий человек может стать барменом, а только обладающий определеннымиспособностями. Прежде всего, он должен быть коммуникабельным, т. е.общительным, умеющим легко и непринужденно устанавливать контакты спотребителями. Бармену необходимо быть наблюдательным, чтобы определитьхарактер собеседника, его настроение, правильно построить с ним беседу, выявитьего потребности.
Добитьсямастерства в своей работе бармен может лишь при условии, если будет постоянносовершенствовать свои профессиональные навыки, повышать уровень культурыобслуживания.
Длябармена особенно важно знание этикета: его хорошие манеры сразу же бываютзамечены и оценены посетителями. Причем здесь важно не только следованиеобщепринятым нормам общения, а именно высокий профессионализм в сочетании  с безупречными  формами поведения.
1.Подготовка к обслуживанию.
Основнойкомпонент трудового процесса официанта — обслуживание потребителей.Взаимоотношения официанта и потребителя при обслуживании можно рассматриватькак психологический  двусторонний процесс, в котором поведение официантаопределяется потребностями и запросами потребителя. Сам процесс обслуживания сточки зрения психологии можно расчленить на несколько операций, каждой изкоторой отводится определенное время.
Подготовкак обслуживанию. Прежде чем приступить к обслуживанию,следует привести себя в порядок. Первое впечатление, которое  получает  человек, пришедший в кафе или ресторан, — это   впечатление внешностиметрдотеля и официанта. Этот  фактор часто бывает решающим в установлениидальнейшего контакта.    Опрятность и умеренность в  одежде, прямая осанка,красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение лица — все это мгновеннофиксируется гостем. Если  официантка  женщина, то желательно,   чтобы   была  соблюдена   мера в косметике, одежде, прическе. Официант   (бармен,   буфетчик)на работе всегда должен выглядеть подтянутым, даже торжественным. Это значит,что у него должно быть соответствующим и психическое состояние. Ведь как бы нибыл элегантен официант, но если на его лице тревога, волнение, если он мрачен,вряд ли ему  удастся   расположить к себе потребителя. Усталый или огорченныйвид официанта посетитель   может   отнести на свой счет или расценить его как пренебрежение к работе, к своим обязанностям.
Итак,опрятный вид, контроль за своей мимикой — и есть слагаемые первого хорошего  впечатления работника предприятия общественного питания Среди обязанностей официанта:   подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировкастолов и т. д. — главное место отводится   непосредственному обслуживаниюпосетителей. Это не только умение работать с подносом, расставлять блюда,раскладывать на глазах у гостей, но и психологически правильно общаться с ними Это и умение встретить гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.
Встречав гардеробе. В исключительных случаях, когда средипосетителей ресторана или кафе имеется группа престарелых, инвалидов, больных,на помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или официант. Вообще же, какправило, обслуживающий персонал ресторана не оказывает помощи посетителям вгардеробе.
Приветствие.В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие — официант. Приветствие«добрый вечер», обращенное к гостям, уже настраивает ихблагожелательно и дает   уверенность, что  они   хорошо проведут вечер.
Приветствиев устах   официанта — это не  только форма вежливости, но и основа дляустановления контакта с потребителем. Самое первое знакомство облегчается еще инеобходимостью проводить гостя к столику.
Неследует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой,искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.
2.Размещение гостей.
Люди,пришедшие в ресторан, — это еще не потребители в буквальном смысле слова. Они — гости и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя неуверенно. Они, конечноже, не знают, как распределены столики между официантами. Поэтому их частовозмущают ответы: «Извините, но этот столик не мой» или «Этазона зала — вне моего обслуживания». Такие ответы обслуживающего персоналанедопустимы с точки зрения профессиональной этики. Правильно в таких случаяхсказать: «Извините, вас обслуживает мой коллега. Я вам его сейчаспришлю».
Когдамужчина приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место — егообязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило, обращается кметрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель ходил по залу впоисках места. Если свободного места нет, метрдотель или официант может,попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще имеются свободныеместа.
Мужчинуне следует усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо предложить такоеместо, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не рекомендуется усаживать застол, где находится мужская компания.
Особенноделикатно следует подойти к выбору места для пар — мужчины и женщины или юношии девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с шумной компанией.Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный столик.
Предлагаяместо, официант может продемонстрировать свое профессиональное мастерство иодновременно показать глубокое знание и понимание психологии потребителя,мотивов его поведения во время пребывания в кафе или ресторане.
Преждечем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить егопожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всегопосадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компанииотдыхающих людей. А вот молодую пару целесообразно разместить за столом околотанцевальной площадки. Рассаживая гостей за столиком,   официант   помнит, чтопочетного гостя (юбиляра, вообще виновника торжества) усаживают на почетноеместо, которое находится во главе стола, обращено ко входу или свободнойчасти   помещения,  танцевальной или концертной площадке.
Женщинуследует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столикималенькие).
Приветствие,рассаживание  гостей и первые контакты с ними облегчают  дальнейшее  обслуживание и общение.    Главное   для    официанта    заключается том,чтобы  гость  почувствовал   благожелательное нему отношение, расположение,готовность удовлетворить его потребности. Это чувство официант должен внушатьвсем своим поведением.
3.Подача меню
.Официант несет его к столу в сложном виде в левой руке, а подает раскрытым натой странице, где перечислены холодные закуски.
Кому  подавать   меню — мужчине или  женщине? По законам этики официант подает егомужчине, а уже он — женщине,    которая   делает  выбор блюд, после  чегомужчина диктует их названия официанту. Если потребитель долго изучает меню,высказывает свои замечания о ценах блюд или высчитывает перед заказом   сумму,в которую ему обойдется   обед, то от официанта в этом случае требуетсяособенно вежливое, внимательное и корректное   поведение.   Если за столомнаходится группа мужчин и женщин, официант отдает меню в руки старшей повозрасту даме  (или мужчине). Иногда меню можно   подать   тому   членукомпании, который изъявляет желание быть лидерам и сам обращается к официанту.Возможен и такой вариант: официант приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает ихприсутствующим.
Вручивменю, официант удаляется, чтобы потребители смогли посоветоваться друг сдругом. И только после того как меню будет положено на стол (это своеобразныйзнак официанту о том, что гости готовы продиктовать заказ), он может подойти кстолу. В ожидании выбора гостями блюд не следует держать руки в карманах илиопираться ими о край стола, дотрагиваться до плеча или руки потребителя.
4.Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.
Призаказе блюд и напитков потребитель может руководствоваться самымиразнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведатькакое-то особое блюдо — из числа пикантных, получить обеденный рацион питания.
Считаетсянеэтичным задавать потребителю вопрос: «Что-нибудь нашли в меню?» Иногдапотребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев сесть за стол иоткрыть меню, уже слышит голос официанта: «Что будем заказывать?»Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно также спрашивать употребителя: «У вас уже взяли заказ?» Этот вопрос он вправе задатьколлеге-официанту, но не потребителю.
Иногдапотребитель и сам не знает, какое блюдо ему нужно. Поэтому он зачастую проситпринести «что-нибудь хорошее», не называя конкретных блюд. Даваясоветы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а попытаться понятьвкусы гостя. При этом следует помнить, что многие потребители, знакомясь сменю, испытывают чувство растерянности, поскольку никогда в жизни не пробовалиблюда, приготовленные, например, по народным рецептам или из национальнойкухни. Смущают их и французские названия блюд. Официант должен тактичнообъяснить особенности некоторых блюд, их кулинарную ценность и вкусовыекачества. Здесь ему не обойтись без знания технологии приготовления блюд, особенностейобработки сырья. Только глубокие знания в этой области могут служить залогомдоверия потребителей вкусам официанта и, следовательно, его высокогопрофессионального мастерства.
Работаофицианта по разъяснению особенностей тех или иных блюд значительно облегчается,если в меню вложены цветные фотографии блюд. Иногда эти фотографии выставляютсяв оконных витринах.
Интереси любопытство к определенному блюду можно возбудить фразой: «Сегодня могупредложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?»
Неследует внушать потребителю: «Берите это блюдо, а не то...» — илидавать советы в повелительном наклонении: «К этому блюду возьмите салат».
Недопустимысоветы потребителю типа: «Рекомендую рагу, это недорого»… Ещебольшая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний видкоторого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях:«Всего лишь один кофе? Больше ничего?!»
5.Прием и выполнение заказа.
Приемзаказа. Для удобства официанта, а также и потребителязаказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка наклонившиськ нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку,которая должна лежать на ладони левой руки поверх сложенного вчетверо ручника.
Наиболеечасто официанту задают вопросы, касающиеся качества блюд и напитков,происхождения сырья, из которого они изготовляются, времени приготовления блюд,наличия специй и приправ.
Призаказе потребителем блюд и напитков целесообразно придерживаться следующихрекомендаций:
необращать внимание потребителей на недостатки блюда («Шашлык хоть иприготовлен из свинины, а не из баранины, но очень вкусен»);
непредлагать детям и потребителям, пришедшим с детьми, острые блюда;
избегатьпредложений в отрицательной форме («Не хотите кофе?»).
Быстрота,сообразительность, наблюдательность — эти черты характера официанта особенноярко проявляются на первом этапе обслуживания. Официант должен уметьреагировать на все желания посетителя, даже если они выражены недостаточночетко и полно.
Выполнениезаказа. Получая заказ на кухне, официант должен обратитьвнимание па выход получаемых блюд и напитков. Если он обнаружит, что их массаили объем не отвечают требованиям рецептуры, то его долг — немедленновозвратить их повару. Другая деталь, которая также не должна остатьсянезамеченной: оформление блюд, запах и цвет продуктов, входящих в пего,температура. Органолептически нетрудно выявить, насколько свежее (по запаху)мясо, привлекателен ли гарнир, все ли имеются компоненты, входящие в«букет», и т. д.
Главныминструментом в работе официанта является поднос. Он должен быть легким,прочным, гигиеничным и удобным. В выборе размера подносов существует следующееправило: чем выше разряд ресторана, тем меньшим по размеру должен быть поднос.Большие по размеру подносы, вмещающие 6 тарелок, применяют чаще всего в кафе. Вработе удобны более легкие подносы. Их легче держать на полусогнутых руках, пакончиках четырех раздвинутых полусогнутых пальцев и на всю длину большогопальца.
Нерекомендуется с нагруженным подносом проходить в местах скопления людей. Вкрайнем случае можно это сделать, держа поднос на левой руке, а правой как быприкрыв его от случайных толчков, Проходя по залу с подносом, посетителей надокорректно предупреждать: «Разрешите!»
Распределениеблюд на подносе, правильная переноска их — немаловажный фактор, на которыйпосетители всегда обращают внимание.
Послерасстановки холодных закусок на столе официант наливает немного вина в рюмкузаказчика для дегустирования. После его одобрения вино доразливается по другимрюмкам. Прежде всего наливают в рюмки женщин, затем в рюмки мужчин, а взаключение — тому, кто заказал вино. Если вино заказала женщина, а остальныегости — мужчины, то для пробы вино наливают одному из мужчин, прося егодегустировать.
Порционноеблюдо официант сначала показывает гостю, подойдя к нему с левой стороны. С егоразрешения на подсобном столе он раскладывает пищу па тарелки и подает каждомугостю с правой стороны от него. При подаче тарелки с пищей на стол большойпалец должен лежать на кромке борта тарелки.
Еслигость попросил положить ему пищу на тарелку, которая стоит перед ним, тоследует подавать блюдо с левой стороны. Для этого необходимо, чтобы официантдержал блюдо в левой руке, оставляя правую свободной. Ею он кладет пищу натарелку с помощью ложки и вилки или специального прибора.
 
6. Сервировка стола.
Правила пользования приборами.
Особоезначение при обслуживании имеет правильная сервировка стола. Этот процессслужит своеобразным экзаменом квалификации официанта, показателем его общейкультуры.
Преждечем сервировать столы, нужно проверить их устойчивость. Стол лучше сервироватьв такой последовательности: сначала расставить тарелки, затем фужеры и толькопотом положить салфетки. Последний «штрих» в сервировке — расстановкавазочек с цветами, пепельниц, специй. Форма установки полотняных салфетокдолжна сочетаться с сервировкой. Утром и в дневное время можно применятьнесложную низкую форму, а в вечернее время и на банкетах — более нарядную,высокую.
Официантдолжен досконально   знать и тонкости «застольного    этикета».  Так, в ресторанах кушанья, обычно подают на блюдах: перед потребителем ставяттарелку, на которую он перекладывает   кушанье специально для тогопредназначенными ложкой и вил кой. Есть с блюда не полагается. Салаты и компоты,если они подаются для нескольких   человек в одной миске, не набирают ложкой ивилкой, которыми ест непосредственно сам посетитель.
Еслиза столом сидят люди, пришедшие в ресторан вместе, одной компанией, то кушаньеим подают часто на одном общем блюде, которое официант подносит каждому илиставит на стол, чтобы посетители брали сами. В последнем случае мужчина сначалапредлагает блюдо женщине или самому старшему и почитаемому из сидящих за столомчеловеку.
Потребительв том случае, когда рядом нет официанта или метрдотеля, к которым он мог быобратиться, имеет право стул от соседнего стола приставить к своему столу, атакже взять соль, перец и т.д. Предварительно он должен покосить разрешения наэто у сидящих за столом.
Правилапользования приборами. Официант иногда может тактичноподсказать потребителю, что, например, холодные закуски нужно есть закусочнойвилкой и ножом, горячие в соусе — кокотной вилкой или чайной ложкой, всеостальные горячие блюда — столовыми вилкой и ножом или только вилкой, фрукты-фруктовыми вилкой и ножом. Такие блюда, как суп-лапша с курицей, едят так:вначале съедают жидкую часть, а затем вилкой и ножом едят курицу.
Зачастуюможно наблюдать, как неопытные потребители едят фаршированные помидоры, перец,голубцы, зразы с помощью вилки и ножа, хотя эти блюда можно есть только вилкой.Официант может в корректной форме подсказать эту деталь перед началом еды.
Втел случаях, когда на стол подаются рыбные блюда, необходимо позаботиться оспециальных рыбных приборах. Это — нож с широким лезвием в виде лопаточки,вилка с короткими четырьмя зубцами. Придерживая вилкой тушку рыбы, ножом (егодержат в правой руке) отделяют кости. Если же рыбных приборов в ресторане неоказалось, то официант должен извиниться перед потребителем и предложитьосуществлять эту операцию двумя вилками.
Малознакомоедля многих людей блюдо спагетти можно есть с помощью вилки и ложки. Ложку берутв левую руку, опускают в тарелку и на вилку в правой руке наматывают макароны ввыемке ложки После того как на вилку будет намотано немного макарон, ихотрезают ложкой, как ножом.
Иногдаофициант может задать потребителю при вильный тон поведения за столом.Пример:   на   стол подан бульон в чашке, а к   нему — ложка. Бульон обычнопьют через край чашки. Но тогда зачем ложка?    Официант устанавливает наблюдце чашку с бульоном ручкой влево, а десертную ложку укладывают ручкойвправо. Не все потребители осведомлены, что если бульон подают в бульоннойчашке, то сначала   десертной  ложкой   берут   несколько  ложе бульона, чтобы убедиться,   горячий ли он, затем добавляют по вкусу специи и пьют его черезкрай. Если бульон  подан  в  компотнице, т. е. в чашке с двумя ручками, то егоедят  ложкой.    Прежде чем пить бульон, необходимо его попробовать, ведь онможет быть очень горячим или в нем может быть недостаточно специй. Потому-торучка чашки должна находиться по левую руку. Да и согласно правилам поведенияза столом, перед тем как пить бульон через край, следует сделать 4-5зачерпываний ложкой.
7.Расчет с потребителем
.Это наиболее ответственный момент в обслуживании. И здесь знание психологиииграет большую роль. Потребителю не всегда бывает приятно оплачивать счет, таккак культура обслуживания и качество блюд могут не удовлетворять еготребованиям. Официант должен подавать счет не в открытом виде, а закрытым илисложенным пополам. Сдачу отсчитывают в стороне, а не на глазах потребителя,вместе с нею возвращают на стол счет.
Иногдагостям может показаться, что сумма счета, представленного официантом к оплате,несколько завышена. В таком случае необходимо создать соответствующуюобстановку, чтобы потребители могли проверить счет: вновь подать меню, дажепомочь считать. Ни в коем случае не следует проявлять неудовольствия по этомуповоду. Напротив, официант может обратить внимание гостей на то, что отдельныеблюда или напитки имеют высокую цену.
Прирасчете официанту нужно вести себя особенно тактично. Если он обслуживаеткомпанию, то прежде всего следует выяснить, кто из ее членов является«казначеем», т. е. будет оплачивать счет. Получив от него деньги, неследует класть их в карман, пока не будет отсчитана сдача. При этом нужновнимательно просчитать сумму, проверить правильность записи и только послеэтого передать счет потребителю. Если один из участников компании проявитжелание заплатить только за себя, нужно тактично удовлетворить его просьбу.
Последнеевпечатление, которое остается у потребителя от посещения ресторана, — этопрощание  с официантом. Официант должен поблагодарить за посещение ресторана ипригласить прийти еще раз. Иногда, рассчитавшись с официантом, потребителипродолжают оставаться за столом. Официант должен в этом случае по-прежнемууделять им внимание.
Учтивопроводить гостей означает прежде всего оказать помощь женщинам и пожилым людямвыйти из-за стола, проверить, не забыли ли они что-нибудь из вещей на столе илив кресле. Если на улице идет дождь, следует сказать об этом и предложитьпереждать его. Можно при этом узнать, не желают ли потребители заказатьдополнительно чай или кофе.
1.Социальные функции работников общественного питания
приобщении с потребителями.
Официанти потребитель — социальные личности, т. е. представители определеннойсоциальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем ихличные цели в ходе общения могут и не совпадать. Например, в условияххозрасчета и самофинансирования предприятий общественного питания официантаможет интересовать в основном экономический результат его деятельности — объемвыручки. Потребитель заинтересован в другом — получить относительно дешевый, новкусно приготовленный обед в минимально короткие сроки. Разнонаправленность целейможет усложнить общение, создать предпосылки к возникновению конфликта.
Поэтомузадача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается втом, чтобы добиваться важной социальной цели — удовлетворять потребности тех,кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобыобслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование- надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.
Метрдотель,администратор, официант, бармен — это центральные фигуры в зале. Именно с ниминепосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, засоветами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказываютсвое недовольство или благодарность. Поэтому очень важно, чтобы на этом участкеработали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способностик общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считатьпопросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У негочаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, чтоприводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.  Процесс  общения с потребителями для этих  работников   является психологическипринудительным.
Нередкоможно наблюдать, как официанты ведут между собой посторонние, не относящиеся кработе разговоры, а потребители за столиками томительно ждут, когда ихобслужат. Когда обслуживание наконец начинается, эти же официанты на вопросыотвечают неохотно, высокомерно, всем своим видом демонстрируя свое мнимоепревосходство «хозяина положения». «Я вам не лакей!» — отвечают они на упреки потребителей. Верно, угодничество и лакейство — качества, неприемлемые для работника советской сферы обслуживания. Однако бытьвнимательным к посетителю — их первейшая обязанность.
Иофициант, и бармен, и буфетчик должны общаться потребителями, не теряя чувствасобственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которомуони служат. Их этическая культура общения не сводится  только к внешним  проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе — это еще неподлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым ивнешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно неформально выполнять требования этикета, соблюдая  все  «рамки приличия», а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям  потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобномунастроению  и  потребителей. Таким образом,  работники   общественного  питания практически пропагандируют правила социалистической морали, выполняятем самым определенную воспитательную роль.
Другаяважная   социальная   функция в общении с потребителями — активное воздействиена их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом,консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.
Особаяроль отводится официанту при обслуживании детей, В детских кафе,   куда  юные   посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, самаобстановка создает   настроение  праздничности. Во время обеда официанты вдетских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильнообращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом.
Процессобщения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себекультурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередкобывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях официант долженоставаться вежливым — ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но ондолжен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоитпроявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанногочеловека.
2.Процесс обслуживания потребителей.
Онсостоит как из шаблонов поведения, т. е. сформировавшихся навыков и привычныхреакций конкретной личности, так и прогнозного поведения (совокупностьпредварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в едином процессе, внепрерывном взаимодействии.
Сточки зрения потребителя предстоящий процесс обслуживания носит вероятностный(прогнозный) характер. Это означает, что он допускает различные вариантыразвития событий, неожиданные повороты дела и т. п. При этом он мысленноформирует необходимую ответную реакцию. Так, потребитель всегда рассчитывает,что обслуживание будет быстрым, официант — вежливым и внимательным, а поданноеему блюдо — вкусным,
Однакоэтот упрощенный прогноз может оказаться нереальным, например, из-за того, чтона раздаче 5разовался затор с выдачей блюд, официант оказался недобросовестнымили из-за нехватки некоторых юрьевых компонентов отсутствует блюдо, обозначениев меню.
Могутбыть и другие причины, однако важна схема развития событий в процессеобслуживания, а не его детализация. Схема может иметь положительную илиотрицательную модель вероятностного осуществления прогноза. В обеих   моделях  потребитель   соотносит свои личные впечатления (т. е. дает оценку ситуации)реальным процессом  обслуживания. Он фиксирует совпадение впечатления отдействительности со своими ожиданиями   (положительная   модель) илинесовпадения (отрицательная модель).
Припосещении предприятий общественного  питания потребитель заранее формирует всвоем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном перерыве врабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята системасамообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает на быстротув обслуживании и заранее настраивает себя на это.
Быстрота- это первый фактор в оценке качества обслуживания, хотя для общественногопитания он должен быть вторым (после вкусовых качеств поданных блюд). Поройутомительное ожидание приводит к тому, что потребителю даже самый  тонкий деликатес скажется неаппетитным и безвкусным.
Быстротаобслуживания представляется потребителю естественным фактором впрофессиональной деятельности работников общественного питания. Настолькоестественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, авсего лишь нейтрально-положительную оценку.
Другоедело, если потребитель заранее  настроил себя на отрицательные эмоции,связанные с длительным ожиданием, а реальные события не подтвердили тогоожидания. Несовпадение отрицательной модели обслуживания с реальностьюподнимает у потребителя настроение и даже формирует у него некий «комплексвиновности» перед работниками   предприятия, котором он был не оченьвысокого мнения. Приведем пример из письма в газету:
«Как-тов часы „пик“ зашла я в кафе. У входа образовалась довольно большаяочередь. Приготовившись потерять не менее полутора часов на ожидание — покавпустят в кафе, пока примут заказ и принесут его, — стала рассматривать зал.
Однуиз его стен украшала репродукция с картины известного швейцарского художникаЛотара „Шоколадница“, в углу стояла оригинальная деревяннаяскульптура, представляющая собой обыкновенный березовый стул, которому рукачеловека придала причудливую и забавную форму.
Надальнейшее обследование интерьера у меня уже не было времени, так какосвободились места в зале и швейцар, исполнявший, здесь, по-видимому, иобязанности метрдотеля, провел меня к столику. А затем все произошло вовсе нетак, как я ожидала. Довольно быстро подошла официантка, записала заказ у меня иу соседей по столу, обошла еще четыре столика и… Короче говоря, через полчасая вышла из-за стола, выпив чашку бульона и съев отличные блинчики со сметаной.
Пообедав,я поинтересовалась фамилией официантки. Глядя на ее работу и стремительныедвижения членов ее бригады, понимаешь, что эти люди ясно представляют себе своизадачи. Когда мы говорим о быстроте обслуживания, имеем в виду вежливость ивнимание к потребителю...» (Из письма в редакцию газеты).
Вэтом примере показаны все психологические стадии процесса обслуживания:
прогнозобслуживания (его вероятностный характер потребитель формирует в видеотрицательной модели) ;
ожиданиепотребителем малоприятных событий (очередь, затягивание времени при подачеблюд, долгое ожидание расчета с официантом и т. п.);
формированиенеадекватного (вопреки ожиданиям положительного) представления опрофессиональных качествах официантов и другого обслуживающего персонала.
Негативныепредставления о качестве обслуживания могут формироваться у потребителей и всвязи с отсутствием в меню ресторанов, имеющих национальную кухню, характерныхблюд. Так, для меню ресторана «Таджикские блюда» в качествеобязательных должны подаваться плов, лагман, шурпо, самбуса, шницель«Ляхш», кабоб «Лаззат», мастава, угро, лубиё, манты.
Открывменю, потребитель обнаруживает, что в нем бифштексы, бефстроганов и цыплятатабака — блюд таджикской национальной кухни нет. В оправдание официант жалуетсяна отсутствие необходимой для приготовления этих блюд зелени, специй, бобовыхпродуктов,
Даннуюситуацию можно определить как одну из форм возникновения отрицательной моделиобслуживания.   Сформировавшийся у потребителей   прогноз ^казался, каквидим,   неадекватным   по  отношению реальному положению вещей. Несовпадениевпечатления от действительности с положительной моделью, формировавшейсязаранее в сознании   потребителя, приводит к возникновению отрицательныхэмоций.
Формированиеположительной или отрицательной модели обслуживания зависит от соблюдениятребо-8аний, входящих в понятие «качество услуг».
Качествоуслуг в общественном питании — это условия обслуживания потребителей,квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающегоперсонала, уровень выполняемых ими функций по реализации кулинарной продукции иорганизации ее. потребления. На различных предприятиях это понятие имеет своюспецифику. Гак, в столовых потребитель воспринимает качество обслуживания сточки зрения быстроты получения рациона питания, который по калорийности и содержаниюпищевых веществ должен соответствовать характеру деятельности и энергозатратам потребителей.
Несколько  иначе    воспринимается    потребителем качество обслуживания в ресторанах,кафе и барах. Здесь должны быть   созданы определенные условия для отдыха,развлечений, культурного   времяпрепровождения. Потребители, не испытываядефицита времени, как в столовых, обращают внимание на такие Детали, как формаодежды официантов и барменов, содержание музыкальной   программы, эстетическиехарактеристики оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии  «качество   обслуживания» составляет культура поведения   обслуживающегоперсонала, комфорт в зале.
Понятие«качество услуг» включает в себя также такие характеристики блюд, каквкусовые качества, т.е. вкусовые ощущения, запах и т. д., а также калорийность,консистенция, приготовление с учетом всех требований технологии. Известно, чтолюди приходят в столовые, кафе, буфеты не для того, чтобы принять определенноеколичество белков, жиров и углеводов, что внешний вид блюд влияет на аппетит, аследовательно, и на их усвояемость.
Нередкота или иная столовая, оснащенная новым оборудованием и укомплектованная штатомповаров соответствующей квалификации, не оправдывает надежд потребителей.Казалось бы, в залах имеются современные, со вкусом оформленные интерьеры, накухне — новейшее оборудование, а потребители тем не менее уходят отсюдаразочарованными. Более того, многие недовольны из-за того, что менюоднообразное. Одним словом, ожидания потребителей не подтверждаютсяреальностью. Поэтому в понятие «качество услуг» вводится еще однахарактеристика — разнообразие питания в столовых и кафе по ассортименту блюд втечение дня или недели, поскольку однообразие блюд быстро надоедаетпотребителям (блюда теряют для них свои достоинства, хотя и имеют высокиекулинарные качества).
Настоящийповар по праву гордится своим мастерством, высокой квалификацией. Поварскаягордость не позволяет ему приготовить блюдо наспех. Для него нет высшего укора,чем мнение потребителей о невысоком качестве блюд, упрек в безразличии к ихкачеству. Потому что повар — это творец не только блюд, но и хорошегонастроения. Ведь хорошо приготовленное блюдо — настоящее произведениеискусства. Повару приятно видеть красиво украшенный стол, где красуютсятворения его рук, творческой фантазии, несущие людям красоту и праздничноенастроение.
3.Формирование реакции на поведение потребителя.
Впроцессе обслуживания потребителей вступают в действие самые разнообразныеправила человеческого общения. Уверенность и спокойствие официанта передаютсяпотребителю, вызывают у него доверие к качеству блюд и уровню обслуживания.Напротив, нервозность обслуживающего персонала сразу же отрицательносказывается на настроении потребителя. Причем отрицательная модель обслуживанияможет обернуться для официанта множеством отрицательных эмоций со стороныпотребителей: недоверием, неуважением к официанту, ущемлением его достоинства,поскольку, как уже упоминалось ранее, работа официанта нередко олицетворяетсобой качество обслуживания всего коллектива работников ресторана. Если в этихусловиях официант проявит по отношению к потребителям еще и невнимание,высокомерие, то их поведение будет еще более неприятным для официанта. Избежатьконфликта может гот официант, который умеет владеть своим поведением,контролировать свои реакции.
Самоконтроль- это отбор допустимых или необходимых поступков еще до того, как человек началдействовать, т.е. регулирование поведения в целом.
Самоконтрольсостоит из двух фаз: первая — приведение поступка в соответствие с собственнымипредставлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии   с нормами   поведения),   вторая — соотнесение  предполагаемого  поступка с реальнымиусловиями, оценка его последствий в конкретной обстановке.
Официант(бармен, буфетчик) должен учитывать, (какое впечатление производит наокружающих его [поведение, взвешивать свои действия и слова. При этом онруководствуется нормами поведения, принятыми в нашем обществе, а такжепрофессиональными требованиями.
1.Профессиональные качества
обслуживающегоперсонала.
Приобслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов ипрофессиональных качеств, которые определяют этику поведения официанта, повара,бармена, буфетчика, таких, как:
постояннаяприветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
предупредительность,готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
доброжелательноеи внимательное отношение к претензиям потребителей;
принятиепотребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его,перевоспитывать.
Рассмотримосновные профессиональные качества, которыми должен обладать работник,непосредственно связанный с обслуживанием посетителей ресторанов, кафе и другихпредприятий общественного питания.
2.Доброжелательность, радушие, вежливость.
 Благожелательноеотношение к себе потребитель должен встречать с того момента, как он войдет вресторан, кафе или столовую. Внимательное отношение швейцара к гостям будетсодействовать повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость, скоторой посетитель столкнется у порога предприятия, не только унизит егодостоинство, но и надолго испортит настроение.
Вответ на радушие обслуживающего персонала потребители стремятся быть умереннымив своих требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна быть искренней,ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу. Лучшая форма проявлениярадушия — непринужденная, естественная улыбка.
Вежливость.В общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта,бармена, буфетчика или повара. Старая истина «Ничто не обходится стольдешево и не ценится столь дорого, как вежливость» актуальна и по сей день,поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожимихарактерами, привычками, взглядами.
Вежливость- едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения слюдьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнитьмелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям,в индивидуальном подходе к каждому гостю.
Официантуследует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет потребитель, темвежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливоеповедение потребителя отвечать ему тем же. Следует учитывать, что вежливость,как и любое другое проявление хорошего тона, вызывает положительную реакциюсобеседника. Психологически вежливость со стороны официанта создает употребителя такое ощущение, словно он получил в результате общениядополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое ощущение, официант долженбыть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливостьдолжен чувство-рать не только тот потребитель, который сделал заказ на крупнуюсумму, но и тот, который заказал столько чашечку кофе.
Вежливость- ничто без тактичности, т. е. умения.понять и разделить душевное состояниесобеседника,[гостя, проявить определенную готовность к тому,  чтобы что-тосделать (или, наоборот, чего-то не делать). Предположим, потребитель в чем-тоошибся. Официанту не следует фиксировать внимание на его промахе или напоминатьо нем. Потребитель в душе  будет благодарен официанту за его тактичноемолчание. Вообще официанту не рекомендуется показывать потребителю своепревосходство в чем-то, например, в знании названных блюд и напитков, — лучше втактичной форме помочь в их выборе.
Такоеповедение официанта всегда действует успокаивающе на посетителя, создает у негоблагожелательное отношение к данному предприятию, стилю  обслуживания, и он,как правило, доволен ассортиментом и приготовлением блюд.
Вседетали и нюансы во взаимоотношениях официанта и потребителя невозможнопредусмотреть в специальных инструкциях и наставлениях. В ходе обслуживаниямогут возникать такие непредвиденные ситуации, когда официанту может помочьтолько внутренняя культура и интуиция. Как быть, например, если потребительопрокинет рюмку с вином или разобьет ее? Тут надо следовать чеховскомуафоризму: «Хорошее воспитание не в том, что ты не прольешь соуса наскатерть, а в том, что ты не заметишь, если это сделает кто-нибудьдругой». Официант обязан «не заметить» неловкости, допущенной гостем. Немедленно убрав осколки и стоящие рядом  блюда, нужно предупредить,что туда могло попасть стекло, промокнуть пролитое на скатерть вино и покрытьпятно чистой салфеткой. Все это нужно сделать быстро, не показывая своегоогорчения или раздражения.
3.Предупредительность,   обходительность.
 При  обслуживании даже самых «капризных» потребителей предлагается такойвысокий уровень культурного поведения официанта, когда его поступки диктуютсяне обязанностью, а привычкой. Так, обходительный официант ни в коем случае недаст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время «забыли»,что до него «нет никому дела» и т. п. Он будет постоянно решатькакие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение потребителей,выполнять их дополнительные просьбы и т.д. При этом официант должен не толькодемонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения,способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической икультурной жизни.
Разумеется,не следует вмешиваться в разговоры гостей или каким-то образом реагировать наних, если они не касаются его непосредственно.
Средипотребителей встречаются недостаточно вежливые и воспитанные люди, которыеподзывают официанта, постукивая ножом по тарелке или стакану, щелкая пальцами ит. д. И здесь официанту следует быть выдержанным и вежливо ответить, что онподойдет, как только освободится.
Есликто-то из посетителей держит себя с официантами некорректно, допускает в ихадрес замечания, пусть даже лестные, в любом случае это воспринимается какнеуважение и навязчивость. Не следует отвечать дерзостью — это усугубитнеприятную ситуацию. Изысканная вежливость — лучший ответ на любуюбестактность.
Можетслучиться, что качество еды или напитков придется потребителю не по вкусу. Ихотя обслуживающий официант в этом не виноват и упрека не заслуживает, тем неменее он должен выслушать все замечания, пояснив, что доведет их до техдолжностных лиц, которым они предназначены. Некоторые привередливые посетителиимеют неприятную привычку критиковать поданное блюдо по внешнему виду, еще непопробовав на вкус. Отпуская замечания в адрес повара, приготовившего их,сердито выражая неудовольствие, они в этом случае демонстрируют неуважение кчужому труду. Официант, предложив заменить блюдо, может сказать, что повар,приготовивший его, имеет высокую квалификацию, его труд неоднократно отмечалсяграмотами, призами и т. п. Как правило, такие реплики, брошенные вскользь,положительно действуют в создавшейся напряженной атмосфере.
Работаофицианта (бармена, буфетчика) должна быть привлекательной для работника.Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется прежде всего в егоповедении — естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях,которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не вычурными.Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением к своей работе.
4.Диалог с потребителем.
Нередкообщее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что официант страдаетдурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки,подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого, нужно прежде всего постоянноконтролировать себя. К чисто профессиональным привычкам следует отнестижонглирование подносом при обслуживании. Официант должен помнить также, чтоспешка и суетливость плохо воспринимаются теми, кого он обслуживает.
Диалогс потребителем должен носить профессиональный характер. От правильнопостроенной беседы официанта с потребителем во многом зависит качествообслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором,помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или группе. В ходебеседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимыеблюда и напитки.
Беседа- ключ к распознаванию характера человека, различению типов людей.
Уофицианта (бармена, буфетчика, повара) должен выработаться принцип — приниматьпотребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всехпосетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрироватьсвою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческойиндивидуальности.
Профессиональныйподход к обслуживанию означает, что все потребители независимо от пола,возраста, идейных убеждений и нравственных достоинств имеют право на вниманиесо стороны работников общественного питания.
Сказанноевыше можно обобщить следующим перечнем правил:
потребительимеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с уважением и пониманиемотносился к его потребностям, которые он пришел удовлетворить в данномпредприятии, поэтому официант должен рассматривать его как своего личногогостя;
никогдане нужно навязывать потребителю своего личного вкуса (не надо забывать, чтовкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а также своегомнения, желания или привычки;
необходимоучитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех случаях, когда оникажутся смешными или абсурдными; при этом официант не должен показывать своегораздражения или удивления;
официантобязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже если потребительнедостаточно вежлив; необходимо использовать все формы и способы тактичного,вежливого обращения с гостем; при этом условии потребитель почувствует кофицианту доверие и изменит свое поведение в лучшую сторону.
5.Индивидуальный подход к потребителю.
Умениенайти индивидуальный подход к потребителю — важная профессиональная чертаофицианта. Установление контакта с посетителем начинается с умения персонала поего внешнему виду, манерам, тону угадать характер. Это облегчает работуофицианта.
Недаромговорят: сколько, людей — столько характеров. По лицу человека, рукам, по егоодежде и обуви, по тому, как он сидит, как разговаривает, как делает заказ,можно определить его профессию, характер, социальную принадлежность и т.д. Этисведения помогут найти нужный тон с гостем и тем самым удовлетворить его вкус.С живым, многословным человеком было бы ошибкой разговаривать в медленномтемпе, с веселым — в грустном тоне, с грустным — весело. Нельзя судить очеловеке по первому впечатлению. Это заповедь каждого работника предприятияобщественного питания.
Коценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости не толькоот возраста и профессии, но и других факторов:
мужчиныболее решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, более общительны идоверительны к рекомендациям официанта;
женщиныуделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировкистола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;
спотребителями пожилого возраста нужно быть подчеркнуто вежливым, воздерживатьсяот настойчивых рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как они, какправило, привержены своим привычкам и вкусам;
молодыепосетители часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются втактичных консультациях официанта.
Характеркаждого человека — это комбинация психологических черт, присущих следующимосновным типам:
сангвиники- тип уравновешенного, веселого, рассудительного, умеющего руководить своимипоступками человека;
холерики- темпераментны, энергичны, но несдержанны; легко поддаются чувству гнева, нобыстро приходят в себя;
флегматики- полная противоположность сангвиникам: медлительны, апатичны, спокойны доневозмутимости и безразличия;
меланхоликиочень чувствительны, эмоциональны, застенчивы.
Взависимости от типа нервной деятельности людей можно условно подразделить насамоуверенных и нерешительных, общительных и замкнутых, нервных и спокойных. Ккаждому типу потребителей надо применить свой подход, особую манеруобслуживания.
Самоуверенныепотребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями.Как правило, они общительны, любят первыми приветствовать окружающих,самостоятельны в выборе места, с такими потребителями обслуживающему персоналулучше держать себя тепло и сердечно, хотя и сдержанно, обслуживать их быстро ихорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение к ним.Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд.
Нерешительныепотребители, переступив порог зала, начинают оглядываться, готовы сесть налюбое место, предложенное метрдотелем. Они стесняются слишком пристальноговнимания обслуживающего персонала. Выбор блюд для них в силу нерешительности — нелегкая задача, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Еготактичная и ненавязчивая помощь воспринимается с благодарностью, а быстрое икультурное обслуживание — с чувством большой признательности.
Общительныепотребители отличаются от остальных. Они, входят в торговый зал ресторана,первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Одним словом, онилегки в общении. Уровень общительности у них настолько высок, что иногда онизаводят с персоналом неформальную беседу. В этих случаях официант должентактично перевести разговор на деловую основу. Если же и это не поможет, толучше извиниться и сказать, что в данный момент он занят, и отойти от гостей.Через некоторое время он может вновь подойти к столику, чтобы принять заказ.Именно в такой форме, оставаясь в служебных рамках, но не обижая посетителяневниманием или безразличием, можно избежать излишне тесного контакта с ним.
Посетителейс неустойчивой нервной системой можно отличить по походке, которой они входят взал. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, но не следует считать этобесцеремонностью и делать преждевременные выводы. Точно так же не нужнопридавать значения возможным репликам в адрес официанта в резкой форме. У такихпотребителей надо сразу же принять заказ, избегая разговоров.
Недоверчивыхпотребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, онивсячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повараправильно отпускают порции, и т.д. Совершенно очевидно, что таким посетителямбесполезно давать советы, возражать, потому что это может стать поводом к ещебольшему недоверию с их стороны. Лучше всего, если официант четко и аккуратно выполнитсвои функции при обслуживании и тем самым продемонстрирует своеблагожелательное отношение к ним, а заодно и высокий профессионализм.
Какбы ни были различны характеры и вкусы гостей ресторана или кафе, всех ихобъединяет одно стремление — в возможно короткое время получить заказ, приусловии, что официант тактичен, лаконичен и вежлив. Избежать недоразумений приобслуживании посетителя с «трудным» характером помогут следующиеправила:
предоставитьему возможность самому выбрать место и блюда;
принявзаказ, сразу же выполнять его;
выполнятьзаказ  быстро  и  без  суеты;
диалогс потребителем свести только к ответам на задаваемые вопросы;
объясненияособенностей тех или иных блюд давать по возможности короткие, избегаяпрофессиональных слов и выражений;
разговариваяс таким потребителем, придерживаться принципа «уважать собеседника,сохраняя при этом свое достоинство».
1.Понятие, причины и виды конфликтов.
Конфликт — это столкновение людей, имеющих различные точки зрения, несовместимые цели испособы достижения этих целей. В конфликтной ситуации люди всегдапротиводействуют друг другу.
Причиныконфликтов, Причинами конфликтов между работниками предприятийобщественного питания и потребителями могут быть:
пренебрежениеинтересами потребителя, ущемление его прав, унижение человеческого достоинства;
ошибочноеприписывание своему партнеру по обслуживанию (потребитель и официант)каких-либо действий, направленных против другой стороны (например, потребительнеправильно понял действия официанта и проявил чувство обиды);
психологическаянесовместимость, вызванная предубеждением по отношению к личностнымособенностям другого человека (например, потребитель с невысоким уровнемкультуры подозревает официанта в преднамеренном обсчете и т. п., руководствуясьпри этом принципом «все они такие»).
Нередкоконфликты возникают и между самими работниками предприятий общественногопитания. Они бывают чаще в тех коллективах, где создался неблагоприятныйсоциально-психологический климат.
Сучетом стечения различных обстоятельств, характерных только для определенногопредприятия, с присущими ему условиями труда и социально-психологическойхарактеристикой коллектива, могут быть приняты своевременные меры к ликвидацииконфликтов.
Причинамиконфликтов в коллективе могут быть:
нарушениянорм поведения и трудовой дисциплины;
расхожденияодних работников во взглядах с другими;
неправильнаяорганизация труда;
ошибочные,по мнению работников, указания бригадиров, метрдотелей и т.д.;
срывыпроизводственных заданий;
недочетыв системе поощрения работников.
Видыконфликтов. Лица, участвующие в конфликте, могутвыступать как в виде пассивных сторон, так и активных. В первом случае человекоказывается в роли своеобразной мишени, на которую направлены действия активнойвраждующей стороны.
Извсего многообразия конфликтов, возникающих между потребителями и работникамиобщественного питания, можно выделить следующие, наиболее типичные:
1.Истинный конфликт, возникший, например, при грубом отношенииофицианта (бармена,  буфетчика, повара) к потребителю.
2.Недоразумение как результат взаимной ошибки. Например, официантне предупредил, что заказанное блюдо будет готово не ранее чем через 20 мин, ипотребитель, не зная этого, проявил повышенную нервозность.
3.Психологическая несовместимость партнеров по обслуживанию  (потребителя и официанта).   Например,   плохо   воспитанный   потребитель  обращается к официанту запанибрата на «ты», оскорбляет намеками навозможное «вознаграждение», «чаевые» при условии особовнимательного отношения к его персоне и т.п.
2.Способы развития конфликта.
Чащевсего конфликт развивается в одной из следующих форм.
1.Медленное развитие, при котором противники (партнеры по обслуживанию)по очереди вступают в пререкания. Так, потребитель, получив блюдо, которое неудовлетворяет его по своим вкусовым свойствам, предъявляет претензии кофицианту. Последний старается найти предлог, чтобы отклонить его претензии.Подобные конфликты могут происходить в вежливой и даже любезной форме.
2.Бурное, «лавинообразное» развитие.  Конфликт стольстремительно набирает силу, что уже через несколько минут спорящие стороны забываюто его причине.   Поток  взаимных  оскорбительных  выражений продолжается до техпор, пока не наступает спад.
3.Конфликт взрывного характера.   Такому видустолкновения сторон   предшествует  скрытый   период нагнетания   раздражения уодного  из   партнеров по обслуживанию. Эмоциональный взрыв наступает внезапно,причем довольно сильный. Именно так зачастую бывает, когда   нервный похарактеру   потребитель, тщетно дожидаясь официанта, не выдерживает «равнодушного»,по его мнению, отношения со стороны официанта и разряжает   накопившиеся  отрицательные эмоции бурей словесного негодования.
3.Разрешение конфликтов.
Психологивыделяют следующие варианты исхода конфликтов:
1.Полное разрешение конфликта.    Как правило, вэтом случае один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, ввозникший спор между потребителем и официантом вмешался метрдотель и, выяснивсуть конфликта, отстранил официанта от дальнейшего обслуживания.
2.Частичное разрешение конфликта. Такой исход наступаетчаще всего при достижении   компромисса между конфликтующими сторонами.Например, официант, выслушав претензии потребителя, тут же заменил ему блюдо надругое.
3.Возврат к исходному состоянию. Он возможен в техслучаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте,но тем не менее кардинально не решает суть конфликта. При первой же возможностион вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора официантовмежду собой. При появлении метрдотеля они умолкают, а затем вновь начинаютконфликтовать.
1.Преодоление конфликтов.
1.Посредничество в конфликте третьего лица. Оно необходимов тех случаях, когда конфликтующие стороны не хотят сделать навстречу другдругу первые шаги в виде уступок. Это может происходить от того, что людинанесли друг другу много взаимных обид и оскорблений, или из-за опасения, чтопри уступке одной стороны другая немедленно воспользуется этим обстоятельствомв своих корыстных целях. Бывает и другая причина — желание во что бы то нистало одержать верх над противником.
Вмешиватьсяв конфликт должен посредник (арбитр), беспристрастный и нейтральный. Приконфликте потребителя и официанта в качестве посредника могут выступатьбригадир официантов, метрдотель, директор ресторана (кафе) или его заместитель.Однако выступление должностного лица в роли арбитра чревато тем, что прималейшей попытке защитить «честь мундира» своего предприятия он будетвозведен потребителем в ранг «покровителя нарушителей существующихпорядков». И тогда конфликт перейдет на более высокий виток своегоразвития, для разрешения которого понадобится вмешательство другогоавторитетного лица.
Вовремя конфликта обе стороны часто утрачивают объективность и самокритичность.Поэтому арбитру необходимо быть предельно объективным и ни в коем случае небрать под защиту работника предприятия.
2.Разъединение конфликтующих. Эта мера применяетсяв тех случаях,   когда   конфликт   происходит между двумя потребителями. Например,один из них заявляет, что официант быстрее обслужил его соседа по столику, а онем «забыл». Разъяснить обстановку могут бригадир официантов иметрдотель, отвлекая одну из сторон. Возможен и другой вариант – одного изспорящих пересадить за другой столик  и быстро обслужить.
3.Благоприятствование свободному развитию конфликта и завершению реакции.  Если   разъединение конфликтующих сторон не дает результата, то имеет смыслдать возможность человеку высказаться, не перебивая его.
Какбы ни торопился официант, он должен предоставить возможность «обиженнойстороне» высказать свое мнение. При этом не следует перебивать его даже втех случаях, когда потребитель, по мнению официанта, высказывает несправедливыеупреки или акцентирует внимание на деталях, не имеющих серьезно о значения длядела. Надо иметь в виду, что эмоциональная возбудимость спорящего человекамешает ему видеть свою неправоту. Избыток повышенных 'отрицательных эмоцийзатрудняет взаимный диалог, поэтому официанту ничего не остается делать, какмолчаливо выслушивать, лишь изредка давая короткие уточняющие (умиротворительные)реплики, вызывая тем самым расположение потребителя к себе. Таким образом,эмоциональная напряженность ослабевает.
4.Оперативное пресечение конфликта. Если поведениепотребителя выходит за рамки дозволенного и всякие попытки успокоить его недают желаемого результата, следует вести разговор, оперируя выдержками илиформулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято...»,«Инструкция гласит...» и т. п.
Вотдельных случаях официант может прибегнуть к общественному мнению, помощиадминистрации, а также органов охраны общественного порядка. Во всех случаях отработников зала требуются такт и выдержка.
2.Предотвращение конфликтов.
Предотвращатьназревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.
1.Объективность и уступчивость. В качествепредварительного условия для избежания конфликта не обходим компромисс.   Чтобыпоменять точку зрения, нужно на событие, чье-то поведение взглянуть шире, какбы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, официантумысленно поставить себя на место потребителя.   Только   тогда можно понятьдругого. Разумеется, при этом надо отказаться от каких-либо притязаний,требований   или   давления   на своего собеседника. Готовность к уступкевсегда смягчает конфликт.
2.Доброжелательность. Не требуется больших усилий,чтобы дружески улыбнуться своему собеседнику. Официанту, бармену, буфетчикуделать это надо чаще, даже если приходится   прилагать   определенное усилие.
Длядостижения ясности важно изъясняться простыми и доступными для собеседникасловами. Тогда он не сможет усматривать в них скрытый смысл и будет с довериемотноситься к вам. Чем сложнее ситуация, тем яснее должна быть мысль. Такназываемые туманные выражения могут породить сомнения в искренности чувств ипоступков.
Характернойособенностью конфликтных ситуаций являются эмоциональные наслоения, которыепорой загромождают первоначальную причину происходящего. Здесь важно, чтобы обестороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надопо возможности осмыслить слова и действия «противника», попытатьсянайти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередков основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируетсясам собой.
«Принцип- на принцип» — такой подход не может служить основой для решенияконфликта. Лучше всего постараться во враждебной позиции партнера найти хотя бымалейшую лазейку для понимания его поведения, точки зрения. При этом надо датьпочувствовать собеседнику возможность альтернативы в его позиции. Такой подходможет ему понравиться, поскольку замечено, что люди зачастую не осознают своегоповедения и поэтому могут легко менять позицию в зависимости от поступков окружающих.
Доброжелательностьк противнику в споре поможет обезоружить его, нейтрализовать его намерения,рассеять мрачные мысли. Без доброжелательности трудно достигнуть ясности, в тоже время только ясная и недвусмысленная позиция человека способна снять настороженностьу другой стороны. Всевозможные формы выяснения обстоятельств только травмируютпсихику людей и не дают положительного исхода.
 3.Соблюдение дистанции и самообладание. Нередко причиной конфликта служитпсихологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения заложен всамом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причемнесовместимость может быть как взаимной (двусторонней), так и односторонней.Лучший способ преодолеть ее — увеличить дистанцию между участниками конфликта.Так, если официант обнаружит, что за «его» столик сел потребитель, скоторым у него ранее сложились конфликтные отношения, то он может попроситьметрдотеля предоставить гостю другое место (при согласии последнего) или самомуметрдотелю обслужить его.
4.Удовлетворенность трудовой деятельностью –необходимое условие закрепления кадров на предприятиях. Первым признакомнеудовлетворенности трудом может служить явное или скрытое стремление работниковк перемене места работы.
Неудовлетворенностьтрудом связана с рядом неблагоприятных факторов: однообразием работы,конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководителями,необоснованными претензиями потребителей к качеству обслуживания.
Недооценкапричин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствияработников и как следствие – к возникновению конфликтов с потребителями. Приэтом снижаются качество труда, его производительность. Для преодоленияконфликтов психологи рекомендуют применять следующие меры:
оценитпричины их возникновения;
принятьмеры упреждающего характера, а в отдельных случаях методом убеждения илиадминистративным путем устранить причину конфликта;
разъединитьконфликтующих территориально для снятия отрицательных эмоций;
привлечьк участию в разрешении конфликта общественные организации предприятия.
Незнаниепринципов психологии общения, неумение вести диалог с посетителями, отсутствиенеобходимых для данной работы психологических свойств личности становятсяпричинами конфликтных ситуаций.
Поданным проведенного исследования, в половине случаев возникновения конфликтовмежду посетителем и работниками предприятий общественного питания виноватыофицианты. При этом подавляющая часть конфликтов возникает из-за грубости,нетактичного поведения официантов при обслуживании, что опосредованно указываетна отсутствие у большого числа работников необходимых профессиональных качеств.
Конфликт(по «вине официантов) наносит ущерб как предприятию в целом, так и самомуработнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение.
Большоезначение имеет подготовка работников сферы общественного питания и повышение ихпрофессиональной квалификации непосредственно на предприятии. Эта подготовкавключает:
обучениеи развитие навыков психологии общения, диалога с посетителем с привлечениемпрофессионалов-психологов;
проведениегрупповых занятий — обсуждений социально-психологических ситуаций, возникающихна предприятиях общественного питания, с вовлечением максимального количестваучастников. В заключение занятия надо обобщить материал обсуждения;
привлечениеработников к участию в ситуационно-ролевых играх (разыгрыванию обучающимисяпредлагаемых ситуаций), которые помогают анализировать в сложных ситуацияхвзаимодействие людей, учат умению понять точку зрения потребителя, способствуютвыработке гибких форм поведения;
широкоевовлечение работников всех квалификаций и разрядов в конкурсы профессиональногомастерства (на различных уровнях) для закрепления полученных знаний.
3.Предупреждение конфликтов.
Отношениямежду людьми в нашем обществе должны складываться на основе взаимного уважения,товарищества, доброжелательности, внимания друг к другу. В основевзаимоотношений обслуживающего персонала ресторанов и баров с посетителямилежит принцип взаимного уважения. Посетитель — это гость, которого встречаютметрдотели, официанты, бармены. Именно от их внимания, радушия и гостеприимствазависит нравственно-эстетическая атмосфера.
Посетителюдолжны быть созданы оптимальные условия пребывания в ресторане или баре. Задачаработников — наиболее полно удовлетворить его спрос. Не следует забывать очувстве собственного достоинства- прежде всего с профессиональной точки зрения.Речь идет об отношении к своей профессии, к повседневной работе. В отношениях,складывающихся между потребителем и официантами, последний находится в менеевыгодном положении. Некоторые потребители, чувствуя эту разницу, а также исходяиз того, что они платят деньги, пытаются вести себя свысока. Ни в коем случаенельзя допускать, чтобы такое поведение приводило к стрессовым ситуациям, кпоявлению у официанта чувства собственной неполноценности, неуверенности всебе, запуганности.
Одиниз способов предотвращения конфликтов -. воспитание, а вернее, самовоспитаниеэмоций. Это означает, что человек может поверить в силы и возможности своей»эмоциональной сферы", внушить самому себе ощущение оптимизма,сформировать способности вести себя в эмоциональном плане логично и адекватнообстановке.
Преждевсего следует приучить себя осмысливать собственное поведение, постаратьсяпонять причины появления избыточных эмоциональных реакций. И официант, ибармен, и буфетчик не должны огорчаться по мелочным поводам или бурнореагировать пусть даже на неуместную реплику потребителя. Поскольку причинойконфликтов чаще всего служит вспыльчивость одной из сторон, надо во что бы тони стало суметь подавить в себе желание вспылить. Еще лучше — отвлечься,переключиться на что-то другое.
Болеевсего к бурным эмоциональным проявлениям склонны люди с холерическимтемпераментом. Если не сдерживать внешнего проявления эмоций, то постояннаявспыльчивость может стать серьезной помехой в работе и превратиться в дурнуюпривычку. Чтобы не «выплескивать» свои эмоции, официанту (бармену,буфетчику) нужны своеобразная профессиональная маска, приветливо-вежливоевыражение лица, легкая полуулыбка. Если же официант будет искренним впроявлении своих чувств, то он рискует стать мишенью для людей насмешливых,жестоких, холодных, язвительных, встречающихся среди потребителей. Такимобразом, «маска» будет формой эмоциональной защиты от возможных«уколов» со стороны потребителей, развязного обращения с ним.Одновременно она призывает партнеров по общению вести себя определенным образом- доброжелательно-учтиво. И хотя «маска» таит в себе элементыформально-официального стиля взаимоотношений, она тем не менее необходима. Еслиже, предположим, официант «сбросит маску» и отдастся эмоциональномуобщению с потребителем, это лишь осложнит процесс обслуживания, и он получитдополнительную эмоционально-психическую нагрузку.
Использование«маски» как своеобразного профессионального щита вовсе не исключаетприсутствия элементов непринужденности и гибкости в зависимости от того, с кемприходится общаться. Ведь в ресторан или кафе приходят и пожилые люди, имолодежь, и дети, при обслуживании которых необходимы раскованность и отказ отстереотипов поведения.
Приветливо-доброжелательноеотношение ко всем потребителям — прекрасный шаблон внешнего проявления чувств.Он не имеет ничего общего с лицемерием или хорошо продуманной подделкой подсердечность. Напротив, для полноценного общения официант должен еще в большеймере быть самим собой. Для этого нужно избавиться от страха перед «всемогущим»потребителем, а заодно и перед собственной персоной. Следует помнить, чтоотносительно формальные контакты официанта и потребителя охлаждают их взаимноежелание говорить друг другу все, что придет в голову.
Вниманиек потребителю начинается с желания знать его вкусы, умения стряхнуть с себяпосторонние мысли и увидеть перед собой реального человека с его особенностямимимики, характера, настроения. Следующий этап — отработка в себе способностимолча слушать, не перебивая, сдерживать свои реакции, взвешивать ответы. Приэтом надо внимательно наблюдать за реакциями потребителя, оказывать емуэмоциональную поддержку. Такая поддержка может быть основана как на стандартныхвыражениях «да-да», «я понимаю», «хорошо», так ина выразительных взглядах, жестах. Это один из множества приемов официанта — эмоционально воспринимать собеседника, молча, но доброжелательно выслушивая егодо конца. Особенно важно это в тех случаях, когда потребитель представляетсобой определенный тип скандалиста. Важно подавить в себе неприязнь, тем самымне унижая ни себя, ни партнера по общению.
Тема:
Психологиятруда
обслуживающегоперсонала
План:
1.  Понятиео психологии труда работников предприятий
    общественного питания.
2.  Психологиятруда технолога..
3.  Профессиограмматехнолога.
4.  Психологиятруда официанта.
5.  Психологиятруда  бармена.

Тема:
Содержаниеи последовательность
специальнойтехнологии обслуживания
План:
1.  Подготовкак обслуживанию.
2.  Размещениегостей.
3.  Подачаменю.
4.  Мотивыповедения потребления при выборе блюд.
5.  Приеми выполнение заказа.
6.  Сервировкастола; правила пользования приборами.
7.  Расчетс потребителями.
Тема:
Психологическаяхарактеристика
процессаобслуживания.
План:
1.  Социальнаяфункция работников предприятий общественного питания при общении спотребителями.
2.  Процессобслуживания потребителей.
3.  Формированиереакции на поведение потребителя.
4.  Профессиограмматехнолога.
5.  Психологиятруда официанта.
6.  Психологиятруда  бармена.
Тема:
Психологическиетребования
кобслуживающему персоналу и его
профессиональнойдеятельности.
План:
1.  Профессиональныекачества обслуживающего персонала.
2.  Доброжелательность,радушие, вежливость.
3.  Предупредительность,обходительность.
4.  Диалогс потребителем.
5.  Индивидуальныйподход к потребителю.
Тема:
Конфликты
 
План:
1.  Понятие,причины и виды конфликтов.
2.  Способыразвития конфликтов.
3.  Разрешениеконфликтов.
Тема:
Путипреодоления конфликтных
ситуацийпри обслуживании.
План:
1.  Преодолениеконфликтов.
2.  Предотвращениеконфликтов.
3.  Предупреждениеконфликтов.