--PAGE_BREAK--Таким образом, осмысливание поведения собеседника представляет собой выяснение смысла, значения этого поведения для самого человека. Поэтому техника обеспечения взаимного понимания как средство продуктивного общения направлена на решение таких задач в работе с людьми, как:
а) понять собеседника и его видение данной ситуации;
б) быть понятым им так, чтобы это соответствовало цели совместной деятельности.
Огромное значение эта техника имеет на этапе формирования первого впечатления и установления психологического контакта как искусство ориентировки в собеседнике и искусство самоподачи.
Для правильной ориентировки в отношениях с собеседником Вам нужно решить следующие задачи:
1. Определить его позицию, представленную в выражении социального статуса человека в реальном поведении.
2. Определить мотивы поведения и цели собеседника.
3. Определить, как те же самые задачи решает собеседник.
Очень часто мы ошибаемся в своем первом впечатлении о личности собеседника. Понимание, в процессе формирования первого впечатления о человеке, начинается с восприятия и оценки его внешности и поведения. При этом необходимо помнить — что он делает тоже самое.
Особое внимание следует уделять тем поведенческим признакам, которые плохо или совсем не контролируются людьми (во всяком случае специально не подготовленными):
1. Лицо контролируется сознанием в максимальной степени, но некоторыми его зонами управлять чрезвычайно тяжело. В первую очередь это зона под глазами. Например, имитация приветливой улыбки и даже смеха не приводит к сокращению подглазного мускула. Опытный наблюдатель различит смех только одними глазами и смех искусственный. Первичные проявления эмоционального напряжения отражаются именно в этом признаке лица, далее возможно повышенное потоотделение, прилив крови к поверхности кожи, пересыхание губ и многое другое может указывать на эмоциональное отношение человека к ситуации.
2. Глаза человека чрезвычайно информативны, причем важно не только то, что человек смотрит Вам в глаза в ходе беседы, а то, когда он посмотрел и когда отвел взгляд. Известный американский психиатр Милтон Эриксон считает, что глаза постоянно совершают неосознанные и непроизвольные микро движения, связанные с активизацией различных отделов коры головного мозга в процессе мышления.
3. В случае маскировки отношения и к беседе, и к собеседнику очень информативна поза человека. Отрицательное отношение проявляется в непроизвольной ориентации корпуса назад, от собеседника. Если человек не имеет желания продолжать беседу или торопится ее прекратить, то его ноги и нижняя часть тела будет сориентирована в направлении выхода из помещения и т.д.
4. Психологическая дистанция между собеседниками сопровождает натянутость складывающихся отношений. У каждого человека есть своя зона комфорта при общении с людьми. Со знакомыми она будет одна. С незнакомыми — другая. Если нарушить эту зону, то в реакциях партнера можно будет обнаружить его отношение к Вам.
Б) Описание техник общения 2.1.Техника эмпатии Эмпатия — способность проникать в психику другого человека и принимать его чувства в расчет, сопереживать ему.
Развитие искусства эмпатии достигается длительными тренировками. Однако главный резерв совершенствования — это повышение духовной культуры личности.
При использовании эмпатии как внешней, поведенческой техники она служит средством ускорения взаимопонимания собеседниками друг друга. В этом назначение эмпатии — искусство слушать собеседника, проявлять, а не просто испытывать интерес к нему.
Умение слушать — одна из предпосылок доверительного общения. При формировании первого впечатления положительно сказываются признаки внимания и интереса к людям, уверенность к себе, эстетическая привлекательность. В ситуации первого контакта отрицательно сказываются эмоциональная напряженность, многословие, поспешность реакции на высказывания собеседника.
2. 2. Техника рефлексии Рефлексия — управляемое осознание ситуации контакта на основе имитации понимания ситуации собеседником. Как психологическая техника рефлексия обеспечивает распознавание того, как видит ситуацию собеседник и управление его видением. Глубокое проникновение в цели, намерения, особенности психологического состояния собеседника, знание его отношения к контакту позволяют прогнозировать развитие контакта и направлять его в нужном для Вас направлении.
Хрестоматийным для случая рефлексии можно назвать эпизод из кинофильма «Москва слезам не верит». Слесарь Гоша, человек, в которого предстоит влюбиться героине фильма (женщине с успешно сложившейся карьерой, но неудавшейся личной жизнью), появляется в вагоне электрички. В фильме психологически точно показано формирование первого впечатления о человеке по его внешности. Героиня придирчиво осматривает мужскую фигуру «с головы до ног». Почувствовав, что стал объектом оценки и, взглянув на себя глазами женщины, партнер воссоздал ее отношение: «Мужчина интересный, но обувь грязная...» Герой обращается к попутчице: «Да, я тоже не люблю, когда у людей грязные туфли». Следующее дальше объяснение принципиального значения не имеет, ибо психологический контакт установлен.
В любом значимом акте общения происходит процесс МЫШЛЕНИЯ И ЧУВСТВОВАНИЯ ЗА СОБЕСЕДНИКА.
В рефлексивном понимании собеседника необходимо учитывать:
1. Ситуацию в своем понимании и в понимании собеседника.
2. Понимание собеседником Вас.
3. Восприятие собеседником самого себя.
4. Понимание собеседником того, каким видит его и ситуацию партнер.
2.4. Техника анализа ситуаций общения. Это понятие используется в психологии как средство анализа характеристик какого-либо социального события, это выделение какого-либо эпизода социальной жизни и факторов, определяющих поведение участников данного эпизода.
Психологические характеристики анализа ситуаций общения в деятельности сотрудника таможенных органов:
1. Видение ситуации. Разница в оценке ситуации общения сотрудником таможенных органов и его собеседником могут затруднять совместную деятельность. В тоже время противоречие целей, интересов, понимания ситуации взаимодействующими сторонами оказывает значительное влияние на их понимание ситуации. Существенным является и то, что разное понимание ситуации выражается как в различном отношении к предмету взаимодействия, так и в ошибках при понимании личности и ее мотивов.
2. Соотношение целей и интересов участников. Выявление данной характеристики предполагает конкретизацию личных целей, учет целей и интересов партнера, а также особенностей их соотношения. Цели и интересы сторон контакта следует учитывать в следующих частных признаках:
а) степень совпадения или противоречия, т. е. сотрудничество или конфликт (противоборство). Отсутствие какой-либо взаимосвязи целей характеризует случайные ситуации — общее присутствие. В случае однонаправленной связи целей и интересов сторон образуются три класса ситуаций, характеризующихся тремя типами поведения:
помогающее поведение — цели одного участника направлены на учет интересов другого;
манипулятивное поведение — интересы одного участника включают в себя поведение другого как средство достижения своих целей, причем последний не осознает, что цели его поведения на самом деле предопределены инициатором такого взаимодействия;
конкурирующее поведение. Здесь уместно обратить внимание, что в двух последних случаях происходит столкновение интересов и продуцируются конфликтные отношения;
б) однозначность или множественность целей и интересов партнеров. Поведение участников ситуации может быть направлено на одну или несколько значимых для него целей;
в) субъективная значимость целей. Для сотрудника особый интерес представляют ситуации, имеющие различное значение для участников контакта. Цели участников могут фокусироваться на данной ситуации, а могут быть лишь промежуточными, частными, тогда как главная цель поведения соответствующего участника вынесена вовне этого эпизода общения. Таким образом, смысл и «цена» ситуации различны для партнеров по контакту;
г) открытость для понимания партнерами или маскировка целей поведения.
Управление ситуацией общения включает в себя следующие задачи:
1. Определение ее типа и конкретных признаков;
2. Нахождение «болевых точек» ситуации — таких признаков, воздействие на которые приведет к ее развитию в нужном для Вас направлении;
3. Самоуправление и управляемое воздействие на поведение других участников взаимодействия;
4. Контроль и коррекция развития ситуации для достижения целей контакта. Таким образом, ситуационный анализ обеспечивает понимание исходной ситуации контакта, самоопределение в ней и ее преобразование в соответствии с целями сотрудника.
2.5. Техника учета пространственных характеристик ситуации общения. Современной психологией изучены закономерности влияния пространственных характеристик на продуктивность общения и характер развивающихся отношений, т.е. возможность воздействия дистанцией и взаиморасположением (ориентацией) на эффективность общения (проксемика ).
Достаточно условно выделены четыре основные зоны общения — публичная, деловая, личная и интимная. Публичной зоне характерны расстояния более трех метров и официальные отношения. Деловой зоне характерны расстояния между собеседниками от 1,5 до 3 метров, если отношения партнеров позитивны, то в служебных контактах расстояние между ними сокращается. Личной зоне характерны расстояния между собеседниками от 0,5 до 1,5 метров. Это зона межличностных отношений. Она оптимальна для доверительного общения, так сочетает в себе эффективное речевое воздействие и необходимую меру психологического комфорта собеседникам. Интимной зоне характерны расстояния от телесного контакта до полуметра. В этой зоне общаются люди, испытывающие доверие и интерес друг к другу.
Естественно, указанные зоны характерны для тех случаев контакта, когда собеседники могут выбирать дистанцию между собой или сотрудник заранее организует пространство. Также следует учитывать ряд факторов, влияющих на расстояние, обеспечивающее комфортное состояние в беседе к ним можно отнести: различия в статусах, половозрастные особенности, национальные особенности и др.
2.6. Техника самоподачи “Доброжелательность”. Проявление внешних коммуникативных свойств личности, облегчающих начало и течение беседы. К ним относятся: улыбка, радушное обращение, мимика участия и сопереживания, ориентация корпуса в сторону собеседника, контакт глаз, ненавязчивое отзеркаливание позы, темпа и тембра речи и т.д. Постоянный контроль за динамикой психологического состояния собеседника. Его взгляд, интонации, жесты не должны оставаться незамеченными.
2.7. «Да» — техника. Рекомендует начинать установление контакта с нейтральных тем или вопросов, на которые, вероятнее всего, будет получен положительный ответ.
2.8. Техника “Втягивание в диалог”. Определяет меру Вашей инициативы в диалоге. Если Вы будете говорить преимущественно сами, то психологический контакт затрудняется. Обращения к собеседнику должны побуждать его высказываться. Обмен репликами нужно стараться уравновешивать. Как это сделать? Учитывать в начале разговора позитивные интересы собеседника. Ссылаться на людей, авторитетных для партнера. Проявлять доброжелательность и внимание к его высказываниям.
2.9. «Вы-техника”.
Пока эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сформировано поле взаимного интереса, говорить рекомендуется о вещах, составляющих область позитивных интересов партнера.
2.10. Техника „Три рода имен обращений“.
Для каждого человека, особенно в начале процесса общения, есть три возможных обращения:
n — имена, принадлежащие человеку;
n -обращения, которые нравятся человеку;
n -обращения, признаваемые им, но вызывающие у него отрицательную реакцию.
Нейтральным является Ф.И.О. Если Вам известны обращения, на которые партнер претендует, то их употребление сигнализирует об интересе и внимании к человеку, одновременно выдавая Вашу высокую информированность.
2.11. Техника „Приятное зеркало“. Это искусство вести беседу на темы, подкрепляющие самоуважение партнера. Техника проявляется в плотной эмоциональной пристройке к линии беседы, вызывающей позитивные реакции собеседника. Подкрепление может быть не только словесным, но и мимическим, и пантомимическим.
В) Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта ( отдельные техники) Рассмотрев механизм взаимодействия людей в процессе общения, нам необходимо установить и те правила, при выполнении которых это взаимодействие происходит наилучшим образом.
Правила процесса общения можно представить, как совокупность определенных техник.
1. Техника самоподачи коммуникатора.
Прием выигрышного самопредставления.
О важности этого приема говорит, например, опыт, изложенный в книге польского психолога Леслава Войтасика „Психология политической пропаганды“. Москва. Наука. 1981г.
Три группы испытуемых по тридцать человек собираются в три радиофицированных класса. По радио передается информация о гуманном отношении к малолетним преступникам. Радиопередача типа интервью. Информация во всех трех группах одна и та же, но по-разному представлен человек, у которого берется интервью. В первом случае это бывший малолетний преступник, во втором — человек со стороны, в третьем — судья. Когда опросили присутствующих, что же они усвоили, то оказалось, что в первой группе только 30% присутствующих могли более или менее подробно рассказать о том, что говорилось в этой передаче. Во второй группе процент усвоивших информацию поднялся уже до 65%, а в третьей группе информацию усвоили уже 75% присутствующих
Оказалось, что на усвоение информации повлияло то, как был представлен источник информации, и в зависимости от этого у слушателей выработалась установка на восприятие информации. В первой группе установка примерно такая: „Что может мне рассказать бывший малолетний преступник? Слушать не буду, потому что мне не интересно. “Во второй группе: „Человек со стороны, прохожий на улице, такой же как я, может быть он знает чуть больше, чем я. Дай-ка послушаю, может быть будет интересно.“ В третьей группе судья был признан компетентным в этой области человеком и его с интересом выслушали почти все.
2 Прием демонстрации сильных сторон коммуникатора.
Это демонстрация знаний и умений человека в той или иной области, тех его особенностей, которые его характеризуют наилучшим образом.
3 Прием зрительного контактирования.
От 30 до 60% времени общения между людьми занимает зрительный контакт. Выше этого норма у влюбленных и у агрессивных людей. Взгляд это ваша самоподача через взгляд, которая говорит о ваших преимуществах перед партнером по общению, о вашем статусе по сравнению с ним.
4 Прием приглашения к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру.
Это положение рук и поза человека, выражающая готовность к общению: раскрытые руки ладонями вверх, пожимание плечами, расстегивание пиджака, распрямление ног, продвижение на край стула ближе к партнеру.
.5 Прием демонстрации авторитетной позиции, приближения позиции коммуникатора к партнеру.
Это ответ на властное рукопожатие партнера, показ знаний в интересующей области, общие знакомые, опыт человека в той или иной области и т.д.
6 Прием „умеренного раскачивания лодки“ (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).
2.Техника вовлечения в общение. 2.1 Прием накопления согласий
(выбор нейтрального материала избегание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к объектам согласия).
Выбор нейтрального материала в начале общения позволяет человеку успокоиться, привыкнуть к обстановке общения. Но кроме этого, если тема разговора будет близка коммуникатору, составляет его увлечение, то он может быть признателен партнеру по общению в результате того, что его признают как носителя определенной информации. У каждого человека есть потребность быть признанным через ту информацию, которой человек обладает, и когда эта потребность удовлетворяется, возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Вначале общения рекомендуется избегать противоречий, так как в противном случае возникают элементы противостояния и коммуникаторы воспринимают друг друга как стрессоры, раздражители. Если реципиент воспринимает коммуникатора как стрессор, то у него происходят изменения в организме: повышается давление, учащается пульс, выделяется больше желудочного сока и т.д. Чтобы человек был готов к положительному взаимодействию, ему надо дать время успокоиться. В этом случае лучше изменить тему разговора, выйти из него и вернуться к этому разговору спустя некоторое время. Человек успокоится, изменится ситуация вокруг вопроса и будет больше шансов решить его положительно.
продолжение
--PAGE_BREAK--