СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. Понятие общения как коммуникационного процесса
2. Средства коммуникации и их роль в передаче информации
3. Краткая характеристика организации и обобщение результатовисследования
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ВВЕДЕНИЕ
Термин«коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего«общее»: передающий информацию пытается установить«общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может бытьопределена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощьюсимволов.
Такимобразом, коммуникация — это обмен информацией, на основе которой руководительполучает информацию, необходимую для принятия эффективных управленческих решений.
Междуорганизацией и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, междуподразделениями организации необходим обмен информацией. Руководителисвязываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Управление ворганизации осуществляется через людей.
Однимиз важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся вего распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а такжеполучая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных.
Многоезависит от способности людей передавать информацию таким образом, чтобыдостигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому онапредназначена. В этом и заключается важность и актуальность темы общения икоммуникаций.
Цельюконтрольной работы является изучение общения как коммуникационного процесса.
Основныезадачи работы:
— изучение понятия общения как коммуникационного процесса;
— изучениесредств коммуникации и их роли в передаче информации;
— изучениекоммуникационных процессов на примере предприятия.
1.Понятие общения как коммуникационного процесса
Общение это сложный, многоплановыйпроцесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение),и группами (межгрупповое общение).
Общение порождается социальными,общественными потребностями человека, проявляющимися в стремлении выполнятьсовместную деятельность. Общение также порождено мотивами, образующимися в ходеосуществления процесса совместной деятельности.
Структура общения выражается в трехосновных аспектах общения, — коммуникативном, интерактивном и перцептивном.
Общение включает в себя как минимумтри различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмендействиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера пообщению).
Особый вид общения — коммуникационнаядеятельность — это деятельность по передаче информации от источника(коммуникатора) к получателю (реципиенту) посредством определенного канала.
Между коммуникатором и реципиентомможет осуществляться «обратная связь», то есть процесс с помощьюкоторого коммуникатор получает информацию о том, в какой мере и с какимкачеством реципиент получил информацию.
В самом простом виде моделькоммуникационного процесса можно представить следующим образом (рис. 1).
/>
Рис.1. Модель коммуникационного процесса
Хотявесь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняетвыделение его этапов, попробуем проанализировать эти этапы.
1. Зарождение идеи. Обмен информациейначинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает,какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена.
2. Кодирование и выбор канала. Преждечем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее,использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела). Такое кодированиепревращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбратьканал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Кнекоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменныхматериалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети,электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден дляфизического воплощения символов, передача невозможна.
Если канал не слишком соответствуетидее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не долженограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два илибольшее число средств коммуникаций в сочетании. Одновременное использованиесредств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем,только обмен письменной информацией.
3. Передача. На этом этапеотправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи илисовокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения,которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций.
4. Декодирование. После передачисообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это переводсимволов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем,имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именноимел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идеюне требуется, процесс обмена информации на этом завершается.
Однако по ряду причин получательможет придать несколько иной, чем в мыслях отправителя, смысл сообщению. Сточки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, еслиполучатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждалот него отправитель.
5. Обратная связь. При наличииобратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями.Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапыпроцесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю,который теперь играет роль получателя.
Обратная связь может способствоватьзначительному повышению эффективности обмена управленческой информацией.Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличиивозможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связьотсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее более точен и повышаетуверенность в правильности интерпретации сообщений.
6. Шум. Обратная связь заметноповышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонамподавлять шум. Шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которыемогут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка доразличий в восприятии, из-за которых может изменятся смысл в процессахкодирования и декодирования. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому накаждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла.Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и можетполностью блокировать попытку установления информационного обмена.
Таким образом, коммуникационныйпроцесс — это обмен информацией между двумя и более людьми.
Основная цель коммуникационногопроцесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е.сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективностиобщения участвовавших в обмене людей.
При обмене информацией отправитель иполучатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составитьсообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обестороны поняли и разделили исходную идею.
Коммуникация бывает: межличностная,публичная, массовая (по типу отношений между участниками); речевая (письменнаяи устная), паралингвистическая (пантомимика, мимика, жест, мелодия),вещественно-знаковая (продукты производства, изобразительного искусства ит.д.).
Важнейшие виды общения: вербальное(т.е. словесное, осуществляемое с помощью устной речи) и невербальное (общениеязыком жестов, мимическое общение, пантомимика).
Первичными видами общения,относительно коммуникационного процесса, являются непосредственное иопосредованное общение.
Непосредственное общение: речевое,знаковое, жестовое, мимическое, пантомимическое. Пантомимика (подражание)выразительные движения человека, охватывающие те изменения в осанке, жестах,мимике, которые передают его психическое состояние. Пантомимические измененияобычно возникают непроизвольно как внешнее проявление эмоционального состояниячеловека. Наиболее важный компонент пантомимики — жест — выразительное движениерук, служащее одним из средств уточнения речевой коммуникации.
Опосредованное общение: рукописноеили печатное слово, рисунок, технические средства (аудио и видеозаписи,фотографии, электронные средства связи и пр.)
2. Средства коммуникации и их роль впередаче информацииСредствакоммуникации играют огромную роль в процессе передачи информации. Отправильного выбора средства передачи информации будет зависеть процессполучения данного сообщения тем, кому оно предназначено, его правильнаятрактовка и восприятие, а следовательно и реакция на него.Средствакоммуникации можно разделить на две группы: вербальные и невербальные.Вербальныесредства коммуникации — это устная и письменная разновидности языка (речь иписьмо). Невербальныесредства коммуникации — это средства общения, включающие: — первичные языки: система жестов, отличная от жестового языка глухонемых,пантомима, мимика; — вторичные языки: азбука Морзе, музыкальная нотация, языки программирования.
Языковая среда являетсяосновным средством общения между людьми. Именно с помощью нее происходит обменвсей информацией. Насколькоточно язык может передать то, что хочет объяснить человек? Возникает как минимум 2 звена, гдеинформация будет искажена:
1. Интерпретациямысли в слова источником информации. Языкслишком несовершенен для описания мысли человека. Также человек наполняетсообщение своим текущим эмоциональным состоянием, чем дополнительно искажаетинформацию.
2. Интерпретация слов вмысль получателем. Принимающий информацию воспримет ее так, как он понимает это насвоем этапе развития, добавив при этом своё эмоциональное состояние, котороевполне может не совпасть с состоянием передающего. Иногда в процессе мышлениячеловек пытается вычленить отдельные мысли с целью их осознания, логическогоосмысления. Человек чувствует поток, а чаще множество потоков мыслей, но кактолько он пытается выбрать из него нужное, ощущается потеря ключевого смысла,полноты.
Возможно, это происходитпотому, что человек интерпретирует мысль доступными ему средствами, обычно спомощью языка, а т.к. язык не может полностью описать мысль, происходит потеряинформации.
Кроме того, затрачиваявремя на интерпретацию и осознание, человек отрывается от непрерывнодвижущегося потока мышления и дополнительно теряет часть информации. Узостьслов не позволяет четко описать человеку свое состояние и отношение к вещам — этоявляется причиной искажений, заблуждений и непониманий.
Звук может быть такжечастью языковой среды. Сам по себе звук воздействует сочетаниями, которые такжемогут быть и частями слов. При этом сочетания могут быть как знакомымивоспринимающему человеку, так и новыми, но и те, и другие будут оказыватьвлияние.
Музыка может бытьсамостоятельным средством общения. Она точнее передает эмоциональное состояниетранслятора, чем язык, хотя также вносит искажения, но уже только на этапевосприятия из-за различия в текущем состоянии принимающего.
Язык изображений,наверно, самый древний и тем не менее не теряющий актуальности до настоящеговремени. Изображение может точнее передать короткий сигнал, используя языксимволов. При передаче более насыщенных и полных картин опять же появляютсяискажения, наверно, не меньшие, а иногда и большие чем при передаче с помощьюязыка.
Наиболее эффективнымисредствами коммуникаций являются вербальные, а именно – письменнаяразновидность языка. Это связано с тем, что при письме происходит меньшееискажение информации, письмо не содержит ни мимики, ни жестов, ни настроения.Эмоциональное состояние отправителя может выдать только почерк, если письмонаписано от руки, а также знаки препинания ("!", "?","…" и др.). Кроме того, прочитанное воспринимается людьми, какправило, лучше, чем услышанное.
3.Краткая характеристика организации и обобщение результатов исследования
МКЦ «Мегатавр» был создан вцелях осуществления: маркетинговых исследований и консультаций; разработки ипроведения комплексных рекламных кампаний (реклама в средствах массовойинформации, наружная реклама и другие рекламные мероприятия и акции); поиска наХабаровском рекламном рынке новых возможностей для удовлетворения спроса рекламодателейи получения прибыли его Участником.
ООО «МКЦ „Мегатавр“ ввиде рекламного агентства полного цикла было образовано в 1997 года. Через год,рекламное агентство было реорганизовано в маркетинговый центр, завершенарегистрация торговой марки и торгового знака „Мегатавр“.
В 2002 году была учреждена компанияООО „Мегатавр Трэйд“.
В соответствие с Уставом областьдеятельности ООО „МКЦ “Мегатавр» чрезвычайно широка. Нанастоящий момент основными направлениями деятельности ООО «Мегатавр»являются:
— широкий спектр маркетинговыхисследований: от оценки эффективности рекламной компании до исследованияпотребительских предпочтений;
— разработку и проведение комплексныхрекламных кампаний и рекламных акций;
— разработку и проведение акций постимулированию продаж;
— организацию и проведениепрезентаций;
— консалтинг в области маркетинга иуправления.
В компании существует четыре отдела: отделмаркетинговых исследований; отдел стратегического планирования и консалтинга; отделPublic Relations; отдел продаж.
Продажами услуг ООО «МегатаврТрэйд» и взаимодействием с клиентами занимается коммерческий директор ируководители отделов.
Численность работников предприятиясоставила: в 2003 году – 219 человек; в 2004 – 244; в 2005 – 305 человек.Динамика численности персонала ООО «Мегатавр» представлена на рис. 2.
/>
Рис. 2. Динамика численности ООО«Мегатавр» в 2003 – 2005 гг.
На предприятии достаточно эффективноразвит процесс коммуникаций. Общение между сотрудниками происходит сприменением как вербальных, так и невербальных средств коммуникаций. Внутриотделов, где сотрудники работают вместе не первый год, люди понимают друг другабез слов, при помощи жестов и мимики. Но наиболее часто используются вербальныесредства коммуникаций – речь и письмо.
Кроме того, рабочие местаруководителей и специалистов оснащены современными средствами коммуникаций:телефонными аппаратами, факсами, персональными компьютерами, соединенными влокальную сеть, имеющими доступ к сети Интернет и программы электронной почты.
Несмотря на довольно успешноефункционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций смногочисленными каналами поступления информации как по вертикали, так и погоризонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной изключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководители организации, таки сотрудники.
Порой в самые «телефонныечасы» (с двух до пяти часов дня) персонал офиса отсутствует на рабочихместах в связи с различного рода заданиями вне предприятия, собраниями и пр.Использование же автоответчиков еще не вошло в привычку сотрудников фирмы.
Система взаимоотношений междуначальником и подчиненным
— в Обществе работают люди высококвалифицированные и творческие. Спецификадеятельности откладывает свой отпечаток и на взаимоотношения между начальникоми подчиненным. Эти отношения носят, в целом, неформальный характер, строятся наоснове партнерства и доверия.
Основная проблема, которую решаютсоздатели имиджа фирмы, заключается в том, чтобы обеспечить благоприятноевпечатление среди широкой публики от всего того, что делает предприятие кактаковое для общества в целом и для каждого из его членов в отдельности.
Основными критериями престижапредприятия являются:
— уровень ответственности поотношению к потребителям и местной общественности, к охране окружающей среды;
— финансовая стабильность;
— высокое качество услуг;
— забота о персонале;
— высокий профессиональный уровень икомпетентность руководителей.
Наиболее распространенным способомразвития отношений с обществом является распространение собственной печатнойпродукции в форме брошюр, буклетов и т.п., в которой представлена историяпредприятия, общественно полезная деятельность, забота о благе потребителей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Осуществление коммуникаций — этосвязующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия. Коммуникация- это процесс обмена информацией между людьми.
Основными элементамикоммуникационного процесса являются отправитель, сообщение, канал и получатель.
Этапы процесса — разработка идеи,кодирование и выбор канала, передача и расшифровка.
Обратная связь, т.е. реакцияполучателя, показывающая, понята или не понята переданная информация, помогаетпреодолеть шум.
Шум в информационной системе — этото, что искажает смысл вследствие языковых различий, различий в восприятии, атакже физических взаимодействий.
Коммуникация бывает: межличностная,публичная, массовая; речевая; паралингвистическая; вещественно-знаковая.
Важнейшие виды общения: вербальное иневербальное.
На рассматриваемом предприятии (в ООО«Мегатавр») достаточно эффективно развит процесс коммуникаций.Общение между сотрудниками происходит с применением как вербальных, так иневербальных средств коммуникаций.
Несмотря на довольно успешноефункционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций повышениеэффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем.
Решение проблемы повышенияэффективности коммуникационных процессов в организации заключается во внедренииразного рода техники для электронных коммуникаций; повышении ответственностисотрудников за качество и достоверность передаваемой информации; в развитииотношений между сотрудниками и руководством, основанными на доверии ипартнерстве.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аверченко Л.К.Психология делового общения. – Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. – 235 с.
2. Вершигора Е.Е.Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2001. – 283 с.
3. Виханский О.С.,Наумов А. И. Менеджмент. – М.: Гардарики, 2002. – 528 с.
4. Кабушкин Н.И.Основы менеджмента. – Мн.: Новое издание, 2001. – 336 с.
5. РумянцеваЗ.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. — М.: ИНФРА-М, 2004. — 432 с.
6. Румянцева З. П.Общее управление организацией. Теория и практика. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 304 с.
7. Семенов А. К.Набоков В. И. Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 465 с.