Методы и приемы психологического консультирования на Телефоне доверия и социально-психологические характеристики обращений

ВладимирскийГосударственный Педагогический Университет
Дипломная работа
Методы и приемы
психологического консультирования на “Телефоне Доверия” исоциально-психологические характеристики обращений.
 
Студентка   V курса  факультета
психологии     Автономова  Е.В.
Научный руководитель старший
преподаватель   Онуфриева В.В.





Владимир 2001г.
Содержание
Введение……………………………………………………………………………2
I.    Организационные иметодологические принципы
      психологической   помощи на  “Телефоне Доверия”…………………… 5
1.   История становления телефонной службы психологической
      помощи населению…………………………………………………………..  5
2.   Роль и задачи консультантов “ТД”. Деятельность службы
      психологической  помощи по телефону………………………….………… 7
II. Приемы и методы психологического консультирования на “ТД”…… 9
1.   Особенностителефонного консультирования……………………………… 9
2.   Этапыпсихологического консультирования (пошаговая модель)……… 13
3.   Пяти-шаговая модель принятия решений. Техники,используемые
      консультантом на каждой ступени…………………………….…….……. 14
4.   Феномен выгорания в деятельности консультантов “ТД”
      и возможности его преодоления ……………………………………….…. 32
Ш. Социально-психологические характеристикиобращений и
      обращающихся на “ТД”…………………………………………………. 38
1.   Психологическое содержание проблем абонентов “ТД”
      (классификация обращений)………………………………………………. 38
2.   Психологические особенности различных категорий
      абонентов “ТД” ……………………………………………………………. 39
3.   Анализ содержания обращений граждан на “ТД”………………………. 41 4.   Анализ обращений, связанных стемами суицида.………………………. 47
5.   Анализ подростковыхобращений………………………………………… 58
6.   Анализ обращений, связанных с семейными проблемами
      (насилие в семье)…………………………………………………………… 65
Заключение………………………………………………………………………69
Литература………………………………………..………………………….…70Введение.
Запоследние двадцать лет “Телефоны Доверия” становятся все более   распространеннымявлением в социально-психологической культуре нашей страны. В современномобществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условияхполитического, экономического и духовного кризиса ценности человека, какиндивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человекчасто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания.Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, чтонекоторым людям становится трудно найти  друзей и в трудные минуты жизни не скем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета иполучить поддержку.
В этойситуации работа  “ТД” приобретает особую актуальность, так как предлагаетвременную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта можетбыть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действияконсультантов “ТД”.
Вопросо степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался влитературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции в пониманиисущности “Телефонов Доверия”: профессиональная и волонтерская модели “ТД”. Сейчасв России существуют обе модели (“Подростковые телефоны доверия”, “Сверстниковыелинии” — пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанныемодели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе ипрофессиональные качества (знания, умения, владение специальными методамиконсультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, бытьаутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
Внастоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличиваетсячисло обращающихся на “ТД”,  во многих городах появляются новые “ТД”,расширяется и углубляется тематика обращений. Однако многие вопросы, связанныес требованиями к личности консультанта, его подготовки, особенностямметодологических принципов психологической помощи на “ТД” остаютсямалоразработанными,  не определены критерии эффективности работы консультанта“ТД”.
Литературапо проблемам “ТД” немногочисленна. Из существующих источников выделяютсяВестники РАТЭПП  (сборники статей, выходящие в свет довольно нерегулярно),переводные учебные и методические пособия (7, 41); к проблемам телефонногоконсультирования обращались и наши соотечественники: А.Г. Амбрумова, А.Н.Моховиков, А.Г.Повереннова, А.В.Скворцов, Т.В. Снегирева, М.Полеев, И.В.Чурилин и др. Отдельно хочется выделить работы С.В.Хачатуряна, вышедшие в светсовсем недавно (55, 56), в которых автор, в числе прочего,  определил основныезадачи и стратегии работы, связанные с консультированием по принятию решения впроблемной ситуации.  
Вданной работе мной предпринята попытка выделить основные способы и методы работы на “ТД”, рассмотреть отличительные особенности психологическогоконсультирования по телефону.
Гипотезаисследования: приемыи методы психологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам иметодам работы при очном консультировании; тематика обращений на “ТД” зависитот возраста обращающихся.
Объектисследования:процесс консультирования по телефону доверия.
Предметисследования: анализтематики обращений клиентов на “ТД” и способов и методов консультирования попроблемам суицида, подростковых и семейных проблем.
Цельисследования:установление связи между тематикой обращений и возрастом клиентов, а такжесравнение способов и методов работы при очном консультировании и на “ТД”.
Задачи исследования:
1.  Рассмотреть итеоретически обосновать основные аспекты работы “ТД”.
2.  Провестикачественный анализ тематики обращений на “ТД” и выделить основные тенденции.
3.  В соответствии свыделенной тематикой провести анализ обращений в зависимости от возрастаклиентов и выделить наиболее типичные проблемы, характерные для каждойвозрастной группы обращающихся на “ТД”.I. Организационные и методологические принципыпсихологи-    ческойпомощи  на  “Телефоне Доверия”.1.   История становления “ТД”.
История становления телефонной службы психологическойпомощи населению ведется с начала века. В 1960г. в Нью-Йорке была основана“Лига — спасите жизнь”, целью которой было предоставление моральной ипсихологической помощи по телефону.
В Европе этот процесс начался после второй мировойвойны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр“Врачебная помощь людям, уставшим от жизни”; объединивший помощь по телефону иочный приём. В 1953г. Чад Вара, американский священник, основал движение добровольцев– непрофессионалов “Самаритяне”, в рамках которого была создана телефоннаяслужба помощи людям, склонным к  суицидам. Она стала прообразом многочисленныхцентров в разных странах мира.
Впоследствии “Самаритяне” превратились всамостоятельную интернациональную организацию “Befrienders International”(“Международная дружеская помощь”). В это же время (60гг.) телефонные службыАзии и Австралии (“Линии жизни”) объединились в “Life Line International”(“Международные линии жизни”).
Теперь в мире работает около 300 центров “BefriendersInternational”, где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству илиотчаявшимся. По мере развития “Линий помощи” (“Горячих линий”) они начинаютвыполнять растущее число “кризисных услуг”, и используются лицами, переживающимилюбой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новымусловиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.
Среди  названий  чаще  всего  используются  следующие:“Кризисная линия” (Crises Line); “Горячая линия” (Hotline); “Линия помощи” (Help Line);“Телефон доверия”; “Линия жизни” (Life Line).
Название “Телефон доверия” в Россию пришло из Польши иЧехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлавевозникли “Телефоны Доверия” для предотвращения самоубийств, а на практикезвонили люди с разнообразными проблемами.
В нашей стране “Телефоны  доверия” создавались кактелефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидамИнициатором  этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов былорганизован в Ленинграде в 1981г. на базе городского наркологическогодиспансера ( 3 ). В Москве “ТД” стал работать с 1982г. как одно из звеньев впревентивно–суицидологической службе. До 1985г. в СССР было создано всего 4подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашнейсоциально–психологической и политической атмосферы.
В 1988г. в России были открыты ещё 5 телефоновэкстренной психологической  помощи; в 1989г. — 11. Далее процесс становленияпсихологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991г. былаучреждена “Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи”РАТЭПП; в Москве и С. — Петербурге открылись Школы подготовки консультантов“ТД”.
В настоящее время в России функционируют 215 телефоновЭПП. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказываютподдержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на “ТД” (3).
 Основные причины обращений на “ТД” — это: конфликты всемье, проблемы “отцов и детей”, любовные проблемы, одиночество, непринятиесебя, безработица.
В г.Владимире “ТД” был открыт в 1992г. при Центресоциальной помощи семье и детям. Впоследствии он стал функционировать при“Центре социально-психологической помощи молодёжи” в рамках отдела по деламмолодёжи администрации г. Владимира.
В России в силу ряда различных причин практически 100%  центровтелефонной помощи построены по профессиональному принципу.2.   Роль и задачи консультантов “ТД”.
“Телефон Доверия” является службой экстренной анонимной психологическойпомощи населению по телефону.
Служба создана с целью  снижения  психологическогодискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формированияпсихологической культуры и укрепление психического здоровья  и   атмосферы  психологической   защищенности   населения.
Роль “ТД” очень значима, особенно в ситуацииминимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.
В ходе своей профессиональной деятельностиконсультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:
–         обеспечение доступности и своевременности психологической помощи потелефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
–         обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительногодиалога;
–         психологическое консультирование по телефону;
–         помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных,личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
–         расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемыхсредств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихсятрудностей, укрепление уверенности в себе;
–         информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамкахимеющихся сведений;
–         направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где ихзапросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействиеобращениям населения  за помощью к профессиональным психологам (на очноеконсультирование);
–         разработка и распространение  рекламных материалов по информированиюнаселения о деятельности, и предоставляемых услугах  службы;
–         анализ причин и источников повышенного психического напряжения различныхвозрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведенияорганов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.
Служба осуществляет свою деятельность в составереспубликанской службы экстренной психологической помощи по телефону в системесоциальной защиты населения, а также входит в “Российскую ассоциацию телефоновэкстренной психологической помощи” (РАТЭПП).
Содержание деятельности службы — оказание заочных (потелефону) психологических услуг всем обратившимся гражданам.
Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работойслужбы, функционированием двух телефонных линий одновременно.
Соблюдается и принцип анонимности  — сотрудники службы“ТД” обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могутнанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая  помощь  предоставляется  бесплатно.II. Приемы иметоды психологического консультирования на     “ТелефонеДоверия”.1.  Особенности телефонногоконсультирования.
                                                                                                        “ Помощь такжеблизка,
                                           как  и  телефон…”/>                                                                                                   Девиз “Международной Лиги жизни”
Широчайшее распространение телефонных служб по всемумиру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Средиособенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее:пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; “эффектограниченной коммуникации”; “эффект доверительности” (50). Рассмотрим каждую изних подробнее.
Пространственные  особенности. Консультант “ТД”может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большоерасстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамкикабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность засобеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемуюконсультантом.
Максимальная анонимность. При личном обращениик специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной,т.к. консультант общается  лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнатьего. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.
Возможность прервать контакт.Телефонныйконсультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент – дляэтого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При  очной консультации  сделать это  значительно  труднее.Эффект ограниченной коммуникации. Обращение потелефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит ксужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефоннаякоммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербальногохарактера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущихобычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Этоспособствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации,облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивнойличностной позиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна (55) эффект ограниченнойкоммуникации характеризуется большей последовательностью, внутреннейорганизованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит кболее структурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того,есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия,обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышаетэффективность взаимодействия.
Эффект доверительности. Хотя общающиеся потелефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голосазвучат в  непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённомсмысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстромуформированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоколичных проблем. “Эффект доверительности” помогает консультанту в работеи способствует её успешности.
Таким образом, в общении по телефону сочетаются дваважных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формамсвязи – доверительной беседе, письму, записке — и незамедлительность,безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.
По мнению С.Д. Хачатуряна (56), основным видомоказания психологической помощи по телефону выступает психологическоеконсультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению иобучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогаетакцентировать ответственность клиента (т.е. индивид способен в соответствующихобстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаётусловия, поощряющие волевое поведение клиента).
Сердцевина консультирования – “консультативноевзаимодействие” между клиентом и консультантом, основанное на философии“клиент–центрированной” терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этогонаправления (38):
1)       каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;
2)       каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
3)       каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, приниматьсамостоятельные решения.
А.Ф. Копьев  предлагает  рассматривать     психологическое  консультирование как помощь человеку в переживании его состояния (23). Похожая точка зрения присутствует у Василюка Ф.Е., которыйутверждает, что задача психолога заключается в оказании посильной помощиклиенту в переживании актуальных жизненных затруднений (8).
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочьклиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочьчеловеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией  работысотрудника “ТД” является консультирование клиента по поводу принятия имсобственного решения.
В задачу исследования не входит подробное описаниеконсультирования по принятию решений. Важно отметить, что такоеконсультирование– одно из самых сложных, но и  самых необходимых.
В практике телефонного консультирования принят подход,получивший название “Befriending”, или “терапиявыслушивания”, как разновидность роджерианского интервью. Он был открыт на заресуществования “Самаритян” вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихсяза помощью к священнику Чад Вару (44). Вот какое описание “Befriending”даёт Е.Г. Лешукова: “…это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне,консультант выполняет роль честного доброжелательного зеркала”. Цель работы –взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия,способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей,возникновение “очищающей исповеди”. Довольно редкое явление в обычной жизни,которое предполагает полную погружённость в собеседника, максимальнуюискренность и честность (29).
“Терапию выслушивания” можно рассматривать какстратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установленияконтакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального,спонтанного, доверительного анализа  ситуации,  на  консультанта,  по  мнениюС.Д. Хачатуряна,  накладываются   определённые  ограничения (55):
–         отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант“ТД” должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всемабонентам);
–         сотрудник “ТД” не должен перебивать, высказывать без надобности своёмнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколькообедняет спонтанность и подлинность сотрудника “ТД”, как участника контакта;
–         другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимальнопонятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагатьсвою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами   и т.д.
Главное в беседе – создать ситуацию для эмоциональногоотреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладениемпсихотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышениемвозможностей адаптации.2.  Этапы психологическогоконсультирования (пошаговая модель консультации).
Разумно структурировать процесс психологическогоконсультирования помогает ступенчатый план (так называемые “ступенипсихологического консультирования”) (1).
Пошаговую модельконсультации можно изобразить схематически:/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
6.  Завершение консультации   /> /> />
5.      Проработка проблемы   /> /> />
4.    Определение проблемы   /> /> />
3.           Анализ проблемы   /> />
2.             Понимание
         проблемы клиента   /> />
1.   Установление отношений
      психолог — клиент  

                                                                                                                       Схема 1
Онаскладывается из последовательности действий, располагаемых в той логическойпоследовательности, которая присуща процессу решения проблемы и образует“лестницу”. Конечно, это лишь примерный план. Этапы консультирования неявляются резко отделёнными друг от друга фазами.
 В ходе консультации можно и нужно постоянновозвращаться к предшествующим ступеням (например, в случае возникновениятрудности в отношениях клиент – психолог, можно вернуться на 1 ступень; приполучении опыта может возникнуть необходимость переформулирования проблемы).Иногда целесообразен резкий переход от одной ступени к следующей, например,когда уже на первой стадии консультации клиент готов приступить к решениюопределённых вопросов в своей реальной жизни ещё до того, как завершит анализпроблемы.
Консультация может ограничиться лишь двумя первымиступенями, если обратившемуся важно получить понимание и поддержку. Принятие ипонимание, демонстрируемые консультантом, способствуют изменению эмоциональногосостояния человека.
От личности и способностей клиента (и психолога), атакже от рассматриваемой проблемы зависит, сколько времени понадобится дляпрохождения той или иной ступени.
Хотя на практике процесс телефонного консультированияпротекает по-разному, как правило, пятой ступени следует достичь к серединебеседы, чтобы осталось время для конкретного осуществления изменений исвоевременного завершения консультации.
В краткосрочной телефонной консультации есть противоречие: здесьсказываются и поддерживаются устойчивые и конструктивные межличностныеотношения, но в тоже время обоими осознается скорое завершение этих отношений.Поэтому важно начинать решать проблему расставания не позднее серединыконсультации.3.  Пятишаговая модель принятиярешений. Техники, используемые консультантом на каждой ступениконсультирования.
Большинство методов психологии и психотерапии можетбыть концептуализировано с помощью пятишаговой модели принятия решений(см.табл.1) (55). Данная модель работает и в “терапии взаимопонимания”, и впсихоанализе, и в роджерианском подходе, в методиках рефрейминга,  и  вповеденческом тренинге (2, 24, 46). Практика показала, что она позволяетконсультанту быть наиболее эффективным и  в работе с клиентом  на “ТД”.
Пятишаговую модель принятия решений нагляднеепредставить в виде таблицы.Пятишаговая модель принятия решений.Таблица 1 Определение ступени Функции и цели ступени 1.      Взаимопонимание,          структурирование.
             “ Привет! ” Построить прочный союз с клиентом, добиться, чтобы он чувствовал себя психологически комфортно. Структурирование может быть необходимо для объяснений целей интервью. Определённая структура помогает не отвлекаться от главной задачи, а также дает клиенту информацию о возможностях консультирующего. 2.    Сбор информации, вы-деление проблемы, иденти-фикация  потенциальных
возможностей   клиента.
      “ В чём проблема? ” Определить, зачем клиент пришёл (позвонил на “ТД”) на
консультацию и как он видит свою проблему. Умелое определение проблемы поможет избежать бесцельного разговора, задаёт направление беседы. Необходимо чётко уяснить позитивные возможности клиента. На этом этапе осуществляется работа с символами клиента. 3.    Желаемый  результат к
чему хочет прийти клиент?
“Чего Вы хотите добиться?” Определить идеал клиента. Каким бы он хотел стать? Что произойдёт, когда проблемы будут решены? (это информирует психолога о том, что именно хочет клиент). Желаемое направление действий клиента и психолога должно быть разумно согласовано. С некоторыми клиентами необходимо, пропустив вторую стадию, выделить вначале цели. 4.    Выработка альтернативных решений проблемы.
“Что ещё мы можем сделать
          по этому поводу? ” Поработать с разными вариантами решения данной проблемы. Это подразумевает творческий характер подхода к данной задаче, поиск альтернатив во избежание ригидности, и выбор среди этих альтернатив. Данный этап может включать длительное исследование личностной диспозиции. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной. 5.    Обобщение. Переход от
обучения к действию.
  “ Вы будете делать это?! ” Способствовать изменению мыслей, действий и чувств повседневной жизни клиента. Многие клиенты после интервью ничего не делают, чтобы изменить своё поведение, оставаясь на прежних позициях.
Перваяступень консультирования – установление отношений доверия. Его можноотмечать как возникновение раппорта, или взаимного чувства близости(57).Клиент не может творчески функционировать, если не почувствует атмосферудушевного тепла и поддержки со стороны консультанта. Психолог (психотерапевт),в свою очередь, без раппорта не сможет получить необходимую информацию и  бытьэффективным в консультировании.
Существуют специфические методы достижения переживанияраппорта, лёгкие и быстрые. На этом этапе психолог в ходе вербального иневербального общения должен быть понятным для клиента, идти ему навстречу.Этого можно добиться, выражая своё одобрение и поощрение, давая ясные исодержательные ответы на вопросы клиента.
Для создания конструктивных рабочих отношенийнеобходимо в понятной форме рассказать клиенту о концепции консультирования, еёсмысле и цели (55). Как показывает опыт, временные границы скорее ободряютклиента, т.к. у него перед глазами оказывается достижимая цель.
 Клиенту следует также понять, что в ходе консультациион будет активным партнёром психолога. Тем самым за ним признаются такиевозможности, о которых он, возможно, не думал; он вырастает в собственныхглазах и испытывает воодушевление.
На  первой ступени консультирования используют техникираппорта, которые можно условно разделить на вербальные и невербальные. Срединевербальных техник выделяют отзеркаливание (19).
Отзеркаливание – процесс возвращения клиентуаспектов его собственного невербального поведения; это способ имитированияреплик (высоко контекстуальных), которые произносит клиент, без проникновения вих значение (для клиента же они содержат важное бессознательное значение).Аспекты поведения клиентов, которые стоит отзеркаливать во время телефоннойконсультации, включают ритмы дыхания, тон голоса, паттерны темпа и интонацииречи. Благодаря отзеркаливанию возможно не согласиться с содержанием того, чточеловек говорит, оставаясь в полном раппорте.
Когда мы говорим с позвонившими нам людьми, необходимовнимательно относиться к тому, как звучит наш голос. Мы стремимся использоватьмягкий, тёплый голос, в котором звучит симпатия, поскольку то, как мы отвечаемна звонок, является первым шагом к демонстрации заинтересованности и заботы.
Начиная работать на “ТД”, консультанту следует помнитьо простых правилах поведения в ситуации консультирования: не спешить; глубоковздохнуть; говорить спокойно и ясно; избегать неуверенности в голосе; показатьсвою заинтересованность.
Среди вербальных техниквыделяют техники активного слушания. К ним относятся: отражение, зондирование,открытые вопросы, молчание.
Активное слушание можно технологически представить в видепосле-довательности  микротехник под общим названием “колесо слушания” (55). “ Колесо слушания ”Схема 2 
/>

Отражение – отражать позвонившему то, что былоим сказано, пользуясь немного другими выражениями, но включая слова,произнесённые абонентом. Отражение помогает проверить, правильно ли выпонимаете говорящего, помогает говорящему прояснить проблему, способствуетпродолжению разговора и показывает, что консультант действительно слушает ивыражает эмпатию говорящему.
Зондирование –  спрашивать не ради того, чтобы просто спросить, а чтобы подтолкнуть разговор вперёд.
Открытые вопросы – любые вопросы, нетребующие ответов “да” — “нет”, например: “как?”, “что?”, “где?”, “кто?”,“почему?”. Они способствуют тому, чтобы говорящий побольше рассказал о своихчувствах.
Прояснение – в случае, когда звонящий лишьвскользь касается чего-то важного, такие фразы как: “…не могли бы Выостановиться подробнее на…”, или:  “…похоже, что это трудный для Вас вопрос…”,помогают звонящему самому разобраться в каких то вещах.
Молчание -  очень мощный инструмент привыслушивании. Он позволяет говорящему задуматься о том, что он сказал и чтосказать дальше, а, кроме того, помогает ему лучше впитать какие-то новые идеи.
Короткие подбадривающие реплики – стимулируютнеобходимую ответную реакцию позвонившего. Короткие слова типа “да-да”,“продолжайте”, “понятно”, помогают звонящему при разговоре.
Реагирование – в случаях, когда звонящемунеобходимо сочувствие и понимание, такие фразы как: “…это должно быть оченьтяжело”, “…Вам действительно досталось” и т.д., помогают позвонившемупродолжить беседу.
Если слушание оказывается эффективным, могут произойти две вещи:
–         если ваша реакция адекватна, клиент скажет: “Да!” и продолжит свойрассказ;
–         если ваша реакция не адекватна, клиент, скорее всего, поправит вас,сказав: “Нет, я имею в виду…”;
Если эффективного слушания не получилось, разговоробычно заканчивается взрывом эмоций.
Таким образом, активное, внимательное слушание –важная предпосылка устойчивых отношений доверия.
Консультант может оценить успешность своих действий,используя “метафоры активного слушания” (7), в которых выражено мнениеклиента:
Вы слушаете меня, когда...
–         вы действительностараетесь понять меня, даже когда в том, что я говорю не слишком много смысла;
–         вы понимаете моюточку зрения, когда она противоречит Вашим глубоким убеждениям;
–         вы понимаете, чтопосле часа, которые я отнял у Вас, Вы немного устали и чувствуете себянесколько опустошенным;
–         вы сдержались ине рассказали мне ту смешную историю, которую Вам так хотелось мне рассказать;
–         вы поддержали вомне чувство собственного достоинства, дав мне возможность принять собственноерешение, несмотря на то, что чувствовали, что я не прав.
–         вы не сталирешать за меня мою проблему, но оказали мне доверие, предоставив мне решить еёсвоим способом;
–         вы предоставилимне достаточно пространства, чтобы я мог сам понять, почему я был такрасстроен, и достаточно времени, чтобы я решил, что лучше всего сделать;
–         вы сдержали своежелание дать мне мудрый совет;
–         вы приняли отменя дар моей благодарности, сказав, что Вам приятно слышать, что Вы смогли мнепомочь.
Существуют правилаактивного слушания, соблюдая которые, консультант достигает хорошего контакта спозвонившим. Прежде всего, следует обращать внимание на то, о чем говоритпозвонивший, не стараясь оценить ситуацию и не вынося заранее суждений о ней.Важно устанавливать с позвонившим отношения доверия так, чтобы он почувствовал,что может говорить о сложных проблемах. Не стоит избегать сложных тем, вособенности вопроса о суицидальных чувствах. Важно помнить: то, что для одногопустячная проблема, для другого — может оказаться концом света.
Задавая в нужные моменты“открытые” вопросы ( такие вопросы, которые требуют больше, чем просто ответы“да” или “нет”), консультант так же способствует достижению доверительныхотношений. В разговоре могут возникнуть периоды молчания, которых консультантне должен бояться, т.к. это время позвонившему нужно для обдумывания.
Как показала практика,умение слушать – одно из важных условий успешного консультирования.
Установлению взаимопонимания в начале разговора помогает и техникаиспользования репрезентативной системы клиента, разработанная в рамках НЛП Д.Гриндером (14).
Привычное использование определенной категориисенсорно — специфических слов (визуальных, аудиальных, кинестетических,вкусовых), преимущественно перед другими, указывает на первичнуюрепрезентативную систему. Первичная репрезентативная система — это внутренняясенсорная система, которая более развита и более часто и полно используется,чем другие. Человек постигает мир в той репрезентативной системе,  которая унего более всего развита.
Если первичная репрезентативная система визуальная, то мир постигается вкартинках; если кинестетическая — в ощущениях; если аудиальная — то в звуках.Нередко люди представляют мир в запахах и вкусах.
Установить с человеком связь эффективным образом — означает говорить с ним об одном и том же аспекте опыта, т.е. в первую очередьиспользуя предикаты тех репрезентативных систем, которые использует клиент.
Предложенные таблицы 2 и 3   помогутболее детально осмыслить различия в репрезентативных системах как клиентов, таки самих консультантов (14).
Репрезентативные системы и предикаты,соответствующие им.
Таблица 2
Типы репрезентативных систем
Скорость внутренних процессов Предикаты
Визуальный
Самая быстрая
Вижу, картина, яркий, чистый, сфокусирован, темный, ясный, наблюдать, красная линия и т.п.
Кинестетический
Самая медленная
Прикасаться, теплое, спокойный, нежный. схватывающий, грубый, чувствовать, трогать, придерживаться мнения и т.п.
Аудиальный
Ритм  метронома
Слышу, тон, громкий, мелодичный, пронзительный, ритм, подобные речи, высказывания, звуки и т.п.
Способы проявления репрезентативныхсистем.
Таблица 3
Типы  репрезент.   систем
проявление
Визуальный
Аудиальный Кинестетический
В поведении
Организованный, наблюдательный, спокойный, не шумный, хороший рассказчик, запоминает картинки с трудом, запоминает словесные конструкции, менее всех  отвлекается на шум,  помнит то, что видел, голос высокий, живая образная фантазия.
Разговаривает сам с собой, легко отвлекается, шевелит губами, проговаривая слова при чтении, легко повторяет услышанное, говорит ритмически, обучается слушая, любит музыку, может имитировать тон, высоту голоса, помнит то, что обсуждал, самый разговорчивый, любит дискуссии, рассказывает всю последовательность событий, внимателен к интонации голоса, слышит звуки голоса.
Обучается делая, помнит общее впечатление, лаконичный и тактичный, использует активные слова и движения, голос низкий, любит книги, ориентирован на сюжет, сильная интуиция, слаб в деталях.
В представлении информации
Говорит быстро, использует визуальные указатели, любит охватывать большой объем содержания, придает важность форме.
Говорит ритмично, любит дискуссии, Склонен повторять комментарии психолога, отвлекается от темы консультации, комментирует словами “хорошо”, “гм...”
Говорит медленно, придает большую важность содержанию.
В практике работы “ТД” успешно используются техники субъективнойпристройки для установления раппорта. Обычно используются следующие техническиеприемы.
Самораскрытие — информация консультанта о себе,своих чувствах, интересах, предпочтениях. Может помочь выстроить связь склиентом, Это эффективная техника т.к. искренность с одной стороны частовызывает аналогичную реакцию с другой (55).
Вчувствование (вживание) — проникновениев личность клиента, показ ему того, что консультант способен понять его чувстваи мысли, что он может поставить себя на его место. Высокий уровеньпроникновения достигается путем согласия с высказываниями клиента или отражениячувств.
Приём “Отражениечувств” — заключается в том, что консультант должен концентрировать усилия на том, чтоговорит и делает клиент, с тем, чтобы правильно понять его чувства иэмоциональное состояние, которое выражает ему в сопереживании.
Теплота — доброжелательность, мягкость,проявляемая консультантом, в ответ на то, что говорит клиент. Теплоту можнопроявить по-разному: заинтересованностью, голосом, демонстрацией попытки понятьобратившегося, своей озабоченностью поиском решения, верой в существованиеприемлемого для клиента решения.
Взаимодействие наравных — необходимоизбегать недооценки способностей и опыта клиент, даже если он ведет себяпо-детски и не контролирует свои эмоции.
Демонстрациястабильности и спокойствия — избегать критики, агрессии,     проявления нетерпения.
Положительный эмоциональный климат общения психолога иклиента возможен, если (37): проявлять доброжелательность, добиватьсяположительныхответов, снимать психологическую напряженность, относитсякритично к своему поведению.
Таким образом, на первом этапе консультирования самымважным является построение прочного союза с клиентом, создание доверительнойатмосферы. Для этого консультант может использовать невербальные(отзеркаливание) техники и вербальные (техники активного слушания,использование репрезентативной системы клиента, техники субъективнойпристройки).
Вторая ступеньконсультирования –сбор информации и выделение проблемы По словам К.Роджерса, “…лучшей точкой опоры для пониманияповедения является компетенция самого индивида. Поэтому важно предоставитьговорящему возможность выразить личную, субъективную точку зрения напроблему”(38).
На этом этапе консультации осуществляетсяцеленаправленный анализ факторов, способствующих возникновению проблемы илимешающих ее решению. Анализ проблемы позволяет вскрыть те аспекты проблемы,которые клиент сам может затушевать, т.к. они вызывают у него страх или чувствостыда. Ситуация консультирования должна обеспечивать клиенту защиту, чтобырассмотреть и обсудить эти ситуации.
Ряд авторов (1) предлагает делать анализ проблемы вследующем порядке:
–         условия в настоящее время;
–         история жизни клиента;
–         функциональное значение.
Основное искусство консультанта на этом этапеконсультирования  заключается в умении задавать правильные вопросы. По мнениюС.Д. Хачатуряна (55), приведенный ниже каталог вопросов может  быть использованпри:
1)        осуществлениианализа условий.
–         В чем заключаетсяпроблема?
–         Как онапроявляется здесь и теперь?
–         Какие внешние ивнутренние ситуации способствуют возникновению проблемы?
–         Какие чувства,эмоции возникают?
–         Что значит: “Меняохватывает чувство страха (используется вербальный символ клиента)применительно к данному конкретному человеку?
–         Насколько сильныэти чувства?
–         Как часто и какдолго дает о себе знать эта проблема?
–         Имеются липериоды, когда данной проблемы для Вас не существует?
–         Когда и гдепоявляется эта проблема? В какое время дня?  На работе или на досуге?
–         Какие мыслиприходят в голову в критических ситуациях?
–         Какие последствияимеет проблема для клиента и его окружения?
–         Избегает ликлиент определенные, порождающие проблему ситуации?
–         Как реагируетокружение на эту проблему?
–         Как изменилсяобраз его жизни и образ жизни близких ему людей?
Основнойвопрос здесь: “Как клиент до настоящего момента пытался решить эту проблему?”
2)        описаниежизни клиента.
–         Откуда взяласьпроблема?
–         Предшествовали липроблеме какие-либо переживания, которые могли способствовать её возникновению?
–         Когда, где и каквозникла эта проблема?
–         Как она меняласьс течением времени?
3)        осуществлениефункционального анализа.
–         Какой смысл иликакое конечное значение имеет проблема?
–         Какую цель онапреследует или какую задачу она решает?
–         Для чего нужнаклиенту эта проблема?
–         Чего он пытаетсятем самым добиться?
–         Какую функциювыполняет проблема в теперешней жизненной ситуации клиента, в его отношениях?
Проработка символов клиента должна привести к формулировке проблемы вресурсном виде.
Существуют специальновыработанные приемы задавания вопросов, которые в “НЛП” получили названиеметамодели (13).
Метамодель — это набор лингвистических средствдля сбора информации, направленной на то, чтобы восстановить связь языкачеловека и того опыта, который он в этом языке представляет. Так как мы невзаимодействуем непосредственно с миром, в котором живем, мы создаем модели иликарты мира, которые используем для управления своим поведением. Психологу важнопонимать модель или карту мира, существующую у клиента. Существует множество“бедных” моделей, в которых недостает полезных возможностей выбора, чтопроявляется в изобилии меж — и внутриличностных конфликтов.
Люди создают моделипосредством 3-х универсальных процессов:исключения (стирания); обобщения(генерализации); искажения. Эти процессы позволяют нам выжить, расти,учится, переживать субъективную реальность за реальность. Те же процессыограничивают нас, уничтожают нашу способность к гибкости наших реакций. Так какэти три процесса выражаются в лингвистических паттернах, мы можем использоватьнабор лингвистических средств, называемых метамоделью, чтобы работать с ними,когда они ограничивают, а не расширяют возможность выбора для человека.
Слушание и реагирование в рамках метамодели даетвозможность максимального понимания и научения в любой специфической коммуникации.
Различаются метамодели по следующим критериям (13):
–         сбор информации;
–         ограничениемодели говорящего;
–         семантическиошибочные формулировки.
Сбор информации относится к получению, посредствомподходящих вопросов и реакций, точного и полного описания представляемогосодержания. Этот процесс служит также для связи языка говорящего с егопереживаниями. В данной категории — четыре подразделения:
–         исключения;
–         отсутствие указаний, к чему или кому относится сказанное:
–         неспецифированныеглаголы;
–         номинализации.
Исключения — помощь в восстановленииисключенной информации помогает создать полное представление опыта. Дляобнаружения отсутствующего материала задаются вопросы  “о ком?”, “о чем?”,“кого?”, “чего?”, “кто именно?”, “как именно?” (последний вызовет информацию,указывающую на репрезентативную систему говорящего).
Например:  — Я не понимаю.Вопрос: “Чего именно Вы не понимаете?”
-Я боюсь.Вопрос: “Чего или кого Вы боитесь?”
-Он мне не нравится.Вопрос: “Что именно в нем Вам не нравится?”
-Я не понимаю.
Вопрос: “Как именно Вы не понимаете?”
Отсутствие указаний, кчему относится сказанное — тип обобщения, при котором отсутствуют детали, помогающие сделатьвыбор. Могут помочь вопросы: “кто именно?”, “что именно?”.
Пример:
-Меня никто не хочет.Вопрос: “Кто именно Вас не хочет?”
-Это трудно.
Вопрос: “Что именно трудно для Вас?”
Неспецифированныеглаголы — оставляютчеловека в неопределенности по поводу описываемого переживания. Просьбаспецифировать глагол помогает более полно пережить опыт.  Для этого можнозадать вопрос “Как именно?”
Пример:
-Он отвергает меня.Вопрос: “Как именно он тебя отвергает?”
-Дети заставляют меня наказывать их.Вопрос: “Как именно дети заставляют тебянаказывать их?”
Номинализации — перехода глаголов в абстрактные существительные,когда процесс превращается в вещь или событие. Человек в этом случае теряетвозможность выбора и нужно вернуть его к связи с динамическими процессамижизни. Если событие может восприниматься вне границ контроля, то процесс можетбыть изменен. Для различия номинальных слов можно представить тележку, кудаможно положить конкретные вещи (клубок, котенка, домик и т.п.), но нельзяположить неудачу, любовь, смущение и т.п. Это и будут номинализации. Дляпреображения их в слова, обозначающие процесс, используют вопросы, содержащиеглаголы:
Пример: — Я не получаю признания.Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вас признавали?”
-Мне нужна помощь.Вопрос: “Как бы Вы хотели, чтобы Вам помогли?”
Следующее отличиеметамодели — ограничение модели говорящего. Этот критерий определяет ограничения. Расширивмодель мира, можно помочь человеку обогатить свою модель мира и иметь большевариантов для решения проблемы. Есть две его разновидности:
–         универсальныеквантификаторы;
–         модельныеоперанты необходимости.
Универсальные квантификаторы — обобщающие слова: “все”, “все”,“каждый”, “всегда”, “никогда”, “никто”, “всякий” и т.п. Подчеркиваниеобобщений, задаваемых универсальными квантификаторами, усиливается с помощьюинтонаций голова консультанта. Это заставляет человека искать исключения длясвоего обобщения и получать, в итоге, больше возможностей выбора.
Пример: — Я никогда не бываю уверенным.
Вопрос: “Вы никогда не бываетеуверенным?”
Также можно задатьвопрос, не было ли у клиента опыта, противоречащего этому обобщению:
–         Вы абсолютноникогда не были в жизни уверенным?
–         Были ли моменты вВашей жизни, когда Вы были уверенным?
Пример: — Ты всегда мне лжёшь.Вопрос: “ Всегда -всегда?”
Модальные операторынеобходимости — слова, указывающие на отсутствие выбора: “мне следует”, “я должен”, “я немогу”, “это необходимо”. Работе с этими ограничениями помогают 2 вопроса:
-Что Вам мешает?
-Что случится, если Вы этого несделаете?
Пример: — Я не могу этого сделать.
Вопрос: “Что Вас останавливает?”
-Я должен заботиться о других.Вопрос: “Что случится, если Вы перестанетезаботиться о других?”
Семантически ошибочныеформулировки — составляют 3-ю группу отличий. Эти формулировки мешают человеку действоватьтак, как он стал бы действовать в иной ситуации. Выделяют 3 вида семантическиошибочных формулировок:
–         потеряпричинно-следственных связей;
–         чтение мыслей;
–         потеря субъекта.
Потеря причинно-следственных связей — предположение, что некоторое действие со стороны “А” может заставить “В”действовать определенным образом или испытывать определенные эмоциональныепереживания. Предполагая таким образом, человек реагирует, полагая, что у негонет другого выбора. Если противопоставить что-то этому предположению, появитсявозможность задуматься, действительно ли верно предположение о причинно-следственномотношении. Вопрос, помогающий в этом: “Каким образом “А” вызывает у “В” это?”
Пример: — Ты нарушаешь мои планы.Вопрос: “Как я могу нарушать твои планы?”
-То, что ты пишешь на стене, менядостает.Вопрос: “Каким образом то, что я пишу на стене, можеттебя доставать?”
Чтение мыслей — это способ обнаружения, что кто-тодействует на основании иллюзий, а не информации. Вопросы типа: “Каким образомВы узнаете, что “А” ...?” помогают говорящему осознать или даже поставить подсомнение вопрос предположения, казавшийся очевидным.
Пример: — Я знаю, что для него лучше.Вопрос: “Как Вы узнаете это?”
-Он никогда не думает о последствиях.
Вопрос: “Как именно Вы узнаете, чтоон никогда не думает о последствиях?”
Потеря субъекта — выражается в утверждениях, принимающихформу обобщения по поводу мифа. Обычно это суждения типа: “Так нельзяпоступать”, “Вот как нужно делать”, “Это нехорошо” и т.п.
Пример: — Неправильно полагаться наблаготворительность.
Вопрос: “Для кого неправильно это?”
-Так нельзя поступать.Вопрос: “Кому так нельзя поступать?”
Таким образом, метамодель — это набор средств, дающих возможностьоставаться в рамках внешнего сенсорного опыта, получая информацию клиента. Онипомогают придерживаться опыта клиента (а не идти внутрь себя), извлекая новые возможностидля роста его собственных ресурсов.
Третья ступеньконсультирования — формулирование желаемого результата. Уточнение цели клиента и проработка еепозволяют точно формулировать проблему клиента.
По мнению специалистов, формулировка проблемы должна включать личное местоимение(“Я”) и конкретное содержание, давать различные аспекты проблемы, что сделаетпонятным для клиента последующие стратегии работы с консультантом, содержать конкретныеуказания по поводу действий, направленных на решение проблемы.
Постановка цели — цель выводится из определенияпроблемы и должна быть конкретной, оперативной и реалистичной.
Признаки хорошо сформулированной цели:
–         Значима дляклиента.
–         Описана вовзаимодействующих и контекстуально описанных терминах.
–         Скорее мала, чемвелика.
–         Имеет признакиразрешения проблемы, а не ее отсутствие.
–         Конкретна,специфична и измерима.
–         Реалистична ивыполнима в обстоятельствах жизни клиента.
–         С первых шаговдемонстрирует признаки успеха клиента.
–         Клиент уверен,что с его стороны требуется тяжелая работа.
Пример: Что я (субъект) могу сделать (сюжет) поотношению к кому-то (объект), чтобы добиться нужного отношения (контекст).
Четвертая ступень консультирования — выработкаальтернативных решений. Данный этап может включать длительное исследованиеличностной динамики. Эта фаза интервью может быть самой продолжительной.Определяя содержание работы консультанта на этой стадии, ряд авторов исходит изположения, что конечной целью консультанта является развитие у клиента:
–         способностинаходить максимальное число вариантов поведения при общении с самим собой идругими в контексте культуры;
–         способностиприменять максимально большее количество занятий, мыслей и поступков с тем,чтобы общаться с возможно большим числом людей и групп внутри и вне собственнойкультуры;
–         способностиформулировать планы, действовать в соответствии с возможностями культуры и рефлексировать (2).
Таким образом, 4-йэтап очень важен для дальнейшего развития и роста клиента. Целью этого этапаявляется переход клиента с пути его любимых стереотипов поведения, которыетолько накапливали проблемы, к более гибкому и творческому реагированию.
Пятая ступеньконсультирования — обобщение.
Бывает, что клиент быстро теряет то, что приобрел наконсультации. Нужно предпринимать специальные шаги, чтобы конструктивныерешения, принятые совместно с консультантом, не пропали даром.
Есть очень простой метод — просто спросить клиента: “Что Вы собираетесьделать сегодня?”, “Какие шаги Вы собираетесь предпринимать завтра, чтобы реализоватьто, что Вы наметили?” Чем более подробно консультант обсудит с клиентомпрограмму его действий, тем более вероятно, что произойдет какое-то изменение.На этом этапе консультации может потребоваться обучение клиента. Возможно ипереформулирование проблемы, связанное с невозможностью выполнения ранеенамеченного.
Приведенная выше обобщенная модель принятия решений иобщая структура консультации могут быть изменены в зависимости отобстоятельств. Использование различных теорий и подходов меняет акценты наопределенных аспектах данной модели. Можно пропустить или объединить этапыбеседы в зависимости от особенностей подготовки консультанта, состоянияклиента, мотивации клиента, условий, в которых клиент находится.4.  Феномен “выгорания” вдеятельности консультантов “ТД”.
По мнению специалистов, деятельность консультантов“ТД” относится к категории стрессовых. Возможность высокого риска “выгорания”определяется:
–         невозможностьюподготовиться к звонку: позвонить могут в любую минуту с любой проблемой, консультантдолжен быть в состоянии готовности постоянно;
–         ограниченноевремя работы с каждым абонентом;
–         сложно полностьюконтролировать контакт: абонент в любой момент может положить трубку и большене позвонить или не дозвониться:
–         длительное времяработы, большое количество обращений за смену;
–         невозможность“выбора” клиентов, как при очном консультировании;
–         незащищенностьсотрудников “ТД” от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз ит.п.;
–          если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточносложно получить поддержку, консультацию в затруднительной для него ситуации(29).
Впрактике работы “ТД” в России средний срок работы консультантов определяется в3-5 лет.
 Феномен “выгорания” (иначе “синдром сгорания”)является острым кризисным состоянием. Он является неотъемлемой частьюпрофессиональной деятельности тех специалистов, которые традиционно относятся ккатегории “помогающих” профессий ( психологи, психотерапевты, врачи, соц.работники и т.п.), имеющих дело с негативными переживаниями людей иоказывающихся вовлеченными в них.
Феномен “выгорания” характеризуется душевной и физической усталостью,утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможность проводить эффективноеконсультирование (32).
Существует несколько классификацийстадий или этапов “выгорания”.
Дж. Эдельвич и А.Бродски выделяют 4 этапа (56).
1-й этап.“Идеалистический энтузиазм”. Личности приходят на работу в службу помощидругим, чтобы строить свою жизнь, а не зарабатывать деньги. Движущей силойявляется желание помогать другим. Сотрудники начинают деятельность с высокихнадежд и нереалистичных ожиданий. Если такой идеализм не уточняетсяпрофессиональным инструктированием и образованием, которые могут точноопределить содержание работы  и характеристики приемлемого результата,сотрудник неизбежно войдет в следующий этап, этап “застоя” (стагнации).
2-й этап. “Застой”(стагнация). Процесс своеобразной остановки после первых разочарований.Появляется чувство дискомфорта от собственных больших ожиданий. Начинаетзамечаться то, что казалось незначительным: низкая зарплата, слишкомпродолжительный рабочий день. Испытывается замешательство, характеризуемоевопросом: почему реальная деятельность (моя работа) не совсем то, чем она“должна быть”. Если внутренние и внешние ресурсы не активизированы на этомэтапе, то личность входит в следующий этап “выгорания” — “фрустрацию”.
3-й этап.“Фрустрация” (“сигнальная лампочка”). На этом этапе сотрудники, призванные“давать другим то, в чем они нуждаются”, обнаруживают, что они сами не получаюттого, в чем нуждаются. Сотрудники начинают подвергать сомнению эффективность,значение своей деятельности, возможности соучастия с клиентом перед лицом этих“сверхпрепятствий”. Эффект “выгорания” очень “заразен”, расстройство одного сотрудникаможет вызвать эффект домино, влияние на других. Если проблема не решается, толичность вступает в последний этап “выгорания” — апатию.
4-й этап.“Апатия”, Это естественный механизм защиты от фрустрации. Апатия это и есть“выгорание”. Это состояние, когда личность хронически фрустрирована работой,однако нуждается в работе, чтобы выжить. Апатия формирует отношение, что“работа это просто работа”. Это означает стремление работать лишь минимум,только требуемое время и стремление “избегать вызовов” (Избегание работы склиентом всякий раз, когда это возможно).
Чтобы предотвратить “выгорание”, необходимо понятьпричины, вызывающие его. Как указывают К. Миллер, Дж. Стиф и Б. Эллис, любойфактор, который ведет к отсутствию баланса между требованиями и личностнымиресурсами, может быть источником “выгорания” (56).
Исследование стресса и технологии помощи при стрессепоказывают, что некоторые индивидуальные психологические особенности, наличиецелей профессионального роста, карьеры, а также предыдущий опыт могут влиять начувствительность к стрессу (56). Эти характеристики личности также связаны суменьшением числа социальных взаимодействий. Количество стрессовых воздействий,связанных с условиями труда, рабочим окружением и наличием поддержки коллективаи руководства в стрессе также играют важную роль. С. Нейди и Л. Дэвисуказывают, что доступ к адекватной поддержке коллектива и руководство являетсярегулятором замедления “выгорания” (56). Согласно исследованию Дж. Пфиферлинг иФ. Эскель (56) существует ряд условий организации работы, которые несут высокийриск “выгорания”. Наличие 3-х и более из  этих условий квалифицируюторганизацию как склонную к “выгоранию”. Речь идет о непрерывно высоких уровняхнапряжения (стресса); о загруженности иерархическими взаимодействиями вколлективе; об ожидании дополнительных усилий от сотрудника с минимальнымвознаграждением за это; об отсутствии заботы о моральных нормах; о монотонностиработы; ригидности функциональных обязанностей для сотрудников; о недостаточномучастии сотрудников в процессе принятия решений.
Таким образом, вследствие высокой стрессогенности деятельностиконсультантов “ТД”, проблема “выгорания” очень актуальна. Одним из обязательныхпсихологических условий эффективности деятельности “ТД”  выступает организационнаяподдержка.
Анализируя исследования зарубежных авторов, C.Д. Хачатурян (56)предполагает возможность преодоления феномена “выгорания”. Кроме того, к этомуфеномену можно отнестись как к стимулу для дальнейшего профессионального иличностного роста.
            Для совладания сфеноменом “выгорания” обычно проводится:
1)        анализ причин иих коррекция: индивидуальная, совместно с супервизором и групповая;
2)        отпуск илисущественное снижение частоты дежурств (не более 4-5 в месяц);
3)        временноепереключение  на формы работы, не связанные с непосредственным консультированием;
4)        подбор дежурящихконсультантов по принципу психологической совместимости;
5)        создание чувствапсихологического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.
Если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальнойработе с психотерапевтом или о целесообразности продолжения работы на “ТД”.
Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы напротяжении 3-х месяцев, в Австралии волонтеры работают не более 3-х лет (7).
В предотвращении феномена “выгорания” важны и организационные меры:
–         систематическоеповышение квалификации консультанта;
–         допуск кконсультированию только после предварительной подготовки;
–         обучение приемамснятия эмоционального напряжения;
–         психологическийкомфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;
–         коррекцияпредвестников феномена “выгорания”;
–         комфортныебытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом ипособиями;
–         использование СМИдля рекламы службы телефонной помощи.
Забота об отсутствии излишней загруженностииерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива попринципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника,избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральныхнорм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этическихнормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений ворганизации – все эти меры также могут помочь предотвращению феномену“выгорания”.
Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образаорганизации. Для этого следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывномуобразованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п.;активно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делатьсятолько профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всемисотрудниками; заботиться об уровне благосостояния сотрудников.
Таким образом, эффективность функционирования “ТД” невозможна безпостоянной работы по предотвращению феномена “выгорания”.







Ш. Социально — психологическиехарактеристики обращений и обращающихся на “Телефоне Доверия”.
В соответствии с задачами гипотезы исследования о том, что приемы и методыпсихологического консультирования на “ТД” соответствуют приемам и методамочного психологического консультирования, а также о том, что существуетзависимость тематики обращений от возраста обратившихся, был проведен анализсодержания обращений с целью поиска общих тенденций, выявлению типичныхситуаций, оценки содержания и т.п.
Исследованиеосуществлялось через ряд этапов:1.   Психологическое содержание проблем абонентов “ТД”(классификация обращений).
Тематикаобращений на “ТД” очень разнообразна. Позвонивший  на “ТД” может предъявитьлюбую проблему. Для облегчения работы консультантов по регистрации звонков, навсех “ТД” в нашей стране имеется классификатор психологических проблем обращенийабонентов, распределенных по следующим тематическим разделам (на примере Владимирского“ТД”): 
–         проблемывзаимоотношений с родителями;
–         проблемывзаимоотношений со сверстниками;
–         проблемы,связанные с любовными отношениями;
–         проблемы,связанные с сексуальными отношениями;
–         проблемы принятиясебя;
–         учебные и профессиональныепроблемы;
–         психическое исоматическое здоровье;
–         переживания поповоду травмы;
–         супружескиепроблемы;
–         прочие проблемы;
–         суицид.
Такжевыделяются характеристики психических состояний абонентов,  такие как: спокойствие,взволнованность, печаль, грусть, тоска, скорбь, отчаяние, тревога, страх, стыд,обида, раздражительность, возмущение, злоба, гнев, ирония, повышенноенастроение, резонерство, алкогольное или наркотическое опьянение, похмелье,интерес, скука, неуверенность, плач, безразличие. 2.   Психологические особенности различных категорийабонентов “ТД”
Какпоказывает анализ, среди позвонивших на “ТД”  — представители самых разныхсоциальных слоев: школьники, студенты, учащиеся ПТУ и колледжей, рабочие,бизнесмены, учителя, врачи, журналисты, музыканты, домохозяйки, военнослужащие,пенсионеры, участники военных событий в Афганистане и Чечне, “воры в законе”,наркоманы, алкоголики, проститутки, лица с нетрадиционной половой ориентацией.
60 %обратившихся – женщины, 40 % — мужчины. При этом среди подростков количествообращений девушек и молодых людей примерно одинаково, а после 24 лет процентженских звонков увеличивается.
Имужчины, и женщины предъявляют самый широкий круг проблем. Чисто женской ичисто мужской тематики немного:  у женщин – обращения по поводу абортов иизнасилований, у мужчин – проблемы с потенцией.
Возраст обратившихся на “ТД” — от 3лет до пожилого возраста. Интересная информация содержится в анализе возрастаклиентов:
 
 
 
 
 
 
 
 
Таблица 4 Возраст обратившихся на “ТД” – от 3 лет до пожилого возраста.
1996 год
1997 год
1998год (январь — апрель)
1998год (сентябрь март 1999
Март-1999 по июнь 2000 года
Средние показатели за 1996-2000 гг.
До 13 лет
10 %
26 %
13 %
16 %
9 %
16 %
13-17лет
42 %
39 %
35 %
53 %
32 %
38 %
17-24гг.
24 %
13 %
15 %
13 %
21 %
18 %
24-30лет
9,5 %
9 %
15 %
7 %
12 %
11 %
30-45лет
9,6 %
9 %
16 %
7 %
16 %
12 %
45-60лет
3,8 %
3 %
4,6 %
4 %
7 %
3,8 %
Старше 60 лет
1,1 %
1 %
1,4 %
2 %
3 %
1,2 %
Выделим более четко возрастные группы, чтобыопределить основные тенденции:Таблица 5
Возраст
1996 г.
1997 г.
1998г.
(январь -апрель)
1998г. (сентябрь — декабрь)
Март 1999 г.
— июнь 2000 г.
Средние показатели за 1996-2000 гг.







До 17 лет
52 %
65 %
48 %
69 %
41 %
55 %
17-30лет
33,5 %
22 %
30 %
20 %
33 %
27,7 %
30 и старше
14,5 %
13 %
22 %
11 %
26 %
17,3 %
Из таблицы 5 видно, чтопри наметившейся динамике к увеличению обращений граждан старше 30 лет, все жеболее 80 % обратившихся за 1996-2000 годы представляют собой  молодежь.Графическая интерпретация данных наглядно представлена в виде диаграммы(приложение 1).
В 1999 — 2000 годахнаметилась тенденция к сокращению обращений подростков, увеличению обращений ввозрастных группах от 17 до 30 и от 30 и старше. Подобный сдвиг в обращениях различныхвозрастных групп может иметь несколько причин:
–         Увеличениевремени дежурства позволило дозвониться до “Телефона Доверия” большемуколичеству абонентов. Таким образом, видимо среди не дозвонившихся клиентовосновную массу представляют более старшие возраста, у которых нет времени иливозможности по нескольку часов подряд дозваниваться до “Телефона Доверия”.
–         Основная массаобращений подростков перешла на дневные часы дежурства, а вечернее и ночноевремя освободилось для представителей старших возрастов, которые только в этовремя и возвращаются с работы.
–         Возможно, роставторитета службы, распространение хороших отзывов о работе “Телефона Доверия”привели к тому, что ему “поверили” и те, кто раньше скептически относился кподобным службам.
–         Введение оплатыза разговоры с городских таксофонов.3.   Анализ содержания обращений граждан на “ТД”
Отмечается тенденция ксокращению информационных обращений граждан, обращений в которых запрашиваетсяинформация по различным сферам (право, здоровье, социальное обеспечение,инвалидность и т.п.). Одновременно второй тенденцией является исключение иззапрашиваемой информации тем, не связанных с оказанием психологической помощи.Таким образом, деятельность “Телефона Доверия” в течение 4 лет сформировалаопределенный образ Службы у населения — как службы психологической помощи. Подругим вопросам на “ТД” в последнее время не обращаются.
Наибольшее количествообращений можно распределить по следующим тематическим разделам (таблица 6):
Таблица6 Тема консультации
1996г.
1997г.
1998г.
01-04
1998г.
10-12
1999г.
2000г.
1996 -2000 гг.
Проблемы, связанные с любовными отношениями
21,8
24,5
22,1
15,4
19,3
17,1
20
Проблемы психического и соматического здоровья
5,8
4,0
4,1
2,8
4,4
4.2
4,2
Проблемы, связанные с сексуальными отношениями
5,5
7,7
6,9
4,0
4,6
5,6
5,7
Взаимоотношения со сверстниками
5,2
5,9
5,3
5,6
4,7
5,1
5,3
Обращения по поводу проблем других людей
5,1
0,8
2,2
1,5
2,2
2,5
2,4
Проблемы принятия себя
4,7
5,4
4,0
3,3
6,1
5,0
5,2
Взаимоотношения с родителями
4,1
5,3
6,4
3,7
3,8
4,6
4,7
Проблемы семейных отношений
3,4
3.1
3,8
1,5
4,7
6,3
3,8
Религиозные и духовные проблемы
2,3
2,1
0,4
0,1
0,3
0,4
0,9
Обращения лиц с нарушенной психикой (патологический клиент)
1,5
1.0
0,8
1,2
1,8
3,1
1,6
Учебные и профессиональные
проблемы
1,3
1,5
1,1
1,5
1,6
2,1
1.5
Проблемы социальной адаптации
1,1
1,7
0,6
1,4
2,4
1,8
1,5
Проблемы самоубийств
(суицид)
0,9
1,1
1,1
0,6
1,02
1,2
1








Возрастает количествообращений по причине суицидальных мыслей и действий (более 20 обращений вмесяц), семейных проблем ( более 110 человек в месяц). Обращения по семейнымпроблемам возросло в последнее время почти в два раза. В два раза возрослочисло обращений патологических абонентов.
Как видно из таблицы 6, втечение последних трех лет сохраняется тенденция представленности одних и техже тем консультаций в примерно одинаковых количественных показателях.Преобладание этих групп заявленных проблем объяснятся возрастом обратившихся(около 80 % из них молодежь).
Более старшая возрастнаягруппа, увеличившаяся в 1998 году, привнесла увеличение обращений по вопросамсемейных отношений, переживанию состояний горя и одиночества, вопросамалкогольной зависимости.
Если по вопросамформирования алкогольной зависимости в 1997 году в среднем было 0,66 %обращений в месяц, то в 2000 году более одного процента (это более 25 человек вмесяц).
С 0,3 % обращений в 1998году до 0,6 % (11 обращений в месяц) выросла представленность проблемынаркомании и токсикомании.
В среднем 22 обращения вмесяц по поводу нежелательной беременности (около 50 обращений в месяц). 15обращений по поводу сексуального насилия.
В среднем с 1 % до 9,8 %в месяц в 2000 году выросло количество обращений по вопросам одиночества (около200 обращений в месяц).
Стабильно на уровне 1 %остаются обращения по поводу переживаний конфликтных отношений в школе и наработе (около 20 обращений в месяц).
Социальная отчужденность,горе, одиночество человека в “бездушном мире”, неуверенность в завтрашнем дне,экономическое бедственное положение, насилие, наркотики и алкоголь — таковытемы обращений, количество которых постоянно растет.
Логично предположить, чтосуществует зависимость тематики обращений от возраста обратившихся.
Можно предположить, чтодети с 6 до 11 лет будут обращаться за информацией, т. к. в этом возрастномпериоде у них обостряется интерес к устройству вещей и их освоению.Развивающаяся способность к социально-нормированной деятельности может дать обращенияпо проблемам межличностных отношений и адаптации.
В возрасте 12 -17 летнаиболее вероятны  обращения по поводу сексуальных проблем и межличностныхотношений. Можно ждать проявлений внутриличностных конфликтов, связанных ссамооценкой, уровнем притязаний, борьбой мотивов, одиночеством, которыеопределены процессом идентификации личности подростка в этом возрасте и чреватысуицидальными тенденциями. Подростков будет также интересовать и информация,связанная с проведением досуга, с проблемами занятости. Как атрибут чувствавзрослости могут возникнуть проблемы злоупотребления алкоголем, наркотиками итоксическим веществами, проблема курения.
С 18 – 25 лет формируетсяпотребность в интимной близости с другим человеком и во взаимопонимании.Альтернативой им может быть чувство одиночества. Поэтому здесь можно ожидатьзначительного количества обращений по поводу социальной адаптации, внутри (меж)личностных конфликтов, а также звонков  по проблемам суицида. По-прежнемуожидаются звонки с сексуальными проблемами, а также – предъявление проблемзависимостей.
В 25- 50 лет, какправило, остро встает проблема смысла жизни. Можно ожидать обращения по поводупрофессиональных проблем, проблем адаптации, семейных проблем. Вероятноувеличение обращений по проблемам своих детей-подростков. Проблемы здоровьятакже могут возникнуть в телефонных обращениях.
У людей старше 50 летожидаются обращения по проблемам конфликтов с окружающими, одиночества и,естественно,  здоровья. Возможны обращения по поводу горя, утраты, суицидальныезвонки.
Таким образом, можнопредположить, что тематика обращений связана с возрастом обратившихся на “ТД” в соответствие с ведущей деятельностью и потребностями, характерными дляразличных возрастных групп.
Для наглядности можно представить данные качественного анализа в таблицеи проследить  степень выраженности названой  тематики обращений у различныхвозрастных групп.
Таблица 7 Тема консультации
Возрастные диапазоны, лет
6-11
12-17
18-25
26-50
>50
Проблемы, связанные с любовными отношениями
 
+++
+++
++
 
Проблемы психического и соматического здоровья
 
+
+
++
+++
Проблемы, связанные с сексуальными отношениями
 
+++
+++
+
 
Взаимоотношения со сверстниками
++
+++
+
 
 
Обращения по поводу проблем других людей
 
+
+
++
+
Проблемы принятия себя
+
+++
++
+
 
Взаимоотношения с родителями
++
++
+
 
 
Проблемы семейных отношений
 
 
++
+++
+
Религиозные и духовные проблемы
 
+
++
+
++
Обращения лиц с нарушенной психикой (патологический клиент)
 
 
+
 
++
Учебные и профессиональные
проблемы
+
++
+
+
 
Проблемы социальной адаптации
 
+
++
++
 
Проблемы самоубийств
(суицид)
 
+
 
 
+





/> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Степень значимости проблем: “+”- не очень значима; “++” — значима; “+++” — очень значима.
Были опрошеныконсультанты Владимирского “ТД” и  частично проанализированы записи обращений савгуста по ноябрь 2000 года. Из анализа исключены “молчащие”, примитивно-развлекательныеи неклассифицированные обращения и справки о работе “ТД”.
Результаты опросаподтвердили предположение о том, что тематика заявляемых на “ТД” проблем имеетсвой возраст  и соответствует ведущей деятельности и потребностям в каждойвозрастной группе (приложение 2).
 Проведенный анализ обращений  на “ТД” показал, что основной процентзвонков приходится на возрастные группы до 30 лет (см. выше). Широкопредставлена тематика обращений, связанная с этим возрастом: любовные, сексуальныепроблемы, проблемы принятия себя, проблемы взаимоотношений со сверстниками,школьные и профессиональные проблемы, проблемы социальной адаптации, проблемы“отцов и детей”. Так же широко представлена тематика, связанная с семейнымиотношениями. Заставляет обратить на себя внимание и тематика суицидальныхобращений, увеличившихся за последнее время. Исходя из задач исследования,проанализируем методы и способы  работы консультантов “ТД”, связанные свыделенной тематикой ( суицидальные обращения, подростковые и юношескиепроблемы, проблемы семейных отношений), сравнивая с приемами и методами очногоконсультирования.4.   Анализ обращений, связанных с темами суицида
Процентобращений, связанных с суицидальными идеями и действиями, невелик, нонаблюдается тенденция к его увеличению. На наш взгляд, это одна из наиболеесложных тем. Сознание того, что одно твое слово может ускорить развязку или,наоборот, помочь, вызывает сильное напряжение. Поэтому консультант обязанпроанализировать собственные установки и чувства по отношению к самоубийству,знать их заранее. В работе никогда не следует скрывать свои подлинные чувства.Как справедливо отмечает Р.Кочюнас (24), “…хороший контакт с консультантомможет быть крепчайшей нитью, связывающей потерявшего надежду человека сжизнью”.
Руководительклиники W.Menninger (США) предлагает советыспециалистам, работающим с потенциальными самоубийцами (24).  Он считает, что специалистне может нести ответственность за то, что говорит и делает пациент вне стенпсихологического кабинета; что самоубийство иногда происходит вопрекизаботливому отношению; чтонельзя предотвратить самоубийство, если пациент действительно принял решение.Такие мировоззренческие установки помогают консультантам чувствовать себяувереннее в работе с суицидальными клиентами. По мнению этого автора, психологунеобходима бдительность и готовность к неудаче. Роль консультанта  в данномслучае состоит в предостережении клиента от самоубийства  и предоставлениипомощи для нахождения других способов решения проблемы. W.Menninger считает, что в рискованных случаяхконсультанту следует обратиться за помощью  к коллегам.
Чем больше знаетконсультант о чертах, свойственных суицидальным личностям, о показателяхсуицидального риска, тем легче ему разговаривать с клиентом, тем большевозможностей помочь обратившемуся.
В“Руководстве по телефонному консультированию” (41) приводятся сведения и методыпо работе с суицидальными клиентами, позволяющие  существенно облегчить работуконсультанту “ТД”.  Авторы статьи считают, что для работы с такой категориейклиентов необходимо иметь некоторые представления о суициде, например, такие:
–         Суицид можнопредотвратить. Большинство жертв суицида не хо­тят умирать.
–          Суицидвозглавляет спи­сок причин насильственных смертей.
–         Разговоры о суициде- не повод, чтобы наложить на себя руки.
–         Суицидальноеповедение не наследуется, но его риск выше для тех людей, кто потерял из-засамоубийства близкого родственника.
–         Суицид занимаетвторое место в списке причин смерти среди мо­лодежи. На первом месте — несчастные случаи, хотя некоторые из них мо­гут рассматриваться как суицид,например, разбившийся насмерть води­тель-одиночка.
–         За последниетридцать лет утроилось количество зарегистриро­ванных случаев суицида средимолодежи.
–         Мужчины в трираза чаще по сравнению с женщинами совершают самоубийства, однако женщины вчетыре раза чаще по сравнению с муж­чинами предпринимают попытки суицида.
–         Более 80% людейсообщают о своем намерении совершить само­убийство, прежде чем это сделать. Онидают нам знать о своих несчастьях и/или страданиях.
Знание поведенческих черт, характерных длясуицидальных личностей (таких, например, как настойчивые или повторные мысли осамоубийстве; депрессивное настроение, нередко наличие сильной зависимости отнаркотиков или алкоголя; чувство изоляции, отверженности; ощущениебезнадежности и беспомощности; неспособность общаться с другими людьми из-зачувства безысходности и мыслей о самоубийстве; уверенность в том, что лучше нестанет “никогда”, “жизнь ужасна”, “всем все равно”; амбивалентность — хотятумереть и в то же время хотят жить), может помочь консультанту “ТД” распознатьриск суицида.
Взависимости от взгляда человека на суицид авторы различают вербальные, поведенческиеи ситуационные ключи (41).
Вербальные ключи — это непосредственныезаявления типа: “Я подумываю о самоубийстве” или “Было бы лучше умереть”, или“Я не хочу больше жить”; косвенные высказывания, например: “Вам не придетсябольше обо мне беспокоиться” или “Мне все надоело”, или “Они пожалеют, когда яуйду”; намек на смерть или шутки по этому поводу; многозначительное прощание сдругими людьми.
Поведенческие ключи - это отчаяние и плач;неоднократное обращение к теме смерти в литературе и живописи; повторноепрослушивание грустной музыки и песен; нехватка жизненной активности;самоизоляция от семьи и любимых людей; рост употребления алкоголя илинаркотиков; составление или изменение завещания; изменение суточного ритма;повышение или потеря аппетита; вялость и апатия; неспособностьсконцентрироваться и принимать решения, смятение; уход от обычной социальнойактивности, замкнутость; приведение в порядок своих дел; отказ от личных вещей;стремление к рискованным действиям, например, безрассудное управлениеавтомобилем; суицидальные попытки в прошлом; чувство вины, упрек в свой адрес,ощущение бесполезности и низ­кая самооценка; потеря интереса к увлечениям,спорту, работе или школе; несоблюдение правил личной гигиены и ухода завнешностью; скудные планы на будущее; стремление к тому, чтобы их оставили впокое, что вызывает раз­дражение со стороны других людей.
Методические рекомендации авторов “Руководства потелефонному консультированию” для работников “ТД” (41) практически те же, что и при очном консультировании: не отталкивать потенциального самоубийцу; не игнорироватьпредупреждающие знаки; сохранять спокойствие и не осуждать; помочь найти людейили ситуации, которые могли бы снизить переживаемый стресс.
По мнению авторов “Руководства по телефонному консультированию” (41), дляуспешной работы консультанту важно знать факторы, повышающие риск суицидальногопо­ведения, например, такие, как: недавние потери, связанные со смертью,разводом, разрывом взаимоотношений, потерей работы, денег, общественногоположения, самоуверенности, самооценки; изменение характера; боязнь потерятьконтроль над собой, сойти с ума; причинить вред себе или окружающим;суицидальные импульсы, заявления, планы; раздача любимых вещей; прежние попыткисуицида или жесты.
Авторы“Руководства” (41) справедливо считают, что при попытке определения риска илиопасности суицида бывает по­лезно иметь перед собой серию вопросов для оценкифакторов риска. Очень важно так сформулировать этот вопрос, чтобы чувствоватьсебя достаточно уверенно и спокойно, например:
–         Почему Выпозвонили именно сейчас?
–         Было ли у Васчувство подавленности в последнее время?
–         Бывали ли у Васмысли о том, что жизнь безнадежна?
–         Возникало ли уВас желание умереть?
Психологисчитают, что чем конкретнее план, тем выше риск суицида. Это не означает, чтонекто со смутными мыслями о самоубийстве, не должен восприни­маться всерьез.Для некоторых людей характерна импульсивность. Они могут совершитьсамоубийство, не прибегая к планированию или деталь­ной разработке его плана.
И очные консультанты, иработники “ТД”, задавая определенные вопросы, могут определить эмоциональноесостояние человека. Чем сильнее ощущение безнадежности, тем выше риск. Этомогут быть вопросы типа:
–         Есть ликакие-нибудь надежды на будущее? На следующую неделю? Следующий год?
–         Что Вы думаете обудущем? Есть ли какой-то выход из этого по­ложения?
–         Кто мог быоказать Вам поддержку? Обращались ли Вы к терапевту?
Важноопределить также, есть ли у клиента модель суицидального по­ведения. Рисквозрастает в том случае, если в его семье или близком окруже­нии бывали случаисуицида как способ прекращения страдания. Это упроща­ет принятие такойвозможности решения проблем.
Как показала практика, оценка летальности мо­жет бытьполезной для вмешательства во время суицидальной угрозы.
Когда о намерениисовершить самоубийство сообщают по телефону, на ответ консультанта-профессионалаи его умение справиться с угрозой суицида могут влиять различные факторы.Различают несколько типов суи­цидальных клиентов. У человека может быть или нетсерьезный риск суицида; возможное знакомство с одним из консультантов; опыт пси­хиатрическоголечения или обращения к профессиональному консультанту; желание узнатьинформацию о консультанте: кто он, где живет и пр. Эти факторы позволяютобнаружить сигналы самоубийства до обсуждения и ис­пользования стратегий работыс суицидальным клиентом
Оценка летальности — этопопытка предсказать вероятность суицида. Оценка производится путемнепосредственного общения и постановки пе­ред клиентом конкретных вопросов дляопределения намерений. Вот неко­торые отправные точки.
План. Очень важно выяснить имеет лииндивид план совершения самоубийства, и если да, то в чем он состоит.(Например: “Есть ли у Вас план действий? Как Вы собираетесь убить себя?”)Уважительное отноше­ние к этому плану позволит выяснить, какой уровень летальностиимеет выбранный способ, высокий или низкий. Далее вы можете определить, имеетли индивид доступ к материалам, необходимым для выполнения этого плана.Например, если он сказал, что собирается застрелить себя, то есть ли у негоружье и соответствующие принадлежности. Обратите вни­мание на то, разработаныли детали этого плана. Можно, например, задать вопрос, когда и где он планируетэто сделать.
История суицидальныхпопыток. Можнозадать вопрос клиенту, пытался ли он прежде совершить самоубийство. Какойиспользовал для этого способ? Как часты в прошлом были эти попытки? Чем чащепопытки суицида, тем вероятнее успешный исход.
Ресурсы. Важно оценить внешние и внутренниересурсы индивида. При рассмотрении внутренних ресурсов постарайтесь найти впрошлом случаи, когда индивид успешно справлялся со стрессами и разочарования­ми.Для оценки внешних ресурсов, узнайте есть ли у него надежные дру­зья; доступнали помощь других социальных служб, таких как рабочий коллектив или церковь.
Изоляция. Под изоляцией мы можем понимать либофизическое, либо эмоциональное одиночество. Чувствует ли себя человекизолирован­ным или одиноким? Действительно ли он живет сам по себе? Будет лиего одиночество достаточно долгим для того, чтобы разработать план?
Причины стресса. Переживал ли индивид в последнеевремя повы­шенный стресс, например: физическое одиночество, хроническую больили дискомфорт, эмоциональное одиночество, такое, как депрессия, утраты(реальные или воспринимаемые), проблемы в семье или на работе, зло­употреблениянаркотиками или алкоголем? Принято считать, что некото­рые факторы повышаютстепень суицидального риска: пожилой возраст, мужской пол, изолированность,хроническая болезнь, галлюцинаторная депрессия или интоксикация.
Практическийопыт показывает, что приоритетным в работе с суицидально-настроенным клиентомявля­ется умение как можно дольше поддерживать разговор, поскольку это раз­виваетвзаимоотношение между клиентом и консультантом.
Многимипрофессионалами в этой области разработаны стратегии, направленные на снижениериска суицида при общении с клиентом лицом к лицу. Наиболее подхо­дящими дляработы на кризисной телефонной линии, по мнению ряда авторов (41), считаютсястратегии,  приведенные ниже.
Поправка на вентиляциючувств. Консультантуследует позволить  клиенту высказаться. Для того чтобы удержать его на проводеи не оборвать ту ниточку, которая еще связывает его с жизнью, необходимопринять злость и манипулятивные действия с его стороны.
Гарантия. Если клиент заявляет, что никто не всостоянии помочь ему,  психолог должен  заверить последнего, что  заинтересованв продолжение разговора.
Подкреплениепозитивных настроений. Если абонент упомянул о каких-либо своих позитивных действиях илиокрыленных надеждой мыс­лях, консультант помогает ему осознать их.
Избегайте отражениячувств. Болеедиректвный, направленный на решение проблемы подход в работе с суицидальнымиличностями часто бывает более продуктивным.
Предоставьтеальтернативный способ выражения чувств. Эта стратегия предполагает помощь в идентификации поступков,которые кли­ент мог бы совершить вместо попытки самоубийства. Например: “Выочень правильно поступили, позвонив сюда. Вместе мы можем обсудить, что бы такое полезное вы моглисделать в данной ситуации”.
Признание страданий. Вербально подтвердить пониманиетого, что угроза суицида (или попытка) демонстрирует страдания этого человека,можно, если серьезно отнестись к его заботам в сложившейся ситуации, объяснить,что нет нужды совершать это действие для того, чтобы доказать существующееположение и попробовать альтернативные варианты. Например: “Тот факт, что Вы позвонили мне иобсуждаете тему самоубийства, ясно говорит, что Вам плохо и Вам нужна помощь.Теперь, когда я все это знаю, нет нужды причинять себе вред, давайте лучше обсудим,как Вам помочь”.
Многиепрактикующиепсихологии консультанты “ТД” подчеркивают важность обсуждения условий“Контракта о несовершении самоубийства”(56).“Я никогда не убью себя,случайно или умышленно, вне зависимости от того, что произойдет”, — есличеловек сможет уверенно сделать подобное заявление — риск совершения суицидауменьшится. Однако, если клиент, во-первых, отказывается заключить контракт;во-вторых, находится под влиянием наркотического или алкогольного опьянения;в-третьих, изменяет некоторым образом условия контракта, то степень риска этогочеловека повышена.
Помнению ряда авторов (2,41,42), при оказании психологической помощи консультантуважно помнить, что истинное внимание к человеку может быть передано интонациями,слушанием, вопросами, предложением подходящих альтернатив и доверием на протяжениивсей беседы. Однако окончательное решение и способность контролировать это решениеостаются за абонентом. Консультант может вмешаться и его действия могут бытьуспешными только в том случае, если клиент восприимчив к сотрудничеству.
Существуют стратегии,направленные на преодоление беспокойства или негативных чувств консультантов,связанных с суицидальными звонка- ми(41, 24). Помочь специалисту может групповаяподдержка (коллеги по работе) и совместное рассмотрение конкретных случаев, прикотором подчеркивается, что было сделано правильно, и рассматриваютсяальтернативные стратегии, которые в следующий раз могут оказаться болееуспешными. Такой обзор должен проходить в атмосфере поддержки и обучения.Снизить стресс, переживаемый консультантом, принявшим суицидальный звонок,позволяет непродолжительный перерыв, чашка кофе и освобождение от обязанностейна короткое время (например пока он/она оформляет звонок).
Представленный перечень всего лишь каркас, на который каждый консультантсможет нанизать свое умение управлять суицидальными звонками.
Исходяиз опыта работы, основное число обратившихся на Владимирский “ТД” с суицидальнымиидеями – подростки. Преобладание таких идей у молодежи не случайно: маложизненного опыта, отсутствие идеалов, сложная социальная ситуация в современномобществе, юношеский максимализм.
Какпоказал анализ звонков, суицидальные обращения у подростков связаны с темаминесчастной любви (“Меня бросил парень”, “Меня кинула девчонка, пойду удавлюсь”;одиночества (“У меня нет друзей”, “Я как белая ворона”, “Я не такой как все”,“Устал от одиночества, жить не хочется”); жестокое обращение в семье, инцест(“Отец постоянно бьет за двойки,  иногда хочется вскрыть вены”, “Устала от приставанийотца, часто хочется умереть, броситься под машину”).
Суицидальныеобращения могут быть связаны с темами насилия (“После изнасилования не хочужить, лучше умереть”), потери близкого человека (“После смерти мужа жизньпотеряла смысл, жить не хочется”), участия в венных действия в Чечне,Афганистане (“Если бы вы знали, как страшно убивать, постоянно видеть смерть,не хочу жить”), а также суицидальные идеи возникают в состоянии алкогольногоили наркотического опьянения.
Вболее зрелом возрасте люди заявляют о желании покончить жизнь самоубийствомиз-за потери контакта с детьми (“Сын отбился от рук, грубит, не учит уроки –прямо жить не хочется”), из-за делинквентного поведения последних, из-запроблем в семейной жизни (развод, измена, алкоголизм, насилие).
Приведемпример работы с клиентом в состоянии горя, утраты, заявившем суицидальные идеи.
Позвонилаженщина 50 лет.
Кл.– Не хочу большежить, незачем (очень тихо, плачет).
К.  – У вас есть возможность поговорить?
Кл.–  Да…
К.  – Расскажите, что случилось?
Кл. – (плач, состояние “дитя”).
К.  – Я понимаю, что вам очень трудно говорить о своей проблеме, на верное, этоочень больно (отражение, интерпретация). Давайте сделаем так: вы попьетеводички, немножко успокоитесь, а я подожду (позиция любящего родителя).
Кл. – Хорошо (пауза)… Я попробуюрассказать (голос дрожит, но плача нет).
         Далее следует рассказ о том, что неделю назад умер муж от рака, о том, как онмучался, как она за ним ухаживала. Пока были приготовления к похоронам,похороны, поминки – как-то еще держалась, некогда было думать. А вчера всезакончилось, родственники разъехались, осталась одна – “и накатилось”.
Кл. – Не знаю, как теперь жить безнего, скорее бы умереть, уйти к нему.
К.  – Это действительно тяжело – потерять близкого человека. Наверное, вычувствуете, что эта потеря невосполнима (отражение чувств и ?).
Кл.  – Да, мой муж был очень хорошийчеловек, других таких нет.
К.  – Расскажите о вашем муже.
Кл.– (чуть оживляясь) – Это был такой человек… золотые руки, половина мебели имсделана, и сам он был спокойный, надежный, не пил почти… Мы с ним 28 лет прожилидуша в душу, он мне никогда слова грубого не говорил, все Людочка, да Людушка…
К.   – А дети у вас есть?
Кл.  – Да, сын взрослый, у него ужесвоя семья, дочка растет, жена хорошая… Он и в другом городе живут, нас незабывали, невестка подарки шлет, внучку летом нам привозили, еще муж жив был…Он тогда уже болел сильно, и очень радовался, что внучка  у нас гостила… Она намужа очень похожа.
К.  – Наверно, вы счастливая женщина: у вас прекрасный любящий сын, заботливаясноха и чудесная внучка, в которой вы всегда сможете узнавать родные любимыечерты, которые будет вам напоминать о счастливых годах, прожитых с мужем(скрытое внушение).
Кл.– (после паузы) –Да, мне все соседи говорили, что тебя, Людмила, бог наградил… Вы знаете, мнестало немножко полегче, отпустило (изменение состояния на более ресурсное)…Только вот все думаю, что если бы я раньше заметила, что он болен, все могло быбыть по-другому (чувство вины).
К.  – Что вы имеете в виду?
Кл. – Раньше бы начали лечить, все быможет и обошлось.
К.  – Как вы могли раньше заметить его болезнь?
Кл. – (после паузы) – Наверное,никак. Он ведь всегда бодрился, не любил жаловаться, берег меня.
К.  – Похоже, так он сократил время ваших страданий и продлил время спокойной семейнойжизни (переформулировка смысла).
Кл. – (несколько удивленно) –Действительно, это так… Он всегда был заботливым и чутким, даже во время своейболезни меня поддерживал.
К.  – Как вы думаете, если бы ваш муж мог видеть ваши страдания, как бы он себячувствовал?
Кл. – (задумчиво) – Ему было быбольно видеть меня такой потерянной… Он всегда любил, когда я пела, веселилась,он меня за это и полюбил, что я хохотушкой была…
К.  – Как вы думаете, чего больше всего мог бы пожелать вам муж?
Кл. – …он любил шутливо повторятьстрочки из песенки: “Не унывай, ведь за окнами май…” (длинная пауза). Большоевам спасибо, мне как-то легче стало… хорошо, что есть такая служба, котораяпомогает людям в трудные минуты.
К.  – Всего вам доброго…
Практикапоказала, что все вышеназванные способы и методы работы с суицидальнымиклиентами на “ТД”  не отличаются от способов и методов работы при очном консультировании.Таким образом, можно утверждать, что особенности телефонного консультирования,о  которых упоминалось выше,   не влияют на результат, а лишь придают разговорубольшее напряжение.
5.  Анализ подростковых обращений.          
 Поскольку55 % звонивших на “ТД” — подростки до 17 лет, то интересно было бы проследитьтематику обращений у этой возрастной группы и причины, побудившие молодых людейпозвонить на “ТД”.
Таккак ведущей деятельностью в подростковом периоде является интимно — личностноеобщение, то можно предположить, что это будет одна из основных  тем обращений молодежи.Действительно, тема взаимоотношений со сверстниками (в том числе, с противоположнымполом) в среднем составляет 27% от общего количества звонков, а если рассматриватьее только в рамках данной возрастной группы  — все 60%.
В настоящее время в обществесуществует множество проблем, приведших к серьезному дефициту позитивноговоздействия на детей всех институтов социализации — семьи, учреждений культуры,средств массовой информации, образовательно — воспитательных учреждений (52).Многие подростки  не находят понимания и поддержки дома, в школе, а потребностьв признании,  в приобщении ко взрослой жизни, стремление к самоутверждению исамосовершенствованию остается неудовлетворенной. В этой ситуации обращение на“ТД” для многих ребят оказывается едва ли не единственной возможностьюбыть понятыми, принятыми; возможностью почувствовать свою значимость иразговаривать со взрослыми без страха быть осмеянными и отвергнутыми.
Кроме того, это ивозможность получить жизненно важную информацию в области сексуальныхотношений,  узнать о противозачаточных средствах, о венерических заболеваниях,СПИДЕ и путях предохранения от возможного заражения.
Подростки также могут получить информацию о социальных учреждениях:кабинетах анонимной диагностики и лечения; женских консультациях, в которыхможно пройти анонимное обследование и сделать аборт; клубах по интересам;“ЦСППМ” и др.
Часто “ТД” для подростка – единственный собеседник, которому можновыговориться, выплакаться, без страха рассказать о переживаниях, связанных смастурбацией, с первым половым актом, с нетрадиционной половой ориентацией.
Нередки  и такие обращения, когда подростки (группа мальчиков, реже –девочек) подвергают консультанта целой атаке звонков, пробуя его на“прочность”: это могут быть розыгрыши, вопросы типа: “Как надеватьпрезерватив?”, “Как заниматься любовью?” и т.п. За этой показной бравадой частокроется и неуверенность, и страх быть непонятым, и желание поговорить по душам.Опытный консультант легко выведет таких ребят на действительно волнующие ихтемы. Заинтересованный, спокойный, без криков, одергивания и раздражения тонспособен многое дать подростку.
Приведем пример работы с подростками, обратившимися на“ТД”.
В трубке – голос 13-летнего мальчика: “Тетя, а что такое секс?”. Другой,перебивая, кричит в трубку: “Не слушайте его, он дебил!”. Громкий смех, ещеодин голос смачно ругается.
Консультант, спокойно выслушав все это, говорит: “Ребята, я слышу, чтовас там целая компания. Может, познакомимся, а то я перепутаю, кому чтоотвечать”. (Консультант называет свое имя).
Подростки  поняли, что ихне отвергли, приняли, и разговор продолжается уже на другом уровне: ребятаназывают свои имена, консультант предлагает договориться об очередностиразговоров и просит: “Мне неприятно слушать мат, пожалуйста, постарайтесьобойтись без него” (говорит о своих чувствах).
К.   – Мне кажется, чтовам скучно, заняться нечем.
П.   – Да, скучища. Мытут во дворе тусуемся.
К.  – А чем любите заниматься, когда тусуетесь? (проявление интереса, продолжаетустанавливать раппорт).
П.  – Иногда в футбол играем, магнитофон слушаем (далее следует рассказ об их любимойгруппе и о том, что они умеют делать сами: Миша играет на бас-гитаре, Лехапишет тексты песен, а Вовик классно умеет забивать голы).
В ходе разговора консультант все время поддерживает раппорт с говорящими,и устанавливается доверительная атмосфера. Теперь мальчишки стараютсяпонравиться и наперебой рассказывают, какие они “самые лучшие в мире”(повышение их самооценки, осознавание своих позитивных качеств, способностей ивозможностей).
Во время данной беседыконсультант может доступно рассказать и о назначении презерватива, и овзаимоотношениях с девочками, но на более высоком уровне, и будет понят.
Результат разговора – непросто передача информации, не просто дружеская беседа – это получениеподростками позитивного опыта общения со взрослым, которого, скорее всего, этиребята ранее не имели. Теперь они знают, что можно общаться со взрослымибезопасно, и в процессе беседы научаются этому.
Юношеский возраст характерен поиском смысла жизни, поиском себя, своегоместа и предназначения. Естественно, что на “ТД” основной процент таких темприходится на абонентов 17-20 лет (около 80%). Проблема принятия себязаявляется молодыми людьми очень часто, причем девушки говорят об этом чаще,чем юноши (65% — девушки, 35% — юноши). Особенности телефонного разговорапомогают говорить об очень личных вещах: о своей неуверенности, страхах,одиночестве, смысле жизни.
Работа консультанта на “ТД” с подростковой и молодежной тематикойвключает и обращения родителей по поводу проблем своих детей. Методы и способыконсультирования по телефону при этом ничем не отличаются от очных консультацийпсихологов и проводятся в рамках гуманистической психологии.
Какпоказывает анализ, обращения родителей по поводу своих детей в среднем составляют5-6%. Чаще всего звонят матери (90%).  Родители чаще всего обеспокоены учебнымипроблемами ребенка (плохая успеваемость, прогулы, “бросил школу”; конфликтнымповедением (грубит, “отвечает”, “не слушается”, поздно приходит домой);курением, употреблением подростками алкоголя и наркотиков; воровством.
По нашим наблюдениям,родители таких проблемных подростков – как правило, разведенные женщины,матери-одиночки. В семье нередки конфликты, скандалы. Ситуация может бытьосложнена алкоголизмом супруга.
Родители обычно испытывают “море” противоречивых чувств: растерянность,злость, раздражение, обиду, вину, страх, ненависть. Их главный вопрос: “Что мнес ним (ней) делать?”(35).
Задача консультанта вэтих случаях — помочь обратившемуся понять и принять свои чувства, получитьдоступ к ресурсным состояниям, чтобы иметь возможность взглянуть на проблему сразных точек зрения: cостороны наблюдателя и глазами своего ребенка.
Консультант может задатьвопросы:  “Каким вы хотите видеть своего ребенка? Что вы для этого делаете?Каковы результаты?” и может оказаться, что все усилия со стороны родителей кжелаемому результату не приводят, или приводят к обратному. Осознавание этогоможет подвигнуть родителей на поиск новых, результативных действий и отношений.
Такого же результата можно добиться, сыграв роль мамы (консультант можетсделать это, если достигнут прочный раппорт с клиентом, если последний емудоверяет): “Опять ты разбросал свои вонючие носки по всей квартире! Что ты засвинья! Лентяй противный! Ничего не хочешь делать, только по подъездамотираешься! И за что только мне такое наказание!” (интонации, тембр, громкость– соответствующие).
Одна мама, услышав себя со “ стороны”, долго молчала,а потом сказала: “Если бы мне такое постоянно говорили, я бы просто из домасбежала… Теперь я понимаю, почему он  на меня так озлобился…Но что же тогдаделать?”  Далее вместе с консультантом она искала новые варианты своегоповедения: как по-другому можно сказать, сделать.
Использованиеметафор в разговорах с родителями бывает также очень результативным, так какпозволяет безболезненно для личности  обратившегося  раскрыть суть проблемы иэкономит время. Две минуты ушло у консультанта на рассказ о колючем репейнике:“Репейник, растущий у забора, такой колючий, неухоженный, цепляет прохожих.Даже цветы у него странные — с колючками. Но однажды вдруг остановишься,восхищенный и удивленный: ведь эти колючие фиолетовые шарики так похожи назвезды!  Яркие фиолетовые звездочки с приятным сладковато-пряным запахом,привлекающие пчел. За колючками прячется сладкий сок, из которого пчелы делаютчудесный мед”.  За эти две минуты у мамы, позвонившей на “ТД”, ожили нежность,любовь, надежда и вера.
При обращении родителей по поводу алкогольной или наркотической зависимости своихдетей может возникнуть необходимость рассказать о “предупреждающих знаках”(41), которые могут указывать на злоупотребления нарковеществами:
–         неожиданноепоявление новых друзей и разрыв с прежними;
–         подросток многовремени проводит в одиночестве;
–         на вопрос о своихзанятиях дает неясный, запутанный ответ;
–         неожиданноимпульсивное и сумасбродное поведение;
–         пропажамедикаментов из домашней аптечки;
–         нарастаниешкольных проблем;
–         наличие непонятнооткуда взявшихся денег;
–         угрюмость инегативное ко всему отношение;
–         устойчивыепроблемы со здоровьем – усталость, красные опухшие глаза, изменение аппетита;
–         несоблюдениеправил личной гигиены и безразличное отношение к своему внешнему облику.
Родителиобращаются на “ТД” и по поводу депрессивного поведения своих детей. Мыприсоединяемся к мнению д-ра Микса (41), считающего, что любому подросткунеобходимы любовь (без родительской любви подросток не сможет обрести чувстводоверия, собственного достоинства и уверенности) и  пространство – подросткунеобходима своя комната (или хотя бы свой уголок), где бы он рос, думал, учился- и делал ошибки. Чрезмерная родительская опека и внимание не смогут воспитатьнезависимость и уверенность в себе, которую можно приобрести только всамостоятельном полете. Друзья нужны ребенку, чтобы облегчить выход за пределыродительского дома, предлагая комфорт, надежность и сочувствие; традиции даютподростку корни и возможность обозначить настоящее. Каждому  подросткунеобходимы ограничения, чтобы научиться вести себя в реальном мире; правилаобеспечивают основу и безопасность. Кроме родителей и учителей подростку иногданеобходимо поговорить о неприятных вещах с кем-то, кто доступен, кто старшеего, способен понять и мудр.
Практикапоказала, что родителям, обеспокоенным поведением своих детей, иногда важнопросто получить информацию о том, как можно помочь подросткам.  В этом случаеконсультант берет на себя просветительскую функцию, оставляя право выбора зародителями. Он может предложить варианты такой помощи (41):
–         избегайте критики– она только затуманит проблему;
–         сопротивляйтесьсвоему желанию показать, что вы правы – даже когда это очевидно. Самое верноедело – остановить поток недобрых слов, исходящий от подростка, который смотритна вас новым, осуждающим взглядом;
–         общайтесь сосвоим ребенком. Если вы покажете подростку, что действительно хотите знать, чтопроисходит, то скорее всего найдете глубоко упрятанную за его жалобами,оправданиями или вспышками депрессию, Ребенок может начать плакать или впасть вотчаяние – или выяснится, что он вовсе не знает, стоит ли жить. Объяснив, чтодействительно хотите выслушать его, вы можете предотвратить трагедию;
–         доверяйте своимпредчувствиям и интуиции. Вы знаете своего ребенка. Если вы почувствуете –что-то изменилось или что-то не так, важно докопаться до корней проблемы.Проявите интерес, выразите заботу и будьте с ним;
–         обращайтевнимание на чувства вашего ребенка, чтобы понять их серьезность; говорите ему,что вы беспокоитесь и чувствуете необходимость помочь ему. Игнорирование чувствприведет к тому, что вашему ребенку станет хуже – и еще более одиноко.
Всеэти рекомендации действенны и при очном психологическом консультировании.
Такимобразом, практика показывает, что в телефонном консультировании с успехомприменяются и методы НЛП, и психотерапевтическая метафора, и другие приемы иметоды консультирования, используемые при очных встречах.
6.  Анализ обращений,  связанных с семейными проблемами (насилие всемье).
Обращения по поводу семейныхотношений  в среднем составляют 3,8%. Это темы, связанные с изменой, разводом,конфликтными  отношениями, сексуальной  и/или психологической совместимостью.Отдельно хотелось бы остановиться на теме насилия в семье.
О семейном насилии заявляется редко и часто не напрямую (“Муж иногда рукираспускает”). Между тем, на остроту этой проблемы указывают косвенные заявлениямногих женщин (это одна из немногих чисто женских проблем), рассказывающих освоей несчастливой семейной жизни:  “После таких “ласк” с ним в постельпротивно ложиться…”; “На детей совсем внимания не обращает – только орет дакулаками машет…”; “Сын стал хуже учиться – не высыпается из-за пьяных скандаловотца. Иногда приходиться уходить ночевать к соседям…”.
По определению, данному в “Материалах Ассоциациизащитников женщин – жертв семейной агрессии” (Вестник РАТЭПП. 1995. Вып.1)домашнее насилие  или насилие в семье включает в себя физические, психические,эмоциональные и сексуальные оскорбления. Оно распространяется не только назамужние пары, но и на сожителей, любовников, бывших супругов, родителей идетей (41).
Любая женщина может испытать насилие, оно не является исключительнойпринадлежностью какого-либо класса, расы, религии или образования. Иногдаженщина, выросшая в семье, где насилие являлось делом обычным, считает егочастью семейной жизни. Нередко избитая мужем женщина стыдится признаться в этомиз-за страха быть осужденной или отвергнутой друзьями или семьей, илиподвергнуться нападкам со стороны партнера. Часто ей просто не верят.
Авторы считают, что насилие в семье происходит по нескольким причинам.Исторически сложилось так, что мужчи­ны имели право контролировать поведениесвоих жен и подвергать их телесным наказаниям за неподобающее, с точки зрениямужчины, поведение. Хотя историческое и юридическое пра­во мужчин наказыватьсвоих жен и относиться к ним как к своей собственности больше не су­ществует, осоциальных правах женщин еще спорят.
Консультирование по вопросу избиения дает женщиневозможность рассказать свою историю, осознать свои чувства, не отрицая ниодного из них; оценить свои ресурсы и получить поддержку.
Как показывает практика, консультанту, как и в работес суицидом, важно осознавать собственные позиции, переживания и реакции в ответна насилие. Для предотвращения феномена “выгорания” он должен помнить о своихограничениях по времени и эмоциях, знать, что можно помочь определить проблему,но не решить ее за жертву насилия. Консультант не должен быть экспертом,раздавать советы или ставить диагноз. Если женщина решает вернуться к прежнимотношениям – это ее выбор и консультант в этом случае не должен осуждатьклиента, но может выразить свои опасения и предложить помощь в будущем, еслиэто будет необходимо.
Приведем пример работы с женщиной, пережившей насилие в семье.
Позвонила женщина 28 лет. Очень тихим и неестественно ровным голосомрассказывает, что ушла из дома с маленьким восьмимесячным сыном к подруге и незнает, что делать дальше. Выясняется, что муж сильно избил ее, угрожал убить.Женщина сильно напугана, слышна дрожь в голосе, которую она старается скрыть. 
Консультант просит рассказать, что случилось, проявляя заботу и участие.Женщина, получив возможность рассказать о случившемся и о своих чувствах,постепенно становиться спокойнее: она получила поддержку, она не одинока всвоем горе. Далее выясняется, что муж никогда не отличался спокойным нравом.Долго не было детей, она даже думала о разводе, но вдруг забеременела. Мужвначале обрадовался, но вскоре после рождения сына стал еще грубее, несколькораз пускал в ход кулаки. Сейчас он не работает, а она торгует на рынке, чтобыпрокормить семью. С сыном сидит свекровь, живущая вместе с ними (это ееквартира). Родители у нее далеко, в какой-то глухой деревне, ехать туда нетсмысла. Свекровь ее не прописывает.
Ж. - Я просто не знаю, что мне делать… Боюсь возвращаться… Но как тогда жить?
К. –Похоже, что чувство безысходности мешает вам найти выход  из этой ситуации…Давайте попробуем поискать его вместе.
Далее консультант предлагает женщине представить то время, когда этапроблема будет решена: “Что будет, когда проблема разрешится? Сколько временипонадобиться для ее решения? Что вы делали, чтобы эта проблема разрешилась(использование прошедшего времени создает иллюзию, что проблема уже в прошлом иразрешена)?”
Отвечая на эти вопросы, абонент представляет желаемый результат (“Яразведусь с мужем, найду другую работу (могу работать поваром), устрою сына вясли”); дает себе время на решение проблемы (“Через два месяца”); ищет пути испособы ее решения.
Консультант предоставляет необходимую ей информацию о различныхорганизациях и службах социальной помощи города. Он также помогает женщине впоисках вариантов решения проблемы, предлагая свои (тем самым расширяет границыее возможностей, проявляет участие и дает  поддержку).
И хотя в итоге женщина не смогла сделать выбор в сторону кардинальногоизменения ситуации, тем не менее ее состояние к концу разговора изменилось: вголосе появилась некоторая уверенность, исчезли дрожь, растерянность.  Онасделала свой единственно возможный  на тот момент времени выбор осознанно.Консультант, уважая этот выбор, в конце разговора выражает свои опасения,спросив: “Понимаете ли вы, что подобная ситуация может повториться, если всеоставить как прежде? Я надеюсь, что вы сможете принять верное решение вкритическом случае и у вас всегда есть возможность обратиться на “ТД” в случаенеобходимости”.
Таким образом, исходя из анализа методов работы с подобного родаобращениями, следует в очередной раз  отметить тождественность приемов и методовочного консультирования и работы на “ТД”.Заключение.
 
Таким образом,  проведенное исследование позволяет сделать вывод о том,что тематика обращений на “ТД” зависит от  возраста обратившихся. 
Кроме того, исследование показало, что приемы и методы, используемые вситуации очного консультирования,  соответствуют приемам и методам работы на“ТД”. Пошаговая модель консультирования, стратегии психологии принятия решения,использование вербальных и невербальных техник для установления взаимопониманияс клиентом, техники НЛП, использование психотерапевтической метафоры и методовгештальттерапии  с успехом используются как при ведении очной консультации, таки в работе на “ТД”.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что деятельность “ТД” пооказанию экстренной психологической помощи населению  очень актуальна вусловиях дефицита очной профессиональной психологической помощи населению. Онапозволяет любому человеку получить мгновенную доступную психологическую помощьна высоком профессиональном уровне.  
Литература
1.    Адреас Блазер,Эдгар Хайм, Христоф Рингер, Мартин Томмен. Проблемно-ориентированная психотерапия. Интегративныйподход. М.: Независимая фирма “Класс”, 1998.
2.    Алан Е. Айви,Мэри Б. Айви, Линк Саймэн-Даунинг. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы,теории и техники: Практ. руководство/Психотерапевт. колледж. М.,1999.
3.    АльфредВаннессе. Слушаядругих: как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта/Пер. с англ. Н.И. Волкова, И.Н. Волковой; Ред. и науч. консультантканд.филос.наук Е.Н. Волков; Психолого-педаг. молодеж. центр “Российская АссоциацияТелефонной Экстренной Психологической Помощи”. Н.Новгород, 1994.
4.    Амбрумова А.Г. Психология одиночества и суицид //Актуальные проблемы суицидологии: Тр. Моск. НИИ психиатрии МЗ РСФСР. М., 1981.Т.92.
5.    БарабановаМ.В. Изучениепсихологического содержания синдрома выгорания: Реф. диплом. работы. МГУ. Фак.психологии, 1994 // Вестн.Моск. ун-та. Сер. 14, Психология. 1995.№ 1.
6.    БарчинаЕ., Ионов Ю.Профессия – телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. М., 2000.№ 1.
7.    “БифрендерзИнтернэшнл”.Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств:Учеб.пособие. Лондон: издание “Бифрендерз Интернэшнл”, 1994.
8.    Василюк Ф.Е. Психология переживания.М., 1984.
9.    Велешко Е.,Гладкий М., Евтушенко Н., Кондрат Д., Миронович А., Стабольский Б. Периодизация развития личности поЭриксону: телефон доверия и компьютер // Вестник РАТЭПП. 1995. № 1.
10. Вялова М.М. Сравнительный анализ использованиятехник нейролингвистического программирования в практике телефонногоконсультирования // Вестник РАТЭПП. М.,2000. № 1.
11. Гадамер Г.Г. Неспособность к разговору // ГадамерГ.Г. Актуальность прекрасного. М., 1991.
12. Гиль Ц. Принципы внушения в практике телефоннойпсихологической помощи // Вестник РАТЭПП. 1995. № 1.
13. Гриндер Д.,Бэндлер Р. Излягушек в принцы. Воронеж: НПО “Модэк”, 1993.
14. Гриндер Д. Исправление школьного конвейера. М.,1994.
15. Джонсон В. Азбука кризисной помощи // ТелефонДоверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков имолодежи / Ин-т молодежи. М., 1994.
16. Доценко Е.Л. Манипуляция: психологическоеопределение понятия // Психол. журн. 1993. Т.14. № 4.
17. Елизаров А.Н. Телефон доверия: работапсихолога-консультанта с родителями // Вопросы психологии. 1995. № 3.
18. Жуков Ю.М.,Петровская Л.А., Растенников П.В. Диагностика и развитие компетентности в общении: Практ.пособие. Киров: ЭНИОН, 1991.
19. Камерон –Бэндлер Л. С тех порони жили долго и счастливо: простая и эффективная психотерапия сексуальныхпроблем и трудностей во взаимоотношениях. Воронеж: НПО “МОДЭК”, 1993.
20. Капустин С.А. Границы возможностейпсихологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5.
21. КарвасарскийБ.Д. Психотерапия.М.: Медицина, 1985.
22. Копьев А.Ф. Диалогический подход вконсультировании и вопросы психологической клиники // Московскийпсихотерапевтический журнал. 1992. № 1.
23. Копьев А.Ф. Психологическое консультирование:опыт диалогической интерпретации // Вопросы психологии. 1990. № 3.
24. Кочюнас Р. Основы психологическогоконсультирования: Пер. с литов. М.: Академический проект, 1999.
25. КреславскийЕ.С. Телефоннаяэкстренная психологическая помощь в Содружестве Независимых Государств //Вестник РАТЭПП.1992. № 1.
26. Кристенсен Т. Модель решения проблемы // ВестникРАТЭПП. 1993. № 1-2.
27. Крон Т. Исцеление через общение. Диалогмежду абонентом и консультантом-волонтером // Вестник РАТЭПП. 1992. № 1-2(2-3).
28. ЛежепиковаЛ.Н.,Строганов Ю.А., Угарова Т.Л., Маслова А.С., Вербин В.П. “Телефон Доверия” в Ленинграде //Психогигиена и психопрофилактика: Науч. тр. Ленингр. науч.- исслед.психоневрол. ин-та им. В.М. Бехтерева.Л., 1983. Т. 103.
29. Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитныемеханизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП. 1995. Вып.1.
30. МеновщиковВ.Ю. Введение впсихологическое консультирование. М.: Смысл, 1998.
31. Моховиков А.Н. Молодежный телефон доверия.Информация и статистический отчет. Одесса: ФСПП “Перекресток”, 1992.
32. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование. М.:Смысл, 1999.
33. Носков В.А. Психотехника в общенииоперуполномоченного службы БХСС. Горький, 1989.
34. ПетровскаяЛ.А. Компетентностьв общении. М., 1989.
35. ПоверенноваА.Г. Подростковыйтелефон доверия. Руководство для волонтеров. Одесса: МП ЦСП “Оптимум”, 1999.
36. Полеев А.М. Неотложная психотерапевтическаяпомощь в системе комплексной превенции самоубийств: Автореф.дис. … канд. мед.наук. М., 1989.
37. Раинкин С.Е. Психология общения. М.: Юнтус, 1993.
38. Роджерс К. Клиентоцентрированная терапия. М.:“Рефл-бук”; Киев: “Ваклер”, 1997.
39. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становлениечеловека: Пер. с англ.; общ. ред. и предисл. Е.И.Исениной. М.: Издательскаягруппа “Прогресс”, “Универс”, 1994.
40. Роджерс К.Р. Консультирование и психотерапия:новейшие подходы в области практической работы: Моногр. / Пер. с англ.т О.Кондрашовой, Р. Кучкаровой. М.: ЗАО Изд-во “ЭКСМО-Пресс”, 1999.
41. Руководство потелефонному консультированию (Metro Crisis Training Manual) г.Портленд (штат Орегон):Metro Crisis Lain США, 1996.
42. Свентецка Г. Движение помощи по телефону //Вестник РАТЭПП. 1992. № 1.
43. Семья впсихологической консультации: Опыт и проблемы психологического консультирования  / Под ред. А.А. Бодалева, В.ВСтолина. М.: Педагогика, 1989.
44. Скворцов А.В. Метод беседы на Телефоне Доверия впрофессиональных представлениях консультантов: Дис. …канд. психол. наук / Ин-тразвития личности. М., 1996.
45. Снегирева Т.В. Подростковый телефон доверия какформа работы практического психолога // Рабочая книга школьного психолога. М.,1991.
46. Содержание иорганизация деятельности центров экстренной психологической помощи “Телефондоверия”: Науч.-метод. пособие / А.В. Скворцов, В.Ю. Меновщиков, Л.С. Алексеева, А.Ф.Шадура; Гос. НИИ семьи и воспитания. М., 1999.
47. Соснин В.А.,Лунев П.А. Учимсяобщению: взаимопонимание, взаимодействие, переговоры, тренинг / Ин-т психологииРАН. М., 1993.
48. Справка оработе Московского объединения телефонов доверия  // Вестник РАТЭПП. 1995. Вып. 2.
49.  Телефондоверия. Служба экстренной психологической помощи для подростков и молодежи / Ин-т молодежи. Сер. гос. молодеж.\политика в Российской Федерации.М., 1999.
50. Телефоннаяпсихотерапевтическая помощь – телефон доверия – в системе социально-психологическойслужбы: Метод. рекомендации / Сост.: А.Г. Амбрумова, А.М. Полеев. М., 1988.
51. Титова О. Опыт работы телефона доверия снаркозависимыми // Вестник РАТЭПП. М.,2000. № 1.
52. ФельдштейнД.И. Психологиястановления личности. М.: Международная педагогическая академия, 1994.
53. Формы и методыкризисной психотерапии: Методические рекомендации /  Сост. под рук. А.Г. Амбрумовой.М., 1987.
54.  Франкл В.Человек в поисках смысла. М., 1990.
55. Хачатурян С.Д. Консультирование в деятельности “Телефонов доверия” при правоохранительных органах: Учеб.-метод. пособие / ВЮИМинюста России. Владимир, 2000.
56. Хачатурян С.Д. Психологические условияэффективности функционирования “Телефонов Доверия”. Учебно-методическоепособие. Владимир, 2000.
57. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: Изд-воФСПП “Перекресток”, 1992.
58. Цапкин В.Н. Единство и многообразиепсихотерапевтического опыта // Моск. психотерапевт. журнал. 1992. № 2.
59. Черников А.В. Интегративная модель системнойсемейной психотерапевтической диагностики. Тематическое приложение к журналу“Семейная психология и семейная терапия” за 1997 год. М., 1997.
60. Чурилин И.В. Особенности психологическогоконсультирования при работе на телефоне экстренной психологической помощи //Бюл. клуба конфликтологов /  Под ред. Б.И. Хасана. Красноярск, 1992. Вып. 2./>Приложение 1Приложение 2
Степеньвыраженности  тематики обращений у различных
возрастных групп.
/>
/>
/>            Приложение 2 (продолжение)
/>/>/>
/>Приложение 2 (продолжение)
/>
                       />