Институт внешнеэкономических связей экономики иправа
Курсовая работа
Межличностные конфликты
Выполнил:
ТрофимоваА.В.,
студент2 курса з/о
факультетапсихологии
Проверил:
ВласюкН. А.
Гатчина 2009
Оглавление
Введение
ГлаваI. Понятие конфликта
§1. Определение конфликта
§2. Основные типы конфликтов
§3, Методы преодоления конфликтов
ГлаваII Межличностныеконфликты.
ГлаваIII Путивыхода из конфликта
Заключение
Приложения
Списокисточников и литературы
Введение
Историячеловеческой цивилизации насыщена различного рода конфликтами. Одни конфликтыохватывали целые континенты и десятки стран и народов, другие вовлекали большиеи малые социальные общности, третьи происходили между отдельными людьми. И людииздавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие распри иутревдится вечный мир. Но вместо этого они вновь и вновь оказывались всостоянии войны всех против всех.
Сегодняк проблемам возникновения и эффективного разрешения конфликтов, проведенияпереговоров и поиска согласия проявляют огромный интерес не толькопрофессиональные психологи и социологи, но и политики, руководители, педагоги,социальные работники, словом все те, кто в своей практической деятельностисвязан с проблемами взаимодействия людей.
Ксожалению, этот все возрастающий интерес в немалой степени связан и с ростомнапряженности в разных сферах социального взаимодействия, с острой потребностьюи различных общественных структур, и отдельных людей в практической помощи вразрешении конфликтов.
Обществооказалось неподготовлено к этой сложной ситуации. Ориентация на«бесконфликтное» развитие сделала проблематику конфликтов неперспективной.
Ксамым распространенным психологическим конфликтам относятся межличностныеконфликты. Они охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любойконфликт в конечном итоге, так или иначе, сводится к межличностному. Даже вмежгосударственных конфликтах происходит столкновение между лидерами илипредставителями государств. Поэтому знание особенностей межличностныхконфликтов, причин их возникновения и способов управления ими является важнойсоставляющей в профессиональной подготовке любого специалиста. Главный вопроссостоит, следовательно, не в возвращении к бесконфликтному состоянию, а в том,чтобы научиться жить с конфликтом, отдавая себе, отчет в его стимулирующемвоздействии в тех случаях, когда он развивается в определенных рамках, и,осознавая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки.
Этисоображения и послужили причиной для выбора темы курсовой работы: «Межличностныеконфликты».
Глава 1. Понятие конфликта
1.1 Определение конфликта
Вобыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругуявлений — от вооруженных столкновений и противостояния различных социальныхгрупп до служебных или супружеских разногласий. Мы называем конфликтом семейнуюссору, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутреннихмотивов, борьбу собственных желаний и чувства долга и многое другое.
Существуютразличные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия,которое принимает форму разногласий, если речь идёт о взаимодействии людей.
Слово«конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и практически внеизменном виде входит в другие языки (conflict — англ., konflikt — нем.,conflit — франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различныхсовременных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило,содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:
1.Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.
2.Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами;столкновение противоположностей.
3.Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционированиявзаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.
4.Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении,в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет («Grolier MultimediaEncyclopedia», 1998).
5.Столкновение сторон, мнений, сил.
Отсутствиесогласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов,точек зрения, т.е. субъективно-объективные противоречия, но эти два явления(противоречия и конфликт) не следует отождествлять… Противоречия могутсуществовать длительный период и не перерастать в конфликт. Столкновение происходиттолько тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальноевзаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случаелюди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия ивступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтноговзаимодействия его участники получат возможность выражать различные мнения,выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключаетсяважный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, чтоконфликт всегда носит положительный характер.
Такимобразом можно сказать, что социальный конфликт — это открытое противоборство,столкновение двух и более субъектов и участников социального взаимодействия,причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности
Определениеосновных структурных элементов конфликта
Стороныконфликта — это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянииконфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.
Предметконфликта — это то, из-за чего возникает конфликт.
Образконфликтной ситуации — это отображение предмета конфликта в сознании субъектовконфликтного взаимодействия.
Мотивыконфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социальноговзаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов,целей, идеалов, убеждений).
Позицииконфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликтаили в переговорном процессе.
Конфликтогены
Одиниз отечественных исследователей в области конфликтологии В. П. Шейнов в своейкниге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов(А, Б и В). Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что онипозволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить путиих разрешения. При этом следует помнить, что приводимые ниже формулы не могутбыть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многихслучаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессеуправления конфликтами.
Перваяформула отражает зависимость конфликта (КФ) от кон-фликтогенов (КФГ).
Конфликтогены— это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести кконфликту. Cлова, действия (илибездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть — приводящие к конфликту непосредственно.
Коварнуюсуть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны ксловам других, нежели к тому, что говорим сами. Есть такой афоризм:«Женщины не придают никакого значения своим словам, но придают огромноезначение тому, что слышат сами».[i]На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасногопола.
Этаособая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит отжелания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы нетак бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строгоследим за своими словами и действиями (то есть, не особенно задумываясь,«запускаем на орбиту» своих взаимоотношений с окружающими нас людьмиразличные конфликтогены).
Механизмразвития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии инегативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. Приотсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития позакону эскалации, то есть нарастания — на конфликтоген в наш адрес мы стараемсяответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всехвозможных. Какова же общая схема этого процесса «обменалюбезностями»? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адресконфликтоген, «пострадавший» хочет компенсировать свойпсихологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения,ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, идля уверенности он делается с «запасом». Ведь трудно удержаться отсоблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. Врезультате сила конфликтогенов стремительно нарастает.
Болееконкретно первую формулу конфликта схематично можно выразить следующим образом:
/>
гдеКФГ1 — первый конфликтоген; КФГ2 — второй конфликтоген, ответный на первый;КФГ3 — третий конфликтоген, ответный на второй, и т. д.
Приэтом важно иметь в виду, что КФГ2 > КФГ(, КФГ3> КФГ2 и т. д., то естькаждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который онотвечает (Закон эскалации конфликто-генов).
Конфликты,возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А. Важноотметить, что по наблюдениям специалистов, 80 % конфликтов возникает помиможелания их участников и по вышеприведенной формуле. В связи с этим следуетзапомнить два правила бесконфликтного взаимодействия.
Правило1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Дляуспешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявленияконфликтогенов. В табл. 3.1 дается характеристика некоторых конфликтогенов,наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.
Втораяформула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) иинцидента (И) и выражается следующим образом:
КС+ И = КФ
Даннаяформула указывает способ разрешения таких конфликтов, которые условно будемназывать конфликтами типа Б: устранить конфликтую ситуацию и исчерпатьинцидент.
Таблица3.1
ТипыконфликтогеновХарактер конфликтогена Форма проявления
Прямое негативное отношение
Приказание, угроза; замечание, критика; обвинение, насмешка; издевка, сарказм
Снисходительное отношение Унизительное утешение; унизительная похвала; упрек; подшучивание
хвастовство Восторженный рассказ о своих реальных и мнимых успехах
Менторские отношения Категоричные оценки, суждения, высказывания; навязывание своих советов, своей точки зрения; напоминание о неприятном; нравоучения и поучения
Нечестность и неискренность Утаивание информации; обман или попытка обмана; манипуляции сознанием человека
Нарушение этики Причиненные случайно неудобства без извинения; игнорирование партнера по общению (не поздоровался, не пригласил сесть, не проявил внимания, продолжает заниматься посторонними делами и т. п.); перебивание собеседника; перекладывание ответственности на другого человека
Регрессивное поведение Наивные вопросы; ссылки на других при получении справедливого замечания; пререкания
Третьяформула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций(КС). Ее можно выразить следующим образом:
КС,+ КС2 +… + КСп = КФ, при этом п > 2 Словами эту формулу можно выразитьтак:
Суммадвух или более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.
Конфликты,возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфликтами типа В.Разрешение таких конфликтов сводится к устранению всех конфликтных ситуаций.
Основныестадии развития конфликта
Фазыконфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликтапрежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
Основнымифазами конфликта являются:
1)начальная фаза;
2)фаза подъема;
3)пик конфликта;
4)фаза спада.
Важнопомнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазыспада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фазпика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможностиразрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процессможно изобразить графически (рис. 2.3):
/>
Взаимосвязьфаз и этапов конфликта, а также возможности менеджера по его разрешениюотражены в табл. 2.3.
Соотношениефаз и этапов конфлита
Доказано- если руководитель «входит и управляет конфликтом» в
начальнойфазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик —менее 5%, на стадии спада — около 20%,/>/>/>
1.2 Основные типы конфликтов
Существуютдва основных типа конфликтов — внутриличностный и межличностный (хотя некоторыеавторы увеличивают это число до четырех, шести и более). Необходимо четкоразличать, что конфликт у человека может быть, если не с самим собой, то сокружающими — и здесь, как говорится, третьего не дано.
Внутриличностныйконфликт — состояние неудовлетворенности человекакакими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у негопротиворечащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающихаффекты и стрессы.
Здесьучастниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторывнутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми:потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. «Две души живут в моейгруди...» — писал Гете.[ii]И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимостиот того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буридановосел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапоксена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделатьвыбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буридановуослу.
Внутриличностныеконфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы.Одна из наиболее распространенных — эторолевой конфликт, когдаразличные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например,будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человекдолжен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать егозадержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцууказание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время- произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы.Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требованийпроизводства, а второго — нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликтымогут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или,напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.
Групповые конфликтыменее распространены в социальной практике, чем межличностные, но они всегдаболее масштабны и тяжелы по своим последствиям. Каждый из нас на работе или влюбом другом групповом взаимодействии может быть втянут в групповой конфликт.Опасность таких конфликтов заключается в том, что они часто возникают из-заамбиций лидеров, “экс-руководителей” и т. п.
Существуюти другие причины межгрупповых конфликтов.
Групповыеконфликты представляют собой не что иное, как противоборство, в котором хотя быодна из сторон представлена малой социальной группой.
Такоепротивоборство возникает на основе столкновения противоположно направленныхгрупповых мотивов. Исходя из сказанного, можно выделить два основных типагруппоых конфликтов: конфликт “личность — группа” и конфликт “группа — группа”.
Каждыйиз выделенных типов групповых конфликтов имеет свою специфику по основнымпризнакам.
Конфликтымежду личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений иотличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управленииэтими конфликтами.
Перваяособенность связана со структурой такого конфликта.Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой — группа.Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновенияличностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представленыпервым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым — в групповых.
Втораяособенность отражает специфику причинрассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны сположением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как“позиция”, “статус”, “внутренняя установка”, “роль”, “групповые нормы”.
Позиция—официальное, определяемое должностью положение личности в группе.
Статус—реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ееавторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким.
Внутренняяустановка — субъективное восприятие личностьюсвоего статуса в группе.
Роль—нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности вгруппе.
Групповыенормы — общие правила поведения, которых придерживаются всечлены группы.
Причинывозникающих между личностью и группой конфликтов всегда связаны:
а)с нарушением ролевых ожиданий;
6)с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтностьличности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установке);
в)с нарушением групповых норм.
Третьяособенность находит свое отражение в формахпроявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповыхсанкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального общениячленов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфориясо стороны конфликтующего и т. д.
Межличностныйконфликт — трудноразрешимое противоречие, возникающее междулюдьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей,потребностей.
Строгогоопределения межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говоримо таком конфликте, то нам сразу представляется картина противоборства двухчеловек на основе столкновения противоположно направленных мотивов.
Межличностныеконфликты имеют свои отличительные особенности, которые сводятся к следующему.
1.В межличностных конфликтах противоборство людей происходит непосредственно,здесь и сейчас, на основе столкновенияихличных мотивов.Соперники сталкиваются лицом к лицу.
2.В межличностных конфликтах проявляется весь спектр известных причин: общих ичастных, объективных и субъективных.
3.Межличностные конфликты для субъектов конфликтного взаимодействия являютсясвоеобразным “полигоном” проверки характеров, темпераментов, проявленияспособностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологическихособенностей.
4.Межличностные конфликты отличаются высокой эмоциональностью и охватомпрактически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами.
5.Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех,с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностнымиотношениями.
Межличностные конфликты, как уже отмеченовыше, охватывают все сферы человеческих отношений.
Управлениемежличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах — внутреннем ивнешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общенияи рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческуюдеятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъектауправления по отношению к конкретному конфликту.
Впроцессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины ифакторы, а также характер межличностных отношений конфликтантов до конфликта,их взаимные симпатии и антипатии.1.3 Методы преодоленияконфликтов
Исследованияпоказали, что любой конфликт может быть быстро разрешен, если известны соответствующиеметоды. Но при этом обязательно должны быть рассмотреть характеристикиконфликта: цели, мотивы, эмоциональные состояния оппонентов, особенностиразвития противоборства и др. В психологических исследованиях определеныпринципы, которыми следует руководствоваться при разрешении конфликта.
1.Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия.В этом случае необходимо:
— отличить повод от истинной причины конфликта, которая нередко маскируется егоучастниками;
— определить его деловую основу;
— уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
2.Разрешение конфликта с учетом его целей.Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкуюграницу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Еслиличностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применитьсначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткиетребования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому,то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных нормповедения.
3.Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний.Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями,то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженностьвлияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, каку них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа вспокойной и доверительной обстановке.
4.Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. Вэтом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходиморазобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользупсихологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли ониуравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующиечерты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не толькоправильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общениипри разрешении конфликта.
Разрешениеконфликта с учетом егодинамики. Какбыло отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям.Естественно, для каждой из них существуют определенные формы егоразрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапебескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплотьдо административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетомличностных особенностей конфликтующих и характера их действий.
Однимиз эффективных методов преодоления конфликтов является формированиеопределенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественноемнение — очень мощный регулятор поведения людей. Многие люди очень зависимы ототношения окружающих, нуждаются в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могутоказаться в изоляции, что переживают очень болезненно, причем настолькоболезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.
Впсихологических рекомендациях можно найти интересный прием разрешенияконфликтов — обращение к «третейскому судье». Он может быть весьмаэффективным, если оппоненты договорятся при взаимных обязательствах полностьюподчиниться его решению. В качестве «третейского судьи» целесообразновыбирать наиболее авторитетного человека в коллективе, лучше всего, если таковымявляется сам менеджер. Для «третейского судьи» очень важно суметьотделить предмет конфликта от его объекта, поэтому иногда целесообразноразрешить оппонентам давать эмоциональные оценки друг другу. Если конфликтдержится на деловой основе, оппоненты от нее не перейдут на другие вопросы, виных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, темсамым выдав истинные источники конфликта.[iii]
Теперьпознакомимся еще с одним приемом преодоления конфликтов — объективизациейконфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит опятьже в обращении к «третейскому судье», но «судья» долженвести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта должен происходить вдва этапа. Первый этап называется «откровенный разговор»: оппонентамразрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно,главное, чтобы они выговорились, а «судья» сумел отделить предметконфликта от объекта. Второй этап — собственно объективизация. При разбореоппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как быраскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить своиверсии и объяснение причин, без оценок другого оппонента.[iv]Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт «разложить»на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, тоон утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального вделовой. У оппонентов «снимаются» ложные образы ситуации и другдруга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, ониначинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняютсяпсихологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешитьзначительно легче, чем эмоциональный.
Глава 2. Межличностные конфликты/> 2.1 Конфликт ворганизации
Организацияявляется основной ячейкой в социальной структуре современного общества.Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций(производственных, финансовых, коммерческих, научных, образовательных,общественных и т. д.).
Сложнаясистема отношений в организации таит в себе возможность возникновения самыхразличных конфликтов, которые специфичны как по содержанию и динамике, так и поспособам разрешения.
Понятиеорганизации и конфликтов в ней
Организациякак социальный институт имеет ряд основных признаков:
•объединение в своем составе не менее двух человек;
•наличие для всех членов организации общей цели, ради которой она создана;
•совместный труд в интересах общей цели;
•наличие четкой структуры с выделением органов управления и распределением прав,обязанностей и ролей между членами организации.
Исходяиз этого, можно дать следующее определение организации:
Организация— это социальная группа, объединяющая на основе общей цели людей, деятельностькоторых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этойцели.
Любаяорганизация характеризуется внутренней и внешней средой. Основу внутреннейсреды организации составляют ее функциональная структура, цели и задачи,ресурсы, технологии и коммуникации.
Внешняясреда организации включает в себя факторы и социальные условия окружающейсреды.
Факторывнутренней и внешней среды организации могут становиться причиной конфликтов.
Конфликтыв организации — это конфликты, возникающие между субъектами социальноговзаимодействия внутри организации.
Прианализе таких конфликтов важно учитывать не только внутреннюю средуорганизации, интересы и ценности субъектов социального взаимодействия, но и еевнешнюю среду.
Классификацияконфликтов в организации
Многообразиеконфликтов в организации можно представить в виде табл. 1.
Управлениеконфликтами в организации
Содержаниеуправления конфликтами в организации зависит от их конкретных типов (см. табл.12.1). В целом для каждого из них может быть применен один из вариантовуправления, представленный в темах 9 и 10, но в процессе управления конфликтамивнутри организации важно учитывать и некоторые особенности.
Таблица1 Типы конфликтов в организации№ п/п Основная классификация Типы конфликтов Причины
1 2 3 4
1 Субъекты конфликта Межличностные конфликты: а) по вертикали (руководитель— подчиненный); б) по горизонтали (между субъектами одного иерархического уровня управления) Весь комплекс межличностных причин (см. таблицу 2)
Межгрупповые конфликты: а) между структурными подразделениями; б) между группами сотрудников одного подразделения, в том числе и между микрогруппами, в) между руководством организации и персоналом, г) между администрацией и профсоюзами Распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях; неудовлетворительные условия труда; нарушения трудового законодательства; нарушение договорных обязательств
Конфликты типа «личность—группа»: а) между руководителем и коллективом организации или структурного подразделения; б) между рядовым сотрудником и коллективом организации или структурного подразделения См. табл. 3
2 Источники конфликта Структурные конфликты (конфликты между структурными подразделениями. Противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта
Например, между производственными отделами и отделами маркетинга, бухгалтерией и основными подразделениями и др.) Инновационные конфликты (конфликты, связанные с развитием организации, ее структурными изменениями) Изменение организационной структуры; ошибки в распределении функций; нарушения привычных норм, правил взаимоотношений; несоответствие квалификации работников инновационным изменениям Позиционные конфликты (конфликты, возникающие на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации) Различие в задачах и целях; групповой эгоизм; неадекватность в понимании места и роли той или иной структурной единицы организации Ресурсные конфликты (конфликты, возникающие в процессе распределения и использования ресурсов) Ограниченные ресурсы; нарушение принципа справедливости или целесообразности в распределении ресурсов Динамические конфликты (конфликты, обусловленные социально-психологической динамикой организации) Социально-психологические причины, отражающие становление и этапы развития коллективов внутри организации 3 Тип функциональной системы Организационно -технологические конфликты Рассогласование формальных организационных начал; несбалансированность рабочих мест; нарушения технологических процессов 1 2 3 4
Конфликты в социально-экономической системе организации Неудовлетворительная заработная плата; задержка и невыплата заработной платы за произведенный труд; увеличение норм выработки или снижение тарифов в оплате; несовершенная система стимулирования; просчеты со стороны руководства организации в финансово-экономической деятельности; дисбаланс в распределении ресурсов и финансов между подразделениями
Конфликты в административно -управленческой системе Экономические и организационно-технологические причины (названные выше); невыполнение руководством своих обещаний, нарушение договорных обязательств; неполная информация о реальном состоянии дел в организации
Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации Противоречия в системе формальных и неформальных отношений; столкновение формальных и неформальных интересов; несовпадение формальных и неформальных методов решения задач.
Конфликты, связанные с функционированием социально -психологической системы отношений Нарушение сложившейся системы формальных и неформальных отношений в группе; нарушение групповых норм; борьба за лидерство; столкновение групповых интересов, целей, ценностей
/> /> /> /> /> /> />
Таблица2№ п/п Сфера проявления Типы конфликтов Причины 1 Коллектив (организация) Руководитель-подчиненный Между сотрудниками одного ранга Служебные Неслужебные Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т.д. Психологические (социально-психологические): индивидуально-психологические особенности; социально-психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка и др.) 2 Семья Супружеские конфликты Родители—дети Супруги—родственники Ограничение свободы, активности и действий; девиантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличие противоположных интересов; сексуальная дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности и уровень психолого-педагогической культуры членов семьи 3 Общество (учреждения социальной сферы; государственные учреждения; улица; общественный транспорт и т. п.) Гражданин—общество Гражданин—чиновник и т. п. Неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обслуживания; низкая правовая и психолого-педагогическая культура
Таблица3 Классификация конфликтов типа «личность — группа»Вариант конфликта Возможные причины Руководитель — коллектив Новый руководитель, назначенный со стороны (в коллективе был свой достойный претендент на эту должность). Стиль управления. Низкая компетентность руководителя. Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров Рядовой член коллектива — коллектив Конфликтная личность. Нарушение групповых норм. Неадекватность внутренней установки статусу Лидер — группа (микрогруппа) Низкая профессиональная подготовка. Применение компромата против лидера. Превышение полномочий лидерства. Изменение группового сознания
Особоеместо в управлении организационными конфликтами занимает их прогнозирование ипредупреждение на основе контроля уровня социальной напряженности. В социологииконфликта разработана методика оценки конфликтности организации на основевыявления интегрального показателя социальной напряженности. Данный показательвыявляется с помощью факторного анализа по формуле (Александрова, 1993, с.78-79):
К= *,+*,+- + *.
гдеК — коэффициент социальной напряженности; х1 + х2 +… + хп — факторынеудовлетворенности (заработной платой, условиями труда, стилем управления и т.д.); Р — количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем уполовины опрошенных.
Шкалаоценки конфликтности:
•К
•20 %
•40 %
•К > 70 % — кризисное состояние отношений.
Признакисоциальной напряженности могут быть выявлены и методом обычного наблюдения.Признаками назревающего конфликта в организации являются:
•стихийные минисобрания (беседы нескольких человек);
•увеличение числа неявок на работу;
•снижение производительности труда;
•увеличение числа локальных конфликтов;
•массовые увольнения по собственному желанию;
•распространение слухов;
•коллективное невыполнение указаний руководства;
•стихийные митинги и забастовки;
•рост эмоциональной напряженности (там же, с. 93).
Однойиз важнейших особенностей управления организационными конфликтами является то,что их регулирование и разрешение основывается на прочной правовой базе (отКонституции РФ до отдельных приказов и распоряжений руководства организации).Одним из основных правовых документов, регламентирующих отношения в системе«работник—работодатель», является Закон «О порядке разрешения коллективныхтрудовых споров», а для отдельных организаций — коллективный договор, в котором,как правило, оговариваются возможные варианты урегулирования трудовых споров иконфликтов.
Длярегулирования и разрешения локальных конфликтов правовой базой могут служитьустав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав иобязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними./>2.2 Конфликтыв обществе
Обществокак сложный социальный организм живет и развивается
по своим законам. В нем, как и в любой другой социальной системе,возникают
конфликты.
Объективнойосновой возникновения конфликтов в обществе является наличие в нем совокупностисоциальных отношений между субъектами социального взаимодействия особого рода — нациями, государствами, классами (социальными группами), партиями, союзами ит.д.
Подконфликтами в обществе мы будем понимать конфликты различных сфер общественнойжизни (экономической, политической, социальной и духовной), в которыхпроисходит столкновение интересов, ценностей, взглядов и целей особых субъектовсоциального взаимодействия — наций, государств, классов, партий, союзов и т. д.
Такимобразом, конфликты в обществе подразделяются на четыре основные группы:экономические, политические, социальные и духовные. В каждой из названных группв зависимости от тех или иных факторов и условий выделяются конкретные видыконфликтов. Например, в группе экономических конфликтов могут быть выделенывнутренние (охватывающие конкретное государство) и внешние (международные);крупномасштабные и местные и т. п.
Дадимкраткую характеристику каждой из четырех групп конфликтов в обществе.
Экономические конфликты
Экономическиеконфликты возникают между субъектами социального взаимодействия на основестолкновения экономических интересов.
Экономическиеконфликты — это противоборство субъектов социального взаимодействия (наций,государств, классов и т. д.) на основе противоположных экономических интересов,обусловленных положением и ролью в системе общественных отношений (отношенийсобственности, власти, права и т. д.). Понятие экономического конфликтаозначает не что иное, как борьбу различных общественных сил за влияние в сфереэкономики: борьбу за экономические ресурсы, рынки сбыта, приоритет впроизводстве товаров и т. д. Главным фактором, определяющим экономическиеконфликты, является отношение собственности, которое в той или иной форменаходит свое воплощение в субъектах социального взаимодействия.
Основнымисубъектами экономических конфликтов являются государства, экономические союзы,крупные финансовые объединения, монополии и т. д.
Экономическиеконфликты могут проявляться на макроэкономическом и микроэкономическом уровняхи вовлекать в свои орбиты тысячи и миллионы людей, политические партии игосударства.
Экономическиеконфликты отличаются и по формам своего проявления. Такими формами могут быть:конкуренция, экономическая блокада, эмбарго, забастовка и др.
Политические конфликты
Объективныепредпосылки возникновения политических конфликтов скрываются в сфереполитических отношений, ядром которых выступают отношения власти.
Политическиеконфликты — это противоборство субъектов социального взаимодействия (наций,государств, классов, политических партий, организаций и т. д.) на основепротивоположных политических интересов, ценностей, взглядов и целей, обусловленныхположением и ролью в системе власти.
Понятиеполитического конфликта означает не что иное, как борьбу различных общественныхсил за влияние в институтах государственной власти (правительстве, парламенте,местных и региональных органах управления и т. п.). Иначе говоря, основнымпредметом политических конфликтов выступает государственная власть. Ибо толькогосударственная власть позволяет реализовать различные интересы тех или иныхобщественных сил и не только в политике, а и во всех других сферах социальнойжизни.
Основнымисубъектами политических конфликтов выступают: государства, международныеполитические союзы, политические партии, организации и др.
Управлениеполитическими конфликтами осуществляется на международном, государственном,региональном и местном уровнях. Особое место в управлении политическимиконфликтами принадлежит государству, международным политическим организациям,политическим партиям и другим субъектам политических отношений насоответствующих уровнях.
Социальные конфликты
Объективнаяоснова возникновения социальных конфликтов заключена в противоречиях социальнойсферы, основными характеристиками которой являются: а) комплекс условий труда,быта и досуга; б) степень доступности культурных благ и услуг (образования,информации, литературы, искусства и т. д.); в) гарантии жизнеобеспечения ибезопасности, включая охрану здоровья, социальное обеспечение, трудоустройство,защиту прав и достоинств личности;
г)возможности социальных перемещений и жизненного самоопределения (выборпрофессии, места жительства и т. д.).
Социальныеконфликты тесно связаны с экономикой и политикой государства и возникают какрезультат нарушения прав и гарантий граждан, принадлежщих к тем или инымсоциальным группам, ущемления их интересов, связанных с указанными характеристикамисоциальной сферы. Основной формой проявления социальных конфликтов являетсянедовольство граждан, их протест против существующей ситуации, котораясложилась не по их воле.
В этом смысле социальные конфликтыотличаются от других конфликтов в обществе, в которых наблюдается активноепротивоборство заинтересованных субъектов социального взаимодействия. Однакоследует иметь в виду, что растущее недовольство граждан в социальной сфереможет привести к социальному бунту или взрыву, который может приобрестиполитическую направленность, связанна со свержением существующей власти.
Исходяиз вышесказанного, можно дать следующее определение социального конфликта:
Социальныеконфликты — это особая форма противоборства граждан с властями, обусловленная ущемлениеминтересов граждан, а также нарушением их прав и гарантий в социальной сфере.
Конфликты в духовной сфере общества(духовные конфликты)
Конфликтыв духовной сфере общества возникают на основе противоречий, складывающихся впроцессе производства, распределения и потребления духовных ценностей. Такиеконфликты охватывают сферу общественного сознания, науку, религию, литературу,искусство, а также те социальные институты, которые управляют этими явлениями.
Конфликтыдуховной сферы — это противоборство субъектов социального взаимодействия наоснове противоположных интересов и взглядов в процессе производства,распределения и потребления духовных ценностей.
Субъектамиконфликтов в духовной сфере могут быть как отдельные государства, международныесообщества, социальные группы, партии и т. д., так и отдельные личности. Однойиз существенных особенностей таких конфликтов является то, что они затрагиваюткультуру народов, их традиции и обычаи.
Конфликтыв духовной сфере весьма многообразны. Наиболее распространенными и острыми изних являются религиозные конфликты, конфликты в сфере искусства, а такжеидеологические конфликты. Основными формами проявления таких конфликтовявляются: дискуссии, критика, преследование инакомыслящих и др. Наиболеераспространенной и острой формой духовных конфликтов является идеологическаяборьба.
Управление конфликтами в сфередуховных отношений предполагает все виды деятельности, связанные спрогнозированием, предупреждением, ограничением и разрешением конфликтов. Впроцессе управления духовными конфликтами следует учитывать тот факт, что такиеконфликты зачастую затрагивают культуру народов, их традиции и обычаи, чтопридает им особую остроту и затяжной характер. Разрешение таких конфликтоввозможно лишь на основе взаимного уважения культурных и национальных ценностей,признания права каждого народа на свою культуру.
/>2.3 Конфликты в семье
Семейныеконфликты являются одной из самых распространенных форм конфликтов. По оценкамспециалистов, в 80-85 % семей происходят конфликты, а в остальных 15-20 %возникают ссоры по различным поводам.[v]
Уникальностьсемейных отношений обусловливает не только специфику возникновения и протеканияконфликтов в семье, но и особым образом отражается на социальном и психическомздоровье всех ее членов.
Семейныеконфликты — это противоборство между членами семьи на основе столкновенияпротивоположно направленных мотивов и взглядов.
Семейныеконфликты имеют свои особенности, учет которых необходим при предупреждении иразрешении таких конфликтов.
1.Прежде всего, семейные конфликты отличаются особым предметом, спецификакоторого обусловлена уникальностью семейных отношений. Важнейшей особенностьюсемейных отношений является то, что их основное содержание составляют какмежличностные отношения (любовь, кровное родство), так и правовые инравственные обязательства, связанные с реализацией функций семьи:репродуктивной, воспитательной, хозяйственно-экономической, рекреативной(взаимопомощь, поддержание здоровья, организация досуга и отдыха),коммуникативной и регулятивной.
2.Семейные конфликты отличаются и по причинам. Важнейшими из них являются:
•ограничение свободы активности, действий, самовыражения членов семьи;
•отклоняющееся поведение одного или нескольких членов семьи (алкоголизм,наркомания и т. д.);
•наличие противоположных интересов, устремлений, ограниченность возможностей дляудовлетворения потребностей одного из членов семьи (с его точки зрения);
•авторитарный, жесткий тип взаимоотношений сложившихся в семье в целом;
•наличие трудноразрешимых материальных проблем;
•авторитарное вмешательство родственников в супружеские отношения;
•сексуальная дисгармония партнеров в браке и др. При анализе причин семейныхконфликтов важно учитывать социальные факторы микро- и макросреды. К фактораммикросреды следует отнести: ухудшение материального положения семьи; чрезмернуюзанятость одного или обоих супругов на работе; невозможность нормальноготрудоустройства супругов или других членов семьи; длительное отсутствие жилья;отсутствие возможности устроить детей в детское учреждение и др.
3.Особенности семейных конфликтов проявляются в их динамике, а также в формахпротекания. В целом динамика семейных конфликтов характеризуется классическимиэтапами (возникновение конфликтной ситуации, осознание конфликтной ситуации,открытое противоборство, развитие открытого противоборства, разрешениеконфликта и эмоциональное переживание конфликта). Но такие конфликты отличаютсяповышенной эмоциональностью, скоростью протекания каждого из этапов, формамипротивоборства (упреки, оскорбления, ссора, семейный скандал, нарушение общенияи т. п.), а также способами их разрешения (примирение, достижение согласия,притирка отношений на основе взаимных уступок, развод и др.).
4.Существенной особенностью семейных конфликтов является и то, что они могутиметь тяжелые социальные последствия. Нередко они заканчиваются трагически.Очень часто приводят к различным заболеваниям членов семьи. Особенно тяжелыепоследствия семейные конфликты имеют для детей.
Многообразиесемейных конфликтов представлено в табл.4.
Кризисныепериоды в развитии семьи
Прианализе семейных конфликтов, особенно супружеских, важно учитывать кризисныепериоды в развитии семьи.
Первыйкризисный период в развитии семьи наблюдается в первыйгод супружеской жизни. В этот период происходит адаптация супругов друг кдругу. Вероятность разводов в этот период составляет до 30 % от общего числабраков.Классификация семейных конфликтов
Таблица 4.№ п/п Основание классификации Тип конфликта Основная причина 1 Субъекты конфликта Супружеские конфликты Весь спектр причин семейных конфликтов Конфликт между родителями и детьми Издержки воспитания детей; ригидность семейных отношений; возрастные кризисы детей; личностный фактор Конфликт родственников Авторитарное вмешательство родственников 2 Источник конфликта Ценностные конфликты Наличие противоположных интересов, ценностей Позиционные конфликты Борьба за лидерство в семье. Неудовлетворенные потребности в признании значимости “Я” одного из членов семьи Сексуальные конфликты Психосексуальная несовместимость супругов. Эмоциональные конфликты Неудовлетворение потребности в положительных эмоциях (отсутствие ласки, заботы, внимания и понимания со стороны одного из членов семьи) Хозяйственно-экономические конфликты Противоположность взглядов супругов на ведение домашнего хозяйства и участие в этом процессе каждого из них, а также других членов семьи. Тяжелое материальное положение семьи 3 Поведение конфликтующих сторон Открытые конфликты (открытый разговор в подчеркнуто корректной форме; взаимные словесные оскорбления; битье посуды и т. п.) Индивидуально-психологические особенности членов семьи; уровень воспитания; содержание причины конфликта Скрытые конфликты (демонстративное молчание; резкие жесты и взгляды, говорящие о несогласии; и др.) Причины те же, что и в предыдущем случае
Второйкризисный период связан с появлением детей. Рождениеребенка для многих семей является серьезным испытанием. У супругов появляютсяновые нелегкие обязанности по уходу за ребенком, его воспитанию. В связи с этиму них существенно ограничиваются возможности для профессионального роста, дляреализации своих интересов. Возможны столкновения взглядов супругов и ихродителей по вопросам воспитания ребенка. В этот период усталость жены,связанная с уходом за ребенком, может привести к временной дисгармониисексуальных отношений.
Третийпериод кризиса семьи совпадает со средним супружескимвозрастом (10-15 лет совместной жизни), который характеризуется насыщенностьюдруг другом, появлением дефицита чувств.
Четвертыйпериод кризиса семьи наступает после 18-24 лет супружескойжизни. Основная причина семейного кризиса в этот период связана с усиливающейсяэмоциональной зависимостью жены, ее переживаниями по поводу возможных изменмужа.
/>Глава 3. Пути выхода из конфликта
3.1 Стили поведения в межличностном конфликте
Исследователивыделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте: противоборство,уклонение, приспособление, компромисс, сотрудничество, ассертивность.
1)Противоборство — характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающеесотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступныесредства.
2)Уклонение — связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большойценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.
3)Приспособление — предполагает готовность субъекта поступиться своими интересамис целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объектаразногласий.
4)Компромисс — требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путемвзаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.
5)Сотрудничество — предполагает совместное выступление сторон для решенияпроблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды напроблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выходиз кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждойиз них.
6)Ассертивное поведение (от англ. assert — утверждать, отстаивать). Такоеповедение предполагает способность человека отстаивать свои интересы идобиваться своих целей, не ущемляя интересов других людей. Оно направлено нато, чтобы реализация собственных интересов являлась условием реализацииинтересов взаимодействующих субъектов. Ассертивность — это внимательноеотношение как к себе, так и к партнеру. Ассертивное поведение препятствуетвозникновению конфликтов, а в конфликтной ситуации помогает найти верный выходиз нее. При этом наибольшая эффективность достигается при взаимодействии одногоассертивного человека с другим таким же человеком1.
Всеназванные стили поведения могут быть как спонтанными, так и сознательноиспользуемыми для достижения желаемых результатов при разрешении межличностныхконфликтов.
3.2 Функции межличностного конфликта
Кконструктивным функциям относят:
•познавательную (появление конфликта выступает как симптом неблагополучныхотношений и проявления возникших противоречий);
•функцию развития (конфликт является важным источником развития его участников исовершенствования процесса взаимодействия);
•инструментальную (конфликт выступает как инструмент разрешения противоречий);
•перестроечную (конфликт снимает факторы, подтачивающие существующиемежличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания междуучастниками).
Деструктивныефункции конфликта связаны с
•разрушением существующей совместной деятельности;
•ухудшением или развалом отношений;
•негативным самочувствием участников;
•низкой эффективностью дальнейшего взаимодействия и др.
Этасторона конфликта вызывает у людей негативное отношение к ним и они стараютсяих избегать.
3.3 Типы людей
Наповедение людей в возникновении межличностных конфликтов и в их разрешениизначительное влияние оказывают различия в типах людей, что необходимо учитыватьпри попытках предупреждения конфликтов и их разрешения. О. Крегер и Дж. Тьюсонсчитают, что различные предпочтения характеров людей лежат в основе ихвзаимодействия и без их учета невозможно разрешить ни одного конфликта, «Мысчитаем, что любая модель разрешения конфликтов, не учитывающая межличностныеразличия, обречена на провал»2. Ни один межличностный конфликт не проходит безпроявления к происходящему и его участникам личностного отношения всех людей,задействованных в нем.
Особенностиличности проявляются в ее темпераменте, характере и уровне личностногоразвития.
1Темперамент дается человеку с его рождением и определяет скорость, темп,интенсивность и ритм психических процессов и состояний человека. Классификациятипов темпераментов, осуществленная Гиппократом еще в V в. до н.э., непретерпела существенных изменений до наших дней. Она лишь обогатилась благодаряучению И.П. Павлова о свойствах нервной системы и типах высшей нервнойдеятельности. Поэтому к сангвиникам иногда прибавляют — сильный,уравновешенный, подвижный; к флегматикам — сильный, уравновешенный, инертный; кхолерикам — сильный, неуравновешенный; к меланхоликам — слабый.
Поведениесангвиников характеризуется подвижностью, склонностью к смене впечатлений,отзывчивости, общительности; поведение флегматиков — медлительностью,устойчивостью, замкнутостью, слабым внешним выражением эмоций, логичностью всуждениях; поведение холериков — открытостью, резкими сменами настроения,неустойчивостью, бурными реакциями; меланхоликов — неустойчивостью, легкойранимостью, необщительностью, глубокими эмоциональными переживаниями.
Темпераментоказывает существенное влияние на поведение человека в межличностных конфликтах.Например, холерика легко вовлечь в конфликтную ситуацию, а флегматика,наоборот, трудно вывести из себя.
2.Типология черт характера человека (дисциплина, занимающаяся изучением типовхарактеров и их влиянием на совместное общение) разработана впервые К. Г. Юнгомв его работе «Психологические типы». Позднее ее исследовали Катарина Бриггс иИзабель Бриггс-Майерс, публиковавшие «Индикатор типов Майерс — Бриггс» (MBTI),с помощью которого любой интересующийся может определить предпочтения своегохарактера.
Этатипология выделяет четыре пары противоположных предпочтений:
Экстраверты— Интроверты
Сенсорные— Интуитивисты
Мыслительные— Чувствующие
Решающие— Воспринимающие
Каждомутипу характера соответствуют четыре из приведенных предпочтений. Таким образом,всего получается шестнадцать типов характеров. Характер формируется за счетасимметрии левого и правого полушарий головного мозга к семи годам и неизменяется радикально в течение всей жизни. Правое полушарие формирует эмоции иподсознательную деятельность, левое — логическую и рассудочную деятельность.Поэтому экстраверты никогда не становятся интровертами, и наоборот. Так же, каклевши никогда не становятся правшами, хотя могут научиться более эффективнодействовать другой рукой. Только благодаря невероятным усилиям можно преодолеть«свою природу», но только в поведении.
Проблемавлияния типов характеров на возникновение межличностных конфликтов и ихразрешение состоит в том, что люди с противоположными предпочтениями своихтипов характеров могут оказаться в ситуации совместного решения одной задачи, иих совместное взаимодействие может оказаться под угрозой. Например, экстравертаи интроверта отличает друг от друга их отношение к внешнему миру. Экстравертычерпают свою энергию из внешнего мира. А интроверты находят эту энергию внутрисебя. Они фиксируют интересы на явлениях собственного внутреннего мира,которому придают наивысшую ценность. Межличностные конфликты междуэкстравертами и интровертами могут возникать из-за различия отношений в решениизадач. Экстраверт динамичен, он постоянно говорит, предпочитает обсуждать всевслух. Интроверт же должен все обдумать, прежде чем высказаться. Экстравертлегко переходит к новому повороту при обсуждении проблемы и снова начинаетоткрыто ее обсуждать. Для интроверта всякий поворот обсуждения ставит его взатруднительное положение, ему необходимо время для осмысления. При совместномрешении проблемы экстраверт будет постоянно говорить, а интроверт молчать. Этомолчание экстраверт может принимать за согласие и навязывать свое решение, скоторым может быть в принципе не согласен интроверт, он просто не получилвозможности высказаться. Такая ситуация чревата конфликтом. Более того,доминирующее поведение экстраверта при совместном взаимодействии с интровертомможет послужить причиной болезни последнего.
Экстраверты,как и интроверты, могут собирать информацию противоположными путями — сенсорнымили интуитивным. Люди сенсорного типа собирают информацию, опираясь на своичувства, им необходимо все увидеть, потрогать, услышать, понюхать. Для нихважнее детали и факты и меньше всего то, что они значат. Люди интуитивныхпредпочтений, получив информацию с помощью органов чувств, интуитивно ищут ихопосредованное значение и взаимосвязи между явлениями и внутри их. Интуитивистыко всему подходят глобально. Любая встреча человека сенсорных предпочтений синтуитивным может обернуться конфликтом.
Например,встречаются два приятеля и между ними происходит следующий разговор:
Сенсорный:Сколько стоят твои новые туфли?
Интуитивный:Дорого.
Сенсорный:Я спросил, сколько стоят твои туфли?
Интуитивный:Бешеные деньги.
Сенсорный(раздражаясь): Я тебя спрашиваю, сколько конкретно стоят твои туфли?
Интуитивный(также теряя терпение): Твоей месячной зарплаты не хватит.
Сенсорный(разозлившись); Я дождусь от тебя конкретного ответа на конкретный вопрос?
Интуитивный(считая, что он дал исчерпывающий ответ): А почему ты так капризничаешь?
Дальнейшийразговор вряд ли будет иметь продолжение. Сенсорному типу нужна детальнаяинформация, а интуитивный ее просто не воспринимает. Он найдет массу ответовприблизительных, не задумываясь, какие его вполне бы устроили. Так можетвозникнуть конфликтная ситуация между близкими людьми.
Людина основе полученной информации могут по-разному принимать решения. Человекмыслительного типа при принятии решений ориентируется на поставленную цель, еговнимание концентрируется на решении задачи. Человек чувствующего типаориентируется на то, как его решение будет воспринято другими людьми, которыхоно касается. Поэтому он не торопится с принятием решений. Если оба типавынуждены принимать решение вместе, то могут быть столкновения. Но, если каждыйпонимает предпочтения другого, то при взаимодействии они могут дополнять другдруга. Чувствующие будут сдерживать мыслительных от принятия скоропалительныхрешений, а те в свою очередь не дадут отложить решение на неопределенный срок.
Поотношению людей к жизни в этой классификации их делят на решающих ивоспринимающих. Решающие все планируют, решение принимают без напряжения, онивсегда что-нибудь делают. Воспринимающие предпочитают накапливать информацию(все может измениться), они не торопятся принимать решения. При постоянномсовместном взаимодействии между этими двумя типами могут возникать конфликтныеситуации тогда, когда они не понимают предпочтений своих характеров ихарактеров противной стороны.
Типологияубедительно показывает, что характеры у людей разные, по крайней мере,существует 16 типов характеров. Благополучное, бесконфликтное взаимодействиелюдей будет иметь большую вероятность, когда они будут уважительно относиться кмнению других. А различные взгляды на одно и то же явление вполне естественны,Недоразумения из-за несовпадения типов характеров начинаются тогда, когдабескомпромиссно отстаиваются только свои собственные предпочтения. Чем лучшелюди будут знать черты, в первую очередь, своего характера, тем плодотворнеебудет их взаимодействие с другими людьми. У них будет возникать меньшепретензий к другим людям. Такое поведение является самой благополучной средойдля бесконфликтного общения.
3.Несмотря на то, что темперамент и характер оказывают значительное влияние намотивацию поведения людей в возникновении и разрешении конфликтов, реакция ихна внешние стимулы имеет более сложную природу. Окончательное решение надействие принимает личность. Уровень личностного развития — еще один важныйфактор, влияющий на возникновение межличностного конфликта.
Личностьразвивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения ивоспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать своидействия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведенияокружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера приходитсядержать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, унее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведениечеловека определяют только темперамент и черты характера, а личность неучаствует в этом процессе, или не в состоянии «совладать с собой».
Однаиз авторитетных научных концепций личности – «Я-концепция», разработана К.Роджерсом. «Я-концепция» представляет осознанную, неповторимую системупредставлений каждого человека о самом себе. Она формируется в процессесамопознания, через самонаблюдение и самоанализ своих поступков, переживаний,мыслей, состояний. В этом процессе происходит определение самого себя, поискисвоего места в окружающем мире. «Я-концепция» — это представление о том, как бычеловек действовал по отношению к самому себе. Она выступает как то, что онзначит для самого себя. «Я-конценция» — это внутренний мир человека, доступныйтолько ему. Она — это представление не только о том, какие мы есть, но и о том,какими мы себя полагаем, какими хотели бы быть. «Я-концепция» содержит в себесобственный идеал, к которому стремится ее носитель. То, как человек себяоценивает, выступает как уровень собственного достоинства, Этот процесссоздания «Я-концепции» происходит на протяжении всей жизни — от адаптации вобществе в молодые годы, до передачи жизненного опыта в зрелом возрасте.
Необходимостьпонимания «Я-концепции» заключается в том, что при межличностном взаимодействиилюди не всегда поступают адекватно сложившейся ситуации, мотивация их поведениязависит от того, как они видят себя сами. Психологи находят, что самооценкачеловека, выраженная в «Я-концепции», может быть адекватной, завышенной изаниженной. От этих самооценок зависит и уровень притязаний каждого человека насобственное признание — адекватный, завышенный и заниженный.
Приадекватной самооценке и адекватных притязаниях у людей больше удач и меньшеконфликтных ситуаций при взаимодействии с другими людьми. При завышеннойсамооценке у человека, намеренно подчеркивающего свое превосходство наддругими, как правило, постоянные проблемы с окружающими. Никто не можетсмириться с пренебрежительным отношением к себе, реакция на такое поведениевсегда негативная. Люди с завышенной самооценкой потенциально конфликтны,особенно в ситуациях различного рода поощрений и вознаграждений, У людей сзаниженной самооценкой и заниженных притязаниях много неудач, а, следовательно,и переживаний неудач. Поведение человека с заниженными притязаниями формирует унего «комплекс неполноценности», несамостоятельности, зависимости от других.
Э.Шостром в своей концепции делит всех людей на манипуляторов и актуализаторов.
Манипуляторы— это люди, не доверяющие никому, в том числе, и себе. Поступки их пронизываютложь (фальшивость, мошенничество), неосознанность (апатия, скука), контроль(замкнутость, намеренность) и цинизм (безверие). Манипуляторы всегдапотенциально конфликтны.
Противоположностьманипуляторам составляют актуализаторы. Их характеризуют честность(прозрачность, искренность, аутентичность), осознанность (отклик,жизненаполненность, интерес), свобода (спонтанность, открытость), доверие(вера, убеждение). Они глубоко верят в других и в себя. У актуализаторов меньшепроблем с окружающими, с ними легче урегулировать возникшие конфликты.
Д.Роттер делит всех людей на экстерналов и интерналов. Экстерналы полагают, что все,что с ними происходит, является результатом действия внешних сил,обстоятельств, случая, других людей и т.п. В своих неудачах они склонныобвинять других, что чревато конфликтными ситуациями при взаимодействии слюдьми. Интерналы считают, что все происходящее с ними есть результатсобственных усилий. Во всех собственных неудачах обвиняют только себя. Имприсущи активная жизненная позиция, независимость, ответственность за своипоступки, межличностные конфликты для них неприемлемы.
К.Леонгард разработал типологию акцентуированных личностей. Он показал, что людямс преувеличенным развитием каких-то черт характера свойственно поведение,которое отличается от нормы, но еще не превратилось в патологию. Некоторые изакцентуаций являются весьма благоприятной почвой для возникновения конфликтныхситуаций. Например, истероидная (демонстративная) акцентуация — это стремлениепривлечь к себе внимание любой ценой (слезы, обмороки, скандалы, болезни,хвастовство, склонность к лживости и фантазированию, отсутствие угрызенийсовести, склонность к необычным увлечениям).
Влитературе представлены типологии личности Э. Кречмера, У. Шелдона, Б.С.Братуся, Р. Мэй и др. Каждая из них расширяет представление о сложностиструктуры личности, ее психических компонентах. Все типологии подмечают тумотивационную доминанту поведения человека, которая сформировалась у него истала определяющей, и характеризует его как индивидуальность и личность.
Углубленноепредставление о проявлениях темперамента, типа характера, особенностей личностидает реальную возможность для предотвращения и профилактики межличностныхконфликтов, для их конструктивного разрешения, а также для создания атмосферыблагоприятного взаимодействия.
Вмежличностных столкновениях люди выражают свои претензии друг к другу восновном словами, в вербальной форме. Поэтому важную роль здесь играет то, какслова произносятся — в доброжелательной или в агрессивной форме. Давно известно– слово лечит, но слово и калечит. Необходимо очень бережное отношение друг кдругу в любой ситуации, бесконфликтное взаимодействие формирует у людейположительные эмоции.
Универсальнымсредством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются нетолько межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоровдолжны созреть условия. Первое, что необходимо сделать на этом пути в случаевозникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, недать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующейстороне. В случае, если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себесилы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешеннойпроблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы,оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятныхусловий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, неущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешениимежличностного конфликта может вести только поведение, направленное накомпромисс и сотрудничество.
Заключение
Хотяконфликты легко порождаются и подпитываются социальными дилеммами, конкуренциейи искажениями восприятия, некоторые не менее могущественные силы, такие какконтакт, сотрудничество, коммуникация и примирение, могут превратить вражду вгармонию.
Можноли за счет тесного контакта людей уменьшить их враждебность?
Несмотряна ряд обнадеживающих ранних исследований, другие исследования показали, это оказываетмало влияния. Но если налажен продолжительный и тесный контакт и если в нем обеспеченравный статус, враждебность зачастую уменьшается.
Контактыособенно плодотворны, когда люди совместно стараются преодолеть общую угрозуили добиться экстраординатной цели. Основываясь на данных экспериментов покооперационным контактам, несколько исследовательских групп попытались заменитьконкурентные ситуации в школьном обучении на обстановку кооперации приобучении, получив воодушевляющие результаты.
Участникиконфликта могут также искать решение своих проблем путем переговоров либопрямых, либо через нейтрального посредника. Помощь такого посредника можетзаключаться в том, что он подтолкнет противников к тому, чтобы сменить ихконкурентную позицию «я выиграл — ты проиграл» на более плодотворнуюкооперационную ориентацию «я выиграл — ты выиграл». Посредник может такжеорганизовать общение, которое очистит восприятие от искажений и повыситвзаимопонимание и доверие. Если соглашение не достигнуто, конфликтующие сторонымогут доверить решение третейскому судье, который вынесет собственноезаключение или выберет одно из двух окончательных предложений сторон.
Иногданапряжение столь сильно, что подлинная коммуникация невозможна.
Вэтом случае мелкие примирительные акции одной из сторон способны вызвать ответные,примирительные шаги другой стороны. Одна из таких стратегий примирения, ПОИР(постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности), предназначенадля снижения напряженности в международных отношениях.
Приложение
Методика1. Анализ структуры и качества рабочих отношений в организации.[1]
Вводныезамечания. Структура рабочих отношений в организации непосредственнообусловливает возможности организации управлять информационными потоками иликак минимум их упорядочивать, особенно в изменчивом социально-экономическомпространстве. Качество рабочих взаимоотношений (удовлетворенность работой)является критерием организационной эффективности и сводится к личнойудовлетворенности результатами своего труда.
Структураи качество рабочих взаимоотношений — это системные качества организации (см.рисунок). Они отражают специфические особенности архитектуры (статику) иповедения (динамику) данной организации как социально-экономической системы вовнешнем и внутреннем пространстве.
Структурарабочих взаимоотношений
/>
Внастоящий момент в практике организационно-психологического анализа и проектированияудобно исследовать рабочие взаимоотношения, приняв за основу подход В. Шутса.Мы будем описывать рабочие взаимоотношения следующими критериями:
•открытость: искренность, возможность говорить о своих истинных чувствах,проявлять собственную позицию, к которой окружающие относятся с пониманием;
•присоединение: возможность ориентироваться на общие ценности, цели и т. д.,делать что-либо сообща, объединять усилия;
•контроль: возможность оказывать влияние и управлять, персонифицироватьответственность за результат;
•значимость: возможность пользоваться уважением окружающих, собственноеположение в организации;
•компетентность: способности, надежность, профессионализм, возможностьсправиться со сложным заданием;
•привлекательность: возможность производить приятное впечатление, получатьудовольствие от общества, хорошо себя чувствовать в рабочих взаимоотношениях слюдьми и группами.
Порядоквыполнения работы
1.Заполнить бланк, исходя из ваших реальных рабочих взаимоотношений. Если таковыхна настоящий момент нет, то действуйте на основании вашего представления орабочих взаимоотношениях, наиболее часто встречающихся в вашей практике илиопыте. При этом вы заполняете бланк с двух инициативных позиций — инициаторомдействия по критерию являетесь вы или же инициатором является организация.Пример:
«Яоткрыт...»; «Со мной открыты...».
Длятого чтобы заполнить бланк, вам необходимо напротив каждого из критериевотметить галочкой цифру от 1 до 9. Если вы считаете, что критерий выражен вмаксимальной степени, то отметьте цифру 9, если не выражен — соответственно(остальные значения ваших оценок являются промежуточными и могут бытьдробными). Пример:
Несогласен 123456789 Полностью согласен
2.Точно так же заполнить бланк по отношению к вашим «идеальным» рабочимвзаимоотношениям. Если таковых в настоящий момент нет, то действуйте наосновании своего представления о таких взаимоотношениях, которые удовлетворялибы вас максимальным образом.
Приэтом вы также заполняете бланк с двух инициативных позиций: инициаторомдействия по критерию являетесь вы или организация. Например: «Яконтролирую...»; «Меня контролируют...».
Обработкаи интерпретация результатов
1.Для того чтобы обработать данные, необходимо сравнить вашу оценку реальных иидеальных рабочих взаимоотношений в организации. Это удобно сделать, составивсводную таблицу данных или представив данные в виде гистограммы.
Приинтерпретации данных мы будем полагать, что первые три критерия (открытость,присоединение, контроль) обеспечивают саму возможность рабочих взаимоотношенийи характеризуют их качество.
Следующиетри критерия (значимость, компетентность, привлекательность) фактическиопределяют динамику рабочих взаимоотношений, ее структуру, внутренние награды исубъективный результат.
2.Затем вам необходимо определить рассогласование в оценках между реальными иидеальными рабочими взаимоотношениями по каждому критерию и выразить его впроцентах по отношению к максимальной оценке (в нашем случае это 9 баллов).После этого можно определить вариант взаимоотношений в организации:
•Адаптивный вариант — рассогласование не превышает 30 %. В этом случаепредставление об идеальных рабочих взаимоотношениях в большой степенисоответствует реальным (или тем, которые вы взяли за основу).
•Среднеадаптивный вариант — рассогласование не превышает 60 %. В этом случаепредставление об идеальных рабочих взаимоотношениях не соответствует реальным ипоэтому должно быть скорректировано. В противном случае это будет приводить кснижению личной удовлетворенности результатом собственного труда. Возможнывнутриор-ганизационные конфликты.
•Дезадаптивный вариант — рассогласование находится в пределах от 60 % до 100 %.При таких показателях рассогласования, рабочие взаимоотношения зачастую почтиневозможны. Они вызывают существенный дискомфорт, если существуют вообще,поскольку в этом случае результаты деятельности непредсказуемы и самонахождение в организации является проблематичным, следовательно — случайным инепродолжительным.
3.Вам необходимо определить соотношение между средними показателями (выраженноекак среднее оценок по первым трем критериям по отношению к среднему вторых трехкритериев) для двух типов рабочих взаимоотношений — реальных и «идеальных». Этосоотношение в каждом из типов характеризует субъективное обеспечение качества иструктуры рабочих взаимоотношений.
•Соотношение существенно больше 1 (более чем на 0,3). Качество и структура взначительной степени надежно обеспечены индивидуальными вложениями в рабочиевзаимоотношения в организации, может быть, даже в ущерб своим собственнымцелям.
•Соотношение существенно меньше 1 (более чем на 0,3). В этом случае рабочиевзаимоотношения фактически субъективно не обеспечены и не гарантированы, ненадежны, в полной мере не управляемы. Они могут быть, например, сведены к нереалистичныможиданиям и требованиям как со стороны организации, так и со стороны сотрудникабез необходимого и достаточного обеспечения.
•Соотношение близко к 1. В этом случае наблюдается сбалансированность рабочихвзаимоотношений.
4.При интерпретации результатов особое внимание следует обратить на анализдоминанты в инициативной позиции, то есть определить, от кого исходитинициатива данного конкретного действия
Рассматриваяинициативную позицию в целом как тенденцию, вы сможете прояснить источникуправления качеством и структурой рабочих взаимоотношений, определить ихпричинность Это позволит более точно осуществлять коррекцию рабочихвзаимоотношений. В добавление, целесообразно определить рассогласование междуоценками так, как это вы сделали в п. 2.
Дополнительныевозможности: 1) обобщение и предметная интерпретация данных (пп. 2, 3 и 4 ); 2)использование данной методики для анализа рабочих взаимоотношений в организациии сравнения качества и структуры рабочих взаимоотношений на примере несколькихорганизационных групп.№ п/п Критерий Оценка 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
Я открыт
Со мной открыты 2
Я присоединяю
Меня присоединяют 3
Я контролирую
Меня контролируют 4
Я значим
Меня считают значимым 5
Я компетентен
Меня считают компетентным 6
Я привлекателен
Меня считают привлекательным /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Литература
1. МорозовА.В. Деловая психология. СПб., 2000
2. КозыревГ.И. Введение в конфликтологию: учебное пособие.- М.: Владос,1999.
3. ГришинаН.В. Психология конфликта СПб., 2000
4. БородкинФ.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск. Наука, 1989;
5. КибановА.Я. Управление персоналом организации. – М.: ИНФРА-М., 1997;
6. МесконМ.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: 1992.(с.34, 67, 68, 82,144, 275, 300)
7. ТравинВ.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. – М.: Дело, 1995
8. УткинЭ.А., Кочетков А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. – М.:Акалис, 1996;
9. ФатхутдиновР.А. Производственный менеджмент. — М.: ЮНИТИ, 1997 (с.143, 152-155)
10. ФайольА Учение об управлении. Сб. Научная организация труда и управление. Под ред.А.Н… Щербаня, М. 1965 (с.154)
11. С.М.Емельянов. Практикум по конфликтологии, СПб. 2001
12. Практическиенавыки управления конфликтами различных уровней business.polbu.ru/filonovich_leadership/ch42_iv.html