Санкт-Петербургскийинститут внешнеэкономических связей и права
Контрольная работа
на тему: «Коммуникационные барьеры»
Дисциплина: Деловая коммуникация в деятельностименеджера
Выполнила:
БарановскаяМ.Ю.
Группа:49-БМР
Проверил:
Калининград
2009
Содержание
Введение
1. Коммуникационные барьеры, причины ихвозникновения и классификация
2. Виды коммуникационных барьеров
2.1 Барьер «авторитет»
2.2 Барьер «избегание»
2.3 Барьер «непонимание»
2.3.1 Фонетический барьер
2.3.2 Семантический барьер
2.3.3 Стилистический барьер
2.3.4 Логический барьер
Заключение
Список использованной литературы
Приложение
Введение
Коммуникацииявляются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, посколькукоммуникации — это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией онине могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.
Коммуникации– важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратитот 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра идругая информация, которая может быть представлена письменно или графически,занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но идругие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позицийоценки эффективности управления.
Всвязи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образомсреда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменногообщения.
1. Коммуникационные барьеры, причины ихвозникновения и классификация
Чащевсего разногласия и непонимание, т.е. “барьеры” коммуникаций, связаны не сискажением информации или ее недостатком, а с неумением или нежеланиемпочувствовать другого человека, проникнуться его потребностями, заботами, илиболью. Расхождения возникают из-за желания навязать свое видение и пониманиеситуации. Часто препятствием на пути к согласию является опасение потерятьвлияние (над человеком, группой).
Американскийпсихолог Маршал Розенберг, разрабатывающий принципы “ненасильственнойкоммуникации”, считает, что существуют три основные формы общения, которыепрепятствуют состраданию, провоцируя при этом непонимание и вынужденную защиту.
1.Слова, воспринимаемые как требование. Для каждого из нас дорога автономия –возможность самостоятельно выбрать себе цели и действовать в соответствии свыбором. Требование угрожает этой возможности. Когда мы слышим требование, точасто видим перед собой два пути: подчинение или борьбу. Когда же нас просят,мы чувствуем себя свободными и охотно откликаемся на просьбу, если ожидаемые отнас действия не противоречат нашим ценностям. Если же действия не созвучнынашим целям и ценностям, мы просто говорим о невозможности откликнуться напросьбу.
2.Слова, которые воспринимаются как диагноз, осуждение. Когда мы говорим людям,что считаем их грубыми, эгоистичными или невнимательными к окружающим, то они,как правило, начинают плохо думать или о себе, или о нас. Если они изменилиповедение, которое мы осудили, то сделали это, скорее испытывая стыд, страх иливину, чем из желания действовать в согласии с нами.
3.Слова, не оставляющие выбора. Возможность самостоятельно осуществлять выборприбавляет нам силы. Особенно необходима для человека возможность выбирать своюцель, свой путь к мечте.
“Барьерами”коммуникаций может быть незнание основных каналов получения информации инеумение собеседников определять ведущий путь усвоения информации друг другом.
Частопри общении допускаются следующие ошибки:
1.Ошибки в разговоре
“Читаеммысли” другого. Человек может ошибочно полагать, что его считают глупым, злым,жадным и т. д. “Я вижу, ты считаешь меня глупым (жадным, злым и т. д.)”.
Принимаеммолчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что онслушает.
Попыткаскрыть свои чувства. Напрасно ожидать откровенности от собеседника, если самдержишь свои чувства под замком.
Недооцениваемнеобходимость тратить время на коррекцию эмоционального состояния – своего илисобеседника. Например, если вы догадались, что собеседник испытывает какое-либочувство, то полезнее помочь ему открыть это чувство, снизив тем самым остротупереживаний.
Призываемдругих измениться или требуем от них стать такими, как нужно нам. Призыв илисовет: “Не будь таким чувствительным” или какой-либо сходный с нимбессмысленнее.
2.Ошибки при слушании
Притворство,что слушаем. Как бы мы ни притворялись, отсутствие интереса непременнопроявится в выражении лица или в жестах.
Когдамы мысленно не соглашаемся с говорящим, то часто прекращаем слушать, и ждемсвоей очереди высказаться. Дождавшись, увлекаемся обоснованием своей точкизрения, а затем не можем переключить внимание на говорящего после того, каквысказались. Тем самым теряем нить разговора и затрудняем понимание друг друга.
Оказываемсяпод влиянием чувств сильно взволнованного собеседника и пропускаем смысл сообщения.
Задаваниелишних вопросов с целью показать, что разговор интересен.
Коммуникативныебарьеры делятся на (рис.П.1):
1. Техническиебарьеры;
2. Социально-культурныебарьеры;
3. Психологическиебарьеры;
4. Барьерыпонимания.
Мырассмотрим только социально-культурные, психологические и барьеры понимания,разделив их на следующие три группы: барьер «авторитет»; барьер «избегание»;барьер «непонимание».
2 Виды коммуникационных барьеров 2.1 Барьер «авторитет»
Разделиввсех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым иотказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как быперсонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а оттого, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.
Отнесениечеловека к авторитетным зависит от следующих факторов:
1.социального положения (статуса), от принадлежности к реальной«авторитетной» группе. Психолог П. Уилсон показывал студентам разных классовколледжа одного и того же мужчину. В одном классе психолог представлял этогомужчину как студента, во втором — как лаборанта, в третьем — как преподавателя,в четвертом — как доцента, в последнем — как профессора. После того как гостьуходил, студентов просили максимально точно определить его рост и рост самогоэкспериментатора. Оказалось, что рост незнакомца неуклонно увеличивался по мереувеличения его социального статуса, в то время как рост психолога не менялся.Интересно, что разрыв в росте незнакомца от первого до последнего классасоставлял 14—15 см;
2.привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесанли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
3.доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка,приветливость, простота в обращении и др.);
4.компетентности;
5.искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то оночень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращаетвнимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относитсяпрохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. 2.2 Барьер «избегание»
Человекизбегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Еслиуклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не восприниматьсообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, используетлюбой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источниковинформации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза припросмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Какже преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен тойили иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника,аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить двевзаимосвязанные проблемы:
1.привлечь внимание;
2.удержать внимание.
Нанаше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важностьинформации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивностьпередачи информации, звучность голоса и его модуляция.
Привлечьвнимание можно при использовании трех основных приемов. К ним относятся:
1.прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседыпроизносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка покаким-либо причинам имеющая смысл, значение, ценность для собеседника или длявсех присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, телевизионнаяпередача, прочитанная книга, увлечения и др.);
2.прием «завлечения». Говорящий произносит нечто, что трудновоспринимается, например, говорит очень тихо, монотонно или неразборчиво, аслушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять.Эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате, говорящий как бы«завлекает» слушающего в свои «сети». Другими словами, говорящий провоцируетслушателя самого применить способы концентрации внимания, а потом ихиспользует;
3.прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиториювзглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, выбирает несколько человек ваудитории и кивает им и т.д.
Неменее важна и проблема поддержания внимания. Она решается рядом приемов.Наиболее важные из них следующие.
1.прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону,уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечанияговорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);
2.прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристикголоса и речи, т.е. говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, товыразительно, «с нажимом», то скороговоркой, то нейтрально, говорящий как бынавязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этимприемом ликвидируется монотонность звучания;
3.прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз,призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить,что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.). 2.3 Барьер «непонимание»
Зачастуюисточник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «недоходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можноэти проблемы решить?
Обычновыделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический(семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стильизложения, соответствие формы и содержания), логический. 2.3.1 Фонетический барьер
Фонетическийбарьернепонимания возникает в следующих случаях:
1. когдаговорят на иностранном языке;
2. используютбольшое число иностранных слов или специальную терминологию;
3. когдаговорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолетьфонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:
1. внятная,разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
2. учетаудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предметобсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, людиразных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в среднейполосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плоховоспринимают быструю речь и др.);
3. наличиеобратной связи с собеседником, с аудиторией. 2.3.2 Семантический барьер
Семантическийбарьернепонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу«чужой». Это возможно по следующим причинам:
1. любоеслово имеет обычно не одно, а несколько значений;
2. «смысловые»поля у разных людей разные;
3. зачастуюиспользуются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либогруппе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. наворовском жаргоне существенно отличается от истинного значения).
Возникновениебарьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, какя», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».
Дляпреодоления семантического барьера необходимо:
1. говоритьмаксимально просто;
2. заранеедоговариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий,терминов, если надо разъяснить их в начале разговора. 2.3.3 Стилистический барьер
Стилистическийбарьернепонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить вкаком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчиненоустановленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходитнесоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.
Другимисловами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, несоответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, нехочет понимать.
Сопределенными оговорками можно признать, что стиль — это отношение формысообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистическогобарьера — правильно структурировать передаваемую информацию.
Существуютдва основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правилоцепи.
Правилорамкиосновывается на действии психологического закона работы памяти, открытогонемецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «факторомряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чегобы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.
Рамкув общении создают начало и конец разговора. Для эффективности общения,предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективыи предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги,показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Причем в первичномобщении наиболее важной частью является начало, а при неоднократном деловомобщении — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, какпроходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились.
Правилоцепиосновано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформеннойгрудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено,соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуясодержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: во-первых, позволяетулучшить запоминание, во-вторых, помогает структурировать информацию всоответствии с ожиданиями собеседника.
Возможныследующие варианты перечисления:
1. простоеперечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;
2. ранжирование— «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менеесущественное...»;
3. логическаяцепь — «если это — то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...».Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечениявнимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений квозражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключенияк призыву действовать.
2.3.4 Логический барьер
Барьерлогического непонимания возникает, если человек, с нашей точкизрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мыне только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его словаотрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна —правильная, т.е. наша.
Однакони для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская,возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, новот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нетясного представления о логике партнера, возникает барьер логическогонепонимания.
Преодолениелогического барьера возможно при соблюдении следующих условий:
1. учетлогики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примернопредставлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позицияхстоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности, так какприемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основномзависит от его исходной направленности;
2. правильнаяаргументация.
Существуютразличные виды аргументации:
1. возрастающая(когда сила аргументов к концу общения возрастает). К ней целесообразнообращаться при высокой заинтересованности в разговоре собеседника и при еговысоком образовательном уровне;
2. убывающая(когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). К ней целесообразнообращаться при необходимости пробудить внимание и интерес и при низкомобразовательном уровне;
3. односторонняя(когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные). К нейцелесообразно обращаться, когда надо укрепить уже имеющиеся у людей взгляды,представления, когда позиции сторон сходны, когда у объекта воздействия низкийобразовательный уровень;
4. двусторонняя(когда используются различные — как положительные, так и отрицательные —аргументы). К ней целесообразно обращаться, когда слушатель, собеседникбезразлично или негативно настроен на восприятие данной информации, т.е. когдааргументы противоречат его сложившимся представлениям, установкам, когда усобеседника высокий образовательный уровень.
Заключение
Такимобразом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной инаправленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.
Коммуникационныебарьеры обусловлены:
1. трудностямивосприятия;
2. семантическимибарьерами;
3. невербальнымибарьерами;
4. плохойобратной связью.
Проблемыкоммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могутбыть представлены следующим образом:
1. искажениесообщений (сознательно, несознательно);
2. информационныеперегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;
3. неудовлетворительнаяструктура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).
Системабарьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразномсрабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы кчеловеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали быобвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.
Например,тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается сискажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, можетбыть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знаниесоциально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов ихпреодоления.
Совершенствоватькоммуникации в организациях можно по следующим направлениям:
1. регулированиеинформационных потоков (изучение информационных потоков);
2. разработкасистем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления ипрохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации;
3. совершенствованиеуправленческих действий (проведение собраний, совещаний);
4. совершенствованиесистем обратной связи;
5. использованиесовременных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет);
6. выпускинформационных бюллетеней.
Список использованной литературы
1. СоколовА.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. пособие. — СПб.: Михайлов,2002. — 460 с.
2. ЛукичеваЛ.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.
3. АндрееваГ.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с.
4. ДейкТ.А. Язык, познание, коммуникация. — Благовещенск, 2000. – 234 с.
5. ХабермасЮ. Моральное сознание и коммуникативное действие. М., 2000. – 127 с.
Приложение
/>
Рисунок1. Классификация коммуникативных барьеров