Реферат
Влияние личностных характеристикработников сферы услуг на формирование синдрома эмоционального выгорания
Введение
Одним изфакторов, влияющих на профессиональное здоровье работающих, является синдром «эмоциональноговыгорания» (СЭВ). Интерес к синдрому «эмоционального выгорания» вызван тем, чтов последнее время значительно увеличилось число работников, которые ощущаютсебя измотанными, обессиленными и эмоционально «потухшими», что в итогесказывается на продуктивности работы.
Последнее время проводится множествоисследований, посвященных изучению проблемы выгорания, пополняется списокпрофессий риска, стала очевидной социальная значимость явления. Средиотечественных исследований необходимо отметить работы В. Бойко,Н. Самоукиной, В. Маслениковой, Н.Л. Росиной, А.Г. Абрумовой,М.М. Авхименко, М. Розановой, Н.Е. Водопьяновой, В.Е. Орлаи др.
Не смотря на многочисленные исследования, внастоящее время нет единого мнения ни о том, представители каких профессиймогут быть подвержены «выгоранию», ни о структуре данного синдрома. Многиеисследователи полагают, что синдром выгорания характерен в основном дляпредставителей коммуникативных профессий, т.е. работающих в системе отношений«человек–человек», причем наиболее изучена данная проблема у работниковсоциальной сферы, руководителей и представителей сферы обслуживания.
Работникисферы обслуживания, взначительной мере подвержены эмоциональному истощению имотивационно-установочному выгоранию. Фактором, определяющим выгорание,является не только коммуникативная нагрузка (интенсивность, продолжительность икогнитивная сложность служебного общения), но и неудовлетворенность качествомжизни: переживание социальной несправедливости, незащищенность, потерясоциальной престижности и ролевого статуса. Именно в этой сфере, как в никакойдругой, огромную роль играют такие врожденные особенности личности какэкстраверсия – интроверсия.
Актуальность темы в том,что, не смотря на наличие достаточного количества исследований, должноговнимания к проблеме влияния экстра- интроверсии у работников сферы услуг наразвитие синдрома эмоционального выгорания недостаточно. А те исследования,которые имеются на сегодняшний день, отличаются фрагментарностью или лишьвскользь касаются данной проблемы. Таким образом, разработка даннойпроблематики представляется весьма актуальной в связи с прямым отношениемсиндрома эмоционального выгорания к сохранению здоровья, психическойустойчивости, надежности и профессиональному долголетию специалистов сферыуслуг.
1.Понятие эмоционального выгорания и его характеристика
Осиндроме эмоционального выгорания впервые заговорили за рубежом около 40 летназад, в то время его обозначили словом «burnout», что переводится каксгорание, затухание горения, выгорание.
Термин«синдром эмоционального выгорания» ввёл X. Фрейнденберг в 1974 году для характеристикиздоровых людей, находящихся в интенсивном общении с клиентами в эмоционально – загруженнойатмосфере организации. Первоначально под термином «выгорание» подразумевалосьсостояние изнеможения. Позже симптоматика всё больше расширялась, и учёные сталисвязывать это явление с психосоматическим состоянием. В настоящее времяисследователи выделяют более 100 симптомов эмоционального выгорания [36].
В нашейстране понятие «синдром эмоционального выгорания» введено в психологическуюпрактику не так давно, и, проблема, как считается, не получила должноговнимания.
Существуютразные определения выгорания. Например, М. Буриш считает, что «Выгорание –психологический термин, обозначающий симптомокомплекс последствий длительногорабочего стресса и определенных видов профессионального кризиса» [51, с. 75].
В. Бойкосчитает, что эмоциональное выгорание это «…выработанный личностью механизмпсихологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций(понижения их энергетики) в ответ на избирательные психотравмирующиевоздействия» [5, с. 20].
К. Кондоопределяет синдром «эмоционального сгорания» как дезадаптированность к рабочемуместу из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношении.Этому определению соответствует и данное им толкование понятия «сгорание»,которому подвержены прежде всего те, кто альтруистически и интенсивно работаетс людьми. Такая эмоционально напряженная работа сопровождается чрезмернойтратой психической энергии, приводит к психосоматической усталости (изнурение)и эмоциональному истощению (исчерпывание) в результате появляются беспокойство(тревога), раздражение, гнев, пониженная самооценка на фоне учащенногосердцебиения, одышка, желудочно-кишечные расстройства, головные боли,пониженное давление, нарушение сна; как правило, возникают и семейные проблемы.Воздействие стрессогенных факторов, вызывающих явление «эмоциональногосгорания»» охватывает значительный круг профессий, расширяя число подверженныхэтому заболеванию [45].
Всоответствии с подходом американских психологов К. Маслач С.Е. Джексонасиндром выгорания представляет собой трёхмерный конструкт, включающийэмоциональное истощение; деперсонализацию (тенденцию развивать негативноеотношение к клиентам); редуцирование личных достижений проявляется либо втенденции к негативному оцениванию себя в профессиональном плане, либо вредуцировании собственного достоинства, ограничении своих возможностей,обязанностей по отношению к другим, снятие с себя ответственности иперекладывание её на других [52].
Японские исследователисчитают, что для определения эмоционального выгорания к трёхфакторной модели К. Маслачследует добавить четвертый фактор «Involvement» (зависимость, вовлечённость),который характеризуется головными болями, нарушением сна, раздражительностью, атакже наличием химических зависимостей (алкоголизм, табакокурение) [38].
Большинство специалистовпризнает необходимость учёта именно трёх составляющих для определения наличия истепени «выгорания». При этом вклад каждого из факторов различен [20].
Е. Махеробобщил перечень симптомов «эмоционального сгорания»: усталость, утомление,истощение; психосоматические недомогания, бессонница, негативное отношение кклиентам; негативное отношение к самой работе; скудность репертуара рабочихдействий; злоупотребления химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем,наркотиками; отсутствие аппетита или, наоборот, переедание, негативная«Я-концепция»; агрессивные чувства (раздражительность, напряженность,тревожность, беспокойство, взволнованность до перевозбуждения, гнев);упадническое настроение и связанные с ним эмоции (цинизм, пессимизм, чувствобезнадежности, апатия, депрессия, ощущение бессмысленности); переживаниечувства вины [42].
Симптомыпрофессионального выгорания указывают на характерные черты длительного стрессаи психической перегрузки, которые приводят или могут приводить к полнойдезинтеграции различных психических сфер, и прежде всего эмоциональной [26].
Описываяпроявления синдрома профессионального выгорания, современные психологиразделяют их на 3 группы: психофизические, социально – психологические иповеденческие. Данная классификация предложена Н. Самоукиной. В. Бойкосделан акцент на динамику процесса, разделение его по фазам, отражающим именно развитиепроцесса. Оба автора подчёркивают динамическую природу этого явления, дополняя другдруга.
Психофизиологическиесимптомы.
1. Непроходящеечувство усталости утром, вечером.
2. Ощущениеэмоционального и физического истощения.
3.Снижение восприятия и реактивности изменение внешней среды: притуплениелюбопытства, страха.
4. Общаяслабость, снижение активности, ухудшение биохимии крови, гормональныхпоказателей.
5. Частыеголовные боли.
6. Снижениеили увеличение веса.
7. Полнаяили частичная бессонница. Быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, илинаоборот: трудно заснуть ранее 2–3 часов ночи, и трудно проснуться утром.
8. Постояннаязаторможенность, сонливое состояние, и желание спать в течении всего дня.
9. Одышка,нарушение дыхания при физических нагрузках.
10.Заметное снижение внутренней и внешней сенсорной чувствительности: ухудшениезрения, слуха, обоняния, осязания. Потеря внутренних, телесных ощущений.
Социально– психические симптомы выгорания.
1.Безразличие, скука, пассивность и депрессия. Понижение эмоций, чувствоподавленности.
2.Повышение раздражительности на незначительные, мелкие события.
3.Частые нервные срывы (вспышки гнева или уход в себя – отказ от общения).
4.Постоянное переживание негативных эмоций: вины, обиды, стыда, подозрительности,скованности, для которых во внешней ситуации причин нет.
5.Чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревоги:» что-то не так».
6.Чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится».
7. Общаянегативная установка на жизнь и профессиональные перспективы.
Поведенческиесимптомы.
1.Ощущение, что работа всё тяжелее, а выполнять её всё труднее.
2.Сотрудник заметно меняет свой режим. Рано приходит и поздно уходит илинаоборот.
3.Руководитель отказывается от принятия решений, формулируя разные причины себе идругим.
4.Чувство бесполезности, неверие в улучшение, снижение энтузиазма по отношению кработе, безразличие к результатам.
5.Невыполнение важных приоритетных задач и застревание на мелких деталях. Тратабольшого количества времени на элементарные действия.
6.Дистанцированность от сотрудников и клиентов, рост неадекватной критичности.
7. Злоупотреблениеалкоголем, наркотиками, табаком [39; 40].
Такимобразом, эмоциональное выгорание представляет собой приобретенный стереотипэмоционального поведения, чаще всего профессионального поведения. «Выгорание» –отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать иэкономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать егодисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается наисполнении профессиональной деятельности, состоянии здоровья и отношениях сколлегами.
Развитиесиндрома носит стадиальный характер, например, М. Буриш выделяет следующиефазы развития синдрома профессионального выгорания:
1. Предупреждающая фаза
а)Чрезмерное участие:
•чрезмерная активность, чувство незаменимости;
• отказот потребностей, не связанных с работой, вытеснение неудач и разочарований;
•ограничение социальных контактов.
b)Истощение
•чувство усталости, бессонница, угроза несчастных случаев.
2. Снижение уровня собственного участия
а) Поотношению к сотрудникам, ученикам, пациентам и т.д.
• потеряположительного восприятия коллег;
•переход от помощи к надзору и контролю;
•приписывание вины за собственные неудачи другим людям;
•доминирование стереотипов в поведении по отношению к сотрудникам, ученикам,пациентам – проявление негуманного подхода к людям.
b) Поотношению к остальным окружающим
•отсутствие эмпатии, безразличие, циничные оценки.
с) Поотношению к профессиональной деятельности:
•нежелание выполнять свои обязанности;
•искусственное продление перерывов в работе, опоздания, уход с работы раньшевремени;
• акцентна материальный аспект при одновременной неудовлетворенности работой.
d)Возрастание требований:
• потеряжизненного идеала, концентрация на собственных потребностях;
•чувство переживания того, что другие люди используют тебя, зависть
3.Эмоциональные реакции
а)Депрессия:
•постоянное чувство вины, снижение самооценки;
•безосновательные страхи, лабильность настроений, апатия.
b)Агрессия:
•защитные установки, обвинение других, игнорирование своего участия в неудачах;
•отсутствие толерантности и способности к компромиссу;
•подозрительность, конфликты с окружением
4. Фаза деструктивного поведения
a) Сфераинтеллекта:
•снижение концентрации внимания, отсутствие способности к выполнению сложныхзаданий;
•ригидность мышления, отсутствие воображения.
b)Мотивационная сфера:
•отсутствие собственной инициативы, снижение эффективности деятельности, выполнениезаданий строго по инструкциям.
с)Эмоционально-социальная сфера:
•безразличие, избегание неформальных контактов;
•отсутствие участия в жизни других людей либо чрезмерная привязанность кконкретному;
•избегание тем, связанных с работой;
•самодостаточность, одиночество, отказ от хобби, скука.
5.Психосоматические реакции:
•снижение иммунитета;
•неспособность к релаксации в свободное время;
•бессонница, сексуальные расстройства;
•повышенное давление, тахикардия, головные боли;
• боли впозвоночнике, расстройства пищеварения;
•зависимость от никотина, кофеина, алкоголя.
6.Разочарование:
•отрицательная жизненная установка;
•чувство беспомощности и бессмысленности жизни;
•экзистенциальное отчаяние [51].
В. Бойкоговорит о внешних и внутренних предпосылках развития эмоционального выгорания.
Внешниепредпосылки это:
1)Хронически напряжённая психоэмоциональная деятельность (интенсивное общение,целенаправленное восприятие партнёров, подкрепление общения эмоциями).
2)Дестабилизирующая организация деятельности: нечёткая организация и планированиетруда, плохо структурированная и расплывчатая информация. Всё это отрицательносказывается на взаимодействии субъектов общения.
3) Повышеннаянравственная или юридическая ответственность за выполняемую работу.
4)Неблагоприятная психологическая сфера профессиональной деятельности:конфликтность по вертикали (с руководством), с партнёрами.
5) Психологическитрудный контингент. У врачей это тяжёлые и умирающие больные. У педагогов – детис отклонениями в психике. У руководителей – подчинённые с акцентированнымичертами характера. У обслуживающего персонала капризные и грубые клиенты.
Внутренниепредпосылки, это, прежде всего темперамент, стиль общения, точнее егоинтенсивность, к которой привык человек, экстравертированность илиинтравертированность. Люди замкнутые, необщительные выгорают быстрее и ихспособность к защите ниже. Так как эмоциональные нагрузки от общения действуютна них более пагубно в силу того, что их психические функции настроены на менеебурное изменение эмоциональной энергетики [6].
Вследствиеэтих причин, постепенно срабатывает механизм эмоциональной отстранённости,игнорируются какие-то конкретные люди. Однако у этого инструмента естьдисфункциональная сторона, когда эмоциональная экономия направлена не поадресу, а на всех окружающих [3].
Такимобразом, понятие синдрома эмоционального выгорания на сегодняшний день являетсявесьма актуальной темой исследований многих психологов, среди которыхвстречаются исследования влияния различных факторов на формирование СЭВ. Однимиз внешних факторов, способствующих формированию СЭВ являются особенностипрофессии и условия труда.
2.Факторы риска выгорания в профессиях сферы услуг
К основным факторам,играющим существенную роль в «эмоциональном выгорании», относят личностный,ролевой и организационный.
Ролевые факторы риска/> выгорания включают:
· ролевой конфликт;
· ролевуюнеопределенность;
· неудовлетворенностьпрофессиональным и личностным ростом (самоактуализацией);
· низкий социальныйстатус;
· ролевыеповеденческие стереотипы, ограничивающие творческую активность
· отверженность взначимой (референтной) группе;
· негативныеполоролевые (гендерные) установки, ущемляющие права и свободу личности [9].
Среди организационныхфакторов В.И. Ковальчук отмечает следующие причины «выгорания»:чрезмерный уровень напряжения и объем работы, особенно при нереальных сроках еевыполнения; монотонность работы вследствие слишком большого количестваповторений; вкладывание в работу больших личностных ресурсов и недостатокпризнания и положительной оценки; физическое изнеможение, недостаточный отдыхили отсутствие нормального сна; работа без дальнейшего профессиональногосовершенствования; напряженность и конфликты в межличностных отношениях;недостаточная поддержка со стороны коллег; эмоциональная насыщенность иликогнитивная сложность коммуникации и др. [17].
Все три фактора можно наблюдать влюбом виде профессиональной деятельности, каждый из которых имеет своиособенности, которые так или иначе коррелируют с синдромом эмоциональноговыгорания работников.
Поиски ответа на вопрос о влиянииразличных факторов на формирование выгорания привели к подходу С. Maslach и М.Leiter, которые предположили, что выгорание – результат несоответствия междуличностью и работой. Увеличение этого несоответствия повышает вероятностьвозникновения выгорания. Ими предлагается шесть сфер несоответствия:
1. Несоответствие между требованиями,предъявляемыми к работнику, и его ресурсами. Основным является предъявлениеповышенных требований к личности и ее возможностям.
2. Несоответствие между стремлениемработников иметь большую степень самостоятельности в работе, определять способыдостижения тех результатов, за которые они несут ответственность, и жесткой,нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности иконтроля. Результат такой активности – возникновение чувства бесполезности иотсутствие ответственности за свою деятельность и как следствие – профессиональноевыгорание
3. Несоответствие работы и личности ввидуотсутствия вознаграждения, что переживается работником как непризнание еготруда.
4. Несоответствие личности и работыввиду потери чувства положительного взаимодействия с другими людьми в рабочейсреде. Люди процветают в сообществе и лучше функционируют, когда они получаютодобрение, утешение, поддержку, радость, хорошее настроение от тех людей,которых они любят и уважают.
5. Несоответствие между личностью иработой может возникнуть при отсутствии представления о справедливости наработе.
6. Несоответствие между этическимипринципами, принципами личности и требованиями работы. Примером может служитьситуация, когда человека обязывают вводить кого-то в заблуждение, говоритьчто-то, не соответствующее действительности и т.п. [53].
Многие авторы обращаютвнимание на формирование выгорания в профессиях конкретного типа, в данномслучае, например, Т.В. Форманюк считает, что активное трудовое поведениеявляется одной из форм самореализации, точнее говоря, поиском самореализации всфере профессиональной деятельности работников сферы «человек-человек» с ихвысокими идеалами служения людям, с высокими (и часто завышенными)требованиями, которые предъявляются по отношению к представителям данныхпрофессий и результатам их деятельности со стороны общества и часто принимаютсяими, задавая высокие критерии «субъектного вклада индивидов в профессиональноезанятие» [48].
Соответственно растут иих собственные ожидания относительно тех «личностных наград», которые даетпрофессиональная деятельность, поскольку «чувство принадлежности, достойнаяпрофессия, приобщенность к системе ценностей так же существенны дляпсихологического благополучия, как безопасность, любовь и самоуважение.
Потенциально профессиитипа «человек-человек» дают хорошую возможность самоактуализации за счетсильного эмоционального вовлечения в деятельность, что является важнымэлементом самоактуализации по А. Маслоу, утверждавшего, что«самоактуализирующиеся люди, без единого исключения, вовлечены в дело.выходящее за их пределы, во что-то вне них самих», что образует область их«метамотивации» – посвящения себя чему-то «вне себя». Фрустрацияметапотребностей приводит к «метапатологии», проявляющейся в том числе вбезнадежности, нежелании чего-либо добиваться, отчаянии, бессмысленности илибесцельности жизни. Появление этих чувств не удовлетворяет потребности индивидав переживании обретения смысла жизни, наполнении своей жизни смыслом, разрушаетего веру в то, что жизнь имеет смысл, что то, что он делает, важно и нужно[50].
Н.Д. Творогова,изучая особенности профессий сферы услуг, отмечает, что эти профессиихарактеризуются тем, что сам субъект деятельности является первичныминструментом своей работы, а для построения взаимоотношений с клиентомоказывается недостаточным только использование методических приемов;деятельность профессионала коммуникативных профессий предполагает личностнуювовлеченность, открытость отношениям, умение сопереживать и сочувствовать, атак же способность понимать интересы другого человека; высокая ответственностьза результат коммуникации, частое отсутствие мотивационного подкрепления(положительной обратной связи); высокая динамичность и большое количествослучайных контактов; высокие требования к самоконтролю и интерперсональнойчувствительности [44].
По мнению Водопьяновой Н.Е.и Старченковой Е.С. содержание труда профессиональных групп сферы услуготличает:
– высокаянасыщенность рабочего дня, обусловленная общением с другими лицами;
– большое количестворазных по содержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов;
– высокаяответственность за результат общения;
– определеннаязависимость от партнеров по общению;
– необходимостьпонимать их индивидуальные особенности, притязания и экспектации;
– частые притязанияна неформальные отношения при решении их проблем;
– конфликтные илинапряженные ситуации общения, вызванные недоверием, несогласием и проявляющиесяв разных формах отказа от дальнейшего взаимодействия (общения).
В сервисных профессияхпродолжительные, многообразные и когнитивно сложные ситуации общения с другимилюдьми предъявляют высокие требования к качеству общения (доверительности,профессионализму, эмоциональной устойчивости и др.) и к высокой коммуникативнойкомпетентности, поскольку от качества общения в наибольшей мере зависятрезультат данного взаимодействия и перспективы будущих деловых илиинтерперсональных контактов [10].
Именно для этих профессийхарактерны ежедневное многообразие эмоционально и когнитивно сложных ситуацийобщения, высокая ответственность за результат коммуникации, частое отсутствие положительногорезультата или мотивационного подкрепления (положительной обратной связи).
Потому сфера услуг предъявляет кработникам особые требования, например, Сухоруков М.М., Исаков В.В.выделяют следующие навыки и умения, необходимые персоналу сферы услуг:
– Понимание поведенияпотребителей услуг для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
– Познание себя, своеговнутреннего мира в целях сознательного регулирования своего поведения;
– Адекватное отношение кповедению своих коллег для оказания им (в случае возникновения такойнеобходимости) помощи и поддержки;
– Умение выбрать целесообразнуюстратегию поведения при обслуживании;
- Учетпсихологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальныхметодов работы с ними [43].
Все эти умения и навыкинеобходимы в работе специалистов сферы услуг. При их недостаточном развитиивозникают определенные трудности в трудовой деятельности работников, в общениис клиентами и заказчиками и т.д. Трудности подобного рода являются одной из самыхвесомых предпосылок к формированию синдрома эмоционального выгорания.
Висследовании О.В. Полуниной обнаружено, что в значительной степени снижаютриск формирования выгорания у работников сферы услуг такие факторы какувлеченность работой в целом, наличие свободного времени, профессиональныйрост, хорошие взаимоотношения с руководством, стабильность, умение строитьотношения с коллегами и посетителями, достойный заработок, предсказуемостьработы.
Высокая степень выгоранияи неблагоприятные оценки деятельности, по мнению автора говорят онесоответствии между личностью и работой [34].
О.В. Иноземцевав исследовании влияния увлеченности работой на профессиональное выгораниевыделяет следующие особенности выгорания работников сферы услуг:
1. Состояние: эмоциональное опустошение,постоянная усталость и желание отдохнуть, апатия;
2. Особенности отношенийработников к посетителям (клиентам): безразличие, черствость, отсутствие к ниминтереса, стремление общаться как можно меньше и без эмоций;
3. Специфика отношения к жизни:неудовлетворенность достижениями, утрата веры в осуществление планов, потеряинтереса к тому, что раньше радовало [18].
При анализе других работпо проблеме эмоционального выгорания работников «помогающей» сферы, обращает насебя внимание классификация И.Г. Малкиной-Пых. Она объединяет данныемногих исследований в этой области и описывает следующие проявленияэмоционального выгорания:
- астенизация –чувство постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;
- сниженный фоннастроения с легко возникающей тревожностью;
- чувствонезавершенности контакта, виновности;
- нарушение режимасна и бодрствования;
- психосоматическиереакции, чаще со стороны сердечнососудистой системы, головные боли, неприятныеощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже – со стороныжелудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности,нарушения по типу пояснично-крестцового радикулита, нарушения менструальногоцикла у женщин;
- кратковременныепсихогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и дажефобий после сложных, эмоционально тяжелых случаев;
- изменениеотношения к себе, своей профессиональной деятельности. При этом описывались:разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать данный вид услуги,снижение профессиональной самооценки, переживание как профессиональной так иличной несостоятельности. Изменение по отношению к своей профессиональнойдеятельности проявляются в форме сомнений в необходимости и полезности своейпрофессии для общества, ощущении бессмысленности своего труда. Возникают мыслитипа: «Это никому не нужно, все усилия напрасны, работа больше берет, чемдает.» и т.д.
- изменениеотношения к клиентам с позитивного на негативное, проявляется в том, что клиентвызывает у работника гнев, раздражение, злость, брезгливость и другие ранееотсутствовавшие негативные чувства.
Среди других следствийэмоционального выгорания описано такое негативное проявление профессиональнойдеятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипныхнавыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельностиформальным исполнением своих обязанностей.
И.Г. Малкина-Пыхописывает так же другие проявления синдрома, которые касаются межличностныхотношений, точнее – их деформаций на фоне синдрома:
- увеличениенегативного взаимодействия с семьей и значимыми людьми;
- снижениеспособности успешно разрешать собственные личные и профессиональные проблемы;
- постоянноечувство озабоченности по поводу собственной работы, чувство тяжести и пустоты,связанное с работой;
- раздражение,направленное на коллег;
- отношение кработе как к тяжкой необходимости, а не к чему-то, что приносит удовлетворение[23].
Таким образом, вдеятельности работников сферы услуг существует неизбежность негативныхфакторов, специфические особенности профессиональной деятельности, которыеспособствуют психоэмоциональному и физическому напряжению. Это являетсяпредпосылкой к формированию синдрома эмоционального выгорания, проявляющегося уработников сферы услуг в качественном своеобразии.
Кроме организационныхфакторов, способствующих формированию синдрома выгорания, в его развитии неменьшую роль играют особенности личности работников, среди которых значимуюроль играют динамические характеристики личности, в частности экстраверсия иинтроверсия.
3. Влияние личностных характеристик на формированиеэмоционального выгорания у работников сферы услуг
Не вызывает сомнения, что любая профессиональная работа,помимо физических и психологических особенностей имеет основанием личностныекачества, содействующие успеху деятельности человека. В первую очередь этоотносится к профессиям, где объектом профессиональной активности человекавыступает другой человек, и взаимодействие «человек – человек» зависит откачеств того и другого.
Существуютразличные мнения относительно влияния личностных характеристик, но неоспоримтот факт, что личностные качества работников сферы услуг играют важную роль вформировании и противостоянии синдрому «выгорания».
Х. Фрейденбергерхарактеризует подверженных синдром «сгорания», как сочувствующих, гуманных,мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на помощь другим, иодновременно неустойчивых, интравертных, одержимых навязчивой идеей(фанатичных), пламенных и легко солидаризирующихся людей. Е. Махер жеотносит к этой категории людей с низким уровнем эмпатии и склонных кавторитаризму [47].
Акиндинова И.А.,Баканова А.А. считают, что в профессиях типа «человек-человек»предрасполагающими факторами формирования эмоционального выгорания следующиеличностные особенности: консервативность как особенность интеллекта,эмоционально-волевые особенности – эмоциональная неустойчивость, низкий уровеньстрессоустойчивости, низкая самооценка, склонность к чувству вины,чувствительность к замечаниям, повышенный самоконтроль, высокий уровень тревожности,эмоциональность; особенности отношения к делу и социальным нормам – строгоеследование нормам, обязательность, ответственность, дисциплинированность,высокая совестливость, социальная напряжённость; особенности отношения к людям– подозрительность, раздражительность, высокомерие, ревнивость, завистливость,прямолинейность; особенности отношения к групповым нормам – зависимость отмнения других; интровертированность как особенность темперамента [3].
Таким образом,среди личностных особенностей, способствующих формированию эмоциональноговыгорания авторы непременно выделяют интровертированность. В. Бойко и ряддругих учёных считают экстра- интроверсию одним из наиболее значимым факторомвлияния на динамику развития эмоционального выгорания у работниковкоммуникативных профессий [6]
Интроверсия по Айзенкухарактеризуется рядом признаков. Среди них – ригидность, субъективизм,скромность, раздражительность. Интроверт застенчив, интроспективен, не следуетвнезапным побуждениям, любит порядок, на него можно положиться, холоден.Ориентирован на представления.
Экстраверсия по Айзенкухарактеризуется социабельностью, импульсивностью, активностью, оживленностью,восприимчивостью, возбудимостью. Экстраверт любит вечеринки, нуждается в людях,любит шутки, не лезет за словом в карман, любит перемены. Весел, любитсмеяться, вспыльчив, не всегда на него можно положиться. Ориентирован наощущения и эмоции [1].
Выраженностьэкстраверсии и склонность к интроверсии накладывает отпечаток на способыобщения, определяя, в частности, большую или меньшую активность в налаживанииконтактов, что в области сферы услуг является элементом профессии.Коммуникативные свойства, а точнее способности могут либо катализироватьпроцесс выгорания, если они не согласуются с требованиями профессии, либокак-то задержать развитие синдрома эмоционального выгорания, если требованияпрофессии и коммуникативные качества индивида соответствуют друг другу.
Средиисследований влияния динамических свойств личности (экстра- интроверсии и др.)на формирование синдрома эмоционального выгорания можно отметить работы Н. Самоукиной,В.В. Бойко, X.Дж. Фрейнденберг, Роджерс, Добсон, М. Фридман,Р. Розенман и т.д.
Н. Самоукинаотмечает, что среди работников коммуникативных профессий особенно быстро«выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер,индивидуально-психологические особенности которых не согласуются спрофессиональными требованиями коммуникативных профессий. Они не имеют избыткажизненной энергии, характеризуются скромностью и застенчивостью, склонны кзамкнутости и концентрации на предмете профессиональной деятельности. Именноони способны накапливать эмоциональный дискомфорт без «сбрасывания»отрицательных переживаний во внешнюю среду [40].
Значимыекорреляции между индексом психического выгорания и экстраверсией у работниковкоммуникативных профессий выявлены в экспериментальных исследования М.В. Борисовой.Эти связи свидетельствуют о том, что интровертированные, малообщительные,сдержанные люди имеют тенденцию к развитию выгорания, и, в первую очередь,таких его компонентов как психоэмоциональное истощение и личностное отдаление.Здесь можно говорить о том, что выраженная интровертированность,характеризующаяся спокойствием, склонностью к уединению, дистанцированностью вобщении стремлением к насыщенной упорядоченности, разнообразными несоответствует событиями интенсивной, и связанной эмоциями, с необходимостьюактивной коммуникации в профессиональной деятельности. Такое несоответствиеможет привести к эмоциональному истощению, психофизическому утомлению истремлению уменьшить количество контактов, а за невозможностью этого, личностноотдалиться, отгородить себя от чрезмерного общения [7].
О.В. Полунинана основе анализа влияния свойств темперамента на формирование эмоциональноговыгорания выделяет личностный профиль, желательный для профессий сферы услуг.Так личностный профиль, сочетающий высокий уровень нейротизма и низкий уровеньэкстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности, обозначенавтором как «нежелательный» для представителей обслуживающих профессий. Аобратный личностный профиль (низкий уровень нейротизма и высокий уровеньэкстраверсии, открытости, склонности к согласию, добросовестности) обозначен вкачестве «желательного» для обслуживающих профессий – работники с такимпрофилем оценивают характеристики деятельности благоприятно и увлеченывыполняемой работой [34]
Степеньвыраженности профессионального выгорания зависит от стилей поведения, которые,по мнению автора, зависят от выраженности экстра- интроверсии. Такая корреляцияобнаружена Н.Е. Водопьяновой. Было выявлено, что наиболее высокоэмоциональное истощение и редуцирование личных достижений наблюдается у техиспытуемых, которые предпочитают «избегание» и «приспособление», уход отрешения проблемы, т.е. интровертированные личности. Экстравертированныесотрудники с преобладанием стилей «компромисс» и «сотрудничество» менее склоннык выгоранию. Н.Е. Водопьянова считает экстраверсию одним из самыхнеобходимых свойств личности в коммуникативных профессиях [8].
Имеютсяданные, что женщины более склонны к интроверсии, в связи с этим у нихэмоциональное истощение наступает быстрее, чем у мужчин, хотя этоподтверждается не во всех исследованиях [25].
М.А. Воробъеваизучая влияние личностных составляющих на формирование выгорания, выявила, чтовсе три фазы взаимосвязаны и различные особенности личности влияют наформирование различных симптомов, в частности, интровертированность,неуверенность в себе, высокий самоконтроль предрасполагают к формированиютретьей фазы выгорания (истощение) [11].
М.А. Дмитриеваконстатирует, что взаимосвязь экстра- интроверсии и эмоционального выгорания втом, что интровертированность сотрудников способствует развитию выгорания, аформирование комплекса симптомов выгорания в свою очередь способствует ростуинтровертированности, общему снижении инициативности, в частностикоммуникативной активности, возрастанию пассивности, снижении волевых качествличности [12].
Висследовании В.Е. Орла, в отличие от других исследователей, было выявлено,что экстраверсия, открытость опыту и добросовестность относятся к «провокаторамвыгорания». Этот комплекс качеств, характеризующий направленность навзаимодействие с другими людьми, творческий характер работы, при чрезвычайнодобросовестном отношении к работе и сосредоточенности на ней, способствуетболее тесному принятию на себя проблем клиентов и вовлеченности в деятельность,что облегчает возникновение выгорания [31].
Такимобразом, в изучении взаимосвязи экстра- интроверсии и эмоционального выгоранияавторы не рассматривают влияние конкретно этих качеств, а включают их вкомплекс личностных особенностей, способствующих или, наоборот, препятствующихформированию выгорания. Во всех работах подчеркивается важность и неоспоримаязначимость выраженности экстраверсии / интроверсии в их влиянии на формированиесиндрома выгорания у сотрудников сферы услуг. Но анализ исследований о ролиэкстра- интроверсии в формировании синдрома эмоционального выгорания показалнеоднозначность результатов. Большинство авторов склоняются к тому, чтоэкстраверсия и сопутствующие ей личностные особенности препятствуютформированию выгорания, а интровертированность способствует его формированию.Но встречаются такие исследования, авторы которых убеждены в обратном.
Заключение
Впсихологии синдром эмоционального выгорания понимается как один из защитныхмеханизмов, выражающийся в определённом эмоциональном отношении специалиста ксвоей профессиональной деятельности. Клинические проявления выгораниямногочисленны. Их количество, описанное в современной психологии, около 100.Симптомы выгорания проявляются в динамике. На начальных стадиях развития этоможет быть переживание психотравмирующих обстоятельств, а при сильном развитии,симптомы могут перейти в область психосоматических расстройств.
Следуетотметить, что генезис синдрома эмоционального выгорания носит профессиональнообусловленный характер, определяемый различиями в условиях, в которых протекаетпрофессиональная деятельность и динамическими характеристиками личности.Исследователями отмечается тот факт, что организационные ииндивидуально-личностные факторы в одинаковой мере оказывают влияние наразвитие синдрома эмоционального выгорания.
Общимиособенностями, характеризующими сферу услуг и способствующими развитию синдромавыгорания у работников являются высокая насыщенность рабочего дня,обусловленная общением с другими лицами; большое количество разных посодержанию и эмоциональной напряженности деловых контактов; высокаяответственность за результат общения и др.
Средивнутренних предпосылок к развитию синдрома выгорания одной из самых важныхявляются динамические свойства личности, в частности экстраверсия иинтроверсия. Исследователи делают выводы о взаимосвязи эмоционального выгоранияи выраженности экстра – интроверсии. Большинством авторов доказано, чтоэкстраверсия препятствует формированию выгорания, а интроверсия, наоборот,способствует его формированию, следовательно, у людей, склонных к общению ивзаимодействию, способность к защите от пагубных воздействий выгорания,проявляется в значительно большей степени, по сравнению с их коллегами,обращенными в свой внутренний мир. Но существуют и результаты исследований,противоречащие тому, в них выявлено, что экстраверсия и сопутствующие ейособенности личности, наоборот, способствуют быстрейшему формированиювыгорания.
Списоклитературы
1 Аванесова Г.А. Сервиснаядеятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство,менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005. –318 с.
2 Айзенк. Г. Исследованиячеловеческой психики: Почему мы ведем себя именно так. Мозг, личность и эмоции.Опасность подчинения. Фактор счастья. Запоминание и забывание. – М.:ЭКСМО-Пресс, 2002.
3 Акиндинова И.А.,Баканова А.А. Эмоциональное выгорание в профессиональной деятельностипедагога: проявления и профилактика // Педагогические вести. – СПб.:Издательство РГПУ им. А.И. Герцена, 2003. – №5. – С. 34.
4 Бачурина Н.С. Формированиепрофессионально и личностно значимых качеств специалиста по сервису и туризму./ Автореферат дисс. на соискание ученой степени. – Воронеж, 2006.
5 Бойко В.В. Синдром«эмоционального выгорания» в профессиональном общении. – СПб.: Питер, 1999. –434 с.
6 Бойко В.В. Энергияэмоций. – Спб.: Питер, 2004. 474 с.
7 Борисова М.В. Психологическиедетерминанты феномена эмоционального выгорания у педагогов // Вопросыпсихологии. – 2005. – №2.
8 Водопьянова Н.Е. Синдромпсихического выгорания в коммуникативных профессиях/Н.Е. Водопьянова //Психология здоровья. / Под ред. Г.С. Никифорова. – СПб.: Издательство СПбГУ, 2000. – С. 443–463.
9 Водопьянова Н.Е. Синдромвыгорания: Диагностика и профилактика. – Спб.: Питер, 2005. – 336 с.
10 Водопьянова Н.Е.,Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб.:Питер, 2008.
11 Ворбьева М.А. Психолого-педагогическиеусловия преодоления педагогом синдрома эмоционального выгорания. / Авторефератдиссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук. – Екатеринбург,2008. – 23 с
12 Дмитриева М.А. Профессиональноедолголетие // Психологические основы профессиональной деятельности:хрестоматия / сост. и общ. ред. В.А. Бодрова. – М.: Пер Сэ; Логос,2007. – С. 416–422.
13 Зеер Э.Ф. Психологияпрофессионального развития: учеб. Пособие для студ. Высш. Учеб. Заведений/Э.Ф. Зеер.– М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 240с
14 Елисеев О.П. Конструктивнаятипология и психодиагностика личности. Практическая психология. – Псков, 1994.– 556 c.
15 Ермакова Е.В. Ценностносмысловая сфера личности и синдром психического выгорания // Материалы XIVМеждународной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов2007». Секция «Психология». М., 2007.
16 Ермолаев О.Ю. Математическаястатистика для психологов: учебник. – М.: Московский психолого-социальныйинститут: Флинта, 2002. – 336 с.