Содержание
Введение 2
1. Понятие слушанья 3
2. Основные виды слушания 5
3. Этапы и правила эффективного слушания 7
Заключение 9
Литература 10
Введение
Взаимоотношениялюдей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящаетзначительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание состороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков,стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере,соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности исформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой(служебной) обстановке.
Умениевести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если неважнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебнойили предпринимательской деятельности.
ДейлКарнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в егофинансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов напятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесятпять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попыткимногих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этикиделового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal publicrelation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).
Цельданной работы состоит в исследовании основных видов и техники слушания.
1. Понятие слушанья
Вербальноеобщение состоит из двух процессов – слушания и говорения. Мы привыкли считать,что общение – это прежде всего разговор и молчаливого человека называемнеобщительным. Это представление является одним из основных стереотиповвосприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек,который умеет слушать.
Причеместь огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем.Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем всодержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаемсобеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речисобеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым,вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины,толкнувшие его на то или иное высказывание.
Однакоэкспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей необладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишьповерхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умениемслушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщениемчувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладаютженщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебиваютсобеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некоесоревнование.
Примеромразговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалоггероев одного из произведений Эразма Роттердамского:
«Анний:Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.
Левкий:Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.
Анний:Что ты говоришь? Так много собралось народу?
Левкий:Никогда еще моя жизнь дешевле не стоила.
Анний:Смотри, что делает богатство!…»
Почемуже мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новуюинформацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мирсобеседника? Причины этого довольно тривиальны:
Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.
Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение повопросу, о котором идет речь.
Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемойпроблеме.
Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критикуи нужно слушать самым внимательным образом).
И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили.Да-да! Искусству слушания нужно учиться!
Таккак же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?
– прибеседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;
– впроцессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседникаинформации, причин, толкнувших его на разговор;
– покаговорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделатьв паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;
– нужностараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не изприятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и вашиделовые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда какпричина разлада может быть эфемерной – слух, неверно интерпретированные жесты ислова);
– нив коем случае не перебивать собеседника;
– сконцентрироватьсвое внимание на сущности разговора.
Новажно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что выслушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернутьсяк собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признакнезаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (этопризнак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна бытьоткрытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседникаследует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, непристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своемусобеседнику, складывается более благоприятное впечатление.2. Основные виды слушания
Существуетдва вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивноеслушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е.представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседникаили с минимальным вмешательством.
Принерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально ипростейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д.Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику,поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такойпример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон своюречь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, втечение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько днейподряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представиласьвозможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофонлучше всякого собеседника.
Дажепри нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником,поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор,а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете,когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).
Нерефлексивноеслушание уместно в следующих случаях:
– еслисобеседник хочет высказать свою точку зрения;
– еслисобеседник говорит о своих проблемах;
– внапряженных ситуациях;
– приразговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).
Такимобразом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионныхразговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важноумение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, вкоторых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительностьтруда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но неумеет слушать.
Однако,как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно,поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этаповладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.
Рефлексивноеслушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смыслпроизносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения иотражение мнения собеседника.
Рефлексивноеслушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
– выяснение,уточнение:
«я непонял»,
«повторитееще раз…»,
«чтовы имеете в виду?»,
«немогли бы Вы объяснить?»
– парафраз,то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что выего правильно поняли:
«высчитаете, что…»,
«другимисловами…»;
– отражениечувств:
«Мнекажется, Вы чувствуете…»,
«Понимаю,Вы сейчас разгневаны…»;
– побуждение:
«ну и….»,
«чтодальше…»;
– продолжение,то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либоподсказывание слов;
– оценки:«ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;
– резюмирование:
«Итак,Вы считаете…»,
«Вашислова означают…»,
«Другимисловами…».3. Этапы и правила эффективного слушания
Процессэффективного слушания состоит из трех этапов.
Таблица1Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение, невербальная поддержка 2. Уяснение Убедиться, что вы правильно его поняли Выяснение, парафраз, отражение чувств 3. Завершающий Добиться совместного решения Оценки, продолжение, резюмирование
Вделовой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны. Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто. Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться. Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник. Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны). Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть. Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию. Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.
Заключение
Умениеслушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикойкоммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека простовнимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.
Умениеслушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще ипотому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании егопроблемы.
Главноенеобходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.
Подачаобратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости,уважения к себе и другим.
Литература
1. Браим М.Н. Этика деловогообщения. – Минск, 1996.
2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книгао хорошей речи. – М.: 1997.
3. Дебольский М. Психология деловогообщения. – М., 1991.
4. Деловые отношения в предпринимательскойдеятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 1996.
5. Кузин Ф.А. Делайте бизнескрасиво. – М.: Прогресс, 1995.
6. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М.,Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добитьсясвоей цели. – Воронеж, 1991.
7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка кпереговорам. – М.: 1996.
8. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997.
9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить ипреуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.