Операционная функция — этодеятельность по производству товаров или услуг, которые организация поставляетво внешнюю среду. Функцию операций имеют все организации, иначе они просто немогут существовать.
Термины «операции»и «производство» взаимозаменяемы. Однако под производством в основномпонимается выпуск товаров и переработка сырья. Термин «операции»шире, он включает не только производство товаров, он и предоставление услуг.
Больше всего организацииотличаются друг от друга по характеру конкретных видов деятельности, входящих воперационную функцию. При производстве, например, автомобилей и бытовой техникиперерабатываются огромные количества сырьевых материалов. Строительные фирмытоже потребляют большие объемы материалов.
Юридические фирмы, больницы, большинство учреждений сферы услугпотребляют незначительные количества исходных материалов, но ониприспосабливают свои услуги под требования клиента. Авиационные линии, банкипредлагают стандартизованный набор услуг. Правоохранительные органы тоже часто«предоставляют услуги клиентам».
Рис. 1 раскрываеторганизацию как открытую систему, которая преобразует входные величины ввыходные, применительно к операционной функции. Полная система производственнойдеятельности организации называется операционной системой, она состоитиз трех подсистем.
ПЕРЕРАБАТЫВАЮЩАЯ ПОДСИСТЕМА выполняет производительную работу,непосредственно связанную с превращением входных величин в выходные результаты.Материалы, в том числе бумага и канцелярские товары, потребляются перерабатывающейподсистемой. Требуются капиталовложения в виде кабинетов, мебели, оборудования.Нужна
Информация Информация
из внешнейсреды Подсистема из внутренней среды
планирования
и контроля
Информация Планы,решения,
о состояниисистемы корректирующие взаимодействия
На входе На выходе
Перерабатывающая
подсистема
Труд, Продукция,
Материалы, Услуги
Капитал, Подсистема
Информация, обеспечения
Энергия
подача энергии от коммунальных служб для освещения, отопления икондиционирования помещений, а также энергия для работы ЭВМ.
ПОДСИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ не связана прямо с производством выхода,но выполняет необходимые функции обеспечения перерабатывающей подсистемы.Функция считающаяся частью обеспечения в одной организации, может быть составляющейчастью перерабатывающей подсистемы в другой.
ПОДСИСТЕМА ПЛАНИРОВАНИЯ И КОНТРОЛЯ получает от перерабатывающейподсистемы информацию о состоянии системы и незавершенном производстве. Информация поступает из внутренней среды организации. Информация о спросе напродукцию, стоимости ресурсов, тенденциях развития технологии,правительственных нормативных актах и других факторах, поступает из внешнейсреды. Подсистема планирования и контроля должна обработать весь этот обычнобольшой объем достаточно сложной информации и выдать решение, как именно должнаработать перерабатывающая подсистема. Конкретные вопросы, подлежащие решению,как правило, включают планирование производственных мощностей, диспетчеризацию,управление материально-производственными запасами, контроль качества.
Операционные системы можно классифицироватьразными способами. На рис. 2 приведена двухмерная классификация, основанная нахарактере выхода и типе используемого процесса переработки ресурсов. Всоответствии с этой структурой можно проанализировать фактически любуюоперационную систему. Рассмотрим четыре типа процессов переработки.
В мелкосерийной системе производства отдельные подразделения,цеха или участки специализированы на выполнении различных операций. Объектыпереработки, представленные, например, обрабатываемыми изделиями или обслуживаемымиклиентами, проходят через систему единицами или небольшими группами. Посколькутребования к обработке каждого объекта могут быть разными, то они следуют поразным маршрутам с необязательным прохождением через все участки.
Система массового производства выдает большие объемы относительностандартизованных выходов. Отдельные единицы выпускаемой продукции неотличимыдруг от друга, хотя и могут быть незначительные различия в характеристиках иликомплектации. Время прохождения единицы продукции через систему относительномало: обычно оно измеряется в минутах или часах. Производственные ресурсысистемы могут быть упорядочены в некоторой последовательности и образуюттехнологическую линию — поток, проходящей через всю систему.
Перерабатывающая система с непрерывным процессом производит значительные объемы однородноговыхода. Единственный способ различить отдельные единицы производимой продукциизаключается в измерении продукта в каких-то произвольных единицах по объему,длине, площади, весу или времени. Ресурсы, поступающие на вход системы,непрерывным потоком проходят через нее, превращаясь в продукт на ее выходе.
Между операционной функциейи рядом других функций организации существуют весьма важные и сложные рабочиеотношения. Для оптимизации деятельности организации необходимо обеспечить эффективноеуправление этими отношениями.
Операции зависят от инженерной функции, которая обеспечиваетпроектирование новых видов продукции, производственных мощностей и процессов. Инженернаяпродукциядолжна получать от производстваответную информацию по проблемам, связанным с конструкцией изделий, и овозможностях усовершенствования системы.
Маркетинг должен обеспечитьнадежный прогноз спроса и реальные заказы клиентов на выходы операционнойсистемы. Кроме того, эта же функция должна информировать производство о любыхпретензиях потребителей по качеству или срокам поставки продукции. С другойстороны, маркетинг зависит от производства в части информации о наличиипродукции и возможностях своевременного ее изготовления для удовлетворенияспроса потребителей. В сфере капиталов, необходимых для расширения мощностей иподдержания текущей работы, операционная функция зависит от финансовой функции. Для того чтобыпредоставить капиталы в нужное время и в нужных объемах, финансовой службенужно получить от операционных подразделений информацию о планах производства иразвития, подробные текущие данные и финансовую отчетность. Функция трудовых ресурсов несет ответственностьза вербовку, отбор, а иногда и обучение кадров для работы в операционнойсистеме. Операционные подразделения, в свою очередь, должны заблаговременноинформировать кадровую службу о потребности в рабочей силе с указанием какколичества, так и квалификации.
Стратегия фирмы заключаетсяв том, чтобы посредством своей операционной функции предоставлять продукты иуслуги для удовлетворения основных потребностей потребителей. Определение того,какие именно потребности берутся в качестве цели деятельности фирмы, являетсястратегическим решением, при котором должны учитываться данные из всехфункциональных областей. В области производственной деятельности к наиболееважным стратегическим решениям относятся решения о том, как, когда и гдепроизводить товары или предоставлять услуги. Методы выбираемые для производствапродукции или предоставления услуг, должны характеризоваться совместимостью свыпускаемой продукцией или предоставляемыми услугами, а также судовлетворяемыми потребностями. Операционный процесс следует выбирать толькопосле тщательного определения потребностей и самого продукта. Основное предназначениефирмы характеризуется цепочкой«производство — потребности потребителя».
Рисунок2. Цепочка «производство — потребности потребителя».
ОПЕРАЦИОННАЯ ПРОДУКЦИЯ ПОТРЕБНОСТИ
СИСТЕМА (или услуги) ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Основная цель операционнойфункции заключается в переработке поступающих ресурсов в конечную продукцию,т.е. товары или услуги, для удовлетворения данных потребностей потребителей. Выполняяэту задачу, операционная функция должна оказать помощь фирме в достижениивыраженной компетентности и конкурентоспособности на рынке. Выраженнаякомпетентность заключается в том, что фирма делает что-то лучше, чем ееконкуренты, т.е. сохраняет конкурентоспособность, позволяющую фирме привлекатьи сохранять потребителей.
Посредством операций можнообеспечить конкурентоспособность различными методами:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Формализованное управление производствомявляется важной составной частью руководства производственной деятельностипредприятия. Системы оперативного управления производством, качеством,материально-техническими запасами и техническим обслуживанием построены наодних и тех же основных принципах. Цель этой системы — обеспечение экономическиэффективной реализации целей организации. Любая система оперативного управленияпредприятием включает следующие основные элементы (рис 3):
1. Управляемый процесс или параметр,которые должны быть определены самым тщательным образом.
2. Обратная связь.Необходимо разработать метод для измерения действительной производительностипроцесса.
3. Сравнение. Значениедействительной производительности процесса необходимо сравнить с расчетнойнормой или расчетной производительностью процесса.
4. Корректирующий фактор.Необходимо иметь структуру, принимающую корректирующие действия при приемесигнала об отклонении хода производства за допустимые пределы.
5. Планирующая система с участиемчеловека. Необходимо определить расчетную норму производительности илиэффективности контролируемого процесса.
Ресурсы Процесс- Произведенныйпродукт
объектуправления
Корректирующий Информация
фактор обратной связи
Сравнение Планирующая
системас участием
человека
Рисунок 3. Общий процесс оперативного управления производством.
Суммарный объем спроса на все товары и услуги, производимыеоперационной системой, называется совокупным спросом. Совокупный спросза тот или иной месяц для завода, выпускающего несколько видов изделий, можноизмерить, например, в трудозатратах в человеко-часах или в часах работыоборудования.
Для большинства операционныхсистем показатель совокупного спроса зависит от времени года. Так, например,совокупный спрос на продукцию лесопилки будет наивысшим в летние месяцы вразгар строительного сезона. Совокупный спрос на услуги бухгалтерской фирмыбудет наивысшим, видимо, в период уплаты подоходных налогов.
Планирование выпуска продукции предусматривает принятие решенияо том, как эксплуатировать операционную систему с учетом изменений совокупногоспроса. Агрегированный план выпуска продукции обычно разрабатывается на конкретныепериоды (например, помесячно) в течение всего планового периодапродолжительностью не менее года. Цель агрегированного планирования производствазаключается в обеспечении удовлетворения совокупного спроса на продукцию приминимизации общей суммы издержек. Оптимальная стратегия для конкретнойоперационной системы определяется ее характеристиками.
СОЦИОТЕХНИЧЕСКИЕ СИСТЕМЫ
Новые условия на рынкетребуют создания более простых и гибких систем управления. Наиболееконкурентоспособные системы управления операциями,должны иметь следующие10 характеристик:
1. Небольшие подразделенияукомплектованныеменьшим числом, но более высококвалифицированных людей.
2. Небольшоечисло уровней управления.
3.Структура, основанная на группах (командах) специалистов.
4. Графики и процедуры работы, ориентированные, на потребителей.
5. Возможности длягибкой комплектации.
6. Минимальный объем запасов.
7. Быстрая реакция на изменения.
8. Гибко переналаживаемое оборудование.
9. Высокаяпроизводительность и низкие затраты.
10.Высокое качество продукции иориентация на прочные связи с потребителями.
Можновыделить две составные части такой социотехнической системы. Первая— техническая подсистема— ориентирована на управление инвестициями итехнологией. Ее задача— обеспечитьусловия наиболее эффективного использования технологии, оборудования, причемрешение проблемы эффективного использования является более важным, чем выбортех или иных типов оборудования. Техническая система включает не толькооборудование, но и процедуры организации производства, компоновки рабочих мест,рационального использования производственных площадей, обучение работниковпередовым навыкам, повышение их квалификации.
Социальная подсистемадолжна обеспечивать эффективную работу технической системы. Она создается втесной взаимосвязи с технической системой и не передается в распоряжение отделауправления персоналом после установки оборудования. Социальная подсистемадолжна включать подбор и продвижение кадров, обеспечение распределенияответственности в ходе принятия решений, эффективную систему оплаты ипремирования, решение проблемы статуса.
ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДСИСТЕМА
Втехнической подсистеме можно выделить шесть взаимосвязанных характеристик,которые можно трактовать по-разному в ходе социотехнического конструирования.
1. Функциональное назначение и концептуальныеустановки,
2. Организационная структура.
3. Конструирование рабочих мест и рольработников.
4. Планирование и использование площадей.
5. Профессиональная подготовка.
6. Использование финансовых средств иоборудования.
1.Функциональное назначение. Успешно действующая система управленияоперациями, создаваемая с использованием методов социотехнического конструирования,имеет четкое функциональное назначение и набор целей, или ценностныхориентиров, которые определяют особенности ее создания и работы. Работники всехуровней компании непосредственно вовлекаются в развитие этой системы иориентируются на соответствующие концептуальные установки.
Функциональноеназначение системы состоит в ответе на вопрос, что организация должнапроизводить и поставлять на рынок для достижения успеха. Концептуальныеустановки объясняют, как человеческие, технические и финансовые ресурсы должныбыть объединены в одно целое для достижения поставленных задач. Опытобследования различных компаний говорит о том, что необходимо произвести анализситуации и понять, какие действия, как и зачем необходимо осуществлять в первуюочередь. Задача заключается в том, что нужно вовремя перейти от общихпрограммных лозунгов к конкретным действиям, иначе положительных изменений добитьсяневозможно.
2.Организационная структура. Традиционные организации, т.е. большинстводействующих компаний, имеют чрезмерно сложные и громоздкие организационныесхемы, в которых функциональные отделы разобщены.
При таком построенииаппарата управления функциональные специалисты общаются преимущественно друг сдругом, связи между отделами развиты весьма слабо, а барьеры между ними высоки,как стены Древнего Вавилона.
В таких условияхконструкторы «перебрасывают» свои разработки через высокую стену впроизводственные подразделения, те в свою очередь передают изделия в службумаркетинга, которая объясняет покупателю, почему качество товара такое низкое,а цена, наоборот, высокая.
Социотехническоеконструирование ориентировано на совершенно другие принципы. При таком подходесоздается специальная группа (команда) специалистов, в которую входятпредставители всех функциональных служб. Ей предоставляются необходимые ресурсы,и она должна обеспечить выполнение конкретной задачи от начала до конца.
Формируется своегорода управленческий центр, который ориентирован на определенный виддеятельности, производство товара или осуществление процесса. Этот центр несетполную ответственность за прибыли и убытки, хотя и действует в рамках болеекрупного структурного образования.
Такой подход помогает,стимулировать индивидуальную и групповую предприимчивость, и устраняетбольшинство бюрократических преград. Создаются условия для объединения в рамкаходного небольшого подразделения усилий самых различных специалистов, инаправить их на достижение конкретной цели.
Обычно противникитакого подхода говорят, что главный недостаток таких «команд» состоитв дублировании усилий различных специалистов. Однако в современных условияхименно такой подход дает наибольший эффект.
В традиционныхмногоуровневых структурах управляющие тратят усилия не на творческую работу, ана преодоление межведомственных барьеров и бюрократические процедуры.
3.Организация рабочих мест и роль работников. Ориентация на групповую ииндивидуальную предприимчивость, обеспечиваемая социотехнической организационнойструктурой, находит отражение и в новой организации рабочих мест.
Принцип узкойспециализации каждого из работников заменяется подходом, при котором группарабочих универсальной квалификации несет полную ответственность за определенныйучасток работы. Она отвечает за качество, экономию ресурсов, привлечение новыхспециалистов, подготовку персонала — т.е. за весьма широкий набор видовдеятельности.
Кроме того, созданиесамоуправляющихся целевых команд позволяет резко упростить число отдельныхопераций, сделать систему производства и сборки более простой и эффективной.Число операций, выполняемых на отдельных специализированных рабочих местах,сокращается с нескольких сотен до нескольких десятков.
4.Планирование и использование площадей. Планирование рабочего пространстваи рациональное размещение рабочих мест на этом пространстве необходимы потому,что в ходе совместной работы все члены группы должны находиться в постоянномконтакте. Изменяется и схема движения деталей, которые перемещаются в большейстепени по кругу, а не вдоль, как на традиционном сборочном конвейере.
Рациональноепланирование рабочих мест к организации производства и сборки позволяет резкосократить время на транспортировку и сборочные операции. В интегрированныхоперационных системах люди и механизмы объединяются в одно целое, что дает возможностьрезко повысить производительность труда.
5.Профессиональная подготовка. В социотехнических системах подготовкаперсонала не является изолированной функцией. Это- в большей степени задача общей рабочей группы, обладающеймножественной квалификацией. Члены целевой группы сами отвечают за повышениесобственной квалификации и постоянное совершенствование производственныхнавыков. Постоянная сменяемость операций создает условия для работы на всехэтапах производственного цикла, что способствует высокому творческому подходу иизобретательской деятельности.
Следует отметить, что на организационнуюструктуру напрямую влияет уровень подготовки и компетентности работников. Высококвалифицированныеспециалисты могут работать на своем участке более независимо и без постоянногоконтроля представителей вышестоящих уровней руководства. Это позволяет резкосократить число уровней управления в организационной структуре.
6.Финансовые средства и технология. Наибольшую отдачу от инвестиций можнополучить только в случае, если они направляются в уже эффективно действующуюпроизводственную систему. Если же организация производства— на низком уровне, качество низкое, персоналне обладает достаточно высокой квалификацией и не несет ответственности завыполняемую работу, то даже самое современное оборудование не обеспечит ростапроизводительности и эффективности, т.е. не даст соответствующей отдачи.
Недостаточно высокаяотдача на инвестиции и их незначительное влияние на производительность зачастуюимеют место потому, что эти инвестиции направляются на сокращение затрат нарабочую силу, хотя эти затраты составляют во многих отраслях уже менее15%. Косвенные и материальные затраты, затратына использование оборудования играют гораздо более значительную роль.
В-четвертых, отдача наинвестиции в оборудование недостаточна потому, что современные станки настолькосложны, что использовать их должным образом могут только люди, досконально вних разбирающиеся. Работник недостаточно высокой квалификации попросту незнает, что с ним делать в случае малейшей неполадки.
Социальная система
Компании,конечно, не будут перестраивать свою социальную систему просто для того, чтобы«сделать жизнь своих работников приятнее». Их социальная системасоздается таким образом, чтобы она соответствовала потребностям техническойсистемы, так как техническая система должна обеспечивать наилучшееиспользование человеческих способностей. Социальная система имеет три ключевыхкомпонента.
1.Выбор и продвижение. В организациях, где людей и технику оценивают позаслугам, часто один работник может отбираться из сотен претендентов.Существует два главных критерия отбора и продвижения работников в организацияхсоциотехнического типа:1) высокаятехническая квалификация и способность к обучению и2) опыт общения и готовность к сотрудничеству, который долженпозволить работать эффективно в условиях самоуправляющихся коллективов.
Продвижение по службетакже основано на том, какой индивидуальный и групповой вклад вносит каждыйработник и группа в целом в достижение поставленных целей и насколько егоповедение соответствует принятой всеми модели.
Вследствиенеобходимости крупных инвестиций в обучение и переподготовку каждого работникасоциотехнические организации нового типа ориентируются на максимальноесокращение текучести кадров.
2.Принятие решений и решение проблем. В организациях нового типа оплататруда организуется на конкурсной основе для того, чтобы заинтересовать вконкретной работе наиболее достойных кандидатов. Работник может рассчитывать наполучение более высокой зарплаты, в случае если он овладеет несколькими смежнымиспециальностями. При такой системе зарплата каждого члена рабочей группынапрямую зависит от уровня его квалификации и числа освоенных специальностей.Зарплата продолжает возрастать с увеличением количества новых специальностей,освоенных работником, и ростом квалификации в их выполнении.
Для устраненияискусственных барьеров между работниками с повременной и стабильной оплатоймногие компании переводят работников на оплату по базовой ставке.
3.Символы статуса. Групповой подход к организации работы, созданиеусловий для тесного взаимодействия различных групп способствуют ликвидациибарьеров между различными категориями персонала. В организации формируетсяблагоприятный психологический климат, ориентирующий на сотрудничество, а не наиерархическое подчинение одних работников другим.
Все эта три компонентасоциальной подсистемы обеспечивают гораздо более благоприятные условия дляэффективной работы, чем просто создание «кружков качества» иулучшение систем коммуникаций. Все эти методы использования «человеческогофактора» для повышения производительности и эффективности часто не воспринимаютсяамериканскими компаниями, ориентированными на использование традиционныхметодов управления и организации производства.
Л И Т Е РА Т У Р А
1.М.Х. Мескон М. Альберт Ф. Хедоури «Основы менеджмента»
1992 г.
2. Д. Мл.Грейсон, К.О’Делл «Американский менеджмент напороге XXI века».М.1991
3. И.Н.Герчикова. «Менеджмент».М.1994 г.