Конспект лекций по курсуЭкономикаинформационных технологий
Ростов н/Д
2003г.
Лекция №1
Введение в экономику информационных технологий.
Организация — стабильная, формальная социальная структура, которая получает ресурсы изокружающего мира и перерабатывает их в продукты своей деятельности.
Задачиинформационной системы — обеспечение процесса принятия решения.
Информация– сведения об окружающем мире, которая уменьшает имеющуюся степеньнеопределенности.
Информацияотделена от пользователя, она может, приниматься пользователем или нет.Информация передается по каналам. Организации существуют в информационном поле.
Свойстваинформационного общества:
· Открытость
· Демократичность
· Культура
· Доступность
Экономическая информация –совокупность сведений о социально – экономических процессах, служащих дляуправления дом. процессами.
Характеристики экономическойинформации:Объем информации Целостность информации Цикличность Удельный вес значений
Информационные ресурсыпредприятия – отдельные документы или массивы об информационных системах.
Информационная технология– система методов и способов сбора, накопления, обработки, передачи, храненияинформации.
Информационные технологииобеспечивают деятельность человека. Автоматизированные информационныетехнологии предполагают существование технических средств, реализацииинформационных процессов, систему управления техническим процессами.
Цель информационной технологии –получить, обработать, передать пользователю новую информацию. Ее задача –усовершенствование способов обработки, получения и передачи информации.
Характеристики информационных технологий
Методология
Признаки
Результат Улучшить метод обработки информации (алгоритм) Внедрение в технологию управления Новая технология коммуникации Улучшение целостной технологической системы Меняющиеся функции пользователей (специалистов) Новая технология обработки информации Улучшение интерфейса и хранение информации Увеличение поступления потока информационной среды Новые технологические решения
Информационнаясистема с точки зрения управляемой информационной системы (информационнаясистема как объект управления)Объект управления Оперативный уровень Тактический уровень Стратегический уровень Информационные системы Менеджер подразделений и функциональный менеджер Менеджеры проектов Директора, топ-менеджеры Функции информационных систем
В финансах и учете:Формирование бюджета компании(1С) Финансовый план Финансовые прогнозы Анализ и контроль
В маркетинге:Управление продажами Логистика (Доставка) Анализ, контроль Исследование рынка
В производстве информационной системы:(ERM)Контроль качества Планирование объемов производства Технология производства
Прочие:Внешний контроль Стратегическое управлениеПродукция информационных технологийИнформация (данные, знания, программные средства) Связь, средства коммуникации, передачи Продукт ориентированного пользователя (конкретная информация, донесенная до пользователя)
Потребители рынка информационной технологии:
Частные
ЮридическиеРазделяются по виду системы (направление деятельности) Социальное разделение (сегментация)
Пороговое значение информации (критическое)
· Изменение объемов производства, поставок
· Изменение структуры затрат предприятия
· Изменение в показателях эффективности работ предприятия
Накопление критической массы –основания для изменения информационной системы.
Эволюция информационных систем Периоды Концепции Виды информационных систем Цели 1950-1960г. Формирование безбумажного документооборота Информационные системы обработки документов на бухгалтерские машины, электромеханические бухгалтерские машины Повышение скорости документооборота 1960-1970г. Расчетные функции, машины стали поддерживать цели компаний (планирование экономики). Расчет дисконтов потоков денег. Системы управления Ускорение систем подготовки отчетности (экономической) 1970-1980г. Управленческий контроль Системы поддержки принятия решений (прототип эксперт системы), т. к не было еще сетей. Пользователи ориентированы на цели высшего руководства. Разработка рациональных решений 2000г. Эра компьютерных технологий (Intranet, ExtraNet). Формирование информационных полей Стратегические информационные системы Обеспечение конкурентоспособности /> /> /> /> /> />
Классификация компьютерных технологий Виды обрабатываемой информации Текст Графика Данные Знания (устно) Объекты Виды информационных технологий Текстовые редакторы Графические процессоры СУБД Экспертные системы Мультимедиа
/>
Интегрированные пакеты
Типа Microsoft
Системы делятся на:
Финансово-экономические, производственные, информационные,локальные.Лекция №2 Реализации информационных системГруппы Локальные системы Малые интегрированные системы Средне интегрированные системы Крупные интегрированные системы 1С (бухгалтерские системы)
Scale экономическая составляющая компании и система производства малых предприятий
Галактика\Парус
Syteline
MFGOPRO
SAP R\3
ORACLE Application
Система принятия решений – диалоговая,автоматизированная система, использующая правила принятия решений исоответствие модели с базой данных, а также интерактивный компьютерный процессмоделирования поддерживающей принятие самостоятельных и неструктурных решений(т.е. простых) отдельными менеджерами, принимающими решения для полученияконкретных реализуемых решений проблем.
I класссистемы принятия решений – выполняет наибольшее количество функциональныхрешений предприятия (электронные обороты).
IIсистемы индивидуального пользования. Структурные решения принимаютсянебольшой группой человек.
IIIРассчитываются на конкретного исполнителя, например, ExcelРазличия между экспертными системамии системой принятиярешений.
DDS система принятия решений Экспертная система Цель Поддержка решений Имитация работы эксперта Кто принимает решения Менеджеры Система Ориентация Принятие решений Передача информации, тиражирование на группы пользователей Объекты поддержки Потребительские группы Потребительские группы Используемая информация Численное представление Символы (представление символами) Тип задач Уникальные задачи Повторяющаяся информация Содержание БД. Фактическое Процедурные (дискретные значения)
Создание информационных систем.
Маркетинг. Определяем степень полезности, экономическойвыгодности, наличие альтернатив.Пример создания и определения возможностей информационных систем для бизнеса
I 1. Установка необходимостиинвестиций, их размера и характера.
2. Оценка текущей ситуации
3.Оценка потребностей будущих инвестиций
II.Видение информационной системы.Информационная архитектура
А.Управленческая архитектура/>Роль менеджера – пользователя Бизнес – планирование Планирование и контроль
Б.Техническая архитектураИнфраструктуру Расположение Рабочие станции Данные Операции
Цель стратегии состоит в том, чтобы определять потребностифирмы в информации, определять структуру и управление информацией.
Примеры реализацииинформационных стратегий.I Стратегический класс. Фирмы, деятельность которых связана с информационными технологиями (банки, страховые компании). II класс – оборотни. Фирмы независящие от информационных технологий, но планирующих ее применение. III класс – фабричный. Информационные системы не являются источником конкретного преимущества. IV класс поддержки.
Факторы, влияющие на выборстратегии информационной системы.
1. Анализконкурентных сил
2. Определениеисточника ценностей
3. подходстратегических выпадов.
Взаимосвязи процессовстратегического управления.
1. Установкастратегии управления
/>
Определение цели компании
/>2.Определение стратегии
Стратегическое планирование операции
/>3.Достижениестратегии
Внедрение
Использование информационных систем.
1.платформа информационнойтехнологии – это совокупность прикладных, аппаратных средств и стандартов,которая использует организация в своей работе.
Например, платформа Microsoft.
2. Доступк информации
3. Информационныйспектр – показывает информационные услуги, может быть получены черезинформационную платформу организации.
Требования к информационной платформе организации.
· Совместимость
· Стандартность
· Телекоммуникационные сообщения, то есть внешние связи
· Адаптивность под конкретные задачиСвойства стратегической информационной системы
· Открытость
· Доступность
· Совместимость Стратегии и этапы формирования информационных систем
1. Маркетингстратегии
2. Стратегия
3. Эскизпроекта (цели и задачи, ожидаемая прибыль)
4. Оценкапроекта (экономическая, адаптация, бюджет)
5. Построениеи тестирование проекта
6. Управлениепроектом, оценка риска.Законы развития информационных систем
“Теорияжизненного цикла”
Жизненный цикл – период созданияи использования информационной системы (Охватывает период с моментавозникновения до выхода из эксплуатации).Предпроект исследования (сбор материалов: объект концепция системы, формализация – выбор языка, анализ материала и разработка документации) Проектирование:
А.Предварительное (выбор проектных решений – платформы, языка, описаниекомпонентов информационной системы)
Б. Основное(выбор технических средств, создание документации, разработка проектаинформационной системы)
3. Тестирование и ввод информационной системы
4. Эксплуатация информационной системы(сопровождение и обновление)
CALS – модель это непрерывное информационное сопровождениевсего жизненного цикла продукта. Улучшает взаимосвязь разработчиков сиспользованием программы.Использование модулей информационной системы
Стандарты Область Ориентация Степень распространения MRP Планирование материалов для производства Внутренняя организация производства Не используется ERP Объединение всех ресурсов предприятия Внутренняя организация предприятия Производительность системы CSRP Планирование ресурсов, синхронизирование с потребителями Внешняя среда Распространяются
Стоимость информационной системы(по фактическим затратам)
1. Анализируетсяструктура затрат для каждого типа оборудования
2. Классификацияоборудования
Прямые затраты
· На аппаратно – программные средства (лицензия, оборудование)
· Администрирование (оплата труда программистов)
· Поддержка (обучение, модернизация)
· Разработка (затраты на разработку программных средств иподдержание старых)
Переменные затраты (косвенные)Самопомощь Обращение к коллегам Изучение документации Простои
Диаграммазатрат
1 Аппаратнопрограммные средства
2Администрирование
3Информационные системы конкретных пользователей
4 Поддержка
5 Простой
6 Разработка,улучшения
7 КоммуникацияСоотношение затрат и стоимостиоценки Классификация Локальные системы Мало интегрированные системы Средне интегрированные системы Крупно интегрированные системы Стоимость разработки 5-50 т.$ 50-300т.$ 200-500т.$ От 500т.$ Соотношение затрат 1:0,5:2 1:1:1 1/2/1 1/1:5/1 Тип предприятия Малая, торговля Малые предприятия, торговля, производство (частичное) Производство Холдинги и их управленческая структура
Практическоеприменение информационных технологий Принципы Правильные решения Неправильные решения Развитие в области информационных технологий обуславливается основной деятельностью компании, а не технологической Руководитель производства должен самостоятельно принимать решение в выборе ИТ Отдел информационной технологии самостоятельно принимает решении о выборе новых ИТ Решение о финансировании обл. Ит принимается также как и в других сферах Определение соответствие развития информационных систем с точки зрения бизнеса, т.е. прибыли Делать акцент на получение реальной отдачи Запрашивать информацию о данной ситуации и конкретных случаях использования ИС
1.Решение по развитию Инфрастуктуры подменяются приобретением новых приложений
2. Выбирать проекты по своему желанию без тщательного изучения
3. Рассматривать ИТ как черный ящик Информационная система имеет простую, гибкую структуру Централизованно устанавливать стандарты и их придерживаться По возможности использовать стандарт ПО (известных фирм, а не экзотическое ПО)
1.Сосредоточение на сокращение затрат на ИТ
2.Довольствоваться достигнутым
3. Передавать внедрение информационных проектов техническому отделу полностью
Лекция №3 ERP– системы на примере SAPR\3
Бизнес – процесс –последовательность отдельных операций, сумма которых должна значить дляпользователя результат.
Пользователь может бытьвнутренним или внешним.
1985г. Портер разработал принципдобавленной стоимости.
”Цель создания добавленной стоимости ”
Отделы компании
- Инфрвструктура компании
- Управление персоналом
- Технологический отдел
- Закупки
Продукт
- Поступление материала
- Обработка материала
- Отпуск материала
- Продажа
- Обслуживание клиента
Бизнес – процесс с точкизрения функционирования предприятия.
1 компания в областипромышленности
2 в стране N
3 компания, промышленность, страна, мироваяэкономика.
(бизнессистема крупных предприятий оказывает влияние на функционирование)Стратегии
1. Локальное структурирование специфических для страны бизнес – процессов.
2. Централизованное структурирование независимых от стран бизнес –процессов (принцип максимальной экономии средств не зависит от страны)
3. Согласованное структурирование специфическое для страны бизнес –процессов (учет специфических особенностей).Концепции мировой экономики
1. TQM – концепция тотального качества
2. TC – концепция оценки по целям
3. LM – концепция менеджмента связи
4. ABC – оценка базовой стоимости
Microsoft Axaptaинтегрированная система ERP- для управленияпредприятиями (средними и крупными) в различных сферах деятельности бизнес –процесса.
Ее преимущества
· Низкие затраты
· Легкость обновления приложения
· Быстрота реализации на изменение
· Полная интеграция бизнес – процесса
Она прозрачна имасштабируема. Неограниченное взаимодействие с клиентами и партнерами через Internet. Хороша для предприятий с многочисленными офисами идочерними предприятиями. Соответствует российского законодательства в областифинансирования и бухгалтерской отчетности. Поддерживает множество языков ивозможностей; штрих коды. Управление производством, от потребности в сырье допоявления продукта. Позволяет составлять графики работ. Стратегическоеуправление – управление персоналом.
Модуль CRM – взаимоотношение с клиентами, информация о клиентах,поставщиках, конкурентах (в одной БД). Постоянный диалог с клиентами.
Модули
· Управление финансами: управление бухгалтерской отчетностью, учетденежных средств, расчет с персоналом по з.п
· Управление материальным потоком (логистика): транспортные задачи,распределение ресурсов, оптимальная маршрутизация.
· Управление производством: весь производственный цикл,маркетинговые исследования
· Управление проектами
· Стратегическое управление: анализ данных, управление персоналом
· Взаимоотношения с клиентами: БД с клиентами, их договоренности иих исполнение.
Предпосылкивнедрения ERP систем
1. Диверсификация производства продуктового и пографич.
2. Требования единого управления
Финансовыехолдинги←(Ядро=ERP)→сбытовые компании
↓ ↓
Производственные Логистический центр
компании
ERP позволяет объединять компании в единую систему, котораяможет быть дублирована на другие страны и географические области.
Этапы дублирования систем
1. Разработка стратегий и концепции
2. Реинженеринг бизнес –процессов
3. Подготовка к запуску проекта
4. Подготовка рабочего проекта
5. Запуск в эксплуатацию отдельных филиалов
6. Запуск системы в целом
Лекция 5
Архитектура систем
SAP R/3Ориентирована на пользователей. Модули формируются под определенные потребностипользователей.
1 вариантЕдиная централизованная система всех групп компаний, чем обеспечивается единоепринятие решений.
2 варианткаждая подсистема имеет свою систему SAP P/3
3 вариантСмешанный (наиболее важные элементы системы – общие, наименьшие — децентрализованные)
1 вариант: “+” отсутствует проблема (организации) обменаданными; нет временных интервалов при согласовании данных; требуется малаягруппа обслуживающих специалистов (программистов)- ” сложность управления
2 вариант “+”Максимальная эффективность администрирования
“-” Требования к качеству персонала обслуживающего системы.
3 вариант наиболее эффективный
Принципы оптимальных изменений доменов.
Организация (коммуникации деловых связей, сбалансированностьработы подразделений)
Человеческие ресурсы (определить концепцию и методы работы)
Данные (данные или коды) поставщиков, продукции, заказчиков;систему классификаций, описание продукта, система оценки производительности.
Технология – архитектура системы, правила обменаданными, средства коммуникации.
Приложения — управляющие программы, концепцииобновления версий, инструкция пользователя
Бизнес – процесс – обработка заказов, формированиецен, консолидация, прогнозирование и планирование сбыта.
Бизнес-процесс
Организация />/>
Организацияпроекта; система управления SAP R/3 для транснациональных компаний
Программный менеджмент – управление несколькимипроектами, объединенными в группу.
Задачи программного менеджмента – согласование стратегий ицели проекта, создание общих стандартов, календарное планирование проектом,организация управления кадрами.
Модули SAP R/3 Базовый модуль – для:Мониторинга системы SARP для центральной управляющей системы Системы обслуживания Управление системой разграничивающего доступа Управление системой переноса данных Управление клиентами Архивация данных включает планированную систему разработки.Модуль учета и отчетности: Основные записи (счета, баланс, проводки) Счета кредиторов Счета дебиторов Учет основных средств (плюс их амортизация) Операции по закрытию Информирование системы финансовМодуль контролингаКалькуляция себестоимости Учет накладных расходов Анализ прибыльностиМодуль управления инвестициямиПланирование инвестициями на основные средстваМодуль финансирования менеджментаУправление финансами (бюджетирование, кратко и долгосрочное планирование) Денежные потоки и управление бюджетом Управление фондами
6.Модульконтролинга деятельности предприятия
· Информационные системы для пользователя (пользовательская)
· Система учета по местам возникновения прибыли
7.Модуль общейлогистикиИнформационные системы обеспечения логистики предприятия (контроль за потоками в реальном времени) Контроль потока закупок Контроль производства Управление запасами Продажи Техническое обслуживание – управление качеством
8.Модуль сбыта Сбыт, отгрузка, транспортирование товара
9. Модуль реализации ипланирования производстваУкрупненное планирование сбыта и производства Долгосрочное планирование (стратегическое) Составление производственных программ Планирование потребностей в материалах Планирование производительных мощностей Рабочие места (их обслуживание) Маршрутно-технологические карты
10. Модуль управленияматериальными потокамиПриобретение основных Управление запасами и инвентаризация Управление расходами и планирование потребности в материалах Аттестация поставщиков
11. Модуль техническогообслуживания и ремонта оборудования – для поддержания работоспособности.
12. Модуль проектов
· Структура проекта
· Задачи и хронологическая последовательность работ
· По проекту
· Система отчетности
13. Модульуправления качеством (на основе стандарта)ISO 9000
· Рекламации клиентов
· Рекламации поставщиков
· Внутренние ошибки
14. Модульпланирования и администрирования персоналом – для управления персоналом
Модуль, обеспечивающийсвязь SAPR/3 с Internet(то есть модуль связи)
На основебизнес – объекта (концепции)Объект Функции Заказ клиента
Создание заказа
Изменение заказа
Удаление заказа
При работе SAPR/3 c Internet реализуются возможности:
· Каталог товаров
· Ввод заказов пользователей
· Запрос о наличие товаров
· On-line магазин
· Заявки на материалы
· Отслеживание состояние заявок
· Подтверждение заявок
· Состояние склада
· Работа с …. Качества
· Ввод расчет внутренней цены
· Ввод сервисных сообщений (для управляющих программистов)
· Список сотрудников (личная карточка)
· График событий (личные планы и графики выполнения работ каждогосотрудника)
· Безопасность осуществляется через систему FireWall
· Система шифровки данных
· Предоставление целостности данных и транзакций
· Разграничение доступа персонала к Internet
Модульуправления материальными потоками
Это стерженькомпании и логистики. Его функции раскрываются в цепочках логистики.
/>Логистика закупок →
Логистикапроизводства → Хранение
Логистика сбыта →
Задачалогистики – минимизация расхода склада использования, обеспечение постояннойритмичности выпуска и сбыта продукции. Логистика утилизации отходов.
Требования кмодулю:
· Интеграция бизнес процессов
· Обеспечение полноты связи с другими модулями в реальном времени
· Единство принятия решений
· Наличия процедур прогнозирования
· Поддержка документооборота (общего)
· Обеспечение работы книг заказов и квотирование заказов
Модульуправления материальными потоками
Базовыеорганизационные единицы модуля
/>Клиент
/>/>/>/>Закупочнаяорганизация→Завод→Сбыт←группа сбыта
Склад Пункт отгрузки канал сбыта
Балансоваяединица←отдел контроля
(отделуправления)
Попоставщикам создаются БД; содержащие:основные данные (контакты, личные) закупки (объем, валюта, функции партнера по бизнесу) данные учета данные по материалам информационные записи закупок (обеспечивает связь между поставщиком и клиентом)
/>КЛИЕНТ
/>МАТЕРИАЛ ПОСТАВЩИК
/>/>/>/>/>/>Склад местоположение
/>Сектор
/>Положение
/>код материала.
/>ИНФОРМАЦИОННАЯ ЗАПИСЬЗАКУПКИ
/>№поставщика
/>№материала
/>Цена
Ценаможет быть представлена: брутто (без учета дополнительных надбавок/скидок);нетто (с учетом поставки, хранения, услуг транспортировки и т.д.); фактическая= цена нетто-затраты на доставку — кон-то (оплата отгрузки)- отчисления нариски.
Бизнес –процессы модуля:
— формированиезакупок способами
· внутренней заявкой на материал
· запросом поставщика
· предложение поставщика либо заказ на поставку
управлениезапасами.
Процесформирования заявки
Заявка→Запрос→Предложение→Запросна поставку→Поставка→Контроль счетов→формирование учетнойзаписи.
-управление запасами
Необходимое условие – инвентаризация запасов
· планирование потребностей в материалах
SAPR/3 предлагает детерминирование управление запасами, т.е. вотдельности, при этом учитывается точка заказа, страховой взнос. Используетсястохастический метод формирование заказа для прогнозирования расхода продукцииво времени.
Дляпрогнозирования расхода материалов используются базовые модели:
· устойчивая модель (при равномерных поставках)
· трендовая модель (применяется при неравном расходе материала)
· сезонная модель (используется при циклическом движении товара)
· сезонно-трендовая модель
Методы решениязадач управления материальными потоками:
· финансированный – расчет точного размера партии, пополнениезапасов склада
· оптимизирующий метод поставок – его признаки – равномерностьпроизводства, расчет скользящего размера партии, формирование демократическогоразмера партии.
·
Лекция №4 CRM системы
Системывзаимоотношения с клиентами
СRMS – системы построения бизнеса на основе взаимоотношения склиентами
1. Построение основного пути развития СRM – этостратегическое планирование, определяющее как организация, будет удовлетворятьпотребности потребителей:
· Каким образом будет осуществляться продажи, услуги сервиса,маркетинг (исследование рынка). 1-я цель – получения доверия от клиента(история покупок и продаж, т.е. одобрение клиента)
· Персонализация продукции
· Поддержка взаимоотношений с клиентами
· Как вовлекается бизнес, и какие методы используются припостроении взаимоотношений с клиентами./> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Шаги дляполучения данных о возможностях СRM:
· Определение ведущего уровня вложений
· Сбор информации о рынке продуктов.
· Определение состояния доходов и будущей прибыли. Сравнениеразработанных СRM с имеющимися аналогами, с учетомразмера прибыли
· Определение значительных возможностей (способы воздействия наклиента, уровни доверия клиентов)
Уровни доверия клиента:
· Нет, я не верю
· Может быть
· Да, я частично принимаю
· Да, я полностью принимаю
· Да, я это верю
· Да, я готов за это бороться
5.Связь возможностей СRM систем со стратегией:
· Улучшение понимание клиента
· Понимание доходности клиента (по каким критериям клиент выбираетпродукт, и кто при этом выгадывает)
6.Определение проектов итребований:
· Определение возможностей БД
· Улучшение продаж
7.Внедрение проекта (расчетэкономической эффективности проекта, время возврата вложенных средств)
8. Разработка стратегии
Лекция 7
Приложения,способствующие совершению концепции (для потребителей)
1. Контактный центр (т.е. телефонная продажа)
2. Подготовка рекламных и информационных проектов
3. Использование рекламных агентов
Созданиесистемы продаж (этапы):
1. Создание БД
· Отчеты
· Аналитические приложения для внутренних пользователей
Цель СRM систем – максимальное удовлетворение потребностейпотребителей
2. Архитектура СRM:
· Раздел развития и обеспечения (платформы, серверы, БД)
· Организации – компании, которые будут учитывать в бизнес процессе
· Инфраструктура
· Структура продукта
· Адаптация (доведение свойств конечного продукта до уровня,желаемого потребителем)
· Интеграция (объединение внешней и внутренней среды системыпродаж)
Развитиеприложений:
Лидерыразработки приложений Sun, Apache;Лидеры платформ: Solaris
Лидеры БД: Oracle, MS SQL.
Инфраструктурасостоит из применения аналогичных БД, серверов, в которых включен модулькоммуникации. Организации состоят из БД, платформы, браузера.
Структура: Web страницы для обеспечения логистики, модели данных
· Программная логистика (обеспечивает качественное взаимодействиепокупателя и продавца)
· Общие правила – общеправовые правила продаж, бухгалтерскойотчетности, для единообразия продаж
· Аналитические приложения (списки отзывов, газетные статьи)
· Потребительская модель данных (т.к. потребление ядро системы);открытость данных, гибкость данных, широта спектра данных, динамика измененияданных
Модели спектрапродаж:
· Идентификация (реклама компании)
· Взаимоотношение (условия и время осуществления продаж, метод,сроки доставки)
· Маркетинг
· Продажи (состав, методы продаж)
· Сервис
Интеграция длямодели продаж СRM систем.
Основныезадачи:
1.Синхронизация
2. Интеграцияразличных программ
3. Интеграцияразличных отчетов информации
4. Интеграциявнутренних и наружных систем бизнеса (клиента и продавца)
5. Интеграциятехнологии и продуктов
Аналитические приложения,ориентирование на клиента
Приводит к результатам:Понимание потребностей клиента и выявление его предпочтений Понимание продуктов и сервисов, необходимых клиенту Выявление лучших потребителей Выявление наиболее лояльных групп потребителей Понимание эффективного способа маркетинга и продаж Понимание конечных процедур продаж (разработка прохождения продаж по внутренним системам) Улучшение и мониторинг внутренний системы продаж Понимание конечных процедур и продаж.
Требования к цикличным моделямпродаж: функционирование в реальном времени, которое имеет следующиепреимущества – быстрота реакции на изменение рынка. Недостатком являетсяотсутствие аналитики, невозможность прервать действия. Оценка функционированиямодели приложения для продаж.
Функциональность:анализируемость, предсказуемость, изменяемость, мониторинг, выход.
Развитие CRMсистем.
Направление:
1. Трансформация CRM систем под влиянием клиента
2. Изучение внутренних резервов, то есть поиск внутренних инициатив
3. Предложение клиенту самообслуживающего сервиса
4. Комбинирование контактного центра Web инфраструктуры
5. Представление клиенту информации по процессу продаж аналогичныхпродуктов
6. Самостоятельная конфигурация клиента сервиса и продуктов
7. Перенесение бизнес – процесса в офис клиента.
Лекция № 5 Электронная коммерция
Крупныекомпании (Boing,General Motors) приняли решение оперенесение части активов в электронную область. При этом появился новый классрешений - “бизнес-to-бизнес”, а также появилосьпонятие электронное торговое место. Электронное торговое место – бизнес –технология, базирующая на внутренних бизнес – процессах. Задачи такого рынка –оптимизация коммуникаций и взаимодействие между предприятиями и их торговымипартнерами для сокращения цикла производства. Лидер в электронной областиявляется фирма Comers One, она создала глобальную торговую сеть, в 1999 годукомпания объединяет рынки в единую сеть. В эту торговую сеть вошли: Simens, Ist Mechanical, компании по производству нефтепродуктов. Принципырешения в области продаж:
1. Публичная область электронных продаж, обеспечивающие общие требования поэлектронной коммерции
2. Частичная область продаж обеспечивает возможности единично развитогобизнеса или уникальных бизнес – процессов.
Что позволяет создать продавцам ипокупателям единое торговое общество с новыми возможностями для торговли.Появляются новые торговые каналы. Облегчается поиск партнеров, оборот денег,увеличивается число партнеров. Глобальные сети позволяют осуществлять торговлюна общих мировых принципах, что обеспечивает существование единогоинформационного пространства.
Ступени объединения в единуюторговую сеть:
1. Объединение компании в национальные группы
2. Объединение национальных групп в единую группу по отраслям
Существуютчастные сети без связи с глобальной сетью (оборотные предприятия).
Так автономныегиганты (Nissan,Reno)объединились в единую сеть, что позволяет до 12-18 месяцев прохождение циклапроизводства развития, сокращение цикла доставки, увеличение влияния акционероввнутри индустрии, обеспечивается более интегрированная связь в цепяхпроизводства, уменьшается разброс бизнес – процессов.
Связьэлектронных областей и предприятий. Новая стратегия в Internetобласти. Появляется IP связь. Одной из ключевыхтехнологий “бизнес – to — бизнес ” является XML технология (Internet технология).Данные платформы производит Sun, MS,Compact. Преимущества XML:открытость, точность, доступность.
Формированиеэлектронного магазина.
Электронныймагазин является частью CRM систем. Предпосылкасоздания электронного магазина – создание новых областей рынков. Потребителисферы электронной торговли:
1. Банки и участники международных систем.
2. Владельцы микропроцессорных карт
3. Участники телекоммуникационных процессов с замкнутой системой бизнеса.
Основныерегуляторы деятельности электронной торговли являются: ФАПСИ, Минсвязи, ониразработали понятие электронной подписи, создали закон электронной торговли,закон о страховании рисков в электронной торговли. Основой данной торговлиявляется информация о проводимых операциях в электронных сетях. Информация оличных данных пользователей, их посещениях должны быть доступны центрусертификации. Услуги центра сертификации:
· Выдача и ежегодное обновление сертификации участников платежныхсистем
· Выдача и обновление электронных ключей
· Преставление крупным операторам права … ключей доступа
Формыобслуживания частных лиц центром сертификации.
Выдача и обновлениесертифицированных ключей доступа. Основные требования к центру сертификации –это защита информации. Партнерские сети след. Представ. Электронной торговли(Баннерская сеть). Цели баннерской сети: объединение канала в рекламу, созданиепроцесса управления …..
Представители партнерской сети –продавец (электронный магазин), агент (юридическое или физическое лицо, имеющееInternet представительство), клиент.
Организатор партнерской сети –компания, организующая площадку для подбора партнерской программы. Klick Tray – пример партнерской сети. Они осуществляютдействия:
· Публикуют партнерские программы в сетях
· Формируют агрегированные программы с множеством участников
· Отслеживают действия покупателей
· Аккумуляция и выплаты комиссионных вознаграждений агентам
Формой электронного магазинаявляется Web порталы – справочная информационнаясистема. Классификация порталов:Генеральный портал (Yandex, Yahoo) – они предоставляют большой трафик, большой спектр услуг по поиску, покупке Специальный портал, – обеспечивает потребности какого, – то человека (My Yahoo, My Yandex) Вертикальные и горизонтальные интегрированные порталы.
Сегментация потребителей и услугсправочно-поисковых систем.
· Розничные торговые сети и магазины
· Internet магазины
· Производители, дистрибьюторы
Возможности потребителей Internet магазина
1. Электронный купон – это скидка на товар
2. Основной доход – предоставление фактической информации о потребителях,связях с ними.
Функции поисково-справочноймашины Рубрикатор Обычные запросы Активные запросы (ждем ответ) Аналитика, обзор эксперт заключений Исследования вторичного рынка Форумы Блиц – опросы Рейтинги лотереи
Виртуальные киоски.
Цель – расширениеприсутствия электронного магазина в сети (малое представительство в видесайта). Демонстрируется в киоске.
Интеграция электронных магазиновв систему посредников. Обеспечивается:
· Поддержка Internet магазина в реальномвремени
· Универсальный идентификатор и синхронизация товаров по всеммагазинам
· Информация склада (базы)
· Формирование заказа электронного магазина
· Конвертация заказов
· Стол заказа и пункт выдачи
Построение торговой площадки.
Пример торговойплощадки – аукцион, биржа. Юридическое, физическое лицо может осуществлятьоперации на аукционе, бирже.
Параметрыформирования торговых площадок
· Цена
· Листинг товаров
· Риск выполнения контрагентом обязательства сделки
· Удобство (доступность)
Цена формируется из: ценыуслуг торговой площадки, цены поставщика, стоимость организации торговойплощадки. Риски: риск недоставки товаров вообще, риск недоставки в срок.Удобство: быстрая ликвидность товара.
Пример торговых площадок
1. Биржа-возможность осуществлять наличный и безналичный расчет на основеаукциона.
2. Не биржевая торговая система.Наличные и безналичные
Платежы.Гарантии-тритейский суд рассматривает в суде решения
которые неявляются юридическими.
Биржа состоит:торгово-кленинговый комплекс – формирует протоколы сделок и заявки на торговую систему Бэк-оффис – решения технических вопросов функционирования фирмы, связан с банком (обслуживает счета биржи и счета ММ, счета дилеров) и складом.
Центральный склад после получениягарантии оплаты товара обслуживает дилеров и
маркетмейкеров.
По окончании биржевой сессии бекофис предоставляет информацию о деньгах на считах дилеров маркетмейкеров. Дилер осуществляет связь с маркетмейкеров и потребителем, для чего подаетзаявку поставщику с помощью торгов.
Фиксацияосуществляется так
/>
.
Аппаратный комплекс биржисостоит:
· Web сервер
· Основной вспомогательный SQL server
· Автоматизирование рабочего места
· Управляющие авт. рабочие места (работники биржи осуществляютконтроль)
В состав биржи входят:
1. Собрание членов биржи – высший орган управления, оно определяет советбиржи и главу
2. Департаменты: по проведению торгов, расчетно-клиринговые палаты, службатехнической поддержки, бухгалтерия, департамент развития административныйдепартамент, департамент по членству.
Портал. Webсайт для определения аудитории. Классифицируется по назначению:
· Общедоступный, горизонтальный (Rambler, Yahoo)
· Вертикальные
· Корпоративные
Портал голосовой – с поля голосапередаются услуги.
Характеристики портала:
· Поиск и набор депозитария
· Управление информацией
· Надежность реализации
Слои корпоративного портала:Базовый Технический Приложения Интерфейс
Прогнозы развития порталов.
Слияние серверов приложений исерверов данных, использование XML управление системойбаз данных.
Процедура осуществления бизнес – торгов.
1 Первичные торги или аукционыразмещения состояния
· Размещение товара
· Реализация прямого аукциона
· Формирование системы отчетности по продажам
2 Вторичныеторги. Размещение мелких и средних товаров удовлетворяющие
лучших заявок.
Заявкасчитается проданной, если есть:
· Модель товара
· Размер партии товара
· Цена товара
Внебиржевая система состояний(функционирование):
· Функциональный блок
· Поисковый
· Торговый
· Коммуникационный
Основавнебиржевого товара – многоуровневый каталог товаров.
Заявка состоит:
· Вид заказа товара
· Модель товара
1. Почтовыйклиент (почта)
· Размер партии товара
· Базовая цена и условия поставки товара
· Ссылка на личную карточку фирмы
· Информационная поддержка товара
Продавец беретна себя функции биржи.
Функционнаямодель внебиржевой системы:
/>
Процедура бирж торгов:
· Подача заявления
· Проверка финансового состояния и кредитоспособности
· Товары заноситься в поисковый каталог
· Составление конкретного заказа и его оплатаЛекция №6 Современная IT экономика
Формирование экономики продаж.
Принципы новой экономической системыГлобализация Маркетинговая де регуляция Использование информационных технологий
Толчки к развитию новых экономических связей и использованиеинформационных технологий как рычагов экономической эффективности.
Дефляция
Глобальное понижение цен на потребительские товары.Критерии новой экономики и старой экономики
Критерии Традиционная экономика Новая экономика Организация Иерархическая Сетевая модель Открытость систем Закрытое (система производства и система отчетности) Открытая система производства и продаж Индустрия стр- Ра Консолидированное Децентрализация стр-ра Критерии маркетинга Массовый маркетинг (для всех) Интерактивный маркетинг, ориентированный на конечного потребителя Доходы Вложения в капитал и недвижимость Вложения в область информации и создание информационных сетей Капитал Финансовый Интеллект. Собственности Ценовая политика Инфляция Дефляция Экономическая модель Производственные циклы Управление цепями производства Управление (менеджмент) Контроль – основа менеджеры, не являются участниками бизнеса Основа – сотрудничество Продажи Продавай их правильно Прямые продажи клиентам Недвижимость Развитие Регресс
Человеческийкапитал имеет наиважнейшее значение, как и финансовый капитал.
Потребителиобращают внимание не столько на сам товар, сколько на его информационнуюподдержку (бренд).
Всё большетоваров продаётся через I Net, что изменяет сами товарыи возможность продаж. В связи с этим необходимо обучать людей пользоватьсяпокупками через I Net. Для этого необходимыдополнительные капитальные вложения на обучение людей пользованиюинформационными системами, чтобы они смогли адекватно покупать предложенные нарынке товары.
Стохастическийхарактер экономики – ещё одна сложность новой экономики (непредсказуемостьповедения товаров на информационных рынках).
Так какинформация о товарах доступна, то потребитель имеет возможность выбора спектратоваров, что влияет на конкуренцию среди производителей (объём продаж).
Бизнес решения становятся ориентированными наконечного потребителя, а не на дистребюторов товаров.
Лозунгэкономики 50-х – «Расположение, расположение, расположение»,- т.е. главное –место продажи, когда был «Baby -Boom»- демографический взрыв. Сейчас это не играет роли.
Поколение «Эхо»- выросли с I Net – имеет свободу получения информации.Свобода, свобода мысли и передвижения, стиль жизни бедуина – характерный типновой жизни в среде новой экономики.
Происходитзамена тактики бизнеса, т.е. бизнес-класс не обязательно переходит с места наместо (ища работу) – миграция населения.
Есть сеть, спомощью которой можно иметь связь с бизнес партнерами.
Эффект I net распространяется на либерализацию законов, доступностьСМИ.
Новаяконкуренция развитой экономики направлена на потребителей, которыезаинтересованы в неординарном качестве товара, на логистических процессах,связь с потребителем, создание концентрических моделей. Центр который –потребитель.
Поколение 70х– к.90х имеет равные возможности при вхождении в экономику –получение постоянных доходов, связанное с традиционной деятельностью (% доходовв целом с 95г. вырос на 100% — золотой миллиард). Потребитель готов в данноевремя вкладывать деньги в собственное благополучие, в здоровье.
Эхо –поколение, уделяющее всё больше внимания туризму, получению удовольствия,развлечениям. В связи с этим меняется структура экономики (новые бизнес идеи)
Черты Internet:
· Технологии сделали «эхо» более ориентированным и глобальным, чем«бумеров».
· Культурная толерантность
· Доверие, структурированность (в целом Internetхаотичен и анонимен)
Если какой-то продукт неудовлетворяет потребителя, то потребитель может своим мнением сильно повлиятьна динамику продаж в Internet.
Особенности новой экономики.
С начала 1995г доход по рынкамсоциального благополучия увеличился на 150%. С конца 1970 по 1998гпроизводительность возросла больше чем в 3.5 раза (в США). Происходит смещениекапитала от центров собственности к центру прибыли. Критическим стало явлениедефляции (смена цен). Глобальная дефляция – из-за свободы торговли по миру.Дефляция по трафику за счет удешевления перевозок. Финансовый рынок долженработать с минимальным доходом, но с большим риском (вен черные инвестиции).На дефляцию влияет быстрая смена предпочтений потребителей (легкая дефляция). Однипроизводители идут по пути опроса потребителей, а другие идут по путимаксимального сервиса.
Производственный цикл в новойэкономике (отличия):
1. Инвестиции делятся по предпочтениям потребителей
2. Потребители могут влиять на инвестиции
3. Задачей старого производственного цикла является понижение стоимостиизделий. Задачей нового производственного цикла является повышение продаж.
4. Информацияо разработки изделий является открытой. Появляется культ обращения междупотребителем и производителем. В место рекламы потребитель вовлекаетпроизводителя в диалог и вынуждает делать то, что нравиться конкретномупотребителю. Одни производители идут по пути опроса потребителя или в процессепроизводства, а другие производители идут по пути
ОрганизацияэкономикиКритерии Новая Старая Создание продукта Соединение, цепь Производственный цикл Окружение организации Потребительско-центрированная Продукто-центрированная Организационная структура Маркетинговая Линейная Стиль менеджмента Тренеры Контролеры Члены продаж Консультанты, люди решающие проблемы Продавцы, индивидуальные поставщики Информация Данные об отзывах потребителей Данные о потребителях Временные рамки Реальное время Производственный цикл
Движущая силановой экономики – малый бизнес и малые компании с малым количествомквалифицированных работников, поэтому отсутствуют бюрократические процедуры.Для новой экономики необходим рынок инвестиций. Сейчас значимое значениеполучили startup компании, которые базируются навенчерных инвестициях (большой риск, но фантастический доход до 300% — этохарактерно для РФ). Вен черные инвестиции становятся доступны особенно встранах золотого миллиарда (США, Канада). Основной вопрос больших компаний, –что получим при внедрении информационных технологий, на кого ее распределить.
Технологии продаж
Особенности. Работники,привлекаемые к работе, не требуют рабочего места. Они работают на дому, а этоэкономия для компании. Отсюда появляются новые отношения между работником ипроизводителем.
Вложение в Internetс 1998г до 120 мил $. Internet – это современный каналсвязи, современные возможности продажи товаров, полная информация дляпотребителя о товаре. Internet-бизнес развивается какновая технология и не только в сфере продаж. «-» Internet этопрозрачность личной жизни потребителя.
Иерархия информатизации:БД — их характеристики: внутренне фокусирована, иерархическая ограниченность, эффективность управления Информационная база – появление электронной коммерции, реальное время, стратегичность, оценка внутренних цепей Базы знаний – значимая информация, интерактивный пользователь, базирование в Internet. База познаний – базы, основанные на искусственном интеллекте, модель звездных войн, адаптивные базы, гибкие знания.
Преимущества:познавая базы можно создать модели вероятных покупателей (важнейшая задачамаркетинга).Венчюрные фонды
Появились в 70-х годах вСиликоновой долине, становление шло 30 лет. Apple, Microsoft
Венчюрный фонд состоит:
В РФ нет закона о венчюрныхфондах, что приводит к проблемам. Почему нужно вкладывать деньги в фонд –основной вопрос инвестора для создания венчюрного фонда. Существуют закрытыеВенчюрные фонды/>
Оценка
Развитие во времени направлений
/>/>/>/>/>/>/>1
/>
2
/>
3
/>
Планирование
Дистриб-я
Производство
Продажа Стадия
/>/>/>/>/>
/>
/>/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Само производство /> /> /> />
1-ая кривая – индустриальнаяреволюция (Низкое планирование, высокая оценка производства)
2-ая кривая – информационнаяреволюция (Быстрая стадия планирования, высокая стадия продаж)
3-я кривая – дистрибьюторскаяреволюция (Высокая оценка дистрибьюции)
Инвестиции в I T (информационная технология), сектор экономики
Надо определить связь между I T- стратегиейи стртегией компании.
1-ая стадия вхождения в I T- сектор.
2-ая стратегия реализация I T-проекта.
(на 2002г. – большинство компаний несвязанны с I T- сектором,
13% компании готовы вкладывать инвестиции вI T- сектор,
39% компании готовы вкладывать 50%инвестиций в I T- сектор,
1% -не вкладывет вообще,
12%- частичнто, но уже введены ITпроекты)
Только 1/3 компании готовы интегрироватьсвою бизнес стратегию с I T- стратегией.
Построениепортфеля запасов на I T- базу.
-Получение значительного приемущества 1 Решение инвесторов осоздании IT проекта.
цели 2 Создание повестки ITпроекта.
/>-Насколько иновации в IT- секторе связанны с продуктом./> /> /> /> /> />
Прибыльность бизнеса. Трансформация IT проекта в IT организацию. />
цели />
/>
цели -Доходностьи развитие IT-бизнеса
Минимизация цен и построение образцов мирового класса />-Техническая реализуемость
Сравнение пожеланий компаний в объекте их инвестирования
/> /> /> /> /> /> /> />
Для1 — компании вкладывают деньги на этапе развитиятовара:
7%- готова вкладывать втрадицеонные технологии;
8%- в лидирующие технологии;
20%- в развивающиеся технологии;
30%- в развитые технологии
Для 2-как компании хотелибы вкладывать своиинвестиции:
5%- в лидирующие технологии;
35%- в новые технологии;
35%- в развитые технологии;
Модельпотенциального выбора технологии
/>
Подходы по измерениям доходности в проектах Фокусы Категория Пример бизнеса Пример измерения Проводимые операции Уменьшение цены, операционное превосходство Минимезация цены, платформа для создания проектов, обеспечение стандартности и обмена Возврат по инвестициям, общая стоимость собственности, чистый дисконтированный доход, процент возврата на капитал, период возврата Численные значения Доступные числовые значения Рост и укрепление бизнеса, инновация для стратегического преимущества 1.Сокращение жизненного цикла и повышение организационной функциональности, понижение модульной стоимости через функциональность, оптимизация операции с помощью оценки цепей, обеспечение платформы для лучшего продукта и поддержки сервиса, генерирование улучшенной стоимости, 2.обеспечение постоянного преимущества организации с помощью инноваций, создание труднореплецируемых стратегий и барьеров с помощью IT сектора, уменьшение стоимости для потребителя.
1.Расчет удовлетворенности потребителя, расчет жизненного цикла, расчет добавочной стоимости, расчет по активам
2.Индустриальная концентрация, деление рынка, сегментация потребителей, реальные опции.
Главное направление расширениябизнеса:Расширение с помощью улучшения продукта Улучшение бизнеса
Лекция №8 УправлениеIT в современных условиях
Неопределенность – этозадачи, которые требуют для своего решения информации и прочих решений дляапроксимации.
. Определение направленийориентира в бизнесе – будоражит исследователей.
Стратегия в неопределенности.
Уровни неопределенности:Нечеткое представление о будущем Альтернативность будущего (например, 2 стратегии) Ранжируем ость будущего Отсутствие истинности самих решений и шагов
В РФ рынок переходит от 4 к 3уровню, так как политические законы начали более … определяться, чтобы рынокперешел в неопределенное состояние, как на Западе. Рынок очень чувствителен крешению правительства.
Цикл решениянеопределенности в интернет коммерции.
I Определение целейстратегий, защита существующих потребителей от конкурентов, создание новыхвозможностей, зарезервированы права на работу в данном секторе.
II Действиядля достижения данных целей:
введение инновационных продуктовв сферу интересов банка (карты оплаты),стал производиться мониторинг всех значимых событий, создание принципиальныхконсорциумов для уменьшения неопределенности, постоянный контроль портфеляакций, ключевые зоны неопределенности, постоянный контроль портфеля акций.
III Ключевыезоны неопределенности: Объем электронной коммерции в Internet Срок адаптации потребителей к электронным платежам Определение лучшего метода платежей Пограничные исследования в индустрии Резервирование прав на игру в данном секторе бизнеса
Симуляция либо опыт.
Более 60% корпораций СШАиспользуют симуляцию ситуаций на рынке.
Дизайн симуляции
Симуляционная модель должна бытьв реальном времени, открытой для адаптации их потребителями под свои нужды.Эти модели должны быть гибкими, то есть приспособленными для всех стран.Симуляционные модели адаптируются менеджерами под соответствующую динамикупроизводства. В результате симуляционные модели получают доходы, если симуляциипостроены адекватно. Чаще симуляционную модель используют в торговле, дляопределения портрета покупателей, определения преимуществ, обеспечиваетподдержку принятия решения. 7% — прирост использования симуляционной моделикаждый год. Симуляционные модели используют во всех сферах бизнеса (экономитресурсы). Традиционный бизнес использует их для обучения, иногда дляпредсказания поведения. Препятствия внедрения симуляционной модели – нежеланиеполагаться топ — менеджеров на симуляционную модель, так как они болеедоверяют интуиции; недружественный интерфейс.
Использование игровых моделей вэкономике.
Использование игровых моделей(вид симуляционных моделей) – помогают в принятии решений, для прогнозированиядействия конкурентов.
Правила игры:Определение стратегических задач (цена, объем, вхождение в рынок) Определение игроков (дистрибьюторов) Уровень воздействия определенной среды (природы, государства) Идентификатор стратегических целей каждого игрока Идентифицировать действия каждого игрока Определение вероятностной структуры игры
Дисциплина стратегии.
Основной принцип стратегии –ее достижимость. За последние 20 лет значительно повысилась соревновательностьиндустрии:
· Новые технологии,
· Новая макроэкономика,
· Новые законы,
· Новые предпочтения потребителей,
· Новые отношения с поставщиками.
Новая модельсостоит:
1. Силы воздействия на матрицу
2. Законы
3. Запросы потребителей
4. Структурные преимущества
5. База соревнований
6. Исполнительный дизайн
7. Видение
Трехнаправленная стратегия :
I Стратегияправил, условия игрыАдаптация (характерна для уровня неопределенности больше 2) Определение границ (уровень неопределенности 2, 3) Резервирование прав
Резервирование прав на игрухарактерно для полной степени неопределенности. Это характерно дляинтернациональных компаний, которые могут влиять на политические законы,стандарты (например, Microsoft).
II.Соревновательное преимущество состоит:Структурное преимущество Дизайн (управляемый) – дружественность к потребителям Видение компаний
III.Бизнес-концепция
1.Система оценочных значений.Задача производителей привести в соответствие систему ценностей.
2. Вовлечение
Совмещение концепции баз иуровней неопределенностиУправление преимуществами Сравнения и повышения Сокращение цикла производства, увеличение дохода Внимание к ядру системы – финансам (к топ — менеджерам) Распознание возможностей (совершение выбора) Изучающая организация (изменяется в процессе работы) Компетентность
Изучение взаимодействий
Приобъединении разрушаются внутренние связи компании. Изучение цепейвзаимодействия – поток знаний внутри ориентированных процессов, которыепозволяют получать эффективные результаты. При укрупнении организацийвнутренние процессы становятся хаотичными, что уменьшает прибыль.
Виды цепей(проводников):
· Линейные проводники
· Адаптивная цепь
В линейномпроводнике
1. Родительский процесс (производство) связан с информационным процессом(идут параллельно), а в адаптивном нет.
2. Обмен информацией происходит по участию в процессе, а в адаптивномпроводнике – реакционное участие.
Основной каркасданного менеджмента – создание цепей в организациях, создание набора типичныхреакций, то есть шаблона решения традиционных проблем.
Преимуществаменеджмента
1. Правильная информация
2. Информация та, которая нужна
3. Минимальная стоимость
4. Иновационность бизнес процесса
5. Повышение качества процесса.
Менеджменттотального контроля качества улучшает функционирование рабочих процессов,результаты в ограниченно-открытый период времени, реинжинеринг бизнес — процессов ориентирован на радикальное изменение бизнес процесса.
КСМ менеджмент– радикальное изменение бизнес процесса.
Таблица сравнения видов менеджмента
Характеристики Менеджмент тотального контроля качества Реинжинеинг бизнес процессов Менеджмент цепей Уровень изменения процесса Частное Полное Не характерно Начальная точка Существующие процессы Новые процессы Существующие процессы Риски Умеренные Высокие Очень низкие Участие Снизу-вверх Сверху вниз Смешанный Методы контроля Статический IT- контроль Решение по исследованию цепей
Построение КСМ:
1. Следование критической деятельности
2. Познание критических бизнес процессов
3. Понимание культуры компании
4. Анализ финансового результата внедрения системы
Требованиясоблюдения для реализации системы:
· Распознание – регламентирует процесс создания знаний исогласования цепей
· Асинхронные коммуникации – производители не должны бытьограничены другими участниками в решении
· Возможность развития IT
· Интеграция существующей структурой
· Создание базы информации
· Гибкое разделение процессов
· Разделение администрации
· Участие эксперта в создании КСМ решении
· Система функционирования в реальном времени
· Распознание основных потребителейПирамида организации продаж
/>/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
Поддержка продаж /> /> /> /> /> /> />
Связи с обществом /> /> /> /> />
Человеческие ресурсы и тестовые группы
Алгоритм расчета ROI прибыльности при внедрении КСМ:
1. Определение критического процесса
2. Идентификация критических фаз
3. Определение баланса между длинами родительского процесса и процессаподдержки информации.
Предложения и замечания можетеотправять по адресу faro@mail.ruКремневу Михаилу.