МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ИНАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТИХООКЕАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙУНИВЕРСИТЕТ
Кафедра математики и моделированияКурсовая работа
по дисциплине Сетеваяэкономика
на тему: «Разработка корпоративного сайта Интернет-компании»
Проверил
В.Н. Усатюк
Выполнил студент
5 курса группы 151-ПИ
М.В. Нестеренко
Владивосток, 2004
Содержание:
TOC o «1-2» u Введение… PAGEREF_Toc87853115 h 3
Обязанности и функции корпоративного сайта… PAGEREF _Toc87853116h 3
Имидж фирмы… PAGEREF_Toc87853117 h 4
Реклама … PAGEREF_Toc87853118 h 5
Маркетинг… PAGEREF_Toc87853119 h 6
Продвижение решений. Привлечение клиентов… PAGEREF_Toc87853120 h 7
Привлечение инвестиций… PAGEREF_Toc87853121 h 7
Поиск партнеров и дилеров… PAGEREF_Toc87853122 h 8
Поддержка клиентов, дилеров и партнеров… PAGEREF_Toc87853123 h 8
Многоязыковая поддержка… PAGEREF_Toc87853124 h 9
Прочие функции сайта… PAGEREF_Toc87853125 h 9
Типичная структура корпоративного Web-сайта… PAGEREF_Toc87853126 h 10
Главная (первая) страница… PAGEREF_Toc87853127 h 11
Информация о компании… PAGEREF_Toc87853128 h 11
Предлагаемые решения… PAGEREF_Toc87853129 h 12
Информационный раздел… PAGEREF_Toc87853130 h 12
Прайс-лист… PAGEREF_Toc87853131 h 13
Новости компании… PAGEREF_Toc87853132 h 13
Раздел для общения с клиентами… PAGEREF_Toc87853133 h 14
Вакансии… PAGEREF_Toc87853134 h 14
Поиск по сайту… PAGEREF_Toc87853135 h 15
Дополнительные разделы… PAGEREF_Toc87853136 h 15
Некоторые вопросы формирования Технического Задания… PAGEREF_Toc87853137 h 16
Выбор доменного имени и названия сайта… PAGEREF_Toc87853138 h 16
Требования к контенту… PAGEREF_Toc87853139 h 17
Требования к дизайну… PAGEREF_Toc87853140 h 17
Требования к автоматизации процессов… PAGEREF_Toc87853141 h 18
Согласование и контроль за действиями разработчика… PAGEREF_Toc87853142 h 19
Обоснование вложений… PAGEREF_Toc87853143 h 19
Раскрутка сайта… PAGEREF_Toc87853144 h 19
Поддержка сайта. Обновления… PAGEREF_Toc87853145 h 22
Заключение… PAGEREF_Toc87853146 h 23
Список использованных источников… PAGEREF_Toc87853147 h 24
Введение
Большинстводостижений технической мысли человека, использованных совсем не для реализациигуманных целей, получали дальнейшее логическое «развитие ипродолжение» в науке, культуре, искусстве и, конечно, в бизнесе. Яркимпримером является изобретение взрывчатого вещества (самая известная премия,носящая имя изобретателя). Речь идет о динамите, изобретенном Альфредом Нобелемв 1867. К подобным «изобретениям» можно отнести и Интернет.
В1969 году в один из самых «пиковых» моментов международных отношенийдля того, чтобы решить проблему обмена информацией междунаучно-исследовательскими институтами и NASA, необходимо было создать единуюсеть, требования к которой кроме высокой надежности (в случае ядерного удара)учитывали необходимость «связать» различные ЭВМ.
Созданноерешение — сеть Arpanet оказалось очень надежным и удобным. Вскоре последовалипопытки использовать сеть не только в «милитаристских» целях. Числокомпьютеров (а это были не привычные теперь всем устройства) росло. Сети и ЭВМ,не входящие в Arpanet, «испытывали неудобства» в связи с тем, что их«желание» войти в единую сеть реализовано не было.
К1973 году возникла необходимость сформулировать концепцию единой глобальной сети,что было сделано впервые Витоном Серфом и Робертом Каном.
Настоящийрасцвет Интернет начался в 1992 году, когда была изобретена новая служба,получившая странное название «Всемирная паутина» (World Wide Web илиWWW). Появление этой службы привлекло в ряды пользователей Сети сотни миллионовлюдей.
Официальноепредставительство в Интернет — корпоративный сайт — сегодня неотъемлемая частьпрактически каждой компании, оно является составляющей фирменного стиля, отражаетособенности и направления деятельности компании.
РазвитиеИнтернета в России приносит свои плоды. Все большее количество крупных, среднихи даже малых фирм приходят к осознанию того, что им необходимо иметь своепредставительство в Глобальной Сети.
Мотивацияу руководителей, принимающих решения о создании корпоративного сайта, бываетсамая разная: от элементарных амбиций до взвешенного понимания целей и задач,возлагаемых на создаваемый сайт. Не всегда, к сожалению, принятие решения осоздании сайта и даже выделение на это средств сопровождаются пониманием того,что, собственно, с ним делать дальше, т. е. зачем сайт нужен.
Корпоративныесайты являются одной из наиболее динамично развивающихся областей Интернет.
Важноне только создать свой сайт, поддерживать, развивать его, но и оценить эффективностьэтого проекта для компании. Обязанности и функции корпоративногосайта
Историческикомпании обратили внимание на Интернет, как на средство предоставленияинформации для широких масс. Представительства в Интернет были на первом этапетолько рекламными — шел однонаправленный поток информации. Затем возможности Интернетстали использоваться шире — поток стал двусторонним. Сайт в сети сталрассматриваться как инструмент — вначале только для общения с клиентами, азатем и для организации бизнеса в целом. Об «Интернет-бизнесе» слышноповсюду. Теоретически сейчас общаются между собой не только «живые»представители заказчика и исполнителя, а также их корпоративные системы. Хотя вреальности, особенно в России, все обстоит не так гладко, и зачастую затраты наосвоение новых инструментов бизнеса превышают выгоду от их использования.
Говоритьпро абстрактный корпоративный сайт — все равно, что рассуждать о какой-то«средней» компании. У разных компаний — разные задачи, бизнес-модели,соответственно и сайты. Однако при явных внешних отличиях каждого сайта, можновыделить ряд одинаковых функций, которые на него возлагаются. К ним можноотнести следующие:
·
·
·
Дляпоиска необходимой информации в глобальной Сети достаточно воспользоваться какой-нибудьпоисковой системой, ввести ключевое значение (часть искомого слова) и инициализироватьзапрос (проще говоря, «нажать» соответствующую кнопку в окнеWEB-навигатора). Среди сотен, а может быть и тысяч документов по интересующей тематикевсегда можно найти необходимые. А если нужный документ находится на сайте?Удаленный пользователь получает искомую информацию и, используя, например,ссылки и меню сайта, узнает о решениях, становится клиентом компании, а может ипостоянным клиентом, партнером, дилером, инвестором.
Рассмотримподробнее основные функции, возложенные на корпоративный сайт.Имиджфирмы
Историческисложилось, что развитие Интернет-представительств Российского бизнеса, преждевсего, имело ярко выраженное назначение поднятия имиджа фирм. Действительно,лет 10 назад наличие адреса сайта и адреса электронной почты на визитнойкарточке сотрудника говорило о фирме многое. В наше время наличие подобнойинформации на визитных карточках, рекламных материалах является само собойразумеющимся, а отсутствие вызывает порой недоумение и соответствующие мысли о«несерьезности» организации. Таким образом, даже само наличиесайта поднимает имидж фирмы.
Сегоднясовсем недостаточно говорить о роли лишь самого факта наличия сайта в поднятииимиджа организации. При доступности Интернет важно еще и содержание информации,предоставляемой удаленному посетителю Интернет-представительства, и дизайн, исмысл, и стиль, и качество предоставляемых документов.
Представьте,что делает посетитель, впервые попавший в Ваш офис. Прежде всего, он окидываетвзглядом помещение. Увидев необходимое (выставочный стенд с образцами продукции,рекламные материалы и т. д.), он задает вопросы секретарю, менеджеру, продавцу,консультанту в надежде получить интересующую информацию… Можно еще много перечислятьсоставляющих, которые определяют «лицо» фирмы. К ним относитсявнутренний дизайн Вашего офиса, стиль представления товаров, услуг, решенийорганизации. Эти и многие другие пути поднятия имиджа, прежде всего, определяютсястилем ведения бизнеса, конкретной нишей клиентов. Следствием перечисленныхфакторов, как, впрочем, и других, является успех бизнеса и повышение прибылей.
Чегоможно ожидать от реализации имиджинговой составляющей Вашим корпоративнымсайтом? Как раз довольно многого. Не надо строить иллюзий, считая, что лишьданная составляющая достаточна и только она одна принесет Вам успех. Стоитпомнить, что после «первого знакомства» с клиентом требуется довольнокропотливая работа, время и усилия. Они, как правило, прямо пропорциональныстоимости обсуждаемого решения и зависят от множества объективных и субъективныхфакторов. Основная задача, которая ставится при реализации«имиджинговой» составляющей — заинтересовать, привлечь клиента,получить первую контактную информацию, необходимую для дальнейшей работы. Поэтому,с одной стороны, нельзя говорить о «полной автоматизации» процесса, сдругой стороны, если Вы получили некие вопросы и контактные координатыпотенциального клиента, то можно считать, что Ваше Интернет-представительство иимидж фирмы, представленный в Глобальной Сети реализованы достаточно хорошо.
Степеньже реализации «имиджинговой» составляющей определяется не толькочислом обращений, но и многими другими факторами — позициями Вашего сайта врейтингах поисковых систем и… тем имиджем, который имеет Ваша фирма всуществующей нише клиентов.Реклама
Неотъемлемойчастью любого бизнеса является реклама. Не стоит приводить полностью фразу о«двигателе..». Рекламная составляющая Вашего корпоративного сайтаможет и должна быть реализована!
Любаяорганизация имеет рекламные материалы, даже, если она… не ведет коммерческойдеятельности (например, некоммерческие организации с целью привлеченияинвестиций часто рекламируют свою деятельность в Интернет). В любой организациисуществует лицо (группа лиц, соответствующий отдел), прямо или косвенно«отвечающее» за ведение рекламной деятельности.
Современныесредства WEB-дизайна, возможности HTML, графики, flash, Java и т. д. являютсяпрактически неограниченными для создания любых рекламных материалов, которыемогут быть представлены на Вашем корпоративном сайте. Не стоит отстаивать точкузрения о «легкости и ненавязчивости» рекламы, приводить некие личныенаблюдения и выдержки из пособий. Возможно Вы считаете целесообразным другойстиль, совершенно противоположный, поскольку именно он приемлем в Вашем бизнесеи приносит прибыль.
Какаяреклама возможна? Во-первых, любые рекламные материалы, создаваемые настраницах сайта, содержащие графику, тексты, анимации, video, flash, java —апплеты, доступные посетителю в режиме On-line.Во-вторых, любые материалы, которые могут храниться на сервере в файлах любыхудобных для потенциальной ниши Ваших клиентов форматах. Такие материалы могут копироватьсяна удаленные компьютеры посетителей Вашего сайта и просматриваться в режиме Off-line. В — третьих, кроме предоставленияпосетителю информации рекламных материалов, возможно проведение целых рекламныхакций: бесплатного распространения некоторых версий программного обеспечения,производимого фирмой, вступления в баннерные сети (информация о Вашейорганизации на определенных условиях может быть размещена на часто посещаемыхсайтах) и т. д. Как рекламу можно рассматривать и объявления о всех мероприятиях,проводимых «вне Интернет». Ваша реклама в Глобальной Сети неявляется чем-то обособленным, она может и должна быть включена в планмероприятий, составляемый соответствующим отделом!
Темарекламы в Интернет, описываемая в этом разделе, тесно пересекается с темой поиска,работы и поддержки клиентов. Это связано с тем, что существуют способы«уведомления» о неких мероприятиях, новостях и т. д. Такими способамиявляются, прежде всего, рассылки по электронной почте. Не следует путатьподобные рассылки со SPAM-ом, давно признанным нарушением сетевой этики.Примером такой рекламы являются периодически поступающие в Ваш почтовый ящиксообщения и предложения, совершенно не нужные Вам и чаще вызывающие лишь раздражение.
Дляорганизации рассылок, в том числе и информации рекламного характера на Вашем корпоративномсайте можно и нужно предоставить посетителю одновременно следующие возможности:
·
·
Этидве возможности стоит отнести и к «имиджинговой» составляющей. Дляорганизации рассылок (не SPAM-а!) можно использовать, например: возможностиCGI-приложений.
Чегоследует ожидать от рекламной составляющей корпоративного сайта? Того же, чтоожидается и от «обычной» рекламы, проводимой «внеИнтернет», — прежде всего, повышения числа обращений клиентов, ведущего кувеличению прибылей. Изучение и анализ «источника» обращений(секретарь, менеджер или продавец выяснил откуда клиент узнал о фирме, аответственное лицо или круг лиц провело анализ), позволяет делать выводы об эффективностирекламы, в том числе и в Интернет.
Сдругой стороны, в большинстве областей бизнеса невозможно «возложить»все функции рекламы лишь на представительство компании в Глобальной Сети.
Рекламана сайте и рекламные акции в Интернет являются лишь неотъемлемой частью планарекламных мероприятий!Маркетинг
Взависимости от рода Вашего бизнеса, конкретного рынка товаров и услуг, нишиклиентов корпоративный сайт может и должен выполнять те или иные маркетинговыефункции. В любом случае достаточно несложно технически организовать сборинформации об обращениях удаленных пользователей, их потребностях. Возможнаавтоматизация процесса определения реальных контактных координат потенциальныхклиентов. Например, можно «ненавязчиво предложить» дать ответы нанебольшое число вопросов анкеты и чисто технически реализовать возможностьдоступа к тем или иным разделам информации, только после того, когда анкетабудет заполнена. С одной стороны, подобный прием достаточно эффективен. Еслиудаленному посетителю Вашего корпоративного сайта действительно нужна эта информация,он обязательно ответит на вопросы. С другой стороны, не стоит забывать, что есличисло вопросов велико, вопросы поставлены некорректно или по какой-либо причинеудаленный посетитель не хочет давать некоторые ответы, то необходимаяинформация (прайс-лист, технические характеристики, демоверсии продуктов,подробные описания товаров и услуг) может быть получена на сайте Вашихконкурентов. Существуют и другие, совершенно скрытые от посетителей Вашегосайта механизмы автоматизации сбора информации о посетителях.
Достаточноэффективна организация форумов, которые можно рассматривать не только как частьимиджинговой и рекламной составляющих, и не только как некий механизм организацииработы с клиентами. Форум дает возможность удаленным пользователям высказатьсвое мнение о продвигаемых Вами товарах и услугах, получить ответы наинтересующие вопросы от других пользователей. С другой же стороны, открытыйфорум и информация, которую оставляют Ваши реальные или потенциальные клиенты,её грамотный анализ позволяют делать выводы о правильности выбранной Вами линиипродвижения товаров и услуг, эффективности тех или иных составляющих Вашегобизнеса, реальных преимуществах и недостатках Ваших решений.
Существуюти другие способы сбора информации о посетителях Вашего Интернет —представительства, её систематизации. В зависимости от Ваших реальных решений,ожидаемых прибылей, оценки рисков вложений стоимость реализации тех или иныхмаркетинговых механизмов Вашего Интернет-представительства, степеньавтоматизации может быть различной. При необходимости, например, можноиспользовать CGI — приложения, возможности СУБД по записи вносимой клиентоминформации и возможности «вышестоящих» над СУБД приложений, имеющихнеобходимую логику не только запросов, но и статистических расчетов, анализа имногое другое.
Влюбом случае, от маркетинговой составляющей корпоративного сайта следует ожидать,прежде всего, сбора информации, являющейся «исходным материалом» длядальнейшей обработки и анализа. Речь идет об анализе рынка, позволяющемделать выводы и принимать решения о востребованности тех или иных товаров иуслуг, разработки линии их продвижения, возможной корректировки имеющихсяспособов и методов и разработки новых решений. Грамотный анализ позволяетобоснованно разработать ценовую политику, подготовить рекламные акции в той илииной нише клиентов, определить новые ниши клиентов и даже новые перспективныерынки. Благодаря доступности Интернет, можно и нужно говорить о продвиженииВаших решений в регионах и разработке той или иной линии, учитывающейособенности региональных рынков. Это далеко не полный список.
Говоряо возможности автоматизации бизнес-процессов, необходимо отметить, что,во-первых, затраты должны быть экономически обоснованы, а во-вторых, о«полной или почти что полной» автоматизации можно говорить тольколишь в применении к небольшому числу направлений бизнеса. Думаю, вы согласитесьс тем, что наличие отличной бухгалтерской программы или системы управленияпредприятием, включающей бухгалтерский модуль, никогда полностью не заменятреальных работников бухгалтерии. Подобные средства являются лишь эффективныминструментом, помогающим решить конкретную задачу. Маркетинговые составляющие,присутствующие на Вашем корпоративном сайте, должны быть частью планируемойдеятельности и вряд ли смогут существовать вне общей маркетинговой линии Вашегобизнеса, как, впрочем, и само Интернет -представительство.Продвижениерешений. Привлечение клиентов
Всеописываемые составляющие, реализуемые корпоративным сайтом, направлены, преждевсего, на продвижение решений Вашей фирмы. Достаточно сложно провести четкуюграницу между «связью с внешним миром», «поддержкойклиентов» и «имиджинговой» стороной продвижения Ваших решенийИнтернет — представительством.
Впроцессе привлечения клиентов играет роль не только дизайн Вашегокорпоративного сайта, но и содержание представляемой информации. Содержание,как и дизайн должны отображать Ваши товары и услуги с учетом особенностейразличных способов доступа в Глобальную Сеть потенциальными потребителями Вашихрешений, в том числе и по низкоскоростным каналам. Представьте себе ситуацию,когда удаленный пользователь, имеющий не очень «быстрый» канал, долгождет открытия необходимого документа. Не дождавшись окончательной загрузкиграфики и не найдя в документе интересующих его материалов, он просто«уходит» с сайта. Хотя одно из достаточно больших по«объему» графических изображений, громоздкий Java — апплет или flash,который так и не был «открыт», является необходимой ссылкой или несетинформацию о том, что все же искомый ответ и решение проблемы потенциальныйклиент найдет именно на Вашем сайте. Поэтому далеко не всегда следуетприветствовать рвение разработчиков к реализации пусть красивого, ночрезвычайно «громоздкого» дизайна. В этом случае «вопросрешит» режим предварительного просмотра небольших по объему изображений, апосетитель при необходимости может инициализировать ссылку и просмотреть«большой» графический файл.
Документы,представленные на сайте и описывающие Ваши решения, вряд ли смогут правильно играмотно составить без Вашего участия самые лучшие разработчики, возможно и знакомыес предлагаемыми Вами товарами и услугами. Как правило, лучше, когда текстыдокументов составляют специалисты, ведущие тему, прекрасно знающие стиль,терминологию, да и психологию потенциальной ниши клиентов. Безусловно, необойтись без лиц, занимающихся рекламой в Вашей фирме, а ответственные замаркетинг вполне могут откорректировать составленные документы с учетомдинамично изменяющейся обстановки на Вашем рынке и разрабатываемых линийпродвижения Ваших решений. Это совершенно не означает того, что разработчики недолжны прилагать никаких усилий. Опыт во внедрении далеко «некоробочных» программно-аппаратных решений (а корпоративный сайт, несмотряна некие общие подходы к реализации, смело можно отнести к подобного родарешениям) показывает, что наилучшие результаты могут быть достигнуты в тесномвзаимодействии разработчика и заказчика. Это совсем не снижает достоинстввыбранного разработчика, а наоборот, подчеркивает его компетентность и опытреализации подобных решений. Привлечениеинвестиций
Некоторыенекоммерческие организации часто открыто объявляют всем пользователям Интернетто, что для реализации некоторых проектов на тех или иных условиях необходимыинвестиции. Документы содержат информацию для потенциальных инвесторов.
Чтоже касается бизнеса, то подобный стиль в подавляющем большинстве случаев простонедопустим. Поэтому чаще можно говорить лишь о «косвенном»привлечении инвестиций, реализуемом реальной работой Вашей фирмы, её имиджем,нашедшими отображение на страницах Вашего корпоративного сайта, и множествомдругих механизмов, далеких от информационных технологий.
Вряде случаев крупные иностранные корпорации считают целесообразным размещениеинформации, содержащей сведения об инвестициях. Как пример приведем наличиесоответствующих разделов сайта корпорации Boeing (http://www.boeing.com).Поискпартнеров и дилеров
Расширениерынков продукции и услуг, как правило, требует наличия партнерских отношений идилерской сети. В отличие от привлечения инвестиций, информация о поиске подобныхкатегорий организаций чаще может размещаться открыто (особенно в случае поискадилеров). Кроме того, все остальные составляющие Вашего корпоративного сайтапрямо или косвенно влияют на успех процесса поиска партнеров и дилеров.
Нельзяожидать от своего Интернет-представительства того, что лишь вышеизложенноепозволит найти необходимого партнера или построить дилерскую сеть. Есливыбранная Вами линия продвижения решений вашей фирмы подразумевает дилерскиеили партнерские отношения, то корпоративный сайт может и должен являтьсянеобходимой частью избранной стратегии. Это ещё раз подчеркивает необходимостьсовместного создания документов Вашего сайта разработчиками и Вашимиспециалистами в области маркетинга, рекламы, продвигаемой продукции. Поддержкаклиентов, дилеров и партнеров
Совершенноразные категории Ваших бизнес-оппонентов — клиенты, партнеры и дилерыобъединены в одном разделе по двум простым причинам. Во-первых, несмотря наразные категории отношений и совершенно разную информацию, предоставляемуюдилеру, клиенту или партнеру, все перечисленные категории требуютсоответствующей поддержки. Во-вторых, механизмы, которые могут бытьиспользованы для поддержки этих трех совершенно различных категорий, как нистранно, но с технической точки зрения сходны.
Влюбом бизнесе работа с клиентом начинается с первого контакта. Далее, какправило, идет уточнение всех вопросов и запросов клиента, предоставлениеответов и разъяснений, по успешному окончанию (которое иногда наступает не такбыстро, как хотелось бы), оговариваются сроки, условия, ценовые аспекты, этапыфинансирования и т.д.
Далееследует множество мероприятий, которые, в конце концов, заканчиваются заключениемдоговора, его оплатой, поставкой и внедрением решения. В процессе работы с клиентомпроводятся исследования, изучения работы конкурентов, принимаются соответствующиерешения и предпринимаются соответствующие действия, это далеко не все. ВозможноВаш бизнес проводится по несколько другим алгоритмам.
Бессмысленнымбыло бы ожидать полной автоматизации всех вышеперечисленных процессов или дажечастичной автоматизации некоторых из них, посредством использования Вашего корпоративногосайта.
Рассмотримподробнее этап, последующий за продажей товаров и услуг, их внедрением, подписаниемпартнерских соглашений и дилерских договоров. Вы решили одну из основных задачВашего бизнеса, получив прибыли, являющиеся следствием продаж Ваших товаров иуслуг. Закончился ли на этом Ваш бизнес и отношения с клиентом? Скорее всего,нет. Независимо от того, каким Вы бизнесом занимаетесь, желательно, чтобыпосле первой продажи, поставки, внедрения Ваших решений клиент обратится именнок Вам. Для этого стоит предоставить клиенту возможность обращаться повопросам поддержки ранее приобретенного им.
Вряде ниш клиентов, существующих рынков достаточно часто на принятие решения (скажемв тендере) влияет вопрос возможности дальнейшей поддержки. Например, в случаяхпоставок сложной наукоемкой продукции, когда более дорогое решение имеетнеобходимую клиенту поддержку (что его отличает от предложений конкурентов),клиент готов тратить соответствующие суммы (поскольку понимает, что«скупой платит дважды»). Поддержка клиентов тесно связана и симиджинговой составляющей. Наличие тех или иных механизмов поддержки, в томчисле реализованных посредством Интернет-представительства формирует имиджфирмы.
Влюбом случае на любом рынке Интернет-представительство может и должно«помочь» организовать двустороннее общение с клиентами и ихподдержку. Как это реализовать? Самым простым и доступным способом являетсяэлектронная почта. Иногда достаточно предоставить на сайте электронные адресасотрудников, отвечающих за поддержку клиентов, например, в разделе«Контактные координаты». Одним из механизмов, которые могут использоватьсяв соответствующих разделах корпоративного сайта являются запросные формы,позволяющие сформировать соответствующий вопрос через WEB-интерфейс. Иногдацелесообразно использование форумов. Описываемая сторона очень тесно связана стемами имиджа фирмы и маркетинговых механизмов сайта.
Длятого, чтобы упростить решение задачи необходимы систематизация и анализ поступающихвопросов. В некоторых областях бизнеса на основании систематизации и анализапоступающих от клиентов вопросов, целесообразно создание раздела «частозадаваемые вопросы» с приведением вопросов и ответов. Одним из механизмов,позволяющих осуществить поддержку, является предоставление клиентам, партнерами дилерам возможности поиска интересующей информации в проиндексированныхсобственной или «внешней» поисковой системой документах Вашего сайта.Возможно применение СУБД, технологий PHP, ASP и многих других механизмов, описанныхв технической части материала.
Вбольшинстве областей бизнеса далеко не всегда целесообразно открытое предоставлениеинформации о некоторых аспектах Ваших товаров и услуг, их недостатках, методахустранения. Иногда доступность Вашей информации может принести лишь вред Вашемубизнесу и пользу грамотно работающим конкурентам. Поэтому для таких категорий,как корпоративные клиенты, дилеры, партнеры, территориально разнесенные офисы ипредставительства лучше организовать закрытые форумы, поисковые системы, доступк СУБД. Здесь имеется в виду ограниченный (минимум именем пользователя ипаролем) доступ к соответствующим разделам и документам Вашего корпоративногосайта. Кроме перечисленного данные разделы могут «содержать» иприложения, позволяющие с разной степенью автоматизировать некие вопросыподдержки. Например, «помочь» дилеру сконфигурировать сложное аппаратноерешение, а организации — партнеру в области сервисного обслуживания заказатьнеобходимые запасные части и расходные материалы. Описанные разделы могутсодержать и архивы программ, документации, с которыми соответствующая категорияпользователей может работать и в offline — режиме.
Чегостоит ожидать от своего Интернет-представительства в области поддержки клиентов,партнеров и дилеров? Как и в других «сторонах» и «задачах»Вашего корпоративного сайта любая автоматизация любых бизнес-процессов никогдаполностью не заменит действий человека, группы лиц, соответствующегоподразделения Вашей фирмы, отвечающих за поддержку Ваших клиентов. Описываемыесвойства Интернет-представительства могут являться лишь эффективным, но далеконе «универсальным» инструментом Вашего бизнеса, как, впрочем, и самкорпоративный сайт. Поэтому все действия, связанные с поддержкой клиентов черезИнтернет, лишь часть всех проводимых и планируемых мероприятий компании.Многоязыковаяподдержка
Говоряо привлечении и поддержке зарубежных клиентов и партнеров, привлечении иностранныхинвесторов, нельзя не отметить необходимости наличия информации сайта на несколькихязыках. Например, западные корпорации, представляющие свои товары и услуги нароссийском рынке имеют не только русскоязычные разделы, но и отдельные сайты,информация которых предоставляется с учетом результатов маркетинговыхисследований и разработанных линий продвижения решений именно в России.
Аналогично«поступают» и отечественные фирмы, решения которых востребованы навнешних рынках. Посетителю сайта предоставляется возможность выбора языка. Прочиефункции сайта
Невозможноподробно описать все функции Интернет-представительства, все определяетсяследующими условиями: Вашими потребностями и взглядами; экономической целесообразностьюзатрат на техническу