--PAGE_BREAK--
Мал.1.1. Схема піраміди якості
Формування якості послуги починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи надання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.
Якість роботи безпосередньо пов´язана із забезпеченням функціонування готелю. Це — якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.
Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував якісні послуги з проживання, система управління повинна бути конкурентноздатною й мати певні характеристики:
-обмежене число рівнів управління;
-компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;
-виробництво послуг проживання й надання додаткових послуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.
На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:
-менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;
-менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;
-менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства [17, с. 140].
Якість менеджменту підприємств готельного господарства реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.
Якість менеджменту в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного господарства надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги.
При належному забезпеченні якості менеджменту на підприємствах готельного господарства дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:
-принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва;
-принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій;
-принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством;
-принцип відповідності організації виробництва послуг кращим зарубіжним і вітчизняним аналогам;
-принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивних технологій у виробництво послуг;
-принцип комплексності. На підприємствах готельного господарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг;
-принцип оперативності та оперативного реагування. При виході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація;
-принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства;
-принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління;
-принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників;
-принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії;
-принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання;
-принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу;
-принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована;
-поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація [11, с. 172].
Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного господарства. Використання у практичній діяльності принципів якості менеджменту підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.
Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу „Русь”
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу „Русь”
Готельний комплекс „Русь” розташований у м. Києві за адресою вул. Госпітальна, 4.
За формою власності готельний комплекс „Русь” – комунальне підприємство. Підприємство має зручне місце розташування (центр м. Києва).
Додаткові дані про підприємство наведені у табл. 2.1.
Таблиця 2.1
Характеристика готельного підприємства
Назва статті
Характеристика
1
2
Структура управління
лінійна
Місце розташування:
— центр міста
— ділова частина міста
— паркова зона
— інше
так
так
Відстань від засобів прибуття/відбуття:
— від аеропорту, км
— залізниці, км
— річ/морпорту, км
18
7
8
Засоби сполучення:
— транспорт готелю
— спеціальні автобуси
— загальноміський транспорт
— таксі
так
так (на замовлення)
так
так
Тип розміщення:
— з сніданком
— півпансіон
— повний пансіон
так
так
так
Споруда готелю
— поновлена історична
— архітектурна
— типова
— індивідуальний проект
— пристосована
так
Дата введення в експлуатацію
1987 р.
Кількість номерів
385
Дата сертифікації
07.09.1999 р.
Специфіка готелю:
— проведення конференцій, семінарів (технічні засоби; аудіовізуальні засоби);
— розміщення бізнесменів (бізнес-центр; міжнародний телефон; ксерокс; факс; користування комп’ютером; послуги секретаря);
— туризм, дозвілля (тенісні корти; кегельбан; казино; більярд; гральні автомати; інше)
так
так
Місткість (номерів; ліжко місць)
385/668
Види послуг:
— прання, перукарня, преса, аптека, сувеніри
— автопрокат
так
так
Рівень завантаження, %
— середньорічний, %
67
52-91
Процент постійних клієнтів
6
Загальна чисельність персоналу
79
Чисельність персоналу на 1 ліжко-місце
8-9
Готельний комплекс „Русь” — це не тільки вікова історія, але і спрямованість у майбутнє. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Прибуваючи сюди, гості столиці — туристи і бізнесмени — занурюються в обстановку вишуканого європейського комфорту, що відповідає сучасним запитам цивілізованої людини.
Прийом відвідувачів здійснюється метрдотелем.
Кожна кімната має всі атрибути, що відрізняють номери люкс-класу. Серед них — електронний замок, індивідуальний сейф, сучасна сантехніка і підлоги з підігрівом, герметичні вікна і двері, а також індивідуально контрольовані системи опалення і кондиціонування повітря, супутникове телебачення і міні-бар, телефон у ванній кімнаті і доступ до Інтернету. Можна прекрасно поспати на просторому ліжку і попрацювати за зручним письмовим столом. Для страждаючих алергією передбачені особливі подушки, ковдри і матраци, а також дерев'яні підлоги без ковролину. У кожній категорії номерів є кімнати для людей, які не палять.
Готельними правилами постояльцям дозволено тримати в номерах домашніх тварин. Крім того, «п'ятизірковий» спектр послуг припускає цілодобове ресторанне обслуговування в номерах і пральні (включаючи послуги експрес-прання і прасування) щоденні послуги хімчистки, резервування квитків і послуги трансферу.
Можна вибрати будь-який з наявних номерів, причому вартість проживання в номері залежить від площі кімнат, виду з вікна (на вулицю чи у внутрішній двір), обстановки:
1. Standard — стандартний номер, загальна площа близько 19 кв. м, ліжко «Queen size», 3 телефони.
2. Superior — поліпшений номер із середньою площею кімнати більш 20 кв. м і ванною кімнатою близько 5 кв. м, з біде, ліжком «King size», трьома телефонними апаратами.
3. King — однокімнатний номер, середня площа кімнати більш 27 кв. м, ванна кімната близько 6 кв. м, з біде, ліжко «King size», 3 телефонних апарати.
4. Twin — поліпшений двомісний номер, середня площа кімнати близько 32 кв. м, ванна кімната близько 5 кв. м, з біде, два ліжка «Twin size» і 3 телефонних апарати.
5. Business Junior Suite — номер «напівлюкс» середньою площею близько 35 кв. м, ванною кімнатою 7,7 кв. м з біде і гостьовим туалетом.
Ліжко «King size» і 4 телефони.
6. Unit — Комбінований блок із двох одномісних номерів Superior і Standard (Unit).
У вартість номерів включені ПДВ і готельний збір, можливість відвідування фітнес-клубу з 7:00 до 23:00 (басейн, сауни, тренажерні зали), підношення 2 місць багажу при в'їзді і виїзді, одержання повідомлень по факсу і e-mail. У зазначених цінах за проживання врахована вартість сніданку.
Якість обслуговування готельного комплексу „Русь” забезпечується налагодженою формою розрахунків з клієнтами.
При обслуговуванні постояльців і відвідувачів готельного комплексу „Русь” приймаються до оплати кредитні картки American Express, Visa, Master Card.
Фітнес-центр займає площу 300 кв. м. Одночасно в ньому можуть обслуговуватися більш 40 бажаючих. Значну частину оздоровчого комплексу займає басейн (18 м х 6 м, глибина 2,2 м). У басейні можна не просто поплавати, але віддатися щирій насолоді водяною стихією, завдяки прекрасним атракціонам: гейзеру, водоспаду, підводному масажу і потоку струменів. Для аматорів попаритися — фінська сауна і турецька лазня і джакузі. Прекрасне фізичне навантаження відвідувачам забезпечать спортивні зали, розташовані прямо навколо басейну. Новітні тренажери, шейпінг і кваліфікований масаж. Досвідчені тренери проводять індивідуальні заняття по заздалегідь складеній для кожного клієнта програмі.
Поруч з фітнес-центром знаходиться відмінний бар на 30 чоловік, а прямо біля басейну — спеціальний вітамін-бар «Лагуна», де можна чудово відпочити, освіжитися і набратися нових сил. А щоб додати своєї зовнішності завершену досконалість, можна відвідати солярій і салон краси.
Можливе придбання абонементів (карток членів клуба). Вартість від 1650 грн. ($297) до 13 750 грн. ($2477).
Перукарня і салон краси S&A Group. Послуги професійних стилістів і косметологів. Знаходиться на 1-м поверсі готелю. Працює з 8:00 до 19:00.
Надаються конференц-зали для проведення ділових зустрічей і переговорів. Бізнес-центр розташовано на другому поверсі готелю в адміністративному корпусі. Час роботи: 8:00-23:00.
Вартість оренди: конференц-зали «Альфа» і «Гама» (1 година/8 годин) — 314 грн./1539 грн., «Бета» (1 година/8 годин) — 428 грн./2052 грн., великий зал (1 година/8 годин) — 513 грн./2462 грн.
Організація банкетів і урочистих подій. Банкетний зал площею 90 кв. м розрахований на 25-60 персон.
Бутік-галерея працює цілодобово.
Транспортні послуги. Рента машини: по місту — 86 грн. (близько 15 $/година), трансфер в аеропорт — 143 грн. (біля $25). Рента мікроавтобуса на 8 чоловік: по місту — 143 грн. (близько 25$/година), трансфер в аеропорт — 314 грн. (біля $55). Замовити послуги трансферу можна одночасно з бронюванням номера.
Банкомат і пункт обміну валют знаходяться в холі готелю. Працюють цілодобово.
Весь верхній восьмий поверх (пент-хаус) відведений під ресторан..
Зал ресторану розрахований на 120 чоловік. Крім того, передбачені затишні кабінети для закритих прийомів, а також барна стійка на 20 чоловік.
Ресторан славиться чудовою інтернаціональною і національною українською кухнею.
Якість роботи ресторану забезпечується налагодженим графіком роботи, зручним для клієнтів. Ресторан працює з 7:00 до 23:30.
Сніданок 7:30-10:30.
Ланч 12:00-15:00.
Вечеря 18:00-23:30.
Отже, готель має повний спектор послуг високої якості.
Якість послуг забезпечується відповідним обслуговуванням: просторі номери, обладнані по останньому слову техніки, ідеальний порядок, чудова кухня і великий комплекс додаткових послуг — усе тут підкорене тому, щоб клієнти не почували себе неспокійно удалині від дому, могли прекрасно відпочити, а при необхідності — повноцінно попрацювати і навіть улаштувати ділові переговори чи презентацію.
2.2 Оцінка якості послуг готельного комплексу „Русь”
Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.
Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.
На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і розміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів.
В цілому якість послуг готельного комплексу „Русь” визначається наступними складовими (рис. 2.1).
Складові якості послуг готельного комплексу „Русь”
з точки зору споживачів
з точки зору працівників
рівень сервісу;
вартість обслуговування;
імідж;
наявність належних засобів обслуговування
належне матеріально-технічне забезпечення;
прибутковість діяльності;
соціальне забезпечення працівників
Рис. 2.1. Складові якості послуг готельного комплексу „Русь”
Оцінка здійснювалася на основі узагальнених висновків працівників готельного комплексу „Русь” та оцінок споживачів, що виконувалася на основі анкетного опитування.
Більш детальну оцінку кожної складової представлено у табл. 2.2.
Таблиця 2.2
Оцінка складових якості послуг готельного комплексу „Русь”
Показник
Оцінка
Еталон
Коефіцієнт вагомості
Одиничний показник
Оцінка споживачів
Рівень сервісу
5
5
0,51
0,510
Вартість обслуговування
3
5
0,23
0,138
Імідж
4
5
0,15
0,120
Наявність належних засобів обслуговування
5
5
0,11
0,110
Груповий показник
0,878
Належне матеріально-технічне забезпечення
5
5
0,35
0,350
Прибутковість діяльності
4
5
0,33
0,264
Соціальне забезпечення працівників
3
5
0,32
0,192
Груповий показник
0,806
Інтегральний показник
1,684
Одиничний показник обчислюється діленням оціночного значення на еталон та множенням на коефіцієнт вагомості. Груповий показник визначається підсумовуванням одиничних показників, а інтегральний – підсумовуванням групових показників.
Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готельного комплексу „Русь” є задовільною.
2.3 Вплив якості послуг на ефективність роботи
Якість послуг відповідним чином впливає на збільшення їх обсягу, про що свідчать дані табл. 2.3.
Поточні витрати готельного комплексу збільшились на 295 тис. грн., або на 7,74%. Зазначимо, що темпи росту поточних витрат менші від обсягів реалізації та чистого доходу. Завдяки цьому у звітному році спостерігається зменшення рівня поточних витрат до обсягів реалізації на 0,12. Зменшення рівня поточних витрат відбиває відносну економію витрат, сума якої може бути розрахована за формулою:
Економія витрат = 5633,5*0,12/100 = 6,76 тис. грн.
Таблиця 2.3
Динаміка основних показників господарської діяльності готельного комплексу „Русь”
Показник
Од. вим.
2006р.
2007р.
Відх.
(+,-)
темпи росту, %
1
2
3
4
5
6
Дохід від реалізації послуг
тис. грн.
5220,00
5633,50
413,5
107,92
Рівень завантаженості номерного фонду
%
40,00
41,50
1,50
Чистий дохід
тис. грн.
3915,0
4281,46
366,46
109,36
Рівень чистого доходу
%
75,0
76,0
1,0
101,33
Загальний обсяг витрат
тис. грн.
3810,3
6336,7
2526,4
66,30
Рівень витрат
%
72,99
72,87
-0,12
Валовий прибуток
тис. грн.
104,70
176,16
71,46
168,25
Чистий прибуток
тис. грн.
73,29
123,31
50,02
168,25
Рентабельність надання послуг
%
1,40
2,19
0,78
Можна зробити висновок, що за рахунок зменшення рівня витрат підприємство заощадило 6,76 тис. грн.
Протягом 2006-2007 років готельний комплекс „Русь” господарював прибутково. Так, у 2007 р. валовий прибуток становив 176,16 тис. грн., що на 71,46 тис. грн., або 68,25% більше ніж у попередньому році. Разом з тим спостерігається збільшення загальної величини витрат готельного комплексу „Русь” на 2526,4 тис. грн., або на 66,3%. Чистий прибуток у поточному році зріс на 50,02 тис. грн., або 68,25%. Одночасно у звітному році очікується збільшення рентабельності надання послуг на 0,78%.
Позитивним є збільшення чистого доходу (за відрахуванням податку на додану вартість та готельного збору) готельного комплексу на 9,36% до попереднього року. Зазначимо, що стабільне значення чистого доходу у готельному господарстві при збільшенні обсягів обслуговування та експлуатаційних доходів пов'язане з гнучкою ціновою політикою підприємства.
Проаналізуємо динаміку поточних витрат підприємства за 2006-2007 роки (табл. 2.4).
Таблиця 2.4
Динаміка поточних витрат готельного комплексу „Русь”
тис. грн.
Витрати
2006р.
2007 р.
Відх.
(+-)
темпи росту, %
матеріальні затрати
350,00
371,00
21,00
106,00
витрати на оплату праці
1085,00
1115,00
30,00
102,76
соціальні відрахування
338,00
342,00
4,00
101,18
амортизація
545,00
551,00
6,00
101,10
інші витрати
1492,30
1726,30
234,00
115,68
Всього, поточні витрати
3810,30
4105,30
295,00
107,74
Структура витрат, %
2005 р.
2006 р.
відх.
матеріальні затрати
9,19
9,04
-0,15
витрати на оплату праці
28,48
27,16
-1,32
соціальні відрахування
8,87
8,33
-0,54
амортизація
14,30
13,42
-0,88
інші витрати
39,16
42,05
2,89
Всього, поточні витрати
100,00
100,00
Спостерігається зростання поточних витрат у готельному комплексі „Русь”. Так, у звітному році темпи росту поточних витрат становлять 7,74%. Як зазначалося вище, темпи росту поточних витрат поступаються темпам росту валового доходу готельного комплексу. В той же час по статтях витрат їх збільшення відбувається нерівномірно. Найбільш високі темпи росту спостерігаються по статтях матеріальні затрати та інші витрати. По статтях витрати на оплату праці на соціальні відрахування, амортизація темпи росту витрат є незначними. Можна зробити висновок про сталість витрат на оплату праці, соціальні відрахування та амортизацію, що пов'язане з стабільним кадровим складом підприємства та незначними змінами у складі основних фондів. В цілому можна зробити висновок, що склад та структура поточних витрат готельного комплексу „Русь” не змінилися. Ефективність використання основних фондів готельного комплексу „Русь” є складовою системи якості (табл. 2.5).
Таблиця 2.5
Динаміка показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу „Русь”
Показник
Од. вим.
2006 р.
2007 р.
Відх.
(+,-)
Темпи росту, %
Виручка від реалізації
тис. грн.
5520,0
5633,5
413,5
107,92
Чистий прибуток
тис. грн.
104,7
176,16
71,46
168,25
Середньорічна вартість основних фондів
тис. грн.
15305,95
15400,0
94,05
100,61
Чисельність працівників
чол.
364
362
-2
99,45
Фондовіддача
0,36
0,37
0,01
102,8
Фондомісткість
2,77
2,73
-0,04
98,6
Фондоозброєність праці
тис. грн.
42,0
42,5
0,5
101,2
Рентабельність основних фондів
%
0,68
1,14
0,46
Інтегральний показник
0,49
0,65
0,16
132,7
Як видно з даних таблиці, спостерігається покращення показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу. Так, показник фондовіддачі, який відбиває суму реалізації послуг на 1 грн. вартості основних фондів, зріс на 0,01, або 2,8%. Значно зменшилася фондомісткість, що також є позитивним здобутком. В той же час, показники фондоозброєності праці лишаються стабільними. Це пов'язане із незначними змінами вартості основних фондів, чисельності працівників. За рахунок значного покращення прибутковості спостерігається суттєве збільшення рентабельності основних фондів, яка в той же час лишається невеликою за абсолютним значенням. За рахунок збільшення фондовіддачі та рентабельності основних фондів, у звітному році значно покращилося значення інтегрального показника ефективності основних фондів. Таким чином, можна зробити висновок про більш ефективне використання основних фондів готельного комплексу „Русь”.
За прогнозом у поточному році фонд оплати праці має збільшитися на 30 тис. грн., або на 2,76%. Завдяки тому, що темпи росту витрат на оплату праці поступаються темпам росту доходу на підприємстві, спостерігається зменшення рівня фонду оплати праці, який відбиває частку заробітної плати у виручці від реалізації послуг.
За рахунок зменшення рівня фонду оплати праці готельний комплекс має отримати у поточному році відносну економію витрат на оплату праці. Суму відносної економії розрахуємо за формулою:
Е= продолжение
--PAGE_BREAK--100
де: Е — відносна економія витрат на оплату праці, тис. грн.;
Р — рівні фонду оплати праці відповідно у 2007 та 2006 роках, %;
В — виручка від реалізації послуг у 2007 p., %.
Е = -1x5633,5/100 = 56,3 тис. грн.
Ці кошти (56,3 тис. грн.) підприємство мало додатково виплатити працівникам у разі збереження рівня фонду оплати праці на значенні попереднього року. Внаслідок абсолютного збільшення фонду оплати праці та скорочення чисельності працівників, у поточному році очікується збільшення середньої заробітної плати одного працівника в місяць на 3,3%. Зростання заробітної плати є позитивним і економічно обґрунтованим, оскільки темпи росту доходу та продуктивності праці перевищують темпи росту фонду оплати праці та середньої заробітної плати. В той же час, зазначимо, що абсолютне зростання заробітної плати є незначним, темпи росту заробітної плати не перевищують темпів інфляції, тобто про збільшення реальної заробітної плати не можна казати.
Таким чином, спостерігається позитивна динаміка основних показників фінансово-господарської діяльності готельного комплексу „Русь”, що відбиває ефективність управління підприємством у напрямку дотримання вимог з якості.
2.4 Управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”
Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів містить управління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечується належним наданням наступних послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.
У готельному комплексі „Русь” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.
До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.
До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.
До системи якості комунально-побутових послуг відноситься:
-оперативне та бездоганне прання білизни;
-оперативне та бездоганне прасування білизни;
-послуги перукарні, що відповідають найвибагливішим смакам..
Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, якості додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.
Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.
Розклад роботи персоналу.
Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.
Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба — дві.
Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).
Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).
За безперервну дію всіх систем готелю „Русь” відповідає інженерно-технічна служба.
Огляд будівлі готельного комплексу „Русь” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший — весною, другий — восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.
Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Русь” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.
Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.
Санітарний контроль в готельному комплексі „Русь” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.
В готельному комплексі „Русь” існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу „Русь.
Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати проживаючим.
Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.
При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі „Русь”, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.
Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу — таблично-автоматизованого.
При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).
При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „Русь”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.
Готель „Русь” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.
Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.
Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.
Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”
3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку
У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Русь”:
-визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;
-оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русі” наведений на рис. 3.1.
Якість обслуговування
Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів
Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів
Рис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русь”
На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Русь”, якість — це ключ до комерційного успіху.
Фахівці готельного комплексу „Русь” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:
-технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;
-функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);
-етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.
З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.
На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.
Готельний комплекс „Русь” усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.
Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.
У контексті розробки стратегії сегментування — це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.
Керівництво готелю „Русь” шукає відповіді на такі питання:
Хто замовляє послуги готелю?
Хто замовляє більше за всіх?
Хто є потенційним споживачем?
Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?
Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців — стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.
Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Русь”, дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.
Керівництву готелю „Русь” важливо знати особливості індивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.
1. Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл. 3.2).
Таблиця 3.2
Співвідношення обсягу надання послуг у 2007 році (в %)
Показник
Середній дохід
в місяць (тис. грн.)
Всього по вибірці
Менше 1000
1000-2000
2000-3000
3000-4000
Більше 4000
Особи, що скористалися послугами готельного бізнесу
всього
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
100,0
Особи, що скористалися послугами готелю „Русь”
25,4
26,1
31,9
33,0
43,2
31,9
Послугами інших готелів м. Києва
58,1
32,5
45,3
46,2
35,8
68,1
Дані табл. 3.2 ілюструють, що в 2007 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Києва, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю „Русь” складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю „Русь” користувалися у споживачів із середнім доходом більше 4000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Києва, зокрема малим приватним організаціям.
Зі всіх опитаних респондентів перевагу багатому сервісному обслуговуванню віддають – 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг (табл. 3.3).
Таблиця 3.3
Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню
Показник
Середній в місяць (тис. грн.)
Всього по вибірці
Менше 1000
1000-2000
2000-3000
3000-4000
Більше 4000
Всього опитано споживачів
78
211
220
169
120
798
З них притримуються отримання багато-сервісного обслуговування
60
175
195
155
112
697
Питома вага споживачів, які притримуються отримання багато сервісного обслуговування (%)
76,9
82,9
88,6
91,7
93,3
87,3
продолжение
--PAGE_BREAK--