Организация и проведение деловых переговоров в гостинице

Содержание Введение 1. Деловое общение в коллективе 2.Деловое общение в сфере гостеприимства 12 Глава 2 .Организация деловых переговоров в сфере гостеприимства 1. Порядок проведения переговоров 2. Роль гостиничных служб в организации переговоров 22 Заключение 24 Список литературы 25 Введение В условиях становления и развития отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе. Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности.

Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия. Актуальность работы. В современных условиях высокий уровень делового общения является решающим условием успешного предпринимательства. Для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель и сотрудники

предприятия (фирмы) должны уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Кроме того, в процессе делового общения необходимо учитывать возможные условия и факторы возникновения конфликтных ситуаций. Теоретическое изучение общения и его особенностей имеет свою историю. К настоящему времени накоплен достаточно большой научно - практический материал, освещающий различные аспекты общения. Эффективность профессиональной деятельности сотрудника сферы гостеприимства во многом

определяется используемой им технологией делового общения. Основываясь на работах данных авторов в нашем исследовании под технологией делового общения сотрудников сферы гостеприимства мы понимаем совокупность приемов и средств общения, способствующую достижению максимальной эффективности ведения бизнеса, особенности организации и управления формированием системы социальных позиций, взглядов, оценок и т.д. Технологический уровень делового общения определяет уровень коммуникативной

компетенции личности, ее владение навыками социально - психологического взаимодействия. Технология делового общения в сфере обслуживания представляет собой совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в донесении до клиентов сути (назначения, полезности и т.п.) предоставляемых услуг. Технология делового общения сотрудника гостиницы представляет собой также определенный способ обслуживающего мышления работника и охватывает такие вопросы, как умение рассказать обо всем

спектре предлагаемых гостиницей услуг, создать у клиента уверенность в благополучном и комфортном проживании. Цель исследования делового общения в сфере гостеприимства и поиск путей повышения его эффективности. Объект исследования: технологии делового общения специалистов на предприятии сферы гостеприимства. Предмет исследования: эффективность технологии делового общения на предприятии сферы гостеприимства. Задачи исследования: анализ литературы по данной проблематике; анализ условий, структуры и специфики

делового общения на предприятии сферы гостеприимства; выбор необходимых методов эмпирического исследования социально - психологических аспектов делового общения; выработка практических рекомендаций для сотрудников сферы гостеприимства по повышению эффективности делового общения; 1)курсовая состоит из введения, двух глав и заключения. Глава 1. Деловые переговоры - как вид делового общения 1.1.

Деловое общение в коллективе Общение - это коммуникации, обмен информацией. Культура - это код, который несет каждое общество, каждый народ. У каждой культуры есть своя история, свое развитие. Деловая культура предполагает развитие отношений в среде бизнеса. Деловое общение базируется на устоявшихся национальных традициях и корпоративной культуре.

Поклон в Японии так же естественен, как крепкое пожатие руки при встрече в европейских странах. Японец не приемлет в деловом общении никаких внешних контактов - похлопывание по плечу, широкие объятия, рукопожатие. Азиатская и европейские культуры делового общения отличаются в некоторых вопросах диаметрально противоположно. При проведении переговоров с иностранцами все эти особенности учитываются заранее. Это тоже часть деловой культуры. Деловое общение начинается с внешнего вида.

Соответствие делового костюма месту и времени своего рода визитная карточка принадлежности к определенной культуре. Имидж делового человека формируется из мелочей - костюм, аксессуары (носки, платки, ремни, украшения, портфель, средства связи), манеры, разговор. Все вместе, сложенные воедино, они формируют общий облик. Любая несуразная деталь может выдать непрофессионала, дилетанта и даже повлиять на результат общения.

«Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей»… Великий Пушкин прав, как всегда. Культура делового общения, деловой этикет рассматривается не только как особая форма поведения, но и как система знаков. Деловой разговор совмещает в себе речевую, логическую, невербальную и психологическую культуру. По разным сценариям ведутся деловая беседа, коммерческие переговоры, служебный телефонный разговор,

деловые совещания и общение с сослуживцами и начальником. В основе любых из перечисленных форм должна быть заложена доброжелательность и взаимное уважение. От общей культуры коммуникаторов зависит окраска и результат делового общения. По этикету сама речь, как основа делового общения, не предполагает грубых ошибок, неологизмов и жаргонных слов. Речь должна быть кратка, понятна собеседнику, то есть доступна, логична и точна.

Правильность, образность речи вырабатывается упражнениями из курса ораторского мастерства и чтением классической литературы. Пока выступающий не будет уверен в грамотности и правильности своей речи, он не сможет стать уверенным в себе человеком. Читай - успешным. Его стилистические и речевые погрешности мгновенно отметят про себя или вслух (зависит от общей культуры слушателя) собеседники. Только этот факт может снизить имидж делового человека.

Написаны горы книг по деловому этикету, существует множество курсов и тренингов для начинающих бизнесменов. Без культуры делового общения не заключить серьезных сделок, не увеличить собственные капиталы. Мир бизнеса – мир особенный, со своей культурой, куда чужака не пустят. Речевой служебный этикет живет по своим законам. К примеру, он требует, чтобы ко всем членам коллектива применялись одни и те же мерки при оценке их работы.

Принцип эмоциональной нейтральности обеспечивает выдержанное и ровное отношение ко всем сотрудникам, вне зависимости от пристрастий и антипатий. Еще один аспект культуры делового общения - обмен визитными карточками. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и

неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и

достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать невозможным.   Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами.

Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.   Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.   Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями

общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потеря, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.     Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые, в конечном 

счете, способствуют развитию сотрудничества, т.е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм – укрепление взаимного доверия, постоянное информирование партнера о своих намерениях и действиях, исключение обмана и дезориентация партнера. Практика делового общения разработала немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкиров и т.п. .Коллектив, каковым и является, по сути, рабочая группа, потенциально - мощный стимул

трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели, создаёт творческую атмосферу. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в коллективе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные вследствие нечёткого распределения обязанностей и неправильного руководства конфликты на межличностном уровне. Вся жизнь человека протекает в непрерывном общении.

Ни один рабочий коллектив не обходится без ежедневного общения. Для менеджера общение является инструментом деловых переговоров. Отличительная особенность деловых переговоров состоит в повышенной ответственности за каждое высказанное предложение, поправку и т.д. Деловые переговоры менеджерами ведутся постоянно: в промежуточном менеджерском звене - с персоналом и клиентурой; в высшем - с партнерами и компаньонами.

И, как и любые переговоры, деловые проводятся с целью повышения эффективности заключения сделки. Для достижения данной цели существует множество приемов и тонкостей, рациональное и своевременное использование которых позволяет добиться успеха или завершения переговоров без поражения кого-либо из оппонентов. В нынешних экономических условиях для многих предпринимателей РФ ведение деловых переговоров - сложная проблема.

Деловые переговоры - это прежде всего устная деловая речь, обладающая многими особенностями непосредственного общения. Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения. Непосредственное общение уменьшает возможность обдумывания, что увеличивает значимость этапа предварительной подготовки к переговорам и использование уже наработанных переговорных стратегий и тактик. По свидетельству специалистов, помогающих проводить переговоры "наиболее эффективной помощью,

которую они могли оказать переговорщикам для наиболее благоприятного заключения сделок на последних стадиях переговоров, была помощь в их более эффективной подготовке" . Поэтому начинать надо не с вопроса "Что делать, если вдруг ", а с вопроса "Что делать, чтобы ". вопроса "Что делать, чтобы ". Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом,

многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые

полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности. И сама визитка, и стиль её вручения должны соответствовать канонам общения. Креативные, необычные визитки, несомненно, привлекут внимание собеседника, но более уместны в творческой

среде, где креатив только приветствуется. Визитка несет информацию и отражает общую концепцию корпоративной культуры, к которой и принадлежит владелец. Потому контактная информация с визитной карточки должна быть доступна и понятна, не перегружена излишним украшательством. Культура делового общения подразумевает благоприятную психологическую установку. Послевкусие от разговора или другого общения с партнером должно оставить позитивное состояние, дать

надежду на продолжение сотрудничества. Каждый собеседник должен уметь владеть приемами психологических развязок, уметь снимать отрицательные эмоции и грамотно поставить на место некорректных собеседников. Умение вести бесконфликтную беседу и при этом добиваться взаимовыгодных результатов - высшая школа делового общения. Для овладения этими техниками существует великое множество психологических приёмов. Анализируя древние книги - Библию, Евангелие, можно научиться вдумчивому и внимательному отношению

к собеседнику. Дейл Карнеги приводит такой прием. В самом начале разговора стоит искренне поблагодарить собеседника за оказанную вам честь общаться с ним, сделать уместный комплимент. Тем самым партнер будет сразу, в самом начале расположен к собеседнику. Подчеркивая важность и значимость человека, изначально разговор направляется в сторону психологического комфорта. «Поговорите с человеком о нем и он будет слушать вас часами».

Б.Дизраэли. Так уж устроена человеческая природа - каждый хочет быть замеченным, значительным, оцененным по достоинству. Если в начале разговора выдается такой кредит доверия, нужно очень постараться, чтобы завершить его с отрицательным результатом. Внимание и доверие, уважение и корректность - эти качества помогут превратить деловое общение в культурную ценность. Открытость, искренность, доброжелательность - вот три кита, на котором базируется эта культура. «Люди,

с которыми мы вступаем во взаимно приятное общение, и есть то, что я называю родиной». Так охарактеризовал деловое общение Иоганн Вольфганг Гете.Успех многих, не только управленческих действий предопределяется качеством процесса делового общения. Наше понимание окружающего мира основывается на получаемой и передаваемой нами информации и ощущениях. Передача и получение информации - одна из управленческих задач.

Почти невозможно переоценить важность делового общения в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Значительную часть времени менеджеров занимают осуществляемые с помощью устных, письменных или электронных обращений коммуникации с руководителями, коллегами, подчиненным или потребителями. Менеджер ставит резолюции на документах и записывает свои замечания, отправляет и получает сообщения

по электронной почте, просматривает отчеты, готовит презентации, проводит собрания групп, произносит речи и сообщает в своих решениях другим людям. Деловое общение - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Важнейшим шагом на пути к успеху делового общения есть процесс преодоления трудностей и барьеров общения, т.к. это жестко блокирующие межличностную коммуникацию психологические барьеры, возникающие при выпадении

из общей структуры коммуникативного процесса того или иного структурного элемента. Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны специалистов различных профилей. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется

составной термин "этика делового общения". Деловые беседы и переговоры играют важную роль в политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности. 1.2.Деловое общение в сфере гостеприимства Индустрия гостеприимства как отрасль экономики. Классификация средств размещения: центральные гостиницы, курортные гостиницы, аэровокзальные гостиницы, гостиницы и мотели на автостраде, отели при казино,

полносервисные отели, экономичные и бюджетные гостиницы, отели длительного проживания, апартаментные отели длительного проживания. Службы гостиницы (отдел обслуживания, офис главного администратора, ночной аудитор) и их характеристика. Требования к обслуживающему персоналу (менеджер, швейцары, консьержки). Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере гостиничного бизнеса. Способы владения и управления: франчайзинг, партнерство, аренда и управление по контракту.

Основные принципы взаимодействия гостиничных и туристских предприятий. Международные и национальные гостиничные цепи. Стратегические альянсы в индустрии гостеприимства. Современные трансформационные процессы в индустрии гостеприимства. Управление качеством предоставляемых услуг. Проблема эффективного и правильного общения очень значима в сфере гостеприимства, где человеческий фактор является неотъемлемым принципом успешной работы.

Можно конечно придерживаться советов Д. Карнеги: «не перебивай, слушай, не возражай, старайся согласиться, не обвиняй, найди и скажи доброе, приятное». Но в отношениях «клиент – сот рудник сферы услуг» этого не всегда достаточно. Необходимо учиться и другим правилам эффективного общения. Прежде всего, необходимо научиться уважать людей, с которыми общаешься. Учитесь быть доброжелательными – это залог успеха в любом общении.

Нельзя показывать своего плохого настроения, даже если на это есть основания. Если же клиент находится в дурном расположении духа, то следует как-нибудь смягчить его негатив, и ни в коем случае не отвечать грубостью на грубость. Следующий немаловажный фактор любого положительного общения – улыбка. Это всегда располагает собеседника, создает благоприятную атмосферу.

Необходимо следить и за культурой речи. Чтобы показать достойный уровень, представляемого заведения, необходимо грамотно и красиво говорить. Нужно стараться говорить ясно, спокойно и сдержанно, не повышая голоса. Слишком быстрая или слишком медленная речь утомляют собеседника, важно построиться под темп привычный и удобный для клиента. В разговоре запрещено использовать жаргонные слова, неправильные ударение, произношение и интонации. Смотреть рекомендуется в глаза собеседнику, а не в сторону или мимо него,

проявляя внимательность и приветливость. Но не следует слишком долго смотреть в глаза клиенту – это воспринимается как навязчивость или даже давление. Время взгляда «глаза в глаза», не вызывающего ощущение дискомфорта, равно трем секундам. Следить необходимо и за «языком» собственных поз, жестов и мимики. Клиент на бессознательном уровне воспринимает невербальные сигналы сотрудника, поэтому речь и жестикуляция

не должны противоречить друг другу. Необходимо помнить, что туристические фирмы, рестораны и гостиницы продают не материальный товар, а услугу, которую клиент выбирает, опираясь на ее словесное описание сотрудником фирмы. Поэтому вы должны знать о предлагаемых услугах абсолютно все. Человек, работающий с людьми, должен быть психологом, чтобы найти правильный подход к каждому клиенту; профессионалом в своей сфере, чтобы ответить на все интересующие клиента вопросы; и хорошим собеседником,

чтобы с ним было приятно разговаривать. Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть проявляется, например через движение рук ,положение ног, выражение глаз и т.д.Только учтя весь аккомпанемент , сопровождающий речь , можно правильно воспринять партнера по общению. Опосредование общение может рассматривать как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств , затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной

связи между участниками общения. Деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении всегда есть цель. Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых одразумевается.Так,если «светское»общение основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Глава 2 .

Организация деловых переговоров в сфере гостеприимства 2.1. Порядок проведения переговоров Порядок проведения деловых переговоров зависит от характера рассматриваемых вопросов,целей,задач и многих других фактов .В большинстве случаев сценарий деловых переговоров включает: определение темы для обсуждения сторон; постановку вопроса об условиях предполагаемой сделки; обсуждение данного вопроса; поиск приемлемого решения. Прежде чем приступать к осуществлению сценария, принимается

программа формирования атмосферы доверия сторон друг к другу: психологическая подготовка (подарки, сувениры, цветы для женщин); снятие сильных эмоций; формирование признание атмосферы законности спорных вопросов; создание обстановки доверия. При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки: подготовка к переговорам проходит наспех, её будущие участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам ,по данным ряда исследователей, должна

занимать до 80% времени, отведенного на подготовку и проведение переговоров, и даже более; за столом переговоров возникают споры внутри делегаций (ведутся внутренние переговоры), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв; в ходе переговоров недостаточно внимания уделяется тому, как конкретно могут быть реализованы предложения; не учитываются особенности делового общения и этикета партнера их

другой страны, что ведет к взаимному непониманию на переговорах. Сигналом к началу переговоров служит приглашение главы прибывшей делегации к столу. Это происходит после того, как члены делегации познакомились друг с другом и вручили сувениры. При первой встрече подарки (сувениры) дарят хозяева - как в знак того, что члены делегации, представляющей фирму-партнера, рассматриваются как почетные гости, которые могут рассчитывать на длительные плодотворные

взаимоотношения. При всех последующих встречах обмен подарками становится обязательным. Начало переговорного процесса включает: представление участников переговоров; обмен суждениями, демонстрация доброй воли слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, договариваться; выстраивание генеральной линии поведения сторон; формулировку взаимных ожиданий от переговоров; описание истории взаимоотношений сторон (фирм), если она существует; выявление интересов и позиций.

Представление участников происходит до начала переговоров. Первым представляется глава делегации хозяев и представляют членов своей команды по убыванию, то есть, сначала тех, кто занимает более высокое положение. Вторым то же самое делает руководитель прибывшей делегации. Участники могут обменяться визитными карточками. Казалось бы, первыми должны представляться гости,

что подчеркнуло бы уважение к ним. Однако в действительности все происходит наоборот. В соответствии с международными нормами сначала представляется делегация хозяев. Во время приема делегации в первую очередь знаки внимания оказываются дамам. Еще в аэропорту им вручают цветы - как членам делегации, так и сопровождающим лицам. Важная деталь: цветы должны быть завернуты в целлофан.

Мужчины пожимают друг другу руки, сопровождая этот жест улыбкой. Дальнейший этап-предъявление сторонами полномочий друг другу, что особенно важно, если партнеры впервые сели за стол переговоров .Эта процедура не только укрепляет доверие к собеседниками, но и дает возможность четче обозначить предмет предстоящей дискуссии. В частности,лицо,прибывшее на переговоры ,может предъявить письмо-доверенность руководителя своей фирмы, заверяющее ,что вести переговоры на такую-то тему поручено

именно такому-то. Руководитель фирмы для подтверждения своих полномочий может вручить рекомендательные письма от своих банкиров или деловых партнеров, известных другой стороне. Особую роль играет оформление полномочий на международных конференциях. В этом случае полномочия для главы и членов делегации оформляются на специальном бланке и сдаются перед началом форума в комитет по проверке полномочий, учреждаемый на конференции.

На деловых переговорах в рядах случаев полезно заблаговременно раздать каждому участнику для ознакомления письменный доклад. В этом случае не требуется делать специальный доклад, а только ограничиться кратким вступительным словом. Далее начинают выступать ведущие бизнесмены. Концерны зарубежных стран имеют в своих штатах для этих целей специалистов, владеющих искусством риторики и аргументации. Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров.

Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика – специальной кабинке. При последовательном переводе, переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ними и чуть левее. Приведем некоторые правила техники ведения переговоров: Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме — лучше прервать переговоры (не делать негативных оценок).

Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают (не игнорировать мнение собеседника). Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Определите с ним цели и задачи переговоров или объявите перерыв для консультации

с руководством (не допускать незатейливых выспрашиваний). В ходе разговора собеседник вставляет высказывания, пытаясь направить ход переговоров в нужное ему русло (не делайте замечаний в ходе беседы). Собеседник желает поговорить более подробно о чем-то из уже сказанного, что он недопонял или ему представляется спорным. Если вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить вас (допускаются

уточнения). Перефразирование, передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным собеседнику. Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея (не допускайте перефразирования). Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках,

которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить то, что готов был сказать партнер, но не сказал. Можно вывести следствие из слов партнера, уточнить то, что он имел в виду (дальнейшее развитие мыслей). Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте своего эмоционального состояния).

Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, хорошо сочетается с техникой перефразирования (не допускайте описания эмоционального состояния партнера). Подведение промежуточных итогов уместно после особенно длительной реплики партнера (выбирайте правильно момент поведения промежуточных итогов). В заключение приведем правила, которые помогают убедить партнера по переговорам: Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.

Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средней силы — самый сильный (козырная карта). Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых, приятных для собеседника вопроса, на которые он легко ответит. Не загоняйте партнера в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо». Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус. Не принижайте статус партнера. К аргументам приятного нам партнера мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — с предубеждением. Желая переубедить, начните не с разделяющих вас вопросов, а с того, в чем вы согласны с партнером. Проявите эмпатию — способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Проверяйте, правильно ли вы понимаете партнера.

Избегайте слова, действия и бездействия, могущих привести к конфликту. Следите за мимикой, жестами и позами своими и партнера. Покажите, что предлагаемое вами соответствует каким-то интересам партнера. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику

тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч. При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный

контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем; Т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет

созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания. Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи. Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная

программа и т.п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу(2-3 чел.), которая будет заниматься протокольными формальностями. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели: сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся. Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям: анализ сразу по завершении переговоров; Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить

сроки выполнения достигнутого соглашения); анализ на высшем уровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственности; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получение дополнительной информации о партнере по переговорам; Индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного

отношения каждого участника к своим задача и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров. 2.2. Роль гостиничных служб в организации переговоров В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного

взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга: это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также

перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и

др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.

Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. Заключение В своей курсовой работе, я рассматривала важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей. Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми.

С одной стороны , они помогают человеку лучше понять людей ,которые в дальнейшем могут стать партнерами, по бизнесу: социальные установки, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояния, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство

защищенности. Деловые отношения, в основном складываются, в малых группах, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди, играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально – психологических законов жизни, группы , умение их анализировать –важнейшая часть жизнедеятельности человека. Деловые переговоры , самые главные в повседневной жизни гостиничных предприятий , так как все они располагают теми, фактами ,которые нужны партнерам по бизнесу.

Список литературы 1.Бодалев А.А. Личность и общение: Избр. труды Москва.: Педагогика,2005.–272с. 2.Воронин В.Н Савичев В.Л. Развитие навыков делового взаимодействия Москва.: Изд-во ЦБ РФ 2005 74 с. 3.Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д Москва.: Экмос,2006 352 с.

4.Жуков Ю.М. Эффективность делового общения Москва.: Просвещение,2005 215 с. 5.Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента,2006 36 с. 6.Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство Москва.: Юнити,2007 463 с. 7.Усов В.В. Деловой этикет Москва. :

Издательский центр «Академия»,2008 . – 400 с.