Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень. Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві. Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями. Розрізняють кілька видів етикету, основними з який є: придворний етикет - строго регламентований порядок і форми обходження, установлені при дворах монархів; дипломатичний етикет - правила поведінки дипломатів і інших офіційних осіб при контактах один з одним на різних дипломатичних прийомах, візитах, переговорах; військовий етикет - звід загальноприйнятих в армії правил, норм і манер поводження військовослужбовців у всіх сферах їхньої діяльності; загальногромадянський етикет - сукупність правил, традицій і умовностей, дотримуваних громадянами при спілкуванні один з одним. Більшість правил дипломатичного, військового і загальногромадянського етикету тією чи іншою мірою збігаються. Відмінність між ними полягає в тому, що дотриманню правил етикету дипломатами придается більше значення, оскільки відступ від них чи порушення цих правил може завдати шкоди престижу чи країни її офіційним представникам і привести до ускладнень у взаєминах держав. В міру змін умов життя людства, росту утворень і культури одні правила поведінки змінюються іншими. Те, що раніш вважалося непристойним, ставати загальноприйнятим, і навпаки. Але вимоги етикету не є абсолютними: дотримання їх залежить від місця, часу й обставин. Поводження, неприпустиме в одному місці і за одних обставин, може бути доречним в іншім місці і за інших обставин. Норми етикету, на відміну від норм моралі є умовними, вони носять ніби характер неписаної угоди про те, що в поводженні людей є загальноприйнятим, а що ні. Кожна культурна людина повинна не тільки знати і дотримуватися основних норм етикету, але і розуміти необхідність визначених правил і взаємин. Манери багато в чому відбивають внутрішню культуру людини, його моральні й інтелектуальні якості. Уміння правильне поводитися в суспільстві має дуже велике значення: воно полегшує встановлення контактів, сприяє досягненню взаєморозуміння, створює гарні, стійкі взаємини. Сучасний етикет регламентує поводження людей у побуті, на службі, у громадських місцях і на вулиці, у гостях і на різного роду офіційних заходах - прийомах, церемоніях, переговорах. Отже, етикет - дуже велика і важлива частина загальнолюдської культури, моральності моралі, виробленої протягом багатьох століть життя всіма народами відповідно до їхніх представлень про добро, справедливість, людяність - в області моральної культури і про красу, порядок, благоустрій, побутовій доцільності - в області культури матеріальної. У питаннях загальногромадянського етикету не мале місце займає етикет ділового спілкування, а зокрема – етика прийому відвідувачів і підлеглих і бесіда з ними. Ділова етика складає не тільки репутацію самого керівника, але і репутацію фірми в очах ділових партнерів і потенційних клієнтів. До питань етики прийому відвідай безпосереднє відношення, має питання зовнішнього вигляду “хазяїна” і його кабінету. Одяг і зовнішній вигляд Хоча і говорять ,що проводжають по розуму, але приймають по одежинці – ці ж принципи діють і коли людина приходить до вас на прийом. І одяг одне з найголовніших умов того, наскільки гарне скластися в людини думка про вас. Рокфеллер почав свій бізнес з того, що купив собі на останні гроші дорогий костюм і став членом гольфа-клуба. [ ] Я думаю, не варто говорити про те, що одяг повинний бути охайної, вичищеної і вигладжений. Але от кілька рад із приводу того, як і в яких випадках потрібно вдягатися. Чоловікам можна надягати будь-які костюми не яскравих квітів. В офіційній обстановці піджак повинний бути застебнуть. У застебнутому піджаці входять у кабінет, до знайомих, у ресторан, у глядачевий залу театру, сидять у чи президії виступають з доповіддю, але при цьому варто знати ,що нижній ґудзик піджака ніколи не защібають. Розстебнути ґудзика піджака можна на обіді, чи вечері сидячи в кріслі. Колір чоловічих носків повинний бути в будь-якому випадку темніше, ніж костюм, що створює перехід від кольору костюма до кольору взуття. Лаковане взуття повинне надіватися тільки до смокінга. Журнал "Models of the season" рекомендує дотримувати наступних правил: піджак переважніше класичний "англійський" (із двома шліцами позаду). На відміну від "європейського" (без шліц) і "американського" (з однієї плицей) він дозволяє своєму власнику не тільки елегантно стояти, але й елегантно сидіти; штани повинні бути такої довжини, щоб попереду ледве спускатися на взуття ,а позаду доходити до початку каблука. сорочка під піджаком допускається тільки з довгими рукавами. Не слід надягати нейлонових і трикотажних сорочок. комір повинний бути на сантиметр, півтора вище коміра піджака жилет повинний бути не занадто короткий, ні сорочка, ні ремінь не повинні бути видні ремінь природно виключає підтяжки і навпаки носки до ділового і святкового костюма підбираються в тон, ні в якому разі не білі і досить довгі. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.30-35] Жінка користається значно більшою волею у виборі фасону одягу і тканини, чим чоловік. Основне правило, яке варто дотримувати при виборі одягу, - це відповідність часу й обстановці. Тому не прийнято приходити на роботу в офіс у розкішних платтях. Для таких випадків підійде елегантне плаття, чи костюм плаття-костюм. Прийом підлеглих. Успішне керівництво нерозривне зв'язано з ефективною комунікацією. Якщо ви не умієте витягти максимум можливого зі спілкування з людьми, то вам не удасться і змусити їхній викладатися на роботі в повну силу. На перший погляд усі дуже навіть просто – вес-те потрібно пояснити людині, що саме ви від нього хочете, додати кілька слів похвали, чи, якщо потрібно, навпаки, злегка пожуривши – але якби усі було так просто! Недостатньо відповідальне відношення до тих формам комунікації, з якими має справа керівник – усної; письмової; невербальної, може серйозно ускладнити його роботу. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.89] У прямому контакті і безпосередній бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації. Чи бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій; їхній відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення. Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема: підбор слів; стиль спілкування; «сигнали підтримки». Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить, те наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повага і привертає увагу до що говорить і до теми бесіди. Поза залежністю від того, з ким має бути зустрічатися, керівник завжди повинний: уміти пояснити, що він має через, якщо він з якихось причин почуває, що його не розуміють; контролювати своє спілкування з підлеглими, ретельно підбираючи слова; намагатися зробити свою мову по можливості ясної і певн; Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, зв'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови. Перший стиль - людин може розмовляти, як «батько» з дитиною. Другий стиль - «дитина» звертається до «батька» за підтримкою. Звичайно, це не виходить, що людина говорить по-детски, але відносини, що зв'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини «батька» і «дитини». І, нарешті, третій стиль – стиль «дорослого», що коли говорить не виражає своє відношення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника того ж емоційно нейтральної відповіді. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.90-95; Шмидт Р., Мистецтво спілкування., М., 1992 р., с.6-30] Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними окружностями. Протягом декількох хвилин той самий людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цьому, така комунікація називається рівнобіжної. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих. Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираження обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше. Керівник повинний стежити, щоб його слова «не розходилися» з жестами. Звичайно, іноді складно справитися із собою, але краще пояснити це своїм підлеглим, чим збивати їх з користі дивним поводженням і плутаною мовою. Більшість людей знайомі з теорією мови телодвижений, зв'язаних з підсвідомістю. Є ситуації, у яких і керівник, і підлеглий почувають себе ніяково, і часто єдиним засобом, здатним зняти напруга, є саме доречний жест. Гарним прикладом такої ситуації є співбесіда при прийомі на роботу. Якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз підкреслює його положення і влада в організації, але його співрозмовник буде почувати себе напружено і неприродно. Тому менеджеру краще сісти поруч з ним і протягом усієї розмови уникати положень, що можуть поставити візитера «у тупик». На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть стати люди, що сидять осторонь від усіх, що закладають руки за голову (підсвідоме вираження агресивності) чи постійно пригладжують волосс (жест незгоди). Керівнику потрібно сидіти прямо і намагатися установити стійкий зоровий контакт із всіма учасниками наради. Якщо людина відводить чи ока не відривається погляд від своїх паперів, це говорить про те, що він почуває себе не дуже чи затишно не зовсім упевнений у собі. Знання мови телодвижений допомагає також керівнику під час спілкування, тому що уміння розуміти мова жестів допомагає уловлювати зміну настрою співрозмовника і вчасно згладжувати назріваючі чи конфлікти доречною фразою привернути увагу до теми розмови. Постараюся перелічити основні жести, що видають настрій співрозмовника: Знаки схвалення дій партнера: оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову); розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивки головою, легеня дотик до чи руки плечу партнера, що супроводжує схвальну репліку; теплий поважний тон мови. Оцінні жести і пози: замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі); партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест чи досади невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах; покусування дужки чи оправи протирання стекол окулярів. (Це як би «тайм-аут» співрозмовника для аналізу чи ідей пропозицій). Жести і пози захисту: холодний, ледве прищулений погляд, штучна посмішка. (Це говорить, що співрозмовник на межі і, якщо не прийняти визначених мір, що знижують напруженість, може відбутися зрив); руки схрещені на груди, з пальцями, як би впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйняття партнером вашої позиції по обговорюваному питанню. Він готовий ринутися в бій і з працею стримує себе, щоб не переривати вас); підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на листі папера). Вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словам. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.148-150] Хоче того чи керівник ні, підлеглі завжди будуть стежити за його жестами. Тому всім керівникам потрібно внимательней стежити за своїми невербальними реакціями, не тільки для того, щоб правильно користатися мовою телодвижений, але і щоб краще зрозуміти зміст пози і жесту кожного зі своїх співробітників. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.97-101] Якщо ви хочете домогтися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти почувати ситуацію і керувати процесом спілкування. Якщо ви вмієте: Організувати спілкування. Аналізувати мети і задачі процесу спілкування, його предмет і привід. Володієте навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використовувати його тактику і стратегію. Знаєте мовний етикет і вміти їм користатися. Умієте вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію, ділову нараду і т.д. Маєте навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, робити оцінки, пропозиції. Володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, уміти правильно будувати мова й інші публічні виступи. Знаєте службовий етикет і вміти його використовувати. Умієте за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і недовіра співрозмовника, коректувати його оцінки, поводження і відносини до подій і заяв. Вмієте аналізувати комунікативні конфлікти, діагностувати з, направляти їхній розвиток у потрібне русло. Знаєте виверту, секрети і прийоми спілкування, що вважаються нелояльними, уміти ними користатися. Знаєте основи логіки, теорії і практики аргументації, уміти використовувати їх для ведення ділового спілкування. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р., с.86-87] Про вас можна сказати, що ви вмієте керувати спілкуванням, тому що цей перелік знань, навичок і умінь можна розглядати майже як синонім здатності до керування спілкуванням. Але при спілкуванні з підлеглими відіграє роль ще один немаловажний аспект – це чи виникнення наявність конфліктної ситуації. У цьому випадку, щоб вміти улагодити конфлікт, безболісно для підприємства і його колективу, необхідно знати природу конфлікту і вміти їм керувати. Сучасна точка зору полягає в тім, що навіть в організаціях з ефективним керуванням деякі конфлікти не тільки можливі, але і бажані. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. У деяких випадках він може заважати задоволенню потреб і досягненню цілей організації. Наприклад, людина, що на засіданні комітету сперечається тільки тому, що не сперечатися він не може, ймовірно знизить ступінь задоволення потреби в приналежності і повазі і, можливо, зменшить здатність групи приймати ефективні рішення. Члени групи можуть прийняти точку зору сперечальника тільки для того, щоб уникнути конфлікту і всіх зв'язаних з ним неприємностей навіть не будучи упевненими, що надходять правильно. Але в багатьох випадках конфлікт допомагає виявити розмаїтість точок зору, подає додаткову інформацію, допомагає виявити більше число чи альтернатив проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, а також дає людям можливість виразити свої думки і тим самим задовольнити особисті потреби в повазі і владі. Це також може привести до більш ефективного виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на них відбувається до їхнього фактичного виконання. Таким чином, конфлікт може бути функціональним і вести до підвищення ефективності організації. Чи він може бути дисфункциональним і приводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації. Роль конфлікту, в основному, залежить від того, наскільки ефективно їм керують. Щоб керувати конфліктом, необхідно знати причини його виникнення, тип, можливі наслідки для того, щоб вибрати найбільш ефективний метод його дозволу. Бесіда з відвідувачами. Усім без винятку підприємцям приходиться вступати з партнерами по бізнесі – постачальниками сировини, що комплектують чи готових виробів, а також зі споживачами. Від того, наскільки добре вміє підприємець організувати і вести переговори, залежить успіх його справи, його репутація. Мистецтву ведення переговорів спеціально навчаються в усьому світі. Правильно підготовлений до переговорів людин зможе домогтися своєї мети, не скривдивши при цьому партнера і залишивши про себе сприятливі враження. Підготовка до переговорів включає два основних напрямки роботи: рішення організаційних питань і пророблення основного процесу переговорів. Гарна підготовка до переговорів припускає попередній розгляд максимально можливого числа варіантів рішення. Усі варіанти ранжуются в залежності від ступеня їхньої прийнятності. Важливим елементом підготовки до основного процесу переговорів є організація ділового прийому. Діловий прийом проводиться на ранній стадії партнерства з іншою фірмою, після встановлення з нею контактів, що виявляють взаємну зацікавленість. Готуючись до зустрічі з партнером необхідно намітити свою тактичну лінію. Для цього корисно засвоїти тактичні прийоми, які можна застосувати в ході переговорів, домагаючись своєї мети. Прийом «відходу» чи «відхилення від боротьби» - застосовується, коли зачіпаються питання небажані для обговорення, чи щоб не давати партнеру точної точну інформацію, однозначний відповідь. Прийом полягає в тім, що партнера просять відкласти розгляд того чи іншого питання, перенести його на інше засідання і т.п. При цьому прохання супроводжується переконливими аргументами. Близькі за змістом до «відходу» інші тактичні прийоми – «затягування», «вижидання», «салямі» (за принципом нарізування ковбаси тонкими шматочками). Ці прийоми використовують, коли хочуть затягти процес переговорів, щоб прояснити ситуацію, одержати більше інформації від партнера і т.п. «Пакетування» – до обговорення пропонується не одне питання, а трохи. При цьому зважуються задачі двоякого роду (привабливі і непривабливі чи пропозиції пропонується пакет поступок). «Завищення вимоги» – він полягає в тому, щоб уключити до складу обговорюваних проблем пункти, що потім можна безболісно зняти, зробивши вид, що це є поступкою, і зажадати в замін аналогічних кроків з боку партнера. «Розміщення помилкових акцентів власної позиції» - він полягає в тім, продемонструвати партнеру крайню зацікавленість у рішенні якогось питання, що у дійсності є другорядним. Іноді це робиться для того, щоб, знявши це питання з порядку денного, одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню. «Висування вимог в останню хвилину» - наприкінці переговорів, коли залишається тільки підписати контракт, один з партнерів висуває нові вимоги. Якщо інша сторона дуже зацікавлена в контракті, вона прийме ці вимоги. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.136-138] Усі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Ваша мова повинна бути красивої і правильний, намагайтеся, якнайменше використовувати слів “паразитів” – це розсіює увагу і відволікає від теми розмови. Отже, щоб ваша мова була красивої, використовуйте наступні рекомендації: акцентуйте важливі слова і підкоряйте їм менш важливі; змінюйте тон голосу – він повинний те підвищуватися, те знижуватися, як поверхня моря. Раптове чи підвищення зниження тону голосу виділяє чи слово фразу на загальному тлі; змінюйте темп мови – це додає їй виразність; робіть паузу до і після важливих думок. До цього варто додати і важливість використання особливих інструментів – комунікаційних ефектів: ефект візуального іміджу – як правило, спочатку людини сприймають по його зовнішньому вигляді, і це первісне враження накладає відбиток на подальші взаємини. Тому підприємець повинний узяти на озброєння естетику одягу, поставлений міміку, загострене почуття такту, щоб випромінювати чарівність, елегантну манеру спілкування, упевнений і доброзичливий погляд і т.п.; ефект перших фраз – чи закріплює коректує первісне враження в людей. У перших фразах повинна бути зосереджена цікава інформація, з елементами оригінальності, що відразу залучає до себе увага; ефект аргументації – мова повинна бути обґрунтованої, переконливої, логічної. Зухвалої соразмишление й осмислення інформації; ефект інтонацій і пауз – особливість людського сприйняття полягає в тому, що інтонації і паузи сприяють 10-15 – процентному збільшенню інформації, викликаючи в співрозмовників асоціації і пропозиції; ефект художньої виразності – це грамотна побудова пропозицій, правильні словоударения, використання риторичних прийомів – метафор, гіпербол і т.п. Як затверджував Вольтер, прекрасна думка утрачає свою ціну, якщо вона дурно виражена; ефект релаксації (розслаблення) – тому, хто уміє вчасно пожартувати, уставити дотепне зауваження, повезе в переговорах більше, ніж не вміє це робити. Гумор створює природну паузу для відпочинку людей, зближає і набудовує на доброзичливий лад. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.143-146] Варто враховувати також, що є ряд факторів негативно впливають на ведення справ: дискомфорт фізичного середовища: непривабливість приміщення, незручність сидінь, несвіже повітря і т.п.; заклопотаність співрозмовників якимись службовими чи особистими справами, розладнаність морально психологічного стану; амбіції, заздрість, недоброзичливість; неграмотність мови виступаючого, невиразність фраз і т.д.; некомпетентність співрозмовника; неприйняття іміджу співрозмовника. Постарайтеся уникнути появи таких факторів, а при їхній наявності – згладити і нейтралізувати їх. Діловий стиль спілкування орієнтований на позитивний (конструктивний) результат. Діловий стиль виключає придушення чужої позиції. Основне питання ділового стилю спілкування можна сформулювати так: позиції сторін визначаються відношенням до обговорюваної проблеми (спірному положенню) чи відношенням до опонента. Хочете перемагати в суперечці – вмійте аргументувати. «Читайте» свого співрозмовника по міміці і жестам. Психотерапія в спілкуванні: не перемогти суперника, а домогтися його розташування. Намагайтеся не висувати необґрунтованих пропозицій і аргументувати свої дії. Аргументацією називають дійсність, що зв'язана з доказом, обґрунтуванням, твердженням, чи спростуванням критикою. У повсякденному житті кожна людина в процесі спілкування затверджує власне «я», свою оцінку тих чи інших явищ, своє відношення до них. Завдяки досвіду, знанням, здібностям у людей складаються різні по глибині і ступеню розробленості особисті принципи і правила, що дозволяють вважати щось доведеним, а щось сумнівним. Але це буває доти, поки в суперечці не зустрінеться опонент, що володіє теорією і практикою аргументації, усім її арсеналом, або коли власна аргументація не стане об'єктом критики, чи спростування просто серйозного розгляду. Потрібно відзначити, що практика аргументації, звичайно, богаче і різноманітніше будь-якої теорії, однак теорія повинна провести елемент систематичності і прогностичності результатів. Перемога в суперечці – річ дуже мінлива. Може бути, і не потрібно прагнути перемогти, зруйнувати позицію супротивника, зламати оборонні ряди його доводів. Ніхто не любить програвати. І, найчастіше, перемога – це найкоротший шлях нажити собі ворога. [Курбатов В.И., Мистецтво керувати спілкуванням., Ростову-на-Дону, 1997 р.] У всякому разі, один із законів спілкування говорить: при інших рівних охотнее усього приймається точка зору людини, що особисто симпатичніше, приємніше, робить враження «свого». Що для цього потрібно? Чимало, але, насамперед, вміти ідентифікувати співрозмовника по психотипу, підбудуватися під нього, використовувати його лексичні обороти, манери. Тоді він підсвідомо буде вважати, що має справу з людиною, що близька до нього по багатьом параметрам. Зміст спілкування будь-якої людини полягає в тій реакції, що він викликає. А для того щоб одержати потрібну реакцію необхідно підготуватися до спілкування з партнером. Підготовка до спілкування Перед початком розмови потрібно чітко сформулювати для себе, чого необхідно досягти в результаті зустрічі. Щоб бесіда була продуктивної із самого початку, треба: установити контакт зі співрозмовником; створити сприятливу атмосферу для бесіди; привернути увагу партнера; розбудити інтерес до бесіди; «перехопити» ініціативу, якщо це необхідно. Існують такі способи початку бесіди, що закривають нам шлях до чи успіху сильно утрудняють його досягнення. Варто уникати їх якщо ви хочете щоб ваша бесіда була результативною: прояв ознак непевності в собі й у необхідності зустрічі; прояв неповаги на початку зустрічі, навіть у м'якій формі; порушення оборонної позиції співрозмовника першими ж питаннями. [Іванова Е.Н., Ефективне спілкування і конфлікти., С-П., 1997 р., с.13-15] А тому що ми часто схильні робити передчасні висновки. При такій установці згодом підкріплюється і сприймається тільки та інформація, що підтримує перші враження, а інша відсівається, здається малозначної і недостовірною. Нерідко стиль ведення бесіди впливає на її результати, і навіть при самій позитивній настроєності партнерів на спілкування, щирому бажанні досягти домовленості їхня бесіда не складається, більш того, їхній зусилля виправити положення лише збільшують його. Найважливішою причиною цього часто є розходження стилів ведення бесіди в партнерів. Стиль ведення бесіди – комплексне поняття, що включає, з однієї, сторони, що здаються «елементарними», «технічними» компоненти мови, такі як: висота тону, тембр; голосність; тривалість, частота пауз; швидкість; наявність і характер жестів; інтонація; повторення і т.д. Однак, ці характеристики аж ніяк не елементарні і дуже важко піддаються зміні, тому що вони реалізуються в мові, в основному, автоматично, часто несвідомо. Крім того, їхнє значення і враження, що вони роблять на партнера, дуже неоднозначно. Проблема успішної взаємодії людей збільшується ще і наявністю більш складних і глибинних складових стилю ведення бесіди, таких, як: схильність висловлюватися чи прямо натякати; расспрашивание чи надання іншим ініціативи в наданні інформації про себе; комфортний рівень формальності – простоти; припустимі жарти; відношення до обміну скаргами; чекання, що іншої піде нашому прикладу і т.д. [Іванова Е.Н., Ефективне спілкування і конфлікти., С-П., 1997 р., с.13-15] ВИСНОВОК Отже, щоб ваша бесіда була результативної незалежно від того, з ким ви розмовляєте необхідно: по-перше сподобатися співрозмовнику, для цього встановлені основні правила які сприяють досягненню даної мети: Щиро цікавтеся іншими людьми. Посміхніться. Помнете, що ім'я людини – це самий сладостний для нього звук на будь-якій мові. Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших говорити пр самих себе. Говорите про те, що цікавить вашого співрозмовника. Уселяйте співрозмовнику свідомість його значущості і робіть це щиро. [Митителло В.Л., Етика й етикет ділової людини., Самара, 1992 р., с.21] По-друге – уміти керувати процесом спілкування, впливаючи на людей не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи. Для цього існують свої правила, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їхній і не викликаючи в них почуття образи: Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника. Указуйте на помилки інших не прямо, а побічно. Спочатку поговорите про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника. Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати. Давайте людям можливість врятувати свій престиж. Виражайте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте їхній успіх. Будьте щиросерді у своїй оцінці і щедрі на похвалу. Створюйте людям гарну репутацію, що вони будуть намагатися виправдати. Прибігайте до заохочення. Створюйте враження, що помилка, що ви хочете бачити виправленої, легко поправна; робіть так, щоб те, на що ви спонукуєте людей, здавалося їм неважким. Домагайтеся, щоб люди були ради зробити, те що ви пропонуєте. А.Д. Карнегі [Митителло В.Л., Етика й етикет ділової людини., Самара, 1992 р., с.21] По-третє, вибравши мету вашої бесіди, намагайтеся схилити людей до вашої точки зору м'яко без тиску і не нав'язуючи виттю ідеологію. Якщо людина вважає вашу точку зору – своєї, він прагнути до досягнення вашої мети – як до своїй. Для цього треба знать, що: єдиний спосіб одержати верх у суперечці – це ухилитися від нього; виявляйте повагу до думки вашого співрозмовника. Ніколи не говорите людині, що він не правий; якщо ви не праві, визнайте це швидко і рішуче; с самого початку дотримуйте дружелюбного тону; змусьте співрозмовника відразу ж відповісти вам «так»; нехай велику частину часу говорить ваш співрозмовник; нехай ваш співрозмовник вважає, що дана думка належить йому; щиро намагайтеся дивитися на речі з погляду вашого співрозмовника; відноситеся співчутливо до думок і бажань інших; волайте до більш шляхетних мотивів; драматизуйте свої ідеї, подавайте їх ефектно; кидайте виклик, зачіпайте за живе; Можна до усьому додати ще наступне: Хто хоче успішно дискутувати, повинний спробувати якнайбільше довідатися про свого співрозмовника. А.Д. Карнегі [Митителло В.Л., Етика й етикет ділової людини., Самара, 1992 р., с.21] Великі розуми стародавності знали ціну етики спілкування і дотримували її щоб досягти найбільш ефективних результатів, так Ф. Честерфильд (1694-1733) говорив: «Ніколи не доводьте своєї думки голосно і з жаром, навіть якщо в душі ти переконаний у своїй правоті, - вислови його скромно і спокійно, тому що це єдиний спосіб переконати.» [Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Етика: словник афоризмів і виречень., М., 1995 р., с.302]