1. Участники (противостоящие стороны, оппоненты) – это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны.
Оппонент – это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.
Сильный оппонент – это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации.
Конфликтный человек – это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты.
2. Объект конфликта – это предмет, явление, событие, проблемы, цель, действие, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт.
Проблема – это сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования.
3. Конфликтная ситуация – это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы.
4. Инцидент – это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса.
1.1. Сущность конфликта
Конфликт – это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющий деловую или личную значимость для каждой из сторон.
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент
Усиление конфликта – это процесс обострения противоречия и борьба его участников.
Затухание конфликта – это процесс затухания борьбы и постепенная гармонизация взаимоотношений участников конфликта.
разрастание конфликта
конфликтная ситуация (причина)
инцидент (следствие)
повод (причина)
углубление конфликта (следствие)
2. ТИПЫ КОНФЛИКТОВ
По степени остроты противоречий, которые возникают, конфликты могут быть подразделены на следующие типы конфликтов:
недовольство
разногласие
противоречие
размолвка
раздор
перебранка
стычка
ссора
скандал
вражда
война
По проблемно-деятельностному признаку можно выделить, например, следующие типы конфликтов:
управленческие
педагогические
экономические
политические
творческие
По степени вовлеченности людей в конфликт могут быть выделены следующие типы:
внутриличностные
межличностные
между личностью и группой
межгрупповые
межколлективные
межпартийные
межгосударственные
2.1. Внутриличностный конфликт
Это тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Его последствия аналогичны последствиям других типов конфликтов.
Ролевой конфликт – это ситуация, когда одному человеку предъявляется противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.
Схематично внутриличностный конфликт можно изобразить так:
личность
2.2. Межличностный конфликт
Этот тип конфликта самый распространенный. Это конфликт, который проявляется между различными субъектами (личностями).
Схематично межличностный конфликт можно изобразить так:
личность личность
2.3. Конфликт между личностью и группой
Это конфликт, возникающий в результате противоречий между личностью и группой.
Схематично конфликт между личностью и группой можно изобразить так:
группа
личность личность
личность
личность
2.4. Межгрупповой конфликт
Конфликт, возникающий в результате противоречий между различными группами.
Схематично межгрупповой конфликт можно изобразить так:
группа группа
2.5.Межгосударственный конфликт
Каждый маленький, локальный конфликт является частью большого, а иногда и глобального конфликта. Например, война на отдельно взятом участке фронта в Великой Отечественной войне – это не что иное, как малая часть войны двух противоборствующих сторон: СССР и фашистской Германии. А война СССР и фашистской Германии – это лишь часть войны всех тех, кто воевал на стороне СССР и тех, кто поддерживал фашистскую Германию.
3. ЛИЧНОСТНЫЕ ИСТОЧНИКИ (ПРИЧИНЫ) КОНФЛИКТОВ
Источники (причины) конфликтов – это противоречия, возникающие между людьми, группами, организациями, государствами. Источниками конфликтных ситуаций являются обостренные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов, видения способов решения производственных задач, которые так или иначе затрагивают личные интересы, включая и руководителя.
Источником (причиной) возникновения любого конфликта являются противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:
· целей, интересов, позиций;
· мнений, взглядов, убеждений;
· личностных качеств;
· межличностных отношений;
· знаний, умений, способностей;
· функций управления;
· средств, методов деятельности;
· мотивов, потребностей, ценностных ориентациий;
· понимания: интерпретации информации;
· оценок и самооценок.
Черты характера, особенности поведения человека характерные для конфликта:
· стремление во что бы то ни стало доминировать, быть первым, сказать свое последнее слово;
· быть настолько «принципиальным», что это подталкивает к враждебным действиям и поступкам;
· излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях;
· критика, особенно необоснованная, недостаточно аргументированная;
· плохое настроение, если оно к тому же периодически повторяется;
· консерватизм мышления, взглядов, убеждений, не желания преодолеть устаревшие традиции в жизни коллектива, которые стали тормозом в его развитии;
· стремление сказать правду в глаза, бесцеремонное вмешательство в личную жизнь;
· стремление к независимости – хорошее качество, но до определенных пределов;
· излишняя настойчивость (навязчивость);
· несправедливая оценка поступков и действий других, умаление роли и значимости другого человека;
· неадекватная оценка своих возможностей и способностей, особенно их переоценка;
· инициатива, особенно творческая (там, где это не нужно);
Устранение личностных недостатков – основная цель самосовершенствования личности (самообразования, самовоспитания и саморазвития).
4. ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ
Внутриличностный конфликт постоянно сопровождает любые конфликты, участником которых является данная личность.
Личностная тревожность - базовая черта личности, которая формируется и закрепляется в раннем детстве и проявляется в состоянии повышенного беспокойства.
Мотив избегания неудач - это стойкая тенденция человека добиваться решения своих дел не хуже большинства других лиц.
Ситуационная тревожность – это внешнее проявление тревожного поведения индивида в конкретной ситуации, которая, однако, не связана с наличием у него личностной тревожности.
При неблагоприятных условиях тревожность может способствовать фрустрации, т.е.временного состояния эмоционального расстройства, связанного с переживанием неудачи в достижении поставленной цели или тщетностью усилий, прилагаемых для ее достижения.
Агрессивные действия
– это внутренняя разрядка, порожденная неудовлетворенным желанием.
Апатия – состояние, характерное эмоциональной пассивностью, равнодушием к окружающим событиям.
Регрессия – это временное возвращение личности на более низкий уровень психологического развития.
5. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЯХ
Относительно безразличные
(люди не знающие друг друга, не могут определенно относиться друг к другу)
Конфликтные
(при неблагоприятных условиях)
Коллективистские
(при благоприятных условиях)
Межличностные отношения участников микрогруппы-диады
положительные
отрицательные
неодинаковые
(один относиться к другому положительно, а тот к нему, напротив, отрицательно)
Межличностные отношения в микрогруппе – триаде
гармоничные межличностные отношения
противоречивые межличностные отношения
конфликтные межличностные отношения
совместимые противоречивые диадические
несовместимые противоречивые
частично конфликтные
«полно конфликтные»
типы межличностных конфликтов
«конфликт безысходности»
«конфликт несовместимости»
«конфликт неопределенности»
«конфликт влечения-боязни »
6. ПРИЧИНЫ ДЕЛОВЫХ (ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ) КОНФЛИКТОВ
Говоря о причинах конфликтов в деловом мире, следует указать на два вида конфликтной ситуации: остроконфликтная и провоцирующая.
остроконфликтная
провоцирующая
Скоротечное возникновение или проявление конфликта, высокий накал эмоций и чувств. Причины могут быть спонтанными, ситуативными, неосознаваемыми.
Проявляет себя в явной или скрытой форме, попытки компрометации кого-либо, искусственно создаваемые трудности.
Причины могут быть осознаны, коварны, глубокопроработаны.
6.1. Завышение оценок
1. Ошибка вследствие дружеского расположения.
2. Ошибка вследствие добродушия.
3. Ошибка вследствие высокой репутации.
4. Ошибка вследствие слова, а не дела (подать себя в лучшем виде).
5. Ошибка вследствие внутренней симпатии.
6. Ошибка контраста.
6.2. Занижение оценок
1. Ошибка вследствие личной антипатии.
2. Ошибка вследствие оценочной инерции.
3. Ошибка заниженной значимости выполненной работы.
4. Ошибка вследствие придирчивого отношения.
5. Ошибка вследствие завышенных требований.
6. Ошибка, провоцирующая на конфликт.
7. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Характерные приемы «силового давления» подчиненных:
· постоянно изыскивают на руководителя «компромат» и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации.
· делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что их права и интересы руководить постоянно ущемляет.
· из любой мелочи делают проблему
· обвиняют руководителя, что он не руководит, а только требует.
· оценивают свои поступки так: «Все считают меня грамотным специалистом кроме Вас».
· провоцируют маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и оставляют руководителя перед большой конфликтной ситуацией.
· стремятся, во что бы то ни стало объединить вокруг себя всех, кто не доволен руководителем, «сколотить» против руководителя оппозицию.
· угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему начальнику.
· периодически возмущаются и подчеркивают, что «раньше, при прежнем руководителе такого не было», что нового руководителя ни кто не понимает.
Контрприемы против «силового давления»:
· найти причину, главный мотив и цель, которую преследует сотрудник.
· не давать себя спровоцировать на мелкие конфликты, чтобы они затем не переросли в большой конфликт.
· всякие элементы «силового давления» предавать гласности и пресекать их изначально.
· лишить сотрудника всякой возможности сколотить вокруг себя «оппозицию» против руководителя; доказать коллективу своими делами и конструктивной критикой, что вы правы и по-деловому, творчески руководите коллективом.
Различные формы критических высказываний руководителя, которые не создают напряженности и конфликтных ситуаций в коллективе:
· подбадривающая критика.
· критика – упрек.
· критика – надежда.
· критика – аналогия.
· критика – похвала.
· безличная критика.
· критика – озабоченность.
· критика – сопереживание.
· критика – сожаление.
· критика – удивление.
· критика – ирония.
· критика – намек.
· критика – смягчения.
· критика – укоризна.
· критика – замечание.
· критика – предупреждение.
· критика – требование.
· критика – вызов.
· конструктивная критика.
· критика – опасение.
8. СТРАТЕГИЯ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
стратегия поведения в конфликтной ситуации
приспособление
(изменение своей позиции)
компромисс
(урегулирование путем взаимных уступок)
игнорирование
(выход из конфликтной ситуации, не решая ее)
сотрудничество
(совместная выработка решений, удовлетворяющая интересам всех сторон)
соперничество
(конкуренция, открытая борьба за свои интересы)
9. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И КОНФЛИКТОВ
Для того, чтобы прогнозировать конфликтную ситуацию обратимся к формуле:
Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент
Нужно уметь определять:
1. Кто потенциальные участники возможной конфликтной ситуации и способны ли они спровоцировать инцидент?
2. Имеется ли проблема (объект)?
3. Назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация по разрешению проблемы?
4. Какова вероятность возникновения инцидента?
10. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И КОНФЛИКТОВ
1. Предупреждение развития конфликтной ситуации на ранних стадиях и, прежде всего, на стадии ее зарождения.
2. Здоровый нравственно-психологический климат.
3. Значимость личного примера руководителя фирмы, начальника отдела.
4. Сохранение национальной стабильности, профессиональной компетентности и уважение достоинства личности каждого сотрудника, партнера, клиента.
5. Устранение из делового общения суждений и оценок, ущемляющих честь и достоинство собеседника.
6. Недопущение при деловом общении спора.
7. Умение слушать собеседника. Пассивное выслушивание (невмешательство в разговор), активное выслушивание (уточнение слов говорящего собеседника).
8. Уважительная манера разговора.
11. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ И КОНФЛИКТА
Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личностную значимость для участников конфликта и на этой основе гармонизация из взаимоотношений.
11.1. Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее сущности
· установит непосредственный повод конфликтной ситуации, а главное ее причину.
· определить «деловую зону» конфликтной ситуации: ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг вопросов, затронутых в конфликтной ситуации.
· проанализировать субъективные мотивы вступления каждого из сотрудников в данную ситуацию.
11.2 Разрешение конфликтной ситуации с учетом ее целей
Катализатор любой конфликтной ситуации – это стремление противостоящих сторон к достижению определенных общественно или лично значимых целей.
Цели сторон – это движущая сила конфликтной ситуации.
Расчленение - разведение целей на две группы, связанные с деловым или межличностным взаимодействием
11.3. Разрешение конфликтной ситуации с учетом динамики (процесса) ее развития
Разрастание конфликта обычно идет по следующей схеме:
Межличностный
конфликт
Межгрупповой
конфликт
Общеколлективный
конфликт
конструктивные конфликты
характерны разногласия, затрагивающие принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности коллектива и его членов, разрешения которых выводит коллектив на более высокий и эффективный уровень функционирования и развития.
деструктивные конфликты
приводят к негативным и разрушительным действиям, иногда перерастающие в клевету и другие негативные явления, что влечет резкое снижение эффективности работы коллектива.
11.4. Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций
1. Установить действительных участников конфликтной ситуации.
2. Изучить мотивы, цели, способности, особенности характера, профессиональную компетентность всех участников конфликта.
3. Изучить существовавшие ранее до конфликтов ситуации межличностные отношения участников конфликта.
4. Определить истинную причину возникновения конфликта.
5. Изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта.
6. Выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.
7. Определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.
Правила высоконравственного поведения и общения:
· Не поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе.
· Дайте людям ощутить свою значимость.
· Разрешая конфликт, четко определите свои цели.
· Кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает.
Несколько правил разрешения конфликта:
· Конфликтуйте не спеша
· Анализируя конфликтную ситуацию, ищите причину и не «зацикливайтесь» на самом факте конфликта.
· Мысленно проиграйте все «позитивные» и «негативные» стороны, моменты тех или иных вариантов развития конфликта.
· Конфликт не стремитесь «замять», а доведите его до логического конца, если убеждены, что вы правы, что вас поймут и поддержат в коллективе, если не все, то наиболее прогрессивная часть коллектива.
· Не конфликтуйте по пустякам.
12. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРЕССОВЫХ ПОСЛЕДСТВИЙ КОНФЛИКТА
Стресс – напряжение, напряженность.
дистресс
аустресс
Наиболее характерные действия, состояния и ситуации, приводящие к нервно-психологическому и физическому перенапряжению и стрессу:
· все виды конфликтов.
· критика, особенно необоснованная, высказанная в оскорбительной, грубой форме.
· различного рода ошибки, просчеты, нарушения.
· возникновение неожиданных трудностей для творческой самореализации личности.
· непреодолимые барьеры для профессионального роста.
· клевета, ложь, нравственный дискомфорт, ссоры.
· необоснованное понижение в должности, в заработной плате, необоснованное лишение премии, поощрений, наград.
· нагромождение всевозможных дел и дефицит времени на их выполнение.
· личные неблаговидные поступки, которые становятся достоянием широкой гласности.
· длительные дискуссии, переходящие в споры, которые к тому же заканчиваются не в вашу пользу.
· разочарование, особенно в близких людях, которые вам изменили, предали.
· разочарование в ранее принятой точке зрения, позиции, ранее принятых подходах и установках.
· длительные ожидания, связанные с какими-то чрезвычайно важными событиями, которые, однако, не принесли ожидаемого результата.
12.1. Аутогенная тренировка
Аутогенная тренировка рекомендуется и используется по самоуправлению личности с целью преодоления нервно-психических и физических перенапряжений и выхода из стрессовых ситуаций.
Систематическая аутогенная тренировка позволяет восстановить нормальное рабочее состояние.
стресс
апатия и депрессия (аффективное состояние, характерное отрицательным эмоциональным фоном, изменениями мотивационной сферы, когнитивных представлений и общей пассивностью поведения)
неуправляемость (излишняя суетливость, повышенная возбудимость, иногда агрессивность)
Приемы и методы преодоления стрессовых ситуаций:
· переключиться на диаметрально противоположный вид деятельности по сравнению с тем, который вызвал стрессовую ситуацию.
· попытаться расслабиться, снять напряжение, используя приемы аутогенной тренировки (дыхательные упражнения; упражнения, ориентированные на терморегуляцию области лба, конечностей и т.д.).
· заняться любимым видом спорта.
· заняться любимым делом, хобби.
· срочно уехать за город, в лес, командировку, которая никак не связана с источником стрессовой ситуации.
· произвести мысленный анализ и переоценку ценностей; убедить себя, что все это не стоит того нервно-психического напряжения, которое вы пережили.